Rapport de Stage Ã Hotel ARGANA

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle

Et de la Promotion du Travail
PREPARER PAR : HASSNA AIT EL HAJ
ENCADRER PAR : Mr. ADNANE TANDA

ANNEE DE FORMATION : 2010/2011
HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 1 /46

Institut Spécialisé
En hôtellerie et tourisme
FOUNTY SONABA
FICHE DE STAGIAIRE
Prénom : HASSNA
Nom : AIT EL HAJ
Date de naissance : 04/05/1987
Lieu de naissance : Agadir
Spécialité : GHOR
Formateur : Mr. ADNANE TANDA
Année de formation : 2010/2011
Lieu de stage : Hôtel ARGANA
Période de stage : 01/02/2010

Au 28/02/2010

FICHE DE STAGIAIRE
DEDICACE…………………………………………………4
REMERCIEMENT…………………………………………5
PRESENTATION…………………………………………..6
INTRODUCTION………………………………………….7
1ère PARTIE
HISTORIQUE……………………………………………9
FICHE TECHNIQUE…………………………………….10
L’ORGANIGRAMME DE L’HOTEL ARGANA……….11
LES SERVICES………………………………………….15
LES POINT DE VENTES…………………………………18
2ème PARTIE
COMPTE RENDU DE STAGE…………………………23

LES TRAVAUX EFFECUE…………………………….36
3ème PARTIE
CONCLUSION………………………………………..47
ANNEXE……………………………………………...48

Je tiens d’abord à dédier ce rapport :
A tous les cadre et les personnels de l’hôtel Argana Pour leur soutien
Et leur encouragement pendant la période de mon stage (Mr El Ghaffouli :
chef comptable, Mlle Saliha : aide comptable, Mr Mazouzi : chef
réception, Mr Hassane : débiteur).
A mes formateurs surtout Mr ADNANE TANDA et tous Les formateurs

et les formatrices de l’institut FOUNTY.
A tous mes amis et amies de L’institut surtout la filière de GHOR groupe A

en souvenir des moments agréables que Nous avons passés ensemble et leur
aide pas male de fois.

Avant d'entamer la rédaction de notre Rapport, nous tenons à exprimer notre profonde
gratitude et sincère reconnaissance à l'égard de certaines personnes qui, sans leurs
soutien et leurs collaboration, le présent Rapport n'aurait pas vu le jour.
Je suis ravi d’être parmi l’institution ISTHT FOUNTY et mon remerciement à Mr

ZAKARIA EL HARNAFY notre directeur et Mr SOUSSOU qui soutiennent les
stagiaires pour être en meilleurs niveaux.
Je tiens à exprimer mes plus vifs remerciements Monsieur ELRAFFOULI

ABDLMJID Responsable service comptabilité de l’Hôtel ARGANA qui m’a
accepté au collaboration et leur conseils afin de me préparer à une carrière
professionnelle dans le domaine du gestion hôtelière.
Toutes nos formateurs de l’institut qui m’ont Beaucoup appris et surtout a Mr

ADNANE TANDA qui ma encadré et encouragé pendant la période de stage.
Tous nos collègues l’hôtel Argana Agadir (Mlle SALIHA, Mlle ZAHRA, Mr
BRAHIM, Mr OUBIBI, ….) qui ont assuré mon encadrement en donnant
une Formation judicieuse
Enfin, il est raisonnable de révéler mes remerciements à ceux qui ont participé de
prés ou loin pour la Réalisation de ce présent travail.
Merci Beaucoup

L’enseignement à l’établissement de l’hôtellerie et de tourisme FOUNTY, est
un enseignement théorique mais en équivalent la pratique qui s’applique en stage dans
un hôtel ou établissement du même domaine pour confronter en technique et
commerciale aussi bien le secteur public, une occasion de s’intégrer au monde du travail
et d’exposer ses meilleures qualités produites.
L’hôtel ARGANA il ma donner une occasion d’avoir une expérience

professionnelle. Cet hôtel :
ayant 4 étoiles A et situe à 300 mètres de la plage et à 500 mètres du centre ville
d’Agadir
complètement rénové et agrandi, il dispose d’une piscine et d’un merveilleux

jardin.
l’hôtel ARGANA se distingue par son architecture Moderne et son style

marocain.

L’objectif du stage est de faire intégrer le stagiaire dans la vie professionnel en lui
permettant d’exploiter pratiquement ses connaissances acquises durant les deux années
de formation.
Puisque le stage est un contact avec l'environnement professionnel, alors il nous
aide à confronter nos idées et nos connaissances théoriques aux faits réels, ce qui nous
prépare à accéder au marché d'emploi.
Le stagiaire est tenu d'élaborer un rapport dans lequel il donne un aperçu général
sur l'Etablissement d'accueil, la description et l'analyse des travaux effectués durant le
stage.
Bref, le stage relève des avantages d'autant pour l'Entreprise que pour le stagiaire
dans la mesure où on assiste à un inter change d'intérêt entre les deux.
Les modules étudiés durant la période de notre formation aboutissent à développer
le travail. Et d’ailleurs, ils nous ont pavé le chemin vers l’enrichissement de notre
connaissance.
Dans ce sens les stages constituent un volet important de programme d’étude qui vise
trois objectifs majeurs :
Le savoir : acquérir des nouvelles connaissances théorique reliées au champs
d’étude l’entreprise/l’établissement et à son contexte économique.
Le savoir-faire : est l’habilité à résoudre des problèmes pratiques, ayant trait
à la vie quotidienne de l’entreprise/l’établissement.
Le savoir être : La connaissance du soi et ses aptitudes.

L’hôtel ARGANA est une société anonyme (SA) crée en 1976.
En 1991, il a été rénové et recouvert ces portes en 1996.Avec un Capital
De quarante sept millions DH (47.000.000 DH)
L’Hôtel évolue dans un secteur touristique (hôtellerie) .En Effet
Ce secteur connaît une importante expansion à la ville D’Agadir du
fait de la situation géographique ; Agadir est la station Balnéaire
La plus importante de la côte atlantique du Maroc, se situe
au bord d’un large baie (plus que 9 Km de plage de sable fin).
C’est la capitale mondiale de l’arganier, d’où le nom commercial de cet
Établissement d’hébergement classé quatre étoiles A .

Nombre de chambres = 238 dont:
168 chambres à 2 lits
50 chambres à grands lits
8 Suites de luxes
8 Suites juniors
4 Appartements :
•2 chambres
•1Salon
•1Cuisine
•1Salle de bain
Piscine : Chauffée.
Restaurants : 2 L’arganier et Paradiso.
Bar : 2 Bars.
Night club: El Paradiso.
Parking : Surveillé.
Nombre d’employés : Entre 170 et 200.

Direction
Département
Administratif
Département Département Département
Hébergement Restauration Maintenance

PRESIDENT DU
GROUPE SOMAKO
Mr SOUIRi Mohammed
Directeur
Mr SOUIRI HICHAM
DIRECTEUR RESERVATION
COMMERCIAL
Melle SOUIRI MIRIAM MrBOUDADI

Département
Administrative
Personnel
Achat Economat Contrôle Comptabilité
Manutentionn Sécurité Débiteur

Contrôleurs Caissiers Comptabilité
aire

Départem
ent
hébergeme
nt
Réception Lingerie Étage
Boutique Change
Réceptio Standar f.lingerie Couturière Machiniste
Responsable
Assistante
Chasseur nettoyage
nnistes distes
Femme Femme
de de
Portiers ménage chambre
Valets
de
ménage

Les services de restauration
 L’arganier : un restaurant internationale de 250 places avec vue sur la Piscine

 Le Paradiso : un restaurant à la carte d’une capacité de 80places avec vue sur le
boulevard
 Le snack bar : une grande terrasse autour de la piscine, service buffet, cocktail,
banquets jusqu’ 500pax
 Le Room service : ouvert 24h sur 24h
Les services de loisirs
 Night club le paradiso : une boite de nuit de classe internationale ouverte 7jours sur
7 disposant de 50tables et d’un bar
 Bar le Windsor : Disposant de 25tables et d’un bar cocktail, dans un décor de style
victorien, il offre de merveilleux moments de détente
 Sport et loisir payants : tennis, planche à voile, salle de massage, salle de
gymnastique, golf
Les salles de réunion :

 Tafraout : Au 3éme étage avec une surface de 150 m2 et une capacité de 80 pax

 Imouzzer : 1ére étage avec une surface de 36 m2 et une capacité de 20 pax
 Tanalt : 1ére étage avec une surface de 35m2 et une capacité de 25 pax
Les autres services :
 Sauna : situé a coté de la piscine

 Boutique : Ventes de journaux, cigarettes, et articles artisanales
 Blanchisserie et nettoyage à sec,
 Bureau de change : situé dans le hall de réception
 Parking : Avec un gardien 24h sur 24h
 Téléphone, Fax, E-mail, Location de voiture, Excursion…etc

1) Restaurant l’arganier :
Horaire d’ouverture :
-De 05h30 à 10h. (Petit déjeuner)

-De 19h30 à 21h30. (Dîner)
Spécificités :
Restaurant international de 250 places avec une vue imprenable sur

Le jardin
Menu :
Il dispose d’un menu a la carte varié, sauf le lundi :

Buffet marocain…
Personnel de l’arganier :
Nombre d’employés = 13
1 ère Maître d’hôtel : 01

Maître d’hôtel : 01
Chef brigade : 01
Chef de Rang : 03
Serveurs : 05
Plongeurs : 02
2) Snack bar :
-de 10h à 18h

Spécificités :

Il se trouve sur une grande terrasse autour de la piscine, idéal pour un service
buffet un cocktail ou encore un banquet, il peut accueillir jusqu’à 500 personnes.
Menu :
-Il dispose d’un menu varié à la carte….
Personnel de snack bar :
Nombre d’employés = 07.
Chef de brigade : 01
Serveurs : 02
Caissier : 01
Cuisinier : 02
Plongeurs : 02
3) Bar Windsor :
- de 11h à 01h du matin.
Spécificités :
Il propose une large gamme de cocktails alcoolisés et non alcoolisés.
Personnel ban Windsor :
-Nombre d’employés = 05
Chef barman : 01
Barman : 01
Serveurs : 02
Plongeur : 01
4) Restaurant Paradiso :
- de 19h à 01h matin
Spécificités :

Restaurant a la carte, d’une capacité de 80 places avec une terrasse sur le grand
boulevard.
Menu :
Il dispose d’un menu de cuisine italienne…
Personnel du Paradiso :
Chef de partie : 01
Cuisiniers : 02
Chef de rang : 01
Serveurs : 02
Plongeurs : 02
5) Night club Paradiso :

- de 23h à 04h du matin.

Spécificités :
Boite de nuit de classe internationale ouverte 7 jours sur 7.

Un très joli décor, pour des moments de détente inoubliable.
Personnel du night club :
Caissier : 01
Serveur : 03
Plongeur : 01
Sécurité : 04
6) Room service :

Horaire du travail.
-24h sur 24.
*Le rôle de ce service est de prendre les commandes des client ne désirant pas
quitter leurs chambres Pour ce faire il dispose d’un stock fixe de marchandises.
Spécificités :
Il peut vous servir à n’importe quelle heure en moins de 20 minutes…
Personnel du room service :
- Nombre d’employés = 03
Chef de rang : 01
Serveurs : 03
7) Boutique :
-De 8h30 à 12h30 et De 14h à 20h30
Spécificités :
Journaux, cigarettes, souvenirs etc.
Personnel :
Vendeurs : 01

Service débiteur :
Les taches de ce service concernant le client avant tout, au degrés qu’on peu
l’appeler comptabilité de client. Puisque chaque matin le débiteur rapporte les listes des
arrivés de chez la réception dont on trouve les listes des dates d’arrivés et du départ des
client en plus de ses liste le débiteur reçoit les « voucher » celles-ci l’équivalent du
mode de règlement et on y trouve le nom du client ou les groupes qui sont venu par le
biais d’une agence avec laquelle.l’hôtel a un contrat et avec les client qui on un compte
a l’hôtel , les références , les réclamation …etc. . Et ils variassent dépendant des
agences qui demandent les chambres aux client, ‘essentiel c’est que les débiteurs font
deux copie de ce voucher, une ils envoient à la réception et l’autre qu’ils gardent, après
on note les information que contient le voucher sous forme de facture, dépendant de
quelques documents qu’on appel les offres.
Ces offres contiens les prix de chaque type de chambre (simple, double, triple,
suit junior, suit senior, appartement) et selon le régime alimentaire.
Parfois les agences envoient à l’hôtel des offres y compris des ouverts qui
changent dépendant des saisons (hauts saisons, moyennes saisons, basse saisons) et
comparant les contenu dans les voucher avec les offres puis on encadre les chiffre
d’affaire pour les client départ et leurs factures Parmi les missions du débiteur savoir
les règlement des client est ce par virement chèque ou espèce

Graphe des flux :
Direction
Service
5
Débiteur 3
Service Centrale
Comptabilité 4 Réservation
Service
Contrôle
1- Notes service
2- Situation mensuelle
3- Factures commerciales
4- Recettes des jours
5-Remise chèque + Intégration factures/moi
Le rôle de ce service :

D’élaboration les factures des client sur la base des tarifs figurant sur les contrats
(élaborés par le service commerciale)
D’enregistrer les facture à l’aide d’un logiciel spécial débiteur
S’encaisser et enregistrer les règlements

En bref le service débiteur ont comment fonction :
Les taches quotidiennes :

Pointage des vouchers auprès de réception et cadrage le chiffre d’affaire pour les
clients départ et leur facture
 Vérification des arrivées de la veille et facturation aussitôt
 Vérification des transferts avec la réception
 Elaboration des factures commerciales
 Vérification du respect des closes de contrat avec les agences (allotement)
 Etat débiteur de la veille :
[Solde veille + facturation – règlement ou avoir =solde état]
 Les taches mensuelles :

Chaque fin du mois rédiger de fax ou bien des E-mail des renonce pour le règlement
 Recouvrement global (suivi du paiement des factures a la fin du mois)
Etat débiteur du mois après contrôle de la comptabilité
Définition :
Allotement : le nombre des chambres occupées par agences durant le saisons
touristique.
Recouvrement global : c’est-à-dire le suivi de paiement des factures à la fin de chaque
mois (relances client)
Brouillard des arrangements : il comprend les tarifs par agence, selon les
arrangements et le nombre de pax choisis durant une période donnée.
Personnel :
Responsable débiteur : Hassan Abdelazziz
Assistante : Tamine Fatima

Service contrôle :
Le rôle du service
Le service contrôle est la police de l’hôtel :
Contrôle des rendements
Contrôle des marchandises
Contrôle des gratuités
Contrôle du rapport d’activité
Analyse des flux :
Direction
Cuisin
e Service
16
1 2 personnel
Restauratio 3
n 4
15
Service
5
14 comptabilité
Point de Contrôle
vente 13 6
12 7
8
11 10 9
Economat
Service
d’achat Service
Service réservation
réceptio
n
1- Note de service (gratuités,…)

2- Factures, courriers, rapports
3- Courriers

4- Courriers
5- Journaux des entrées et des sorties
6- Courriers d’explication
7- Inventaires + bon de prélèvement accordé
8- Journaux des entrés et des sorties
9- Statistiques des ventes + prévisions
10- Documents clôturés de la journée
11- Divers fournisseurs
12- Courriers
13- Bons de prélèvement signés
14- Journée des bons de prise de commande vérifiée par le caissier
15- Bons de cession entre cuisines et les points de ventes
Les tâches du service contrôle

Ce service divise en trois sous services à savoir :
a. Le contrôle des stocks (gestion des stocks)
b. Le control Food and Beverage (F&B)
c. Le contrôle des recettes
a. Gestion des stocks

L’objectif de la gestion des stocks est de réduire les coût de possession (stockage,
gardiennage,…) et de passation des commandes, tout en conservant le niveau de stock
nécessaire pour éviter toute rupture de stock, pouvant entraîner une perte d’exploitation
préjudiciable. Pour cela l’hôtel doit définir des indicateurs précis, et contrôler le mieux
possible les mouvements de stocks et leur état réel.
Les indicateurs de gestion des stocks :
Pour une bonne maîtrise, l’hôtel utilise différents indicateurs de gestion des stocks :
Stock de sécurité : c’est la quantité en dessous de laquelle il ne faut pas descendre.

Stock minimum : c’est la quantité correspondant à la consommation pendant le délai
de réapprovisionnement, donc ;
[Stock minimum = Stock d’alerte – Stock de sécurité]
Stock maximum : il est fonction de l’espace de stockage disponible, mais aussi du coût
que représente l’achat par avance du stock.

Le responsable de ce sous service est chargé de :
Contrôle quotidiennement les stocks des denrées
Surveiller le taux de rotation des stocks.
Organiser efficacement les conditions de stockage des denrées périssable.
Faire sortir les différents prélèvements d’achat des différents points de ventes.
Enregistrer les différentes entrées à savoir : les achat
Limiter l’accès aux surfaces de stockage des denrées
b. service des recettes :
Le responsable de ce service est procède à un mariage des bons qui consiste à
associer le bon original à la copie au niveau de la consommation du restaurant, du bar,
du snack pour pouvoir faire une liaison entre les sorties des différents points de ventes
nourriture et boisson et leurs recettes respectives
En plus il se serve également du rapport détaillé des points de ventes laissé par le night
audit .Dans ce rapport figure les différentes entrées et sorties de la journée (recettes des
différents point de ventes)
c. Contrôle Food and Beverage (F&B):
Ce service travail en coordination avec la cuisine centrale, le bar, le night club et
les restaurants.
Au niveau de la cuisine centrale, le rôle du responsable du contrôle est de faire le
pointage entre les dépenses effectuées et les fiches technique préalablement établies. Il
est chargé de vérifier si la matières premières utilisées pour la confection des plats
correspond aux quantités présentent dans les fiches de cuisine.
Pour le bar il effectue un pointage entre le nombre de doses vendues et le nombre de
doses contenues dans chaque bouteille à l’aide d’un doseur. Il autorise le
réapprovisionnement du bar, il ne le fait que lorsque toutes les doses ont été vendues
Les différentes taches d’un contrôleur F&B :
Contrôle des prélèvements
Contrôle des entrées et des sorties
Etabir l’état des transferts
 Etablir l’état des gratuités
Préparation des fiches technique

 Calculer le coût nourriture et boisson

Vérification des prix des produits avec les devis des
Fournisseurs
Traitement des problèmes constant avec tous les services.
Les taches mensuelles du service :

 Etablir des inventaires physiques à la fin de chaque mois
Etablir un rapport d’activité qui donne tout les détails concernant le chiffre d’affaires
du mois
Inventaire F&B chaque fin du moins
Comptabilisation des nuitées et des chambres (statistiques du ministère du tourisme)
Rendements de fin de mois
Définitions :
Officers check : bon de gratuité pour personnel à utiliser dans les point de ventes
Rapport d’activité journalier : rapport dans lequel figurent le chiffre d’affaire de la

veille ainsi que le détail des points de ventes. Il est basé en partie sur la journée de la
veille (le rapport journalier de la réception + l’état de la caisse)
Service Comptabilité
A fin de faciliter les enregistrement il utilise des feuilles d’imputation et il travail
à l’aide d’un logiciel (compta 100)
Où est répertorié jour par jour les différentes opérations.
Ce service a pour rôle d’effectuer :

 La collecte des informations auprès de tous les autres Services.
 Le pointage entre la livraison et la facture.
 Vérification la situation journalière de la caisse, chèque, comptes/banque
 L’élaboration des budgets
La présentation des états financiers
L’arrêté des budgets

La détermination des fournisseurs en respectant les délais de paiement convenu avec
ces derniers.
Les tâches quotidiennes :

Comptabilisation des données sur logiciel
 Calculer les cartes crédit de chaque point de vente et on enregistre les écritures sur
les feuilles d’imputation.
 On procède à la vérification les factures puis on le saisie de ces dernier dans le
journal d’achat
 La vérifiée des écritures Après chaque saisie des feuilles d’imputation dans le
Programme SARI- vérifiée les écritures
Les tâches mensuelles :

A la fin du mois les imputations comptables que le chef vise sont jointes à la
facture du fournisseur où figure le cachet du directeur.
La facture de chaque fournisseur est jointe avec tous les bons de livraison, les
bons de commandes et les demandes d’achats et ce après pointage, calcul et
classement.
Cacher les journaux de caisse, après d’avoir comptabilises ces journaux.
*La caisse dépense, c’est l’ensemble des pièces dépenses du mois à comptabiliser
La justification de comptes se fait pour sélectionner les factures impayées

(Le dossier fournisseur se fait par mois)
Etablissement de l’état de rapprochements bancaires
Aussi chaque fin du mois on procède :
à La déclaration de la T.V.A,
à la déclaration la CNSS et IGR,
Paiement BMDA (Bureau Marocain des Droits d’Auteurs) ;
Et les règlements des fournisseurs.
Etablissement du bulletin de paye

La comptabilité procède à l’établissement des règlement des fournisseurs selon
les modalités conclues au préalable soit par chèque soit par effet et suivants la situation
de trésorerie.
Les tâches trimestrielles :

Le calcule de la CIMR de tous les personnels de l’hôtel
Dossier Mutuelle
Paiement de la Taxe promotion touristique (Ministère du tourisme) =
5dhs Pour les hôtels 4 étoiles A
Taxe de séjour (Municipalité) = 5dhs pour les hôtels 4
Etoiles A
 Les tâches annuelles :

La taxe sur le débit de boisson (relative à la licence d’alcools)
Payée a la municipalité 5% du chiffre d’affaire TTC des boissons alcoolisées
La vérification annuelle globale :

*Bilan actif/passif
*CPC (comptes, produits, et charges)
*IGR annuelle
Graphe des flux

Direction
1
Service
Personnel 2 Service
3
Juridiqu
8 Service e
comptabilité
4
7
6
5
Bureau de Service
contrôle Débiteur
Trésorerie
1- Notes service
2- Dossiers liquidée au niveau tribunal + Notes des avocats
3- Remise chèque + Intégration factures/mois
4- Factures fournisseurs réglées
5- Factures Fournisseurs
6- Journal de paie mensuel + Déclarations (IGR, CNSS…)
7- Journaux des entrées (bons commandes, bons livraison, bons réceptions) +
Journaux des sorties (bons prélèvements)
Rapports journaliers traités + Caisses (recettes, extraits)
* bilan
Photocopie financière de la société expliquant d’où vient l’argent (Passif) et à
quoi il est utilisé (Actif).Un bilan peut-être regardé à n’importe quel moment et non pas
seulement en fin d’exercice.
Enfin, le tout est remis à l’approbation finale de Monsieur le président.
Personnel :
Chef Comptable : 01
Aide Comptable : 01

En tant que stagiaire à l’hôtel Argana Agadir, j’ai eu l’occasion d’exécuter des travaux
comme suit :
Saisie la situation journalière de la caisse, chèque,

Comptes/banque
Calculer les cartes crédit de chaque point de vente, puis saisie sur logiciel
COMPTA 100.
Je procède à la vérification des factures puis l’enregistrement

Jointer les feuille d’imputation avec les situations bancaires
Le classement selon l’ordre chronologique les feuille d’imputation dans un

classeur
La comparaison des totaux des bons de livraison avec les totaux des factures
Comptabilisation de l’état des encaissements et les versement soit (les cartes

crédit, soit espèce, soit les chèque)
Classement des pièces de la caisse dans un classeur
La déclaration de la T.V.A, du mois sur l’Excel
La comptabilisation de la TVA dans le logiciel ;
Faire un Comparaison entre l’amortissement de l’exercice courant

et l’amortissement de l’année précédant
Saisie l’inventaire du mois
Vérification et comparaison entre bons de livraison de livraison et bons de

réception
Photocopie et faxé les documents
Enregistrer les différentes opérations d’une société d’entretien selon les

départements d’hôtel.

Le marketing
Le marketing est discipline de gestion. En première approximation on peut le

définir comme l’ensemble des moyens dont dispose une Hôtel/Etablissement pour
vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable. L’objectif de ce thème définir

le marketing de façon générale, son rôle et son importance dans la gestion hôtelière, les
techniques et les attitudes du marketing.
L’optique mercatique :
A partir des années 70, les besoins primaires des consommateurs étaient presque
totalement satisfaire, surtout dans les pays développés : l’offre devient supérieure à la
demande. Mes mercaticiens qualifient cette phase de « premier grand virage ».
Les valeurs des consommateurs ont sensiblement changées : ils sont mieux informés.
Les entreprises doivent s’adapter à ces changements et mettre en place le marketing
relationnel c’est-à-dire instituer une relation individuelle et continue entre l’entreprise et
son consommateurs pour ^palier à une concurrence de plus accrue.
A partir de 1976, l’entreprise est de plus en dépendante de son environnement : on parle
de l’économie de l’environnement ou du « deuxième grand virage » . Cet
environnement devient de plus en plus incertain. On ne peut gérer ou anticiper avec
aisance.
 Définition du marketing
La définition selon laquelle «Le marketing est l’ensemble des moyens dont

dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable»
Ne peut pas en effet s’appliquer aux organisations des secteurs non marchands, qui ne
sont pas des entreprises dont l’objectif set de gagner de l’argent.
Pour que la définition du marketing puisse rendre compte de son utilisateur par ce type
d’organisation, il convient de remplacer les termes trop restrictifs par des termes plus
généraux
Plutôt que « entreprise », il faut parler d’organisation, ce qui inclut les partis
politiques, les causes sociales, les pouvoirs publics et les administrations. Plutôt que le
« client », il faut parler de publics concernés, ce qui permet d’y inclure les lecteurs, les
citoyens, les administrés, ou toute autre catégorie de la population. Plutôt que de
« vendre des produits » il faut parler de promouvoir des comportements, ce qui couvre
aussi bien les comportements d’achats et de consommation. Et plutôt de parler
de « rentabilité », il faut parler de réalisation d’objectifs, sachant que les objectifs d’une
organisation peuvent fort bien ne pas être de nature financière.
A la suit de ces substitutions, la définition provisoire et étroite du marketing peut être
remplacée par la définition générale suivante :
Le marketing : est l’ensemble des méthode et des moyens dont dispose une
organisation pour promouvoir dans publics aux quels elle s’intéresse des
comportements favorable à la réalisation de ses propres objectifs.

Précisions complémentaires :
De la définition précitée, on peut dégager les idées essentiellement suivantes :
La mercatique repose sur l’analyse du marché c’est-à-dire sur l’analyse des besoins des
consommateurs. Cette analyse nécessite le recours à plusieurs discipline : (psychologie,
sociologie, statistique, informatique ….) ;
Le processus de production de toute l’entreprise est organisé de manière à répondre à
ces besoins par la structuration de l’entreprise autour de sa fonction commerciale ;
Selon cette optique, l’entreprise est appelée à considérer que sa tâche primordiale
consiste à déterminer les besoins et désirs des marchés visés et à les satisfaire de façon
rentable.
N.B : le mot marketing est tiré de mot latin (mercatus) qui signifie (marché)
Domaine d’application de marketing

Le marketing touche non seulement les activités économiques de
l’entreprise ; mais également les activités sociales, économiques, politique…etc. Ainsi,
on parle de marketing politique, marketing social…etc.
Plusieurs autres organisations recourent au marketing pour commercialiser leurs
services : les entreprises publiques, les associations, les partis politiques, les syndicats,
les collectivités locales, et les hôtels.
Voici, en ordre décroissant, les ratios et données les plus fréquemment utilisés dans le
secteur hôtelier.

Il nous semble essentiel de souligner l’importance d’intégrer les sujets suivants
dans un éventuel marketing :
Analyse de l’environnement :(politique et légal, économique, socioculturel et

technologique, changements, tendances).
Analyse du marché visé : (ce qui est susceptible d’influencer positivement ou

négativement le marché desservi).
Analyse des produits et services dans chacun des segments de marché (forces et
faiblesses par rapport à ceux des concurrents, positionnement).
Priorités et objectifs marketing par segment de marché.
Segments de marché sollicités, produits et services, forfaits offerts.
Tarifs et stratégies de tarification.
Analyse de l’organisation du service du marketing, politiques et procédures en

place, processus d’élaboration du plan de marketing, budgets, rapports élaborés.
Équipe de vente, automatisation des activités de vente, répartition des clientèles et

des territoires, prospection, rapports de sollicitation, formation, programme d’incitation
et de récompenses
Analyse des activités de marketing électronique, des réseaux de distribution, des

campagnes publicitaires, du publipostage, des relations publiques, du marketing interne.
Quelque limite de marketing :
Parmi les limites de marketing, une trouve :

Le développement du mouvement consumériste qui s’oppose aux producteurs. Ces
derniers, donnent souvent, des informations incomplètes sur leurs produits
accomplissent parfois de fausses innovations qui ne répondent pas à des besoins réels ;
Le sentiment d’insatisfaction du comportement de l’achat zappeur aux dépens de la
fidélisation des clients.
 La conception traditionnelle et moderne du marketing

Conception traditionnelle du marketing Conception moderne du marketing
Le marketing est : Le marketing est :
 Accessoire (par rapport à la  Prééminent (l’actif principal de
production).
l’entreprise est sa clientèle).
 Etroit :  Large :
 Dans son contenu qui se limite à la
vente, à la distribution physique et à  Dans son contenu qui va de la
la publicité. conception du produit jusqu’à
l’après vente.
 Dans son champ d’application
(quelque biens de grande  Dans son champs d’application
consommation). (banques, biens industriels,
journaux, partis politiques…etc.)
Deux différences principales opposent la conception traditionnelle et la conception

moderne du marketing : d’une part son rôle, qui n’était qu’accessoire est devenu
primordial dans la gestion des entreprises, d’autre part son domaine qui était étroit s’est
considérablement élargi.
La stratégie marketing :
Le marketing englobe tout le cycle de vie d’un produit ou d’un service :
 Sa création : étude de marché, design…
 Sa fabrication : processus, contrôle qualité…
 Sa commercialisation : mode de communication, étude de satisfaction, marge
dégagée, prix final…
 Sa durée de vie.
En d’autre termes, le service marketing d’une société/hôtel devra prendre en
compte un maximum de paramètres sur le marché du produit ou du service à vendre,
ceci afin de mettre en place une stratégie commerciale pour l’entreprise.
Cette stratégie vise à mettre l’établissement/hôtel concernée en adéquation avec les
exigences implicites ou explicites du marché sur lequel elle agit.
Les bases de cette stratégie sont de découvrir les besoins des consommateurs potentiels
et de définir les produits et services. La politique de communication, la publicité, la
promotion et l’organisation de la vente des produite/services ne sont quant à elles que la
partie la plus visible du marketing auprès du grand public.

Comme au sien des organisation, la prise de décision en marketing opérationnel. Il est
possible d’imaginer que des décisions critiques puissent être prises directement par des
agents dits opérationnels, ou que la stratégie s’établisse après avoir reçu les résultats
d’opérations. Cependant, dans l’idée de pouvoir orienter la décision, il est souvent
préférable d’avoir en tête cette distinction et de l’utiliser en pratique.
Le marketing stratégique est la démarche d’analyse et de réflexion pour réaliser
l’adéquation offre-demande qui s’inscrit dans la stratégie de l’hôtel. Il s’agit d’un travail
long terme.
Le marketing opérationnel :
Le marketing opérationnel est segmenté en quatre principaux domaines

Appelé « marketing mix ». Cette segmentation est arbitraire et a pour simple
Objectif de simplifier la prise de décision au niveau marketing. Chaque segment du
marketing mix n’est pas défini de manière stricte et peut donc à priori couvrir tous les
domaines concernant le marketing.
Ces 4P qu’on appelle marketing mix (plan de marchéage opérationnel).Il s’agit de :
 Product (le produit),
 Price (le prix),
 Place (la distribution),
 Promotion (la communication).
Aujourd’hui, on voit apparaître les 5C (autre segmentation pouvant aussi rendre

l’analyse exhaustive) :
 Company (société) : Image au sien du marché, la technologie, la culture de
l’entreprises, les objectifs ;
 Customers (clients) : la taille du marché et sa croissance, segments du marché, les
sources d’information sur le client, facteurs saisonniers, processus d’achat…
 Competitoirs (Concurrents) : direct- indirect, parts de marché, les forces et les
faiblesses des concurrents.
 Collaborators (collaborateurs) : distributeurs, fournisseurs, détaillants,… etc.
 Context (contexte) : facteurs de macro environnement.

Dans le domaine du marketing et de la promotion de ses services, l’hôtel Argana
compte un léger retard sur ses concurrents.
En effet, il n’y a pas directeur commercial au sien de l’hôtel.
A vrai dire, il n’y a même pas de section commerciale qui serait chargé de
promouvoir le développement de stratégies commerciales pour augmenter le chiffre
d’affaire, comme cela se fait dans d’autres établissements.
Par exemple, une stratégie Web :

Tractions et publicité sur le net
Envoie des E-mails aux agences de voyages de monde.
Contacts d’exclusivité avec d’autres hôtels situés dans d’autres
Villes au Maroc
Développement de cd roms de présentation (cartes postales, virtuelles, visite guidée de
l’hôtel, etc…)
Aussi en retard :
1) L’informatisation
L’hôtel ARGANA dispose réseau intranet qui relie les points de ventes à la
réception
Ce réseau devrait être global et non pas local :
Il devrait relier tous les ordinateurs de l’hôtel entre eux

Il devrait utilise un seul logiciel, ce qui faciliterait beaucoup de taches…
Mangue de programme de gestion un seul logiciel SARRI : toutes les gestions
informatisées se faits à l’aide de l’Excel.
Les matériaux informatiques utilisés sont aisés et très lents : risque de perte de temps et
des données.

2) L’animation
En ce qui concerne l’animation dans les points de ventes, on peut dire qu’elle est
inexistante
En effet, on pourrait entendre une mouche voler dans le hall de la réception
Il faudrait une brigade d’animation composée de chanteurs, danseurs, musiciens,
groupe de folklore qui animerait le séjour des clients venus au Maroc pour chercher
du dépaysement…
Cette brigade d’animation aurait pour lieu de travail :
Le snack bar la matinée (jardin et piscine)
Le hall L’après midi (accueil des groupes)
Le bar Windsor en début de soirée
Le restaurant Paradiso en soirée
Le restaurant Paradiso en soirée
Le Night club la nuit (karaoké et spectacles
Conclusion :
On peut dire que en développement une stratégie commerciale pour attirer le
client et en améliorant son séjour au sein de l’hôtel on verra le chiffre d’affaire
augmenter en même temps que les bénéfices net.
En plus, en remplaçant le réseau actuel par un réseau complet (ex : Hotix Maroc)
comme pour la gestion des stocks, on aura de meilleurs rendements car les taches du
personnel seront facilitées et le contrôle se fera en temps réel

Cette période de stage au sein de l’hôtel ARGANA nous permet d’apprécier
la qualité, la méthode, ainsi que la démarche du travail dans cet hôtel.
Cependant, cette expérience nous a permis d’assister à plusieurs travaux, relatifs

avec notre section comptabilité.
Une expérience que nous trouvons très enrichissante, car elle nous a permis
d’acquérir de nouvelles technique et relit ceci est dû d’une grande part aux différents
types de travaux que nous avons étés chargés de réaliser.
Nous croyons aussi que cette période est très importante, car il constitue un
pont entre la formation d’une part et le milieu du travail d’une autre part.
En fin, la stage a été pour nous une occasion d’améliorer notre façon de
communiquer avec les autres.
Nous remercions toute personne qui ont aidé à surmonter les difficultés au cours de ce
stage.


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Office de la Formation Professionnelle

PREPARER PAR : HASSNA AIT EL HAJ

ENCADRER PAR : Mr. ADNANE TANDA

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 1 /46

Nom : AIT EL HAJ

Date de naissance : 04/05/1987

Lieu de naissance : Agadir

Formateur : Mr. ADNANE TANDA

Année de formation : 2010/2011

Lieu de stage : Hôtel ARGANA

Période de stage : 01/02/2010

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 2 /46

COMPTE RENDU DE STAGE…………………………23

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 3 /46

A mes formateurs surtout Mr ADNANE TANDA et tous Les formateurs

A tous mes amis et amies de L’institut surtout la filière de GHOR groupe A

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 4 /46

Je suis ravi d’être parmi l’institution ISTHT FOUNTY et mon remerciement à Mr

Je tiens à exprimer mes plus vifs remerciements Monsieur ELRAFFOULI

Toutes nos formateurs de l’institut qui m’ont Beaucoup appris et surtout a Mr

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 5 /46

L’hôtel ARGANA il ma donner une occasion d’avoir une expérience

complètement rénové et agrandi, il dispose d’une piscine et d’un merveilleux

l’hôtel ARGANA se distingue par son architecture Moderne et son style

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 6 /46

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 7 /46

En 1991, il a été rénové et recouvert ces portes en 1996.Avec un Capital

De quarante sept millions DH (47.000.000 DH)

L’Hôtel évolue dans un secteur touristique (hôtellerie) .En Effet

Ce secteur connaît une importante expansion à la ville D’Agadir du

fait de la situation géographique ; Agadir est la station Balnéaire

La plus importante de la côte atlantique du Maroc, se situe

au bord d’un large baie (plus que 9 Km de plage de sable fin).

C’est la capitale mondiale de l’arganier, d’où le nom commercial de cet

Établissement d’hébergement classé quatre étoiles A .

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 9 /46

168 chambres à 2 lits

50 chambres à grands lits

Restaurants : 2 L’arganier et Paradiso.

Night club: El Paradiso.

Nombre d’employés : Entre 170 et 200.

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 10 /46

Département Département Département

Hébergement Restauration Maintenance

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 11 /46

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 12 /46

Manutentionn Sécurité Débiteur

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 13 /46

Réception Lingerie Étage

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 14 /46

 L’arganier : un restaurant internationale de 250 places avec vue sur la Piscine

Les salles de réunion :

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 16 /46

Les autres services :

 Sauna : situé a coté de la piscine

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 17 /46

-De 05h30 à 10h. (Petit déjeuner)

Restaurant international de 250 places avec une vue imprenable sur

Il dispose d’un menu a la carte varié, sauf le lundi :

1 ère Maître d’hôtel : 01

-de 10h à 18h

HASSNA AIT EL HAJ/GHOR rapport de stage 18 /46