UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

BENI-MELLAL
ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE
KHENIFRA
Département : Techniques de Gestion, de Communication et Sciences So-
ciales
Filière : Technique de commercialisation et de communication

Rapport de Stage d’Initiation

Sous le thème :

Optimisation des processus d'administration des ventes pour

améliorer l'efficacité et la satisfaction client

Réalisé par :

MOUTALIBI Wiam

Encadré par :
Pr. ICHOU Mohammed Adil

Année universitaire : 2022/2023

 Remerciement :

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à toutes les personnes qui ont remarqué à la
réalisation de ce stage et de ce rapport. Tout d'abord, je remercie chaleureusement CHEIH
Meriem, ma tutrice de stage, pour sa disponibilité, ses précieux conseils et son soutien tout au
long de cette expérience. Grâce à ses compétences et à son expertise, j'ai pu découvrir de
nouvelles approches professionnelles et développer mes compétences dans mon domaine
d'activité.

Je remercie également toute l'équipe de KING génération surtout l’équipe d’administration de

la vente pour sa gentillesse, pour leur accueil bienveillant et leur collaboration constructive.
Leur engagement m'a permis de m'intégrer rapidement dans l'entreprise et de participer à la
vie de l'équipe.

Je tiens aussi à remercier les membres de l'équipe pédagogique de ESTK, pour leur suivi
attentif et leur encadrement tout au long de mon parcours universitaire. Leur enseignement et
leur accompagnement m'ont permis de mettre en pratique les connaissances acquises en classe
et de développer mon esprit critique.

Enfin, je souhaite exprimer ma gratitude à mes amis et ma famille pour leur soutien
indéfectible et leurs encouragements pendant cette période de stage.

Merci à toutes ces personnes pour leur soutien et leur contribution à la réussite de cette étape
et de ce rapport.

2|Page
 Sommaire :

Remerciement ............................................................................................................................

Sommaire ...................................................................................................................................

Introduction ...............................................................................................................................

➢ Chapitre 1 : Présentation générale de l’entreprise KING Génération ................6

I. L’entreprise KING Génération ..............................................................................7

II. Fiche technique ......................................................................................................7

III. L’organigramme de KING Génération ..................................................................8

IV. Les missions de KING Génération ........................................................................9

➢ Chapitre 2 : Diagnostic de la situation actuelle de l’entreprise ............................10

I. Diagnostic externe de KING génération ..................................................................11

I.1 L’analyse PESTEL ............................................................................................11

I.2 L’analyse Porter ................................................................................................12

II. Diagnostic interne de l’entreprise KING génération ...............................................14

II.1 Les activités de l’entreprise ................................................................................14

II.2 Provenance et origine des produits de KING Génération ..................................14

II.3 Les principaux fournisseurs de KING Génération .............................................14

II.4 L’assortiment de KING Génération ...................................................................15

II.5 Portefeuille produit de KING Génération ...........................................................15

3|Page
II.6 Les clients de KING Génération ..............................................................................17

III. Analyse SWOT ...................................................................................................18

➢ Chapitre 3 : Les méthodes adoptés par KING Génération pour communiquer

avec les clients .......................................................................................................20

➢ Chapitre 4 : Description de la mission et des taches effectuées pendant le

stage .......................................................................................................................25

I. Taches et missions effectuées durant le stage ....................................................26

II. Présentation du thème de stage ..........................................................................27

Conclusion ........................................................................................................................28

Annexe................................................................................................................................29

Bibliographie et webographie .........................................................................................31

4|Page
 Introduction :

Du 05 Mai 2023 au 31 Mai 2023, j’ai effectué un stage d'observation au sein de l’entreprise
KING Génération située à Neoucer, grâce à ce stage d’initiation que j’ai eu l’opportunité
d'accumuler les connaissances théoriques avec celle de la pratique, ceci permet également de
rentrer dans la vie active et découvrir plus précisément le milieu professionnel. L’entreprise
KING Génération se situe dans Zone Technopole Aéroport Med V Pole Indus à Nouaceur.
Elle distribue et importe des produits frais et surgelés, Ce stage est très important car il offre
aux stagiaires les premiers contacts avec le monde professionnel de l’entreprise et en
particulier avec le monde de l’ouvrier un monde bien différent de celui des stagiaires. Cette
première expérience est très enrichissante indispensable voir même unique car elle permet
l’immersion dans le monde du travail en tant qu’exécutant ouvrier.

Ce rapport est basé sur trois chapitres :

• Le premier chapitre va présenter quelques informations sur l’entreprise KING

Génération.

• Le deuxième chapitre sera programmé diagnostic de la situation actuelle de

l’entreprise.

• Le troisième chapitre sera consacré sur Les méthodes adoptés par KING Génération
pour communiquer avec les clients.

• Pour le dernier chapitre va présenter Description de la mission et des taches effectuées

pendant le stage

• Enfin, nous allons terminer notre travail par une conclusion générale.

5|Page
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise de KING
Génération

6|Page
 I. L’entreprise KING Génération :

KING Génération est une entreprise spécialisée dans l'importation et la distribution de

produits frais et surgelés. Elle a été fondée en 1995 à Paris, en France, et depuis lors, elle a
connu une croissance constante en raison de sa grande expertise dans le secteur de la
distribution de produits alimentaires. D’abord, Présente sur le marché Marocain depuis plus
de 20 ans.

KING Génération se positionne comme un acteur majeur sur le marché de la distribution de

produits alimentaires. L'entreprise propose une large gamme de produits, allant des fruits et
légumes frais aux produits surgelés, en passant par les produits de la mer, les viandes et les
produits laitiers.

II. Fiche technique :

Dénomination KING génération

Siège social Zone Technopole Aéroport Med V Pole

Indus – Nouaceur

Téléphone 05-22-53-66-20

Fax 05-22-33-99-43

L’adresse e-mail contact@kinggeneration.com

Site web www.kinggeneration.com

Capital 25 250 000 DHS

Forme juridique Société anonyme

Source : charika.ma

7|Page
III. L’organigramme de KING Génération :

Source : Service Ressources Humains de l’entreprise

8|Page
 IV. Les missions de KING Génération :

L’entreprise KING Génération a plusieurs missions, Fort de sa position de leader du secteur

agroalimentaire sur le marché national, notre groupe est pleinement conscient des
responsabilités qu’il s’est engagé à tenir envers ses clients, ses employés, ses collaborateurs et
son environnement.

Le référencement de nos nombreux produits dans toutes les Grandes et Moyennes Surfaces et
leur distribution dans le circuit traditionnel (grossistes, détaillants et restauration) font de nous
le premier partenaire de l’alimentation du consommateur marocain. Notre mission principale
vise à améliorer le quotidien (culinaire) des nombreux foyers marocains qui nous font
confiance et qui ont foi en la qualité de nos produits. Pour permettre à nos clients de découvrir
de nouvelles saveurs et de nouveaux goûts, nous mettons un point d’honneur à leur offrir des
produits de qualité aux meilleurs prix.

9|Page
Chapitre 2 : Diagnostic de la situation actuelle
de l’entreprise

10 | P a g e
 I. Diagnostic externe de KING génération

I.1 L’analyse PESTEL :

L’analyse PESTEL est un outil d’analyse stratégique permettant à l’entreprise d’identifier les
facteurs externes qui ont un impact sur son activité. Cet outil offre une vision synthétique et
globale des éléments qui régissent le marché dans le but d’élaborer une stratégie d’entreprise.

Dans les cas des produits frais et surgelés distribués en grand moyens surfaces (GMS) maro-
cain par l’entreprise KING génération, il s’agit des facteurs suivants :

Politique -Le Maroc est un pays qui se caractérise par sa stabilité politique qui
assure la durabilité du climat des affaires dans le pays.

-Existence de plusieurs accords de libre-échange avec certains pays.

C’est un système économique qui assure la libre circulation des pro-
duits et services par la suppression de certaines formalités douanières.

Economique -Le moteur actuel de l’économie marocaine est le secteur agroalimen-

taire qui représente plus de 8% du PIB national.

-L’indice des produits consommés a connu, au cours du mois janvier

2023, Hausse de 0,5% de l’indice des prix à la consommation, résul-
tant de la hausse de 1,4% de l’indice des produits alimentaires et de la
baisse de 0,1% de l’indice des produits non alimentaires.

Technologique -Installation des chaînes de froid dans les grands moyens surfaces
(GMS) au Maroc.

-Le consommateur Marocain devient de plus en plus lié à Internet, où

il peut faire des comparaisons rapides entre les produits sur plusieurs
niveaux (prix, qualité du produit, qualité du service…).

Ecologique -Des enseignes appliquant le concept « BIO » ont commencé à ouvrir

leurs portes ces dernières années au Maroc, principalement dans les
grandes villes. Exemple : La Vie Claire.

- Les entreprises marocaines progressent vers les avantages de respect

de l’environnement.

11 | P a g e
 Legal -Présence d’une régulation au niveau des imports des produits agroa-
limentaires.

-La qualité et la sécurité représentent des points importants pour les

consommateurs et pour les autorités publiques.

I.2 L’analyse Porter :

Le modèle des « cinq forces de Porter » est un modèle utilisé en stratégie d'entreprise. Il a été
élaboré en 1979 par le professeur de stratégie Michael Porter. Ce modèle permet d'identifier les
forces en concurrence dans une industrie, qui déterminent son intensité concurrentielle. Il a été
créé afin de combler les lacunes de la méthode d'analyse SWOT.

Selon Porter, cinq forces déterminent la structure concurrentielle d'une industrie de biens ou de
service : le pouvoir de négociation des clients, le pouvoir de négociation des fournisseurs, la
menace des produits ou services de substitution, la menace d’entrants potentiels sur le marché
et l’intensité de la rivalité entre les concurrents.

L’analyse des « cinq forces de Porter » m’a permis de connaître la situation actuelle de
l’entreprise King Génération, par rapport à ses concurrents et ses clients, qui est détaillée
comme suit :

Le pouvoir de négociation des clients : Dans l'industrie de l'importation et de la distribution de

produits frais et surgelés, les clients ont généralement un pouvoir de négociation modéré à
élever. Les clients ont accès à de nombreuses options de produits similaires, ce qui leur donne
une certaine influence lors des négociations commerciales. KING Génération doit s'assurer de
maintenir une satisfaction client élevée, offrir des produits de qualité et proposer des services
à valeur ajoutée pour fidéliser sa clientèle et réduire la pression obtenue par les clients en
termes de prix et de conditions.
Pouvoir de négociation des fournisseurs : Dans l'industrie de l'importation et de la distribution
de produits frais et surgelés, les fournisseurs ont un pouvoir de négociation relativement
élevé. Les produits frais et surgelés reçoivent une chaîne d'approvisionnement efficace et des

12 | P a g e
partenariats solides avec les fournisseurs pour garantir la qualité et la disponibilité des pro-
duits. KING Génération doit maintenir de bonnes relations avec ses fournisseurs clés et garan-
tir des conditions favorables pour assurer un approvisionnement régulier et compétitif.
La menace des produits ou services de substitution : Dans l'industrie de l'importation et de la
distribution de produits frais et surgelés, la menace des produits de substitution est
relativement faible. Les produits frais et surgelés sont souvent des besoins essentiels pour de
nombreux consommateurs et il existe peu de substituts directs pour ces produits. Cela donne à
KING Génération un avantage concurrentiel, car les clients sont moins susceptibles de se
tourner vers des alternatives.

La menace d'entrants potentiels sur le marché : La menace des nouveaux entrants dans
l'industrie de l'importation et de la distribution de produits frais et surgelés est relativement
faible pour KING Génération. Les barrières à l'entrée, telles que les coûts élevés
d'infrastructure, les réglementations strictes et les relations établies avec les fournisseurs,
deviennent difficiles pour de nouveaux acteurs d'entrer sur le marché et de rivaliser avec
KING Génération.

L’intensité de la rivalité entre les concurrents : L’intensité concurrentielle dans l'industrie de

l'importation et de la distribution de produits frais et surgelés peut être élevée. Il existe de
nombreux acteurs sur le marché qui proposent des produits similaires, ce qui crée une
concurrence féroce. Les entreprises rivalisent sur des facteurs tels que la qualité des produits,
les prix, la logistique et la réactivité aux demandes des clients. KING Génération doit donc
développer des avantages compétitifs, tels qu'une excellente gestion de la chaîne
d'approvisionnement, des partenariats solides avec les fournisseurs et une relation de
confiance avec les clients, pour se démarquer de la concurrence. Grâce à l'analyse Porter,
KING Génération peut comprendre comment la concurrence fonctionne dans son industrie.

Cela lui permettra d'identifier les domaines sur lesquels se concentrera pour se démarquer des
autres entreprises. En développant des stratégies adaptées,

KING Génération pourra améliorer sa rentabilité, maintenir une position solide et se

différencier sur le marché de l'importation et de la distribution de produits frais et surgelés.

13 | P a g e
 II. Diagnostic interne de l’entreprise KING Génération :

II.1 Les activités de l’entreprise :

L’entreprise KING génération est spécialisée de l’importation et de distribution des produits

frais et surgelées donc ses activités principales :

• L'importation de produits frais et surgelés depuis différents pays et fournisseurs.

• Le stockage des produits dans des entrepôts frigorifiques adaptés.

• La distribution des produits aux clients, qui peut être des restaurants et les Hôtels, des
supermarchés.

• La gestion de la chaîne d'approvisionnement, du transport jusqu'à la livraison.

• La recherche de nouveaux produits et fournisseurs pour élargir l'offre de l'entreprise.

II.2 Provenance et origine des produits de KING Génération :

Les produits frais et surgelés développés par King Génération sont d’origine locale ou
importée. Mais grâce au développement économique que connaît le Maroc et à la baisse des
droits de douane ainsi qu’à la signature d’accords de libre-échange, le pourcentage des
produits importés a connu une augmentation de 14% (de 60% en 2005 jusqu’à 74% en 2008).
Lors de ces trois dernières années, l’entreprise s’est lancée sur le marché de nouveaux
produits avec une forte progression annuelle et un marché potentiel considérable. King

Génération continue alors à enrichir et élargir sa gamme de produits tant que la demande reste
importante.

II.3 Les principaux fournisseurs de KING Génération :

A propos la stratégie de développement, chaque année KING génération lance des nouveaux
produits. C’est pour ça le nombre de fournisseurs a augmenté ces dernières années

Exemple du fournisseur de KING génération :

14 | P a g e
 II.4 L’assortiment de KING Génération :

Les produits "frais" doivent répondre à trois conditions :

• Il ne doit pas avoir été conservé par l'emploi de substance.

• Il doit posséder au moment de sa vente les mêmes caractéristiques hygiéniques qu'au

moment de sa fabrication.

• Il doit avoir été produit depuis moins de 30jours.

KING génération propose des produits frais comme produits laitiers (crème, fromages et
beurres), légumes marinés, anchois, tartinades.

Les produits surgelés sont obtenus par abaissement rapide de la température à cœur du produit
(-40 °C durant quelques heures) de façon à stopper toute activité biologique et microbienne.
Les produits surgelés sont ensuite conservés dans des chambres froides négatives (- 18°C / à -
20 °C) pour une longue durée de 6 à 12 mois et parfois plus. Avant leur conditionnement et
surgélation, les produits surgelés subissent des traitements spécifiques (lavage, triage,
écossage, découpage, blanchiment à la vapeur, pré cuisson etc.…). Parmi les produits surgelés
proposer par KING génération poulet pané, steak haché et bœuf, poissons et crustacés,
légumes et desserts.

II.5 Portefeuille produit de KING Génération :

Afin de garantir une sélection riche et rigoureuse aussi bien de ses fournisseurs que de ses
produits, King Génération propose à ses clients une offre complète et diversifiée, tout en leurs
procurant une couverture logistique nationale, une écoute active et des solutions adaptées à
leurs besoins.

15 | P a g e
L’offre de KING génération se compose de produits frais et surgelés et se décline en deux
gammes :

Une gamme {GRAND PUBLIC} ou gamme RETAIL : elle est constituée de formats adaptés
aux besoins des consommateurs. Cette gamme est présente dans toutes les enseignes de
Distribution Moderne au MAROC.

Une gamme {PROFESSIONNELLE} ou gamme FOODSERVICE : Elle s’adresse à tous les

acteurs de la restauration professionnelle au MAROC. (Aux hôtels, restaurants, et
collectivités)

Je vous présente un tableau à propos les catégories de produits faisant partie des deux
gammes :

Catégorie Exemple des produits

Légumes Fond d’artichauts, jeunes carottes,
champignons éminces hôtel ...
Frites et spécialités Pommes WEDGES, pommes frites ...
Poissons et crustacés Crevettes décortiques, filet de PANGA,
anneaux de calamars panes ...
Poulet pané Burger de poulet pané, escalope de poulet
pané...
Produits laitiers Emmental râpe, crème pâtisserie sucre
meggle, micro beurrier ...
Glaces et desserts Gaufres, cheesecake framboise ...
Steak haché de bœuf Steak hache 100% pur bœuf
Légumes marinés Trio de poivrons grilles marines, artichauts
confits à l’huile ...
Anchois Filet d’anchois sales roules aux capres,
anchois marines à l’ail et persil

16 | P a g e
 II.6 Les clients de KING génération :

L’entreprise KING Génération a plusieurs clients diversifiés comme la restauration

collectives, les hôtelleries, les grands ou moyens surfaces (GMS), et distributeurs :

Grandes ou moyens surfaces (GMS) : La croissance du nombre de grandes surfaces de

distribution au Maroc est attribuable à l'évolution des habitudes de consommation des
Marocains et à l'essor de la distribution moderne. Chaque année, ces facteurs encouragent le
développement et l'expansion des GMS dans le pays.

La restauration collective : Ce service englobe la fourniture de repas préparés et servis par un

prestataire externe dans divers secteurs tels que les entreprises (le développement de
l'offshoring et l'adoption de l'horaire continu ont entraîné une augmentation du nombre
d'établissements avec des restaurants), les administrations (l'horaire continu a créé une
demande pour la restauration de 100 000 personnes à raison d'environ 22 dirhams par repas
sur 225 jours, ce qui représente un marché global de 495 millions de dirhams pour la
restauration collective), l'éducation (écoles), la santé (hôpitaux et cliniques) et les prisons.

Les hôtelleries : Le tourisme représente 7% de l'activité économique marocaine, employant

plus d'un demi-million de personnes. Le Maroc est l'un des marchés touristiques les mieux
développés d'Afrique, bénéficiant de sa proximité avec l'Europe, d'une grande variété de
paysages et d'attractions, d'un climat chaud toute l'année dans certaines parties du pays et d'un
environnement politique et sécuritaire plus stable que certains de ses concurrents régionaux.

Les distributeurs : La stratégie commerciale de King Génération est de toucher le client cible
sur l’ensemble des secteurs. Pour cela, le réseau des distributeurs est développé afin d’ouvrir
un marché nouveau avec une croissance accéléré. Ce marché représente le circuit traditionnel
(épicerie, superette de quartier, snacks, laiterie…). King Génération ne vend pas directement
au marché traditionnel, elle le fait à travers les distributeurs.

Ces distributeurs sont des entreprises spécialisées dans la distribution des produits frais ou
surgelés (ou les deux à la fois).

17 | P a g e
 Exemple de quelques clients de KING Génération

III. Analyse SWOT :

La matrice SWOT est un outil d'analyse de marketing stratégique. Elle combine l'étude des
forces et des faiblesses d'une option avec celle des opportunités et des menaces de son
environnement afin d'aider à la prise de décision entre plusieurs solutions marketing
possibles. C'est un outil qui contribue à l'étude de la pertinence et de la cohérence d'une action
future pour une société. Elle permet d’analyser une solution en fonction de quatre critères.

Dans le cas de KING génération, la matrice SWOT est la suivante :

Facteurs Caractéristiques

Les forces -Expertise dans l’importation et la distribution des produits frais et

surgelés.
-Grand portefeuille de produit de qualité.
Réseau de distribution bien établi.
-Bonne réputation auprès des clients.
-Capacité à s’adapter aux nouvelles tendances et demandes du marché.
Les faiblesses -Dépendance à l’importation de produits frais, ce qui peut entrainer des
problèmes logistiques et de disponibilité.
-Sensibilité aux fluctuations des couts des matières premières et du
transport.
-Nécessité de maintenir une chaine d’approvisionnement efficace pour
assurer la qualité des produits.
Les menaces -Concurrence intense sur le marché des produits frais et surgelés.

18 | P a g e
 -Fluctuation des prix des matières premières et des taux de change.
-Réglementations gouvernementales strictes en matière de sécurité
alimentaire et de commerce international.
Les opportunités -Possibilité de diversification du portefeuille de produits en proposant
de nouvelles gammes ou en explorant de nouveaux marchés.
-Croissance du marché des produits frais et surgelés en raison de la
demande croissante des consommateurs pour des produits sains et
pratiques.
-Expansion géographique dans de nouveaux territoires ou pays.

L’analyse SWOT permet à KING Génération d’identifier ses avantages concurrentiels, ses
faiblesses, les opportunités à exploiter et les menaces à gérer. Cela lui permet de développer
des stratégies efficaces pour capitaliser sur ses forces, renforcer ses points faibles, saisir les
opportunités et réduire les menaces, maintenant ainsi une position compétitive sur le marché
de l’importation et de la distribution de produits frais et surgelés.

19 | P a g e
Chapitre 3 : Les méthodes adoptées par KING
Génération pour communiquer avec les clients

20 | P a g e
L’entreprise KING Génération a plusieurs méthodes de communiquer avec leurs
consommateurs des produits frais et surgelés, on présente quelques méthodes :

Le marketing relationnel : KING Génération valorise les relations avec ses clients et utilise le
marketing relationnel pour les fidéliser. L'entreprise envoie régulièrement des newsletters, des
offres promotionnelles et des invitations à des événements exclusifs à ses membres pour
maintenir leur engagement.

Le service client : KING Génération accorde une grande importance à la satisfaction de ses
clients et met en place un service client efficace et réactif. Les clients peuvent contacter le
service clientèle par téléphone, e-mail ou chat en direct pour poser des questions ou signaler
des problèmes.

Les réseaux sociaux : l'entreprise utilise également les réseaux sociaux tels que Facebook,
Instagram et Twitter pour interagir avec ses clients. Elle publie régulièrement des contenus
intéressants, des offres promotionnelles et des actualités pour maintenir l'engagement des
clients.

Instagram de KING Génération :

21 | P a g e
 Facebook de King Génération :

C’est la page officielle de l’entreprise KING Génération ou on peut découvrir les nouveautés
et les produits aussi les avis des clients à propos les produits frais et surgelés dans les
commentaires.

La publicité traditionnelle : KING Génération utilise également des méthodes de publicités

traditionnelles telles que les affichages publicitaires, les annonces dans les journaux et les
magazines pour promouvoir ses services auprès de son public cible.

Un extrait du catalogue BIM quand KING a offre quelque produit à cette superette :

22 | P a g e
Le site web : l'entreprise dispose d'un site web qui présente ses activités, ses produits, ses
services et ses actualités.

https://shopkg.ma/

Dans la page d’accueil du site web on trouve tous les conditions de la livraison ci-dessous, et
pour découvrir les différents produits de KING Génération on
clique sur (rayons) on le trouve en ci-dessus de la page d’accueil.
Chaque produit a plusieurs types comme les légumes et aussi on
trouve son nom, prix, et quantité de produits en KING. Quand il y
a un produit en rupture de stock, KING nous informe (comme les
champignons)

23 | P a g e
Le bouche-à-oreille : KING Génération utilise également la méthode du bouche-à-oreille pour
promouvoir ses services auprès des nouveaux clients potentiels. Les clients satisfaits peuvent
recommander l'entreprise à leurs amis, leur famille ou leurs collègues, ce qui peut générer de
nouveaux clients et renforcer la réputation de l'entreprise

24 | P a g e
Chapitre 4 : Description de la mission et des tâches
effectuées pendant le stage

25 | P a g e
 I. Tâches et missions effectuées durant le stage :

Pendant ma période du stage à l’entreprise KING Génération, je l’ai effectuée dans le service
Administration du Vente (ADV). Dans ce service il y a différente tâche que j’ai effectué
comme prise et traitement des commandes, service après-vente, gestion de stock ...

L’objectif de ces tâches dans le service Administration du Vente est assurer le bon
fonctionnement du processus de vente et garantir la satisfaction des clients Voici quelques
exemples de tâches couramment réalisées dans le service Administration du Vente :

Prise de commandes :(Annexe 1 : Bon de commande Word)

Recevoir les commandes des clients par téléphone, email, réseaux sociaux et il y a d’autre
canal de communication, en s'assurant de collecter toutes les informations nécessaires telles
que les produits, les quantités, les délais de livraison.

Traitement de commande : (Annexe 2 : Saisir une commande dans

logiciel SAGE 100)

Vérifier la disponibilité des produits, confirmer les commandes avec

les clients, saisir les informations dans le système informatique
SAGE 100 de l'entreprise, et suivre l'avancement des commandes
jusqu'à leur livraison.

Gestion des litiges et des réclamations : Traiter les éventuelles réclamations des clients,
résoudre les problèmes liés aux commandes (retards de livraison, produits défectueux, erreurs
de facturation, etc.), et rechercher des solutions pour garantir la satisfaction des clients.

Service après-vente : assurer le suivi des commandes après leur livraison, répondre aux
questions et demandes des clients, fournir des informations supplémentaires sur les produits
ou services, et maintenir une relation de confiance avec les clients.

Gestion des stocks : (Annexe 3 : document de stock Excel) assurer un suivi régulier des
niveaux de stock chaque jour, anticiper les besoins en réapprovisionnement, et gérer avec le
service logistique pour s'assurer que les produits sont disponibles en temps voulu.

26 | P a g e
 II. Présentation du thème de stage :

Optimisation de l'administration des ventes pour une meilleure satisfaction client.

L'optimisation de l'administration des ventes pour une meilleure satisfaction client est un
thème essentiel dans le domaine du commerce et de la gestion d'entreprise. Il vise à améliorer
les processus et les pratiques de l'administration des ventes afin de garantir une expérience
client optimale et de fidéliser la clientèle. L’administration des ventes comprend toutes les
activités liées à la gestion des commandes, à la coordination avec les services internes et à la
livraison des produits ou services aux clients. Son objectif principal est d'assurer la
satisfaction des clients en répondant à leurs besoins et attentes de manière efficace et
professionnelle. Elle se concentre sur plusieurs aspects clés, tels que la réduction des délais de
traitement des commandes, l'amélioration de la précision des informations clients, la mise en
place des systèmes de suivi et de communication plus efficaces, et l'amélioration de la
coordination entre les différents départements de l'entreprise.

En optimisant ces processus, les entreprises visent à offrir une expérience client fluide et
agréable, en prévenant les retards, les erreurs et les problèmes de communication. Cela
contribue à renforcer la confiance des clients, à fidéliser leur clientèle et à générer des
recommandations positives, ce qui peut avoir un impact direct sur la croissance et la
rentabilité de l'entreprise. Pour atteindre cet objectif, il est souvent nécessaire de mettre en
place des outils technologiques et des systèmes d'information intégrés, de former et de
motiver le personnel de l'administration des ventes, et d'établir des indicateurs de performance
pour mesurer et évaluer l'efficacité des processus.

En résumé, l'optimisation de l'administration des ventes pour une meilleure satisfaction client
est un thème fondamental qui vise à améliorer les processus et les pratiques de l'entreprise
pour offrir une expérience client de qualité, renforcer la fidélité des clients et favoriser la
croissance de l'entreprise. C'est un enjeu clé dans un marché concurrentiel où la satisfaction et
la fidélisation des clients sont des facteurs déterminants pour le succès à long terme d'une
entreprise.

27 | P a g e
 Conclusion :

En conclusion, mon stage dans le service Administration des Ventes (ADV) au sein de cette
entreprise a été une expérience enrichissante et formatrice. J'ai pu acquérir de précieuses
connaissances pratiques sur la gestion des ventes, développer mes compétences techniques et
de communication, et comprendre l'importance du service client.

Au cours de mon stage, j'ai eu l'opportunité d'observer et de participer activement aux

différentes tâches du service Administration du Vente. J'ai pu traiter des commandes, gérer les
stocks, émettre des factures, et interagir avec les clients. Cela m'a permis de me familiariser
avec les processus et les outils utilisés dans la gestion des ventes.

J'ai également pu constater l'importance du service client dans la satisfaction des clients et
dans la réussite de l'entreprise. J'ai été impliqué dans la gestion des demandes et des
réclamations des clients, ce qui m'a permis de développer mes compétences en résolution de
problèmes et en communication.

En somme, ce stage dans le service Administration du Vente m'a apporté une expérience
concrète et des compétences précieuses pour ma future carrière dans le domaine de la gestion
des ventes et de la relation client. Je suis reconnaissante envers l'entreprise pour m'avoir
donné cette opportunité et envers l'équipe du service Administration du Vente pour leur
soutien et leur encadrement tout au long de mon stage.

28 | P a g e
 Annexes :

Annexe 1 : bon de commande Word

29 | P a g e
Annexe 2 : Saisir une commande sur logiciel SAGE 100

Annexe 3 : Document de stock Excel

30 | P a g e
 Bibliographie et webographie

• Catalogue de KING Génération

• Rapport PFE Ataa LEMKHANNATE
• https://www.google.com/search?q=exemple+de+cataloque+dz+bim+mai+2023&tbm
=isch&ved=2ahUKEwji746MvJD_AhXusCcCHYmpDcMQ2-
cCegQIABAA&oq=exemple+de+cataloque+dz+bim+mai+2023&gs_lcp=CgNpbWcQAzo
ECCMQJ1DnElieOGDqOmgAcAB4AIAB6wGIAaMNkgEFMC41LjSYAQCgAQGqAQtnd3Mt
d2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=ZVRvZKKpBu7hnsEPidO2mAw&bih=609&biw=1280
&rlz=1C1YTUH_frMA1025MA1025#imgrc=DMsK0UcrYv4izM&imgdii=s8r-
5NZnsMoqgM
• https://www.mordorintelligence.com/fr/industry-reports/morocco-tourism-and-
hotel-industry
• https://reussir-son-management.com/structure-
fonctionnelle/#:~:text=La%20structure%20fonctionnelle%20est%20une,t%C3%A2ches
%20et%20une%20organisation%20hi%C3%A9rarchis%C3%A9e
• https://www.leblogdudirigeant.com/analyse-pestel/

31 | P a g e