CHAPITRE 4 

: LA QUALITE
Objectifs :
-Connaître l’historique et le vocabulaire propre à la qualité
-Citer les normes et les organismes de certification
-Connaître les outils de démarche qualité
-Connaître les différents labels officiels de qualité Français et Européens

1. L’HISTORIQUE

A/Généralités :
La notion de qualité est née après la guerre à l’initiative d’ingénieurs américains pour redynamiser l’économie du
japon. Après une évolution considérable de la législation française en matière de restauration dans les années 1970,
les règles européennes vont s’imposer à tous avec la nouvelle approche au plan de l’hygiène des denrées
alimentaires. Les directives européennes adoptées le 14 juin 1993 comportent des exigences hygièniques essentielles
représentées par les 5 « M » (milieu, matériels, main-d’œuvre, matières premières et méthodes)
De plus en plus de professionnels ont des obligations ou des procédures conseillées de démarche (HACCP),
d’autocontrôle et de formation du personnel.
Le professionnel doit se responsabiliser davantage avec toujours plus de rigueur et de méthodes optimales bien
définies permettant d’aboutir à une régularité des prestations.
Le but étant de parvenir à une QUALITE TOTALE ayant pour objectif : celui de tout mettre en œuvre pour
satisfaire le client.
Objectif que l’on atteint, grâce à l’assemblage des « 4S 1R » : Sécurité alimentaire, Santé, Service, Satisfaction
du client et régularité.

B/L’évolution chronologique de la qualité:

1919 : mise en place des AOC

1960 : Créations des labels agricoles
1970 : Le gérant Américain de l’agro-alimentaire PILLBURY, développe avec la NASA les plats cuisinés des
astronautes des missions Apollo. Cette méthode redescend sur terre pour être appliquée par les industries agro-
alimentaires, sous le sigle HACCP
1980 : Reconnaissance et protection de l’agriculture biologique
1983 : L’OMS reconnaît que l’HACCP est la méthode d’assurance qualité la plus appropriée pour maîtriser les risques
microbiologiques dans le domaine alimentaire
1988 : Création des produits certifiés conformes
1990 : Marque NF agro-alimentaire
1992 : Réglementation sur les AOP et IGP
1993 : La directive européenne 93/94 du 14 juin 1993 sur l’hygiène des denrées alimentaires devra être appliqué
dans les états membres de la communauté au plus tard au mois de décembre
1995 : Cette directive impose un système d’assurance qualité qui repose sur les principe HACP. Elle est applicable en
restauration, mais n’a pas de caractère obligatoire pour ce domaine
1997 : L’ensemble de la restauration collective à caractère social est tenu d’appliquer les principes HACCP
2006 : Nouvelle réglementation européenne »le paquet hygiène », concerne tous les exploitants d la chaîne
alimentaire de la production à la distribution. Elle vise harmoniser et renforcer les systèmes de surveillance et de
contrôles dans l’Union Européenne. Elle favorise en outre la libre circulation des produits.
2. DEFINITION DE LA QUALITE
Selon l’AFNOR : Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicites
Selon le principe des Américains, la certification qualité consiste à dire qu’il est plus sûr et plus économique de
contrôler la qualité en agissant en amont plutôt qu’en aval. Cela revient à contrôler la qualité avant même que la
production ne s’effectue.
Ces trois principaux courants :
*Le courant Américain 
-JUARN : aborde les sources et le coût de la non qualité
-DEMING : a développé les procédures de contrôle à toutes les phases de production de l’entreprise
-FREIGENBAUM : a développé le « total quality control » (effort centré sur le client, la qualité est la voie la plus
économique d’amélioration de la productivité
*Le courant Japonnais
-ISCHIKAWA : initiateur de la démarche client fournisseur. Il a été le premier à créer des cercles qualité en 1957
*Le courant Européen
-arrivée tardive de la qualité

3.MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE

A/ Les différents types de qualité

Dans une unité de restauration , différents types de qualité sont reconnues aussi au travers du chef d’entreprise que
du client :
*La qualité voulue : qualité voulue par le chef d’entreprise. Il doit y avoir conformité de la conception face à
l’attente du consommateur et conformité de la réalisation par rapport à la conception

La qualité voulue=service conforme à l’engagement et à l’objectif

*La qualité perçue : perçue par le client et pouvant apparaître par accumulation d’impressions favorables (petits
détails), par absence d’impression négative
*La qualité attendue : qualité énoncé par le client avant son contact avec la prestation
(la démarche qualité doit se fonder à partir de cette notion)
*La qualité conforme : existe lorsqu’il n’y a pas d’écart entre trois types de qualité

CLIENT FOURNISSEUR
C
O
N
PROCESS DEFINI
C
E QUALITE
P QUALITE PERTINENCE DEFINIE
T ATTENDUE CONFORMITE
QUALITE

R
E SATISFACTION
A CONFORMITE
LI
T PROCESS
E REALISE
QUALITE PERCUE QUALITE
REALISE
B/Pourquoi la démarche qualité dans une entreprise :

La démarche qualité part d’une idée très simple : il est plus sûr et plus économique de contrôler la qualité en agissant
en amont de la production plutôt qu’en aval. Cela revient à contrôler la qualité avant même que la production ne
s’effectue. Cela permet de :

*Créer une dynamique et transformer les points faibles de l’entreprise en atouts  :

-conformer la conception du produit par rapport à l’offre, face aux attentes de la clientèle
-satisfaire la clientèle : prise du marché du secteur concurrentiel et augmentation du chriffre d’affaire
-valoriser l’image de marque
-augmenter la motivation du personnel par la responsabilisation
-mobiliser les objectifs quand ils sont atteints (recherche de la performance)

*Réduire les coûts :

-de la production
-de la non qualité
-des dépenses inutiles
-des matières premières grâce à une meilleure gestion du temps
-des équipements mal ou sous utilisés

Une démarche qualité coûte cher

C/Comment la mettre en place une démarche de qualité totale :

La qualité totale traduit un état optimal de l’entreprise ou de l’organisation dans lequel chaque opérateur veille à
assurer la satisfaction des clients au moindre coûts de revient.
Pour cela il faut :
*Respecter les trois valeurs fondamentales de la qualité totale
-le respect du client : l’entreprise doit être à l’écoute des attentes du client et apporter une réponse à ses attentes
-la confiance : entre l’entreprise et ses clients (cette communication à des conséquences en terme de
communication, permettant ainsi la fidélisation)
-la notion d’échange : au sein de l’entreprise et dans son environnement

*Respecter les qualités du produit

-la qualité organoleptique :
. lors d’achat de produit (AOC, AB, LABEL Rouge…)
.perçue par les 5 sens (attention à la vue, interaction forte avec le support physique dans le cas du dressage de
l’assiette
-la qualité réglementaire : arrêté de 1997 et nouvelle réglementation (le paquet « hygiène » (voir Annexe 1)
-la qualité de service : transport (dans le cas d’une liaison froide, stockage, facilité d’emploi, information
consommateur/client
-la qualité nutritionnelle
-la qualité microbiologique

*Impliquer tous les maillons de la chaîne par une politique participative

La qualité totale n’est construite que si tous les maillons de la chaîne de fabrication impliqués dans le processus de
production évitent les dysfonctionnements. Apparaissent ici les notions des 5 zéros, des 5 R, des 5 M(diagramme
d’ISHIKAXA : initiateur japonais de la démarche client fournisseur, il a été le premier à créer des crecles de qualité en
1957), des 3QCQP(qui, quand, quoi, où, comment, pourquoi)
DIAGRAMME D’ISHIKAWA  ETAPE : TAILER DES POIREAUX

MILIEU METHODE
Exposition à température élevée Non respect de la marche en avant
CONTAMINATION
CONTAMIANTION
CROISEE
Propreté des mains Lavage insuffisant Nettoyage insuffisant
PROLIFERATION
MAIN D’ŒUVRE MATIERE PREMIERE MATERIEL

Gérée et maîtrisée dans l’entreprise, la qualité totale est l’ensemble des principes et méthodes organisées en
stratégie globale, visant à mobiliser l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût

Adaptés aux problèmes

Produits toujours
d’hygiène(prévoir un plan de
conformes aux standards
nettoyage et planning de
fixés
maintenance)

HACCP

Guide des bonnes pratiques d’hygiène

La production est présentée à Respecter les qualités :
juste temps : pas d’attente Paquet hygiène organoleptiques,
pour le client, le serveur et le réglementaire, de service,
produit ISO 9000 / ISO 14000 nutritionnelle,
microbiologique

Elle doit être formée,

Production en flux tendu équipée, responsabilisée,
grâce à l’utilisation de PAI et motivée, récompensée,
d’un matériel performant. sanctionnée
Minimiser les stocks

Nécessité d’un planning de

maintenance du matériel QUALITE
pour éviter les frais de 5 ZEROS 5M
TOTALE Air : bien ventilé
réparation, désorganisation et
improductivité Sol, surfaces : adaptés à un
nettoyage efficace locaux

Pas de documents inutiles, de

Ensembles de points de
procédures lourdes
maîtrise à contrôler :
température, conservation,
marche en avant
D/Les outils nécessaires pour arriver à la qualité totale  :

Il faut mesurer la non qualité pour rectifier le problème par des actions correctives

-Audit qualité client : mesure de la satisfaction

-Test de dégustation : mesure de la qualité organoleptique
-Tableau de bord qualité : mesure de la qualité hygiénique au niveau de la production
-Diagramme d’ISHIKAWA (cause à effets) : analyse des 5 M

4. LA CERTIFICATION D’ENTREPRISE
Pour qu’une entreprise puisse garantir aux clients le respect de cette qualité, elle doit mettre en place une politique de
qualité et le système qui est aujourd’hui reconnu le plus efficace est celui des normes ISO 9000 (International
Standard Organisation).

Elle est la reconnaissance officielle par l’AFAQ (association française de l’assurance qualité) que l’entreprise a mis en
place par un système d’assurance qualité conforme à des exigences normalisées internationales.

Cet organisme certificateur atteste de l’existence du respect et de l’efficacité du système d’assurance qualité. Cette
certification n’étant pas définitive, mais régulièrement remise en cause : l’entreprise est obligée de faire vivre son
système. C’est alors que l’efficacité s’exprimera pleinement en matière de savoir- faire.

ISO 9001 : CONCEPTION

(conception, développement, production, installation et soutien à la vente

ISO 9002 : REALISATION

(production et installation)

ISO 9003 : CONTRÔLE

(contrôles et essais finals)

ISO 9004 : GESTION

(économies, remise ne compte du coût de la qualité et responsabilité du fait du produit)

Les atouts de la certification :

ATOUT SUPPORT ATOUT DE

COMMERCIAL ORGANISATIONNEL MANAGEMENT

-Amélioration des -Formalisation du savoir-

relations faire
clients/fournisseurs -Motivation du personnel
-Validation du système
-Passeport à l’exportation mis en place