MANAGEMENT PAR LA QUALITE

Approche processus - Méthodes et outils

Présentation M.Bellaïche

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 Apports de l’approche processus

ORIENTATION CLIENT DE L’ENTREPRISE

ACCROISSEMENT GLOBAL DE L’ORIENTATION CLIENT PAR UNE VISION PLUS CLAIRE

DE CHACUN CONCERNANT LES CIRCUITS ET FLUX DE L’ENTREPRISE

REACTIVITE COLLECTIVE PLUS GRANDE FACE AUX DEMANDES IMPROMPTUES DU CLIENT

ACCROISSEMENT DE L’AUTONOMIE DE CHACUN DANS SON CHAMPS DE COMPETENCE

COMMUNICATION INTERNE

MEILLEURE RECONNAISSANCE DES COMPETENCES ET CONTRIBUTIONS DE CHACUN AUX

CHAINES DE VALEUR

ORGANISATION INTERNE

SIMPLIFICATION DES CIRCUITS ET DES FLUX

SIMPLIFICATION DES PROCEDURES LIEES AUX FONCTIONNEMENTS COLLECTIFS

ACCROISSEMENT DE LA PRODUCTIVITE LIEE AUX FONCTIONNEMENTS COLLECTIFS

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 SYSTEME DE PROCESSUS

ORIGINE MACRO PROCESSUS FINALITE

Information, PROCESSUS DE MANAGEMENT Directives,

indicateurs orientations
Client
Prospects
satisfait

Exigences
clients Réponses
PROCESSUS DE REALISATION aux
exigences

Besoins Contributions

PROCESSUS SUPPORT

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 DU PROCESSUS A LA TACHE

Niveau Processus

Niveau Activité

Niveau Tâches

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 Processus «équipé» en qualité

INDICATEURS
QUALITE

Eléments ACTIVITES DU Produits

d ’entrée PROCESSUS du processus

ACTEURS

• Modes opératoires d’activités

• Formulaires
OUTILS • Contrôles
QUALITE • Procédures d’organisation
• Modes opératoires de réunions
• Fiche d ’identité du processus
• Manuel qualité
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 TERMINOLOGIE

SYSTEME
C’est un système cohérent et organisé de processus, c’est-à-dire de
finalités
PROCESSUS
Un processus, c’est un enchaînement d’activités qui ont une finalité commune

ACTIVITE
Une activité, c’est un enchaînement de tâches qui ont un objectif commun

INTERFACES ENTRE PROCESSUS

Ce sont des contenus (matière et/ou information)
transformés par les activités et échangés entre les activités

ACTEURS
Ce sont les « acteurs internes ou externes» caractérisés par un rôle, des
missions, des compétences…

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 Eléments pour mode opératoire de réunion

Finalité, objectifs
Animation et planification
Participants permanents et temporaires
Ordre du jour
Eléments entrants et sortants (livrables de la réunion)
Activités de validation : critères
Activités de production
Types de décisions attendues
Communications suite à la réunion
Annexes : documents associés
états associés
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 Indicateurs qualité possibles
QUALITE
DU
PRODUIT
FINAL
QUALITE QUALITE
DES DES
ELEMENTS PRODUITS
D ’ENTREE INTERMEDIAIRES

Eléments ACTIVITES DU Eléments ACTIVITES DU Eléments

d ’entrée PROCESSUS d ’entrée PROCESSUS d ’entrée

acteurs acteurs

DELAI
D ’UNE OU
PLUSIEURS ACTIVITES

DELAI GLOBAL
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 Exemples d’outils qualité
• Modes opératoires d’activités : instructions, écrans de consignes, etc.

• Formulaires : écrans de saisie, fiche de demande d’achat, etc.

• Contrôles : liste de contrôle, check list de contrôle, consignes de validation, etc.

• Procédures d’organisation : planification des présences, organisation d ’une enquête

de satisfaction, élaboration d ’une réponse à un appel d’offre, etc.

• Guides de réunions : description des participants, des objectifs, de

l’ordre du jour type, des préparations, des éléments de sorties

• Fiche descriptive de processus : Identification des indicateurs, objectifs, pilote,

schémas, documents associés

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 NIVEAUX DE GLOBALITE ET OUTILS QUALITE

CARTOGRAPHIE
SYSTEME QUALITE MANUEL QUALITE

FICHE PROCESSUS
PROCESSUS GUIDES DE REUNION

ACTIVITES PROCEDURES

MODES OPERATOIRES
TACHES FORMULAIRES
CONTROLES

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 Phases d ’une démarche qualité

PHASE
PHASE PROJET I :
LANCEMENT MESURE ET «VIE DES QUALITE
mise en place
DEMARCHE OUTILS PROCESSUS » II : AMELIOREE
de la qualité MIS EN PLACE EN PERMANENCE
Pilotage des
sur les processus
processus
GROUPES PROJETS OPERATIONNELS

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Phase I : Mise en place de la qualité sur les processus : déroulement

Direction et Priorités et
Lancement Former à la Définir la
collaborateurs cartographie
démarche démarche politique qualité
formés processus
QUALITE DIRECTION

Définition
Processus de la qualité
inter-Directions des processus
en commun

GROUPES Besoins en
Identifier Réalisation Outils et
les processus outils et et mise en place indicateurs
inter-directions indicateurs outils et indicateurs version 1
définis
CODIR GROUPES
Processus Définition de la
internes aux qualité des
Directions processus
en interne
GROUPES
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 Définition, réalisation et mise en place de la qualité sur un processus / méthode

Constituer le
Processus Participants Décrire le Schéma des
groupe de
choisi représentatifs processus activités
travail
QUALITE GROUPE

Evaluer la
Besoins en
qualité et le Définir les Qui fait
Evaluation outils et Définir un
niveau de besoins en outils quoi
qualité indicateurs plan d ’action
formalisation et indicateurs pour quand
définis
de chaque activité
GROUPE GROUPE
GROUPE

Réaliser les
Outils qualité
outils qualité
Valider le Plan d ’action et indicateur
et les indicateurs
plan d ’action validé mis en place
et les mettre
version 1
en place
CODIR
GROUPE

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 Evaluation de la qualité et de la formalisation: échelles utilisées

Qualité des activités et réunions

A Qualité satisfaisante
B Quelques dysfonctionnements à faible impact
C Dysfonctionnements fréquents ou quelques dysfonctionnements à fort impact
D Non qualité avérée ou dysfonctionnements majeurs

Degré de formalisation et de pertinence des outils qualité utilisés pour les

activités, réunions et diffusions

4 Formalisation maîtrisée (référencée, diffusée, mise à jour) et pertinente

3 Formalisation partielle et pertinente
2 Pratiques partagées mais non formalisées ou formalisation non pertinente
1 Pratiques non partagées et non formalisées

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 Evaluation de la qualité et de la formalisation : exemple

a - Réaliser le
Notes
compte-rendu Compte-rendu
manuscrites
de réunion de réunion
de réunion

TECHNICIEN

Repère Evaluation Constat Pistes d’amélioration Besoins en outil qualité

a C Suivant le rédacteur du
compte-rendu (qui change
fréquemment), on ne retrouve
pas les responsabilités
Faire mention systématique Nouveau formulaire avec
d ’action ainsi que les dates,
des responsables et des colonnes « responsabilités »
ce qui rend impossible le suivi
dates d ’actions dans le et dates de réalisation
compte-rendu
2
Le formulaire actuel de
compte-rendu est très général
et ne comporte aucun détail
pur les actions

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 Phase II : « Vie des processus » : Pilotage des processus

1) Identifier et signaler à la Qualité les besoins d’évolution des indicateurs

et outils qualité du processus

2) Assurer la gestion des indicateurs du processus : modification,

collecte des résultats, construction en tableau de bord, etc.
suivant une périodicité définie.

3) Engager et suivre des actions immédiates suite à l'analyse

des indicateurs et contrôles : traitement immédiat des problèmes,
suivi de l'application effective de ces actions

4) Analyser les données relatives à la qualité du processus :

réclamations, incidents, résultats d'audits, résultats d'enquêtes,
résultats produits par les indicateurs en collaboration avec la Qualité
et suivant une périodicité définie.

5) Engager et suivre des actions d'amélioration de fond :

Recherche des origines des non qualités, engagement d'actions
correctives et préventives, vérification de leur mise en œuvre,
vérification de leur efficacité en collaboration avec la Qualité.

6) Préparer les audits de suivi.

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 ETUDE DE CAS A : PRESTATION AUDIT QUALITE SYSTEME

Une entreprise de conseil en qualité réalise l'audit qualité de systèmes qualité d'une entreprise

L'audit s'effectue par une équipe de deux personnes, un auditeur et un responsable d'audit

Le responsable d'audit rencontre les responsables de l'entreprise pour préparer l'audit qui
a lieu sur deux à cinq jours suivant la taille du périmètre audité

La réunion, qui a pour but d'expliquer les objectifs et le déroulement de l'audit, s'effectue
le premier jour avec l'ensemble de l'encadrement de l'entreprise

Ensuite, les auditeurs analyse les documents avec le responsable qualité.

Puis alternent des interviews de personnels de l'entreprise et analyse de fonctionnements

dans l’entreprise

A l'issue des journées, une synthèse des observations faites par les auditeurs est présentée
au même groupe qu'à l'ouverture, lors de la réunion de clôture.

Cette réunion a pour buts de vérifier la validité des observations et de faire accepter les écarts vus.

Ensuite, le responsable d'audit envoie un rapport d'audit au responsable de l'entreprise.

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 ETUDE DE CAS B : PRESTATION D ORGANISATION DE CONGRES

L'accueil transmet aux installateurs un papier libre ou un fax du client indiquant les jours du congrès,
le nombre de personnes et demandes particulières éventuelles du client : Matériel vidéo,
disposition particulière de la salle, etc.

Ce papier est également transmis au restaurant, avec indications éventuelles de demandes

particulières du client : heures de pauses, composition des pauses, menus particuliers, etc.

Le personnel de l'accueil s'occupe de la duplication et de la fourniture éventuelle de documents pour les

congressistes(dossier original fourni par le client, etc. ). Il s'occupe également de la réservation
et de l'affectation des chambres dans le journal de réservation de l'hôtel.

Les installateurs disposent de chaises et de tables pour 300 personnes, et au-delà, ils doivent en louer à un
prestataire, avec un délai de livraison d'une semaine. Ils peuvent équiper la salle principale jusqu'à 500 places
maximums.

Pour le matériel vidéo et la régie (micros, éclairages), seul un installateur connaît les modalités de réglage, et doit
être disponible pour le congrès.

La préparation d'une salle de congrès par les installateurs nécessite deux journées, si la disposition demandée
est particulière. Quelquefois, suivant les disponibilités des uns et des autres, les installateurs se relaient, et ce
n'est pas le même qui prépare tout.

L'hôtel dispose de deux rétroprojecteurs souvent utilisés dans les réunions hors congrès.

Le restaurant est situé à 200 mètres de la salle de congrès. L'acheminement des pauses et leur mise en place
nécessite une demi-heure.

Pour les réservations de chambres, le client transmet une liste des noms des congressistes à l'accueil par fax.
Normalement, ceux-ci prennent leur chambre avant le démarrage du congrès, soit la veille, soit le matin.
Mais souvent, une proportion de retardataires ne se manifeste qu'à la première pause ou le midi.

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 ETUDE DE CAS C : PRESTATIONS D'ASSURANCE

Ce cabinet de courtage d'assurance, d'une taille de 8 personnes, et situé en Région Rhône-Alpes,

est courtier exclusif de cette Compagnie Nationale d'assurances située en région Parisienne

Il offre des assurances pour tous types de risques, tant professionnels que particuliers

Lorsqu'un client vient le consulter, et lui pose un problème d'assurance, le conseiller évalue
le besoin de son client, tant pour les aspects de couverture de risques, que des avantages
fiscaux que celui-ci pourrait retirer d'un contrat.

Après avoir fait le point des besoins, il identifie les réglementations à jour en rapport avec le sujet.
Ces documents de réglementation lui sont fournis régulièrement par la Société Mère

Ensuite il prépare le projet de contrat, qu'il présente à son client

Si le projet est accepté, le conseiller envoie celui-ci à la Société Mère

Celle-ci fait analyser le contrat par ses services juridiques, et envoie directement
le contrat au client

Le client doit alors renvoyer un double signé du contrat, pour la prise d'effet effective
du contrat à la date de réception à la Société Mère

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