INTRODUCTION

« La satisfaction du besoin ou du service appréciée par le client ou

l’utilisateur ».

Cela correspond à la définition de la qualité, mais il faut ajouter l’aptitude à la

satisfaction des parties prenantes :

- La satisfaction des actionnaires ;

- La satisfaction du personnel.

Au-delà de sa stricte définition normative « Ensemble des caractéristiques d’une

entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » la
qualité porte trois dimensions essentielles :

 une dimension technique, car la qualité, doit être d’abord le souci de proposer un
produit disposant des caractéristiques propres à satisfaire les attentes, exprimées
ou implicites, des clients pour mieux se les attacher et conquérir de nouveaux
marchés ;

 une dimension économique : Il s’agit en effet de satisfaire les besoins au

moindre coût, et donc de s’organiser pour réduire au minimum les
dysfonctionnements. Il n’est jamais inutile de rappeler le gisement de l’ensemble
des défaillances entraînées par un défaut de qualité (gaspillage, retouche,
rebuts...) ;

 la dimension humaine de la qualité est enfin déterminante pour obtenir cette

qualité qui est à la fois des principes, des outils, des méthodes mais aussi et
surtout un nouvel état d’esprit qui fait participer l’intelligence et la perspective du
développement de la participation.

Ainsi, la qualité constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne.

Elle est devenue un enjeu stratégique majeur dans une concurrence mondiale de plus en
plus exacerbée.

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 La normalisation, la certification, les essais et plus généralement les techniques
de management de la qualité peuvent grandement contribuer à améliorer cette
compétitivité lorsque les entreprises les intègrent dans leurs stratégies individuelles et
collectives.

Par sa démarche participative, la normalisation offre des référentiels, des normes

outils et des méthodes qui sont des réponses entre des besoins et un savoir-faire à des
instants donnés et à des coûts acceptables.

Une collection de normes, c’est le patrimoine technologique d’une société

assurant sa cohérence interne. Savoir puiser dedans est une richesse pour toutes les
fonctions de l’entreprise : conception, achat, fabrication, commercialisation, après-vente
et maintenance. Ce patrimoine s’enrichit et s’adapte sans cesse. Il peut maintenant
intégrer l’avenir et les services.

La norme est un outil important pour la mise en œuvre d’une démarche qualité
grâce au lien de dialogue dans son élaboration. Elle participe ainsi au décloisonnement
et à l’esprit des relations clients-fournisseurs.

La certification, qu‘elle soit de produit ou d’entreprise s’est beaucoup développée

ces dernières années. C’est un avantage compétitif pour les entreprises qui savent
l’utiliser et elle risque de devenir un préalable pour l’accès aux marchés.

En conclusion, on peut dire que la qualité revêt un aspect très important et urgent
dans le processus de développement. Et c’est dans ce sens que nous avons choisi
d’entamer une étude sur la qualité.

Nous allons essayer de traiter ce thème en deux parties :

- La première portera sur l’instauration d’une démarche qualité dans l’entreprise
et les conséquences d’une telle décision.

- La deuxième sera consacré à une étude de cas réels, dans le but , entre autres, de
mesurer le coût de la non qualité constaté au niveau de PME/PMI implantées dans la
région d’Agadir.

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 Chapitre I : L’avènement de la qualité.

- Introduction :
Dans un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en forte expansion,
avec un accroissement rapide de nouvelles technologies, la maîtrise de la qualité est une
exigence vitale que les entreprises du monde entier reconnaissent aujourd’hui.
Qualité des produits, qualité des services, qui s’appuie avant tout sur une écoute des
besoins et attentes des clients pour mieux les satisfaire.

L’enjeu est donc une démarche qualité pour toute entreprise ou organisme. Celle-ci
implique une dynamique et une évolution des hommes, depuis les directions générales à
travers toutes les fonctions et tous les niveaux de l’entreprise ainsi que son environnement.

Section I- Historique de la qualité.

I- Evolution de la qualité dans le temps :

La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes,

l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance foudroyante des
moyens de communication et d’échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche
qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit.

La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois

périodes :

1- Des années 40 aux années 60 :

Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production

pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la
performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et
l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la

qualité. En effet, le contrôle statistique de réception ou d’inspection finale s’est
développé de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son effort
de guerre des années 40.

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 Des procédures appelées Military Standard formalisaient une méthode qui se
diffusera lentement dans le reste de l’industrie. Ces procédures sont basées sur l’AQL :
Average Quality Limit, traduit en français par le NQA, Niveau de Qualité Acceptable
qui représente le pourcentage d’éléments défectueux.

Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus
performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits
remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage
permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif
du produit.

2- Des années 60 aux années 80 :

Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la
qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la
demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les
entreprises pour réduire les coûts de production sans maîtrise des coûts devenait
suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la
performance du produit, des délais et des prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au

développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques
statistiques appliquées aux produits ont été transposées aux processus de fabrication.
Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées aujourd’hui furent
introduites, telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance,
etc.

On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la

maîtrise des processus de production.

3- Des années 80 à la fin du siècle :

Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs
acquis, les marchés ayant tendance à se mondialiser.
De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de
développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la
performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.

D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et

réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des
produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant
qu’elle représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n’importe quel prix.

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 Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau
des approches qualité. En effet, les deux concepts : assurance de la qualité et qualité
totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la
fonction qualité dans l’entreprise.

Actuellement, l’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles

dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit
de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des
mesures prises afin d’inspirer confiance au client au su de ses exigences.

Pour sa part, la qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement global de

l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant
l’homme au centre vital de la démarche.

En conclusion, l’évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :

- L’âge du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais
rejetés.

- L’âge du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur

certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions
correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.

- L’âge de l’amélioration : des dispositions systématiques sont prises pour obtenir

une qualité plus régulière et plus économique.

II- Evolution de la définition de la qualité

La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche

restrictive de conformité à une spécification ou à un cahier des charges, elle s’est
ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins de clients.

Cette évolution s’est faite par étapes successives. L’évolution des approches
qualité n’est que le fruit de l’évolution de cette définition afin de prendre en compte ces
nouvelles attentes :

- La performance :

Ce critère correspond à la première définition de la qualité. Il est encore la base

fondamentale de celle-ci.

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 Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux
caractéristiques techniques annoncées par le producteur.

- Le délai

Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait
la possibilité de choisir, non plus en terme de performance et le délai a engendré un
nouveau paramètre, la disponibilité, qu’il a fallu apprendre à travers les flux de
production.

- Le prix

A son tour, le prix a intégré la définition de la qualité. En effet, le client prend en

compte, non plus seulement la disponibilité du produit, mais encore son prix en
comparant les performances offertes sur le marché.

Au début, le prix était une notion liée presque exclusivement au prix d’achat,
mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau paramètre, la valeur. Cette dernière est un
paramètre subjectif que le client attribue au produit, en fonction du prix qu’il paie et de
la satisfaction qu’il ressent.

- Le service

Le service est, selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la

qualité. La relation entre la performance attendue et le service a fait naître un nouveau
paramètre, l’assurance, c’est à dire les clauses contractuelles qui couvrent le produit et
sa garantie.

- La sécurité

Incluse auparavant dans les éléments techniques de la performance, la sécurité se

positionne aujourd’hui comme un critère en soi.

La relation entre la performance et la sécurité attendues a remis en valeur le

paramètre de la sûreté. Ce dernier représente les dispositions mises en œuvre par
l’entreprise pour la protection des personnes, des biens et de l’environnement.

- La pyramide de la qualité :

A partir du critère de la performance technique du produit, une pyramide s’est

bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité.

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 Cet enrichissement continu, autour de la performance, du délai, du prix, du
service et de la sécurité, a mis en évidence quatre paramètres essentiels : la
disponibilité, la valeur, l’assurance et la sûreté.

Section II- Pourquoi la qualité ?

I- Le coût de la non qualité :

La qualité en tant que composante industrielle, se mesure par son prix, c’est
à dire par le coût de la non conformité qu’il y a lieu de réduire et qui englobe les
coûts d’échecs, d’évaluation et de prévention.

Elle est donc profitable, car ce qui coûte est l’absence de la qualité : tout centime
dépensé à mal faire les choses, à les refaire ou faire ce qui n’a pas été prévu, vient en
diminution de la marge bénéficiaire de l’entreprise.

Les coûts de retouches, des mises à rebuts, des traitements de réclamations des
clients…, constituent pour l’entreprise un gisement important qui augmenterait son
profit sans pour autant nécessiter des investissements.

II- Le besoin d’un système de qualité :

La plupart des entreprises se composent d’actionnaires, de gestionnaires, de

cadres et d’employés, en relation avec des clients, des utilisateurs, des acheteurs et des
fournisseurs et sous traitants.
L’utilisation d’un système qualité dans une entreprise permet d’établir la
confiance entre toutes ces parties, en vue de satisfaire aux exigences de chacune.

En outre, quels que soient le type d’industrie et ses propriétés, tous les
établissements ou commerces ont un besoin de systèmes qualité pour vérifier la
réalisation de leurs activités et de celles des fournisseurs et sous traitants (l’ensemble
objectif/personnel/processus/produit/services/
résultats), dans le but de gagner la confiance de la clientèle visée de façon efficace et
efficiente.

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 III- Les outils de la qualité:

Les outils de la qualité représentent les moyens pratiques qui servent à résoudre
les problèmes que rencontre l’entreprise tout au long de sa démarche de progrès.
Ils constituent la boite à outils que peut utiliser un groupe de travail chargé d’un
projet d’amélioration de la qualité .

Parmi ces outils on peut trouver :

- Brainstorming : séance de travail permettant de produire en groupe un

maximum d’idées pour identifier les problèmes, rechercher leurs causes et proposer des
solutions.

- Fiches d’acquisition de données : Imprimer, pré- enregistrer permettant de

recueillir méthodiquement les informations nécessaires pour déterminer les causes
réelles d’un problème ou pour mesurer l’efficacité de la solution mise en œuvre.

- QQOQCP : Techniques de recherche d’informations sur un problème et ses

causes : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment et Pourquoi ? Elle peut être aussi utilisée pour
bâtir le plan d’action de la solution proposée.

- Graphisme/Diagramme Causes-Effets : Sert à visualiser le problème et ses

causes potentielles. Les causes sont regroupées par famille autour des «5 M»:
Main d’œuvre, matériel, matière, méthodes et milieu.

- L’AMDEC : (Analyse des Modes de Défaillance de leurs Effets et de leur

Criticité) : prévoir les modes de défaillance, les étudier et améliorer la fiabilité des
produits.

- Les cercles de qualité : réunions dont le but de résoudre les

dysfonctionnements en responsabilisant et en motivant les participants.

- HACCP : méthodes d’analyse des risques et de contrôle des points critiques

adaptées au secteur agro-alimentaire en vue d’aboutir à la sécurité des produits.

- Benchmarking : ou étalonnage concurrentiel : se comparer à ses meilleurs

concurrents ou à d’autres entreprises pour en tirer les enseignements permettant de
progresser.

- Analyse de la valeur : c’est une méthode qui permet de concevoir un produit

parfaitement adapté à son utilisateur et ceci au coût le plus faible. Elle conduit à

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améliorer la qualité d’un produit sans en augmenter le coût ou inversement à diminuer
le coût sans réduire le niveau des services rendus.

Chapitre II : Les normes ISO.

Introduction :

Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques
ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles,
lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux,
produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Section I- Définition de l’ISO :

L’organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale

d’organismes nationaux de normalisation composé de 130 pays, à raison d’un
organisme par pays.

L’ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour
mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes
dans le monde, en vue de faciliter les échanges de biens et de services entre les nations,
et de développer la coopération dans les domaines intellectuels, scientifiques,
techniques et économiques.

Section II- Le besoin de normes internationales des systèmes

qualité :

Au cours des vingt dernières années, on s’est intéressé à la découverte de

méthodes qui aideraient les acheteurs de biens et de services à faire davantage confiance
aux systèmes qualité de leurs fournisseurs. Ce phénomène touchait particulièrement les
grands acheteurs, tels que les constructeurs d’automobiles ou les gouvernements, qui
devaient se procurer des quantités importantes de marchandises hautement fiables
provenant d’une multitude de fournisseurs différents. Selon l’opinion générale, il fallait
des méthodes plus efficaces pour assurer la qualité des produits avant leur livraison, au
lieu de découvrir des défauts plus tard.
Dans la relation entre le client et le fournisseur, la mise en place d’un système
qualité a pour but de rechercher la confiance de l’acheteur.

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 Toutefois, si plusieurs acheteurs exigent de un système qualité de la part de leur
fournisseur, ce dernier sera incapable d’en instaurer un qui puisse satisfaire tout le
monde. En réalité, les grands acheteurs forcent les petites et moyennes entreprises à
respecter leur différentes exigences pour obtenir le contrat. Par la suite, les entreprises
reçoivent un bon nombre d’audits externes, dans lesquels les auditeurs examinent à peu
près la même chose, mais selon différentes références.

C’est à ce moment là qu’intervient la normalisation, qui propose une certaine

uniformité dans les exigences de l’assurance de la qualité. Les normes des systèmes
qualité définissent les spécifications contractuelles entre l’acheteur et le fournisseur.

Dans un avenir prévisible, la normalisation continuera de croître en importance

pour tous les secteurs de l’activité industrielle. Et ce pour les raisons suivantes :

- Avancée de la libéralisation du commerce dans le monde :

Les économies de libre –marché que nous connaissons aujourd’hui favorisent de

plus en plus la diversification des sources d’approvisionnement et procurent des
occasions pour étendre les marchés. Sur le plan technologique, la concurrence, pour se
dérouler loyalement, doit pouvoir s’appuyer sur des références communes, clairement
définies, qui sont reconnues d’un pays à un autre et d’une région à l’autre.
Une norme valable à l’échelle de l’industrie, reconnue au plan international et
élaboré par consensus entre partenaires économiques,
constitue le langage du commerce.

- Interpénétration des secteurs industriels :

Dans le monde d’aujourd’hui, aucune industrie ne saurait s’affirmer entièrement

indépendante en matière de composantes des produits, règles d’application… ,
développés dans d ‘autres secteurs.

Les boutons sont utilisés dans l’aviation comme dans les machines agricoles, la
soudure joue un rôle dans l’ingénierie mécanique et le nucléaire, le traitement
électronique des données a pénétré toutes les industries et la nécessité d’avoir des
produits et des processus écologiques, ainsi que des emballages recyclables ou
biodégradables, est une préoccupation universelle.

- Systèmes de communication a l’échelle mondiale :

L’industrie informatique offre un bon exemple d’une technologie qu’il importe de

normaliser, à la fois rapidement et progressivement, au plan mondial.

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 La comptabilité intégrale entre systèmes ouverts suscite une concurrence saine
entre les fabricant et offre aux utilisateurs des options réelles car, agissant comme un
puissant catalyseur, elle favorise l’innovation, l’accroissement de la productivité et la
réduction des coûts.

- Normes mondiales pour les technologies naissantes :

Des programmes de normalisation sont actuellement développés dans des

domaines entièrement nouveaux. Parmi ceux –ci : les matériaux avancés,
l’environnement, les sciences de la vie, l’urbanisation et la construction.
Au début du développement d’une technologies nouvelle, on peut fort bien
imaginer des applications, mais il n’existe aucun prototype fonctionnel. Ici, l’utilité
d’une normalisation se manifeste dans la définition de la terminologie et la bases de
données d’informations quantitatives.

- Pays en développement

Les institutions chargées des questions de développement reconnaissent de

manière croissante que l’existence d’une infrastructure normative est une condition
préalable à la réussite des politiques économiques visant à assurer un développement
durable.
La mise en place d’une telle infrastructure dans les pays en développement est
essentielle si l’on veut y améliorer la productivité, la compétitivité sur les marchés et la
capacité d’exportation.

Conclusion.

La normalisation est une condition qui prévaut dans un secteur donné lorsque
la grande majorité des produits ou services se conforment aux même normes. Cette
condition est le fruit de l’élaboration d’un ensemble d’accords consensuels entre tous
les partenaires économiques du secteur industriel en question : fournisseurs, utilisateurs,
et souvent les gouvernements.

Les intéressés s’accordent sur des spécifications et des critères à appliquer

systématiquement dans le choix et la classification des matériaux, la fabrication des
produits et la fourniture de services. Le but est de faciliter le commerce, les échanges et
le transfert des technologies en renforçant :

 La qualité et la fiabilité des produits à des coûts raisonnables.

 La santé, la sécurité et la protection de l’environnement ainsi que la

diminution des déchets,

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  La compatibilité des biens et des services,

 La simplification en vue d’une capacité d’utilisation accrue,

 La réduction du nombre de modèles, la production de séries plus grandes

et, par conséquent, la réduction des coûts,

 L’efficacité en matière de distribution et la facilité de la maintenance.

Les utilisateurs accordent une plus grande confiance aux produits et services qui
sont conformes à des normes internationales. L’assurance de cette conformité peut être
fournie par le biais d’une déclaration du fabricant ou par des audits effectués par des
organismes indépendants.

Section III- Les réalisations de l’ISO.

Ci –après figurent quelques exemples de normes ISO largement adoptées, dans

l’industrie, le commerce et dont les consommateurs ont clairement tiré bénéfice.

La désignation ISO de la sensibilité des pellicules, parmi biens d’autres normes

concernant le matériel photographique, a été adoptée mondialement, facilitant
singulièrement les choses pour les utilisateurs.

Grâce à la normalisation du format des cartes de téléphones et des cartes

bancaires, celles –ci peuvent être utilisées dans le monde entier.

Des dizaines de milliers d’entreprises mettent en œuvre la série ISO 9000 qui
fournit un cadre pour le management et l’assurance de la qualité. La série ISO 14000
fournit un cadre similaire pour le management environnemental.

Le conteneur pour le transport de marchandises normalisé au plan permet à tous

les élément d’une chaîne de transport –installations portuaires et aéroportuaires,
chemins de fer, réseaux routiers portuaires emballage –de s’intégrer efficacement.
Ainsi avec des documents normalisés pour désigner des marchandises
dangereuses ou sensibles, le commerce international est moins onéreux, plus rapide et
plus sûr.

M , Kg , S, K , Mol , Cd , sont les symboles qui représentent les sept unités de
base du système international d’unités connu sous l’abréviation SI . Le système SI fait

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l’objet d’une séries de 14 normes internationales. Sans ces normes, le commerce et les
échanges seraient anarchiques et le développement technologique serait freiné.

Formats de papier : La norme d’origine fut publiée par le DIN en 1992. Utilisée
mondialement aujourd’hui sous l’indicatif ISO 216 , la norme relative aux formats de
papier permet des économies d’échelle rentables pour les producteurs et les
consommateurs.

Un symbole bien conçu véhicule un message clair dans un monde plurilingue.

Ainsi, partout dans le monde, les même symboles pour les commandes sont présents
dans toutes les automobiles où qu’elles soient fabriquées.

Sécurité des câbles en acier : utilisés dans les tours de forage pétrolier, à bord des
bateaux de pêche, dans les mines, dans toutes sortes d’ouvrages de construction, pour
les ascenseurs et les téléphériques … Etc. Les normes internationales ISO définissent de
façon systématique les caractéristiques fondamentales telles que les dimensions, les
finitions de surface, le type de construction, la classe de résistance des fils, la charge
minimale de rupture et la masse linéaire.

LA normalisation en matière de performance et de sécurité garantit, pour

l’utilisateur, que les exigences sont remplies et confère à chaque fabricant la liberté de
concevoir ses propres solutions pour répondre à ces exigences fondamentales. Les
consommateurs bénéficient alors des effets de la concurrence entre les fabricants.

Les codes internationaux ISO pour les monnaies et les langues :

Contribuent à éliminer les redondances et les incompatibilités dans la récolte, le
traitement et la diffusion de l’information. En tant qu’instruments permettent
d’économiser des ressources, tant automatisée que manuelle.

La diversité des filtrages pour des applications identiques constituait un important

obstacle technique aux échanges commerciaux. Elle entraînait des problèmes de
maintenance et il n’était pas facile de remplacer des boulons ou des écrous
endommagés. Les normes ISO pour les filetages métriques ISO apportent une solution
mondiale.

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 Section IV- Les membres de l’ISO.

L’ISO est composé de membres qui sont répartis en trois catégories :

Les comités membres de l’ISO sont les organismes nationaux les plus
représentatifs de la normalisation dans leurs pays. Il en découle qu’un seul organisme
par pays peut être admis en qualité de membre de l’ISO .

Les comités membres sont responsables des aspects suivants :

 Informer les parties susceptibles d’être intéressées, dans leur pays, des
possibilités et des initiatives pertinentes en matière de normalisation
internationale,

S’assurer qu’une position concertée des intérêts du pays puisse être présentée lors
des négociations internationales menant à des accords normatifs ,

 Assurer la contribution du pays concerné au financement des opérations

centrales de l’ISO , par le versement d’une cotisation .

Les comités membres ont le droit de participer et d’exercer leur droit de vote
complet au sein des comités techniques et comités chargés de l’élaboration
d’orientations politiques de l’ISO.

Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui

n’a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de
normalisation. Les membres correspondant ne prennent pas une part active aux travaux
techniques et d’élaboration des politiques, mais ont le droit d’être tenus pleinement
informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.

L’ISO a créé aussi une troisième catégorie de membres : membres abonnés pour
des pays à économie très limitée. Ces membres abonnés paient une cotisation réduite
qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.

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  Qui fait le travail ?

Les travaux techniques de l’ISO , hautement décentralisés, sont menés au sein

d’une structure hiérarchisée comptant quelque 2850 comités techniques, sous –comités
et groupes de travail.
Dans le cadre de ces comités, des représentants qualifiés des milieux industriels,
des instituts de recherche, des autorités gouvernementales, des organismes de
consommateurs et des organisations internationales du monde entier se retrouvent en
partenaires à droits égaux dans la recherche de solutions à des problèmes de
normalisation d’envergure mondiale. Quelque 30000 experts participent aux réunions
chaque année.

La responsabilité principale de l’administration d’un comité de normalisation est

assumée par l’un des organismes nationaux de normalisation qui forment l’ISO :
AFNOR , ANSI, BSI , CSBTS , DIN , SIS , etc.

Normalement, le comité membre qui détient le secrétariat d’un comité de

normalisation désigne une ou deux personnes pour assurer l’exécution des travaux
techniques et administratifs.

Un président de comité aide les membres du comité à développer un consensus.

De façon générale, le consensus obtenu signifie que la solution apportée au

problème abordé est celle qui convient le mieux pour être appliquée au plan
internationale au moment considéré.

Le secrétariat central à Genève a pour rôle d’assurer une circulation fluide de la

documentation dans toutes les directions, de clarifier les questions d’ordre technique
avec les secrétariats et les présidents et d’assurer la mise au point rédactionnelle et
l’impression des accords approuvés par les comité techniques, ainsi que leur
soumission, en tant que projets de normes internationales, au vote des comités membres
de l’ISO et, enfin, leur publication.
Les réunions des comités techniques et des sous –comités sont convoquées par le
secrétariat central, qui coordonne l’ensemble de ces réunions avec les secrétariats des
comités avant d’en fixer la date et le lieu.
Bien que la majeure partie des travaux techniques de l’ISO se déroule par
correspondance, prés d’une douzaine de réunions de l’ISO, en moyenne, se tiennent
chaque jour ouvrable de l’année quelque part dans le monde.

Tout comité membre qui s’y intéresse a le droit d’être représenté au sein du
comité traitant d’un sujet particulier. Les organisations internationales
gouvernementales et non gouvernementales ayant des liaisons avec l’ISO prennent
également part aux travaux . L’ISO collabore étroitement avec la commission

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électrotechnique internationale (CEI) sur toutes les questions de normalisation
électrotechnique.

La publication mémento ISO donne des renseignements sur le domaine

d’activité, la structure organique et le secrétariat de chacun des comités techniques de
l’ISO. Des règles de procédure détaillées pour l’exécution des travaux techniques sont
données dans les directives ISO/CEI. Une liste de quelque 500 organisations
internationales œuvrant en liaison avec les comités techniques et sous –comités de
l’ISO figure dans la publication liaisons ISO.

 Les domaines traités.

Les champs d’action de l’ISO ne se limitent pas à un secteur particulier . Ils

couvre tous les domaines techniques, à l’exécution de l’ingénierie électrique et
électronique, qui sont du ressort de la CEI. Les travaux dans le domaine des
technologies de l’information sont menés par un comité technique mixte ISO/CEI.

Section V- Comment élabore-t-on une norme ISO ?

L’élaboration d’une norme ISO fait appel aux principes suivants :

- Consensus

Les points de vue de tous les intéressés sont pris en compte : fabricants,
vendeurs et utilisateurs, groupes de consommateurs, laboratoires d’essais,
gouvernements, professionnels de l’ingénierie et de recherche.

- Volontariat

La normalisation internationale étant menue par le marché, elle s’appuie sur la

participation volontaire de tous les protagonistes du marché.

Le processus d’élaboration des normes ISO comporte trois phases principales :

Le besoin d’une norme est en général manifesté par un secteur de l’industrie, qui
fait part de ce besoin à un comité membre national. Ce dernier soumet le projet à l’ISO
dans son ensemble. Lorsque le besoin d’une norme internationale a été reconnu et
formellement approuvé, la première phase consiste à définir l’objet technique de la
future norme.

16
 Lorsqu’un accord sur les aspects techniques devant faire l’objet de la norme est
atteint, une deuxième phase commence au cours de la quelle les pays négocient le
détails des spécifications qui devront figurer dans la norme. Il s’agit de la phase de
recherche de consensus.

La dernière phase comprend l’approbation formelle du projet de la norme

internationale (les critères d’acceptation stipulent que le document doit être approuvé
par les deux tiers des membres de l’ISO qui ont participé activement au processus
d’élaboration de la norme internationale ISO).

Il est maintenant également possible de publier des documents intérimaires à

différents stades du processus de normalisation.

La plupart des normes doivent être revues périodiquement .plusieurs facteurs

concourent à faire en sorte qu’une norme soit dépassée : évolution des techniques,
méthodes nouvelles et nouveaux matériaux, exigences nouvelles en matière de qualité et
de sécurité.
Pour tenir compte de ces facteurs, l’ISO s’est fixé pour règle générale que toutes
les normes ISO doivent être revues à des intervalles n’excédant pas cinq ans. Il est
nécessaire, de réviser une norme à plus brève échéance.

A ce jour, les travaux de l’ISO ont abouti à la publication de quelque 12000

normes internationales, représentant plus de 300000 pages en anglais et en français ( les
normes terminologiques comprenant souvent d’autres langues )
La liste complète des normes ISO figure le catalogue ISO.

Section VI- Les sources de financement.

Le financement de l’ISO traduit fidèlement son mode de fonctionnement

décentralisé avec, d’une part, le financement des activités du secrétariat central et,
d’autre part, le financement des travaux techniques proprement dits.

Le financement du secrétariat central provient des cotisation des membres (80 %)

et des recettes de la vente des normes et autres publications de l’organisation ( 20 %) .

Les cotisations requises des membres pour financer l’exploitation du secrétariat

central s’expriment en points de cotisation et sont calculées en francs suisses (CHF).

Le nombre de points que chaque membre est invité à payer est calculé à partir
d’indicateurs économiques : produit national brut (PNB) et valeur des importations et

17
des exportations la valeur du point de cotisation est fixé chaque année par le conseil de
l’ISO.

Les comités membres de l’ISO assument les dépenses nécessaires au

fonctionnement de chacun des secrétariats techniques dont ils ont la charge. Il est
estimé, de façon générale, que le coût d’exploitation du secrétariat central représente
environ le cinquième (1/5) du coût total du financement des opérations administratives
de l’ISO.

A cela il faut encore ajouter la valeur de l’apport volontaire de quelque 30000

experts en termes de temps et de voyages. Bien qu’aucun calcul précis n’ait jamais été
fait pour estimer le montent de cette contribution essentielle aux travaux de l’ISO , il est
certain que ces dépenses se montent à plusieurs centaines de millions de fracs suisses
par année.

Section VII- Les partenaires de l’ISO.

I- Les partenaires internationaux

L’ISO collabore avec son homologue de la normalisation internationale, la CEI,

dont le domaine d’activité complète le sien . Ensemble, l’ISO et la CEI coopèrent avec
l’UIT ( Union internationale des télécommunications ).

La CEI est un organisme non gouvernemental, alors que les membres de L’UTI,
agence spécialisée de l’organisation des Nations Unis, sont des gouvernement.
Les trois organisations collaborent étroitement dans la normalisation des
technologies de l’information et des télécommunications.

L’ISO édifie un partenariat stratégique avec l’organisation mondiale du

commerce (OMC), l’objectif commun étant de promouvoir un système mondial de libre
–échange équitable. Les accords politiques obtenus dans le cadre de l’OMC doivent
s’appuyer sur des accords techniques.

II- Les partenaires régionaux

De nombreux membres de l’ISO sont également membres d’organisations

régionales de normalisation. Cette situation permet à l’ISO de jeter plus facilement des
ponts avec les activités régionales de normalisation dans le monde.

18
 L’ISO a reconnu des organisations régionales de normalisation représentant
l’afrique, les pays arabes, la région couverte par la communauté des Etats indépendants,
l’Europe, l’Amérique latine, la zone pacifique et les nations de l’Asie du sud –est. Cette
reconnaissance se fonde sur l’engagement pris par les organismes régionaux d’adopter
les normes ISO –sans modification, chaque fois que possible –comme normes
nationales de leurs pays membres et de ne procéder à l’élaboration de normes
divergentes que s’il n’existe aucune norme ISO susceptible d’être adopté directement.

L’ISO est aussi en liaison avec quelque 500 organisations internationales et

régionales intéressées à certains aspects spécifiques de ses travaux de normalisation.

Chapitre III- LA QUALITE TOTALE (QT).

I- Définition :

Parmi toutes les définitions concernant la QualitéTotale, on peut mentionner

celle donnée par l’ISO 8402 :
« le management total de la qualité est un mode de management d’un
organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et
visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour
tous les membres de l’organisme et pour la société ».

C’est aussi une implication forte et permanente de la direction au plus haut

niveaux .

Cette définition présente les données fondamentales de la QualitéTotale, à

savoir :

 Satisfaction de la clientèle, du personnel, et de l’environnement,

 Succès à long terme supposé satisfaire l’actionnariat,

 Participation de tous les membres, ce qui selon nous doit inclure non seulement
les employés mais aussi tous les collaborateurs dépendants et indépendants
ainsi que les alliés stratégiques.
Cette définition néglige à tort la satisfaction des sous –traitants. Elle n’est pas
originale en évoquant la « participation de tous les membres » car de nos jours tout le
monde parle de « mobiliser les forces vives ».

19
 Aujourd’hui, le principe énoncé par Feigenbaum dans son livre « Total Quality
Control », il y a quarante ans est couramment admis mais ne donne pas toute la
dimension de la QT.

Pour mieux saisir ce qui distingue la QT de tous les autres systèmes de

management, il nous faut donc pousser plus loin notre réflexion, car la QT est un
système de gestion complexe.

Tout en restant dans le cadre d’un aperçu de la qualité totale, nous voulons donc
mettre l’accent sur ce qui, à notre avis, la différencie des autres systèmes de gestion et
en fait le mérite.

Le management est donc confronté à un puzzle et doit composer avec une

multitude de pièces
.C’est par l’intégration des diverses pièces du puzzle que la QT offre un
système de management complet et adapté à la gestion d’un environnement où tout est
interdépendant et chaotique.

II- Les mérites de la qualité totale

La QT nous intéresse par son sous –système du leadership et son sous –système
sociale. C’est en mettent en valeur l’identification du personnel avec son entreprise,
avec son groupe et avec sa tâche qu’on obtient la collaboration, la communication et la
créativité .La compétitivité est fréquemment basée sur l’innovation, et l’innovation est
basée sur la créativité du personnel auquel il faut donner l’espace ouvert et les moyens
de s’exprimer .

En effet, la QT projette toute l’organisation vers l’amélioration continue des

processus et de ce fait entretient une dynamique puissante.

Quarante ans après son introduction, la QT est encore souvent mal comprise. On
a tendance à se focaliser sur les outils et on néglige les véritables mérites de ce système
de management moderne et puissant.

Pour mieux comprendre l’intérêt qu’offre cette méthode de management, il faut

se demander à qui elle sert et plus précisément ce qu’elle apporte aux ayants droit.

En guise de réponse nous pouvons utiliser une simple formule par la quelle on
peut mesurer la performance d’entreprises, à savoir :

20
 Recettes – Coûts = Bénéfice/investissements = Rentabilité

En d’autres mots, si on déduit les dépenses des recettes on obtient le bénéfice au

niveau des opérations. Si on le divise par les investissements on obtient la rentabilité des
opérations .

Nous pouvons reprendre ces 5 éléments, et voir comment la QT permet

d’optimiser les performances .

Plusieurs facteurs influencent positivement les recettes et donc la part de marché

que peut conquérir l’entreprise qui applique efficacement la QT, à savoir :

 Du fait de son orientation client, de l’excellence de la qualité vers la quelle

l’entreprise dirige ses efforts, éventuellement du fait de la « super –qualité » ,
l’entreprise peut acquérir des nouveaux clients et s’assurer la loyauté de sa
clientèle existante ;

 Du fait de la créativité qui jaillit du personnel motivé et encouragé à

prendre ses responsabilité, du fait aussi de la dynamique de groupe, l’entreprise
peut innover et se maintenir dans le peloton de tête ;

 La QT préconise et permet une gestion apte à réagir plus rapidement à la

demande des clients et de faire ce qu’on appelle « l’artisanat industriel » c’est –à –
dire de satisfaire économiquement des demandes spéciales même en petites
quantités .

 Par la correction de problèmes, par la simplification de processus et le cas

échéant par l’innovation de l’architecture des systèmes, l’entreprise peut réduire
ses coûts, et rester très compétitive sur le plan des prix de revient.

 La coopération entre les différentes unités fait passer l’information de

façon à ce que tout le monde puisse bénéficier de toutes les connaissances
développées à l’intérieur de l’entreprise et, par un échange d’informations, aussi
avec celles d’autres entreprises. On peut rappeler ici le vieux dicton : plus on sait
et plus on apprend.

L’espace ouvert de la QT favorise la courbe de l’apprentissage(learning curve).

L’organisation QT est donc efficiente et elle permet d’investir dans l’innovation à la
place de place de gaspiller des ressources pour réparer des défauts.

Une évolution favorable de la rentabilité de l’entreprise passa par la satisfaction

du personnel et celle des partenaires/sous –traitants qui contribuent à améliorer la
satisfaction du personnel peut être assurée par l’établissement et le maintien d’un sous –

21
système social ,la satisfaction des sous –traitants peut être assurée par la gestion des
processus ainsi que par une politique de partenariat adéquate.

La rentabilité de l’entreprise ainsi que sa dynamique contribuent a la satisfaction

de l’actionnariat qui, à son tour, détermine les moyens dont l’entreprise pourra disposer
.

III- Champ d’action et objectifs de la qualité totale

Une démarche de qualité totale engage plusieurs éléments essentiels :

 L’engagement de la direction qui applique une stratégie qualité ;

 La mise en œuvre de tout le potentiel humain de l’entreprise ;

 L’assurance qualité ;

 La saisie et le traitement des données permettant une approche objective et

pragmatique de la réalité ;

 Le progrès permanent s’appuyant sur la résolution de problèmes ;

 La prise en compte de l’environnement ;

 Le constat de résultats réels du point de vue de la satisfaction des clients et de la

performance économique.

Une démarche de qualité totale doit conduire à ce que l’entreprise soit

durablement performante en donnant satisfaction aux clients, au personnel, aux
fournisseurs, aux partenaires commerciaux, aux actionnaires.

Toute entreprise sait qu’aujourd’hui que perdre un client est un luxe qu’elle ne
peut s’offrir. Une enquête américaine assez récente montre qu’un client satisfait fait part
de sa satisfaction à huit personnes, alors qu’un client insatisfait informe 24 personnes de
son mécontentement. On mesure alors que les coûts de la non qualité puissent être
phénoménaux.

Une notion fréquemment recentrée dans une démarche de qualité totale est le
COQ ( coût d’obtention de la qualité ) qui est composé de trois rubriques
fondamentales : la prévention, l’évaluation, et les défaillances.

22
La qualité totale, par sa nature même, s’emploie à réduire le COQ par un investissement
massif dans la prévention pour éliminer les défaillances (panne, ratés….) et si possible
réduire les coûts d’évaluation de la qualité.

IV- Aperçu de la composition de la démarche

Le propre d’une démarche qualité totale est l’amélioration continue, le progrès

érigé en souci quotidien.
Concrètement le progrès est le plus souvent obtenu par l’innovation, qu’elle soit
technologique ou qu’elle touche l’organisation.

Il convient alors de susciter en chaque membre du personnel de nouvelles idées

pour l’amélioration continue de leur conditions de travail et de leurs performances.
Pour illustrer le processus d’amélioration continue, on a habituellement recours à la
roue de DEMING ou le PDCA ( plan, do, check, act ).
La démarche de qualité totale s’emploie alors à :

 Eliminer systématiquement les gaspillages,

 Mesurer,
 Maîtriser les processus par l’assurance qualité,
 Soigner la relation client/fournisseur interne et externe,
 Imposer la communication interne,
 Encourager une réflexion stratégique permanente,
 Respecter et responsabiliser les hommes,
 Souder les équipes,
 Consolider le leadership du patron garant de la cohésion du groupe.

Pour ce faire, l’entreprise engagée dans une démarche de management par la

qualité dispose de nombreux outils et moyens. Le premier est l’engagement résolu et
durable de sa direction, arrive ensuite, toute une série d’outils et de méthodologies dont
vous trouverez un glossaire synthétique dans ce guide et dont un grand nombre est
applicable à une démarche de qualité totale.

Citons tout de même le Benchmarking ou étalonnage concurrentiel qui est une

méthode consistant à se comparer, secteur par secteur, à ses meilleurs concurrents et à
en tirer tous les enseignement utiles pour progresser et les égaler

23
 V- La qualité totale dans son environnement

Lors d’une démarche de qualité totale, l’entreprise n’est pas une entité isolée,
simplement tournée vers ses profits, elle est un acteur majeur de la vie sociale,
partenaire de la collectivité.

Elle évitera de constituer la moindre gêne à son environnement par des actions
économiques bien sûr, mais aussi culturelles ou sportives. Elle fera partager ses
expériences, ses connaissances, ses talents, consciente qu’un combat pour la qualité ne
peut se mener que dans un monde préparé à la reconnaître et à la soutenir.

VI- De l’assurance qualité à la qualité totale

La qualité totale n’est pas substitutive à l’assurance qualité et donc à la

certification ISO 9000. Alors que la certification ISO 9000 cherche à garantir la qualité
d’un produit ou d’un service par la maîtrise des processus de conception, de production
voire de maintenance, la qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement global
de l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant
l’homme au centre vital de la démarche.

Ces démarches sont donc parfaitement compatibles, l’une étant le prolongement

naturel de l’autre.

24
 Chapitre I - La qualité au Maroc.

Section I- Le Maroc face à la conjoncture économique actuelle.

I- Introduction :

La conjoncture économique actuelle, caractérisée par la libération des échanges

commerciaux a entraîné de profondes mutations du système productif mondial.

Les entreprises marocaines sont de plus en plus confrontées à une concurrence

vive, d'où la nécessité d'une valorisation permanente des produits, l'optimisation des
coûts de production et la maîtrise totale des processus de fabrication.

Les mesures décidées par le Ministère de Commerce, de l' Industrie et de l’Artisanat

visent à ce que les entreprises marocaines puissent relever le défi de la qualité auquel elles
sont confrontées en intensifiant ses efforts d'information et de clarification.

II- La qualité: réalisations et perspectives:

1- introduction :

Au Maroc, la qualité, qui était reléguée au second rang durant les précédentes
décennies, apparaît à l'heure actuelle comme étant un instrument privilégié du
développement et le catalyseur essentiel de la compétitivité des entreprises.

Les pouvoirs publics, conscients de l'importance de la qualité, ont créé en 1987 une
direction spécialisée au sein du Ministère de Commerce et de l' Industrie dont la principale
mission consiste à favoriser toutes les initiatives dans ce domaine et créer l'environnement
garantissant toutes les chances de succès.

Ainsi, la politique élaborée et mise en œuvre par le MCI entend donner une nouvelle
dynamique à la compétitivité des entreprises basées sur la qualité dans toutes ses
dimensions et notamment la maîtrise des coûts dans tout le cycle du produit, le
développement des compétences humaines, l'évolution vers le management participatif, la
conformité aux exigences des clients et une meilleure identité des produits marocains.

25
 Néanmoins, des choix stratégiques devraient être pris aussi bien au niveau des
pouvoirs publics qu'au niveau des Associations professionnelles pour assurer la
compétitivité des produits fabriqués localement.

2-Perspéctives :

En effet, durant ces dernières années, plusieurs programmes ont été réalisés au
Maroc et ont pour objectifs:

 La sensibilisation des opérateurs économiques, notamment les chefs d'entreprises.

 La formation des cadres d'entreprises et des futures lauréat des établissements

universitaires aux techniques de gestion de la qualité.

 La certification des produits et des entreprises sur la base des normes

( produits et assurance- qualité).

Dans ce sens, les associations accordent beaucoup d'importance à la qualité dans

leur programmes d'action.
Notamment, l'initiative de l'association AFAk, avec la compagne de sensibilisation.

C'est le cas aussi de l'Association Professionnelle des Cimenteries (APC), la

Fédération des Industries Chimiques et Parachimiques (FICP), l'Association
Professionnelle des Sucreries (APS)……

La promotion de la qualité nécessite également la mise à disposition des

entreprises de moyens collectifs de base, leur permettant d'identifier et de répondre aux
besoins des consommateurs sur la base des normes et à travers des essais de conformité
dans les laboratoires spécialisés.

 Les normes:

Les normes sont élaborées par consensus au niveau des comités techniques de
normalisation, lesquels sont composés d'Industriels, d'utilisateurs et de représentant de
l’Administration.
Ces normes sont évolutives aussi bien avec les besoins des utilisateurs qu’avec le niveau
technologique du pays.

 Moyens d’essai :

Compte tenu du rôle important qu’il joue pour attester qu’un produit est conforme
aux exigences spécifiées par la norme, le MCI a accordé une importance particulière à la
mise en place de laboratoires d’essai, spécialisés par secteur d’activité.

26
 3- Réalisations :

Les efforts entrepris jusqu’à présent ont permis de développer une prise de
conscience de l’intérêt de la qualité et d’assurer une adhésion des principaux opérateurs
économiques concernés ( Administration, industriels, laboratoires ...). Une soixantaine de
comités techniques d’élaboration de normes regroupant les représentants de ces opérateurs
ont été institués.

L’activité de ces comités mobilisent actuellement environ 1000 cadres et

techniciens opérant dans les différents secteurs de l’activité économique.
Le bilan global de ces comités se chiffre actuellement à plus de 1200 normes homologuées
et une centaine de normes en cours d’homologation.

3-1- L’Union Marocaine de la Qualité :

La création de l’Union Marocaine de la Qualité (UMQ) revêt une grande importance

car elle va être le levier pour les actions de promotion de la qualité. Cette union est
créée sous l’égide du Ministère de l’Industrie.

3-2- Le Prix National de la Qualité :

Le MCI a lancé en 1997 le premier Prix Nationnal de la Qualité pour reconnaître

des efforts accomplis par les entreprises marocaines en matière de qualité.
Les entreprises sont évaluées sur la base de critères qui constituent un référentiel
destiné à apprécier la manière dont les entreprises marocaines appliquent les principes de
la qualité totale.

La sélection des lauréats du prix est faite par un jury prévu à cet effet.

4- Les outils de la promotion :

 Les Médias :

Toutes les opérations conduites en faveur de la qualité sont médiatisées par le

biais de la presse, la radio, voir la télévision pour toucher le maximum d’opérateurs.

 Supports documentaires :

Le département chargé de la qualité au sein du MCI a réalisé des supports tels les
affiches, plaquettes, brochures, dépliants, des cassettes vidéo sur la qualité et qui sont
diffusés vers tous les partenaires économiques.

27
 En conclusion, il faut préciser que l’ouverture totale engagée par notre pays sur
la scène internationale et l’avènement en force des concept de la qualité en tant qu’outil
privilégié pour une démarche cohérente, exigent de l’entreprise marocaine d’opérer des
choix stratégiques qui lui permettent de gérer la complexité de l’environnement où elle
se place et de se positionner avantageusement dans un contexte de concurrence.

Section II - LA CERTIFICATION AU MAROC.

I- Pourquoi la Certification:

La Certification des entreprises est- elle un passeport pour l 'accès au marché de

l 'union Européenne ?

Ces dernières années, la certification a acquis une certaine importance

dans le monde . Son concept, toutefois, n'est pas nouveau, car ,ses débuts
remontent au démarrage de l'activité d 'élaboration des normes qui a pour
objectif de fixer les spécifications techniques des produits.

La première fois qu'un artisan a déclaré que son produit était conforme à une
norme communément accepté, la forme de certification la plus simple prenait naissance.
La preuve qu'il y a une certaine vérification ou une authentification d'un produit ou d'un
service est ce qu'on appelle la certification.

Le poinçon, l'acceptation, la garantie ou certificat indiquant la conformité à une

norme, tout cela entre dans le concept général de la certification. Toutefois, le
changement des conditions économiques et sociales mondiales a contribué au
développement de la certification.

L'expérience prouve que ses systèmes évoluent à mesure qu'augmente

l'expérience de leur application et à mesure des changements conjoncturels.

L'objet essentiel, d'un système de certification, est de fournir à l'acheteur la

certitude que tel produit ou service répond à ses exigences.

Les garantis délivrées par le vendeur, que ses marchandises sont exactement
adaptées aux besoins de l'acheteur, constituent la forme.

Cependant, l'acheteur avisé peut ne pas accepter ce genre d'assurance unilatérale

et cherche alors d'autres moyens d'apprécier la qualité des marchandises. Il peut établir

28
un système destiné à lui permettre de contrôler lui même les marchandises; Cette forme
d'assurance de la qualité reste aujourd'hui couramment utilisée dans les échanges
internationaux. Néanmoins, à une époque sans cesse plus technologique, même
l'acheteur professionnel ressent parfois le besoin de recourir à des systèmes de
certification appliqués par des parties impartiales pour renforcer sa conviction que ce
qu'il achète est conforme à ses spécifications.

Une vérification par tierce partie est une certification établie par un organisme
certificateur neutre, c'est à dire par un organisme indépendant du fabricant, de l'usager,
du vendeur ou de l'acheteur.

Actuellement, cette vérification a été standardisée et se fait sur la base de clauses

dites « clauses d'assurance » qualité qui précisent les dispositions générales permettant à
toute entreprise de mettre en place l'organisation appropriée, en vue de fournir de façon
régulière des produits ou services conformes aux exigences du client.

Cette organisation devrait être décrite dans un document: le manuel qualité, qui
recense notamment les responsabilités, les moyens de formation du personnel, les
critères d'acceptation et de rejet de matière première, les audits internes, etc….

Le système d'organisation mis en place par l'entreprise peut être complété par
une preuve permettant de matérialiser une relation de confiance avec l'acheteur; C'est ce
qu'on appelle la Certification des Entreprises.

L'acte de certifier une entreprise repose sur les points suivants :

- un référentiel par rapport auquel l'entreprise à certifier est évaluée ;

- une évaluation par les auditeurs spécialisés ;

- une certification proprement dite, par laquelle un organisme tiers,

indépendant, atteste la conformité de l'entreprise au référentiel donné.

Les référentiels utilisés peuvent en principe être divers. Toutefois les

normes internationales ISO 9000 servent de base aux certifications par tierce partie
facilitant ainsi les reconnaissances mutuelles.

1-Les avantages de la certification d’entreprises :

Les principaux avantages que peut procurer la certification d’un système

d’assurance qualité sont comme suit :

29
  L’amélioration des relations clients /fournisseurs :

En donnant en particulier aux clients des garanties sur le respect d’une qualité
régulière répondant aux performances prévues, une confiance mutuelle pourrait s’établir
entre ces deux parties sur la base de l’objectivité des résultats de la partie tierce gérant
la certification.

 Assouplissement des contrôles publics :

Ces contrôles, qui résultent d’obligations légales et réglementaires peuvent être

assouplis surtout vis à vis des entreprises qui ont accompli des efforts en matière
d’assurance qualité.

 L’amélioration des relations à l’exportation :

La certification est une preuve de régularité de la qualité des produits ou

services qui est reconnue de tous les clients étrangers grâce au référentiel commun
ISO9000 et de ce fait, les investigations auprès des fournisseurs locaux peuvent être
réduites de la part de leurs clients étrangers ( enquêtes et audits qualité très réduits ).

2- Les modalités de certification.

Au Maroc, deux possibilités sont envisageables :

 Soit que les entreprises marocaines fassent appel aux organismes de

certification étrangers :

Néanmoins, le coût des procédures de certification n’étant pas négligeable , il est

prudent pour une entreprise postulante de s’assurer que les conditions requises pour
obtenir le certificat sont bien réunies et que l’organisme certificateur sollicité a conclu
des accords de reconnaissance réciproque avec les autres pays de la CEE ; accords sans
lesquels l’entreprise sera confrontée à des difficultés dans l’octroi d’autres certificats et
à des dépenses supplémentaires.

 Soit de doter le pays d’un système de certification auquel une crédibilité

devrait être assurée pour pouvoir négocier à l’avenir des reconnaissances mutuelles avec
les organismes européens. Mais, il est claire que cette stratégie n’a de signification que
si elle procède de la volonté de tous les acteurs économiques(donneurs d’ordre,
distributeurs, fournisseurs…).

30
 Le ministère du commerce et de l’industrie est conscient du fait que la mise en
place à l’échelle national d’un tel acte de certification d’entreprise garantie à notre
industrie des bases de compétitivité équivalentes à celle de nos voisins européens.

Les textes juridiques qui régissent la certification d’entreprises ont été

adoptés et les efforts sont actuellement consentis pour la mise en place de ce système en
collaboration avec les opérateurs économiques et l’appui de nos partenaires européens
dans l’objectif, à moyen terme, de procéder à des reconnaissances mutuelles dans ce
domaine.

II- Qui gère la certification d’entreprises ?

INTERVENANT
ORGANISME CERTIFICATEUR -
Le Ministère chargé de l’industrie
SECRETARIAT :
Le secrétariat est assuré par le
Service de la Normalisation
Industrielle Marocaine(SNIMA)
ATTRRIBUTIONS
Il est chargé de :
- Prendre la décision de délivrer le
certificat de conformité aux normes.
Assurer la responsabilité de surveiller,
ultérieurement à la délivrance du
certificat, le maintien de la conformité
aux normes et décider, le cas échéant,
des sanctions à appliquer ;
- Promouvoir les certificats qu’il
délivre ;
- Négocier avec les organismes
étrangers, lorsque les conditions
permettent, des accords de
reconnaissances mutuelles des
certificats délivrés.
Il est chargé :
- D’enregistrer les demandes
d’attribution du certificat de conformité
aux normes ;
- De préparer et de suivre les réunions du
comité techniques ;
- De s’assurer que la procédure prévue
par les textes est respectée et que
chaque intervenant est en mesure
d’assurer convenablement le rôle qui lui
est dévolu ;

31
 - D’inventorier sur un registre ouvert et
tenu à jour , les entreprises auxquelles
a été attribué le certificat de conformité
aux normes.

Le comité technique est chargé :

COMITE QUALITE :
Ce comité qualité est le comité
technique de normalisation des
méthodes statistique et de
l’assurance de la qualité .
- d’examiner le rapport d’audit et de
proposer les décisions de refus ou
d’attribution du certificat ;
- de proposer, au vu du rapport d’audit
de suivie, le maintien ou le retrait du
certificat ;
- de proposer au SNIMA les
modifications qu’il juge nécessaire
d’apporter aux textes régissant la
certification.

L’organisme auditeur est désigné par

ORGANISME AUDITEUR
le SNIMA sur proposition du comité
technique.
Les auditeurs de cet organisme
effectuent les audits d’instruction des
demandes de certification ainsi que les
audits de suivi.

 Le comité de la qualité :

Le comité est composé de représentants des divers partenaires particuliers

donneurs d’ordres ou acheteurs et fournisseurs ou sous-traitants. Toutefois, le comité
reste ouvert à toute personne physique ou morale désireuses de coopérer et promouvoir
l’assurance qualité et la certification des systèmes d’assurance qualité.

32
 Il est composé des :

MINISTERES :

- Ministère du Commerce et de l’Industrie ;

- Ministère de l’Agriculture et de la Mise en Valeur Agricole ;

- Ministère de l’Habitat ;

- Ministère chargé des Travaux publics.

ORGANISATIONS PROFESSIONNELLES :

- La Fédération des Industries de la Conserve de Produits Agricoles au Maroc

(FICOPAM) ;

- L’Association Professionnelle Sucrière (APS) ;

- La Fédération des Industries Métallurgiques Mécaniques et Electriques du

Maroc (FIMME) ;

- L’Association Marocaine des Industries Textiles et de l’Habillement

(AMITH);

- L’Association Marocaine des Industries Pharmaceutiques (AMIP) ;

- Fédération National du Bâtiment et des Travaux Publiques (FNBTP).

ORGANISMES D’ESSAIS ET DE CONTROLE ET OFFICES :

- L’Institut Marocain d’Essais et de Conseils (IMEC) ;

- Laboratoire Officiel d’Analyse et de Recherches (LOARC) ;

- Laboratoire Public d’Essais et d’Etudes (LPEE) ;

- Institut Sucrier d’Etudes de Recherche et de Formation (ISERF) ;

- Office National de l ’Eau Potable (ONEP) ;

33
- Office National de l’Electricité (ONE) ;

- Office Chérifien du Phosphates (OCP) ;

SOCIETES :

- CENTRALE LAITIERE MAROC LAIT ;

- FRUMAT 

- GENERAL TIRE AND RUBBER COMPANY OF MOROCCO ;

- DIMATIT ;

- GOODYEAR-MAROC ;

- CGE-MAROC ;

- SOMAGAZ ;

- INDUSTUBE ;

- AKZO COATINGS S.A (ASTRAL) ;

- FRAMACO ;

- MOTEX ;

- MAGHREB ELASTOPLAST ;

- SETEXAM ;

- CIOR ;

- CINOUCA.

34
 III- Les procédures de certification

ETAPES DE LA PROCEDURE
CERTIFICATION
En vue d’obtenir l’attribution du
certificat de conformité aux normes
SOUMISSION DE LA marocaines relatives à l’assurance qualité ,
DEMANDE pour des systèmes d’assurance qualité
adoptés par les entreprises industrielles, le
fabricant ou producteur intéressé doit
soumettre au service de la Normalisation
Industrielle Marocaine (SNIMA) une
demande à laquelle est joint un dossier
comprenant :

- La description de l’unité à
certifier :domaines d’activités,
catégories de produits de l’entreprise ,
procédés et services qui font partie du
système de qualité à certifier ;

- La référence au modèle du système de

qualité désiré pour la certification :
*ISO9001/NM9001
*ISO9002/NM9002
*ISO9003/NM9003

- La description du système qualité

adopté : le manuel ,les procédures et
les autres instructions de qualité.

EXAMEN DE LA Le SNIMA soumet la demande

RECEVABILITE DE LA d’attribution au comité technique
DEMANDE d’élaboration des normes intéressé pour
examiner sa recevabilité.

35
 Si le comité estime la demande
recevable au SNIMA :
- Les critères de jugement d’accession au
INFORMATION DU certificat de conformité aux normes ;
- et tenir par la demandeur.
DEMANDEUR DES
Le SNIMA fait ensuite connaître au
CRITERES ET
demandeur les critères et obligations
OBLIGATIONS QUI LUI qui lui incombent.
INCOMBENT - Les obligations qui incomberont au
fabricant telles que :audits à faire
effectuer, à ses frais, avant l’attribution
du certificat, par un organisme désigné
par le SNIMA sur la proposition du
comité technique ;
- Les audits internes d’auto- contrôle à
effectuer après la délivrance du
certificat, leur périodicité;
L’inscription des résultats des dits
audits sur un registre spécial à ouvrir.

ENGAGEMENT DU Le demandeur fait savoir au SNIMA,

DEMANDEUR par lettre recommandée avec accusée de
réception, s ’il maintient ou retire sa
demande.
En cas d’accord du demandeur ,
l’instruction de sa demande est lancée. 

L’instruction de la demande consiste en

INSTRUCTION DE LA la réalisation d’un audit de l’établissement
DEMANDE par les auditeurs. Ces auditeurs examinent
le système qualité (Manuel qualité,
procédures…) et s’assurant de sa
conformité au modèle d’assurance qualité
choisi pour la certification.

Le rapport d’audit sera examiné par le

comité technique. Au vu du rapport
DECISION d’audit, le comité technique propose
l’accord ou le refus du certificat.
Il peut également demander la
réalisation d’un audit complémentaire ou
inviter le demandeur avant la décision

36
 définitive à améliorer tel ou tel point de
son système d’assurance qualité.
Le SNIMA transmet la décision du
comité technique au Ministre chargé de
l’industrie.

Le certificat de conformité aux normes

DELIVRANCE DU est attribué par une décision du ministre
CERTIFICAT chargé de l’industrie, laquelle prescrit les
formes du symbole de la marque de
conformité ainsi que les règles d’utilisation
de la marque et du certificat.

Le fabricant est tenu, après la délivrance

AUTO- CONTROLE DU du certificat, à l’auto- contrôle de son
FABRICANT système qualité par le biais d’audits
SURVEILLANCE DU internes périodiques.
CERTIFICAT La surveillance du maintien de la
conformité du système d’assurance qualité
certifié au référentiel de certification se fait
au cours des audits annuels de suivi assurés
par l’organisme auditeur désigné par le
SNIMA sur la proposition du comité
technique.
Les audits de surveillance font l’ objet
de rapports qui sont soumis au comité
technique pour avis.
Au cas où les résultats de la surveillance
s’avèrent non conformes et anormaux, une
décision du Ministre Chargé de l’Industrie,
prise sur proposition du comité technique
et après avis du SNIMA, peut prononcer :
SANCTION - Soit un avertissement avec menace de
suspension ou de retrait définitif du
certificat ;
- Soit la suspension ou le retrait définitif
du dit certificat

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 Section III- LA NORMALISATION 

I- Objectifs :
La satisfaction du besoin de l’utilisateur est devenue la préoccupation majeure
de producteurs, distributeurs et publicitaires, voire même des pouvoirs publiques.

Tout produit est jugé sur son aptitude à l’emploi, sa sécurité et sa durée de vie.
Cette exigence est liée au développement des échanges internationaux et à la
mondialisation croissante de l’information, elle exprime une évolution des mentalités
qui propulse le consommateur au centre de toute les décisions.

II- Rôle :

Dans cette perspective, la normalisation joue un rôle déterminant .

La qualité, au sens large, exige un langage précis, des modalités d’information
rigoureuse et reproductibles, une assurance de conformité et de régularité. Elle suppose
donc la confrontation des points de vue de tous les agents économiques concernés,
l’appréciation des pratiques et des contraintes tant nationales qu’internationales.

La normalisation procède de la même démarche et son rôle de la promotion de la

qualité des produits, même si elle n’en couvre pas tous les aspects, est fondamentale
notamment en raison de son champs d’action et de l’esprit de participation et de
concertation qui l’anime.

Ajoutons que la notion de qualité ne se limite plus aux caractéristiques d’un

produit final mais s’étend actuellement à tout son cycle de production, ainsi que son
environnement.

Elle concerne l’organisation et la gestion des coûts de la production les relations

clients/fournisseurs, la mesure de la satisfaction des consommateurs, …

Dès le début des années 70, le ministère de commerce et de l’industrie a mis en

place les bases juridiques du système normatif qui sera complété en 1987 par la création
d’une direction de la normalisation de la promotion de la qualité.

Aujourd’hui, les travaux de normalisation menés par les différents comités

techniques concernent un nombre important de produits et touchent les principaux
secteurs de l’activité industrielle.
Si les principes de base qui sous tendent les travaux de ces comités sont identiques, des
spécificités peuvent se rencontrer d’un secteur à l’autre.

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 Section IV- Les Moyens d’essai :
Les laboratoires constituent un outil indispensable dans toute politique de
développement d’une industrie fiable et compétitive. En effet, ils sont chargés de
réaliser les essais de toute prestation d’assistance technique utile à l’amélioration de la
qualité des produits industriels. Ils interviennent à plusieurs niveaux et dans des
domaines variés agissant aussi bien en amont qu’en aval de la production.

I- Les interventions en amont en cours de la production

industrielle :

Elles sont effectuées par :

- L’étalonnage des moyens d’essais et de contrôle ;

- La vérification des matières premières et des composants destinés à la

production ;

- L’adaptation des productions nationales aux exigences des marchés

étrangers ;

- La conception et la mise au point des produits nouveaux (développement,

recherche et innovation) ;

- La recherche des économies des matières premières et de l’énergie ;

- La contribution au transfert des technologies et la maîtrise des procédés

industriels ;

- L’élaboration et l ‘application des normes et notamment au niveau de la

mise au point de la validation des méthodes d’essais ; etc.…….

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 II- Interventions en aval de la production industrielle et au
stade commercial :

Les interventions en aval s’effectuent par :

- Le contrôle de conformité aux normes et aux règlements pour l’attribution

des certificats de qualification et de labels de qualité ;

- Le contrôle de conformité des produits importés aux exigences nationales

(réglementations, normes, lois) ;

- La vérification de conformité à des cahiers des charges ou de normes et

l’arbitrage des contentieux technique, dans le cadre des transactions
commerciales ;

- Le contrôle officiel de conformité aux exigences techniques réglementaires,

édictées pour les raisons de santé, de sécurité, d’environnement, en vue de
la protection des consommateurs ; etc.…..

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CHAPITRE II : LA QUALITÉ AU NIVEAU RÉGIONAL.

I- Introduction.

Dans la région d’Agadir, des actions d’assistance directe des entreprises ont été
menées au profit d’entreprises phares.

Ces actions comprennent essentiellement des missions d’expertise en matière de

qualité , l’organisation de journées régionales et de séminaires de formation.

L’objectif de ces missions consiste à approfondir des actions déjà entamées au

niveau national par des associations professionnelles telles : la Fédération des Industries
Mécaniques, Métallurgiques et Electrique du Maroc (FIMME) ; l’Association
Marocaine pour l’Industrie et le Commerce Automobile (AMICA)…

II- Assistance aux entreprises en matière de qualité.

La qualité constitue l’une des priorités des actions menées par la Chambre de
Commerce, d’Industrie et de services d’Agadir pour accompagner les entreprises
régionales dans leur développement.

C’est dans ce sens qu’elle a entamer des compagnes de sensibilisation de ses

ressortissants à d’adopter une démarche qualité dans leurs entreprises ( qui sont en
majorité exportatrices ) afin de les amener à réfléchir ensemble à la stratégie future
permettant de faire face au nouveau défi de la globalisation de l’économie mondiale.

Voici à présent quelques exemples des actions menées dans ce sens :

1- Journée regroupant les chefs d’entreprises :

Cette journée a vu la participation des chefs d’entreprises et a permis de

présenter l’état d’avancement des actions menées, et de débattre le thème de la qualité
ainsi que les difficultés qui entravent la mise en place d’un système de gestion de la
qualité au sein de leurs unités.

2- Séminaires de formation aux outils de gestion de la qualité :

Cette formation a pour but de maîtriser les principaux outils nécessaires à la

mise en place d’une démarche qualité, et de faire connaître l’usage de la normalisation
comme support de cette démarche.

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 3- Séminaire de formation à l’audit interne :

Le besoin de formation d’auditeurs qualité a été clairement exprimé par

l’ensemble des intervenants. Un module a été prévu et il a permis aux participants une
maîtrise suffisante des méthodes permettant d’effectuer des audits en entreprise et
éventuellement former d’autre auditeurs.

Les intervenants ont conclu que l’audit interne devra être perçue comme un outil
nécessaire à l’entreprise pour mesurer son niveau d’organisation qualité et de gérer son
évolution dans ce domaine.

III- Etude de cas.

1- Introduction :

Pour détecter l’ampleur du management de la qualité dans les PME/PMI

implantées dans la région d’Agadir, nous avons effectué une enquête moyennant un
questionnaire de 21 questions.

Les questions ont été élaborées dans le but de détecter le niveau de connaissance
en matière de management de la qualité.

2- Résultats :

3- Synthèse :
La majorité des personnes interrogées ont quelques connaissances relatives à la
signification du management de la qualité mais sans le pratiquer effectivement.
En effet, parmi les responsables des différents Entreprises interrogées, 67%
affirment ne pas adopter une démarche qualité pour différentes causes :
9,5% d’entre eux estiment que la non adoption d’une démarche qualité est due
au coût élevé et 40% ont avoué leurs manque d’information pendant que 20% ont jugé
inutile d’adopter une démarche qualité et 30,5% se sont abstenus de répondre.
Ce qui nous emmène à dire, que les actions de l’Etat, en matière de promotion
de la qualité, ont seulement aboutit à informer les opérateurs économiques de la
nécessité d’adopter une démarche qualité sans les inciter à le faire.
Apparemment, et pour le reste de notre échantillon à savoir 33% et qui
représente les entreprises qui adopté effectivement une démarche qualité et concernant
les procédures adoptées pour instaurer un management de la qualité au sein de leurs
entreprises on a eu comme résultat que 33% des réponses obtenus ont eu recours à la
formation du personnel et 19%

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