Approche processus

Identification des processus

Bouami Driss Ouzennou Fatima
Ecole dIngnieurs Mohammadia Rabat, Av Ibn Sina B.P : 765 Agdal,
Code postal : 10000, Rabat, Maroc E-mail : bouami@emi.ac.ma

RSUM. La norme ISO 9001 prconise lapproche processus, mais elle ne donne pas
beaucoup de directives pour comprendre et mettre en place cette dmarche. Lapproche
processus consiste identifier en premier temps les processus afin de pouvoir les analyser et
les matriser par la suite. Cette phase de la dmarche est critique car si nous avons mal
modlis lentreprise il sera difficile de lorienter vers son futur escompt. Larticle prsente
une mthodologie simple adopter afin de bien identifier les processus de lentreprise. Nous
avons valid notre mthode dans une tude de cas industriel.
ABSTRACT. The standard ISO 9001 recommends the process approach, but it doesnt give many
directives to understand and set up this step. The process approach consists in identifying the
processes in order to be able to analyze and control them later. This phase of the step is
critical because if we model the company badly it will be difficult to achieve the quality
objectives. This paper presents a methodology to adopt so as to identify well the processes of
the company. We validated our method in an industrial case study.

Critres de classification, macro processus, tableau des ressources, fiche

technique du processus.

MOTS-CLS :

KEYWORDS

Criteria of classification, macro process, table of the resources, technical card

process.

CPI2007 Rabat, Maroc

CPI2007 Rabat, Maroc

1. Introduction
La qualit du produit ou service dpend des processus de lentreprise, et pour
que ces derniers se droulent de faon efficace, ils doivent tre, tout dabord, bien
identifis afin de pouvoir ensuite les matriser et les amliorer en vue dobtenir la
qualit voulue.
Il est vident que la premire tape pour mettre en place une dmarche processus
consiste identifier lensemble des processus de lentreprise.
Il est signaler que la norme nest pas claire au niveau de la dfinition des
processus et il nexiste pas une liste prdtermine et standard laquelle il faut se
rfrer et se conformer. De ce fait, cest lentreprise dadopter, selon ses activits,
des mthodes qui lui sont adaptes.
Cependant, cette libert de choix accorde aux entreprises peut engendrer non
seulement des dispersions au cours de lidentification des processus mais galement
des ventuelles anomalies aprs la mise en uvre du systme de management de la
qualit.
Dans cet article, nous proposons une mthodologie qui permet de mettre en
vidence les processus de lentreprise et dtablir la cartographie de ces processus
ainsi que leurs interfaces. En suite, chaque processus doit tre dcrit dans une fiche
que nous appelons fiche technique du processus pour pouvoir faire le suivi par la
suite.

2. Dfinition dun processus

Un processus est un ensemble dactivits qui transforme des lments dentre
en lments de sortie. Le processus est caractris par :
- Des lments entrants : des lments qui provoquent la ralisation du processus.
- Des lments de sortie : rsultat du processus.
- Des ressources : des moyens qui doivent tre attribus au processus.
- Le pilotage : suivi, la mesure et lamlioration du processus.
Pilotage
Entrants

Processus

Ressources (R)
Figure 1. Modle dun processus

Sortants

Identification des processus

3. Typologie des processus

On distingue trois grandes familles de processus :
- Les processus de ralisation : ils contribuent la ralisation du produit, de la
dtection du besoin jusqu la satisfaction client.
- Les processus de support : ils contribuent au bon fonctionnement des processus de
ralisation en leur apportant les ressources.
- Les processus de direction : ils contribuent la dtermination de la politique et au
dploiement des objectives, ils permettent dorienter les processus de ralisation et
de support.
Ce dcoupage nest pas standard. Dautre part, la norme ISO 9000 version 2000
nexige pas la classification des processus. Le seul intrt de la rpartition des
processus en familles rside dans le fait quelle facilite lidentification des
processus.
Il est important, avant dtablir la liste des processus, de bien comprendre les
diffrences entre les diffrents types de processus afin dviter les difficults que
lentreprise peut rencontrer en cours de lidentification de ses processus. Or, certains
processus de support peuvent tre considrs comme des processus de ralisation ou
linverse.
A cet effet, nous proposons une mthode simple permettant de faciliter la
dtermination de la catgorie de chaque processus.

3.1. Prsentation de la mthode de classification

Pour dterminer la typologie dun processus, il suffit danalyser la nature de sa
sortie. Les critres de classification adopts dans notre mthode sont :
a) Critre de Relation avec le cycle de vie du produit (R) : Ce critre est compos
de deux critres :
- La sortie du processus est un produit/service orient vers le client externe (R1).
- La sortie du processus est un produit/service, en tat intermdiaire, orient vers un
autre processus pour dautres oprations avant de lenvoyer au client externe (R2).
Ce critre est dcisif pour la dtermination des processus de ralisation.
b) Critre de Soutien (S) : Il comprend deux critres:
- S1 : Le type de lentre: Est ce que lentre du processus est un besoin exprim par
un processus interne ?
- S2 : Le type de la sortie : Est ce que la sortie du processus est confie un
processus interne autant que ressource ? En gnral, S2 appartient au 5M (Main
duvre, Matire, Moyens, Milieu et Mthodes)

CPI2007 Rabat, Maroc

c) Critre de Pilotage (P) : Ce critre est compos de deux critres dfinis de la

manire suivante:
- Si la sortie est sous forme de : directives, objectifs, orientations, planning, ordre,
dcision, choix. Ce qui forme le critre P1.
- Sil contribue lanalyse, mesure, surveillance et lamlioration des processus
internes : il sagit du critre P2.
Le tableau ci-aprs permet dattribuer chaque critre un poids entre 1 et 2.
Critre
R

Critre de Relation
avec le cycle de vie du produit

S
Critre de Soutien
P
Critre de Pilotage

R1

Poids
2
1
Oui Non

R2

Oui

Non

S1

Oui

Non

S2

Oui

Non

P1

Oui

Non

P2

Oui

Non

R=R1R2
S=S1S2

P=P1P2

Tableau 1. Critres de Classification

La mthode consiste remplir pour chaque processus les cases associes aux
trois critres, ensuite nous pouvons dduire le type de processus comme suit :
- Si la valeur de R est la plus grande alors le processus est de ralisation.
- Si la valeur de S est la plus grande alors le processus est un processus de support.
- Si la valeur de P est la plus grande alors le processus est un processus de pilotage.

3.2. Rsultat de la mthode de classification

Le tableau suivant illustre le rsultat de notre mthode applique aux processus
dune entreprise industrielle qui a fait lobjet de notre tude de cas.
Processus

R1

R2

S1

S2

P1

P2

Catgorie

Achat

Support

Commercial

Pilotage

Contrle

Ralisation

Identification des processus

Processus

R1

R2

S1

S2

P1

P2

Catgorie

Maintenance

Support

Planification

Pilotage

Tableau 2. Exemple de Rsultat de Classification

4. Cartographie des processus

4.1. Mthodologie
Une fois la typologie des processus tablie et comprise par lensemble du
personnel de lentreprise, il faut dterminer les processus de chaque famille. Afin de
faire russir la dmarche processus, nous proposons une mthodologie du travail qui
permet de mettre en vidence les processus de lentreprise facilement. Cette
mthodologie sarticule sur les points suivants :
- Dfinir en premier temps le macro processus (qui est lentreprise toute entire)
- A partir de l, il faut tablir les processus de ralisation sous forme dune
cartographie.
- Pour chaque processus de ralisation, il faut dfinir les ressources sans les quelles
le processus aurait du mal fonctionner. Nous traons un tableau, appel Tableau
des Ressources, qui comprend la liste des besoins de tous les processus.
- Ensuite, dfinir les processus de support ayant comme rsultat les ressources
listes dans le tableau des ressources.
- Pour recouvrir tous les processus, il reste dterminer les processus de pilotage qui
orientent lentreprise vers son futur voulu.
- Une fois les processus (ralisation, support, pilotage) lists, il est important voire
ncessaire de sassurer que tous les lments de la norme sont pris en compte.
Les exemples traits dans cet article sont bass sur une tude de cas industriel, il
sagit dune socit industrielle qui fabrique les pistons pour moteurs automobile et
poids lourd.

4.2. Etude de cas

a) Les processus de ralisation
Cette phase de la dmarche comprend les tapes suivantes :

CPI2007 Rabat, Maroc

March
Client
Fournisseur

Besoins du march
Besoins clients
Matire

Entreprise
Fabriquer les pistons

Pistons

Client

Etape 1 : Dfinir le macro processus : ce qui revient dfinir les entres de

lentreprise, ses sorties ainsi que sa mission. Pour la socit qui a fait lobjet de notre
tude de cas, le macro processus est schmatis comme suit :

Figure2. Exemple du macro processus

Etape 2 : Dfinir les processus dont les sorties du macro processus sont issues.
Les sorties du macro processus sont les rsultats des processus internes, cette tape
consiste identifier ces processus, pour se faire il faut procder comme suit :
- A partir du macro processus, prendre chaque sortie et dterminer le processus dont
elle est issue.
- Reprsenter les processus tablis dans un schma et dfinir leurs missions.
- Pour chaque nouveau processus, identifier ses entres, dautres sorties si elles
existent, ainsi que les ressources ncessaires pour son fonctionnement. A cet effet,
nous traons un tableau appel Tableau des ressources, ce tableau permettra, par la
suite, de dduire les processus de support.
Pour notre exemple de la figure 2, le processus qui fournit les pistons au client
est le processus : Gestion des produits finis (G.P.F).

Besoins clients
Matire premire

Demande de
disponibilit
Pistons finis
contrls

Gestion
produits
Finis
(GPF)

Liste de
colisage
Bons de
livraison

Pistons

Client

Besoins du
march

Figure 3. Schma Des Processus

Le tableau ci-aprs illustre les entres, sorties et les ressources du processus :

Identification des processus

Processus

G.P.F

Les entres du
processus
- Demande de
disponibilit
- Pistons finis
contrls

Les sorties du
processus
- Liste de colisage
- Bons de livraison
- Pistons livrer au
client

Les Ressources
- Comptence
- Local adquat
- Fiches techniques
- Produits de ngoces
- Accessoires

Tableau 3. Tableau des Ressources

Lorsqu un autre processus vient de sajouter au schma des processus : figure3,

il doit tre figur sur le tableau des ressources, en mentionnant ses ressources.
Etape 3 : Dcrire les processus en amont qui livrent les nouvelles entres.
La troisime tape de la dmarche consiste identifier pour chaque nouvelle entre
le processus dont elle est issue. Mais, de cette manire, nous risquons dintgrer les
processus de pilotage dans la cartographie des processus de ralisation, pour viter
ce genre de problme, nous proposons de procder comme suit :
- Pour chaque nouvelle entre, dterminer le type du processus dont elle est issue en
se basant sur les critres de classification dfinis dans le tableau 1.
Il est prfrable dutiliser un tableau, que nous appelons Tableau de Dcision : voir
le tableau 4, qui comprend les nouvelles entres et les processus fournisseurs de ces
entres. Et pour chaque processus nous calculons la valeur attribue chaque critre
de classification (R, S, P), ce qui permet de dfinir le type du processus.
Pour notre exemple, le tableau de dcision suivant montre le type des processus en
amont :
Entres du
processus G.P.F
Demande de
disponibilit
Pistons finis
contrls

Processus qui
livre lentre

La valeur des critres

Le type du
R1 R2 R S1 S2 S P1 P2 P processus

Commercial

1 1

1 1 2

1 2

contrle

2 1

1 1 1

1 1 Ralisation

Pilotage

Tableau 4. Tableau de Dcision

- A partir du tableau de dcision : Tableau 4, slectionner les processus jugs de

ralisation et reprsenter ces processus dans le Schma des processus : Figure 3,
ensuite dterminer leurs missions, leurs entres et autres sorties si elles existent.
- Ajouter les nouveaux processus de ralisation aux tableaux des ressources.

CPI2007 Rabat, Maroc

Dans notre cas, nous rajoutons le processus de contrle au schma des processus,
le tableau des ressources devient :
Les entres du
processus

Processus

G.P.F

Les sorties du
processus

- Demande de
disponibilit
- Pistons finis
contrls

Les Ressources

- Liste de colisage
- Bons de livraison
- Pistons livrer au
client

Contrle Pistons finis

Pistons contrls

- Comptence
- Local adquat
- Fiches techniques
- Produits de ngoces
- Accessoires
- Machine de plastification
- Comptence -Local adquat
- Fiches dinstruction -Plan
- Moyens de contrle
talonns

Tableau 5. Mise Jour Du Tableau des Ressources

Le schma des processus devient :

Bons de
livraison

Client

G.P.F

Pistons finis
contrls

Liste de
colisage

Pistons

Matire premire

Demande de
disponibilit
Contrle

Besoins clients

Pistons finis

Besoins du
march

Figure 4. Schma Des Processus

Etape 4 : Rpter ltape 3, jusqu ce que nous retrouvions les entres du macro
processus. En effet, nous devons chaque fois :
- Mettre en vidence les processus qui fournissement les nouvelles entres et dfinir
leurs typologies en remplissant le tableau de dcision
- Ajouter les nouveaux processus de ralisation au schma des processus.
- Mettre jour le tableau des ressources.

Identification des processus

Client

Produits
finis

Liste de
colisage
Bons de
livraison

Pistons
finis contrls

Contrle

Pistons finis

Fabrication

Matire
premire

Planning de
fabrication

B.March

G.P.F

B.Client

Demande de
disponibilit

Revenons notre exemple, le schma des processus de ralisation devient :

Figure 5. Mise Jour Du Schma Des Processus

Dautre part, il faut ajouter les nouveaux processus au Tableau des ressources et
dfinir leurs ressources (certains processus peuvent avoir les mmes ressources).
Processus

Les entres du
processus

Les sorties du
processus

G.P.F

- Demande de
disponibilit
- Pistons finis
contrls

- Liste de colisage
- Bons de livraison
- Pistons livrer au
client

Contrle

- Pistons finis

Pistons contrls

- Matire premire
Fabrication - Planning de
fabrication

Pistons finis

Tableau 6. Mise Jour Du Tableau des Ressources

Les Ressources
- Comptence
- Fiches techniques
- Produits de ngoces
- Accessoires
- Machine de plastification
- Local adquat
- Comptence
- Fiches dinstruction
- Plan
- Moyens de contrle
talonns
- Local adquat
- Comptence
- Fiches de poste et
techniques, Plan
- Moyens de contrle.
- Machines, outillage
- Les composants
intgrants dans les
produits finis.
- Local adquat

10

CPI2007 Rabat, Maroc

Par ailleurs, la figure 5 montre que les nouvelles entres sont : matire premire
et le planning de fabrication. Etant donn que la matire premire provient du
fournisseur, alors le tableau de dcision ne doit comprendre que le planning de
fabrication qui est li un processus interne de lentreprise :
Nouvelle entre
Planning de
fabrication

La valeur des critres

Processus qui livre
Le type du
lentre
R1 R2 R S1 S2 S P1 P2 P processus
Planification

1 1 2

1 2

Pilotage

Tableau 7. Tableau de Dcision

Daprs le rsultat obtenu dans le tableau 7, le processus de Planification est un

processus de pilotage donc nous ne devons pas lajouter la cartographie des
processus de ralisation.
Certes, dans notre cas, nous devons nous arrter car nous avons retrouv les
entres du macro processus.
Etape 5 : Complter la cartographie des processus de ralisation, il sagit de
prendre les entres et sorties libres et dterminer les processus de ralisation qui les
gnrent.
b) Les processus de support
Une fois la cartographie des processus de ralisation labore, il est temps de
dfinir les processus de support.
A partir du tableau des ressources, nous allons tracer un tableau intitul : tableau
des processus support qui comprend les ressources que nous avons dj tablies dans
la phase prcdente de la dmarche ainsi que les processus support qui fournissent
chacune des ressources.

Ressources
(regroupes)

Processus

Outillages entretenus
Besoins

Infrastructure

Infrastructure
et moyens

Nouvelle infrastructure

Identification des processus

Ressources
(regroupes)
Besoin en comptence
Demande de formation

accessoires

Evaluation de formation
et de comptences

Demande
dachat

Comptences

Management des
ressources
humaines

Processus

Comptence
(recrutement,
formation)
Plan de formation

Liste des fournisseurs

mise jour

Achat et
approvisionnement

Liste dhomologation
fournisseurs
Fournitures
rceptionns

Demande
dintervention

Machine
en bon tat

Moyens de
Contrle
talonns

Plan, fiches
dinstruction,
fiches de poste,
fiches techniques

Maintenance

Machines
Entretenues

Planning de
la maintenance

Planning
dtalonnage

Etalonnage

Moyens
talonns

Moyens de
contrle

Pice type, cahier des

charges
Demande de
faisabilit

Tableau 8. Tableau des Processus Support

Conception

Plan, fiches
dinstruction,
fiches de poste,
fiches techniques

11

12

CPI2007 Rabat, Maroc

c) Les processus de pilotage

Ltablissement de la cartographie des processus de pilotage passe par les mmes
tapes dfinies lors de ltablissement de la cartographie des processus de
ralisation.
Etape 1 : Elaborer la cartographie du macro processus de pilotage

Donnes des
Processus
Internes

Client

Entreprise
Analyser et
amliorer le
fonctionnement
de lentreprise

-Orientations stratgique
-Objectifs
-Politique
Actions correctives
Actions damlioration

Figure 6. Exemple de Macro Processus de pilotage

Etape 2 : Dfinir les processus qui fournissent les sorties du macro processus et
dterminer leurs entres et sorties. Les nouvelles entres doivent tre traites de la
mme manire jusqu ce que nous retrouvions les entres du macro processus.
Etape 3 : Ajouter les processus de pilotage identifis lors de la construction de la
cartographie des processus de ralisation.
Etape 4 : Complter la cartographie des processus de pilotage, il sagit de
prendre les entres et sorties libres et dterminer les processus de pilotage qui les
gnrent. Ce qui donne la cartographie des processus de pilotage.

5. La Vrification de la prise en compte de toutes les activits et les chapitres de

la norme
En vue de mettre en uvre un systme de management efficace et conforme la
norme, il faut vrifier si tous les processus ncessaires pour atteindre cette finalit
sont lists.
De ce fait, aprs avoir tabli la liste des processus, il faut sassurer que :
- Toutes les activits cls (obligatoires pour le fonctionnement de lentreprise) sont
prises en considration par les processus prtablis.
- Les processus recouvrent tous les lments de la norme.

Identification des processus

13

Pour vrifier la prise en compte de tous les chapitres de la norme nous pouvons
utiliser une matrice qui comprend tous les processus et tous les chapitres de la
norme, les lignes de cette matrice contiennent les processus, alors que les colonnes
comprennent les lments de la norme lexception des exclusions que lentreprise
peut faire.
Pour chaque lment de la norme (chaque colonne) on met un 1 si le
processus fait rfrence cet lment, ensuite, on fait le total pour chaque colonne
(la cellule vide vaut 0 ).
Pour que tous les chapitres de la norme soient pris en compte, le total de chaque
colonne doit tre suprieur ou gale 1 .

6. Fiche de description du processus

Une fois les processus lists, leur description constitue le premier pas franchir
pour assurer avec succs la mise en place dun systme de management de la
qualit.
Pour cela, il est prfrable de regrouper tous les lments dcrivant chaque
processus dans une fiche en rajoutant aussi bien ses interactions avec les autres
processus.
Nous appelons cette fiche Fiche Technique du processus , elle contient :
- Lintitul : le nom du processus
- Les entres et sorties
- Enchanement dactivits
- Ressources et documentation
- Les interactions avec les autres processus
- Le pilote : la personne charge de surveiller et mesurer la performance du
processus
- Les acteurs
- Les objectifs
- Les indicateurs pour mesurer la performance du processus.

7. La cartographie de lensemble des processus

Dans le cadre de lapproche processus, il est important, voire exig de dfinir les
interfaces et les interactions entre les processus afin dassurer lefficacit du
systme.

14

CPI2007 Rabat, Maroc

La cartographie des processus signifie la reprsentation schmatique de ces

interactions. Il ne faut pas alourdir la cartographie des processus, en effet il est
prfrable de mentionner lensemble des processus dans leur globalit, sans dcrire
leurs activits, et les flux dinformations qui dcrivent les liens entre les processus
relis.
Pour tablir la cartographie, il est utile de procder comme suit :
- Prsenter la cartographie des processus de ralisation et la cartographie des
processus de pilotage (ce sont les cartographies dj tablies).
- Etablir la cartographie des processus de support.
- Dfinir les flux dinterface entre ces trois cartographies : les liens externes entre les
trois catgories de processus.

8. Conclusion
Lapproche processus est une composante du management de lentreprise et en
tant que telle, elle contribue la satisfaction durable des clients et lamlioration
des performances.
Afin de rpondre cette efficacit, il faut adopter une mthode qui permet de
bien grer les activits de lentreprise dans le cadre dun systme de processus.
Dans cet article, nous avons propos une mthodologie qui permet dtablir la
cartographie des processus. Pour aider lentreprise lister ses processus, nous avons
dfini des critres de classification des processus par type (ralisation, support,
pilotage). Lidentification des processus est une phase trs importante. Si elle a t
bien faite on peut sengager dans un processus de recherche de lamlioration et de
lexcellence.
Il nexiste pas une mthode standard pour identifier les processus. Lentreprise
peut choisir la mthode adopter, mais le succs de la mthode didentification
choisie ncessite ce que suit :
- Lengagement total de la direction la dmarche processus.
- Limplication et la sensibilisation du personnel.
- La mthode adopte doit tre facile appliquer sur terrain, comprise par le
personnel concern, efficace et moins coteuse.

Bibliographie :
[1] Norme NF EN ISO 9000 dcembre 2000 indice de classement X 50-130
- AFNOR : Systme de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire.

Identification des processus

15

[2] Norme NF EN ISO 9001 dcembre 2000 indice de classement X 50-131

- AFNOR : Systme de management de la qualit Exigences.
[3] Norme FD X 50-176 (1999) AFNOR : Management des processus Lignes directrice.
[4] Stphane Mathieu, Russir lapproche processus, AFNOR. France, 2004.
[5] Hans BRANDENBURG, Jean-Pierre WOJTYNA, Lapproche processus Mode demploi,
Edition dOrganisation. Cedex Paris, 2003.