LE MANAGEMENT QSE

DANS L’ENTREPRISE

Yves MEHEUST
 LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :

I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II - DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

 LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :
I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II – DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

 QUALITY : A WAY OF LIFE

• A STATE OF MIND
• NOT ACCIDENTAL
• NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE
• EVERY BODY’ S PROBLEM
• QUALITY IE REALLY SIMPLE
• KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED
• ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED
 Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?

- ECONOMIE MONDIALISEE

- INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE

- NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE

- INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE

- NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES

- NON COMPETITIF sans QUALITE

 HISTORIQUE
EUROPE ASIE
1940
1941 Pearl Harbour
Hiroshima
"30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE

1942
1945
1945
Normes "Military 1950 Dr J.M. JURAN au Japon
Standard" 1954 gestion de la Qualité

1956 Qualité : enseignement national

AFCIQ, AFAQ 1957
(France) 1960 1ers cercles Qualité (+)
1966 10 000 cercles Qualité (+)
Expression "Qualité de la 1970
vie"
1975 1975
 HISTORIQUE (suite)

EUROPE ASIE

1977 100 000 cercles Qualité (+)

1ers cercles Qualité (+) 1979

Année de la qualité 1981

1990

DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE

2000
 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
…1955 1950…1975 1980…
CONTROLE ASSURANCE GESTION TOTALE
QUALITE QUALITE de LA QUALITE

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

Étape 1 Étape 1 Étape 1

Contrôle Prévention
Étape 2 Étape 2 Étape 2
Contrôle Prévention
Étape 3 Étape 3 Étape 3
Contrôle Prévention
Étape n Étape n Étape n
CONTROLE CONTROLE Je prévois
Tu prévois
Je pense Je pense Il prévoit
Tu exécutes Tu exécutes A partir du haut vers le bas
Il contrôle puis
Tu contrôles
 DEFINITION DE LA QUALITE

La QUALITE est la conformité des produits ou services

aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES

ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS

INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

 DEFINITION DE LA QUALITE

NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS

- CLIENT "INTERNES", "EXTERNE « 

- FOURNISSEUR

QUI SONT :
- MES CLIENTS INTERNES ?
- MES CLIENTS EXTERNES ?
- MES FOURNISSEURS INTERNES ?
- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?
 DEFINITION DE LA QUALITE

RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

FOURNISSEURS CLIENTS
(externes) Fo Cl (externes)
Fo Cl

ENTREPRISE
(ou SERVICE PUBLIC)

3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

 CLIENTS FOURNISSEURS

BESOINS EXPRIMES ENGAGEMENTS

- IMPLICITES
- EXPLICITES PERFORMANCES PROMISES

SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS EXPRIMES ?

SONT ILS CONNUS ?
SONT ILS CONNUS ?
du CLIENT?
du CLIENT?
du FOURNISSEUR ?

BESOINS / ENGAGEMENTS
- INNOVATION
- PERFORMANCES
- QUANTITES
- DELAIS
- PRIX
- QUALITE (PPM)
 DEMARCHE QUALITE

1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
-VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle
démarche ?
- LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL
- MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES
MOYENS pour une telle démarche

2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE

XXX
- Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE
XXXXX - TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT
XXXXXXX
XXXXXXXX ET Y PARTICIPE
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXX - QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT
XXXXXXXXXXXXX
- IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS
X X X X X X X X X X X X X XX
XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXX
 DEMARCHE QUALITE (suite)

3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE

- TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS
QUALITE?
- PROCESSUS DE L’ENTREPRISE
- REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / …
- RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS

4- AMELIORATION CONTINUE PDCA

CULTURE QUALITE Act Plan

Check Do

TEMPS
 LA ROUE DE L’AMELIORATION
D’après Edward DEWING

AMELIORATION
DES ACTIONS PLANIFICATION
A P DES ACTIONS

C D

FIXER U PROCESS
AT I ON D
AMELIOR

PLAN : PREVOIR
DO : REALISER
CHECK : VERIFIER
ACT : AMELIORER
 DEMARCHE QUALITE (suite)

Travail D’ÉQUIPE
avec
OUTILS QUALITE
CULTURE
D’Entreprise SATISFACTION
CLIENT

REFERENTIELS
ENGAGEMENT ETAT D’ESPRIT
de la "TOUS" ISO 9000 / 14000 / …
DIRECTION
 LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE

PLAN :
I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

II – DEFINITION DE LA QUALITE

III - LE COUT DE NON QUALITE

 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)

En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France

COUT "NON QUALITE"

Coût des Coût des Coût de Coût de

anomalies internes Anomalies externes DETECTION PREVENTION

• Rebuts • Réclamation • Salaires • Évaluation des

• Réparations • SAV • Contrôles fournisseurs
• Déclassement • Remise, ristournes • Essais • Formation
de produits • Pénalités de retard • Amortissement • Audits qualité
• Stocks matières • Remboursements • Frais • Équipes Qualité
premières refusées d’étalonnage
 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)

RATIOS REPRESENTATIFS

CNQ X 100 = X % chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires

CNQ = CNQ / personne

Nbre personnes

Quelques chiffres de CNQ :

• ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A

•AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 %
•ADMINISTRATIONS :  5 %
 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE,
pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL.
CNQ
CNQ

INFORMATION DU PERSONNEL
Rubriques
PAR LA DIRECTION

Rubrique A
FORMATION GROUPES DE TRAVAIL Rubrique B
…/…

RESULTATS et RECONNAISSANCE

DECOUVERTE du CLIENT, du DEMARCHE

FOURNISSEUR QUALITE
 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)

EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique

qualité de la société QUAL.

2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations

du texte.

3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE"  / chiffre d’affaire.

4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL.

5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.

 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)

EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

• SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF

• REBUTS : 3,6 MF
• PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF
• ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF
• MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF
• ATELIER REPRISE : 20 MF

TOTAL 84,6 MF  10 % CA
 LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

MF
CNQ 27

20
19,2

8,4

6,5
3,6

Personnel Reprise SAV Marketing Impayés Rebuts Causes

(bons de garantie)
 EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL

Actions Qui Quand* Gains

- ENCAISSEMENT des impayés Comptable J+1 6,5 + 65 MF

+ procédure mensuelle "Recouvrement des S+1
impayés"

- BONS DE GARANTIE présents Resp. Prod. J+1 8,4 MF

 Rencontrer le personnel
 Expliquer / analyser le processus

- Revoir les "SPECIFICATIONS" , le S+3

" CAHIER DES CHARGES Matières Achats Q
premières" avec les FOURNISSEURS

- Revoir le Processus RECRUTEMENT et R.H. M+3 27 MF

Accueil des Nouveaux Embauchés (> 6 mois)

(*) J : jour M : Mois S : Semaine

 EXERCICE "COUT NON QUALITE"  : SOCIETE QUAL (suite)

Actions Qui Quand Gains

- Rencontrer les "CLIENTS" Marketing M+2

 Identifier leurs Attentes, leurs
Problèmes

M+6
- Démarrer une "Culture Entreprise"
Directeur
 Implication de la Direction

 Groupe de travail Resp. Q

 Reconnaissance du Personnel
R. H.

Est ce ??
- Changer la Direction ! ! possible ?