Histoire Et Enjeux Qualite - Doc Etudiants

HISTOIRE, ENJEUX ET FONDEMENTS
DE LA QUALITE
Dr Ibrahima COULIBALY
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Connaitre les concepts fondamentaux de la qualité
Connaitre la philosophie et l’historique de la qualité
Comprendre les grands enjeux de la qualité
Connaitre la démarche qualité et ses étapes de mise

en place
PROGRAMME
INTRODUCTION
1. QUALITE: Notion, définition
2. Histoire et évolution du concept QUALITE
1. Evolution historique du Concept de la qualité
2. Les Précurseurs de la qualité des temps modernes
3. LES ENJEUX DE LA QUALITE
a. Enjeu, définition
b. Les enjeux
4. LA DEMARCHE QUALITE
a. Les objectifs d’une démarche qualité
b. Les spécificités d’une démarche qualité
c. Les piliers (impératifs) de la démarche qualité
d. Les étapes de la démarche qualité
e. Les quatre grandes étapes de la démarche qualité
CONCLUSION
INTRODUCTION
➢ La notion de qualité est aujourd'hui proliférante dans le
discours économique et commercial et cela s'explique:
➢ la concurrence ne joue plus dans un marché croissant mais
passe par la conquête de parts de marché aux dépens des
concurrents;
➢ de plus les consommateurs solvables sont devenus plus
exigeants.
➢ La qualité devient donc le moyen, au moins rhétorique,
par lequel chaque entreprise cherche à se distinguer et à
valoriser son fonctionnement, son image et celle de ses
produits et services auprès de son personnel et de ses
clients potentiels.
INTRODUCTION
➢ Le dicton « QUAND LA CONCURRENCE SE FAIT
PLUS ÂPRE, LA QUALITÉ PERMET DE FAIRE LA
DIFFÉRENCE ».
➢ De nos jours, aucune activité économique ne saurait
se permettre de négliger la recherche de l'excellence
et la réalisation de performance.
➢ On ne peut plus appliquer aujourd'hui les techniques
d'hier et espérer demeurer dans les affaires demain.
INTRODUCTION
La qualité est devenue une
obligation vitale de
compétitivité et de
pérennité des entreprises
 Le Dicton: « Sans la QUALITE

Mme CLICQUOT ne serait que
veuve »
 Veuve Clicquot: Maison de
Champagne fondée en 1772,
basée à Reims (Champagne-
Ardenne, France)
INTRODUCTION
➢ La Qualité est un concept évolutif, elle est
dépendante
1. des évolutions industrielles,
2. des mouvements économiques,
3. de l’histoire des sociétés.
➢ Alors comment peut on définir la qualité ? et quelles

en sont les dimensions?
QUALITE
NOTION ET DEFINITION
QUALITE: NOTION ET DEFINITION
1 Le concept qualité
1.1 La définition du terme qualité
 Le terme qualité (latin : qualitas) est depuis longtemps d'usage

courant. D'après le dictionnaire robert, la qualité désigne
« une manière d'être, plus ou moins caractéristique » ou
« ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ».
QUALITE: NOTION ET DEFINITION
 Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens
pour tout le monde.
Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ;
pour d'autres, de la conformité aux exigences.
 En entreprise, la notion contemporaine de la qualité vient du
taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de
produire ».
QUALITE: NOTION, DÉFINITION
Comment peut-on définir la qualité ?

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❖ La qualité est une caractéristique subjective qui dépend de la
faculté d’une personne à qualifier un produit ou un service selon
ses coûts et ses besoins.
❖ La définition de la qualité connaît une ampleur tout à fait
considérable du fait de la multiplicité des définitions.
❖ Cependant les associations et les organismes internationaux ont
donné des définitions à la qualité, pour but de créer un consensus
et une entente globale.
La définition générale da la qualité

12
➢ La mission fondamentale de toute entreprise est de fournir
un service ou un bien qui répond au besoin de ses clients.
ceci nous donne donc une première définition.
➢ La qualité = aptitude à l’emploi
➢ La qualité = aptitude a l’usage
13
➢ En parallèle à cette définition de la qualité des biens ou des
services on doit impérativement :
o Identifier les clients du produit ou de service concerné.
o Identifier et définir les besoins de ces clients.
o Traduire le besoin des clients en attributs spécifiques du
service ou du bien.
Qu'est ce que la qualité d'un produit d’un service ou d'une
entreprise?
Rien d'autre qu'un jugement de valeur porté sur eux par
des hommes selon l'idée qu'il se font de ce qui leur
convient, en fonction de critères toujours subjectifs dont
les paramètres objectifs et quantifiables ne sont qu'une
traduction incertaine.
 Dans l'industrie, les objets produits et les services offerts
n'ont de valeur que parce qu'ils répondent à des besoins et à
des désirs d'une manière satisfaisante laquelle est, en dernier
ressort, dominée par des critères subjectifs
 Ainsi l'entreprise doit s'efforcer, avec plus ou moins de
réussite, de soumettre l'objectivité techno-scientifique à des
considérations subjectives; tel est le paradoxe qui anime la
vie économique tout entière à notre époque; y compris, dans
les services dont la différence d'avec la production de biens
matériels tend à s'estomper.
 L'objet industriel obéit en effet à une double finalité:
-Répondre à une ou des fonctions d'usage bien déterminables,
exigeant des propriétés quantifiables stables.
-Provoquer un plaisir faisant intervenir des valeurs symboliques
et subjectives variables et des représentations imaginaires
obéissant à la logique ambivalente du désir.
Ces deux finalités s'entr’expriment toujours et on ne peut les isoler.
QUALITE: Notion, définition
 La qualité du travail qui est la condition de la qualité du
produit doit répondre à deux exigences contraires:
-Le strict respect des procédures et des normes pour
garantir la conformité des produits à ces dernières ainsi que
les conditions de sécurité.
-Le développement de l'initiative des opérateurs
indispensable à la mise en œuvre d'une politique globale de
la qualité visant la souplesse et l'innovation nécessaire pour
adapter l'offre, soumise à forte concurrence, à une demande
mouvante et variée, tout en la suscitant.
1.2 Conformité, satisfaction et fidélisation
 LA QUALITE CONCUE
Avant que le produit n’existe, il est nécessaire de le concevoir, sur la base des
attentes du client, des contraintes techniques liées au métier et du cadre
réglementaire. A ce stade, la qualité est conçue au travers des caractéristiques du
produit
 LA QUALITE SERVIE
Lorsque le client utilise la prestation ou le produit, on peut dire que la qualité est
servie dans le concret, dans le réel de la situation d’utilisation par le client
 LA QUALITE PERCUE
C’est ce qui reste dans l’esprit du client de ce qu’il a vécu de sa prestation ou de
l’utilisation de son produit. Mais c’est également la perception du personnel, lorsqu’il est
présent au moment de l’utilisation par le client
CONFORMITE ET QUALITE: DEUX CONCEPTS DIFFERENTS MAIS
COMPLEMENTAIRES
 Conformité et qualité sont deux concepts souvent associés, et
pourtant, le fait de produire conforme n’est pas pas toujours une
garantie pour obtenir la qualité
 Produire conforme garantit la satisfaction des clients, si l’entreprise
s’est assurée que les caractéristiques de conformité du produit sont
bien établies à partir des exigences clients et y répondent en tout
point.
Qualité attendue Qualité programmée
(besoin client) (caractéristiques produit)
Contrôle en cours de
production ou en final
Qualité perçue Qualité réalisée

Satisfaction client conforme
Qualité perçue Qualité réalisée

Insatisfaction client non conforme
Figure: De la qualité attendue à la qualité perçue

Exemples:
1/ Une entreprise fournit à un client son armoire fabriquée
conformément a la spécification donnée à la production: 176cm.
Le besoin du client est de 175cm…
Le produit est donc conforme pour la production mais ne satisfait pas
le client, qui ne peut utiliser le produit.
2/ Dans une société d’expédition, le magasinier décide de livrer le
mercredi après midi au lieu du mercredi matin planifié. La livraison est
hors délai. Et pourtant dans ce cas, le client est satisfait car il ne
pouvait réceptionner la livraison le matin
La qualité ce n’est pas faire bien ou le mieux possible, c’est

assurer la juste satisfaction de ses clients
Exprimée
Mesurée par Conformité
Satisfaction par le client
le service produit/
client (enquête de
contrôle service
satisfaction
Figure: Conformité et satisfaction

COMMENT FAIRE FONCTIONNER LE TANDEM SATISFACTION-FIDELISATION?
Le challenge commercial de toute entreprise est de protéger et d’accroitre
son capital client
❖ Connaitre celui à qui vous vendez: le client
Les clients des années 2020 est bien diffèrent de celui du xxe siècle.
Aujourd’hui le client a presque toujours le choix. Il veut être compris, préféré
et pose ses conditions.
Ses besoins évoluent rapidement, et de nouveaux comportements d’achat
apparaissent. Face à une société de consommation de masse, le client
« écologique et responsable » est apparu
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, satisfaire
le client ne suffit plus. Il faut le fidéliser, en l’amenant:
✓ à préférer l’entreprise à un autre fournisseur potentiel;
✓ À ré-acheter le produit et en découvrir d’autres
✓ À recommander l’entreprise à d’autres clients potentiels
Des bienfaits de la fidélisation
La fidélisation est un facteur essentiel de rentabilité:
o Il coute 10 fois moins cher de conserver un client que de prospecter pour en conquérir un nouveau;
o Un client fidèle recommande l’entreprise et en assure « gratuitement la promotion »
o Un client fidèle réachete le produit, et peut aussi élargir sa gamme d’achats à d’autres familles de produit
NIVEAU DE SATISFACTION Besoin latent, potentiel
Besoin implicite : un dû
Besoin explicite
26 QUALITE: Notion, définition
Besoins client Produit fourni
(implicite/ Explicite) (spécifications définies par le
fournisseur)
Non Qualité
Sur Qualité
Qualité perçue
LA CONFIANCE
HISTOIRE ET EVOLUTION
DU CONCEPT QUALITE
1- LES TROIS GRANDES PERIODES DE LA QUALITE DANS L’HISTOIRE
2- EVOLUTION HISTORIQUE DU CONCEPT DE LA QUALITE
3- LES PRECURSEURS DE LA QUALITE DES TEMPS MODERNES
1- LES TROIS GRANDES PERIODES DE LA QUALITE
DANS L’HISTOIRE
A- L’ERE ARTISANALE
B- L’ERE INDUSTRIELLE MODERNE
C- L’ERE CONTEMPORAINE
1- LES TROIS GRANDES PERIODES DE
L’HISTOIRE DE LA QUALITE
INTRODUCTION
La Qualité est un souci permanent de l’Homme depuis
longtemps
La notion a évolué au cours du temps suivant la relation:
CLIENT FOURNISSEUR
De la préhistoire au XXIe siècle, la Qualité a évolué de :

LA DEMANDE… à L’OFFRE…
L’ERE ARTISANALE
LA QUALITE JUSQU’ AU XIXe SIECLE
L’ERE ARTISANALE
 Juste avant l’avènement de l’ère industrielle, les produits et articles

étaient réalisés par des ARTISANS, des COMPAGNONS et des
APPRENTIS qui ont appris le métier par compagnonnage ou par le
biais de leurs parents.
 Le produit est SIMPLE souvent UNIQUE,
 La relation CLIENT – FOURNISSEUR est basée sur la CONFIANCE

L’ERE ARTISANALE
La Qualité, c’est:
 La connaissance du métier,
 La conscience professionnelle,
 L’amour du travail bien fait.
La Clientèle est:
 Limitée
 Connue,
 Fidèle.
#l’expression de la qualité, c’est la concordance entre le réalisé et le
spécifié (défini)#.
Mais:
➢ le spécifié (ce que l’on savait faire ) n’était pas forcement l’expression
du besoin réel.
➢ Le choix était limité
L’ERE INDUSTRIELLE MODERNE
LA QUALITE DE LA FIN DU XIXe AU DEBUT DU XXe SIECLE
L’ERE INDUSTRIELLE MODERNE
 Suite à la révolution industrielle et à la crtéation d’usines, l’ouvrier

a perdu son individualité et la responsabilité de l’ouvrage fini. C’est
l’avènement du TAYLORISME (organisation scientifique du Travail)
 L'offre reste inferieure à la demande, tout se vend même ce qui est
de »mauvaise qualité ».
 Durant cette époque la qualité reste liée à ce que l’on paie
Le Fournisseur impose son Produit aux Clients

L’OFFRE < LA DEMANDE
L’ERE CONTEMPORAINE
L’AVENEMENT DU MARCHE DE MASSE A PARTIR DU XXe SIECLE
L’ERE CONTEMPORAINE
 LE CLIENT EXIGE:
1. DES PRODUITS DE QUALITE
2. DANS LES MEILLEURS DELAIS
3. AU MEILLEUR PRIX
 Naissance du Marché de masse
 Inversion de la loi de l’offre et de la demande du fait d’un contexte de
récession économique, de mondialisation des échanges de la
concurrence croissante
Le Fournisseur propose son Produit aux Clients
L’OFFRE > LA DEMANDE
2- EVOLUTION HISTORIQUE DE LA QUALITE
Evolution du concept qualité avec l’avènement de
l’ère contemporaine
LES ANNEES 1950
LE TEMPS DU « SERVICE CONTRÔLE »
LE TEMPS DU « SERVICE CONTRÔLE »
 Jusque dans les années 1950, la qualité est exclusivement associée

a la conformité.
 Le service qualité est donc appelé le »service contrôle »
 Le service production fabrique et le service contrôle agit comme un
« service gendarme »; il vérifie et verbalise (dans certaines
entreprises, les contrôleurs émettent alors des procès-verbaux de
non qualité)
LE TEMPS DU « SERVICE CONTROLE »
CONTRÔLE FINAUX PRODUITS

PRODUCTION
« FILTRE » CONFORMES
RETOUCHES OU PRODUITS NON

REBUTS CONFORMES
QUALITÉ = CONTRÔLE FINAL

LE TEMPS DU « SERVICE CONTROLE »
 C’est le temps du déploiement de l’organisation scientifique du travail
prônée dans les années 1940. les entreprises créent des services
contrôle très étoffés, mais dont la responsabilité se borne au contrôle a
posteriori des produits pour en garantir la conformité.
 Cette solution de contrôle a posteriori a ainsi vite laisse apparaitre ses limites:
Pas efficace a 100%
Induit des couts importants car la production de défectueux se poursuit
pendant le temps de contrôle
Les nombreux contrôles successifs coutent très cher en temps passé et
en mobilisation des hommes
Les retouches sont effectuées dans des ateliers fantôme, dont l’activité
flottante devient la remise en conformité.
Ces constats ont amené les entreprises à évoluer vers des organisations
et des concepts plus matures.
LES ANNEES 1960
INTEGRATION DU CONTRÔLE EN PRODUCTION
Ces nouvelles organisations sont caractérisées par:

L'intégration des fournisseurs aux démarches de progrès
La mise en œuvre de contrôle tout au long de la chaine de
production avec l'apparition de l'autocontrôle
REBUTS
CONTRÔLE PRODUITS
PRODUCTION ET AUTOCONTROLE
FINAUX CONFORMES
FOURNISSEURS
RETOUCHES OU PRODUITS NON
REBUTS CONFORMES
QUALITÉ = CONTRÔLE INTEGRÉ

LES ANNEES 1970
PRIORITE A L’AMELIORATION ET A LA PREVENTION
PRIORITE A L’AMELIORATION ET A LA PREVENTION
Les professeurs américains Deming et Juran révolutionnent la notion de qualité en

préconisant l'amélioration continue et sans relâche de la production.
Selon eux trois (3) éléments sont à privilégier:
 La prévention pour anticiper sur la production de produits non conformes en
travaillant sur la notion de détrompeurs qui empêchent la réalisation dune non
conformité, et sur la mise en œuvre d’une organisation adaptée (formation du
personnel, machines « capables », méthodes de travail définies…);
 La maitrise statistique du procédé pour détecter les dérives des machines et
éviter la production de non conformes;
 La logique d’amélioration continue qui a pour objectif de résoudre les
problèmes et supprimer définitivement les causes des dysfonctionnements
Les démarches d’écoute client prônées par le professeur Shiba complètent ce
dispositif dans les années 1980
LES ANNEES 1980
DE LA COURSE AU ZERO DEFAUT A L’ASSURANCE QUALITE
DE LA COURSE AU ZERO DEFAUT A L’ASSURANCE
QUALITE
 Au-delà de l'investissement en matière de prévention sur les

hommes, les moyens et les fournisseurs, des groupes de progrès ou
cercles de qualité voient le jour et permettent de résoudre
collectivement des problèmes récurrents. On passe du curatif au
préventif et au correctif.
QUALITE
 L'application de la règle des zéros est le gage de la qualité
 Il faut bien faire, viser le zéro défaut (concept japonais). La règle des 5 zéros
en matière de qualité s’affiche et se déploie: zéro défaut, zéro stock, zéro
papier, zéro panne, zéro délai. Chaque entreprise peut alors rajouter son
propre « zéro » : zéro réclamation, zéro mépris, zéro désordre au poste de
travail…
 L'assurance qualité engage tous les services de l’entreprise
 Les années 1980 voient aussi apparaitre la notion d’assurance qualité
 L'assurance qualité est définie comme l’ensemble des dispositions
préétablies et systématiques touchant la production mais aussi d’autres
services tels que les achats, la logistique, la maintenance, les ressources
humaines… qui permettent de donner confiance à un client sur la capacité du
fournisseur à répéter et à maitriser son niveau qualité
QUALITE
SERVICE ASSURANCE QUALITE Dispositions

Prévoir, faire, prouver organisationnelles
Contrôle
Production contrôles en cours et Contrôles finaux PRODUITS
réception
autocontrôle allégés CONFORMES
et/ou AQF
Actions correctives PRODUITS NON

Retouches Rebuts
et préventives CONFORMES
QUALITE = PREVENTION ET AMELIORATION CONTINUE

LES ANNEES 1990
DE L’ASSURANCE QUALITE A LA QUALITE TOTALE
 La démarche assurance qualité est sous entendue par les normes ISO
 Les premiers certificats ISO 9001 apparaissent dans les années 19990. ces
certifications représentent une démarche qualité qui inclut la conception, le
contrôle et la métrologie, les achats, les ressources humaines (formation), les
actions correctives… la direction a ainsi le devoir de démontrer son
engagement et de définir une politique qualité.
 Dans ce contexte, le responsable qualité reste « responsable de la qualité »,
et l’assurance qualité rend très statique et procédurière la démarche.
 Il est également demandé aux fournisseurs de pratiquer l’Assurance Qualité
Fournisseurs (AQF)
 L'entreprise dans le cadre de la version 87 puis 94 de la norme ISO 9001, doit

présenter à ses clients (ou un représentant), des documents (manuel qualité,
procédures) prouvant que des règles qualité étaient établies et des enregistrements
(rapports de contrôles, d’audits) pour prouver que des règles sont réellement
appliquées.
 Il ne suffit donc plus de contrôler physiquement des produits ou des prestations,
mais de garantir que l’organisation globale contribue à leur conformité
 Certains excès ont conduit à caricaturer la démarche d’assurance qualité, et à la
limiter à un principe »Ecrire ce que je fais, faire ce que j’ai écrit »…en oubliant le
principe clé de la qualité: celui de la remise en cause et du progrès continu.
 Les services « contrôle qualité » deviennent alors des services »assurance qualité ».
Le contrôle est souvent basculé en production.
L’ambitieux objectif de la démarche de Qualité Totale
Les entreprises qui veulent aller plus loin en matière de qualité parlent déjà dans les années 1980
non pas d'assurance qualité mais de qualité totale (Total Quality Management – TQM).
Cette démarche globale s’appuie sur quatre (4) principes:
 l'entreprise doit satisfaire à la fois ses clients, ses partenaires, ses salariés et ses
actionnaires tout en s’intégrant à la collectivité;
 La qualité n'est pas réservée aux seuls service s de production et services support,
tout le monde est concerné au sein de l’entreprise. Chacun est client et fournisseur
à tour de rôle. Chaque collaborateur est acteur de la qualité et assume ses
responsabilités. La relation client-fournisseur interne est déployée alors dans toute
l’entreprise
 L'entreprise mesure ses performances en recherchant à la fois des résultats qualité,
des résultats financiers, des résultats en termes de satisfaction du personnel…
 Pour progresser, l'entreprise doit se fixer des objectifs ambitieux, calés sur les
meilleurs, et construire un projet entrainé par le corps managérial
LES ANNEES 2000
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE S’IMPOSE
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE S’IMPOSE
 Les années 2000: la version 2000 de la norme ISO 9001 fait évoluer de façon
significative l’assurance qualité vers le management de la qualité
 ISO 9001 V2000 puis V2008, impose des changement radicaux:
Le recentrage de l’organisation sur les besoins du client et la mesure de sa
satisfaction
La diminution des exigences en matière de procédures;
L’approche processus;
La recherche permanente de résultats et de démonstration de la mise en
œuvre d’une boucle d’amélioration
Au delà de l’application de procédures , la norme impose de prouver que des
objectifs mesurables sont définis (et atteints) et des plans d’actions formalisés
LE XXI e SIECLE
QUEL MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ENTREPRISES
D’ AUJOURD’HUI?
D’AUJOURD’HUI?
1- MANAGEMENT PAR APPROCHE RISQUE
L'ère de la GESTION PAR APPROCHE RISQUE

 De nos jours, la Gestion des risques intègre progressivement la
démarche qualité.
 Il existe de nombreux Outils liés aux méthodes de Gestion
des risques et de résolution de problèmes (les plus connus):
➢ la gestion des évènements indésirables,
➢ la cartographie des risques,
➢ le diagramme d'Ishikawa avec « 5M »,
➢ le vote pondéré,
➢ le diagramme de Pareto des effets ou « règle des 80-20 % »,
➢ plan d'actions correctives ou préventives
D’AUJOURD’HUI?
2- LA QUALITE 4.0
L'ère de la QUALITE 4.0

 La transformation du management de la qualité par la connexion
digitale
 La dernière décennie a connu une avancée rapide dans la
connectivite, la mobilité, la gestion des données.
 La quatrième révolution industrielle a permis la digitalisation des
opérations ce qui a entrainé une transformation dans l’éfficacité
industrielle, la performance de la chaine d’approvisionnement,
l’innovation et dans certains cas de nouveaux »business models »
D’AUJOURD’HUI?
2- LA QUALITE 4.0
 QUALITY 4.0 n’est pas vraiment une histoire de technologie.
 Pour la qualité, ces technologies sont importantes car elles

permettent la transformation de la culture, du leadership, de la
collaboration et de la conformité.
 La qualité 4.0 ne concerne pas vraiment la technologie, mais les

utilisateurs de cette technologie et les processus qu’ils utilisent
pour maximiser la valeur.
ETAPES EVOLUTIVES DE LA QUALITE
LA SYNTHESE
A- LES ETAPES EVOLUTIVES DU CONCEPT
❑ INSPECTION (C’EST LE COMMENCEMENT DE LA QUALITE)
❑ CONTRÔLE QUALITE
❑ ASSURANCE QUALITE
❑ MANAGEMENT TOTAL DE LA QIUALITE (TQM)
❑ QUALITE 4.0 (CE VERS QUOI NOUS PROGRESSONS)

LA SYNTHESE
B- LES DATES CLES DE L’HISTOIRE DE LA QUALITE
❑ 1924: Walter A. Shewhart, un statisticien de la »Bell Laboratories »,

a développé la carte de contrôle et les principes du contrôle
statistique des procédés
❑ 1937: Joseph Juran a introduit la loi de Pareto comme moyen pour

réduire les éléments vitaux
❑ 1943: Kaoru Ishikawa a développé le diagramme de cause à effet

(diagramme en arrêts de poisson)
LA SYNTHESE
❑ 1947: Dr Edwards Deming est envoyé au Japon pour reconstruire

l’industrie au sortir de la 2e guerre mondiale
❑ 1961-1964: Shigeo Shingo développé le concept de Poka-Yoke
❑ 1968: Kaoru Ishikawa publie ``le guide du contrôle qualité’’
❑ Les années 1970: Dr Tagichi crée le concept de ‘Quality Loss Function’
❑ 1979: Philip Crosby publie son livre « Quality is Free »

LA SYNTHESE
❑ Les 1980: le professeur Noriaki kano développe le modèle Kano qui
classifie la préférence des clients en cinq catégories:
1. Obligatoire (Must-Be)
2. attractifs (attirantes)
3. proportionnelles ou linéaires (One-Dimensional)
4. indifférents
5. à double tranchant (Reverse)
❑ 15 Mars 1987: ISO publie la 1e version de la série des normes ISO

9000 (ISO 9001:1987)
❑ 1995: General Electric (GE) lance l’initiative Six Sigma
LA SYNTHESE
❑ En novembre 2009, la norme internationale ISO 31000 en

management des risques est publiée
❑ 1 novembre 2010: La norme ISO 26000, établit les lignes directrices

relatives à la responsabilité sociétale des entreprises
❑ Septembre 2015: actualisation des normes ISO9000 et ISO 9001

LES PRECURSEURS DE LA QUALITE
Introduction
Les Principaux innovateurs et leurs contributions

➢ Les concepts de gestion de la qualité utilisés aujourd’hui sont
apparus au 20e siècle et proviennent principalement de la
croissance des processus de production et de vente.
➢ Un des premiers concepts de la gestion de la qualité a été le

contrôle de qualité du produit.
Introduction
Walter Shewhart (1891 – 1967)
Shewhart a développé une Méthode de Contrôle Statistique (de la

qualité) des processus dans les années 20, formant ainsi la base des
procédures de contrôle qualité.
Introduction
W. Edwards Deming (1900 – 1993)

➢ Largement crédité d'avoir conduit la révolution japonaise de la qualité.
➢ Durant les années 50, les japonais suivent les recommandations de Deming dans la
mise en œuvre, des Contrôles Statistiques de Process (SPC) ainsi que des techniques
de résolution de problèmes.
➢ 30 ans plus tard l'industrie américaine commença à réagir.
➢ Le message de Deming aux Managers américains fut très clair: "la cause du malaise de
l'industrie américaine et de son taux de chômage est due à une défaillance et à une
incapacité totale des directions d'entreprises".
Introduction
Joseph Juran (1904 – 2008)

➢ Juran définit la qualité comme la meilleure adéquation au besoin, signifiant
ainsi que l'utilisateur d'un produit ou d'un service pouvait compter sur ce
produit ou ce service strictement dans les limites de ce qu'il attendait.
➢ L'adéquation au besoin, ou la satisfaction du besoin possède cinq éléments
principaux:
1. Qualité de la conception,
2. Conformité aux spécification,
3. Disponibilité,
4. Sécurité,
5. Champ d'utilisation.
Introduction
Joseph Juran (1904 – 2008)
➢ La qualité d'une conception distingue une Rolls Royce d'une Chevrolet et implique
des règles de travail particulières.
➢ La conformité désigne l'adéquation du produit réalisé par rapport à l'intention
initiale tout en ayant intégré, les choix de process, de sous ensembles, de matériaux,
les méthodes de contrôle et l'adaptation à celles-ci.
➢ La disponibilité traduit en fait la fiabilité et la maintenabilité du produit, assurant
ainsi le plus long usage possible dans son cycle de vie.
➢ La sécurité se réfère à la limitation du risque d'accident pouvant être engendré par le
produit.
➢ Le champ d'utilisation se réfère à la conformité du produit à ce qui est attendu par le
client.
Introduction
Philip Crosby (1926 – 2001)
➢ La Qualité en tant que « Conformité à des Exigences ».
➢ La conquête de la qualité conduit inévitablement à la chute des coûts et à
l'accroissement de la productivité.
➢ Les objectifs de qualité sont à atteindre par la Prévention et non par le Constat
après coup.
➢ Le concept du zéro défaut.
➢ Deux outils d'accompagnement de la conquête de la qualité, la mesure de la
qualité et la grille de maturité du management.
Introduction
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

 Dans les années 1960, K. ISHIKAWA développe le concept de qualité pour
toutes les strates de l’entreprise.
 Le TQM fondé sur trois grands principes : l’engagement de la hiérarchie,
l’adhésion volontaire de tous, et la prise en compte des besoins exprimés ou
non par les utilisateurs et par les dysfonctionnements.
 Création du diagramme de cause à effet (Diagramme d’Ishikawa) afin de
rechercher et éliminer les causes des non conformités
LES ENJEUX DE LA QUALITE
1_ENJEU, DEFINITION
INTRODUCTION
Les concepts de qualité ont été introduits dans le monde industriel dans les années
1950, en raison de la compétitivité croissante au sein de ce secteur.
En effet, il est devenu impératif de pouvoir produire toujours plus au meilleur coût, de
satisfaire d’une part des clients de plus en plus exigeants et d'exiger également d’autre
part des fournisseurs une qualité satisfaisante des produits et des services.
Le concept de contrôle qualité a graduellement fait place au management de la qualité,
qui s’est élargi pour inclure, en outre le secteur de production ainsi que celui de la
conception des produits et des procédés.
LES ENJEUX
STRATEGIQUE ECONOMIQUE ET
FINANCIER
TECHNIQUE ET
SOCIAL TECHNOLOGIQUE
2_LES ENJEUX DE LA QUALITE
SE DISTINGUER PAR RAPPORT A LA
ENJEUX STRATEGIQUES CONCURRENCE
DEVELOPPER SON MARCHE
AMELIORER L’IMAGE DE
L’ENTREPRISE
RENFORCER SA CREDIBILITE ET LA
CONFIANCE DU CLIENT
FIDELISER LE CLIENT PAR LA MISE A

DISPOSITION DE PRODUIT ADAPTE A
SON BESOIN
ENJEUX STRATEGIQUES
La reconnaissance extérieure
La qualité réussie est un gage de reconnaissance extérieure des
dispositions prises pour satisfaire…
❑ le client,
❑ les organismes de certification,
❑ les bureaux de normalisation,
❑ l’Etat,
❑ les parties intéressées,
…En leur donnant confiance en ce que les exigences pour la qualité
seront satisfaites
LES ENJEUX ECONOMIQUE ET FINANCIER

❑Réduction des coûts de non qualité (coût des anomalies
internes et externes…)
❑Accroitre la rentabilité financière de l’organisme

❑ Acquisition de nouveau marché
ENJEUX TECHNIQUE ET TECHNOLOGIQUE

❑Intégrer les progrès scientifiques et techniques
❑Maîtriser des processus de production de plus en plus complexes
❑Protection accrue du savoir-faire (brevets, …)
❑Transferts technologiques clients/fournisseurs
ENJEUX SOCIAUX
❑Garantir la stabilité / pérennité de l’emploi
❑ Améliorer les conditions de travail
❑ Motiver le personnel
❑ Valoriser le potentiel humain
❑ Former le personnel
❑ Etablir un dispositif de communication efficace
3_LES ENJEUX DE LA QUALITE (synthèse)
CONQUÉRIR ET FIDÉLISER
1. Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux
produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa
clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir
de nouveaux clients
2. Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout
d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra
ensuite attirer l’attention de clients potentiels et générer sans cesse de
nouveaux contacts.
MAÎTRISER SON ACTIVITÉ ET RÉDUIRE SES COÛTS

▪ La mondialisation de l’économie est aujourd’hui une contrainte que l’ensemble des
organisations (gde, moy, et pte), doivent assimiler et savoir exploiter.
▪ L’avantage technologique des pays occidentaux est de plus en plus remis en
question face aux pays émergents.
▪ Les conditions de croissance reposent donc de plus en plus sur un seul type de
stratégie : développer des activités à forte valeur ajoutée, miser sur la créativité, la
qualité et la réactivité.
▪ Assurer la qualité de sa prestation, améliorer et optimiser sa production, anticiper
et gérer les risques, supprimer les dysfonctionnements et rebuts sont certainement
les facteurs essentiels de la compétitivité et de la performance. Faire mieux avec
moins, produire le juste nécessaire, tel est l’objectif de tout manager.
ÊTRE RECONNU ET MAÎTRISER SON IMAGE
1. Comment l’entreprise peut elle vendre, trouver de nouveaux marchés si

elle n’est pas reconnue comme apportant une valeur ajoutée à ses
clients avec une qualité, un service irréprochable à un coût compétitif ?
2. Etre reconnu et bien-sûr maîtriser son image nécessite de :
3. Savoir comment l’entreprise est perçue non seulement par ses clients
actuels mais aussi par d’éventuels prospects.
4. Se comparer à d’éventuels concurrents et de se différencier.
5. Faire reconnaître sa performance et s’engager pour le client.
6. Maîtriser sa communication.
RÉPONDRE AUX EXIGENCES SOCIÉTALES

 Bien que fondamentale, la performance économique des organisations
ne conduit pas nécessairement au progrès social ni à l’équilibre des
ressources. Votre modèle de développement doit donc être adapté à ces
évolutions et aux attentes d’une société de plus en plus impactée par les
actes et décisions des chefs d’entreprises.
 La responsabilité sociétale (RSE) se propose de réconcilier éthique et

affaires, encore trop souvent perçus comme intrinsèquement opposés.
PILOTER SES ACTIVITÉS

Piloter ses activités fait partie des responsabilités normales du
management. C’est apprécier les enjeux économiques, industriels et
commerciaux, faire des choix, fixer des objectifs prioritaires, affecter les
moyens et les organiser, mesurer ses performances et démontrer dans les
actions quotidiennes l’engagement de la "direction".
1. Elaborer sa stratégie, sa politique et ses objectifs
2. Assurer le leadership, faire adhérer et communiquer
3. Mettre à disposition des ressources
4. Structurer l’organisation (processus)
5. Mesurer ses performances
INNOVER ET S’ADAPTER AU MARCHÉ

 Les organisations (entreprises, associations et institutions) doivent innover
pour des raisons d’efficacité économique, écologique, sociale, … dans un
environnement changeant où la concurrence est chaque fois plus globale, les
entreprises doivent continuellement maintenir et améliorer leur compétitivité et
leurs performances. Innover est devenu une nécessité absolue.
 L’innovation fait partie de la vie de l’entreprise. En phase de création comme
en phase de développement, toutes les fonctions de l’entreprise sont
concernées
DISPOSER D’UN PERSONNEL COMPÉTENT ET IMPLIQUÉ
Les acteurs au cœur des activités d’une organisation doivent avoir le savoir
et savoir faire nécessaires à l’accomplissement des missions.
L’implication du personnel consiste à la prise de conscience de l’enjeu de
la qualité pour la performance et la durabilité de l’activité
LA DEMARCHE QUALITE
Pourquoi s’engager dans
une Démarche Qualité?
LA DEMARCHE QUALITE
Introduction
 Lorsque des entreprises en compétition parviennent à fournir des

services de qualité équivalente et à des coûts comparables, ce qui fait la
différence c'est leur capacité à déceler l'évolution des besoins pour s'y
adapter avant les autres. Il ne suffit donc pas de maîtriser la qualité et de
l'améliorer pour fidéliser les clients. Une entreprise peut avoir des clients
satisfaits et pourtant disparaître.
(Ex: Les utilisateurs de la règle à calcul étaient tous très satisfaits au

moment de l'invention de la calculette.)
La regle a calcul ====> LA CALCULATRICE
91
LA DEMARCHE QUALITE
INTRODUCTION
❑L'avenir de l'entreprise passe donc par un effort d'anticipation.

❑Les bonnes inventions ne se conçoivent pas en s'enfermant dans un
laboratoire, mais sont fondées sur l'écoute des signaux faibles qui
annoncent des exigences nouvelles ou des procédés nouveaux (la veille).
❑Toutes les personnes en contact avec les clients et leur environnement sont
bien placées pour pratiquer cette écoute des signaux faibles et pour faire
remonter cette information au sein de l'entreprise. Ces actions permettent
ensuite de fidéliser les clients.
LA DEMARCHE QUALITE
Les objectifs de la démarche qualité
Une démarche qualité se décline en une série d’actions

permettant à une entreprise de:
1. Améliorer la compétitivité
2. Améliorer son organisation
3. S’adapter à son environnement
LA DEMARCHE QUALITE
LES OBJECTIFS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
AMELIORER SA AMELIORER SON

S’ADAPTER
COMPETITIVITE ORGANISATION
1. Accroître la qualité de ses 1. Disposer des bonnes compétences ; 1. S’adapter aux évolutions
produits et services ; 2. Impliquer et motiver son personnel ;
commerciales,
2. Attirer et fidéliser les clients ; 3. Piloter ses activités ;
réglementaires et à son
3. Accéder à de nouveaux marchés ; 4. Réduire ses coûts et ses délais ;
4. Se différencier de ses concurrents environnement.
5. Pallier tout dysfonctionnement ;
par la reconnaissance et la
6. Mesurer la qualité de ses prestations
maîtrise de son image ;
pour la maintenir et l’améliorer.
5. Créer un environnement propice à
l’innovation.
LA DEMARCHE QUALITE
LES SPÉCIFICITÉS D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ
1
✓ Ce qui différencie une démarche qualité de toute autre
démarche (de performance, d’amélioration, d’organisation, etc.)
2
dans l’entreprise et dans tout autre organisme, c’est que le client
et sa satisfaction par rapport aux produits et aux services rendus,
sont toujours au centre et en arrière-plan des actions individuelles
3
et surtout collectives.
In fine, c’est l’appréciation du client sur ce qui lui est fourni qui
valide la démarche qualité
✓ La démarche qualité a un caractère collectif; le champ de
pertinence d’une démarche qualité est bien d’arriver à satisfaire
le client collectivement.
LA DEMARCHE QUALITE
LES PILIERS (IMPERATIFS) DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
1 LA PREVENTIONLA
2 LA CONFORMITE
3 L’EVALUATION
4 L’AMELIORATION
5 LA RESPONSABILITE
LA DEMARCHE QUALITE
1 LA PREVENTION
➢ Prévenir un évènement, c’est empêcher que quelque chose de non
désirée se produise.
➢ Appliquée à la démarche qualité, la finalité principale de la prévention
consisterait à empêcher que le client soit insatisfait.
➢ La prévention est un état d’esprit qui imprègne la démarche qualité et qui
pousse les acteurs à réfléchir avec recul sur leurs actions collectives au
service du client
LA DEMARCHE QUALITE
2 LA CONFORMITE
➢ Parler de conformité est forcement par rapport à une référence.
➢ Dans le cadre d’une démarche qualité, être conforme aux attentes du client sera
une priorité.
➢ Pour dire collectivement ce qu’est la conformité, il faut pouvoir écrire ce dont il
s’agit.
➢ Il est donc nécessaire de trouver un consensus sur ce qui est conforme et ce qui ne
l’est pas, pour avoir des points de repère communs et ne pas risquer la sous-qualité
ou la sur-qualité.
➢ Il n’est techniquement pas possible d’engager une démarche qualité sans avoir
défini ce qu’est la conformité, sous peine de laisser l’appréciation de cette
conformité à la perception de chacun
LA DEMARCHE QUALITE
3 L’EVALUATION
➢ Selon l’acceptation commune, évaluer signifie « donner de la valeur », c’est-à-
dire juger de la qualité ou non de l’objet ou de la situation évaluée.
➢ Ce impératif de la démarche qualité est majeur, car il permet à un collectif de
dépasser le constat de conformité, pour apporter une appréciation à ce qui est
constaté
➢ Chaque fois que l’on apporte un avis, une appréciation, un jugement, on est
dans l’évaluation.
➢ L’évaluation ne peut être que qualitative, et c’est la raison pour laquelle elle est
plus pertinente lorsqu’elle s’opère collectivement
➢ La finalité de la conformité apportera les éléments quantitatifs (pourcentage de
non-conformité, etc.), mais l’évaluation permettra d’en faire une interprétation
reliée au contexte.
LA DEMARCHE QUALITE
4 L’AMELIORATION
➢ La finalité de l’amélioration est l’aspect qui est le plus partagé avec tous les
autres champs de l’entreprise.
➢ Toutes ces améliorations (parts de marché, résultats financiers, compétence du
personnel, organisation) peuvent contribuer à améliorer la satisfaction du client.
➢ La spécificité de l’impératif d’amélioration de la qualité est d’y accoler les
notions de « satisfaction » ou de « qualité du produit ou du service »
➢ La notion de d’amélioration sous-entend « durable » ou « pérenne », ce qui est
à différencier de l’impératif de conformité qui est plutôt centré sur la régulation
en temps réel autour de la conformité
➢ La seule interrogation à soulever lors d’une action d’amélioration, reste celle de
sa contribution effective à la satisfaction du client
LA DEMARCHE QUALITE
5 LA RESPONSABILITE
➢ Une responsabilité ne peut être prise que par un être humain. « prendre
la responsabilité », c’est littéralement « répondre de … ».
➢ Dans le cadre d’une démarche qualité, cela renvoie à la nécessité de
bien préciser qui répond de quoi et sans se tromper.
➢ Au delà de l’incitation de chacun à se sentir responsable, il est vraiment
impératif de conférer des responsabilités à chacun, et de les formaliser.
➢ Se tromper d’attribution de responsabilité, c’est prendre le risque de
déresponsabiliser chacun et de bloquer d’une manière ou d’une autre
l’atteinte des quatre autres finalités.
LA DEMARCHE QUALITE
Les ETAPES DE LA Démarche Qualité
La mise en œuvre d’une démarche qualité s’appuie sur le principe

de la roue de Deming ou cycle d’amélioration continue.
LA DEMARCHE QUALITE
LES ETAPES DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
La démarche selon la Roue de Deming (PDCA)
1. (P) Planifier : Déterminer les objectifs à atteindre

2. (D) Faire : Mettre en œuvre les actions
3. (C) Vérifier : Vérifier la mise en œuvre
4. (A) Réagir : Définir les priorités d’amélioration
LA DEMARCHE QUALITE
Les ETAPES DE LA démarche qualité
❑ La démarche qualité est participative.

❑ Elle implique l’ensemble du personnel et s’appuie sur un engagement
fort des responsables.
❑ Elle peut s'appuyer sur différents outils et méthodes en fonction des

objectifs de l'entreprise, des problèmes rencontrés, des contraintes
commerciales ou réglementaires ainsi que du secteur d'activité de
l'entreprise.
LA DEMARCHE QUALITE
LES QUATRE (4) GRANDES ETAPES DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
4 - Mesurer les
améliorations
3 - Réaliser
et poursuivre la
2 - Déterminer les actions
mise en œuvre
1 - Faire un le plan
état des d’action
lieux
LA DEMARCHE QUALITE
LES QUATRE (4) GRANDES ETAPES DE LA DÉMARCHE
QUALITÉ
La mise en place d'une démarche qualité s'articule systématiquement autour de 4 étapes
majeures:
1 - FAIRE UN ÉTAT DES LIEUX
Il faut tout d'abord s’évaluer et analyser son fonctionnement afin de savoir où on en est. On
mesure les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse est
généralement appelée autodiagnostic (ou auto-évaluation).
Construire un état des lieux c’est :
▪ Définir ses objectifs stratégiques de son projet d'activité,
▪ Recueillir les informations pour établir les constats et analyser le fonctionnement par rapport
aux attentes des clients,
▪ Déterminer les points forts, les points sensibles et les dysfonctionnements, en les expliquant.
Le but de cet examen est de voir si le fonctionnement est correct et en particulier si les moyens
nécessaires à ce fonctionnement sont disponibles et adéquats et si les résultats sont acceptables.
LA DEMARCHE QUALITE
QUALITÉ
2 – DETERMINER LE PLAN D’ACTION

➢ En fonction des différents constats établis par l’état des lieux, un inventaire des
axes d’amélioration est réalisé. Une démarche qualité bien conduite fait
remonter un nombre parfois important de problèmes à traiter qui ne présentent
pas tous le même degré d’importance et ne peuvent pas tous être traités
immédiatement.
➢ Il est donc essentiel de hiérarchiser les problèmes et de s’assurer de la
faisabilité des solutions envisagées.
➢ Les axes de progression ainsi définis sont consignés dans un document appelé
plan d’action. Il est élaboré via une démarche participative associant
l'ensemble du personnel. Ce support sert de fil conducteur. Il définit les
moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour mettre en
place une démarche qualité documentée conforme aux objectifs fixés.
LA DEMARCHE QUALITE
QUALITÉ
3 - RÉALISER LES ACTIONS

➢ Les actions d'amélioration sont mises en œuvre à partir du plan d’action
en mobilisant les ressources nécessaires, selon les étapes et échéances
prédéfinies.
➢ Le suivi des actions est un point majeur de la démarche: il faut s’assurer
que les actions prévues sont réalisées conformément au calendrier et
qu'elles produisent les bénéfices attendus.
➢ Ces actions d’amélioration amènent souvent de nouvelles manières de
travailler qui nécessitent un engagement fort des responsables pour
accompagner ces changements.
LA DEMARCHE QUALITE
QUALITÉ
4 - MESURER LES AMÉLIORATIONS ET POURSUIVRE LA MISE EN ŒUVRE

➢ La mise en œuvre du plan d'action suppose de mesurer avec régularité
l'atteinte des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs de mesure pertinents
(ex: données objectives, statistiques, documents élaborés, l'utilisation et
appropriation d’un nouvel outil par l’équipe).
➢ Ces résultats sont valorisés et partagés avec l’ensemble du personnel pour
produire leur plein effet : partage du sens de la démarche, diffusion d’initiatives,
pérennisation des actions réalisées.
➢ La démarche qualité par excellence est la certification. Elle réunit toutes les
conditions de procédures permettant de garantir la qualité de service.
CONCLUSION
CONCLUSION
Une entreprise, une organisation qui s’engage dans la démarche qualité
devient:
1. Une entreprise réactive
❖ Les processus et les rouages qui les articulent sont connus et maitrisés.
❖ Les risques sont connus et sous contrôle, l'entreprise est moins vulnérable.
❖ Les responsabilités et autorités sont définies et connues.
❖ On sait comment agir, réagir en pratiquement toutes circonstances, sans
cacophonie y compris en situation de crise
❖ L'entreprise est sereinement sur le qui vive, prompte à réagir en sa faveur et à
saisir toute opportunité.
❖ Les normes ISO et référentiels de part leurs exigences assurent non seulement
cette capacité à la réactivité mais aussi garantissent la qualité de cette réactivité.
CONCLUSION
2. Une entreprise tonique

« Est tonique ce qui mobilise les ressources
nécessaires en toutes circonstances sans
s'épuiser. »
❑ Les opérateurs sont bien formés et les procédés sont fiables.

❑ L'entreprise performante
❑ On peut accuser le coup, voire le contrecoup sans déperdition
fatale d'énergie..
CONCLUSION
3. Une entreprise en mouvement

❑ Elle est synchronique car met en mouvement toutes les
composantes de sa structure vers un but clairement formulé en
cohérence avec les forces et faiblesses décelées de l'organisation et
au regard de ses composantes (humaines, structurelles,
fonctionnelles).
❑ Il n'y a pas d'éparpillement, ni d'inertie.
❑ Tout le monde sait ou aller et se recentre sur ce qu'il a à faire
114

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HISTOIRE, ENJEUX ET FONDEMENTS

Connaitre les concepts fondamentaux de la qualité

Connaitre la philosophie et l’historique de la qualité

Comprendre les grands enjeux de la qualité

Connaitre la démarche qualité et ses étapes de mise

 Le Dicton: « Sans la QUALITE

➢ Alors comment peut on définir la qualité ? et quelles

 Le terme qualité (latin : qualitas) est depuis longtemps d'usage

Comment peut-on définir la qualité ?

La définition générale da la qualité

Qualité perçue Qualité réalisée

Qualité perçue Qualité réalisée

Figure: De la qualité attendue à la qualité perçue

La qualité ce n’est pas faire bien ou le mieux possible, c’est

Figure: Conformité et satisfaction

NIVEAU DE SATISFACTION Besoin latent, potentiel

De la préhistoire au XXIe siècle, la Qualité a évolué de :

 Juste avant l’avènement de l’ère industrielle, les produits et articles

 Le produit est SIMPLE souvent UNIQUE,

 La relation CLIENT – FOURNISSEUR est basée sur la CONFIANCE

 Suite à la révolution industrielle et à la crtéation d’usines, l’ouvrier

Le Fournisseur impose son Produit aux Clients

 Jusque dans les années 1950, la qualité est exclusivement associée

CONTRÔLE FINAUX PRODUITS

RETOUCHES OU PRODUITS NON

QUALITÉ = CONTRÔLE FINAL

Ces nouvelles organisations sont caractérisées par:

QUALITÉ = CONTRÔLE INTEGRÉ

Les professeurs américains Deming et Juran révolutionnent la notion de qualité en

 Au-delà de l'investissement en matière de prévention sur les

SERVICE ASSURANCE QUALITE Dispositions

Actions correctives PRODUITS NON

QUALITE = PREVENTION ET AMELIORATION CONTINUE

 L'entreprise dans le cadre de la version 87 puis 94 de la norme ISO 9001, doit

L'ère de la GESTION PAR APPROCHE RISQUE

L'ère de la QUALITE 4.0

 QUALITY 4.0 n’est pas vraiment une histoire de technologie.

 Pour la qualité, ces technologies sont importantes car elles

 La qualité 4.0 ne concerne pas vraiment la technologie, mais les

❑ INSPECTION (C’EST LE COMMENCEMENT DE LA QUALITE)

❑ MANAGEMENT TOTAL DE LA QIUALITE (TQM)

❑ QUALITE 4.0 (CE VERS QUOI NOUS PROGRESSONS)

❑ 1924: Walter A. Shewhart, un statisticien de la »Bell Laboratories »,

❑ 1937: Joseph Juran a introduit la loi de Pareto comme moyen pour

❑ 1943: Kaoru Ishikawa a développé le diagramme de cause à effet

❑ 1947: Dr Edwards Deming est envoyé au Japon pour reconstruire

❑ 1961-1964: Shigeo Shingo développé le concept de Poka-Yoke

❑ 1968: Kaoru Ishikawa publie ``le guide du contrôle qualité’’

❑ Les années 1970: Dr Tagichi crée le concept de ‘Quality Loss Function’

❑ 1979: Philip Crosby publie son livre « Quality is Free »

❑ 15 Mars 1987: ISO publie la 1e version de la série des normes ISO

❑ En novembre 2009, la norme internationale ISO 31000 en

❑ 1 novembre 2010: La norme ISO 26000, établit les lignes directrices

❑ Septembre 2015: actualisation des normes ISO9000 et ISO 9001

Les Principaux innovateurs et leurs contributions

➢ Un des premiers concepts de la gestion de la qualité a été le

Walter Shewhart (1891 – 1967)

Shewhart a développé une Méthode de Contrôle Statistique (de la

W. Edwards Deming (1900 – 1993)

Joseph Juran (1904 – 2008)

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

DEVELOPPER SON MARCHE

FIDELISER LE CLIENT PAR LA MISE A