Management de la Qualité

Rapport sur La Qualité du Service

Filière : Techniques de Management

Option : Gestion Comptable et Financière

Réalisé par :

Oumaima EL GHRABLI

Année Universitaire : 2015 / 2016

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 SOMMAIRE

Introduction

Partie I : La qualité de se vice au sei de l’e t ep ise

Section 1 : La démarche de la qualité du service

Section 2 : Les enjeux de la qualité du service

Section 3 : Les caractéristiques de la qualité du service

Partie II : Le cycle et les outils de la qualité de service

Section 1 : Le cycle de la qualité de service

Section 2 : La méthode KANO

Section 3 : Les outils de la mise en place de la qualité de service

Etudes de cas

Conclusion

Bibliographie / Webographie

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Introduction

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des

ha ges et l’ volutio des e ige es de plus e plus oissa tes des a h s
internes et externes, les entreprises sont amenées à améliorer la qualité de leurs
produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.

Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en

plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux
attentes clients.

Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est en effet

une discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et
méthodes visant à maîtriser la qualité produite par une organisation. Celle-ci
englobe un ensemble de composants, parmi eux « la qualité du service », cette
de i e d sig e la apa it d’u se vi e à po d e pa ses a a t isti ues au
différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.

La uestio ui se pose e e se s, ’est « Comment passe d’u e situatio de

qualité du service existante à une situation de qualité de service attendue ? ».

Pour répondre à cette problématique, notre recherche se focalisera sur la

qualité de service de manière précise dans les entreprises. La première partie
s’effo e de e e la démarche de la notion de la qualité du service dans
l’e t ep ise, ses e jeu et ses a a t isti ues. Puis la deuxième partie du
rapport p se te a so le et les p i ipau outils pou la ise e pla e d’u e
bonne qualité de service, avec des études de cas.

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 Partie I : La ualité de se vice au sei de l’e t ep ise

Section 1 : La démarche de la qualité du service

Apprendre à connaître son personnel, ses clients, sa concurrence : Il faut tout d'abord
analyser l'existant de l’entreprise en déterminant les forces, les faiblesses mais
également les opportunités et les menaces auxquels elle peut être confronté. Cette
étape, dans une démarche qualité de service est primordiale car elle va déterminer des
objectifs réalistes et adaptés à l’entreprise qui lui permettra de fonder un système "
sur mesure ".

Pour réussir une telle démarche il faut se concentrer sur la réalisation de la qualité
interne ainsi que la qualité externe.

O d sig e pa l’i te e le pe so el de l’e t ep ise et ela pou :

✓ Identifier la perception du personnel sur la qualité de service offerte au client

✓ Connaître les attentes

✓ Découvrir les freins

✓ Définir le degré de faisabilité

Ainsi que la qualité externe désigne à la fois le client et la concurrence:

Le client :

o Evaluer les perceptions des clients

o Recueillir leurs attentes

o Définir une segmentation service

La o u e e aut e e t dit l’e vi o e e t de l’e t ep ise:

o Découvrir les meilleures pratiques

o Détecter les opportunités

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 o Déceler des niches

Section 2 : Les enjeux de la qualité du service

La majorité des entreprises que ça soit industrielles ou commerciales appliquant la

qualité de service car il vise plusieurs enjeux :

Enjeux économiques : consiste à diminuer les coûts, optimiser de l’effi a it ,

augmenter la valeur ajoutée et diminuer de la non-qualité.

Enjeux commercial : par rapport au client.

Do e o fia e et satisfa tio au atte tes du lie t plus u’atti e et gag e des
nouveaux et diminuer les réclamations.

Enjeux stratégiques : R side da s l’a lio atio de l’i age du a ue, aug e te la
notoriété, renforcer sa position concurrentielle.

Enjeux humains : Mise en valeur de la réalisation du personnel et augmentation de la

motivation vis-à-vis d’u t avail ie fait et améliorer les relations internes.

Section 3 : Les caractéristiques de la qualité du service

Le temps d’attente : Attente du client à différentes étapes de son parcours dans

l’o ga isatio .
La promptitude : Respect des délais.
La complétude : Respect de la commande.
La courtoisie : Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à
l’a a ilit .
La cohérence : Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante.
L’accessibilité : Proximité géographique, accès physique, ho ai es d’ouve tu e.
L’exactitude : Le service doit fonctionner correctement dès la première fois.

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La réaction : Capacité du personnel réagit rapidement et résout les problèmes
inattendus.

Partie II : Le cycle de la qualité du service et ses outils

Section 1 : Le cycle de la qualité de service

1- Les variables de la qualité de service

La qualité de service peut être considérée comme la manière avec laquelle le

prestataire transfère un service au client.

Selon EIGLER et LANGEARD, la qualité de service comprend deux choses :

• Le service de base ou contenu du service : C'est le cahier de charge c'est-à-dire la

vente ou la mise à disposition d'une compétence humaine. Encore appelé qualité
technique, cette variable du service est objectivement mesurée par le client.
• La qualité fonctionnelle: Basée sur le jugement subjectif du client. Elle dépend de la
manière que le service a été transféré par le prestataire. Philippe DETRIE la décompose
en sous variables suivantes :

- Accessibilité du prestataire : lieu, horaire, parking, facilité....

- Relation avec le client : accueil, o ta t, oute, atte tio …

- Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité ....

- Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée

- Le respect des délais : délai annoncés et délais tenus.

- L'environnement du service : équipement, espace, confort, ambiance...

- La fourniture dans le temps : reproductibilité, sécurité....

- Coût du service : prix d'achat et coût de possession.

2- Le cycle de la qualité du service :

Le schéma suivant est la structuration nette, volontariste, de deux « univers »

distincts : l’u ive s du lie t et l’u ive s du p estatai e de se vi e, e so t les deu
logiques qui se rencontrent dans la relation du service.
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Du point de vue entreprise, on distingue :

La Qualité voulue : ’est u e a a t isti ue ue l'e t ep ise souhaite attei d e pou

répondre à la qualité attendue. Et c'est la prestation qu'elle veut fournir à ses clients.

La Qualité fournie : ’est la ualit R alis e pa l’e t ep ise.

 Dans un monde parfait, la qualité réalisée par l'entreprise serait identique à la

qualité voulue. Ceci est difficile à obtenir en raison des aléas et les dysfonctionnements
qui créent l'écart entre ce qu'on prévoit ou planifie et ce qu'on réalise.

Du point de vue client, on distingue :

La qualité attendue : ’est la ualit souhait e pa le lie t 'est-à-dire, la réponse à

ses esoi s et atte tes pa l’e t ep ise.

La qualité perçue : Caractéristique qualité ressentie par le client. Elle est l'expression
de sa satisfaction avec tout ce que cela comporte de subjectivité.

 Da s e ha p ou i d’e p ie e ui est l’u ive s de l’e t ep ise, elle-ci conçoit

le se vi e voulu et et e œuv e le se vi e alis . Et da s u o de pa fait, la ualit
perçue serait identique à la qualité attendue. Mais ceci est irréalisable à cause de
l'importance de l'irrationnel et du subjectif des clients dans la conscience de la qualité
attendue et dans la perception de la qualité réalisée.

Conclusion du schéma :

Le schéma du cycle de la qualité de service met donc en évidence les différences de

champ de référence entre le client et le prestataire de service, nous pouvons retenir
une idée principale : le lie t et l’e t ep ise se e o t e t da s la elatio de se vi e,
mais à partir de deux logiques distinctes. Chacun perçoit la prestation à partir de son
propre point de vue.

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Section 2 : La méthode KANO
Le modèle de Kano est théorisé par Noriaki Kano en 1984 à partir du constat que
la satisfaction et l'insatisfaction résultant chez un observateur de la perception d'un
produit ou d'un service ne sont pas des concepts de valeur symétrique. D'après lui en
effet, l'existence d'une caractéristique d'un produit/service peut satisfaire un
utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d'insatisfaction.

Enjeu et intérêt du modèle

C'est une théorie intéressante et féconde pour l'évaluation, la conception et le
développement d'une offre de produit/service:

• Elle se fonde sur la perception du client réel ou potentiel

• Elle prend en compte les attentes explicites mais peut faire émerger les attentes
latentes (non exprimées) par ce client
• Elle permet de renouveler le cas échéant la vision initiale faite au début du cycle de
vie et qui est sujette avec le temps à banalisation.

Section 3 : Les outils de la mise en place de la qualité de service

• La ultu e de l’e t ep ise.
• U iveau d’e ige es i te e lev .
• Le suivi des performances.
• Un service client puissant.
• La reconnaissance du personnel (la capacité à innover et à anticiper).
• Une recherche constante des améliorations de la qualité et des performances.
• Un investissement dans le recrutement, la formation et la motivation de son
personnel.
• Une sollicitation continue de la communication entre le client et son personnel.
• Une attention particulière à anticiper et résoudre les problèmes.
• Une utilisation intelligente de la technologie.

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 Etude de cas

Exe ple d’applicatio de QOS : Une entreprise hôtelière: Hôtel FARAH

Mettre en évidence certaines caractéristiques du système de mesure et de gestion de

la qualité.

E e ui o e e la ualit de o eptio ’est-à-di e la d fi itio de l’off e de

se vi e, la ise e pla e de « l’outil de p odu tio » , les chaînes contrôlent de façon
plus ou moins étroite les aspects suivants :

Les éléments « durs » : architecture, plan, taille et équipement des chambres,

mobilier...

L’off e de se vi es a e es à la ha e : caractéristiques de la restauration, horaires,

se vi es d’ tage, s i ai es.

La politique commerciale (fixation des prix, réservation).

Les procédures ad i ist atives et te h i ues et les odes d’o ga isatio du t avail.

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 Conclusion du Rapport

La recherche, notamment en management de qualité, a consacré de nombreux travaux

aux concepts de qualité de service perçue et de l'engagement. Cependant, peu de
recherches sur ces concepts se font en Afrique.

C'est dans cette perspective que ce travail s'est proposé d'étudier l'impact de la qualité
de service perçue sur l'engagement au point de vente. Pour ce faire, nous l'avons
organisé en deux parties. La première a porté sur la démarche de la qualité du service,
ses enjeux et ses caractéristiques, alors que la deuxième partie concerne son cycle et
les p i ipau outils pou la ise e pla e d’u e o e ualit de se vi e, ave des
études de cas.

En somme, nous pouvons constater que les perceptions relatives à la qualité des
prestations constituent un facteur fondamental dans la création de relation entre le
point de vente et ses clients.

Cette recherche a tenté de démontrer la nécessité d'une plus grande attention aux
attentes du consommateur dans le but de mieux l'engager.

Nous conclurons ce travail en paraphrasant Dubois et Laurent (1999) : « de nouvelles

perspectives peuvent encore être appliquées afin de continuer et de rajeunir la
recherche sur la fidélité... ».

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 Bibliographie

http://www.codlor.com/img/fichiers/file/QUALITE/Les%20outils%20de%20la%20qualit

%C3%A9.pdf

http://www2.emergences.fr/dossiers/normes/notre-dossier/quest-ce-quune-

norme/qui-fait-la-norme/

http://www.qualiteperformance.org/comprendre-la-qualite/methodes-et-outils-pour-

pratiquer-la-qualite/methodes-et-outils-introduction

http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossier-8.html

http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-004/cha_2/index.html

htt://www.previnfo.net/sections.php?op=listarticles&secid=13http://chohmann.free.

fr/qualite/qualite.

http://www.memoireonline.com/08/10/3809/m_Contribution-de-la-gestion-de-

lecoute-client-a-lamelioration-de-la-qualite-de-service-a-la-9.html

http://www.iso.org/iso/fr/about/iso_members/iso_member_body.htm?member_id=1

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