COURS Qualité Remis

INTRODUCTION A LA
QUALITE
Sommaire
Introduction
La certification et la normalisation ISO
ISO 9001 : 2015
La mise en œuvre d’une démarche qualité
Les principes de management de la qualité

Introduction
C’ESTQUOI
C’EST QUOI
C’EST QUOI
LA
LA QUALITÉ
QUALITÉ
LA QUALITÉ
Introduction
C’est quoi de la qualité ?
La qualité selon les chercheurs
➢ C’est une valeur (Feigenbaum, 1961),

➢ La conformité à l'utilisation voulue (Juran et Gryna, 1988),
➢ La conformité aux spécifications (Gilmore, 1974)
➢ La conformité à ce qui est requis (Crosby, 1979),
➢ Comporte zéro défaut (Crosby, 1979)
➢ L'excellence (Peters et Waterman 1982)
➢ Satisfait ou dépasse les exigences des consommateurs (Parasuraman et collab., 1985)
➢ «j'ignore comment définir la qualité, mais je le sais lorsqu'elle fait défaut ». Peter Cusins
(1994),
Introduction
La qualité selon les chercheurs
➢ C’est une valeur (Feigenbaum, 1961)

➢ La conformité aux spécifications (Gilmore, 1974)
➢ La conformité à ce qui est requis (Crosby, 1979),
➢ Comporte zéro défaut (Crosby, 1979)
➢ L'excellence (Peters et Waterman, 1982)
➢ Satisfait ou dépasse les exigences des consommateurs (Parasuraman et
collab., 1985)
➢ La conformité à l'utilisation voulue (Juran et Gryna, 1988)
➢ «j'ignore comment définir la qualité, mais je le sais lorsqu'elle fait défaut »
(Peter Cusins (1994))
Introduction
Associée au
caractéristiques
techniques du
produit
Implicite: celle que l’on trouve sur tous les
produits du marché
Stewart
proposée: dont le choix est dicté par des
Je la reconnais Model de Kano
quand je la vois
critères économiques
Qualité?
Selon les
chercheurs Innovante: celle que peut décider l’acheteur
ED. Fuchs Ph. Grosby

Bon pour La conformité
l’usage et vaut aux exigences
son prix clientèles
Introduction
« L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui

confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites »
Il faut entendre par entité ce qui peut-être décrit et considéré

Individuellement comme :
un produit, un service, un processus, un système, une
personne, etc. ». ISO 8402 Management de la qualité et
assurance de la qualité
Introduction
La qualité en pratique
En pratique , la qualité peut se résumer à des principes relativement

simples et pragmatiques :
➢ Dire ce que l'on fait
➢ Faire ce que l'on dit
➢ Vérifier que ce que l'on a fait correspond à ce que l'on avait dit.
1. Elle donne les moyens et les outils pour mettre en application et

formaliser explicitement ces principes
2. la création, l'organisation, l'homogénéisation, la mise en place et le
suivi de ces règles oriente l'expertise et le savoir-faire vers la satisfaction
des besoins de ses clients.
Introduction
La qualité en pratique
Qualité
Caractéristiques
Exigences intrinsèques
Délai
j’ai besoin d’une « bonne » voiture, « pas chère », « tout de suite »

Coût
Le client est-il satisfait?????

Introduction
Référentiels
Code d’usage / Code des

Spécifications
spécifications Normes Marchés Réglementation
d’entreprises professionnelles Publics
Élaboration Entreprise Membres L’ensemble des Les pouvoirs Les pouvoirs

d’une professions publics publics
profession
Adoption Entreprise Membres L’ensemble des Professions Les pouvoirs
d’une professions travaillant publics
profession + dans le
consensus cadre des
Marchés
Publics
Application Entreprise Les mêmes Tous les Tous les Obligatoire
professio secteurs secteurs
ns ou d’activité d’activité
plusieurs
Introduction
Les 8 dimensions de la qualité d’un produit
• La Performance (Les caractéristiques principales, essentielles, de fonctionnement)

• Les Accessoires (Les caractéristiques secondaires (souvent il s’agit des options)
• La Fiabilité (Le bon fonctionnement du produit (ex: taux de panne))
• La Conformité (Le respect des spécifications)
• La Durabilité (La durée de vie du produit)
• La Maintenabilité (La remise en état du produit)
• L’esthétique (L’aspect , le son, le gout, l’odeur, la sensation du produit)
• La Qualité perçue (L’image, la publicité, la marque du produit)
Introduction
Les 8 dimensions de la qualité d’un service
• Le Temps (Le temps d’attente)

• La Promptitude (Le respect des délais)
• La Complétude (Le respect de la commande)
• La Courtoisie (La Politesse, le respect, la considération, l’amabilité)
• La Cohérence (Les mêmes services de façon constante)
• L’accessibilité (Facilité du service)
• L’exactitude (Le bon fonctionnement la première fois)
• La Réaction (Le délai de réponse à une question)
Introduction
Quête de la qualité ?
Peut :
• Être imposée par les exigences de la clientèle
• Les lois de la concurrence qui font que les consommateurs s'orientent vers les
lieux où les biens et les services sont les meilleurs
• Être inhérent au mandat confié aux établissements
• Prendre son origine dans une volonté organisationnelle d'oeuvrer dans des
conditions idéales pour offrir aux consommateurs ou aux usagers les meilleurs
services ou programmes possible
• Être dû au changement de la nature du travail
• Induite par les initiatives particulières pour améliorer les façons de faire
• le changement de la nature du travail (les reconnaissances nationales et
internationales, les modifications dans la demande ainsi que le pouvoir des
technologies de l'information)
LA CERTIFICATION ISO
Définition
« la certification est une procédure par laquelle une tierce partie… donne une assurance écrite
qu’un produit, un système ou un service est conforme aux exigences spécifiées »
Une certification ISO permet de garantir la conformité :

➢ d'un produit,
➢ d'une service, ISO : organisation non gouvernementale qui a vu le
jour en 1947 et dont la mission consiste à élaborer
➢ d'une organisation, et établir des normes de qualité et à reconnaître
➢ d'un processus. leur juste application par l'attribution d'un
certificat qui est décerné, après évaluation, par un
organisme accrédité par ladite organisation
La consécration d'une démarche de qualité totale par un organisme spécialisé de certification

Les avantages de la certification
Elle inspire confiance, dans vos produits, vos services, vos processus de gestion et vos collaborateurs.
La certification vous permet de démontrer que :
➢ votre entreprise travaille de manière sûre et efficace
➢ vous gérez l’activité et les processus de travail
➢ vous êtes engagés dans une démarche durable.
➢ Il vous permet de limiter les risques, de renforcer la qualité de l’organisation et d’accroître le

nombre de clients satisfaits.
La certification apporte une certitude

Un certificat apporte une certitude aux clients à l’échelle mondiale, car il atteste du fait que
votre système de gestion, processus ou produit respecte des critères objectifs
internationalement reconnus et les obligations afférente.
La certification renforce l’efficacité

La certification peut améliorer l’efficacité : vos activités sont plus élaborées, plus
performantes et plus faciles à maîtriser. La certification permet d’identifier les processus
au sein de votre entreprise et fait ressortir les éléments susceptibles d’être améliorés. Elle
garantit que l’amélioration de la qualité de vos services et produits est une démarche
permanente et systématique dans votre organisation. Les risques (erreurs, retards, coûts
inutiles) peuvent également être identifiés et réduits. L’efficacité, la sécurité et la
transparence de vos processus ne cessent de s’accroître, entraînant une amélioration de la
qualité globale de votre travail. La certification peut donc offrir un retour sur investissement
rapide.
La certification stimule la motivation
La certification vous aidera à susciter la motivation. L’identification de l’ensemble des

éléments de vos processus de travail permet à vos collaborateurs de gagner en efficacité et de
moins commettre d’erreurs. Ils axeront davantage leur action sur les objectifs et verront leur
motivation croître. Ils trouveront également davantage de satisfaction à effectuer leur travail.
Et la gestion durable deviendra une seconde nature.
La certification est une sécurité

Un certificat est sécurisant vis-à-vis des autorités compétentes, car il vous permet d’éviter tout
débat sur le fait que vous respectiez ou non les règles et la législation. Le nombre
d’évaluations externes sera réduit au minimum. Un certificat vous facilitera également
l’obtention de toutes sortes de licences
La certification renforce la satisfaction client
Parce que vous améliorez la qualité et l’efficacité de toutes vos activités, grâce aux
exigences de la certification et à un suivi permanent, vos clients bénéficieront de
meilleurs services et de meilleurs produits. Vous pourrez ainsi améliorer la satisfaction
client à court et à long terme.
La certification est un excellent argument marketing

Un certificat conférera une bonne réputation à votre produit sur le marché (international).
Il représente également un excellent outil de marketing et offre de nombreuses
possibilités de promotion.
Les principales étapes de la certification
Connaître son périmètre de certification ISO 9001

La première étape de la mise en place d’une certification ISO 9001 est la définition de son
Étape 1
périmètre de certification. Ainsi il s’agit de connaitre les activités qui sont incluses dans le
Système du Management de la Qualité. Celles-ci peuvent couvrir ou non toutes les activités de
l’entreprise. Ensuite, il est nécessaire de décrire le contexte de l’entreprise ou du périmètre
restreint.
Définir les objectifs et rédiger sa politique Qualité

Le premier travail sur le périmètre de la certification ISO 9001 permet de rédiger une politique
Étape 2
Qualité. Elle est un élément important de la certification Qualité. C’est le point de départ du
processus de certification. En effet, la politique Qualité engagera la direction, inclue
des objectifs Qualité et est un moyen de communication interne et externe. Celle-ci sera
déclinée au travers de tous les processus par exemple avec les indicateurs.
Identifier le contexte et ses enjeux internes et externes

Les enjeux interne et externes est un outil qui permet d’appréhender son positionnement dans le contexte
Étape 3
global. Ainsi lors de l’audit tierce partie, ou lors d’un audit interne, ils sont utilisés pour contextualiser le SMQ. Les
enjeux se composent de plusieurs éléments comme par exemple : l’environnement juridique, technologique,
concurrentiel, commercial, culturel, social et économique, … Ces différents peuvent être à décliner soit à
l’international, national, régional ou local. Ainsi les enjeux internes et externes facilitent la rédaction du contexte.
Aussi cela présente l’intégration de l’entreprise dans son environnement global.
Identifier et suivre ses parties intéressées
L’identification des parties intéressées est une étape de la mise en place d’une démarche ISO 9001. Ainsi elles
Étape 4
constitue un point important. Aussi il s’agit d’identifier les parties intéressées. Ensuite il est nécessaire d’associer
les besoins et attentes de ces parties intéressées. De plus, lors de cette étape de déploiement de la démarche-
qualité ISO 9001 il faut identifier les PI pertinentes. Ainsi ce sont uniquement les plus importantes pour votre
SMQ.
Décrire son périmètre de certification

Cette étape de mise en place de la certification ISO 9001 est la plus importante en temps et en travail. C’est l’approche
processus. C’est une étape de description de vos activités. Un processus se décrit avec plusieurs thèmes :
Étape 5
- objectif du processus - les données d’entrée

- le pilote du processus - des activités clés du processus
- les données de sortie - l’ensemble des parties prenantes
Ces différentes données se regroupent au sein des cartographies du processus. De plus, nous conseillons de mettre à
jour ces différents points régulièrement.
Impliquer le personnel et affecter les moyens
L’implication du personnel est aussi une étape importante. L’obtention de la certification passe par l’ensemble des
équipes de l’entreprise. En effet, la qualité se fait à tous les niveaux. Aussi chacun porte la démarche Qualité. Ainsi la
Étape 6
communication des exigences de la norme Qualité à toutes les parties prenantes est à réaliser. Il s’agit de communiquer
à chaque étape du déploiement de la norme ISO 9001. Les principales étapes de communication sont par exemple : le
lancement de la certification du système de management, lors de l’approche processus, et lors de la revue de direction
et avant l’audit de certification.
Assurer la maitrise de ses produits et/ou prestations

Étape 7
Cette étape démarre lorsque la plus part des exigences de la certification ISO 9001 sont installées. Aussi
c’est l’étape de maitrise des activités opérationnelles. Ainsi il faut donner toutes les garanties à ses clients
de la conformité de ses produits ou prestations. C’est le paragraphe 8 de la norme ISO 9001 qui défini
toutes les attentes au regard des produits ou services.
Maitriser les achats et les prestataires externes ISO 9001
Étape 8
Une autre étape de la certification ISO 9001 est la maitrise des prestataires externes et fournisseurs. Ce
point conditionne fortement la capacité à délivrer des produits et services conformes. Ainsi en matière de
Qualité les achats doivent être maitrisés pour une société certifiée.
Mesurer la satisfaction des clients pour l’ISO 9001

La mesure de la satisfaction des clients est une étape importante. Il ne s’agit pas simplement de réaliser un
questionnaire. En effet, c’est aussi le moment de s’assurer de la conformité des exigences du client au regard de la revue
Étape 9
menée en début de processus. Il est ainsi nécessaire de s’assurer régulièrement de leur conformité. De plus,
management en matière de Qualité mène à s’assurer de la conformité aux exigences légales et règlementaires.
Le respect des normes Qualité comme l’ISO 9001 implique de surveiller la perception des clients. Ainsi l’approche
Qualité induit de créer une organisation spécifique. En somme, l’organisme certifié doit obtenir, surveiller et suivre le
niveau de satisfaction. Ainsi vous pouvez mener des enquêtes, suivre le taux de retour, mener des réunions de suivi avec
les clients …
Surveiller et évaluer les performances
La dernière étape consiste à surveiller le SMQ. Ainsi mettre en œuvre un système Qualité passe par de la traçabilité. Par
conséquent le SMQ peut mesurer la performance. Généralement cela passe par des mesures chiffrées. Les entreprises
Étape 10
certifiées doivent ainsi définir ce qui est à surveiller. De plus, il faut définir la méthode de surveillance ou de mesure.
La mesure est la méthode la plus utilisée. Il s’agit de données chiffrées. Généralement ce sont des indicateurs par
processus. Ils sont déclinés ou non des objectifs stratégiques. Dans l’ensemble il est conseillé de mesurer la
performance plutôt que des moyens. En réalité la surveillance est un autre moyen qui ne se base pas sur des données
chiffrées.
Organisme certificateurs au Maroc
Principaux
Maroc France Suisse Norvège France Allemagne Maroc

ISO9001 ISO 9001
ISO 9001 ISO9001 ISO 9001 ISO9001,
ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001
ISO 14001, OHSAS 18001 ISO 14001 ISO14001,
ISO 14001 ISO 14001 OHSAS 18001
OHSAS 18001 ISO14001 OHSAS 18001 OHSAS18001
OHSAS 18001 ISO50001 FSSC 22000 (ISO 45001), ISO27001
ISO 14064 ISO22000
ISO 22716 QSE, ISO22000
ISO 17025 ISO 27001
Label National ISO 50001
HALAL
L’Accréditation
Définition
«L’accréditation est une procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît
formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches
spécifiques »
Ces tâches spécifiques sont en général définies par des programmes d’accréditation.
Une accréditation permet de reconnaître la compétence :

➢ d’un organisme,
➢ d'une individu, CEMAC
ORGANISME MAROCAIN D’ACCREDITATION
LA NORMALISATION
Les normes
« des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être
utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer
que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.»
Pour le producteur : amélioration des
niveaux des activités et réduction de la
variété inutile
Avantages de Pour l’opérateur public : Accès à des

Pour le consommateur: Qualité et la prestations de qualité à de meilleurs
sécurité des produits normalisation conditions économiques
Pour tous : Evaluation des avantages et

innovation technologique
LA NORMALISATION
L’élaboration des normes
L'élaboration d'une norme repose sur trois principes qui sont:
➢ le consensus, qui réunit les points de vue des différents acteurs intéressés par la question:
fabricants, vendeurs et utilisateurs, groupes de consommateurs, laboratoires d'essais,
gouvernements, professionnels de l'ingénierie et organismes de recherche.
➢ la satisfaction globale, susceptible d'embrasser l'ensemble des industries et des clientèles
intéressées partout dans le monde.
➢ la participation active et volontaire de tous les acteurs ou protagonistes du marché, étant donné que
le besoin est issu de ce milieu.
Comité Groupe Recherche Approbation

Besoin ISO
national d’experts consensus formelle
Secteur industriel Pays membre de Approbation Formation et Réunion et 2/3 comité experts
concerné l’ISO étude du Projet et élaborations et 75 % votes
objet
LA NORMALISATION
Avantages et types des normes
Pour les entreprises Pour la société Pour les pouvoirs publiques

Economies de coûts Assurance de sureté, de fiabilité et Support à l’établissement
Accès à de nouveaux marchés de qualité des produits et services d’exigences réglementaires,
contribuant à l’uniformisation les
Renforcement de la satisfaction exigences d’importations et
clientèle d’exportations dans le monde entier
Augmentation des parts de marché
Avantages environnementaux
Types de normes Rôle des normes

Normes fondamentales Réglementent les sigles, symboles et la terminologie.
Normes de spécifications Renseignent sur les caractéristiques et les performances que l'on peut attendre d'un
produit ou d'un service.
Normes d'analyses et d'essais Renseignent sur les tests à effectuer avant la sortie d'un produit ou d'un service.
Normes d'organisation Concernent le management de la qualité et le process qualité.

LA NORMALISATION
Exemples de série de normes
SÉRIE DES NORMES ISO 9000

ISO 9000 : SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE
ISO 9001 : SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - EXIGENCES
ISO 9004 : SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - LIGNES DIRECTRICES POUR L'AMÉLIORATION DES PERFORMANCES
QUALITÉ APPLIQUÉE AU MARCHÉ DE L'AUTOMOBILE

ISO/TS 16949 : RÉFÉRENTIEL COMMUN BASÉ SUR LA NORME ISO 9001 AVEC DES EXIGENCES PROPRES AU MARCHÉ DE
L'AUTOMOBILE.
QUALITÉ APPLIQUÉE AUX CONDITIONS DE TRAVAIL

ISO 45001 SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ AU TRAVAIL
ISO 14001 SYSTÈME DE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL.
REFERENTIEL OHSAS 8001 (Occupational Health and Safety Assessment Series): sécurité et santé au travail
(Equivalente à la norme marocaine NM 00.5.801)
QUALITÉ APPLIQUÉE AUX PROJETS
ISO 10006 : MANAGEMENT DE LA QUALITÉ APPLIQUÉ AUX PROJETS.
Démarche qualité
Les enjeux économiques
➢ Gains grâce aux économies générées par le système de management

➢ Confiance des clients et partenaires,
➢ Accès plus facile à certains financements
➢ Réduction des coûts de non qualité,
➢ Réduction des charges générées par les accidents,
➢ Economie d'énergie,
➢ Réduction des facteurs de consommation,
➢ Réduction des taxes de pollution,
➢ Obtention de nouveaux marchés,...
Démarche qualité
Les enjeux juridiques
➢ Anticipation sur les risques par une organisation structurée

➢ quant à la gestion des exigences légales, réglementaires,
➢ Autres, applicables à la structure
Les enjeux managériaux
➢ La mise en place d'un système de management est un projet

auquel tous les partenaires doivent adhérer et participer.
➢ Elle facilite la prise de décision basée sur des éléments factuels.
SMQ
Système de Management de la qualité Intégré

Qualité-Sécurité-Environnement
Résumé des nouvelles exigences de l‘ISO 9001:2015
Réduction des principes de l‘ISO 9001:2015
Orientation client Orientation client
Leadership Leadership
Implication du Implication du
personnel personnel
Approche processus Approche processus
Management par Approche système
Amélioration continue Amélioration
Approche factuelle pour la prise de décision Prise de décision fondée sur des preuves
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Management des relations avec les parties intéressées
Version 2008 Version 2015

Les principes du management de la qualité
Orientation client
Orientation client
Fondement
Leadership Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux

exigences des clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes.
Implication du
personnel Obtenir et conserver la confiance des clients et des autres parties intéressées
permet l’obtention de performances durables, il s’avère donc important de
comprendre leurs besoins présents et futurs,
Approche processus
Avantages clés
Amélioration
• augmentation de la valeur pour le client
• augmentation de la satisfaction du client
Prise de décision fondée • amélioration de la fidélité du client
sur des preuves
• amélioration régulière de l'activité commerciale
• amélioration de l’image de l'organisme
Management des relations
• élargissement du panel des clients
avec les parties intéressées
• augmentation des ventes et des parts de marché
Leadership
Orientation client
Fondement
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et
Leadership
créent des conditions dans lesquelles le personnel devrait être impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l'organisme.
Implication du
personnel L'établissement de la finalité et des orientations et l'implication du personnel
permettent à un organisme d'aligner ses stratégies, politiques, processus et
ressources afin d'atteindre ses objectifs.
Approche processus
Avantages clés
Amélioration • Augmentation de l'efficacité et de l'efficience à atteindre les objectifs qualité de
l'organisme
• Meilleure coordination des processus de l'organisme
Prise de décision fondée
• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de
sur des preuves
l'organisme
• développement et amélioration de la capacité de l'organisme et de son personnel
Management des relations à fournir les résultats escomptés
Boss et leader
1. L’horizon et les objectifs

Orientation client
Leadership Un manager se concentre sur le court terme. Il cherche à atteindre des objectifs de
« production » dépassant rarement un an.
Par exemple, le responsable d’une chaîne de production automobile veillera à ce que
Implication du
personnel dix milles voitures y soient construites par semaine et que les coûts ne dépassent
pas un certain seuil.
Approche processus
Un leader construit sur le long terme. Ambitieux, il désire faire évoluer et

Amélioration transformer. Et son objectif peut tout à fait s’étendre sur une ou plusieurs décennies.
Bill Gates, aux débuts de Microsoft, rêvait d’un monde où chaque foyer posséderait
Prise de décision fondée un ordinateur. Cet objectif paraissait inimaginable à l’époque, tant le prix et la taille
sur des preuves
des machines étaient importants. Pourtant trente ans après Gates en avait fait une
réalité.
2. Les actions
Orientation client
Un manager crée des résultats.
• Il décompose les objectifs en tâches concrètes et mesurables, dont il suit la réalisation.
Leadership • Il planifie, organise, coordonne et contrôle. (Avancement par reporting et indicateurs).
Son travail répond à deux question « Comment ? » et « Quand ? ».
Implication du Les actions du manager lui demandent de raisonner froidement, comme un robot. Il se sert
personnel avant tout de son cerveau.
Approche processus
l’approche du leader est différente, il crée du sens et accompagne.
Il doit susciter énergie, enthousiasme et envie pour atteindre les objectifs
Amélioration • Présente une vision d’un futur irrésistible et convainc son entourage de l’aider à lui
donner naissance.
• S’assure que les travaux menés vont dans la bonne direction.
sur des preuves • Explique et contextualise ses choix car il connait l’impact positif d’une bonne
communication sur la motivation.
Management des relations • Implique les autres en les faisant participer aux décisions.
2. Les actions
Orientation client
Leadership
Implication du Le leader cherche à répondre à deux questions : « Quoi » et « Pourquoi ? ».

personnel
Comparé au manager, le registre du leader se situe dans l’émotion, il essaye de créer
une dynamique positive. Il se sert davantage de son cœur.
Approche processus
Amélioration

sur des preuves

3. L’autorité
Orientation client
Leadership
On obéit à un manager alors qu’on suit un leader.
Implication du
personnel Le manager utilise son titre, son autorité « formelle » pour faire respecter les
consignes qu’il donne.
Approche processus
Le leader s’appuie sur une autorité « informelle »: l’influence.
Grâce à ses excellentes relations sociales, sa personnalité inspirante, et sa crédibilité
Amélioration
professionnelle, il obtient la confiance des autres et leur donne envie d’accomplir ce
qu’il demande.
D’ailleurs, on peut tout à fait être leader d’un groupe sur lequel on ne possède aucune
Prise de décision fondée autorité.
sur des preuves

4. La prise de risque
Orientation client
Leadership
Implication du
personnel Un manager veut obtenir des résultats immédiatement ou dans un futur
proche. Il cherche donc la stabilité et évite de prendre des risques.
Approche processus
Un leader porte le changement, il s’intéresse aux résultats à long terme. Son

Amélioration ambition l’amène donc à prendre plus de risques pour atteindre sa vision.

sur des preuves

LesLes 7 principes
principes du Management
du management de la qualité de la qualité
Implication du personnel
Orientation client
Fondement
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme
Leadership
est essentiel pour améliorer la capacité de l'organisme à créer et fournir de la
valeur.
Implication du
personnel Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important
d'impliquer l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de respecter chacun
des individus.
Approche processus
Avantages clés
Amélioration • Meilleure compréhension des objectifs qualité de l'organisme par le personnel de

l'organisme et amélioration de la motivation à les atteindre
• Plus forte implication du personnel dans les activités d'amélioration
Prise de décision fondée • Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité
sur des preuves
• Amélioration de la satisfaction du personnel
• Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de
Management des relations l'organisme
avec les parties intéressées • Amélioration de l'intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les
niveaux de l'organisme.
LesLes 7 principes
Implication du personnel
Orientation client
Leadership
Etapes
Implication du
personnel 1.L’implication individuelle :
Liée à la personnalité, à l’estime de soi et à l’histoire du salarié
Approche processus
2. L’implication collective :
Représente le salarié au sein de son équipe
Amélioration
3.L’implication organisationnelle :
Etat psychologique caractérisant le relation entre l’employé et son
sur des preuves organisation

LesLes 7 principes
Implication Individuelle
Orientation client
❑ Accomplissement et réussite
Leadership ❑ Être à l’origine des évènements vécus
Implication du
personnel Passif
Actif
Approche processus
Pense avoir un ne fait rien et pense
pouvoir sur les que les choses sont
Amélioration évènements. imposées et qu’il est
impossible de les
Il sera impliqué changer.
Prise de décision fondée dans la vie active de Il sera alors non
sur des preuves
l’entreprise impliqué dans la vie
de l’entreprise.
LesLes 7 principes
Implication Collective
Orientation client
Leadership Influence de Influence du

l’individu Individu Groupe
Implication du
personnel son rôle, Conformisme social
son charisme
son niveau de « Si tout le monde le
Approche processus
compétence fait, c’est ce qu’il
reconnu faut faire »
Amélioration Son leadership

sur des preuves

LesLes 7 principes
Implication Organisationnelle
Orientation client
Leadership
Affective
organisationnelle
implication individuelle
Implication
Implication du
personnel
Calculée
Approche processus Implication collective

Normative
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Quelques Leviers
Orientation client
Leadership
➢ Prévoir la gestion des carrières pour assurer leur avenir professionnel
Implication du ➢ Développer les compétences des salariés
personnel ➢ Etablir un système de reconnaissance du personnel
➢ Être à l'écoute
➢ Veiller au respect de l'équité au sein de l'équipe
Approche processus
➢ Stimuler la créativité au sein d’une équipe
➢ Encourager les comportements positifs
Amélioration ➢ Adapter le travail à l’homme et non l’homme au travail
➢ Partager les bonnes pratiques, le savoir-faire
➢ Définir des règles communes
Prise de décision fondée ➢ Conserver un équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle
sur des preuves

LesLes 7 principes
Approche processus
Orientation client
Fondement
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et
Leadership
efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
Implication du
personnel Le système de management de la qualité est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système permet à un
organisme d'optimiser le système et ses performances.
Approche processus
Avantages clés
• Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités
Amélioration d'amélioration
• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d'un système de processus alignés
avec les orientations stratégiques
• Optimisation des performances par un management efficace des processus, une
sur des preuves
utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels
Management des relations • Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des parties intéressées en ce
qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience.
LesLes 7 principes
Approche processus
Orientation client
« Méthode visant à décomposer les activités étape par étape pour en étudier le
Leadership
fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer l’organisation de
l’entreprise ».
Implication du
personnel
C’est l’Application d’un Système de processus au sein d’un organisme,
ainsi que l’identification des interactions, le pilotage et le management
Approche processus de ces processus
Processus : c’est un ensemble d’activités corrélées,

Amélioration
qui interagissent pour transformer des données
d’entrée en données de sortie.
sur des preuves
Gérer les activités comme des processus permet d’atteindre
Management des relations les objectifs de manière plus rationnelle est efficiente.
LesLes 7 principes
Approche processus
Orientation client
Leadership
Implication du
personnel
Approche processus
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Approche processus
Orientation client
Leadership
Pour accroitre l’efficacité

Implication du
personnel d’un processus, les
ressources nécessaires à
Approche processus
son pilotage doivent être
identifiées et mises à
disposition : main
Amélioration d’œuvre, milieu, matière,
matériel, méthodes
sur des preuves

LesLes 7 principes
Description d’un processus

Orientation client
Leadership
Implication du
personnel
Approche processus
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Pilotage d’un processus

Orientation client
Leadership
Implication du
personnel
Approche processus
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Cartographie des processus

Orientation client
Leadership Offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de
visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de
réalisation, les processus support et les processus de management.
Implication du
personnel
➢ Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le
personnel ;
Approche processus ➢ Facilite le pilotage global de l'organisme ;
➢ Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
➢ Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de
Amélioration
tous.

sur des preuves

LesLes 7 principes
Classification des processus

Orientation client
Leadership
•Processus de réalisation: Processus contribuant directement
à la realisation du produit ou du service,depuis la detection du besoin du
client à sa satisfaction. Ils correspondent au cœur de métier de l'organisme.
Implication du
personnel
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …
Approche processus
•Processus support (ou de "soutien"): Processus qui contribuent au
bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources
nécessaires.
Amélioration
Exemples: maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation
•Processus de management (ou de "direction"):Processus qui
sur des preuves contribuent à la determination de lastratégie, de la politique qualité et
au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l'entreprise. Ils
Management des relations permettent leur pilotage et la mise en œuvre de sactions d'amélioration.
LesLes 7 principes
Cartographie des processus

Orientation client
Leadership
Implication du
personnel
Approche processus
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Amélioration continue
Orientation client
Fondement
Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante d'amélioration.
Leadership
Implication du
L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses niveaux de
personnel performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe
et crée de nouvelles opportunités.
A P
Approche processus C D
Avantages clés
• Amélioration de la performance des processus, des capacités de l'organisme et de la
Amélioration satisfaction des clients
• Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies
d'actions préventives et correctives
Prise de décision fondée • Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités
sur des preuves internes et externes
• Meilleure prise en compte de l'amélioration aussi bien progressive que par rupture
Management des relations • Meilleure utilisation de l'apprentissage à des fins d'amélioration
avec les parties intéressées • Accroissement de l'effort d'innovation.
LesLes 7 principes
Orientation client
Leadership
Implication du
personnel
A P
Approche processus C D
Amélioration

sur des preuves

LesLes 7 principes
Orientation client
Le principe de
l'amélioration
Leadership
continue est souvent
représenté par un
Implication du
personnel
cycle d'actions,
appelé "roue de
Deming" ou cycle
Approche processus
PDCA : Plan
(Planifier, prévoir),
Amélioration Do (faire), Check
(Vérifier), Act
(Réagir).
sur des preuves

LesLes 7 principes
Prise de décision fondée sur des preuves

Orientation client
Fondement
Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations
Leadership
sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.
Implication du La prise de décision comporte toujours une certaine incertitude; L'analyse des
personnel faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à
une plus grande confiance dans la prise de décision.
Approche processus
Avantages clés
• Amélioration des processus décisionnels

Amélioration
• Amélioration de l'évaluation de la performance des processus et de
l'aptitude à atteindre les objectifs
Prise de décision fondée • Amélioration de l'efficacité et de l'efficience opérationnelles
sur des preuves • Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les
opinions et les décisions
Management des relations • Plus grande aptitude à démontrer l'efficacité de décisions antérieures
LesLes 7 principes
Prise de décision fondée sur des preuves ➢ Des indicateurs ;

Orientation client
➢ Des graphiques ;
➢ Un tableau de
Leadership bord ;
Approche cartésienne indispensable malgré qu’elle ➢ Les informations
demande du travail. sur la réalisation
Implication du
des actions ;
personnel
Réduire l’incertitude inévitable lors des prises de ➢ Le suivi de la
décisions, en s’appuyant sur des données objectives, production ;
Approche processus permettant de regarder les causes pour comprendre les ➢ Les rapports
effets. d’incident
➢ fiche
Amélioration d’amélioration ;
➢ Les non-
Prise de décision fondée « Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » conformités ;
sur des preuves ➢ Un apport d’audit ;
Euclide ➢ L’écoute client ;
LesLes 7 principes
« Personne ou
Management des relations avec les parties intéressées organisme qui
Orientation client peut avoir une
Fondement incidence, être
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations affecté ou avoir
Leadership avec les parties intéressées. un point de vue
susceptible de
Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un organisme. les affecter par
Implication du Des performances durables sont plus susceptibles d'être obtenues lorsque
personnel une décision ou
l'organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à activité »
optimiser leur impact sur ses performances.
Approche processus
Avantages clés
• Amélioration des performances de l'organisme et de ses parties intéressées par la prise
Amélioration en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée
• Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées
Prise de décision fondée • Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le
sur des preuves partage des ressources et des compétences et par le management des risques liés à la
qualité
Management des relations • Meilleure gestion de la chaîne d'approvisionnement assurant un flux stable de produits
avec les parties intéressées et services.
LesLes 7 principes
Les grandes famille des parties intéressées

Orientation client
Ainsi, il convient donc de

Leadership
➢ les clients, réaliser un arbitrage pour
➢ les fournisseurs, identifier les plus pertinentes.
Implication du ➢ Le législateur, Cet arbitrage se fait en
personnel ➢ Les organismes de contrôle, fonction de la partie intéressée
et de son ou ses exigences.
➢ Les organismes de tutelle,
Approche processus
➢ Le siège, Une cotation peut être utilisée
➢ Les autres filiales, :
Amélioration
➢ Les collectivités territoriale, •« Fréquence » de l’interaction
➢ L’état, •« impact » sur le système de
Prise de décision fondée management de la qualité
sur des preuves ➢…

LesLes 7 principes
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Orientation client
Leadership Détermination Surveillance Revue
Implication du
personnel
Approche processus Parties intéressées La pertinence est en fonction de

leur Effet réel ou potentiel sur :
pertinentes
Amélioration

sur des preuves Exigences pertinentes

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