ECOLE DES CADRES NIAMEY

African Suppliers Private

SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE
LA QUALITE
SELON ISO 9001
ETAPES DE MISE EN PLACE D’UN SMQ
LANCEMENT DU PROJET
(1)
MONTAGE DU PROJET
/ DIAGNOSTIC INITIAL
CONCEPTION DU SMQ
(2)
DEPLOIEMENT DU SMQ
AMELIORATION DU SMQ
MISE EN ŒUVRE DU SMQ
CERTIFICATION
Etape 1
• Rédaction de la déclaration de politique qualité
• Nomination responsable qualité et mise en place
du comité de pilotage
• Sensibilisation du personnel sur la politique
qualité
• Formation personnes ressources à la norme ISO
9001
Etape 2
•Formalisation organigramme
• Identification processus et rédaction cartographie
•Rédaction manuel qualité
• Rédaction processus et procédures fondamentaux
et opérationnels
• Création bases documentaires
• Sensibilisation du personnel
• Déploiement d’une stratégie de communication
(tableau d’affichage,…)
• Formations sur l’application du SMQ
ETAPES DE MISE EN PLACE D’UN SMQ

LANCEMENT DU PROJET

Etape 3
MONTAGE DU PROJET
/ DIAGNOSTIC INITIAL • Réalisation des audits internes
• Réalisation des actions correctives et/ou
préventives
CONCEPTION DU SMQ
• Mise à jour processus et/ou procédures

DEPLOIEMENT DU SMQ

AMELIORATION DU SMQ Etape 4

(3) • Audit de certification ISO 9001 : 2008

• Obtention et utilisation du certificat
MISE EN ŒUVRE DU SMQ

(4)
CERTIFICATION
APPROCHE PROCESSUS

• Exigences ISO 9001 :

Identifier les processus, leurs interactions et leur management
(pilote, ressource, contrôles)

Management

Processus
de Direction
Ressources Environnement
Achats etc.…
Humaines de travail

Besoins Satisfaction
Processus de
CLIENT CLIENT
réalisation

Processus
support

Cartographie des processus

 CONCEPTION DU SMQ
L’APPROCHE PROCESSUS DESCENDANTE
A partir du fonctionnement de
l’entreprise, les processus sont définis
ORGANIGRAMME
au sommet et déclinés a la base

PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS

Management ETUDES SAV COMMERCIAL

Procédures Procédures Procédures Procédures

Instructions de travail Instructions de travail Instructions de travail Instructions de travail
CONCEPTION DU SMQ
FORMALISATION DES PROCESSUS

Avec QUOI Avec QUI (quelles

(équipements, outils…) OBJECTIFS compétences)

Production
Services Sorties
Entrées Supports
Du client Organisation Vers le client

Avec QUELLE MESURE Avec QUELLES REGLES

(indicateurs) (de fonctionnement)
 OBJECTIF
L'objectif ou objectif qualité est un résultat à
atteindre. ... la fin d'un processus, projet
(objectif de réalisation des activités) le but d'un
processus est sa destination (le but du
processus opérationnels est de réaliser le
produit ou service) la cible d'un indicateur
(mesure)
 Quel est le but de la qualité ?

Un Système de Management de la
Qualité, SMQ, est l'ensemble des actions
mises en place par une entreprise qui
souhaite avoir une démarche qualité ou
d'amélioration continue dans le but
d'augmenter la qualité de sa production et
son organisation.
 C'est quoi l'objectif spécifique ?

Ils sont moins englobant que les objectifs

généraux, dont ils découlent cependant.
L'énoncé d'un objectif spécifique comporte :
- un verbe d'action qui décrit le comportement
ou la performance visé (le comportement ou la
performance est observable);
- Par exemple : Augmenter de 10% le chiffre
d’affaire annuel
 Quelles sont les caractéristiques d'un objectif ?

Souvenez-vous que chaque objectif doit

commencer par un verbe. Un moyen simple de
se souvenir des caractéristiques d'un objectif
valable est l'acronyme SMART, qui veut dire
futé en anglais et qui représente les notions
suivantes : Spécifique/simple, Mesurable,
Accessible, Réaliste et bien défini dans le
Temps.
 Quelle est la différence entre le but et l'objectif ?

L'objectif est le moyen d'atteindre le but,

d'arriver à la finalité. La finalité est un ensemble
de déclarations, issues d'une ou plusieurs idées,
qui va se décliner sous la forme d'un but à
atteindre. L'objectif sera ce qui a été retenu
pour parvenir à atteindre ce but.
 Pourquoi se fixer des objectifs ?
• Donner du sens à son existence. Lorsqu'on a
des objectifs, on sait pourquoi on se lève le
matin. ...
• Mieux gérer son temps. L'objectif est défini
dans le temps, or le temps est très précieux. ...
• L'estime de soi. ...
• Savoir ce qui est important. ...
• Définir la temporalité de ses objectifs. ...
• La méthode SMART.
 Fixer des objectifs
Les objectifs doivent être concrets et mesurables :
• Diminuer de 50% ses couts de non qualité est mesurable
• Améliorer de 10% le taux de livraison conforme est mesurable
• Supprimer les réclamations sur le conditionnement est mesurable
• Baisser à 5% le taux de non-conformité sur la ligne 5 est mesurable
• Atteindre 60% de clients très satisfaits est mesurable

Ne sont pas concrets des objectifs formulés ainsi :

• Améliorer la satisfaction clients
• Améliorer le fonctionnement de la Machine 2
• Réduire les réclamations clients
• Travailler en équipe
• Optimiser les expéditions
 INDICATEUR DE PERFORMANCE

Les indicateurs de performance vous renseignent sur le

niveau d’efficacité de votre processus.

Par exemple: Pourcentage de marge brute dégagée sur un

produit ou La durée nécessaire à la production d’un composant
électronique.

Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key

Performance Indicator), d'une entreprise sont à la fois un outil
de mesure de la santé de l'entreprise et un outil d'aide à la
décision. Ils touchent tous les domaines d'activité de l'entreprise
: Ils permettent de connaître l'efficacité de la production.
 Combien d’indicateurs doit-on avoir par processus ?

Le nombre minimum d’indicateur par processus

est de 1.
A condition qu’il soit révélateur de la
performance globale de votre processus.
COMBIEN D’INDICATEUR DE PERFORMANCE ?

PROCESSUS P1

IP 1

PROCESSUS P2 PROCESSUS P3 PROCESSUS P4

IP 2 IP 3 IP 4

Définir une mesure pour chaque élément important pouvant

remonter une information prépondérante montrant le bon
fonctionnement de l’entreprise. Chaque processus peut avoir un
indicateur qui lui est propre.
 Quels sont les principes sur lesquels vous appuyer pour choisir
vos indicateurs ?

Un indicateur doit être SMART c’est à dire:

• Simple
• Mesurable
• Accessible
• Révélateur
• Temporel
 INDICATEUR SMART

• Simple: Un indicateur doit pouvoir être calculé avec les 4

opérations élémentaires (addition, soustraction, multiplication
et division), cela vous permet d’y intégrer les notions de
moyenne et de pourcentage.
• Mesurable: Dont le résultat doit pouvoir être objectivable, pas
d’opinion ou de constatations floues, des données chiffrées.
• Accessible: La lecture du résultat ne doit pas laisser de
doute, et chaque personne de l’entreprise devrait pouvoir lire
et interpréter ce chiffre.
• Révélateur: En droite ligne avec la finalité du processus.
• Temporel: Dont la fréquence de mise à jour permet d’avoir
une alerte suffisamment rapide pour nous alerter avant qu’il
ne soit trop tard.
 OBJECTIF D’UN INDICATEUR DE PERFORMANCE

Un indicateur permet de:

• Voir en un clin d’œil une situation
• Mesurer l’efficience du système
• Sonner l’alerte qu’il faut agir
• Comprendre
• Optimiser
• Contrôler

Il faut trouver et définir un système de mesure afin d'analyser

la performance de l’entreprise. Ceci ce fait de manière
méthodique et systématique.
QUELQUES GRAPHIQUES
La comparaison : montrer une répartition La position : montrer un classement
« le camembert » « les barres»

L’évolution : montrer des variations chronologiques

« les histogrammes» « La courbe »
COMBIEN D’INDICATEUR DE PERFORMANCE ?

Exemple : une entreprise qui a un fort taux de démission de ses

ouvriers spécialisés => augmentation des défauts de production

PDG
Le PDG demande a ses équipes
Tableau de bord
un plan d’action pour améliorer
ce point. Pour vérifier son
efficacité, il surveille l’ évolution
des effectifs et des défauts
CA Effectifs % défauts

Directeur des ressources humaines Directeur des productions

Tableau de bord Tableau de bord

Effectifs Formation Primes % défauts Nb rebuts Nb de pannes

Plan d’action -> formation + primes le DP surveille la « qualité » de sa

production
le DRH surveille le plan par des
Indicateurs
 QUELQUES EXEMPLES D’INDICATEURS DE PERFORMANCE

• Indicateurs de performance commerciaux

– Nombre de nouveaux clients
– Nombre de prospects et taux de transformation
– Délai de transformation ou cycle de vente
– Taux de fidélité
– Nombre de commandes annulées
• Indicateurs de performance pour la gestion de projet
– Age moyen des tâches
– Tâches créées vs Tâches résolues
– Temps moyen de traitement d’une tâche
 QUELQUES EXEMPLES D’INDICATEURS DE PERFORMANCE

• Indicateurs de performance administratifs et financiers

– Délai moyen de paiement client
– Délai moyen de paiement fournisseur
– Taux de blocage de paiement
– Taux de clients à risque
– Créances clients
• Indicateurs de performance pour les ressources humaines
– Turnover RH
– Nombre de candidats
– Taux de survie à l’essai
– Taux de respect du plan de formation
– Taux d’absentéisme
– Taux d’accidents du travail