COMMENT SEDUIRE ET REUSSIR LAPPROCHE CLIENT ?

Rgles dor de laccueil et Secrets de la vente

Le client est au cur de la performance de lentreprise. Une performance qui est troitement lie la comptence du personnel commercial. Aujourd'hui, la plupart des entreprises font face des situations de vente comprise comme tant un processus dans lequel lacte qui consiste changer un produit ou un service moyennant une contrepartie - notamment montaire - nest quune tape. Fort de ce constat et pour dvelopper sa ractivit face un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualit de service constitue le seul paramtre de diffrenciation et confre un avantage concurrentiel. C'est pourquoi, il importe pour les chargs de clientle, les commerciaux et responsables des oprations de comprendre et de bien grer la relation avec le client pour laccueillir, le convaincre, conclure lacte de vente, et le fidliser. Mieux servir le client pour lattirer et le fidliser exige ainsi une prise en charge complte de la relation commerciale

OBJECTIFS & PUBLIC CIBLE

Lobjectif gnral poursuivi par ce sminaire est de renforcer les capacits de prise en charge, daccueil et de vente du personnel en charge de la vente. Au terme de la session de formation, les participants matrisent les tapes du processus commercial et sont capables de: Comprendre le concept daccueil ; Connatre les attitudes et comportements dun accueil russi ; Matriser le processus de laccueil; Matriser les techniques de communication (expression verbale et non verbale) ; Connatre les rgles de lutilisation du tlphone ; Grer des rclamations et des situations conflictuelles ; Conduire un entretien commercial au tlphone.

Prparer un entretien de vente Profiler le client (ractions et comportements) Assurer le Service au client Conclure la vente Prendre cong du client Fidliser le client

CONTENUS
Axe1 : Accueil et dveloppement de lentreprise - Concepts daccueil - Techniques de laccueil clientle - Dispositions de laccueil - Obstacles un accueil russi - Effets de laccueil sur le dveloppement de lentreprise Axe 2 : Processus de laccueil clientle - Approche du client - Identification des besoins du client - Excution du service client - Conclusion - Cas de frustration des clients Axe3 Attitudes et comportements Assurance Sollicitude Indulgence Ecoute Ethique

Axe 4 : Techniques de communication - Regard - Sourire - Gestuelle - Expression verbale

Axe 5 :Quest-ce que la vente ? Concept de la vente Relations entre Entreprise et vente Processus de la vente

Axe 6 : Profilage et suivi du client Dcouverte des besoins Mthode SONCAS Mise en confiance Prsentation dune offre et rponse aux objections Conclusion de la vente

Axe 7 : Techniques de vente en question (s) et mthode dargumentation commerciale Dmarrage de lentretien commercial Critres du bon vendeur Techniques de communication verbale et non verbale Regard Ecoute active Sourire Gestuelle Expression verbale

Axe 8: Atelier dargumentaires sur les services et produits de linstitution Offre SWOT Analyse de la concurrence NB : Ce programme est donn titre indicatif. Il peut tre revu sur la base des besoins et attentes des participants. La dure de la formation est de 5 jours. Les travaux se drouleront en journe continue de 9h 17 h.

APPROCHE & OUTILS PEDAGOGIQUES

Echanges dexpriences Exposs suivis de dbats Simulations filmes Exercices pratiques Ateliers Produits

PERSONNE RESSOURCE
La formation sera assure par: Babacar NDOYE, Expert-Consultant en communication institutionnelle, spcialiste en relations publiques et coach dentreprise. Diplm dEtudes Suprieures en Communication, il a anim des sessions de formation sur les processus de vente, daccueil physique et tlphonique, de prise de parole en public, de conduite de runion, de communication au service dentreprises publiques et prives, nationales et internationales (Canal+Horizons Sngal, CBAO, BCEAO, Chambre des Notaires du Sngal). M. Ndoye est aussi auteur de plusieurs stratgies de relations mdias et de communication institutionnelle. INSCRIPTION & CONDITIONS DE PARTICIPATION Dans la limite des places disponibles, les candidats ayant envoy leurs fiches dinscription et stant acquitts les premiers de leurs frais dinscription seront retenus en priorit. Le cot de la formation est de quatre cent mille francs hors taxes (400.000 FCFA HT) par participant. Les frais dinscription comprennent les documents de travail, le matriel pdagogique, les frais pdagogiques, la pause caf et djeuner pendant la dure de la formation. Les frais de voyage et de sjour (restauration, hbergement, transports locaux, assurances diverses) sont la charge du participant. Les frais dinscription sont payables au moins cinq (5) jours avant le dmarrage de la formation par chque barr au nom dAfrique Communication, en espces ou virement bancaire. Compte dAfrique Communication Code Banque : K0048 Code Guichet : 01002 N de Compte : 000103057801 RIB : 27 Ouvert au Crdit Agricole du Sngal

A votre demande, Afrique Communication peut organiser des sminaires adapts aux besoins spcifiques de votre entreprise sur ce thme ainsi que sur dautres thmes (Connaissance et utilisation des mdias, plaidoyer et lobbying, accueil physique et tlphonique, rdaction de projet et mobilisation de ressources, ngociation) spcifier sous forme : intra entreprise, individuel ou formation action.

Contact : Yaye Clarisse Diop Marketing Manager 21, Mermoz Pyrotechnie Tel : (221) 33 860 62 60 Portable : 77 631 24 04 Email : acs1@orange.sn