Définition de la communication

Etymologie : du latin communicare, mettre en commun, faire part de, partage, dérivé
de communis, commun. La communication est l'action de communiquer, de transmettre
des informations ou des connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en
commun (ex : le dialogue). Le mot communication désigne aussi le contenu de ce qui est
communiqué (ex : avoir une communication urgente à faire) ou le fait d'être en relation avec
quelqu'un (ex : couper une communication). En sociologie et en linguistique, la
communication est l'ensemble des phénomènes qui peuvent intervenir lorsqu'un individu
transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du langage articulé ou
d'autres codes (ton de la voix, gestuelle, regard, respiration...).
La science de la communication a pour objet de conceptualiser et de rationaliser les processus
d'échange, de transmission d'information entre deux entités (individus, groupes d'individus ou
machines). La chaîne de communication est constituée :

de l'émetteur (ou expéditeur),

du récepteur (ou destinataire),

du message qui est transmis de l'un à l'autre,

du code qui sert à transmettre le message (ex : la langue)

le canal de transmission (ex: de vive voix, téléphone...),

le contexte.

La même entité peut être alternativement émetteur ou récepteur.

Dans une entreprise, la communication est l'ensemble des techniques et moyens lui servant à
se présenter elle-même, son activité ou ses produits et services. Les objectifs peuvent être
d'améliorer son image, d'accroître sa notoriété ou d'augmenter les contacts avec des clients
potentiels.

La science de la communication (on parle parfois de théorie de l'information) fait intervenir

les connaissances de plusieurs autres sciences : linguistique, techniques de télécommunication
(comme la téléphonie), psychologie, sociologie, politique, anthropologie...
Les 3 types de communications

les différents types de communication dépendent du nombre de personnes auquel on doit

s'adresser simultanément. En fonction de ce nombre, le message et le canal qui sera utilisé
pour communiquer (oral, mail, lettre) seront différents.

Communication interpersonnelle :
Elle se déroule entre deux personnes, dans un cadre professionnel, amical, intime. Ce peut
être le cas d'un conducteur de travaux qui explique le futur chantier à son chef; ou un chef de
chantier qui explique une tâche technique à un opérateur.

Communication de Groupe :
Elle se déroule entre un individu et un groupe de 2 à 5 personnes. C'est le cas d'un chef de
chantier qui informe toute son équipe que l'entreprise vient de mettre en place une nouvelle
disposition à propos de la sécurité, ou un chef d'entreprise qui informe tous les salariés de
l'ouverture d'une nouvelle agence dans la ville voisine. Dans le cas de la communications
interpersonnelle et de la communication de groupe, l’émetteur connait la plupart du temps
l'ensemble de ses interlocuteurs (récepteurs), ce qui lui permet d'adapter son message en
tenant compte des différentes personnes. Sur un chantier, vous serez confronté à des situations
de communication interpersonnelle ou de groupe. Et puis il y a la communication de masse...

Communication de masse :
Cette communication se déroule entre un émetteur qui peut être une personne, une
entreprise, une marque, et un public nombreux de personnes qui ne se connaissent pas. Pour
ce type de communication, on diffuse des message visuels (affiches, vidéos) sur des canaux
comme la télévision, la radio, les réseaux sociaux etc... de façon à massivement toucher les
gens. C'est le cas de la dernière campagne de communication de la Fédération Nationale des
Travaux Publics qui vise à recruter massivement des personnels techniques.

1. Les types de communication

On peut distinguer trois formes de communication :

- la communication interpersonnelle qui met en relation deux individus.

Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinéma.

- La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.

Exemple : le professeur annonce à ses élèves la date du prochain devoir.

- La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui permettent à un acteur

de s’adresser à un public nombreux.
Exemple : les diverses publicités des entreprises.
(Les principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse,
l’affichage, le cinéma, Internet).

2. Les composantes de la communication

Toute communication induit des composantes de la communication.
Les principales composantes sont :
• les acteurs : l’émetteur (celui qui transmet un message) et le récepteur (celui qui reçoit le
message) ; ces interlocuteurs échangent, partagent des informations.
• Le message : c’est l’information transmise au cours d’une communication.
• Le canal : c’est le moyen utilisé par l’émetteur pour transmettre l’information (face à
face, téléphone, courrier…).
• Le sens du message dont la signification est donnée par les acteurs de la communication.
• Le contexte : cadre dans lequel se déroule la communication. On distingue contexte spatial
(lieu où se déroule la communication) et contexte temporel (moment où se déroule la
communication).
• Les stratégies : conscientes ou inconscientes, ce sont
les attitudes et comportements adoptés par les acteurs en fonction d’un but à atteindre.

3. Les enjeux de la communication

Communiquer ne consiste pas seulement à transmettre un message dans le seul but d’informer
mais, aussi, à mettre en commun des significations quel que soit le type de communication.

Alex Mucchielli, professeur de sciences de l’information et de la communication, a publié de

nombreux ouvrages. Il définit notamment cinq types d’enjeux de la communication :

- les enjeux informatifs : la communication est un acte d’information ;

- Les enjeux de positionnement d’identité : communiquer, c’est se positionner par rapport
à l’autre ;
- Les enjeux d’influence : communiquer, c’est faire preuve d’ « influence » sur autrui ;
- Les enjeux relationnels : communiquer, est un acte de concrétisation de la relation
humaine ;
- Les enjeux normatifs : communiquer, c’est proposer un ensemble de normes, de règles
qui vont soutenir les échanges.

L’essentiel

La communication est un acte d’information. Elle peut revêtir différentes formes selon le
nombre d’individus prenant part à la communication (communication interpersonnelle, de
groupe ou de masse). Un acte de communication nécessite de regrouper différentes
composantes (des acteurs, un message, un canal, un sens, un contexte, des stratégies).
Enfin, toute communication présente un enjeu connu principalement de l’émetteur qui est
à l’origine de cette communication.
 La communication verbale est un mode de communication utilisant le verbe. Elle ne
nécessite pas forcément l'emploi de la voix, par exemple l'usage du makaton ou de la langue
des signes sont des formes de communication verbale.

1. Les 8 éléments principaux de la communication non verbale à connaitre

Presque tous les comportements du langage corporel et les indices non verbaux comprennent
un ou plusieurs des huit éléments principaux que nous allons voir. Ce sont ces éléments seuls
ou en combinaison qui communiquent si puissamment avec les personnes qui vous
entourent. Certains pourraient vous être familiers, alors que d’autres pourraient être un peu
plus surprenants. Quoi qu’il en soit, en lisant cet article, vous êtes presque assuré de penser à
de nombreux exemples de la façon dont chacun des 8 éléments principaux de la
communication non verbale apparaît dans vos propres schémas de vie.

Les huit éléments principaux de la communication non verbale

Les huit éléments principaux de la communication non verbale sont généralement listés
comme suit:
Visage

Votre visage est une source majeure d’expression lorsque vous communiquez avec les
autres. Il peut sourire, froncer les sourcils, rester neutre, montrer de la colère, montrer du
dégoût, indiquer que vous voulez parler et montrer de l’intérêt.
Yeux

Les yeux sont souvent la première partie de votre anatomie que les autres voient ou
remarquent. Ils peuvent être utilisés pour établir un contact visuel, éviter le contact visuel,
exprimer des sentiments basés sur l’intensité et la longueur du contact visuel, etc.

Posture

Votre posture comprend comment vous tenez votre tête, vos épaules, vos jambes, vos bras et
vos hanches. Chacune de ces parties de votre corps travaille séparément et ensemble pour
envoyer des signaux non verbaux. Des exemples incluent l’inclinaison de la tête,
l’affaissement des épaules, la rotation latérale des hanches, etc.
Gestes

Votre gestuelle fait partie intégrante de votre la communication verbale, elle très souvent
présente même lorsque vous n’en avez même pas conscience. Elle nous sert dans de multiples
situations comme par exemple, quand vous saluer une personne pour lui dire «bonjour», et
que vous n’avez pas à dire le mot à haute voix pour que le message soit clair. Ou, quand vous
utiliser des gestes de la main pour souligner un point clé lors d’un discours ou d’une
présentation.

Voix

Votre voix est utilisée pour verbaliser le langage, mais fait partie intégrante de votre
communication non verbale. Par exemple, le ton de voix, le volume, les émotions, le rythme,
etc., influencent tous les messages que vous envoyez dans le cadre de votre langage corporel.
Mouvements

Vos mouvements, qu’ils utilisent tout votre corps ou une partie seulement, sont à la fois
flexible et puissant. Par exemple, se pencher vers une autre personne peut envoyer un
message de domination ou d’affirmation de soi, alors que s’éloigner d’une autre personne
peut envoyer un message d’évitement, de soumission ou simplement de l’envie mettre fin à
l’interaction.

Toucher

C’est l’un des éléments les plus puissants du langage corporel. Il est capable de communiquer
des messages différents et peut être interprété de différentes manières. Le toucher est
généralement divisé en quatre catégories principales: amitié, professionnel, social et intimité.

Apparence

L’apparence physique comprend les vêtements, la propreté, la forme du corps et tout autre
élément fournissant des messages visuels et des indices à d’autres personnes. Par exemple,
vous vous habillez de manière conservatrice et formelle pour un enterrement, mais de manière
décontractée et informelle pour un barbecue chez votre voisin. Comme vous pouvez le voir, il
existe un grand nombre de variations pouvant être créées dans chaque élément de
communication non verbale, et encore davantage lorsque vous combinez deux éléments ou
plus. Tous ces éléments se connectent ensemble dans votre communication non verbale d’une
manière à la fois consciente et inconsciente. Apprendre et travailler les 8 éléments principaux
de la communication non verbale et les sensibiliser vous aidera grandement dans tous les
aspects de votre vie.
Les éléments de la communication non-verbale

Nous ne communiquons pas seulement avec des mots. La communication non-verbale est
tout aussi importante.

La communication non-verbale englobe différents éléments : les expressions du visage, la

façon de se tenir, de parler, les mouvements de tête, des yeux, des mains, etc.

La communication non verbale est quelquefois appelée, de façon imagée, le « langage du

corps ». Ce type de communication se fait généralement de manière subconsciente (nous
l’utilisons sans y penser). C’est pour cette raison que l’on dit que la communication non
verbale « ne peut pas mentir ».

En observant l’expression de nos interlocuteurs et la façon dont ils se tiennent, nous saurons
s’ils s’ennuient ou s’ils n’ont pas compris. En observant la façon dont se comporte
l’intervenant, les personnes qui écoutent en déduisent qu’il est sûrs de lui (ou
non), enthousiaste, etc.

Note chance, c’est qu’il est possible de travailler notre communication non-verbale et ainsi de
l’améliorer nettement ! pour améliorer nos chances dans tous les domaines de notre vie !

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le

questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le
message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue
américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives. Cette approche se
caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance chaleureuse envers
l’interlocuteur, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime librement.

Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que
les contenus intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter
son attention. Selon Rogers, quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien si
« l’écoutant » ne met pas en place une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans
chercher à interpréter et/ou juger.

Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect strict de cinq impératifs :
 1. L’accueil: Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de
respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt.
C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans
arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.
2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit: C’est aller au-delà des faits
pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses avec « ses tripes ».
3. S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même: Plutôt que de voir le
problème en soi, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre. Si on prend le
chômage comme exemple, certaines personnes le vivent comme un échec, d’autres
comme une sanction, etc.
4. Montrer à l’autre qu’on le respecte: C’est donner à l’autre l’assurance que l’on
respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et
sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre
5. Être un véritable miroir: Il s’agit, non pas d’interpréter « votre problème c’est cela »
mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément
que… ». Tout l’art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots
de l’autre.

En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de

l’empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de l’écoute active.

I. La non-directivité: L’essentiel de son approche est d’être centré sur « l’autre » sans
toutefois mettre de la pression ou influencer l’attitude de l’autre. Selon Rogers (dans le
domaine du conseil d’entreprise), le « conseiller » ne doit pas conseiller ni interpréter, mais
créer les conditions pour que le « client » règle lui-même son problème car, selon lui, la
personne qui consulte détient les solutions à ses problèmes.

Être non-directif ne veut pas dire être inactif ou non-impliqué. Il s’agit plutôt de « sentir
avec » l’autre, car cela est plus important que de partager une idée.

II. L’empathie: L’empathie est « la capacité de s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui
pour le comprendre de l’intérieur ». L’empathie c’est « vouloir vivre le monde intérieur de
l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cette attitude d’acceptation
inconditionnelle donne une chance d’exposer pleinement son propos. Elle laisse à autrui le
temps de son expression, la possibilité de dire.
 La positivité de cette attitude libère une énergie qui pourra être aisément réinvestie dans la
tâche à accomplir. L’absence de défenses réciproques permet d’accorder au discours
un maximum d’attention, afin qu’il puisse être partagé et compris.

L’importance de l’écoute active dans la communication interpersonnelle

L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une technique qui favorise la
bonne compréhension de son interlocuteur. Dans un entretien de vente ou de négociation,
l’écoute active est une compétence relationnelle qui aide à obtenir de son client des
informations plus pertinentes. Mieux informé, le commercial peut argumenter de manière plus
ciblée et plus convaincante. Savoir écouter, c’est vendre mieux!

L’écoute active dans la communication interpersonnelle

 Une technique pour se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
 Le commercial mieux informé argumente de manière plus ciblée et vend mieux.
 L’écoute active dans la communication, ce sont 6 interactions essentielles.
 Ne pas tomber dans l’interrogatoire + pas besoin d’être toujours d’accord.
Définition de l’écoute active
Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne
requiert pas de volonté particulière. A contrario, écouter est un processus actif et délibéré qui
exige de la concentration, de l’énergie et de la réflexion. Mais encore faut-il savoir écouter et
c’est là justement l’intérêt de la technique de l’écoute active.
 La définition de l’écoute active telle qu’elle est fréquemment présentée dans les formations de
vente et de négociation se limite à l’utilisation du silence ou à la simple reformulation. Mais
cette définition de l’écoute active est réductrice. Il s’agit en effet d’une technique de
communication qui vise à placer le récepteur d’un message (par exemple un commercial) sur
la même longueur d’onde que son émetteur (par exemple le client), privilégiant ainsi la qualité
et l’objectivité des informations échangées. L’émetteur se sent alors valorisé, car il est mieux
écouté et mieux compris. Dans la vente, c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui
favorise le développement d’une relation commerciale forte.
Lors d’un entretien de vente ou de négociation, l’usage de l’écoute active dans la
communication du commercial va lui permettre d’offrir à son client une plus-value
distinctive: il sait comprendre de manière objective ses besoins et peut ainsi mieux répondre à
ses attentes. S’appuyant sur la technique de l’écoute active, il est en mesure d’élaborer une
argumentation mieux ciblée, plus performante et plus convaincante qui va le privilégier face à
ses concurrents. Il augmente ainsi son taux de transformation tout comme la satisfaction
globale de sa clientèle.
L’écoute active dans la communication interpersonnelle: les six interactions pour mieux
comprendre son interlocuteur
L'écoute active est une méthode de communication mise au point part Carl Rogers, un
psychologue américain. Elle consiste simplement à utiliser l'interrogation et la reformulation
pour montrer à son interlocuteur qu'on a bien écouté ce qu'il avait à dire et qu'on a bien
compris.20 déc
Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de l’écoute active dans la communication
interpersonnelle permet de mieux comprendre son client et de mieux répondre à ses besoins:
1. Le langage du corps, ou communication non verbale
Nos gestes trahissent nos pensées. C’est pourquoi l’écoute active commence par montrer
visuellement son intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte et disponible.
Exemple pour un face à face assis: visage souriant, tête et nuque droites, buste très légèrement
incliné vers l’avant (vers son interlocuteur), coudes posés sur la table, pieds bien campés sur
le sol. Eviter bras ou jambes croisés, signe d’une position défensive. Toutefois, le plus
révélateur n’est pas la position, mais bien le changement de position! Quittancer
régulièrement sa bonne compréhension par des hochements de tête discrets.

2. L’écoute active et l’empathie

L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent.
 Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de
référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette approche permet
de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur, de mieux en saisir les
tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.

3. Ne pas interrompre son interlocuteur

S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait
souvent réagir trop rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas
donné la chance de nous transmettre. Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne
font que témoigner à son interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui au
point de justifier une interruption!

4. Utiliser la force du silence

Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut le laisser parler “jusqu’à la dernière
goutte”. Relisez notre précédent article sur l’utilisation du silence dans notre communication.

5. Poser des questions ouvertes

Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas
hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui
éviteront tout malentendu: “Que voulez-vous dire par là?”, “Comment pensez-vous donc
atteindre cet objectif?”, “Pourquoi souhaitez-vous attendre encore une semaine?”, etc.

6. L’écoute active et la reformulation

La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire son interlocuteur afin de s’assurer de
l’avoir bien compris. Dans un entretien commercial, la reformulation prend généralement 4
formes complémentaires:
 Faire écho à ce qui vient d’être dit en le répétant partiellement: “Vous n’avez pas de
budget…”.
 Répéter exactement les propos de son interlocuteur en utilisant son vocabulaire à lui: “Vous
n’avez pas de budget pour engager un consultant…”.
 Répéter en utilisant son propre vocabulaire : “Lors de l’élaboration de votre budget, vous
n’aviez pas donc prévu de vouloir augmenter vos ventes grâce à un consultant…”.
 Répéter par une interrogation: “Ainsi vous n’avez pas le budget nécessaire à engager un
consultant?”
 La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce
qui vient d’être dit. Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à ses propres
paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou
que lui-même a mal formulé.
L’écoute active dans la communication du commercial
L’écoute active est une technique qui permet d’enrichir notre communication et de mieux
comprendre notre interlocuteur. Il faut néanmoins veiller à toujours rester naturel dans la mise
en pratique des recommandations ci-dessus. L’écoute active doit favoriser la communication
et ne doit surtout pas devenir un interrogatoire! De plus, savoir écouter ne veut pas dire être
systématiquement d’accord. Néanmoins, dans une situation de divergence, notre maîtrise de la
démarche permettra de comprendre de manière objective la position de l’autre.
Si la technique de l’écoute active paraît évidente, il n’en demeure pas moins qu’elle demande
entraînement et pratique pour la maîtriser. Heureusement, les opportunités ne manquent
certainement pas dans notre entourage pour apprendre à écouter activement!
Alors, vous vous lancez?

Mini-glossaire de l’écoute active dans la communication

 Empathie: capacité à se mettre à la place de l’autre afin de percevoir comme lui ce qu’il
ressent. “Se mettre dans les souliers” de son interlocuteur pour mieux le comprendre.
 Reformulation: technique de communication qui consiste à énoncer des pensées de façon
plus claire, à les répéter plus précisément. La reformulation est une démarche assertive.
 Assertivité: faculté de s’exprimer et de défendre sa position et ses droits sans empiéter sur
ceux des autres.

La pratique de l’écoute active: le questionnement et la reformulation

Étiquettes: écoute active, questionnement, techniques de communication

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Comme nous l’avons vu dans l’article « Techniques de communication: la définition de

l’écoute active selon Carl Rogers », l’écoute active est une technique de
communication qui permet de s’assurer que l’on a bien compris le message de son
interlocuteur et le lui démontrer. Le mécanisme de l’écoute active suit un cycle de 4 étapes
(illustration), que l’on répète jusqu’à ce que la compréhension du message ait été validée par
l’interlocuteur:
I. Le temps de l’écoute: Lors de l’écoute, on peut afficher un « silence positif », tout en
intervenant brièvement par des « oui, je comprends », pour montrer à l’interlocuteur que l’on
est à l’écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).

II. Le temps de la clarification: Clarifier signifie ici « comprendre le sens des mots ». Après
le temps d’écoute, si l’on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de
l’interlocuteur, il est possible de lui demander d’y revenir. Pour clarifier, il suffit de poser des
questions telles que:

 « Que voulez-vous dire par… » ou » Que signifie pour vous ce terme? »

 « Qu’est ce que vous entendez par…? »; » Que représente pour vous…? »
 « Que ressentez-vous exactement quand…? »

Vous vous mettez alors à nouveau en position d’écoute puis vous cherchez à clarifier jusqu’à
ce qu’il n’y ait plus de points à clarifier.

III. Temps d’investigation: Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de

l’interlocuteur. Pour ce faire, on peut utiliser essentiellement les trois formes de questions
suivantes :

1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit d’aborder le thème à sa
convenance.

Exemple: Comment se présente cette situation?

2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à
rassembler des informations supplémentaires.

Exemple: Combien de personnes sont impliquées dans ce projet?

3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas fait.

Mais il est parfois important de connaître l’opinion de son interlocuteur.

Exemple: A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème?

IV. Temps de reformulation: La reformulation assurera l’émetteur d’avoir été écouté. Par ce
retour du sens, l’émetteur aura à la fois le sentiment d’avoir été compris et pourra repartir
 dans son propos du point exact où il s’était interrompu. Pour l’émetteur, la reformulation est
la seule preuve de l’écoute. Ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la
communication est difficile, car on montre à l’interlocuteur que sa demande est comprise et
prise en compte.

La reformulation présente également les avantages suivants:

 Elle permet à celui qui écoute d’intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses
propres mots, d’une manière personnalisée.
 Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
 Elle permet au débat d’avancer car elle constitue une synthèse partielle.
 Elle donne à l’autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
 Elle amène l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit ou ce qu’il vit.
 Elle permet de valoriser l’essentiel dans le propos de l’interlocuteur.

Il peut être utile de relever que l’usage régulier de la reformulation avec

ses collaborateurs est un formidable moyen de travailler l’écoute active, c’est-à-dire de
comprendre l’autre à la fois dans ce qu’il dit et ce qu’il vit. En outre, l’article « Quelques
techniques pour améliorer sa qualité d’écoute » vous propose des pistes pour fluidifier
votre communication et développer votre capacité d’écoute.

Posted in Techniques de communication | Tagged écoute active, questionnement, techniques

de communication

Les fondamentaux de la communication : les obstacles observés en situation de

communication
Published on 2016 M09 21

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On distingue trois types d’obstacles à une situation de communication :

 Les bruits
 Les obstacles culturels et sociologiques
 Les obstacles psychologiques et affectifs

1. Les bruits

Les bruits sont des perturbations qui peuvent altérer la qualité de la communication, dénaturer
le message communiqué, rendre difficilement perceptible l’information ou causer sa perte
partielle ou totale.

Les bruits peuvent prendre quatre formes :

Les bruits techniques

Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si le canal est mal choisi, la communication
ne passe pas ou passe mal. Ce type de bruit est lié à l’environnement extérieur, aux conditions
techniques « physique et matérielle » : moment mal choisi, endroit mal choisi.

Certaines informations passent mieux à l’oral que par écrit, un schéma est préférable à une
longue description…

Exemples : friture ou grésillement sur une ligne téléphonique, coupure lors d'une
communication téléphonique, message complexe transmis par téléphone.

Les bruits sémantiques (sens, signification)

Ce sont les bruits liés au message ou au code :

 Message peu claire, explications confuses, imprécises, incomplètes.

 Code langage trop spécialisé, emploi de mots à double sens, mauvaise définition des
termes de base.

Exemple : emploi d’un jargon spécialisé comme le jargon médical.

Les bruits sémiologiques

Les bruits sémiologiques sont nécessairement liés à l'attitude et à la conduite, c'est-à-dire au

comportement du récepteur et / ou de l'émetteur.

Exemples : le récepteur ne s'intéresse pas au message ; il n'écoute pas. Parler à quelqu’un en

lisant un journal ou en regardant la télévision.

Les bruits organisationnels

Les bruits organisationnels sont les perturbations liées automatiquement au fonctionnement

des réseaux d'informations.

On mesure alors le temps que prend l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le
récepteur.

Exemple : dans une entreprise où l’organisation est très hiérarchique et dont l’organigramme
est très complexe, les informations ont du mal à remonter et à descendre ou sont déformées.

2. Les obstacles culturels et sociologiques

Certains obstacles sont d'ordre culturel et sociologique : ils touchent les modes de pensée, les
valeurs reconnues et acceptées (inconscient collectif), les opinions, les préoccupations, le
langage.

Ces obstacles diffèrent en fonction de :

La culture de l’émetteur et du récepteur

La culture de l'émetteur et du récepteur généralement liée à la région ou au pays d'origine ou à

une différence d'éducation. La différence culturelle peut, donner lieu une mauvaise
interprétation et donc provoquer à un quiproquo qui peut causer une situation conflictuelle.

Le milieu socio-économique

Selon l'origine sociale, l’éducation et les préoccupations peuvent être différentes.

Le niveau de connaissance
Le niveau de connaissance et l'outillage intellectuel très souvent lié aux études, quelquefois au
milieu socio-économique, peuvent être aussi un obstacle à la communication.

Exemples : utilisation de mots trop compliqués ou non adaptés à l’auditoire. Les participants
d’une conférence n’ont pas compris les explications du conférencier.

L’âge

L'âge, les générations, les niveaux de langage peuvent être différents ; il peut être difficile de
trouver des sujets de conversation communs.

Exemple : Il est difficile de trouver des sujets communs de discussion entre des personnes
appartenant à des générations différentes (grands parents et petits enfants).

3. Les obstacles psychologiques et affectifs

D'autres obstacles sont d'ordre psychologique et affectif. Les interlocuteurs ne communiquent

pas vraiment ou communiquent mal. Ces obstacles se traduisent sous formes de :

Attitudes subjectives de sympathie ou d'antipathie

La sympathie se voit dans le dialogue : on se comprend, sourire et gestes de sympathie,

amitié, bienveillance, cordialité, estime, considération

L'antipathie est marquée par le refus du contact et du dialogue : aversion instinctive,

irraisonnée pour une personne.

Crainte ou mépris de l’autre

On peut être contraint de garder le silence soit par crainte d’un supérieur hiérarchique soit
mépris d’un subalterne.

Ignorance ou méconnaissance des problèmes mutuels

Une personne de 50 ans peut avoir du mal à comprendre les problèmes ou les préoccupations
d'une personne plus jeune; l'inverse est également vrai. L'empathie peut résoudre ce problème.

Absence ou insuffisance d’écoute

Les interlocuteurs ont du mal à s’écouter ; personne ne prête attention à ce que les autres
disent. Chacun veut exprimer ses idées sans réellement porter attention à celles de l'autre.

Peur du silence

Quand on a peur du silence, on parle pour ne rien dire, le dialogue reste superficiel. Le silence
est parfois nécessaire (moments de réflexion, communication non verbale).

Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message

État de fatigue, de stress...

Exemple : on demande une augmentation à son supérieur hiérarchique alors qu’il vient de
s’accrocher avec son supérieur.

Rapports de force

Chacun des interlocuteurs va chercher à imposer son point de vue en faisant pression sur son
interlocuteur, ce qui entraîne des blocages ou des résistances.

Peur de l'autre et des jugements

Les interlocuteurs peuvent hésiter à communiquer réellement, de peur de révéler des aspects
de leur personnalité qui donneraient un certain pouvoir à l'autre, ils peuvent avoir peur du
jugement de l'autre.

Principes généraux de la communication

Par Betty-c dans Communication le 28 Février 2017 à 18:24

Vivre son image

Nous avons tous des perceptions de nous-mêmes, ces perceptions transformées en image nous
influencent, nous conditionnent et nous projetons ces images. Les autres réagissent à ce que
nous avons émis, transmis, et nous retournent ce qu’ils ont capté, trié, interprété.

C’est dans la relation à nous-mêmes, amplifiée ou contrariée par les autres, que nous
entretenons nos images internes. Il faut veiller à la cohérence entre l’image de soi que nous
cultivons en nous et celle que nous renvoyons aux autres : notre image sociale.
 Il faut cultiver des images de nous-mêmes qui soient positives, dynamisantes, valorisantes :
fuir les images tristes et négatives.

Acronyme (sigle) : O S E R

O = Ouverture

S = Silence

E = Ecoute

R = Regard (non verbal)

La communication

Répartition de la communication

VISUEL : 55% de la communication passent par le visuel

VOIX : 38% de la communication passent par la voix

MOTS : 7% de la communication passent par les mots

Etymologie

du latin communicare, mettre en commun (com = avec)

Communiquer c’est mettre une information en commun.

Objectifs de la communication

1. Faire passer une information, une connaissance, une émotion.

2. Créer une norme commune pour se comprendre mutuellement

3. Créer une relation pour dialoguer, ou pour relancer le dialogue

4. Obtenir une influence pour inciter autrui à agir selon sa volonté : convaincre, argumenter

5. Donner son identité à autrui pour être connu ou reconnu

Lieu de la communication

La communication peut être :

Localisée
Alocalisée : disponible de n’importe quel endroit (internet)

Délocalisée : le lieu d’émission est éloigné du lieu de réception (téléphone)

Principes généraux de la communication

1 – les aspects théoriques

L’approche mécaniste de la communication

La théorie du message développée par Shannon fait ressortir les concepts :

Emetteur – récepteur – canal (écrit, oral ou visuel) – code (langage ou signes) – récepteur

Wiener apporte un premier plus à cette approche :

Introduction de la notion de feedback rétroaction effet retour

Cependant, l’approche mécaniste est limitée, il ne suffit pas d’émettre pour se faire
comprendre.

L’école Palo Alto va enrichir cette approche en introduisant le phénomène de l’interaction.

L’approche interactionniste de la communication

Watzlawick est membre fondateur de l’école Palo Alto

2 principes :

1. On ne peut pas ne pas communiquer

2. Toute communication présente 2 aspects : le contenu et la relation (qui englobe

le contenu)

La relation qui unit les acteurs dépasse le message. La relation est supérieure au message.

Courant de pensée interactionniste : participation d’un individu à un système d’interactions le

reliant aux autres. On va mettre l’accent sur les acteurs qui communiquent dans un contexte
spatio-temporel pour influencer leur façon de penser.

2 – les composantes de la communication orale

Deux composantes :
 1. Verbale, orale : les mots et phrases prononcés par les acteurs de la
communication

2. Non verbale

Dans le premier cas, il y a le registre de langues (châtié, familier, argot, …), adapté selon
l’interlocuteur.

Dans le 2ème cas, il y a l’intonation, les silences, le débit de la parole, le ton de la voix qui
renforce ou amoindrit la portée du message verbal.

La kinésique : science de la gestualité

La kinésique vient du grec "kinésis" qui signifie mouvement. Ce terme représente la science
des gestes quotidiens et se concentre sur l'étude des gestes des mains, des pieds et de la tête.
Les expressions du visage, les poses, les mouvements et les manières du corps relèvent aussi
de la kinésique.

Bird Whistle : anthropologue

Cohérence ou incohérence avec le message délivré.

Congruence : cohérence entre le verbal et le non verbal. Lorsqu’il y a incohérence, cela

brouille le message délivré.

3 – les enjeux de la communication

Toute communication porte des enjeux. A travers l’acte de communication, les acteurs
poursuivent un but qu’ils peuvent gagner ou perdre.

Pour Alex Mucchielli, il y a 7 enjeux :

1. Informatif :

transmission d’infos informer ou collecter des infos

2. Positionnement d’identité :

Tout acteur cherche à affirmer son identité, à légitimer un statut, à asseoir des
prérogatives

3. Relationnel :
 La communication constitue une occasion d’entrer en relation avec autrui ou
d’entretenir la relation

4. Influence :

Fondée sur la volonté d’un acteur de convaincre l’autre. Fait intervenir des arguments
pour influencer l’interlocuteur afin d’obtenir son adhésion à l’opinion émise.

5. Normatif :

La communication obéit à des règles et à des rites. Il y a nécessité de respecter des

règles implicites

6. Construction de sens :

Nécessité de se faire comprendre en utilisant les signes verbaux et non verbaux

adaptés à la situation et à l’interlocuteur qui effectuera une interprétation de ces signes
en fonction des différents contextes dans lesquels s’inscrit l’échange.

7. Territorial :

Défense de son espace personnel grâce au maintien d’une certaine distance avec son
interlocuteur : distance physique ou verbale.

4 – les éléments facilitateurs de la communication orale

Elle est parfois difficile et complexe mettre en œuvre car elle implique fortement les
interlocuteurs en tant qu’individu.

1er mécanisme : l’écoute active

Elle a été mise en évidence par Carl Rogers.

Elle repose sur une écoute bienveillante

Prêter attention au message de l’interlocuteur sans l’interrompre en mettant de côté ses

préjugés. Cela demande des efforts d’abstraction et de concentration car « écouter n’est pas
entendre », ça passe par la reformulation des propos de l’interlocuteur.

2ème mécanisme : l’empathie

C’est la capacité à montrer à l’autre que l’on comprend ce qu’il ressent. Se mettre à la place
de l’autre. Reconnaissance des émotions de l’autre.
 Ouverture d’esprit à admettre qu’il existe des opinions différentes.

3ème mécanisme : l’assertivité

Vise à concilier le respect de soi avec le respect de l’autre

Favorise l’expression de sa propre individualité : oser exprimer son ressenti. Ecoute active
tout en s’exprimant avec franchise.

4ème mécanisme : la synchronisation

Technique issue de la PNL (Programmation Neuro-linguistique).

Ensemble de techniques visant à améliorer la qualité de la communication en s’inspirant des

comportements observables chez les meilleurs communicants. On adopte le même mode de
communication verbale ou non verbale.

Les éléments de la communication non-verbale

Chantal Soullier 20 août 2013 0

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

Nous ne communiquons pas seulement avec des mots. La communication non-verbale est
tout aussi importante.

La communication non-verbale englobe différents éléments : les expressions du visage, la

façon de se tenir, de parler, les mouvements de tête, des yeux, des mains, etc.
La communication non verbale est quelquefois appelée, de façon imagée, le « langage du
corps ». Ce type de communication se fait généralement de manière subconsciente (nous
l’utilisons sans y penser). C’est pour cette raison que l’on dit que la communication non
verbale « ne peut pas mentir ».

En observant l’expression de nos interlocuteurs et la façon dont ils se tiennent, nous saurons
s’ils s’ennuient ou s’ils n’ont pas compris. En observant la façon dont se comporte
l’intervenant, les personnes qui écoutent en déduisent qu’il est sûrs de lui (ou
non), enthousiaste, etc.

Note chance, c’est qu’il est possible de travailler notre communication non-verbale et ainsi de
l’améliorer nettement ! pour améliorer nos chances dans tous les domaines de notre vie !

La prise de notes
La prise de notes permet de garder une trace écrite d’un message oral.

Prendre des notes est indispensable lorsque les informations fournies oralement doivent
être réutilisées (lorsqu’elles servent de base pour la rédaction d’un compte rendu, par
exemple).

1. Les situations de prise de notes

Dans l’organisation, il est courant de prendre en notes :

 – des consignes de travail transmises oralement par un supérieur hiérarchique (le

responsable de service) ;
 – des messages téléphoniques (appel d’un correspondant ou message laissé sur le
répondeur) ;
 – des points importants abordés en réunion.

La prise de notes peut concerner :

 – des messages courts en vue de rendre compte par écrit ou d’exécuter une tâche
ciblée ;

En général, les notes sont simples, précises mais peu structurées.

Exemples : prise en notes de consignes d’un supérieur, de demande de renseignements,

d’appels téléphoniques, de messages laissés sur un répondeur, de propos tenus lors d’un
entretien.
  – des messages longs et structurés pour retenir les informations essentielles d’un
exposé oral et rédiger un compte rendu écrit.

Exemples : prise de notes lors de réunions, de conférences, d’exposés.

2. La préparation de la prise de notes

2.1 La préparation matérielle

Le support nécessaire pour la prise de notes diffère en fonction de la situation de

communication.

On distingue essentiellement trois supports :

Il faut prévoir une quantité de feuilles suffisante (bloc-notes ou carnet). Seul le recto est
utilisé, afin de ne pas perdre de temps en retournant la feuille.
Les feuilles sont numérotées et datées.

L’utilisation de plusieurs crayons, stylos de couleur ou surligneurs permet d’attribuer un

code couleur aux informations en fonction de leur nature.

L’organisation de la prise de note

Organiser une fiche de notes consiste à :

 – noter ce qui permet d’identifier le message (émetteur, date, sujet, etc.) ;

 – aérer la disposition : laisser une marge assez grande pour faire des ajouts ou des
corrections (voir exemple ci-dessous) ;
  structurer les informations notées : alinéa (retrait), énumérations (utiliser des signes
d’énumération : chiffres, lettres, tirets), etc. ;
 – séparer les idées par des lignes blanches.

2.2 La préparation intellectuelle

Le preneur de notes doit nécessairement être concentré, disposer d’une bonne qualité
d’écoute et d’attention. Il doit distinguer l’information essentielle de l’information
accessoire et utiliser les silences pour compléter la prise de notes et écrire les ajouts ou
corrections dans la marge.

3. Les méthodes de prise de notes

Prendre des notes consiste à écrire l’essentiel d’un message avec un maximum de
rapidité. Il est possible de recourir à divers procédés.

3.1 Les méthodes de prise de notes

3.1.1 La méthode pré-cadrée (normée)

Des documents (supports pré-imprimés) sont élaborés afin de recueillir les

informations (fiche téléphonique, compte-rendu d’accident, tableaux divers). Cette méthode
permet de noter les informations importantes et d’éviter des oublis.
.1.2 La méthode linéaire

La méthode linéaire consiste à noter tout ce qui se dit dans l’ordre de présentation des
informations.

3.1.3 La méthode structurée

La méthode structurée consiste à ordonner les idées selon une structure

numérotée (titres, sous-titres) en les présentant sous forme d’énumération afin de
visualiser clairement le plan.

Lors de la prise de notes, il faut être très sensible aux articulations, repérer les mots et
phrases-clés. Cette prise de notes, hiérarchisée, facilite le compte-rendu.

3.1.4 La méthode arborescente

La méthode arborescente consiste à faire apparaître les liens entre les différentes idées.

Les notes sont organisées les unes par rapport aux autres en fonction de l’enchaînement des
idées. Elle permet de bien visualiser les différentes idées.

Exemple :

2 Les techniques de prise de notes

• Remplacer des mots par l’utilisation d’abréviations, de graphismes

La personne chargée de prendre des notes utilise très souvent des abréviations
(personnelles ou usuelles) ou des graphismes pour noter les informations. Les
abréviations permettent de raccourcir les mots courants lors d’une prise de notes, les
graphismes permettent de remplacer les mots par des signes ou symboles.
Remarque : les terminaisons en « tion » s’abrègent par « t° » et les terminaisons en « ment »
s’abrègent par « mt ».

• Supprimer tout ce qui n’est pas indispensable à la compréhension

Les articles (le, la, les, du, des…)

Les verbes dont la disparition ne gêne pas la compréhension (ex : être)

Les commentaires

• Remplacer les verbes par un nom quand cela est possible

Exemples : Réparer : réparation – Augmenter : augmentation – Créer : création

• Utiliser des noms « génériques »

Exemples : Agent, gendarme, CRS : force publique

4. L’exploitation de la prise de notes

La restitution doit être effectuée le plus tôt possible après avoir entendu le message et pris
les notes.

Les notes peuvent être restituées oralement ou par écrit. Dans les deux cas, il faut rendre
compte fidèlement du message émis au départ et s’exprimer de façon claire et précise, tout
en restant neutre.

S’il s’agit d’une restitution par écrit, le message devra être lisible, exprimé dans un style
concis.

La restitution est comparée avec les notes prises afin de vérifier que le message est
parfaitement compréhensible, que rien n’a été oublié. Lorsque la restitution est écrite, on
contrôle l’orthographe.
Enfin, il faut soigner la présentation écrite ou orale du message restitué.

Lexique

• Agenda : outil qui matérialise l’emploi du temps (journalier ou périodique) d’une personne
ou d’un service.

• Fiche téléphonique : document sur lequel le récepteur de l’appel note l’essentiel du

message transmis par un correspondant.

• Prise de notes : retranscription d’une façon claire et structurée de l’essentiel d’un message
oral en vue d’une exploitation ultérieure.
'exposé oral

L’exposé oral est une présentation verbale devant la classe ou devant l’enseignante ou
l'enseignant. En plus des qualités requises pour un travail écrit, l’exposé oral exige la maîtrise
de la parole en public. Pour plusieurs, l’idée de parler devant un auditoire représente une
importante source de stress. La préparation soigneuse de l’exposé permettra de relever ce défi
et de faire de l’exposé une réussite. Cette dernière réside autant dans la préparation du support
écrit que dans la prestation devant un public.

SE PRÉPARER EN VUE DE L’EXPOSÉ

Élaborer un plan

L’exposé oral est soumis aux mêmes règles que l’exposé écrit. Il comporte une introduction,
un développement et une conclusion (cf. « Comment rédiger un texte »).

Le plan doit être simple. Éviter de vouloir tout dire : trois ou quatre idées essentielles
suffisent. S’en tenir au plan durant la présentation.

Confectionner des notes pour l’exposé. Privilégier des fiches documentaires plutôt que des
feuilles. Une quinzaine de fiches suffisent pour un exposé de 15 minutes : une fiche-titre, une
deuxième pour l’introduction, une douzaine pour le développement, une fiche ou deux pour la
conclusion.

Adapter votre exposé à votre auditoire

• Rédiger des phrases courtes.

• Ne pas copier ou paraphraser des textes.

• Définir les mots techniques.

• Chercher des exemples clairs.

Gérer le temps

• Se conformer au temps alloué.

• Prévoir une partie amovible : selon le temps dont on dispose, ajouter une partie à l’exposé
ou en supprimer une. S’entraîner à présenter l’exposé est le meilleur moyen de vérifier le
minutage.

• Se rappeler que le trac accélère le débit.

Utiliser les supports visuels

Voici quelques règles à suivre concernant l’utilisation des supports visuels.

Utilisation du tableau

• Écrire au tableau les mots difficiles et les idées principales.

• Éviter de rester longtemps le dos tourné à l’auditoire.

• Si possible, mettre au tableau les informations avant l’exposé.

• Soigner la calligraphie.

Présentation à l’aide du logiciel PowerPoint (ou autre moyen informatique)

• Éviter de surcharger l’écran. Présenter une seule idée par diapositive. Séparer un élément
complexe en plusieurs écrans.

• Ne pas mettre un texte complet sur écran. Utiliser des mots clés plutôt que des phrases
complètes. Éviter de faire suivre plusieurs diapositives ne contenant que du texte.

• Employer des polices de caractères sans empattements pour faciliter la lecture (par exemple,
Arial). Utiliser une taille de 36 points pour les titres et de 32 points pour un texte sur un écran
d’ordinateur.
• Choisir un fond pâle pour les caractères foncés, un fond de couleur foncé pour les caractères
pâles.

• Uniformiser la mise en page.

• Limiter les effets spéciaux pour ne pas détourner l’attention de l’auditoire.

• Porter une attention particulière aux cartes, aux schémas et aux graphiques. S’assurer de la
lisibilité des légendes, des chiffres, etc.

• Surveiller la qualité de la langue : éviter les fautes d’orthographe, les anglicismes, le langage
familier et les expressions à la mode.

Répéter son exposé

• S’entraîner seul ou avec les coéquipiers pour une présentation collective.

• Surveiller le rythme : il doit être ni trop lent ni trop rapide. Respirer bien.

• Parler suffisamment fort. Varier l’intonation de la voix. Articuler correctement.

• Vérifier le minutage afin de ne pas dépasser le temps alloué pour l’exposé.

LORS DE L’EXPOSÉ

Gérer le stress

• Le stress est incontournable, mais il ne dure pas si on s’est bien préparé pour l’exposé.

• Afficher un sourire.

• Respirer en profondeur. Ralentir son débit.

Posture, regard et voix

• Se tenir debout, face à l’auditoire. Utiliser les mains et les bras pour accompagner l’exposé.
Bouger et se déplacer de façon naturelle.

• Regarder l’auditoire. Ne pas arrêter le regard sur une seule personne, mais le distribuer
également sur les auditeurs. Éviter d’avoir les yeux fixés sur ses notes ou sur l’écran.
• S’assurer que les gens assis au fond de la salle entendent bien.

Capter l’attention

• Entamer l’exposé par un élément déclencheur : une phrase choc, une statistique révélatrice,
une citation bien choisie.

• Annoncer le sujet, présenter l’objectif, expliquer le plan de l’exposé.

• Conclure brièvement et de manière dynamique : résumer les principaux points de l’exposé,

rappeler l’idée directrice, celle que les auditeurs doivent retenir.

Période de questions

• Signaler à l’auditoire que l’exposé est terminé et que débute la période de questions.

• Être bref et précis dans ses explications. Ne pas hésiter à dire qu’on ne connaît pas une
réponse.

• Terminer la période de questions en remerciant l’auditoire.

EXPOSÉ EN ÉQUIPE

Le succès de l’exposé en équipe repose sur une bonne planification et une bonne coordination.
Dans un premier temps, lire la section « Travailler en équipe ».

Avant l’exposé

• Impliquer tous les membres de l’équipe dans la planification et la présentation de l’exposé.

• Répartir les éléments de contenu entre les membres de l’équipe. Veiller à ce que ces
éléments constituent un tout. Il faut éviter que l’exposé ne devienne une juxtaposition de
présentations individuelles.

• Planifier au moins une répétition avec le matériel avant le jour de l’exposé.

Pendant l’exposé
• Un des membres de l’équipe coordonne la présentation en présentant ses
coéquipiers, introduisant le sujet et en concluant l’exposé.

• Un autre membre de l’équipe s’occupe de l’appareillage technique.

• Il faut éviter de couper la parole pendant l’exposé d’un coéquipier.

ÉVALUATION

L’évaluation, qu’elle soit faite par des collègues ou par l’enseignant, se fait selon deux
critères :

• Le fond : la maîtrise du sujet (pertinence et cohérence de l’information et des idées).

• La forme : l’habileté à communiquer l’information et les idées, l’attitude et la qualité de la

langue.

Pour bien évaluer l’exposé, l’auditoire doit :

• écouter attentivement;

• participer s’il y a lieu;

• juger honnêtement.