Introduction Générale

Autour de la communication
Les approches de la communication…

1- Communication
action

3- Communication 4- Communication
interaction transaction

2-Communication
relation
Autour de la communication
 Communication action
Autour de la communication
 Communication action

Modèle de la communication de Shannon- Wiener – Weaver

Communication réaction
Communication interaction

L’ecole Palo Alto qui s’est intéressée aux

phénomène communicationnel en
mettant l’accent sur l’intércation sociale,
comme fondement de la communication,
aussi en mettant l’accent sur cetrains
axiomes
Communication transaction

Éric Berne
 Autour de la communication
Définition de la communication

La communication c’est l'action, le fait de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de
transmettre quelque chose à quelqu'un, l'ensemble des moyens et techniques permettant la
diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène et l'action pour
quelqu'un, une entreprise d'informer et de promouvoir son activité auprès du public, d'entretenir
son image, par tout procédé médiatique ou canaux.
 Autour de la communication
Types de communication

 La communication interpersonnelle
 La communication de groupe
 La communication de masse

 La communication horizontale, la communication verticale

 La communication synchrone et la communication asynchrone
 La communication B2B et la communication B2C
 La communication verbale et la communication non verbale 
 La communication unilatérale et la communication bilatérale
Introduction à la communication interne

La communication interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se

produisent à l’intérieur d’une entreprise. Ses modalités varient d’une organisation à
l’autre. Elle n’intervient qu’à l‘intérieur de l’entreprise établissement/organisation.
Elle a pour cible exclusive l’ensemble des salariés de l’entreprise, quels que soient
leur statut, leur métier, leur formation, leur lieu de travail ou leur ancienneté »).

Marie-Hélène Westphalen et Thierry Libaert

 Introduction à la communication interne

La communication interne englobe les actes de communication se produisant

l'intérieur de l’organisation.

Elle regroupe l’ensemble des actions de communication mises en œuvre au sein

d’une entreprise à destination des différents acteurs internes de l’entreprise

La communication interne a pour objet d’établir et d'entretenir des relations avec

les collaborateurs tout en favorisant les interactions entre eux.
Communication interne…à quel niveau?
Direction Générale

Entité Ressources Humaines

Entité Communication

Entité marketing
Communication interne…pk?
Les objectifs de la communication interne
1- informer et inciter le
personnel à adhérer aux
• Instaurer un climat de confiance
valeurs et à la politique • Développer la culture de l’entreprise
organisationnelle
véhiculée par l’entreprise

2- Exercer • Management
• Leadership
une influence
Une stratégie de communication interne permet de rapprocher
dirigeants et personnel pour une meilleure écoute bilatérale et de
répondre aux attente des collaborateurs en matière d’information
Outils de la communication interne
• Les outils oraux
 L’entretien individuel
 Les réunions d’informations
 Les téléréunions, visioconférences et web conférences
• Les outils écrits
 Le journal d’entreprise 
 La boîte à idées 
 Le panneau d’affichage 
 L’intranet et la messagerie électronique 
Outils de la communication interne
• Les outils de communication événementielle en interne
 Les séminaires 
 La consolidation d’équipe (Team building)
 La formation en entreprise
 Les autres évènements
Les outils de communication interne et les
chemins de l’information
Les outils de communication interne et
les chemins de l’information
Les outils de communication interne et
les chemins de l’information
 La communication interne et externe
  Communicaton interne
Définition Action de communication à
l’interieur de l’organisation
Public visé Collaborateurs et membres de
l’entreprise
Outils Journal interne, note de service,
compte rendu de réunion …
Objectifs Mobiliser les membres de
l’organisation , les informer,
développer leur sentiment
d’appartenance…
Communication externe
Action de communication de
l’organisation vers ses partenaires
exetréieurs
Clients, fournisseurs, institutions …
Publicité, capsules TV, Radio
réseaux sociaux ….
Communiquer avec les partenaires
extérieurs à l’entreprise, conquérir
et fidéliser de nouveaux clients…
La communication interne et externe

Communication Communication
Communication
Communication Institutionnelle commerciale
Formelle
Informelle Communication
L’information Communication qui
L’information circule externe qui permet à porte sur la marque
circule de manière
de manière non l’organisation de des produits et services
officielle et suit des
officielle valoriser son image proposés par
règles précises
Exemple Exemple l’organisation
Exemple :
Message incomplet Communication des Exemple
Note de service
( sans nom, objet, valeurs éthiques, Publicités, affichage….
email…
rumeur…) écologiques…
   
 
La communication interne et externe
La communication externe comporte quatre aspects :

 la notoriété,
 la crédibilité,
 la préférence
 la défense des intérêts
La communication interne et externe
La communication interne comporte cinq aspects :

 la sensibilisation,
 la positivité,
 la connaissance,
 les valeurs et croyances partagées,
 l’ouverture.
Le plan de la communication interne

Le plan de communication interne est une feuille de route qui pose un cadre de
travail tout en ayant des buts à atteindre. Il permet de diagnostiquer,
d’organiser les objectifs de la communication interne, de déterminer la cible, de
choisir et de planifier les moyens à mettre en place, et de contrôler ensuite les
actions mises en place. Toutes ces actions passent par des étapes bien définies.
Le plan de la communication interne

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'un plan de communication

interne ?
Entre autre pour …

1. Fluidifier les échanges et les transmissions de données entre les acteurs.

2. Stimuler l’engagement des employés et la productivité des équipes,
3. Diffuser des messages et des actions de communication interne de façon claire et cohérente
4. Développer une marque employeur forte
5. Créer un esprit d’équipe et tisser des liens entre les salariés.
Le plan de la communication interne
Comment mettre en place un plan de communication interne ?

La mise en place d’un plan de communication interne d’entreprise passe par :

 La présentation d’une feuille de route : en fixant les principaux objectifs, Il faut que
tout soit clair, de façon à ce que l’ensemble des collaborateurs et du management
adhère au projet.
 L’identification des points d’attention : Il s’agit d’identifier les axes d’amélioration
permettant de définir les gros points de la stratégie à développer, pour pouvoir
ensuite se concentrer sur certains dossiers bien spécifiques
 L’engagement des acteurs  : Il s’agit d’engager l’ensemble des collaborateurs dans le
projet
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

1. Analyser et faire un audit de la situation actuelle

- Quel est l’état des lieux de la communication interne au sein de votre entreprise ?

Vous devez commencer par faire un point général sur votre stratégie de communication
interne en répondant aux trois questions suivantes :
 Quel est l’état actuel de la communication interne au sein de votre entreprise ?
 Quels types d’outils et de formats utilisez-vous pour communiquer en interne ?
 Qui est impliqué dans votre processus de communication interne, au niveau humain et
matériel ?
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

2. Définir les objectifs liés au plan de communication

Les objectifs du plan de communication interne peuvent êtres définis suivant la méthode
SMART. Cette dernière se base sur 5 critères

3. Déterminer les cibles et le budget alloué

Il faut faire le point avec les personnes à qui vous souhaitez vous adresser, afin d’adapter
votre message en fonction de leur position hiérarchique, de leur service, de leur âge ou
encore de leurs centres d’intérêt

La mise en place d’un plan de communication interne a un coût qui varie en fonction de
la taille de votre entreprise et des ressources que vous souhaitez lui attribuer
Définissez votre budget avant de vous lancer dans la production des messages…
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

4. Définir les thèmes à aborder dans votre plan de communication interne

 Lors de la définition des thèmes à aborder , il faudrait tenir compte du caractère prioritaire de
certains sujets par rapport à d’autres …
 Impliquer les collaborateurs dans la définition des thèmes à aborder, et leurs demander de créer
eux même du contenu à repartager pour les responsabiliser
 Tout les évènements liés à l’activité de votre entreprises doivent figurer sur le contenu des
thématiques

5. Choisir des formats de communication variés

 La voie de l’écrit, qui se matérialise par exemple à travers un magazine d’entreprise papier ou
une newsletter.
 La voie de l’oral, lors de réunions, rendez-vous d’entreprise et autres conversations par
téléphone. Vous pouvez aussi faire passer un message dans un podcast interne (Linkedin,
Facebook, Instagram,, twitter…)
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

6. Déterminer les canaux de diffusion

 L’intranet
 Le magazine ou journal d’entreprise au format papier ou digital
 Flyers et autres affiches
 La newsletter
 Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)
 Les réunions en groupe ou individuelles
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

7. Définir la fréquence de communication optimale avec des rendez-vous

éditoriaux
- Il faut toujours privilégier la qualité à la quantité
 Le mieux à faire est de stimuler la curiosité de vos cibles de façon périodique, en
proposant de véritables « rendez-vous éditoriaux » par exemple :
(La newsletter mensuelle ou trimestrielle, l’interview mensuel avec le
collaborateur, le point actu hebdomadaire avec les collaborateurs..)
Le plan de la communication interne
Quelles sont les étapes d’une stratégie de communication interne ?

8.Planifier toutes les communications internes pour gagner du temps

- Une communication régulière, limpide et bien cadrée passe aussi par une planification de vos
actions en amont.
- Grâce à l’outil «  planning éditorial » vous pouvez organiser efficacement vos éléments de
communication
9. Mesurer les actions pour réajuster, si besoin
- Le taux d’ouverture et de clics pour vos newsletters.
- Le nombre de « vues » Le nombre de  « like » et de commentaires
- Le nombre de téléchargements de votre application interne.
- Le nombre de personnes ayant répondu à votre dernier sondage ou enquête interne.
Les composantes de la communication interne
Composante politique

Composante Composante
managériale commerciale

Composante La composante
culturelle institutionnelle

Composante
humaniste
Les composantes de la communication interne

Composant
e Composan Composan Composante Composante
commercial institutionnell politique
te te e
e culturelle humaniste Rendre Dialoguer et
Vendre et majeur et prévenir les
valoriser
Intégrer et Considérer
citoyen conflits
L’Entreprise fidéliser et
est épanouir L’entreprise CI (élément de
considérée L’entrepris est considérée stratégie
comme (un comme un sociale)
e Un salarié institution
produit)
Opération de
( commun épanoui Occuper le
Le salarié est terrain sociale
« marketing auté est un et prévenir les
associé à la
interne » humaine) salarié prise de rumeurs et les
productif décision conflits
Les obstacles de la communication interne
 La hiérarchie :
Lorsque les salariés ne se sentent pas à l’aise avec leurs supérieurs
hiérarchique , ce qui engendre un sentiment d’angoisse et d’hésitation et par
conséquent la communication interne n’est pas aboutissant

 Le jugement:
Lorsque les salariés se sentent gênés d’exprimer leurs opinions et ne
s’impliquent pas dans le processus communicationnel, de peur d’être jugés par
les autres
Les obstacles de la communication interne
 Le langage:
Lorsque nous utilisons des acronymes ou des expressions techniques, certaines
personnes peuvent ne pas avoir saisi le sens exact de l’information transmise

 La résistance à la communication parmi les cadres

Lorsque le blocage de l’information est observé au niveau de la ligne
hiérarchique de l’entreprise, Il s’agit du manque d’implication des dirigeants
dans la mission de communication, souvent sous forme de rétention
d’information motivé par un intérêt personnel ou un jeu de pouvoir.
Les obstacles de la communication interne
 Le paradoxe de la communication interne :
Lorsque les même messages véhiculés dans le cadre de la « 
communication interne » sont interprétés de différentes
manières  
 Surcharge communicationnelle
Lorsque les salariés sont exposés à une « surcharge
informationnelle » information overload , ceci engendre
automatiquement une surcharge communicationnelle
Les obstacles de la communication interne
 La difficulté d’évaluation : 
Du moment qu’il est difficile de mesurer l’efficacité de la
communication interne puisque ses résultats ne sont pas
directement visibles et mesurables.
 Le décalage entre le message et la réalité :
Lorsque la ligne hiérarchique est longe, il est difficile de
connaître la situation dans les positions hiérarchiques les plus
basses et le message risque de ne pas être véhiculé
correctement et de ne pas répondre aux attentes des partie
prenantes
Les enjeux de la communication interne
Les enjeux internes
 La motivation du personnel
- La connaissance de l’entreprise :
Les salariés sont sensés être au courant de toutes les nouveautés de l’entreprise et de toutes ses
actions futures, s’ils ne sont pas/ou mal informés , ils se démotivent et deviennent indifférents
- La diffusion du sens de l’action :
la communication nous permet de donner du sens à nos actions et de l’importance, et permet à chacun
d’avoir le sentiment d’appartenance à l’entreprise.
 La cohésion de l’action
Une entreprise ne peut réaliser ses objectifs stratégiques sans une bonne coordination des actions
engagées par l’ensemble des acteurs internes.
Les enjeux de la communication interne
 Le changement des comportements et des mentalités :
La communication étant un processus d’évolution interactif, constitue un facteur de changement
qui peut aider à l’acceptation de ce dernier par le corps social en faisant la liaison entre
différents front de l’entreprise.

 L’amélioration de la productivité :.
Cet enjeu est le résultat des précédents, la communication interne peut directement y concourir
si elle porte de façon référentielle sur la diffusion et la connaissance des démarches, des règles,
des savoir faire.
La communication interne aide l’entreprise à proclamer son identité et la partagée et régler le
problème de l’intégration du personnel.
Les enjeux de la communication interne
Les enjeux externes
 l’interprétation extérieure de « l’environnement interne »
Le personnel de l’entreprise joue un rôle important dans l’échange de l’entreprise avec son
environnement externe, c’est pour cette raison qu’il doivent être suffisamment informés sur
l’entreprise, ses objectifs, ses valeurs.
 L’accentuation du Rôle de l’entreprise dans le développement de son
environnement
Les entreprises ne cherchent plus uniquement à recruter de bon profils mais cherche plutôt des
collaborateurs qui vont adhérer à ses valeurs, ses objectifs, et ses ambitions, pour mieux contribuer au
développement de son environnement.
Les enjeux de la communication interne
 La réalisation des objectifs externes
Des collaborateurs capables de :
• Mener des actions cohérentes allant dans le sens de la stratégie
générale.
• Veiller à la productivité de l’entreprise.
• S’adapter au changement.
• Remplir leurs rôle dans l’interprétation des évènements internes et
externes.
Les acteurs de la communication interne
La Communication interne peut être mise en place par différentes personnes :
- Le dirigeant : le 1er porte-parole de la communication interne, il est
également le garant de la politique de l’entreprise.

- Le directeur des Ressources Humaines ou le chef du personnel : si

l’entreprise considère que la communication interne est totalement liée à la
gestion, à l’information, à la cohésion du personnel.

- Le directeur de la Communication : si l’entreprise considère que la

communication interne est liée à l’image global de l’entreprise.
La communication de crise
La communication de crise regroupe l’ensemble des techniques et
actions de communication entreprises pour lutter contre les effets
négatifs d’un événement imprévu.
Elle nécessite une grande cohésion de l’équipe de direction qui
doit rester soudée et unie. elle doit porter le même message.

Durant les moments difficile, les salariés sont les porte-paroles de

l’entreprise. S’ils ont confiance en leurs structure, il peuvent
transmettre cette des messages positifs à l’extérieur et aider leurs
société à se remettre de la situation de crise