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Processus

Ensemble de moyens et d activits lis qui


transforment des lments entrants en lments
sortants.

Chapitre 01

Ces moyens peuvent inclure le personnel, les


installations, les quipements, les techniques et
les mthodes.

Norme

I- Dfinitions
Processus

Document tabli par consensus et approuv par


un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et rpts, des rgles, des
lignes directrices ou des caractristiques pour des
activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau
d ordre optimal dans le contexte donn.

Norme
Certification
Essai
Contrle
Audit
Systme de management de la Qualit

Certification

Contrle

Procdure par laquelle une tierce partie donne


une assurance crite quun produit, un processus,
un service ou une entreprise est conforme aux
exigences spcifies.

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au


calibre une ou plusieurs caractristiques d un
produit, processus ou service et de comparer les
rsultats aux exigences spcifis en vue de vrifier
leur conformit.

Essai

Audit

Opration technique qui consiste dterminer


ou vrifier une ou plusieurs caractristiques
dun produit, dun processus ou dun service,
selon un mode opratoire spcifi.
Gnralement le mode opratoire met en jeu
lapplication de diverses contraintes.

Examen mthodique et indpendant en vue


de dterminer si les activits et les rsultats
relatifs la qualit satisfont aux dispositions
prtablies, et si ces dispositions sont mises
en uvre de faon efficace et apte atteindre
les objectifs.

Systme de management
de la qualit

Manuel Qualit

Systme de management permettant


d orienter et de contrler un organisme en
matire de qualit.

Document nonant la politique qualit de


lentreprise et dcrivant les dispositions
gnrales prises pour obtenir la qualit de
ses produits ou services.

Il sagit de lensemble des structures, des


dispositions et des moyens ncessaires
pour mettre en uvre le management de
la Qualit.
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Assurance qualit

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Plan Qualit

Ensemble des actions prtablies et systmatiques


ncessaires pour donner la confiance approprie
en ce quun produit ou service satisfera aux
exigences donnes, relatives la qualit.

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Document nonant les modes opratoires,


les ressources et la squence des activits
lies la qualit, se rapportant un produit,
service, contrat ou projet particulier.

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Lorganisation
Entreprise
Offre

Organisation
Le client fait
appel cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
comptences
sur son offre.

II- Approche processus

Comptences
13

Le march

15

Le savoir faire
Entreprise
Offre

Entreprise

Organisation
Comptences

Savoir Faire

Offre

Lentreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
march.
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Mthodes

Lentreprise
exploite ses
mthodes et
son savoir
faire afin de
raliser les
produits et
services.
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Les outils

Processus

Entreprise
Offre
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes

Outils

Lentreprise
met en
uvre ses
outils au
travers de
ses
mthodes et
de son
savoir-faire.

Organisation
Comptences

Savoir Faire
Mthodes

Outils

Entreprise
Offre

Pour conduire ses activits et raliser les produits et services, l entreprise met en uvre
des processus intgrant de faon cohrente :
l organisation et les comptences
le savoir faire et les mthodes
les outils

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Questions ?

Processus

Entreprise
Offre

Quoi

Organisation
Comptences

Pourquoi

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Savoir Faire
Mthodes

Qui
Comment

Combien

vnement
enclenchant
les processus

Processus : systme
d activits qui utilise
des ressources pour
transformer des
lments d entre en
lment de sortie.

Avec quoi
Quand
Produit ou
service
clturant
les processus

Outils
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Planifier - Faire - Vrifier - Amliorer

II- Exemple - Processus maintenance


Taux darrt des
machines

Taux de ralisation du planning de


maintenance prventive

L entreprise planifie la mise en uvre des processus


pour assurer la qualit des produits et services.
Etat des
machines

Machine
disponible

Maintenance
Prventive

Etat des
interventions

Fiche technique
des quipements
Planning de
production

Maintenance
Corrective

Planning de
maintenance
prventive
rlis

Faire ce que l on a prvu.


L entreprise effectue des contrles sur les produits et les services
diffrents niveaux des processus.
L entreprise cherche amliorer la qualit des processus en
amliorant l organisation, les comptences, les mthodes, les outils.

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Quest-ce que le management par processus ?

La roue de Deming

Le management par les processus consiste pour lentreprise :


Le responsable
qualit est non
seulement garant
de lapplication
des dispositions
du systme
qualit, mais
galement de son
suivi et de son
perfectionnement.

identifier les processus et les activits qui les composent


les dcrire
prciser les acteurs

Planifier
Amliorer

dsigner leur propritaire (pilote)

Faire

dfinir les dispositifs de pilotage

Vrifier

amliorer en permanence les processus et leurs activits

Le management par les processus distingue :

SQ

Ensemble
des acteurs

lefficacit ou latteinte des rsultats


lefficience ou la performance du triplet

fonctionnement-productivit-rendement

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Comment intgrer lapproche processus dans


l organisation traditionnelle ? (1/2)
Direction gnrale
O
B
J
E
C
T
I
F
S

Dveloppement

Commerciale

Production

Quelles avantages offre une dmarche de


management par processus ?
En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :

O
B
J
E
C
T
I
F
S

Intgrer les besoins de ses clients,


Optimiser et diminue ses cots de fonctionnement,
Amliorer sa productivit interne,
Piloter de bout en bout selon une vritable stratgie,
Formaliser ses procdures, ses modes opratoires,
Faire de l amlioration continue un principe de

fonctionnement,

Achat

Entrer dans une dmarche amliorant le professionnalisme,


Limiter les problmes lis aux interfaces,
Amliorer sa ractivit dans le traitement des anomalies,
Permettre tous de se situer au sein de l entreprise et de

mieux apprhender les finalits de ses activits.

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

Comment intgrer lapproche processus dans


l organisation traditionnelle ? (2/2)

Existe-t-il diffrents types de processus ?

Processus
de Pilotage

Direction

Objectifs

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25

Objectifs

Processus de
Ralisation

Concevoir et dvelopper un produit financier


Qualifier le produit financier
Assurer le service aprs-vente
Exigences clients

Satisfaction clien

Vision transverse et verticale


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Processus
Support

Dterminent la politique et le
dploiement des objectifs dans
lorganisme

Contribuent directement la
ralisation du produit ou du
service

Contribuent au bon droulement


de la ralisation en leur apportant
les ressources ncessaires
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Quest-ce quun indicateur de rsultat,


un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

Que recouvrent les termes Processus ,


Procdures et Modes opratoires ?

Importance de la reprsentation graphique


: exemple du KIVIAT
Processus

Dmarche transformant des lments


entrants en lments sortants
Processus 2

Procdure

Document qui dcrit de faon


formalise les tches accomplir pour
mettre en uvre le processus : cest le
mode d emploi oprationnel

Mode
Opratoire

Document qui dcrit au niveau le plus


fin les diffrentes oprations qui
permettent de raliser la procdure

Processus 1

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31

Quest-ce quun indicateur de rsultat,


un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Rsultat

Comment reprsenter schmatiquement


le processus ?

Indicateur permettant de mesurer


l cart entre l objectif fix et le
rsultat attendu

FOURNISSEURS

E
X
I
G
E
N
C
E
S

E
X
I
G
E
N
C
E
S

Efficacit

ENTREES
Fonctionnement

Indicateur permettant de contrler le


bon droulement du processus

Matires
Donnes

Efficience

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ENTREPRISE

4 Domaines
internes

CLIENTS

SORTIES
1
Produit
Service

32