Chapitre introductif : Généralité sur la communication

Introduction :

Communiquer est un acte à la fois banal et essentiel dans la vie sociale et professionnelle. Pour
un individu, communiquer c’est échanger des informations avec ses semblables, construire des
relations avec eux, créer du sens en commun, ou encore se situer par rapport aux autres, se
connaitre soi -même, éprouver et partager des émotions, se détendre, persuader et influencer
autrui, explorer et mieux le monde qui nous entoure, accompagner l’action sous toutes ses
formes, des plus simples aux plus complexes.

Dans une organisation, la communication va véhiculer des enjeux multiples. Pour un manager
il s’agira d’assurer le lien avec ses collaborateurs, d’influencer le comportement d’autrui pour
atteindre les objectifs de l’organisation, et d’améliorer la qualité des communications formelles
et informelles au regard des exigences d’efficacité de ses fonctions.

I. Présentation de la communication :
1. Définitions :

Processus de transmission d’informations d’un émetteur vers un récepteur.

Processus permettant la mise en commun ou le partage d’informations et de connaissances.

2. Le processus de communication :

A. Le processus de communication

Une communication est un échange ou une transmission d’informations un émetteur et un

récepteur. En effet une communication ne peut s’établir correctement que si :

- elle met en relation différents partenaires (l’émetteur qui prend l’initiative de communiquer et
le récepteur qui écoute le message transmis),

- elle véhicule un ensemble d’informations (le message),

- elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut être écrit, oral, visuel,
audiovisuel… et nécessite des outils de communication (téléphone, courrier, cassette,…),

- elle transforme l’information en symboles interprétables comme les pictogrammes, les gestes,
les mots, (le codage pour l’émetteur, le décodage pour le récepteur).

B. le schéma de communication :
C. Le sens de la communication :

3. Les types de communications :

A. La communication inter personnelle :

C’est la communication directe entre deux personnes c’est-à-dire un émetteur et un

récepteur. Ce type de communication nécessite la rétroactivité qui va assurer la
continuité des conversations.

B. La communication de masse :

C’est l’émission d’information en public ; à un nombre illimité de récepteurs.

Ce type de communication ne nécessite pas obligatoirement la présence de feed-back
exemple : conférence de presse ; avis ; déclaration…etc.
 C. La communication de groupe :

C’est l’émission d’un message par un émetteur à un groupe ciblé (un nombre de
récepteur bien défini).
Exemple : la communication interne dans un département d’une entreprise.

D. Les formes de communication :

a. Communication écrite :

Toute communication écrite se caractérise par :

Des spécificités rédactionnelles : structuration logique, lisibilité, qualité de l’expression

écrite;

Des spécificités liées à la forme : règles de mise en forme, respect d’une charte graphique
d’entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial. Exemples : rédaction de notes
de service, lettres, comptes rendus, procès-verbaux, affiches, journaux d’entreprise; réalisation
de l’annuaire de l’entreprise

b. LA Communication non verbale :

La communication non verbale englobe le silence, les gestes, la posture, les expressions
faciales, le ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements…. Elle exprime les émotions, les
sentiments, les valeurs.
Cette communication complète le message auditif renforce et crédibilise le message verbal
lorsqu’elle est adaptée.

• La communication intentionnelle

Il s’agit d’une communication non verbale volontaire. La personne cherche à s’exprimer par un
comportement, des attitudes ou des gestes dans le but de faire passer un message conscient.

EXERCICES : réflexion et jeu de rôle

- Quelle posture doit adopter un agent de sécurité à l’entrée d’un magasin ?

- Importance et pièges du « profiling » dans le domaine du gardiennage.

•La communication non intentionnelle

Nous transmettons aussi des messages non verbaux involontaires. En effet, notre
comportement, nos attitudes, nos gestes transmettent des messages aux autres, et ce malgré
nous: nos mains tremblent, nous rougissons, notre respiration se fait haletante, etc. C’est ce type
de communication qui est le plus révélateur des émotions de la personne.

L’émotion est une réaction biologique à un stimulus. Elle peut être suscitée par des facteurs
internes (pensées, souvenirs) ou un événement extérieur. L’émotion est toujours incontrôlable
et de courte durée. Les émotions influencent notre façon de raisonner, de nous comporter et
donc de communiquer.

Comment se fait la communication non verbale

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions
du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage,
l’odeur, les silences, le toucher.

Pour bien contrôler sa communication interpersonnelle, il est donc essentiel de comprendre la

communication non verbale.

Le paralangage

Le Paralangage va au-delà des mots prononcés. Il inclut le timbre et le volume de la voix, le

rythme des mots, les coupures d'une phrase. Le Paralangage entoure les mots et exprime les
sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
L’expression corporelle est la première source d’information de ceux qui vous regardent. Cette
première impression influence l’attitude du public et ses attentes vis-à-vis de vous.

c. la communication verbale

La communication verbale désigne l’ensemble d’éléments d’information transmis par la voix

lors d’une situation de communication (entretien de vente, étude, enquête,..).

La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement.
Exemples: entretien téléphonique; accueil en face-à-face; réalisation d’un message sur
répondeur, d’une cassette audio; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion

Les erreurs de communication :

Lors de la transmission d’un message entre l’émetteur et le récepteur, intervient un certain

nombre de filtres à chacun de ces pôles. En effet, il faut distinguer trois niveaux différents dans
la situation de communication :
Ce que je pense (intention), ce que je veux signifier par mon message ;
Ce qui est émis, mon message ;
Ce que l’autre perçoit (effet), ce que l’autre comprend.
A. la Généralisation :
Souvent associée aux propos racistes, la généralisation s’applique en fait à des thématiques bien
plus vastes. Pour simplifier la chose, généraliser c’est avoir des « vérités d’ensemble ». On
propose une idée qui va en englober d’autres, qui va recouvrir d’autres sujets en prenant des
raccourcis.
L’idée c’est de traiter un ensemble (de gens, de concepts, d’idées, etc.) en négligeant les
différences et les détails pour les considérer comme similaires et comparables. On applique un
genre de modèle reproductible comme si chaque chose était comparable.
Par exemple : « Tous les banquiers sont des escrocs » ; « Ça ne sert vraiment à rien les j’ai fait
une séance la semaine dernière et ça n’a pas du tout marché » ; « Je dois toujours être sur le
qui-vive avec celui-là » ; « C’est toujours pareil avec les chinois, on leur donne la main ils vous
prennent le bras ! »
B. L’Omission :
L’omission, c’est le fait de laisser de côté des parties de l’information (volontairement ou non).
On ne donne l’information que partiellement, ce qui laisse place à l’interprétation ou donne un
rendu incomplet.
Cette deuxième erreur est la préférée de nos chers médias (re-oups). Elle est plus insidieuse
encore que la première dans le sens où la généralisation est souvent un processus inconscient,
alors qu’avec l’omission… On a vite fait de tomber dans le mensonge !
Là encore, cette erreur est importante car elle peut totalement induire votre interlocuteur en
erreur sur le sens de vos propos. L’omission peut en outre prendre de nombreuses formes qui
la rendent parfois difficile à déceler, ainsi on ne se rend pas nécessairement compte qu’il
manque des informations dans le message que l’on reçoit.
C. la Distorsion
En communication, la distorsion est le fait de mener des raisonnements erronés. En quelque
sorte, c’est une déviation entre les faits, une situation réelle et l’interprétation que nous en
faisons.
Une fois encore, une distorsion peut être volontaire, ou non. Dans tous les cas, elle constitue
une entrave au dialogue car elle va transmettre des informations erronées, corrompues, qui
peuvent totalement changer le sens d’un message, ou (une fois encore) faire de grands
raccourcis.
 Les liens de cause à effet / amalgames :
Il ne m’a pas dit bonjour (!), il a une dent contre moi
Il m’a regardé bizarrement, il me cache quelque chose

 Les présuppositions :
Il ne va pas y mettre tout son cœur
Elle n’a pas le cran pour ça
 Les lectures de pensée / interprétations :
Je sais qu’elle n’acceptera pas mon offre.
Ce gars là ne peut pas me sentir, ça se voit tout de suite.