Rapport de stage de fin d’année

2009-2010
À
L’Hivernage Hôtel & Spa

Rédigé par : Encadré par :

Marouane Elbarj Mr Kacen Abderrahim

Année Universitaire
2009-2010

ISHR
 Dédicaces

Au Dieu très haut

Toi qui renouvelle mes forces et mon intelligence par Ta grâce et Ton Amour
Et me permet d’avancer dans mes études avec assurance et conviction.

A mes parents

A touts mes amis et camarades de classe

Vous qui m'avez toujours porté et soutenu durant toutes cette année.
Que ce modeste travail vous montre tout le sérieux et l'intérêt que j'accorde
À mes études.
Puisse DIEU me donner courage et santé pour vous rendre au centuple
Tout le bien que vous m'avez procuré ;

Marouane Elbarj

REMERCIEMENTS

Je tiens tout d’abord à exprimer toute ma gratitude à Mr Ahmed BENNANI, Président

Directeur Général de l’Hôtel Hivernage Marrakech ; Mr Karim CHAIA, Directeur
Général de l’Hôtel Hivernage Marrakech de m’avoir permis d’effectuer ce stage au
sein de l’entreprise dont ils ont la charge.

ISHR
Je tiens particulièrement à remercier Madame Raja BENNANI, fille de Mr Ahmed
BENNANI, de m’avoir recommandé auprès des responsables de l’établissement.

Je tiens à témoigner toute ma reconnaissance envers Mr Brahim EL Baartahi,

Directeur de Restauration et Responsable Des Relations Publics ; Mr Ait Zaka Maitre
d’Hôtel ; Mme Nathalie Maitresse d’Hotel ; Mme Meriem, Responsable des
Ressources Humaines  et enfin Mme Khadija, Assistant responsable Ressources
Humaines, pour m’avoir aidé et suivi durant ce stage.

Je tiens aussi à remercier tout le corps professoral de l’Etablissement ISHR,

particulièrement Mr. Bader Edin EL Abass  notre Directeur pour m’avoir enseigné et
suivi en Technique de communications pendant ma première année2009-2010.

Je tiens enfin à remercier du plus profond du cœur, mes parents, pour leur soutien sur
tous les plans et leur confiance en moi ; sans oublier tous les autres membres de ma
famille et amis qui ont toujours cru en moi.
Que tout ce monde trouve ici, l’expression sincère de ma reconnaissance.

Marouane Elbarj

HISTORIQUE

DÉDICACES :

REMERCIEMENTS :

HISTORIQUE :

INTRODUCTION :
ISHR
I- PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’HÔTEL HIVERNAGE
MARRAKECH :

a- Identification de l’hôtel
 Situation géographique
 Fiche synoptique
 Produits et Services proposés
 Fiche technique
 Organigramme de l’hôtel

b- description des différents services

II- Analyse des différentes tâches effectuées :

a- Organisation de travail
b- Accueil
c- Prise de réservation
d- Résolutions de problèmes et gestion des réclamations

III-CONCLUSION

INTRODUCTION
Le Tourisme figure manifestement parmi les phénomènes économiques et sociaux les
plus remarquables du siècle qui s'achève. Il ne fait aucun doute qu'il conservera cette
place dans le siècle qui vient. Dans la plupart des pays, le tourisme fait désormais
partie des secteurs de l'économie les plus dynamiques et dont la progression est la plus
rapide. Il est donc considéré comme une industrie stratégique du fait qu’il participe à la
concrétisation des principales priorités de l’économie à savoir la promotion de
l’emploi, l’apport en devises, la croissance régionale etc…

ISHR
D'ici à 2020 le nombre d'arrivées de touristes internationaux dans le Monde s'élèvera à
1561 millions, les dépenses correspondantes atteignant  plus de 2000 milliards 
d'euros. Dans ce contexte, l’Afrique n’est pas en reste car elle aussi a enregistré
plusieurs arrivées ces dernières années. Les destinations les plus sollicitées ont été
l’Egypte, l’Afrique du Sud, la Tunisie, le Maroc, la Namibie, le Zimbabwe….
Au Maroc particulièrement, l'évolution du tourisme est remarquable à plus d'un titre.
Dans les villes telles que Marrakech, Agadir, Essaouira, Fès, Tanger, le tourisme est
l’activité économique numéro un et donne à ces villes le privilège d’être des
destinations touristiques mondiales de rêve et de premier ordre ; à en juger simplement
par leur parc hôtelier de grande qualité et de catégorie supérieure.
De ce fait, dans le cadre de ma formation en gestion Hôtelière, j’ai été emmené à
effectuer un stage de fin de semestre de deux mois à l’Hôtel Hivernage Marrakech où
j’ai travaillé au service Commercial.
Le stage demeure l’outil le plus efficace de perfectionnement pour tout nouveau
technicien ou cadre, car son objectif principal est la consolidation des connaissances
théoriques et leur concrétisation dans la vie professionnelle. Ainsi, c’est une étape
essentielle dans la gestion Hôtelière puisqu’elle confronte directement l’étudiant aux
différentes réalités de sa formation.
Aussi, tout au long de mon rapport, je ferai d’abord une présentation générale de
l’Hôtel, ensuite une analyse des faits observés, enfin je tenterai de donner des
recommandations par rapport.

Présentation de l’hôtel
ISHR Hivernage Marrakech
II- PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’HÔTEL HIVERNAGE
MARRAKECH
a- Identification de l’Hôtel :

 Situation géographique

Fièrement ancré sur les rives du quartier romantique et prestigieux dont il porte le
nom, l'Hôtel Hivernage s'harmonise pleinement avec la mosaïque beige qui scintille
sous le ciel pur et bleu de Marrakech.

ISHR
A quelques pas de la célèbre Mamounia, l'Hôtel Hivernage affiche une vue unique et
imprenable de sa terrasse panoramique qui domine les remparts de Bab Jdid, les
Jardins de l'Agdal et les cimes enneigées de l'Atlas.

 Fiche synoptique :

Dénomination sociale Hivernage Hotel & Spa

Activité Hôtellerie
Forme juridique S. A
Siège social Angle Avenue Echouhada et Rue du Temple, quartier
Hivernage, 40 000 Marrakech
Année d’ouverture 2004
Classement ou catégorie Hôtel 5 *
Registre de commerce 13911
Identification Fiscale 06504748
Patente 45 11 26 21
Téléphone +212 5 24 42 41 00
Fax +212 5 24 42 12 12 / +212 5 24 42 11 11
E-mail contact@hivernage-hotel.com
Site Web www.hivernage-hotel.com

 Produits et Services proposés

Les produits phares de l’Hôtel Hivernage sont l’Hébergement, la Restauration et le

Spa.

ISHR
  

FICHE TECHNIQUE
  
  
Nombre de Chambres : 85
Langues parlées : Français, Anglais, Arabe, Allemand, Espagnol
Check-in : 14h00
Check-out : 12h00
Enfants : Gratuits jusqu’à 5 ans
Animaux domestiques : Petites tailles (5 kg) acceptées gratuitement
Services : Room Service 24h/24H, lingerie, nettoyage à sec  à l’extérieur (délais 48h00)
  Service traiteur, organisation de mariages, soirées, anniversaires
Adresse : Angle Avenue Echouhada et rue des Temples Quartier Hivernage  Marrakech
Contact : Direction commerciale et Marketing
  T +212 5 24 42 41 05 - F +212 5 24 42 11 11 –
  Email : contact@hivernage-hotel.com
  
HEBERGEMENT  
Chambres standard : 70
Superficie : 30 m²
Type de lit : Twin / King size
Salle de bain : Baignoire et douche incorporée, peignoirs de bain, produits d’accueil, draps de
  bain, serviettes, chaussons, sèche cheveux, kit couture, kit cirage
  
Description : Vue Koutoubia ou vue Atlas, TV satellite, coffre fort, mini bar, climatisation et
  chauffage réversibles, wifi, téléphone direct.
  
Chambres de Luxe : 5
Superficie : 30 m²
Type de lit : Twin/lit à l’Italienne
  Hammam beldi privé séparé
Salle de bain : Baignoire et douche incorporée, peignoirs, produits d’accueil, draps de bain,
  serviettes, chaussons, sèche cheveux, miroir grossissant, kit couture, kit cirage
  
  
Description : Vue Koutoubia, TV satellite, coffre fort, mini bar, climatisation et
  chauffage réversibles, wifi, téléphone direct
  
Suites Junior : 5
Superficie : 40 m²
Type de lit : King size
Salle de bain : 2 suites avec baignoire jacuzzi et douche incorporée et 3 suites avec
  Menzeh, peignoirs, produits d’accueil, draps de bain, serviettes, chaussons,
  sèche cheveux, miroir grossissant, kit couture, kit cirage
Description : Vue piscine, TV satellite, coffre fort, mini bar, climatisation réversible, wifi ,
téléphone direct
 

ISHR
 
 
 
 
 
 
 
 
  
Suites de Luxe : 5
Superficie : 45 m2      
Type de lit : King size
Salle de bain : Baignoire Jacuzzi, douche incorporée, et sauna séparé, peignoirs, produits
  d’accueil, draps de bain, serviettes, chaussons, sèche cheveux,
  miroir grossissant, kit couture, kit cirage
Description : Chambre avec TV satellite, coffre fort, mini bar,
  climatisation et chauffage réversible, wifi, téléphone direct
  Salon séparé, cheminée, mini bar, TV satellite et lecteur dvd, machine à
  expresso,
RESTAURATION Vue Koutoubia et vue Atlas
   
La Table du Marché :  
  Cuisine Internationale, service continu de 07h00 à 23h00, terrasse 
Capacité : amovible chauffée l’hiver, climatisée l’été.
  Terrasse la Table du Marché, 120 places assises 
  Salle de restaurant intérieur, 60 places assises
La Table Orientale :  
Capacité : Cuisine Marocaine
  37 places assises, service de 19H00 à 23H00
La Boutique de la  
Table : du Marché : Salon de thé, pâtisserie, glacier, boulangerie, salades fraiches minute,
Capacité : sandwichs minute, tartes salées, vente à emporter.
  Terrasse 40 places assises
  
BAR  
  Premium bar, service de 09h00 à 00h00
Capacité : Cocktails, apéritifs, cave à cigares
  25 places assises
  Lobby lounge, service de 09h00 à 00h00
  Sélection de thés internationaux, cocktails, champagnes...
Spa et bien-être :  
Gamme « PAYOT»
Salon de coiffure hommes et femmes (manucure, pédicure)
Soins de beauté du corps et du visage
5 cabines de massage
1 Bain vapeur et Hammam hommes
1 Bain vapeur et Hammam femmes
1 sauna mixe

ISHR
 Piscine intérieure chauffée à 30° avec jet d’eau et hydro massage
1 Salle de fitness
1 salle d’aérobic et de danse
 
 
 
 
 
 
 
 
  
SEMINAIRE & BANQUET Salle Orchidée
Superficie : 130 m2    
Capacité : 90 personnes en théâtre
  23 personnes en U
Matériel inclus :  
  
   
Superficie : Salle Lotus
Capacité : 30 m2
  20 personnes en U
Matériel inclus :  
 

ISHR
 Organigramme de l’hôtel l’Hivernage

ISHR
L’Hébergement

L’hôtel dispose de 85 chambres (Suites et chambres) conjuguant toutes un esprit Zen

au savoir-faire traditionnel, par des lignes éminemment chaleureuses.
Toutes les chambres privilégient le confort à tous les degrés avec chacune, une
atmosphère personnelle.

Prix par chambre et par nuit. Frais de dossier et TVA inclus

Chambre Standard Individuelle, 1 Pers. 2 350 dhs

Bed & Breakfast
Chambre Standard Double, 2 pers. 2 500 dhs
Bed & Breakfast
Chambre de Luxe Individuelle, 1 pers. 2 650 dhs
Bed & Breakfast
Chambre de Luxe Double, 2 pers. 2 800 dhs
Bed & Breakfast
Suite Junior Individuelle, 1 pers. 3 150 dhs
Bed & Breakfast
Suite Junior Double, 2 pers. 3 300 dhs
Bed & Breakfast
Suite de Luxe Individuelle, 1 pers. 5 150 dhs
Bed & Breakfast
Suite de Luxe Double, 2 pers. 5 300 dhs
Bed & Breakfast

La Restauration
ISHR
Comme à Saint-Tropez ou Avoriaz, « La Table du Marché » (Restaurant de l’Hôtel)
version orientale, décline avec simplicité toutes les saveurs de la gastronomie française
et marocaine et vous invite à découvrir une cuisine inventive à base de produits du
terroir.

Pour vous servir 7/7 et dès la première heure matinale, c’est toute une farandole de
parfums et de gouts qui met en émoi vos cinq sens et que le chef tropézien Christophe
Leroy rehausse avec son talent et sa touche méditerranéenne.

A déguster en terrasse ou à domicile, la Table du Marché vous réserve un festival de

saveurs digne des meilleures adresses européennes avec le métissage des épices et
fragrances du Maroc

Le Spa
ISHR
La culture du bien être Spa et remise en forme… A chacun son étoile…

Celle de l'Hôtel Hivernage & Spa est le centre « Viva Forme », véritable temple ouvert
à tous et dédié à la culture du corps et de l’esprit pour perpétuer la tradition millénaire
des charmes de l’orient qui a instauré les Hammam, les parfums et l’aromathérapie
depuis le septième siècle.

N’est ce pas là un rituel de purification et de plaisir autour du chiffre sept dans la ville
des sept saints, Marrakech la ville rouge.

Autres services et prestations  :

Services de l’hôtel :
 Bar
 Climatisation
 Terrasse
 Ascenseur
 Coffre-fort
 Transfert aéroport
 Parking privé
 Réception ouverte 24 / 24h
 Service d'étage
 Pressing / Repassage
 Conciergerie
 Piscine extérieure
 Sauna
 Piscine couverte
 Service de massage
 Solarium
 Centre de remise en forme
 Accès handicapés
 Jacuzzi
 Hammam

Services de chambre :

ISHR
  Climatisation
 Coffre-fort
 Mini-bar
 Petit-déjeuner en chambre
 Service d'étage 24h/24
 Télévision
 Télévision par câble / satellite
 Réveil
 Téléphone ligne directe
 Chambres non-fumeurs

Conditions de réservation :

 Dépôt de garantie débité en Euros par l’agence lors de la réservation.

 Le solde restant est à payer directement à l'hôtel, en monnaie locale.
 Cartes de crédit acceptées par l'hôtel: American Express - Visa - Master Card

Conditions et frais d’annulation :

 72h00 avant l’arrivée des clients : sans frais

 1 jour avant l'arrivée : 1ère nuit à facturer
 Non présentation (no show) : 100 % du total de la réservation à facturer
 Les conditions d'annulation sont appliquées en fonction de l'heure locale de
l'hôtel (GMT).
 Les frais d'annulation sont débités par l'hôtel et le dépôt de garantie est
remboursé par l’agence.

b- description des différents services :

 Différents services :

Comme nous pouvons le voir sur l’organigramme, l’Hôtel Hivernage a plusieurs

services à savoir la Direction Générale, le service Commerciale, le service Contrôle et
Audit, le service Communication, la Restauration, l’Hébergement, le service
Technique, le Spa, les Ressources Humaines et enfin l’incontournable service
Financier.

Nous allons définir les fonctions de quelques services majeurs de l’hôtel :

La Direction Générale :

ISHR
Elle est assurée par Messieurs Ahmed BENNANI Président Directeur Général du
Groupe BENNANI et Mr. Karim CHAIA Directeur Général de l’hôtel. Ils sont les
supérieurs hiérarchiques représentants de l’hôtel et sont aussi responsables de la
gestion générale. Ils sont donc en contact permanent avec les différents partenaires de
l’établissement (agences de voyages et de tourismes, clients, organismes publics…)
dans le cadre de la négociation de nouveaux marchés concernant par exemple les tarifs
ou d’autres services.
Par ailleurs, la Direction Générale assume la responsabilité de superviseur général et
est appelée à s'assurer de la mobilisation de tout le personnel de l'hôtel pour la
réalisation des objectifs fixés.

La Direction Financière :

Ce département constitue avec la Direction Générale le moteur de l’établissement. IL

regroupe plusieurs services qui sont interdépendants (contrôle, comptabilité, débiteurs,
économat, achat…).Son rôle est d’assurer une meilleure organisation comptable de
l’hôtel en vue de présenter des états de synthèses crédibles en fin d’exercice. Il analyse
aussi la situation financière de l’hôtel à travers des budgets prévisionnels, et propose
aussi des stratégies d’investissements rentables. Le Directeur financier constitue avec
ses collaborateurs (contrôleurs, comptables, débiteurs, économe) le corps qui forme ce
département.

L’Hébergement :

L’hébergement est le département qui donne à un hôtel son véritable sens car sa
mission première est la vente des chambres. Il est aussi composé de plusieurs services
à savoir la réception, le service étage, la réservation…Le service le plus important de
ce département est la réception car c’est par lui que le client rentre en contact avec
l’hôtel dès son arrivée. L’hébergement a donc pour objectif l’occupation complète des
chambres, l’accueil des clients et leur épanouissement total durant leur séjour.

Le Service Commercial :

Ce Service est chargé de commercialiser l'hôtel grâce à des actions de publicité, de

prospection, de recherche de nouveaux clients.

Le service des Ressources Humaines :

Il a diverses fonctions : il se charge de la planification des ressources humaines, de

l’analyse des emplois, du recrutement, accueille le personnel, participe à l'amélioration
ISHR
des compétences grâce à la formation. Il est dirigé par la Responsable des Ressources
Humaines et son adjoint qui s'occupent de tous ce qui concerne les employés comme :

 L'horaire du travail
 Les congés
 Les récupérations
 Les salaires
 Les accidents de travail
 Les assurances de maladie (mutuelle, CNSS…)

Le service est aussi chargé du pointage des entrés et des sorties, du contrôle des
attitudes corporelles et tenues vestimentaires de chaque employé.
En plus de leurs tâches quotidiennes, les responsables du service sont en devoir
d'établir, pour chaque personne travaillant au sein de l'hôtel, un dossier qui regroupe
les documents et les renseignements suivants :

 Les certificats de travail.

 La demande d'emploi.
 La fiche de renseignement.
 La photocopie de la carte CNSS et C.I.N
 Les congés annuels.
 Les récupérations.
 Les sanctions.
 Les décisions d'augmentation de salaire.

Le Service Technique :

Les techniciens de l'hôtel sont chargés de l'entretien de l'hôtel aussi bien à l'extérieur
qu'à l'intérieur, plomberie, électricité, etc…le service technique fonctionne 24h/24.

ISHR
 Tâches effectuées
(SERVICE commercial)

-Tâches effectuées :
Les tâches que j’ai effectuées durant cette période de stage dans le service commercial
sont les suivantes :

 Elaborer une base de données des différentes entreprises nationales

et internationales.

ISHR
  Vérifications des données en appelant chaque entreprise et
confirmer l’adresse e-mail, le numéro de faxe et le nom de la
personne responsable des contrats de collaboration.

 Elaborer des contrats de collaboration annuelle avec les plus grandes

entreprises nationales et internationales.

 Création d’une base de donnée, contenant les noms, adresses,

numéros de téléphone, adresses e-mail et personnes à contacter de
tout les Riads et maisons d’hôtes de la ville.

 Elaborer de promotions et packages sur les prestations du Spa et le

lancement d’une nouvelle gamme de soin, ainsi qu’une promotion
sur les prestations du restaurant « la tables du marché ».

 Visite des Riads et maisons d’hôtes, pour les informer des

promotions et packages, et donc pouvoir collaborer avec eux.

 Assister aux événements culturels, artistiques, salons et conférences,

dont le but de représenter L’HIVERNAGE Hôtel & Spa.

 S’occuper des réservations concernant les membres du Palais Royale.

 Organiser des dînés et soirées privées à la demande de certains

clients.

 Etude de la concurrence avec la responsable commerciale

(promotion, tarifs, stratégie et présence sur moyen et long terme).

 Communiquer avec tous les responsables de l’hôtel qui ont une

relation directe ou indirecte avec la satisfaction des clients.

 Suivi de la satisfaction des clients.

CONCLUSION

ISHR
En définitive, ce contact durant mon stage avec le monde du travail
m’a permis de tester et d’élargir le champ de mes compétences à
communiquer, à trouver l’information, à la traiter surtout en matière
d’accueil et technique de communication. Il m’a aussi permis de
confirmer mon projet professionnel.

J’ai été pleinement satisfait de l’accueil qui m’a réservé le personnel

de l’Hôtel Hivernage, particulièrement celui avec lequel j’ai travaillé.

Aussi, mon passage dans cette entreprise a été pour moi une
formidable opportunité de mettre en application mes connaissances et
de satisfaire à la fois l’entreprise, et moi-même.

ISHR