Master : Finance, audit et contrôle de gestion

Management de
la
qualité
Réaliser par : Encadré par :
EL GHARBAOUY Ayoub Mr LAHRECH
JAAFAR Ayoub NASSIRI Sanae

Année universitaire
: 2015-2016

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 Introduction
Sous l’ère de la mondialisation, l’ouverture croissante des économies
due aux politiques de libre échange ainsi que l’augmentation des
exigences des clients, la possession des facteurs contribuant à la
compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et les livraisons dans
les délais, est devenue une nécessité pour le maintien et le
développement des entreprises.

La règle d’or à ne pas oublier c’est qu’il faut œuvrer inlassablement

pour être compétitif afin de survivre à la concurrence atroce et sans
merci qui existe entre les entreprises de différents pays. Cependant pour
être compétitif il existe un seul et unique moyen : satisfaire le client. Car
aujourd’hui c’est lui qui commande et sa sentence lorsqu’elle tombe, elle
est sans appel.

Le postulat, « le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours.

À mesure que les conditions de vie s’améliorent, la demande de produits
et services de qualité augmente également. Offrir un produit ou un
service de qualité nécessite la mise en place d’un système de
management de qualité. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont
compris et intègrent dans leurs stratégies, cependant d’autres entreprises
n’ont pas encore senti l’importance d’une démarche qualité pour atteindre
leurs objectifs en matière de performance.

C’est pour faciliter la réalisation de cet objectif qu’est arrivée la

série de normes ISO 9000 , se présentant comme une alternative de
management, susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à
l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence. L’objectif de cette série de
normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et
de répondre aux besoins des clients, d'éviter les erreurs lorsque cela est
possible et lorsque ce n'est pas le cas, de les corriger de façon à
améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de façon
cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en ses
deux versions 2008 et 2015 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle
spécifie particulièrement les exigences pour un système de management
de la qualité et porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences
des clients.

On est donc en mesure de posé notre problématique comme suit :

Quelles sont les bonnes conditions pour une pratique efficace de
managemen de la qualité dans les entreprises marocaines?
 SOMMAIRE
Introduction.................................................................................................1

Axe1. cadre théorique et conceptuel du management de la qualité.....4

1. La qualité : définitions et enjeux.......................................................4

2. Les principes d’action.......................................................................6

Axe2. Les principes du management de la qualité.................................7

1. L’origine et l’intérêt des principes.....................................................7

2. Les huit principes..............................................................................8

Axe3. La démarche qualité......................................................................12

1. Généralité.......................................................................................12

2. Les principales étapes....................................................................13

3. présentation générale des outils.....................................................14

4. La certification.................................................................................17

Conclusion......................................................................................................18
 Management de la qualité

Axe1. cadre théorique et conceptuel

du management de la qualité.
Le concept de la qualité est apparu très tôt dans l’histoire de
l’homme. Cependant nous pouvons considérer que l’histoire de la qualité,
telle qu’elle perçue et définie de nos jours, remonte à l’avènement de l’ère
industrielle moderne, c’est-à-dire le début du XX ème siècle. Durant cette
période on parlait du contrôle de la qualité. C'est une action curative se
limitant à un contrôle à posteriori de la conformité du produit ou d'un
service une fois réalisé. Toutefois, le contrôle a des limites : il est coûteux
et peu efficace pour les produits et les opérations complexes. Vers les
années 50, D'autres approches sont apparues progressivement, fondées sur
la prévention des défauts et sur la motivation et la participation du
personnel. On parlait à cette époque de l’assurance de la qualité. Le problème
qui se posait, c’est que La qualité à cette époque reste toujours axée sur le
produit et non sur la satisfaction du client. Depuis les années 80 jusqu’à
aujourd’hui le concept de la qualité totale s’est apparu. Le but final de la
qualité est de présenter un produit ou un service de qualité, dans le sens
où il doit satisfaire le client le mieux possible (donc répondre à un besoin).

1. La qualité : définitions et enjeux.

1-1) Définitions.
 La qualité :

Le mot « qualité » est souvent interprété de manières très diverses

vu son ambigüité et sa multiplicité de sens. Cependant, l'Organisation
Internationale de Normalisation (ISO) a donné une définition précise. Selon
cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

 La qualité totale :

La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes

visant à mobiliser toute l’entreprise pour la satisfaction des besoins du
client, au meilleur coût.
  Le management de la qualité :

« Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôle un

organisme en matière de qualité »

1-2) Enjeux de la qualité

Principalement 5 grandes enjeux qui se présentent pour l’entreprise :

A- L’enjeu vers le client :

Avec le développement des conditions de vie et l’offre qui excède la

demande, les clients sont devenus plus exigeant. De ce fait l’entreprise
doit prendre en considération ces exigences et présenter un produit de
qualité, car un client satisfait le dit à trois personnes, un client mécontent
le dit à dix personnes.

B- L’enjeu économique :

L’adoption du principe de la qualité au sein de l’entreprise présente

pour elle un cout. Même si l’adoption d’une démarche qualité induit un
cout, elle permet aussi de diminuer d’autres couts, tel que les couts de
dysfonctionnement.

C- L’enjeu humain :

La qualité est un moteur pour motiver le personnel, car elle permet de :

- Libérer un potentiel d’initiative ;

- Capitaliser le savoir et savoir faire des salariés ;
- Améliorer les conditions de travail ;
- D’associer tous le personnel au progrès de l’entreprise et au
respect de la qualité.

D- L’enjeu managérial :

L’adoption d’un système de management de la qualité nécessite

l’instauration d’une structure qui a comme caractéristique l’implication de
tout le personnel de l’entreprise, contrairement à une structure ou le
pouvoir va du haut vers le bas.
 E- L’enjeu stratégique :

Grace à l’application d’une stratégie qualité, l’entreprise fidélise ses

clients, réduit ses couts, dynamise son personnel et améliore son image
auprès des parties prenantes.

2. Les principes d’action

Pour relever les cinq enjeux de la qualité, il faut respecter
essentiellement cinq principes.

A- La conformité:

Agir en conformité consiste à inscrire son action dans le respect

des dispositions propres aux activités de l’entreprise, qu'elles soient de
nature législative ou réglementaire, ou qu'il s'agisse de normes
professionnelles, déontologiques ou internes.

B- la prévention :

Consiste à détecter les défauts le plus en amont possible dans le

processus.il s’agit donc de déplacer vers l’amont la détection des défauts.
Cela reviendrait donc à faire bien du premier coup. Il vaut mieux prévenir
que guérir.

C- l’excellence :

La qualité cherche à atteindre l’excellence, c’est-à-dire de bien

faire les choses. Pour l’atteindre, il faut un objectif, c’est le zéro défaut
(zéro défaut, zéro délai, zéro panne, zéro stock …)

D- la mesure :

Le principe de la mesure permet à l’entreprise ou à l’organisation

de façon générale, de quantifier et constater les améliorations, de
reconnaitre la contribution de chacun, des équipes etde l’entreprise au
progrès et de déterminer les actions prioritaires et faire un PAQ.

E- la responsabilisation:

C’est le fait de rendre responsable en faisant participer aux décisions.

En effet la qualité n’est pas le monopole des spécialistes mais c’est
l’affaire de tous c’est-à-dire l’implication de tous le personnel de
l’entreprise. La mise en
œuvre de la démarche qualité implique un changement de
comportement, chacun à son niveau peut et doit améliorer la qualité de
son travail.

Axe2. Les principes du management

de la qualité

1. L’origine et l’intérêt des principes

Les principes de management de la qualité peuvent être utilisés comme
une base pour guider une organisation pour la performance. Ils ont été
élaborés et mises à jour par des experts internationaux de l'ISO, qui sont
responsable également de développer et de maintenir les normes de
management de la qualité de l'ISO.

En effet L’ISO ou l'Organisation internationale de normalisation est une

organisation internationale non gouvernementale, indépendante, dont les
162 membres sont les organismes nationaux de normalisation de 162 pays.
Par ses membres, l’Organisation réunit des experts qui mettent en
commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales
d’application volontaire, fondées sur le consensus, pertinentes pour le
marché, soutenant l’innovation et apportant des solutions aux enjeux
mondiaux

Les principes de management de la qualité ont été apparus au niveau de

la norme ISO 9000. Ainsi, et selon l’ISO lui-même Une norme est un
document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes
directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer
l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services.

Ces principes ont été fourni par l’ISO afin de guider les entreprises
souhaitant intégrer un système de management de la qualité qui peut
être définit comme l'ensemble des actions mises en place par une
entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue
dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation.

L’objectif des principes est d’assurer en même temps la confiance et la

satisfaction des clients d’une part, et assurer une meilleure rentabilité à
l'organisme de l’autre part.
 2. Les huit principes
L’une des définitions du «principe» est qu'il est une croyance de base,
théorie ou règle qui a une influence majeure sur la façon dont quelque
chose est fait. Les principes de management de la qualité sont donc un
ensemble de croyances fondamentales, des normes, des règles et des
valeurs qui sont acceptées comme vrai et peut être utilisé comme une
base pour la gestion de la qualité. Ils sont en nombre de huit :

Principe 1 – Orientation client

Principe 2 – Leadership

Principe 3 – Implication du personnel

Principe 4 – Approche processus

Principe 5 – Management par approche système

Principe 6 – Amélioration continue

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1 : ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. Ce principe de base
consiste à :

 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

 Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins
et les attentes du client.
 Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
 Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
 Gérer méthodiquement les relations avec le client.
 Principe 2 : LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il
convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs
de l'organisme. Il consiste à :

 Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées

notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
collectivités locales et la société dans son ensemble.
 Établir une vision claire du futur de l'organisme.
 Définir des objectifs et des cibles réalisables.
 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de
comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de
l'organisme.
 Établir la confiance et éliminer les craintes.
 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la
liberté d'agir de manière responsable.
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Principe 3 : Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une
totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de
l'organisme. Selon ce principe L’organisation doit gérer ses personnels dans
le sens où :

 Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle

dans l'organisme.
 Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
 Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de
responsabilité à résoudre les problèmes.
 Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs
individuels.
 Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa
compétence, ses connaissances et son expérience.
 Le personnel partage librement le savoir faire et l'expérience.
 Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.
 Principe 4 : Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus, d’ailleurs «
un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie ». Or La mise en
œuvre d’une approche processus repose sur le respect d’un certaines nombre
d’actions :

 Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un

résultat désiré.
 Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.
 Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
 Identification des interfaces des activités clés avec et entre les
différentes fonctions de l'organisme.
 Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les méthodes et
les matériels qui amélioreront les activités clés de l'organisme.
 Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur
les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.

Principe 5 : Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système,
contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.
La Pratique d’une approche management par système nécessite :

 Une structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de

la façon la plus efficace et efficiente.
 Une compréhension des interdépendances entre les processus du système.
 Des approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
 Une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires
pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter-
fonctionnels.
 Une compréhension des possibilités organisationnelles et
l’établissement avant agir des contraintes liées aux ressources.
 De cibler et définir comment devraient s'opérer des activités
particulières au sein d'un système.
 L’amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.

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 Principe 6 : Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de ce dernier. Pour le faire il faut :

 L’utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue

de l'amélioration continue des performances de l'organisme.
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration
continue.
 L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un
objectif de chaque individu dans l'organisme.
 Établir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour
en assurer le suivi.
 Reconnaître et prendre acte des améliorations.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations,
c'est- à-dire que la prise de décision doit être précédée par une analyse factuelle
de toutes les informations utiles ayant un impact sur la décision. Cette petite
démarche doit remplir un certain nombre de conditions :

 Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes

et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
 Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.
 Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée
par l'expérience et l'intuition.

Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les

fournisseurs ou partenariat
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer
de la valeur. Donc selon ce principes l’entité doit veiller à :

 Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des
considérations à long terme.
 Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
 Identifier et choisir les fournisseurs clés.
 Utiliser une communication claire et ouverte.
 Partage d'information et des plans futurs.
 Établir des activités communes de développement et d'amélioration.

 Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations

des fournisseurs.

Axe3. La démarche qualité

1. Généralité
La démarche qualité est l'ensemble des actions menées par une
entreprise pour améliorer la qualité et la gestion de la qualité et proposer
ainsi de meilleurs produits, services ou prestations aux clients, et enfin faire
évoluer les salariés.

Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir
une politique qualité qui détermine les objectifs à atteindre en terme de
production et de management, une fois cette politique qualité approuvée
par la totalité des salariés, la démarche qualité est intégrée. L'intégration de
cette démarche concerne tous les salariés notamment les cadres et les
simples employés :

 Les cadres et responsables ont le devoir de réorganiser leur service

afin de mettre en place les directives dictées par la démarche
qualité. Ils doivent tout faire pour atteindre les objectifs et satisfaire
la clientèle.

 Les employés, de leur côté, doivent appliquer les directives afin

que les objectifs de la démarche qualité soient atteints à court,
moyen et long terme.

En effet, la clé de réussite d’une démarche qualité se situe dans le

principe d’implication de tous, c'est-à-dire que l’entreprise est tenue
d’inviter tous ses salariés à proposer leurs idées et à participer à la
création de la démarche qualité.

Enfin et pour conclure, la mise en œuvre d’une démarche qualité

consiste à passer principalement par dix étapes qu’on va évoquer par la
suite.
 2. Les principales étapes
La démarche qualité passe principalement par dix étapes :

A. Définir l’objet de l’organisme :

La première étape consiste à se poser les questions indispensables pour

éviter de faire route dans la démarche, à savoir : Quelle est la finalité de
l’organisme ? Quel est son métier ? Qui sont ses clients ? Quelles sont
leurs attentes ?

Puis il faut, à partir des résultats de cette réflexion, formaliser le domaine

d’application, c’est-à-dire définir les activités qui sont couvertes par les
dispositions du système de management de la qualité.
Enfin, il faut délimiter le périmètre du système de management de la
qualité (secteur géographique, typologie de clients, activités, …).

B. Définir et communiquer la/les politique(s) de l'organisme

A partir de la stratégie globale de l’organisme, ce dernier doit définir la

politique qualité (levier opérationnel) servant de cadre à l’élaboration des
objectifs à plus court terme (objectifs annuels).

C. Déployer des objectifs cohérents et mesurables

A partir de la politique qualité, la direction doit définir des objectifs

mesurables permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en
oeuvre sa stratégie.

D. Déterminer les processus de l’organisme

Les processus sont ensemble d’activités corrélées, qui interagissent pour

transformer des données d’entrée en données de sortie. Gérer les
activités comme des processus permet d’atteindre les objectifs de
manière plus rationnelle et efficiente.

E. Définir les activités et les séquences des processus

Chaque processus regroupe une somme d’activités qu’il convient de

définir. Chacune de ces activités doivent être identifiées et décrites avec le
formalisme adapté à la complexité de ces activités et à la compétence du
personnel.

F. Définir les responsabilités des processus

Pour qu’un processus fonctionne de manière efficace il doit être piloté de

sorte à ce que les dispositions établies soient appliquées. Il faut donc
identifier
l’équipe de pilotage des processus et nommer ce que l’on appelle des
pilotes de processus.

G. Définir la documentation des processus

Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (lorsque

nécessaire) être formalisées afin de garantir l’homogénéité des pratiques
en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment.

H. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité

des processus

Que ce soient des contrôles, des audits ou des indicateurs de performance,

les activités de surveillance et (lorsque cela est possible) de mesure
doivent être déployées pour vérifier l’efficacité des processus.

I. Mesurer et améliorer les performances

Il convient alors de mettre en œuvre les activités de surveillance et de

mesure précédemment citées afin d’en analyser les résultats.

J. Continuer sans cesse

A ce stade, il ne faut pas s’arrêter sur la lancée. Bâtir un système de

management de la qualité est plus facile qu’il n’y paraît. L’améliorer est plus
délicat et demande l’implication de tous.

3. présentation générale des outils.

On entend par outils de qualité, les outils qui permettent d’identifier

les problèmes, de les comprendre et d’y trouver des solutions. Il existe
une panoplie d’outils dans leur importance varie selon la situation. On
présente ci- dessous les outils qui semblent les plus intéressants :

3-1) Le Brainstorming

Cet outil a pour but de Résoudre un problème en recherchant les

causes et les solutions possibles. C'est un travail de groupe composé de
8 à 15 personnes, choisis de préférence dans plusieurs disciplines, et un
animateur. Le maximum d'idées devra être exprimé et noté sur un tableau
(paper-board) visible de tous. Quoi qu'il en soit, des pauses seront
ménagées entre chaque
réunion pour laisser reposer les idées émises pour mieux les réexaminer par
la suite.
Exemple :
Quelles peuvent être les causes possibles des accidents sur la route :
• Vitesse non adaptée au contexte
• Alcool au volant
• Non-respect du code de la route
• Virage dangereux
• Chaussée glissante
...

3-2) Le diagramme d’Ishikawa

Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui sert à

comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à analyser le
rapport existant entre un problème et toutes les causes possibles.
La construction du diagramme d'Ishikawa est basée sur un travail
de groupe.il s’agit de définir clairement le ou les problèmes :

 Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes

possibles au problème. Chacun doit émettre ses opinions librement
sur les origines possibles
 Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M
"
: Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'œuvre et les placer
sur le diagramme. Ces 5 critères sont les plus utilisés comme point de
départ à la réflexion
 Apprécier la ou les causes principalement responsables par le groupe
de travail
 Vérifier les opinions de chacun
 Agir sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des
solutions en mettant en place des actions correctives
 Exemple :

Je gère un bistrot et j'ai de nombreuses réclamations de mes clients : la

bière que je vends n'est pas bonne. Je cherche les causes, puis je les
classe par nature à l'aide d'un diagramme d'ISHIKAWA :
Après un brainstorming réalisé nous utiliserons les 5M dans l'exemple :

3-3) le diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto est un outil qui permet de Faire
apparaître les causes les plus importantes qui sont à l'origine du plus
grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de
80% des conséquences.Le diagramme de Pareto est un diagramme en
colonnes, exposant et classant, par ordre décroissant d'importance, les
causes ou problèmes. La hauteur des colonnes est alors proportionnelle à
l'importance de chaque cause. Donc plus la surface de colonne est grande
plus la cause ou le problème est important.

Exemple :
 3-4) LE QQOQCPC
Ou bien la méthode des 5W2H. Le QQOQCP (qui, quoi, ou, quand,
comment, pourquoi, combien) sert à identifier le problème dans son
ensemble à partir de
7 questions. Il permet d'avoir sur toutes les causes du problème, des
informations suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la
cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des
observations, des faits que l'on consigne au cours d'enquêtes. Cela
permet d'identifier les aspects essentiels du problème.

Exemple :

Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués dans

l'entreprise SMITH au niveau du service production. Tous les lots sont non-
conformes. Le responsable qualité est chargé d'analyser les solutions
pouvant supprimer la non-conformité.

4. La certification
La finalité de la démarche qualité est de permettre à l’entreprise la
certification de son système de management conformément aux normes
de l’ISO.

La certification est une reconnaissance par un organisme certificateur

indépendant, de l’efficacité du système de management de la qualité
mise en place par l’entreprise suivant la norme internationale ISO 9001. Elle
s’intéresse principalement au développement de la qualité, la production,
l'installation et le service après-vente.

Enfin, Il faut noter que l’ISO n’exerce pas d’activités de certification,

mais élabore des Normes internationales, comme ISO 9001 qui guide
l’entreprise pour la certification qui est assurer par des organismes de
certification externes.
 Conclusion
Au fils du temps la qualité est devenu un défit réel de toutes les
entreprises qui souhaitent améliorer a long terme leur compétitivité,
performance et la qualité des produits délivrer aux clients afin
d’augmenter leurs parts de marché. C’est dans cette perspective que
l’organisation internationale de normalisation a mis en disposition un
certains nombre de principes et exigences relatifs au management de la
qualité, la finalité est bien évidement de guider l’entreprise en matière de
certification à la norme ISO 9001. Ainsi, et afin de faciliter la réalisation
d’une démarche qualité plusieurs outils font l’objet d’une grande
importance pour l’entreprise à savoir Le Brainstorming, Le diagramme
d’Ishikawa et de Pareto, ect.

Cependant, certaines entreprises préfèrent de ne pas tourner vers

une démarche qualité en justifiant cette décision par la supériorité du
coût de la qualité au coût de la non qualité, à ce stade l’entreprise croit
que la qualité n’est qu’un coût supplémentaire qui va déprécier peut être
le résultat des exercices, et par la suite diminuera la performance de
ladite entreprise.
 Management de la qualité

Bibliographie

 Rapport ISO : Quality management principles.

 Jérémy CICERO : « Votre démarche qualité en 10 étapes ».
 Hassen Ammar : « Principes de management de la qualité ».
 http://qualite.comprendrechoisir.com/
 http://www.innorpi.tn/
 M ’BARKI Mohamed Amine « Management de la Qualité ».