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RAPPORT DE STAGE

[AU SEIN DE L`HOTEL ADAM PARK]

DEPARTEMENT
COMMERCIAL & MARKRTING

ISTA MED EL FASSI


TECHNICIEN SPECIALISE EN AGENCE DE VOYAGES
PROMOTION : 2016/2018
RÈALISÈ PAR : ENCADRÈ PAR :
LAHCEN JEDDI Mme RKIA OUIDANI & Mr RACHID EL MOUDEN
SOMMAIRE

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS ……………………………………………...p.2

INTRODUCTION……………………………………………………..p.4

- Première partie –

PRESENTATION DE L’ENTREPRISES

 DEFINITION D'UNE AGENCE DE VOYAGE .......................p.4

1).PRESENTATION DE L’ENTREPRISES………………………… p.5

1.1 Présentation et Localisation d’Adam Park………………………………p.5


1.1.1 Fiche technique …………………………………………………………………..p.6
1.1.2 Organigramme de l’entreprise…………………………………………………... p.7

1.2 Hébergements……………………………………………………………… p.8


1.3 Restaurations………………………………………………………………. p.9
1.4 Spa et Bien Etre……………………………………………………………p.10
1.5 Extras……………………………………………………………………….p.10
1.6 Espaces Conférences……………………………………………………..p.11

- Deuxième partie –

1. DESCRIPTIONS DEPARTEMENTS COMMERCIALES ET


MARKETING………………………………………………………p.13
2. DIFFERENTS MISSIONS DU STAGE…………………………p.16
A. Services relations clientèles (Réservations)
B. Services commerciales
C. Partie e-commerce
3. BILAN GLOBAL DE L’APPORT DE STAGE…………………..p.26
4. CONCLUSION……………………………………………………..p.26
5. ANEXES...............................................................................................p.27
REMERCIEMENTS

J e tiens tout particulièrement à remercier mes maîtres de stage


Mme. JAMILA JBILOU et Mr. OUSSAMA BENDIDANE pour leur accueil
chaleureux, ainsi que Mr. JAMAL AIT LHAJ et le directeur MR. WISSAL
PRIETO, de m’avoir accepté en tant que stagiaire au sein de la Département
Commercial et Marketing.
Je remercie également, Ms. IBTISSAM EL MEZOUARI, Mme.
ICHRAK MANSOUR , MS. NAWAL ELMAJID et Melle IBTISSAME
ATTOU , qui m'ont permis d'accéder à ce stage.

je remercie aussi l'ensemble de personnel relevant de Département


Commercial et Marketing., pour leur coopération, leurs précieux conseils , leur
disponibilité et leur écoute tout au long de cette expérience .

Je tiens à remercier également le directeur de l’office, mes formateurs


pour leur bienveillance sans oublier leur participation au cheminement de ce
fascicule notamment Mme. RKIA OUIDANI et Mr. RACHID ELMOUDEN
qui m’ont soutenu et encouragé tout au long de cette période de stage.

En fin je remercie tous mes collègues et tous mes amis avec qui j'ai eu
plaisir à travailler et partager de bons moments et qui ont rendu cette formation
très sympathique.

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Introduction

D ans le cadre de notre cursus de la formation au sein de ISTA pour


accrocher le diplôme de technicien spécialisé en AGENCE DE VOYAGES , j’ai
effectué un stage de formation au sein de l’équipe de l’hôtel Adam Park pour
une période de 30 jours qui est considéré comme une adaptation de la formation
avec les exigences des entreprises et une découverte du monde de travail.

j’ai été accueilli comme stagiaire au service commercial de l’hôtel Adam


Park Marrakech.
Ce rapport résume brièvement ce que j’ai pu observer, apprendre et
analyser ainsi que les taches que j’ai effectué au cours de cette période au sein de
l’hôtel , et qui a été pour moi l’opportunité d’assimiler et de mettre en pratiques
les théories déjà acquis et qui m’a permis de vivre intensément une expérience
dans le marché de travail, de concrétiser mes compétences et de perfectionner
mes capacités et mes connaissances.

En effet et suite à la nature de l’entreprise qui fait partie des prestataires


de service pour les agence de voyages filière de ma formation, il est donc
préalable de réserver une partie pour le composante hôtel ADAM PARK et
ensuite décrire les taches effectués ainsi que tous les outils et moyens mis à ma
dispositions pour accomplir différents travaux.

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DEFINITION D'UNE AGENCE DE VOYAGES

 Le Tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours


de leurs voyages et séjours dans des lieux situés en dehors de leur
environement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une
année, a des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs non liés a
l'exercice d'une activité rémunérée dans le lieu visité.

 Une Agence de Voyages est une entreprise qui propose et vend des offres
de voyages a ses clients. Elle jouer le rôle d'intermédiaire entre les
consommateurs et différents prestataires de services présents sur le marché
du tourisme: companies aériennes, hôteliers, location de voiture ,assurances
voyage...etc

L'agence de voyages ne se limte pas à la vente de prestataires mais aussi


elle apporte une plus-value grâce à un contact direct avec le client , incluant une
mission d'information et une fonction de conseil ayant trait aux conditions du
voyage et aux précautions à prendre ( validité du passeport, nécessité d'un visa,
permis de conduire le cas échéant)

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Présentation de l’entreprise

PRESENTATION ET LOCALISATION D’ADAM PARK.

Bâti sur un site de plus de 2 hectares (dont 15.700m2 de construction au


sol), ADAM PARK Marrakech est doté d’une capacité d’hébergement de 226
unités parfaitement adaptées aux attentes d’une clientèle exigeante en quête de
calme et de volupté.
Fidèle à son gage de confort exclusif, ADAM PARK MARRAKECH offre
en plus des aménagements voués aux personnes à mobilité réduite, des
prestations complémentaires telles que la navette gratuite depuis et vers l’aéroport
et un parking sous terrain,
- Situé au cœur de la nouvelle zone touristique de l’AGDAL.
- A quelques mètres de l’unique centre commercial Carrefour à Marrakech
et d’un ensemble de magasins franchises.
- A quelques mètres du plus grand complexe cinéma de la ville
(MEGARAMA).
- A quelques mètres des fabuleux Jardins d’AGDAL.
- A quelques mètres du grand prix de Marrakech (Formule 2).

A20 mn de l’Aéroport, 10 mn du centre-ville, de l’ancienne médina, du


palais des congrès et de la gare Ferroviaire de Marrakech.

L’hôtel Adam Park classé dans la catégorie 5 * des hôtels classés présente
le maximum de confort pour passer un agréable séjour.

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1.1.1 Fiche technique

Nom de L’entreprise ADAM PARK

Dénomination Hôtel *****

Forme Juridique de L’entreprise S.A.R.L

Adresse Zone Touristique AGDAL, 40050 -


Marrakech.
Téléphone +212 5 24 35 11 16

Fax +212 5 24 35 11 11

E-mail ecommerce@adamparkmarrakech.com

Hébergement
Restauration
Produit commercialise Spa
Espace conférence
Extras

Client de passage
Groupes
Segmentation des clients Représentants
Online

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1.1.2 Organigramme de l’entreprise

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1.2 Hébergements

L es chambres contemporaines sont équipées du Wi-Fi gratuit, d'un téléviseur


à écran plat, d'un patio ou d'un balcon, d'un coffre-fort et d'un minibar. Les
chambres de catégorie supérieure disposent d'un coin salon. Les suites raffinées
comprennent une salle de séjour.
Un service de chambre est proposé.
Inclus dans le prix, le petit-déjeuner buffet est servi dans un restaurant chic.
L'établissement comporte par ailleurs une piscine extérieure, un spa, un centre de
fitness, une aire de jeux, un bar élégant et plusieurs salles de réunion. Il compte
en outre 3 restaurants, dont un restaurant italien sur une terrasse donnant sur la
piscine.
Chambre « Confort » (87 unités)
Répondant aux standards de confort internationaux, ces chambres sont
intelligemment agencées et dotées de Salles de bain avec baignoire; et à l’instar
de tout l’hôtel, de WIFI & ADSL, climatisation individuelle, Ecran LCD, balcon,
TV satellite, coffre fort …etc.
Chambre « Exécutive » (95 unités)
A l’image de l’ensemble des appartements à Adam Park Marrakech, ces F1
possèdent tous un cachet particulier. D’une superficie de 55 m2, elles ont la vue
sur la piscine ou sur les cinq patios de couleurs Sable, Beige, Vert, Gris ou rouge
ocre et sont dotées des équipements les plus modernes.
Les appartements « Adam » représentent le gage d’une ambiance empreinte de
convivialité et de simplicité.
Suite « prestige » (36 unités)
Réputées par leur atmosphère des plus chaleureuses, ces F2 de 82 m2 offrent
les mêmes possibilités panoramiques et sont dotées des mêmes équipements
ultramodernes, dont « Show er Rain » et salles de vapeurs. Les appartements
« Eve » sont conçues pour permettre de goûter à la fascinante solennité d’un lieu
magique, mémorable et fastueux.
Suite « pacha » (8 unités)
Au delà de son importante dimension, sa fascinante décoration et le confort
qu’elle vous procure, la suite « Pacha » est réservée pour une clientèle en quête
de raffinement et de service personnalisé notamment l’accueil en chambre,
massage et soin offert…entre autres.

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1.3 Restaurations

Adam Park Restauration propose a ces clients un éventail de délices culinaires


exclusif. Une expérience gastronomique à vivre sans modération.
Riche de ses 5 espaces restaurations, Adam Park Marrakech représente une
véritable destination culinaire.

Snack : (Restauration & Glacier) 100 couverts,


Sous les rayons du soleil, en bord de la piscine Adam Park proposes à ces clients
un choix de salade, sandwichs et grillades.

Sidi bibi : (Restauration Marocaine) : 72 couverts à l’étage.


Le restaurant Sidi bibi propose à ses hôtes de découvrir la finesse de la cuisine
marocaine et la délicatesse pâtisseries orientales.

TRAVIATA : (Restauration Italienne) : 42 couverts.


Une carte variée des spécialités italiennes un service attentionne pour un déjeuner
ou un diner, en terrasse ou a l’intérieur

L’INTERNATIONAL : (Restauration) 126 couverts,


Le restaurant international est ouvert tous les jours de semaine pour les petits
déjeuners buffet.

SINATRA LOUNGE : (bar)


Un lieu cosy, une atmosphère détendue, une large carte d’apéritifs et de nombreux
cocktails sont proposés.

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1.4 Spa et Bien Etre

Ô de Venus spa et ses Hammams traditionnels revisités vouent un véritable


culte au bien-être du corps et de l’esprit. Un espace créé uniquement pour apaiser
les sens et alimenter le corps, l’esprit et l’âme.

Ô de Venus spa livre a ces clients des essences voluptueuses et sensuelles à


travers des soins totalement adductifs qui apaisent votre âme.

L’espace Bien-être à Adam Park Marrakech c’est 700 m2 :


 Une salle de fitness
 7 Cabines de massages de 20 m2 (3 pour hommes & 4 pour femmes)
 Hammams Individuels
 Hammams Collectifs
 Jacuzzis
 Saunas
 Salles de Repos & Tisanerie
 Centre de beauté, coiffure & esthétique

1.5 Extras
ADAM PARK MARRAKECH Hotel & Spa C’EST AUSSI:
 1 Club enfants (50 enfants maximum)
 4 boutiques de luxe de 30 m2
 Un espace Blanchisserie de 542 m2

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1.6 Espace Conférence

A u delà des nombreuses parties privatisables d’Adam Park Marrakech, les 3


salles de conférence : « LOUKA, TICHKA & TINMEL » disposent des capacités
respectives de 280, 80 & 60 personnes en configuration « Théâtre ».

Dotés de l’équipement Audiovisuel de haute qualité, ces espaces conférence


offrent les conditions idéales pour le déroulement de vos meetings, conférences et
rencontres…

 1 salle plénière polyvalente (280 personnes).


 1 salle de sous-commission (80 personnes).
 1 salle de sous-commission (60 personnes).
 Equipements audio-visuels de hautes qualités.

Salle LOUKA : Jusqu’aux 280 personnes

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Salle TICHKA : Jusqu’aux 80 personnes

Salle TINMEL : Jusqu’aux 60 personnes

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I. DÉSCRIPTIONS DÉPARTEMENT COMMERCIALE
ET MARKETING :

1.1 Quel profil commercial dans l'Hôtellerie-tourisme ?

Dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme, les employeurs recrutent


davantage des commerciaux issus de grandes écoles avec une formation Bac +2.
Ils doivent également justifier de 3 à 5 ans d'expérience

1.2 Missions du commercial exerçant dans l'hôtellerie

Le commercial est rattaché soit à un directeur de ventes, à un directeur


commercial, ou au gérant en restauration.
L'emploi de commercial dans ce secteur consiste bien entendu à vendre les
prestations de l'établissement, prospecter de nouveaux clients et établir une
bonne relation clientèle.
Le commercial en hôtellerie restauration tourisme doit développer des offres
spécifiques pour attirer de nouveaux clients, il peut pour cela collaborer avec les
agences de voyage réceptives et les tours opérateurs (TO).
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A ce titre, le commercial peut mener plusieurs activités en même temps :

 Assurer la satisfaction de la clientèle et le suivi des ventes

 Etablir les rapports d'activités, les rapports prévisionnels

 Réaliser une veille commerciale sur la concurrence.

 Effectuer La prospection, qui est sa tâche principale pour ramener de


nouveaux clients à l’entreprise.

 Assurer La communication et la diffusion des informations auprès des


marchés ciblés.

 Intervenir avant et après la vente en se mettant à la disposition et l’écoute


du client en notant toutes ses remarques.

 proposer à ses clients des offres complémentaires et promotionnelles.

Et enfin et pour ce faire, les commerciaux doivent tenir compte des spécificités du
marché ciblé et du positionnement recherché par l’entreprise sur chaque marché.

1.3 Compétences requises pour répondre à une offre


d'emploi commercial en hôtellerie restauration tourisme

 Maîtriser les outils bureautiques: Word, Excel et Internet.

 Maîtriser l'usage des logiciels de gestion commerciale.

 Avoir des connaissances en communication : négociation, collaboration,


partenariat.

 Connaissance des différents types de clientèle et leurs habitudes de


consommation (repas nutritif, repas d'agrément ou de loisir, repas d'affaire).
 Savoir aménager et décorer des espaces.

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1.4 Qualités nécessaires :
Pour exercer cet emploi, il faut avoir la fibre commerciale, une forte capacité de
persuasion et des qualités relationnelles.

1.5 Département Commercial et Marketing

Les différentes catégories

INDIVIDUEL ONLINE

GROUPE WALKING

Les deux principaux objectifs :

 Le taux d’occupation. TO=chambres louées/chambres disponibles

 Le chiffre d’affaire. CA= Quantité vendus * Prix unitaire de vente

TO : Il s’agit du rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de


chambres disponibles:

Exemple

Hôtel de 60 chambres
Mois de Fevrier : 28 jours
Soit : 60 x 28 jours = 1680 chambres disponibles.
Nombre de chambres louées: 1468
Soit : 1468 / 1680 = 0,8738
Taux d’occupation : 87,38%

S’il est intéressant d’observer l’évolution de ce taux sur les 12 mois, il est
également important de l’observer sur le « Segment Semaine » ( du Lundi au
Jeudi) et sur le segment week-end (Vendredi ,Samedi ,Dimanche) afin d’affiner
sa politique prix du week-end.
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1) Définition

Groupe d'employés travaillant sous la direction d'un chef de service et qui


s'occupe de la mise en vente et de la publicité autour d'un produit donné.

2) Objectifs :

 Participer à la définition de la politique commerciale de l'entreprise, à partir


de la stratégie de l'entreprise

 Fixer les objectifs et les axes prioritaires

 Diriger et accompagner l'équipe commerciale

 Promouvoir l'image et la notoriété de l'entreprise

 Participer à la négociation sur certains comptes stratégiques

 Etre attentif aux évolutions du marché et aux offres de la concurrence afin


d'adapter en permanence les offres de l'entreprise

 Reporter à la Direction

II. DIFFERENTS MISSIONS DU STAGE :

A. Services relations clientèles (Réservations) :

Au début de mon stage à l’ Hôtel ADAM PARK, ma tache conssitait à


accomplir des réservations commerciale à travers des différentes mises en
situation mettre en place un processus de développement qui regroupe toutes les
compétences et la disponibilité pour un suivi rigoureux et cela permet
notamment de ne rien oublier.

On peut considérer que tout échange entre un client et un hôtelier (et donc toute
réservation) peut être découpé en 4 étapes : les 4 P ou les 4 C.

a) prise de contact : pour accueillir, se présenter.


b) prise en charge : pour comprendre la demande qui est faite ou exprimer
une demande, échanger des informations, proposer une solution adaptée.
c) proposition ou continuité : pour argumenter, adopter une solution,
formuler un accord.
d) prise de congé : pour remercier, saluer.

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En complément de ce processus, il faudra également veiller à :

 Parler distinctement et suffisamment fort ;


 Avoir une attitude physique correcte ;
 Sourire (même au téléphone car cela s’entend) ;
 Utiliser un langage et un ton approprié.

A. COMMUNICATIONS TELEPHONIQUES

L’accueil téléphonique est caractérisé par un échange uniquement verbal sans le


secours des regards, des mimiques, des gestes qui nuancent les paroles. Il est donc
primordial de faire attention aux phrases prononcées.

Afin de mieux communiquer par téléphone la responsable réservation ma offrir


un petit tableau de reformulation de phrase Pour m’aider dans cette situation,

NE DITES PAS DITES PLUTOT


Allo ! Hôtel ADAM PARK, bonjour, ICHRAK à votre
service.
Allo ! Allo ! Pourriez-vous parler plus fort, SVP ?
Ne quittez pas Un instant SVP.
Veuillez patienter, SVP.
C’est de la part de qui ? Qui dois-je annoncer, SVP ?
Puis-je avoir votre nom ?
C’est à quel sujet ? Quelle est la raison de votre appel ?
Je vais voir Je vais me renseigner.
Je vais consulter le planning.
Je vous le passe Je vous mets en communication avec …
Je vous rappellerai peut être Pourrais-je vous recontacter ultérieurement ?
Elle/il est absent Elle/il n’est pas dans l’établissement.
Puis-je prendre un message ?
Elle/il vous connaît déjà ? L’avez-vous déjà rencontrée ?
C’est vous qui avez déjà appelé ? Avez-vous déjà téléphoné ?
Voilà ! C’est OK ! Entendu Madame, c’est bien noté.
Très bien, c’est d’accord.
Quel est le message ? Y a t-il un message ?
Je vous écoute.
C’est ? A qui ai-je l’honneur ?
Elle/il ne sera pas là avant Elle est absente durant 15 jours. Puis-je prendre
quinze jours un message ?
Quand pouvez-vous me Quand puis-je vous rencontrer ?
recevoir ?

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B. La méthode CAP :

Une fois que le besoin est cerné, le commercial argumente sa proposition. En


hôtellerie, une méthode simple mais efficace est souvent retenue, c’est la méthode
CAP : Caractéristiques/Avantages/Preuves.

exemple :

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C. Confirmation de réservation :

En plus de contact téléphonique d’autre interventions consistaient à donner


suite aux différentes demande de réservations pour différentes nationalités , il
s’agit en l’occurrence des groupes et aussi des individuelles à qui nous
confirmons le disponibilité des chambres exprimés par des suites de
confirmation dont ci- dessous exemple de model confirmation

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B. Services commerciales:

Apres le service réservation j’ai passé ensuite aux services commerciales dans
lequel j’ai découvrait un groupe d'employés travaillant sous la direction d'un chef
de service et qui s'occupe de la mise en vente et de la publicité des chambres,
salles de réunions et de conférences ainsi que acquérir des clients pour les
restaurations.

Tâche effectué durant mon stage (service commercial) :

1) BENCHMARKING :
Le BENCHMARKING est un ensemble de procédures de recherches et
d'analyses comparatives de la concurrence. Il permet d'améliorer les performances
d'une entreprise grâce à l'élaboration d'un plan d'action, rédigé grâce aux
conclusions tirées de cette analyse

Exemple :

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2) La note de service :

La note de service est un document qui sert à transmettre des informations à tous
les départements de l’entreprise, le plus souvent pour lui demander de se
soumettre à une nouvelle procédure mise en place dans l’entreprise.

Exemple (contenu de l’email).

Bonjour à tous,
Merci trouver ci-dessous le programme du Circuit Maroc Horizon Tours du 16
au 19 février 2018 :
 Du 16 au 19 février: 04 Doubles, 04 Singles en DP = 12 personnes
 Le guide MORIS VAKNIN
Vendredi 16/02/2018:
 Arrivée de 12 personnes
*Merci prévoir thé de bienvenue avec pâtisseries marocaines à titre
gracieux
 Diner pour 12 personnes
Samedi 17/02/2018:
 Petit déjeuner pour 12 personnes
 Diner pour 12 personnes
Dimanche 18/02/2018:
 Petit déjeuner pour 12 personnes
 Diner pour 12 personnes
Lundi 19/02/2018:
 Petit déjeuner pour 12 personnes
 Départ /FIN DE NOUS SERVICES
FACTURATION :
 Chambre double en DP : 700 Dhs/nuit/chambre
 Chambre single en DP : 650 Dhs/nuit/chambre
 Chambre triple en DP : 1150 Dhs/nuit/chambre
 Taxes de séjour : 28.60 Dhs/nuit/personne
 01 single en gratuité régime groupe pour le guide
Méthode de paiement : VOUCHER
Merci pour vos bons soins.

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3) Facture Pro-forma

Définition :

La facture PRO-forma est un document commercial. Elle est utilisée lors des
échanges entre une entreprise commerciale et son prospect. Il s'agit pour la
personne qui propose un produit ou un service d'établir une facturation pour la
prestation. L'expression "pro forma" vient du latin et signifie "pour la forme"

Objectif :

Une facture pro forma n’a ni valeur légale ni valeur comptable : ce n’est pas
un document obligatoire. Elle n’est produite qu’à titre informatif. Il ne faut
donc en aucun cas la comptabiliser !

Elle doit respecter un certain formalisme et présenter :

 la mention « Pro Forma »


 l’identification du fournisseur,
 le nom du prospect ou client,
 la date d’émission du document,
 un numéro de facture pro forma,
 le détail des marchandises ou prestations,
 les quantités,
 les tarifs hors taxes,
 la TVA
 les délais de paiement,
 les délais de livraison,
 les déductions éventuelles,
 la validité de l’offre,
 les conditions particulières.

Exemple : (Anexe 1)

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4) Contrat

3.1 Contrat FIT (Free Indépendances Travel) :


Les FIT sont des voyageurs d’agrément qui choisissent leur destination et qui
s’organisent de façon indépendante tout au long de leur séjour. Deux segments de
clientèle les caractérisent: les voyageurs disposant d’un budget restreint, dont les
routards, et les voyageurs possédant un revenu assez élevé. Ces derniers aiment
voyager en petits groupes ou en couple et préfèrent consulter un agent de voyages
qui leur proposera des forfaits «à la carte» ou «sur mesure».

C'est un contrat avec des tarifs exceptionnels adressé généralement aux agences
de voyages.

Exemple: (Anexe 2)

3.2 Contrat CORPORATE

« La solution hébergement pour toutes les sociétés ! »

Ce contrat est destiné à toute société qui cherche une solution d'hébergement
pour ses collaborateurs et invités, tout en maitrisant son budget.

Exemple: (Anexe 3)

3.3 Contrat B to B:

Acronyme pouvant également s'orthographier "B2B" et qui désigne l'expression


"business to business", qui s'emploie pour faire référence à des relations
professionnelles entre entreprises, par opposition au "B to C" (qui signifie
"business to Customer"), qui désigne les relations entre une entreprise et ses
clients particuliers. Dans le monde du travail, le terme B to B désigne donc
l'ensemble des activités d'une entreprise à destination d'une ou de plusieurs autres
entreprises faisant partie de sa clientèle.

Exemple: (Anexe 4)

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C. Partie e-commerce :

« Il faut innover et aller là où les concurrents ne nous attendent pas ! »

Durant cette période de stage ce service qui s’appelle E-commerce ou bien


E-distribution à pour rôle d’augmenter et diminuer les ventes en ligne et par
ricochet le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Mes mission et autant que stagiaire était le suivi des contrats de E-Commerce
signes par les agences de voyage en ligne.

Exemple d'une réservation Booking Anexe 5

Vérifier et contrôler les TO ( taux d'occupation) sur le système afin d’intervenir


sur un stop sales.

Ainsi que vérifier, changer, d’augmenter ou diminuer les tarifs de vente online sur
chaque extranets.

 VOUCHER comme un mode de paiement:

Un VOUCHER ( bon d'échange) est un doucument émispar un agent de


voyages par lequel il s'engage à payer l'hôtelier pour les prestations hôtelières
fournies au client de l'agence.

Les prestations ou leur valeur maximum devront être mentionnées sur le


voucher.
On le remet juste avant d'utiliser une prestation ou un service que l'on a donc
réglé précédement .

Un seul VOUCHER est utilisé par une seule prestation ( une excursion , un
séjour hôtelier, une location de voiture...etc)

Exemple: (Anexe 6)

24
 Les Extranets:

L'Extranet est l'utilisation du réseau internet dans laquelle une organisation


structure ce réseau pour s'interconnecter avec ses partenaires commerciaux ou
ses parties prenantes.

Exemple :

dénomination commission

25%

20%

Non négociables

Non négociables

(Regroupe les tarifs affichés sur


chaque OTA’s)

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III. BILAN GLOBAL DE L’APPORT DE STAGE

Tâche Description
Contact clients Gestion et traitement des demandes
clients.
Système de gestion Gestion des disponibilités
Confirmations des réservations
Classement et création des dossiers
clients.

Contrat B2B/ FIT /corporatif Préparation et envoi des contrats par


mail aux partenaires.
Facturation préparer des factures pro-forma.

BENCHMARKING Etudier des prix des concurrents.


E-commerce Assurer des ventes onlines.

Note de services Coordination avec l’ensemble des


services.

IV. Conclusion

En outre ce stage a été l’opportunité de découvrir en conditions réelles les


mécanismes de fonctionnement d’un hôtel et d’appréhender notre orientation sur
le domaine de travail.

Les taches réalisées s’avèrent très intéressantes et très enrichissantes


pour mon expérience professionnelle , étant donné que notre formation s’inscrit
précisément dans ce secteur tourisme et donc ce stage est vraiment une
opportunité pour moi d’entrevoir en quoi consiste la profession des agents
commerciaux chargés de réservation, de vente et de promotion qui touche du
font de ma spécialité en qualité de futur agent de voyage ;

Le stage a été pour moi une occasion non seulement de mettre en pratique
mes connaissances théoriques mais également de faire connaissance avec le
marché du travail m’ offre la chance de confirmer le choix de ma future carrière.

26
V. ANEXES
 ANEXE 1 : Facture PRO-forma

27
 ANEXE 2 : Contrat FIT

28
 ANEXE 3 : Contrat corporat

29
 ANEXE 4: Contrat B2B

30
 ANEXE 5 : réservation booking

31
 ANEXE 6 : voucher d'un séjour hôtelier

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