Chapitre 1 – Concepts et définitions autours de la qualité produit.

Chaque activité peut contribuer à la position relative de la firme en

termes de coûts ou créer une base de différenciation. Pour déterminer la qualité
Le management de la qualité apparaît désormais comme une chance pour et analyser les sources de l'avantage concurrentiel, il est indispensable
élaborer et déployer sa stratégie de manière pragmatique et efficace (F. d'examiner de façon systématique toutes les activités qu'exerce une firme et leurs
Roesslinger, D. Siegel, 2015) interactions. L'instrument fondamental pour y parvenir est la chaîne de valeur.

Changement du contexte économique et concurrentiel Quelques définitions de la qualité

Société d’après-guerre Demande
> Offre Peu de concurrence
Organisation scientifique du
travail (OST) (Simplification
maximale des tâches, production
de masse, procédures et
management bureaucratique,...)
Logique de volume Stabilité
A partir des années 70 Offre >
Demande Concurrence accrue et
mondiale Organisation flexible et
systémique (Apparition du contrôle
qualité et normalisation, qualité,
innovation permanente...) Logique
de différenciation Nécessité de la
qualité pour vendre !
La qualité c’est : Pour Joseph Juran (Quality Control handbook – 1951) «
L’aptitude à l’usage » Pour Phil Crosby (Quality is free – 1979) « La conformité
aux spécifications » Pour Kaouru Ishikawa (Le TQC – 1984) « L’aptitude à
satisfaire le client » Pour H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne,
zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
La qualité c’est : Approche transcendante Approche produit Approche utilisateur
Approche production Approche valeur

Le management de la qualité : Levier d’action stratégique
Détermination des buts et des objectifs • A long terme • Adoption de politiques
déterminées ex. : objectif stratégique : être leader sur son marché objectif
opérationnel : atteindre une satisfaction client (%) • Allocation des ressources •
Le mieux possible
L’avantage concurrentiel
• L'avantage concurrentiel, procède essentiellement de la valeur qu'une firme
peut créer pour ses clients en sus des coûts supportés pour la créer.
• La valeur c’est ce que les clients sont prêts à payer, et une valeur supérieure
s'obtient en pratiquant des prix inférieurs à ceux de ses concurrents pour des
avantages équivalents ou en fournissant des avantages uniques qui font plus que
compenser un prix élevé.
• L'avantage concurrentiel procède des nombreuses activités qu'une firme
accomplit pour concevoir, fabriquer, commercialiser, distribuer et soutenir son
Le contrôle qualité • Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une
ou plusieurs caractéristiques d’un produit, processus ou service et de comparer
les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.
L’assurance qualité • Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service
satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. • Le document énonçant la
politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour
obtenir la qualité de ses produits ou services, s’appelle manuel qualité.
Le management de la qualité • Le Management de la qualité est un ensemble de
méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour
la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût.
Le Système de Management de Qualité (SMQ) • Système de management
permet d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. • Il s’agit
de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la Qualité.
LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT QUALITE (source ISO 9001)
 MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS
 IMPLICATION DU PERSONNEL
 MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
 APPROCHE FACTUELLE
 APPROCHE PROCESSUS
 AMELIORATION CONTINUE
 LEADERSHIP
 ECOUTE client
La qualité se mesure par 1. Satisfaction des clients (internes ou externes) 2.
Conformité des produits et services 3. Coûts de Non Qualité
La satisfaction clients • Identification des variables de mesure de la satisfaction
(enquête: attentes) • Evaluation de la perception du consommateur quant aux
produits et services • Diagnostics des problèmes liés à la qualité
La gestion de la relation client Collecte d’information : enquête en ligne, par
téléphone, carte-commentaire, contact régulier avec le client (post-achat). •
Types de réactions: passif, actif, enragé, activiste • Révolution internet •
Développement du secteur tertiaire
Conformité : La certification Qu’est ce qu’une certification ? « C’est l’assurance
donnée par écrit par un organisme qualifié et indépendant tendant à attester
qu’un produit/service ou entreprise présente régulièrement certaines qualités
spécifiques, résultant de spécifications énoncées dans un cahier des charges ou
une norme officielle » (AFNOR).
La certification : la Norme « Document établi par consensus et approuvé par un
organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles,
des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats,
garantissant un niveau d’ordre optimal dans le contexte donné ».
Les 4 composantes de la qualité A. La Qualité de définition B. La Qualité de
conception C. La Qualité de réalisation D. La Qualité de service
ISO Organisation internationale de normalisation, créée en 1947, basée à
Genève est une fédération mondiale, composée de représentants d’organisations
nationales de normalisation de 165 pays. Au Maroc SNIMA (Le Service de
Normalisation Industrielle Marocaine) est institué par un dahir le 30 Juillet 1970
relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de
l’amélioration de la productivité.
Types de normes Les plus connues : ISO 9001 (concerne environ 20% des
entreprises certifiées*). ISO 9002 (75% des entreprises certifiés) ISO 9003 (5%
des entreprises certifiées) ISO 14001, ISO 26000 (Peu d’entreprises) OHSAS
18001 (Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail)
Méthode de certification ISO 9000 1- La description par écrit du travail à
effectuer: livre de procédures. 2- L’exécution de la tâche conformément à la
description qui en a été faite: conformité. 3- La vérification du travail:
amélioration de la gestion des processus.
Les coûts de la non-qualité
Dépenses directes et indirectes causées par une qualité médiocre. Ils contiennent
essentiellement : - Les pertes en rendement - Le coût du département qualité Ils
sont exprimés en pourcentage de la valeur des pièces produites.
Les dépenses liées à la qualité A. Coûts de prévention B. Coûts d’estimation et de
vérification C. Coûts de défectuosité interne D. Coûts de défectuosité externe
Les enjeux de la qualité
Clients 1. Des clients satisfaits 2. Et fidélisés
Collaborateurs 3. L’implication de chacun 4. Un management mobilisateur 5. Des
relations internes efficaces
Entreprise 6. Du savoir-faire et des économies 7. Une notoriété consolidée 8. Des
parts de marché supplémentaires
Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la qualité
Recherche des causes : Diagramme de Pareto • C’est l’identification des causes
majeures des problèmes de qualité. 20 % des sources causent 80 % des
problèmes.
Kaizen • Le kaizen, conception développée par Masaaki Imai chez Toyata. la
fusion des deux mots japonais kai et zen. • Complète l’approche qualité par une
implication permanente des salariés, par amélioration continue à laquelle œuvrer
tout le personnel. • « Fais le mieux, rend le meilleur, améliore le même s’il n’est
pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer
ceux qui le font »;
Kanban • Kanban est une méthode de régulation du flux qui consiste à ne
produire que des quantités qui présenteront le moins de chance de rester en
stock. • Terme japonais signifiant "fiche", "étiquette", kanban est une simple fiche
cartonnée que l'on fixe sur les bacs ou les conteneurs de pièces dans une ligne
d'assemblage ou une zone de stockage.
Six Sigma • La méthodologie Six Sigma est une marque déposée par Motorola. •
C’est une démarche volontariste et pragmatique se fixant des étapes de mesure
pour garantir une qualité, en affinant les processus afin de réduire les variations
par rapport aux spécifications clients et accroitre la productivité.
Clés de réussite de Six Sigma • Clé n°1 : Satisfaire des clients en vitesse et en
qualité • Clé n°2 : Améliorer vos processus • Clé n°3 : Collaborer pour un gain
maximal • Clé n°4 : Fonder des décisions sur des données et des faits
La qualité totale (QT) La qualité totale est un mode de management d’un
organisme centré sur la qualité. Il se base sur 4 notions essentielles : • La maîtrise
des processus • La qualité perçue par le client • Le concept d’amélioration
permanente • La tenue à jour de tableaux de bord fondés sur des indicateurs
JIT (Just In Time) • C’est une méthode de gestion de production théorisée par les
américains Deming et Juran dans les années 1950; • Développé ensuite par les
entreprises automobiles Toyota dans les années 60; • Le juste à temps repose sur
l'idée que pour diminuer les coûts de stockage, les coûts de production et ainsi
améliorer la qualité, les marchandises ne doivent être livrées ni trop tôt, ni trop
tard à leur destinataire.
Terminologies On distingue : • Just-in-time (JIT) • Just-in-time production • Just-
in-time stock management • Just-in-time delivery • A JIT factory
Poka-yoke (mistake or error proofing) yoke (mistake or error proofing) ©
Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI • Le Poka-Yoke est un dispositif antierreur
normalement mécanique. L’implantation de ce genre de dispositif permet d’éviter
les erreurs involontaires ou d’inattention de la part de l’opérateur.
« Do it right the first time » Bien faire du premier coup à tout coup Rejeter la
pensée : « L’erreur est inévitable »
Chapitre 3 – Planification et mise en place de la qualité par
l’approche processus
Deux approches organisationnelles œuvrent pour la recherche de la performance
en entreprise : - l’approche traditionnelle - L’approche processus • Aujourd’hui,
au centre de la réflexion se trouve le processus. Les normes de certification (ISO
9001, ISO 9004,…) s’appuient sur cette notion de processus pour améliorer la
qualité des organisations.
Le souci n°1 du client : La qualité
Garantir la Qualité , c’est garantir la satisfaction maximale du client par la
maîtrise des processus : - Conception, - Service après vente, - Production -
Systèmes d’information… Fournir une réponse adaptée, efficace et opportune en
cas de problème.
Un processus est un ensemble d’opérations et d’activités transformant des
éléments d’entrées (informations, matières premières,…) en éléments de sorties.
Ces activités impliquent l'attribution de ressources, notamment personnel et
matériels. • On peut définir un processus aussi comme : Un flux d’activités
transformant des approvisionnements (matériel ou information), en provenance
de fournisseurs (production) pour des clients par l’ajout de valeur
Les relations entre les processus • Les interfaces entre les processus sont les
points de passage de la voix du client. Les autres liens de communication sont
considérés comme secondaires et ne figurent pas réellement sur la cartographie.
Qu’est ce que l’approche processus ? Est une méthode d’analyse ou de
modélisation qui consiste à décrire de façon méthodique une organisation ou une
activité, généralement dans le but d’agir dessus. Réussir une approche processus
= Réussir la démarche qualité

Avantages de l'approche processus • Intégration et alignement des processus

permettant d'atteindre les résultats planifiés. • Mobilisation des efforts sur
l'efficacité et l'efficience des processus. • Gage de confiance, pour la clientèle et
d'autres parties intéressées, quant à la constance des performances de
l'organisme. • Transparence des opérations au sein de l'organisme. • Réduction
des coûts et de la durée des cycles grâce à une utilisation efficace des ressources.
• Amélioration, cohérence et prévisibilité des résultats. • Créer des possibilités
d'action pour des initiatives d'amélioration ciblées selon des priorités. •
Encourager le personnel à s'engager et à clarifier ses responsabilités.

Types de processus • Processus de management • Processus de réalisation •

Processus de support • Processus de mesure *

Methodologie 1. Identifier les différents types de DAS 2. Définir les différents

processus/activités associés à chaque DAS depuis l’expression de besoin jusqu’à la
satisfaction du client 3. Identifier les processus de réalisation 4. Associer les
processus supports 5. Définir les processus management 6. Cartographier les
processus

La segmentation Les critères les plus retenus sont : • la technologie utilisée, • le

type de clients • le type de besoins satisfaits chez les clients.

Finalité de l’approche • La finalité du management par les processus est de

décomposer l'activité en processus et de les mettre sous contrôle afin de les faire
concorder avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. • Un processus n’existe
que parce qu’il y a une finalité, un but précis. Il faut en conséquence exprimer
formellement cette finalité. • Puisque chaque processus a une finalité, il est
indispensable de mesurer son efficacité.