SAFAE NADI

Management de la qualité et le processus de certification

La concurrence accrue, les différentes évolutions surtout technologiques que rencontrent les
entreprises actuellement, engendrent plusieurs problématiques en leur sein aux facettes
multiples: organisationnelle, stratégique, opérationnelle, structurelle,…. Pour occuper une
place rassurante dans l’environnement des entreprises contemporaines, la recherche de la
qualité s’est imposée comme la réponse appropriée. Les entreprises furent obligées de
justifier tout ce qui se passera dorénavant en leur sein. Ce qui justifie qu’aujourd'hui,
nombreux sont les dirigeants d'entreprises et groupes industriels qui réalisent que pour réussir
dans l'économie mondiale, il faut s'imposer à l'échelon international. Pour cela, une seule
solution s’impose : la qualité.

Management de la qualité :

D’après ISO 9001 :2008 le management qualité est une « Activités coordonnées permettant
d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »

On définit quelques concepts :

Management :

Le management est l’art de conduire, diriger, motiver et contrôler les membres d’une
organisation, en établissant des liens entre les différents acteurs du système dans un souci de
cohérence et d’efficacité. Le style de management peut varier selon le profil des dirigeants, la
nature de l’environnement et la taille des entreprises (Olivier MEIER : 2009)

Activité :

Pour Alain Bitsamana, une activité est un ensemble des opérations accomplies par une
entreprise en vue de réaliser l’objet social. Ces opérations se distinguent en activités
principales, c’est-à-dire celles qui correspondent à la finalité de l’entreprise et représentent la
partie la plus importante du chiffre d’affaires ou de la valeur ajoutée, et en activités
accessoires, c’est à dire celles qui complètent les opérations ou sont dans leurs prolongements
financiers consolidés.

La qualité :

La qualité revêt différents sens, ne facilitant pas la compréhension du concept et rendant sa

définition complexe. L’emploi du mot peut être ambigu et sa perception varie en fonction des
individus, du temps et de l’espace selon l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO),
la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences ».

La qualité est principalement destinée aux

- Clients: une entreprise engagée dans une démarche qualité doit mettre en place une
organisation qui garantisse aux clients une satisfaction totale.
 - Actionnaires: le but recherché par les actionnaires, c’est le bénéfice de l’entreprise. Pour
parvenir à cela, une politique qualité efficace parait indispensable pour non seulement agir
sur le maintien du capital client, mais aussi sur la réduction des coûts de revient consécutive à
la baisse des coûts de non-qualité.

- Personnel: la qualité concerne l’ensemble du personnel de l’entreprise. Chaque

collaborateur, chaque service, est acteur de la qualité. Elle permet aux employés de
l’entreprise de « mieux vivre le quotidien » car chacun dans une organisation est tour à tour
client et fournisseur de l’autre.

La certification qualité :

La certification est «la constatation, délivré par un organisme reconnu, que les exigences de
la normes sont appliquées au système de management de la qualité de l’entreprise. Elle a pour
but de donner confiance au client en l’aptitude de l’entreprise à l’approvisionner en fourniture
conforme a ce qui est convenu» .

AFNOR définit la certification qualité comme étant une : assurance donnée par un organisme
qualifié et indépendant, tendant à attester qu’un produit/service présente régulièrement
certaines qualité spécifiques, résultant des spécifications énoncées dans un cahier des charges
ou une norme officielle ».

Pierre LONGIN & al (2008), définissent la certification comme étant « un acte par lequel
une autorité reconnue atteste de la conformité d’une organisation, d’un système, d’un
produit…à un référentiel (règlement, norme, etc.), Elle constitue la preuve la plus crédible
conformité aux normes »

Les objectifs de la certification :

- Réduire les coûts du non qualité.

- Augmenter votre compétitivité.

- Améliorer vos délais de livraison. –

.Répondre aux exigences réglementaires.

- S’adapter au marché.

Le processus de certification qualité :

La certification est une preuve de confiance. Elle apporte, pour une entreprise, une garantie à
ses clients, que ses produits et/ou ses services et/ou son système de management sont
conformes à des normes. DURET & al. (2005) font cas de la certification des produits, des
services, des opérateurs et des entreprises.

Selon l’ISO 9000 , un processus est un “ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté”. C’est donc une suite
d’actions qui interagissent pour transformer un élément d’entrée en élément de sortie,
en lui apportant de la valeur ajoutée.
Les éléments d’entrée, sont les ressources nécessaires pour permettre la réalisation du
processus. Les éléments de sortie sont les produits nécessaires pour considérer que le
processus a été réalisé de manière efficace.
Ces éléments d’entrée et de sortie peuvent eux-mêmes être des éléments d’entrée ou de sortie
d’autres processus, mettant ainsi en lumière les interactions entre processus.

La clé de réussite d’une certification :

Selon Claude PINET (2009), la réussite d’une certification qualité passe par un certain
nombre d’étapes appelées «clés de réussite». Ces clés, au nombre de dix (10) sont les
suivantes:

une volonté affichée de la direction générale; les processus d’un projet qualité maîtrisé :des
acteurs motivés; un périmètre bien ciblé; une bonne intégration du système de management
qualité dans l’entreprise; une formation du personnel; des revues de direction efficaces; des
audits internes qui fonctionnent bien; la volonté de tous pour les améliorations; des choix
pertinents de mesure. Pierre LONGIN & al (2008), recommandent que deux à trois mois
avant la certification, pour vérifier la cohérence et le respect du système, il serait opportun de
faire réaliser un audit à blanc par un consultant ou des auditeurs extérieurs, sensiblement de
même durée que l’audit de certification. Mettre en place aussitôt les actions correctives et
préventives éventuelle.

Le management de la qualité :

Le management de la qualité est une nouvelle politique managériale qui s’applique aux
entreprises. Elle a pour but d’optimiser la qualité de production et d’organisation de
l’entreprise. L’un de ses effets est l’amélioration de la satisfaction client.

Ce type de management s’adresse à tous les pôles de l’entreprise et à toutes les étapes de
création et de commercialisation d’un bien ou d‘un service.

Mettre en place un management de la qualité au sein de l’entreprise doit faire l’objet d’une
application globale. N’appliquer le système qu’à un seul pôle, qu’à une seule strate
hiérarchique ou qu’à un seul service ne permet pas d’optimiser la totalité de ce type de
management.

Il s’agit donc d’une politique à appliquer dans toute l’entreprise. Selon la taille de la
structure, des formations spécifiques peuvent s’avérer nécessaires. Il peut s’agir de former
certains salariés qui seront nommés responsable qualité ou la totalité des collaborateurs. Il
s’agit dans tous les cas d’une nouvelle manière de fonctionner qui implique des changements
et une réorganisation globale.

Pour encadrer la mise en place d’un management de la qualité, il convient de se référer à

la norme ISO 9001. Il s’agit d’un support légal qui fixe les critères du management de la
qualité.

Il existe ainsi plusieurs critères officiels qui permettent de juger l’application des normes de
qualité dans une structure :
  replacer l’orientation client au centre de l’entreprise
 développer le leadership au sein de l’entreprise
 impliquer le personnel dans la mise en place de la démarche qualité
 mettre en place une approche processus et une approche système
 préserver et veiller à entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs
 mettre en avant une approche d’amélioration continue du processus global
 mettre en avant une prise de décision éclairée reposant sur des faits

Eléments clés du management de la qualité :

Planification de la qualité
Maîtrise de la qualité.
Assurance de la qualité.
Amélioration continue de la qualité