CHP1 : Généralités sur la qualité Mr. EL OUNI.

CHP 1 : Généralité sur la qualité

1. Définition

Les normes internationales ISO définissent la qualité comme « ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites ».

2. Aspects de la qualité
La qualité revêt plusieurs aspects :
- Elle est appliquée à tous les stades de l’activité.
-Elle se veut une politique de participation totale :
- Sa mise en œuvre doit être organisée (maîtrise de coûts, formation…)
- Et, sa finalité, c’est la satisfaction des attentes de clients.
La qualité dans une entreprise, est une politique qui tend à la mobilisation de tous ses
membres pour améliorer :
-La qualité des produits et des services.
-La qualité de son fonctionnement
- La qualité de ses objectifs ».
- La satisfaction et la fidélisation de ses clients, ce qui conditionne le succès tous ses produits
et services (internes et externes) à satisfaire aux moindres coûts les besoins de leurs
utilisateurs.

3. Assurance qualité
On appelle «assurance qualité» la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité,
fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel documentaire
formalisant les méthodes mises en œuvre à cet effet. L'assurance qualité a ainsi pour but de
rassurer le client sur la qualité de la prestation de l'entreprise. Elle se décline sous la forme

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d'un document écrit, appelé «manuel d'assurance qualité», récapitulant l'ensemble de la

politique qualité de l'entreprise. Parmi les principales certifications citons notamment :
La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011) EFQM (European Foundation
for Quality Management = fondation européenne pour le management par la qualité) est une
fondation européenne basée à Bruxelles, qui a été fondée en 1988 par 14 entreprises
européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti,
Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen), avec l'appui de la commission européenne.

4. Mesure de la qualité
Est une condition essentielle pour l’amélioration de la qualité. La connaissance du taux
de non-conformité dans l’entreprise permet aux responsables d’entamer les actions
correctives nécessaires et par là d’améliorer leur compétitivité. Plusieurs instruments de
mesure sont possibles :

-Mesurer le taux de conformité par rapport au besoin exprimé.

-Rapporter au chiffre d’affaires le coût d’obtention de la qualité (dépenses de prévention et
défaillances) afin de connaître les possibilités du gain potentiel de l’entreprise.
-Entamer des études d’opinion pour mesurer la satisfaction des clients.
Reposant sur ces concepts, la qualité vise certains objectifs qui sont soit d’ordre interne ou
externe à l’entreprise.
▪ Les objectifs externes

Envers l’utilisateur, l’entreprise se doit de lui procurer la qualité voulue et les éléments de
confiance en cette qualité et ceci par l’adoption d’un système d’assurance qualité.
L’entreprise doit satisfaire le client en lui présentant un produit de qualité selon les
spécifications dans les clauses contractuelles.
Les obligations envers la société quant à la qualité de ses produits qui doivent répondre à
des normes de sécurité et de protection des consommations de la nature, de
l’environnement…
▪ Les objectifs externes
La réduction des coûts de non qualité par l’entreprise lui permettra de présenter des produits
de qualité à un prix de revient faible sur le marché. Ce qui sera un facteur essentiel pour gagner

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des parts de marché. L’amélioration de la qualité par une meilleure maîtrise de processus de
production sera un atout pour répondre à ses obligations envers tous ceux qui mettent des
moyens à sa disposition à savoir en particulier son personnel et ses actionnaires,
la compétitivité et la pérennité de l’entreprise.

5. Les enjeux de la qualité totale

Le défi imposé à l’entreprise par la nouvelle donnée de la concurrence internationale, exige

de celle-ci de présenter sur le marché des produits de grande qualité qui se vendent aussi bien
ou mieux que les concurrents. Dans ces condition une préoccupation majeure de toutes les
entreprises avisées puisqu’elle représente la condition première de leur compétitivité.
Cette mise en œuvre provient de la décision personnelle du chef de l’entreprise et de leur
capacité à ignorer à la fois sur le plan technologique, sur le plan social et sur le plan
commercial. D’ailleurs, la qualité se situe à l’intersection de ces enjeux fondamentaux.

5.1. L’enjeu économique

La maîtrise de la qualité implique une augmentation des bénéfices de l’entreprise par la baisse
du prix de revient du fait de la baisse des coûts de la non-qualité. Ainsi, l’entreprise verra son
chiffre d’affaires augmenter, une meilleure productivité et une meilleure rentabilité, ce qui lui
donnera une plus grande capacité pour se développer et notamment par l’autofinancement.

5.2. L’enjeu social humain

L’évolution du niveau d’instruction ainsi que le développement de la communication ont
favorisé de nouvelles aspirations des individus au travail. Les méthodes poursuivies
auparavant par l’approche scientifique de l’organisation du travail ne sont plus acceptées et
le degré d’implication du personnel dans l’amélioration des processus est devenu très
important et constitue un moyen de motivation de tout individu dans l’entreprise.

5.3. L’enjeu technologique

La complexité croissante des produits et services nécessite une technologie de plus en plus
sophistiquée. La non maîtrise de cette technologique entraîne des risques de défauts
nombreux et la qualité devient plus difficile à atteindre.

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5.4. L’enjeu commercial

Maîtriser la qualité consiste à mettre l’entreprise à l’abri de la concurrence et permet aussi de

lui faire gagner des parts du marché. Les entreprises qui ne croissent pas et ne se réfèrent pas
à la qualité sont impitoyablement écartées du fait qu’elles n’ont pas pu fidéliser leurs
clientèles, qu’elles n’ont pas pu développer le partenariat client fournisseur.
La qualité devient dans ce contexte une condition de service.

6. Plan d'action qualité

La rédaction d'un plan d'action qualité doit nécessairement être réalisée via une démarche
participative associant l'ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire.
Chaque plan d'action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en
un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de
pouvoir estimer l'atteinte des objectifs atteints par chaque plan d'action, un certain nombre
d'indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des
réunions du comité qualité.

7. Introduction à la certification ISO

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de
l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux
exigences des clients et aux exigences réglementaires. La famille des normes ISO 9000
correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière
de qualité, portés par l'organisme international de standardisation (ISO, International
Organisation for Standardisation). Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987,
puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version
2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000
porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors
que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même.

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8. Les indicateurs de qualité

8.1. Définition

Dans le cadre d’une démarche qualité, il est important de connaître l’état, le statut d’un fait,
d’un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif.

Pour savoir où on en est à un instant T, il importe en effet de définir et mettre en place des
indicateurs qui assurent une lisibilité continue du système, de l’entreprise dans ses actes et
dans ses phases d’amélioration.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un

calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du
comportement du procédé, processus soumis à examen. C’est donc un instrument de mesure.

Les indicateurs peuvent être de différente nature et porter sur :

- La performance
- La productivité
- Les ventes
- Les prix
- La satisfaction des clients
- La progression d'une activité

8.2. Indicateurs mesure et évaluation

Quelle est la différence entre mesure et évaluation ?

La mesure donne un résultat objectif tandis que l'évaluation donne un résultat en fonction des
objectifs fixés.

Les indicateurs font partie des statistiques descriptives (histogrammes) ou des statistiques
analytiques (écart type),

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8.3. Enjeux des indicateurs

Une démarche Qualité commence et finit par de la mesure :

- Mesure des résultats de l'activité
- Mesure de la satisfaction client

La mesure amont :
Permet de prendre conscience des réalités sur une base objective ou sur la base d'une
évaluation (attentes de la clientèle par exemple) et de définir les objectifs précis.

La mesure aval :
Permet d'identifier le travail effectué, la rentabilité de la démarche, les coûts de non Qualité,
les axes d'amélioration, …

8.4. Quels indicateurs choisir

Que demande l'ISO 9001 ?

-de surveiller et maitriser ;
-analyser les données recueillies.
Il est donc indispensable de définir des indicateurs en relation avec les objectifs fixés puis de
définir clairement comment ces indicateurs seront établis.
Le Responsable qualité gère le plus souvent les indicateurs sous forme de tableau de bord
présenté à la direction et/ou au comité de pilotage

8.5. Identifier les indicateurs

Pour identifier les indicateurs il faut :

- analyser les missions des différents services, leurs engagements ainsi que les processus de
travail ;
- déterminer les points sur lesquels on souhaite progresser et ceux qui nécessitent un suivi
permanent ;

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- identifier quels sont les chiffres pertinents sur ces différents points (qui ne sont pas toujours
évidents au premier regard) donner des exemples.

-Les indicateurs amont

En fonction des objectifs fixés par le chef d'entreprise ils portent sur :

- La satisfaction client (ou la non satisfaction)

- Le respect des délais

- Les taux de non-conformité et/ou d'écart

- Le retour sur investissement

- La performance de l'organisation

- Les prix

- Le CA par salarié

- Les consommations intermédiaires

-Les indicateurs en cours de marche

- Le taux de progression sur les différents axes ;

- Le taux d'avancement des documents.

-Les indicateurs aval

Ces indicateurs répondent aux objectifs fixés par le responsable de l'entreprise.

8.6. Comment les mettre en marche

Un bon indicateur est :

- Pertinent
Il faut qu’il soit pertinent dans le sens où l’effet qu’il mesure doit être particulièrement
important et sensible pour l’entreprise, le service, le groupe. Il représente bien le suivi qui est
souhaité.

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- Simple à mettre en œuvre

À suivre (éviter de l’extraire de calcul, il est préférable de quantifier).

- Fidèle
Expliquer qu’il doit traduire correctement le phénomène observé sans biais ni distorsion.

- Juste
Il fournit une indication exacte du phénomène.

-Précis / Sensible
Face à des variations significatives du phénomène observé, l’indicateur réagit par une
variation cohérente.

- Stable
Il doit garder la même signification et la même pertinence d’une période à l’autre.

8.7. Comment les suivre

Pour maîtriser la mise en œuvre et exploitation des indicateurs il importe de définir :
- Qui les établit, qui les gère, qui les suit ;
- Ce que l'indicateur doit mesurer et pourquoi ;
- Comment il est calculé, ou et quand ;
- Ce qu'il faut éviter :
* La mise en avant d'un résultat global excellent qui cache les accidents individuels ;
* Les chiffres qui ne sont pas précis ou les moyennes qui ne veulent rien dire ;
* Une présentation incompréhensible ;
* Les chiffres sans intérêt pour les lecteurs ;
* La multiplication des informations ;
* Oublier les objectifs visés ;
Un tableau de bord regroupe les indicateurs sur un même support.
En tant que document de synthèse, il est un outil de visualisation.

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Pour que le tableau de bord soit lisible et compréhensible, il faut y faire figurer :

- Le champs d’application.
- La variable suivie.
- Le type d’indicateur

9. Tableaux de bord
Qu'est-ce qu'un tableau de bord ?
Commençons par la définition. Le "Dashboard" a pour fonction de permettre la visualisation,
le suivi et l'exploitation facile de données pertinentes sous forme de chiffres, ratios et de
graphiques. Ces indicateurs (appelés aussi KPI ) sont reliés à des objectifs dans le but de
prendre des décisions.

Exemple

Le tableau de bord d'une voiture illustre parfaitement de quoi il s'agit. Dans votre véhicule,
vous visualisez les métriques principaux : compteur de vitesse, jauge d'essence, alerte de
manque d'eau... les informations essentielles et importantes pour conduire (piloter) votre
véhicule.

Pour la qualité, le principe est le même. Un ensemble d'indicateurs vous alerte de dérives
critiques, vous aide à évaluer une situation, vous guide dans vos décisions, vous appuie pour
communiquer des faits et motiver vos équipes autour d'un suivi d'objectifs.

9.1. Les étapes pour élaborer un TdB

Au fil du déroulé des étapes, nous vous suggérons des questions à vous poser pour construire
un tableau de bord indispensable, pertinent et opérationnel. Cette méthodologie vous aidera
à mettre place un outil efficace.

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9.1.1 Le contenu
Déterminez les buts du tableau de bord
Pour qu'il soit utile et utilisé, il convient de cerner qui en fera usage et comment (suivi d'action,
analyse de données...). Menez une étude du besoin pour fixer le cadre général de construction
de l'outil de mesure.

Exemple de questions :

Utilisateur Qui est le destinataire ? Possède-t-il déjà un système de rapport ? Est-il à l'aise
avec les rapports dématérialisés ?

Utilisation De quel type de tableau de bord a-t-il besoin ? Quelles informations ? Dans quels
cas ? Que va-t-il faire avec ? Suivant quelle fréquence va-t-il consulter les
résultats ? Sous quelle forme souhaite-t-il recevoir le tableau de bord ?

9.1.2. Identifiez les objectifs et choisissez les indicateurs clés

Il existe globalement 2 types d'indicateurs de performance :

• les indicateurs d'activité (ou de processus) : ils mesurent des volumétries en lien avec des
objectifs de suivi de productivité (quantités vendues, quantités achetées, nombre de
références en stocks,...).

• les indicateurs de résultats : financiers, qualité, rentabilité, coûts... ils évaluent une
performance. En termes d'efficacité, pour l'atteinte d'un objectif fixé - efficience : pour
l'utilisation optimum de moyens.

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Exemple pour définir vos indicateurs

Activité Objectif de Inducteur de Indicateur Objectif

l'activité performance

Gestion des Maximiser la Rapidité de Temps de traitement 24hs max

réclamations satisfaction traitement moyen (indicateur de
client client du résultat) - Temps écoulé
traitement de la entre la prise en compte
réclamation au téléphone la réponse
apportée au client

Nombre de dossiers 30
traités par jour et par
personne (indicateur
d'activité)

Résolution du Taux de réclamations 80%

problème satisfaites (résultat)
- Apporter une
réponse qui
satisfait le client

9.1.3. Définissez comment livrer le TB aux destinataires

Comment les tableaux de bord vont-ils être distribués à leurs destinataires ? Cette question
est intimement liée au choix du support. Certains services permettent en effet une distribution
directe aux utilisateurs.

9.1.4. La structure du tableau de bord

Autre point critique, la mise en page et l'organisation des informations au sein de l'outil.
N'oubliez pas qu'il est indispensable de formater et structurer un ensemble simple, cohérent,
efficace, orienté action !

Plusieurs options sont possibles pour présenter les informations.

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- Par groupe d'indicateurs

Assembler les indicateurs par objectif en créant des sections.

Chiffre d’affaires Marge Nouveau client

- Par niveau de détail

Du plus synthétique au plus détaillé. Représentez une hiérarchie entre les indicateurs.

Progression des ventes

9.1.5. Quels graphiques choisir ?

Un graphique permet d'interpréter une mesure d'un seul coup d’œil. Il complète
avantageusement les chiffres clés affichés. Mais comment choisir le bon graphique pour une
visualisation efficace ? Voici quelques recommandations avec les types de graphiques de base.

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Représenter une proportion

Pour visualiser un % parmi un ensemble donné, le camembert (appelé aussi diagramme

circulaire) est bien approprié :

Représenter une progression

Les graphiques de type ligne permettent de visualiser rapidement des tendances, des
progressions sur un espace-temps donné. Il est possible également d'utiliser l'histogramme
(voir ci-dessous). Qui plus est pour mettre en valeur des progressions positives et négatives à
l'aide de couleurs.

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Histogramme

Histogramme (ou diagramme en barres ou encore "en bâtons") est tout indiqué pour mettre
côte à côte des données afin de faciliter la comparaison de valeurs. Pour rappel le camembert
met, quant à lui, en relief des proportions, soit des %.

Graphique mixte

Il est possible de cumuler des informations à l'aide de graphiques composites. Par exemple
une série en courbe et une autre en bâtons.

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