4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind

Chapitre 1 : Conception de la qualité totale 2015/2016

Chapitre 1: Conception de la qualité totale

I- La qualité au centre de l’entreprise :

Définition de la qualité :
L’association française de normalisation (AFNOR) définit la qualité selon 
La norme : AFNOR NF x 50-109 : "La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les
besoins des utilisateurs".

Toutefois le concept qualité s'est élargi depuis les années 60, il inclut le produit mais aussi les services associés (par
exemple le délai de livraison et le prix, le service après-vente, etc.). La qualité constitue l'un des facteurs
déterminants de la compétitivité d'une entreprise.

Relever le défi de la qualité est une série d’enjeux que l’entreprise se doit d’affronter :

Enjeux de la qualité

Economique Commerciaux Sociaux

s

Qualité = Rentabilité Qualité = augmentation Qualité = bon climat

de la clientèle social

Diminution du prix de - Amélioration de - Augmentation de la

revient (compétitivité- l’image de marque
prix) - Diminution du coût du
service après vente
- Fidélisation de la
clientèle
(Compétitivité hors prix)
motivation du personnel
- Satisfaire les besoins
des salariés
- Participation active du
personnel à la politique
de la qualité

II- La qualité interne et la qualité externe :

La qualité totale signifie :
 La satisfaction des besoins et des exigences du client et des acteurs externes (fournisseurs, médias,
publicitaires, financiers, associés…), y compris l’intérêt général que cela implique au niveau de la société et le
pays. C’est ce qu’on appelle la qualité externe.

 La satisfaction des besoins du personnel et des contraintes inhérentes à l’organisation, l’information et la

gestion de la qualité totale au niveau interne. C’est ce qu’on appelle la qualité interne.

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Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche de la qualité totale 2015/2016

Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche "qualité

totale "
I- LA DÉMARCHE "QUALITÉ TOTALE " :

Née il y a plus de trente ans au japon, la qualité totale est une approche globale de gestion qui place le
client et la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où son appellation anglaise « Total
Quality Management » qualité des produits, qualité des processus, qualité du service : l’entreprise entre
dans une dynamique de progrès permanent et vise à tous les stades le zéro défaut.

1.1- Définition :
La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle a pour but
d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances depuis la préparation (conception du produits)
jusqu’au suivi (contrôle, service après vente), en passant par la réalisation (production et distribution).

1.2- La nouvelle conception de la qualité :

La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro olympique » 
 Zéro défaut (fabrication sans faille)
 Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)
 Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)
 Zéro papier (réduction des opérations administratives)
 Zéro délai (ne pas faire attendre)

II- LES RÈGLES DE LA QUALITÉ :

1. Connaître avec exactitude les besoins du (ou des) utilisateur(s) ;

2. Rechercher toutes les causes d’erreurs susceptibles d’intervenir et les supprimer à la base ;
3. Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail et les programmer ; les prévoir
dans le temps en se donnant une marge de sécurité ;
4. Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation ;
5. Travailler au moindre coût et en conformité avec les exigences définies dans la phase
précédente ;
6. Faire un ou plusieurs essais, si nécessaire ;
7. Fournir le produit du travail dans les délais attendus. Il est inutile de le fournir trop tôt, car
cela pourrait entraîner des constitutions de stocks. Il vaut mieux pratiquer la politique du
« juste à temps » ;
8. Pratiquer systématiquement l’autocontrôle : vérifier soi-même la conformité de la
prestation fournie avec les exigences de l’utilisateur ;
9. S’assurer de la satisfaction finale de l’utilisateur et corriger tout défaut signalé ;
10. Détecter les nouveaux besoins de cet utilisateur.

III- LES COÛTS DE LA QUALITÉ :

On distingue :
3.1- Les coûts d’une politique qualité :
 Le coût de prévention des défaillances ;
 Formation du personnel ;
 Amélioration de l’information ;
 Maintenance du matériel ;
 Administration du service qualité.

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Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche de la qualité totale 2015/2016

3.2- Le coût du contrôle de la qualité

 Contrôle successifs et autocontrôle ;
 Evaluation des produits concurrents

3.3- Coût de sur qualité :

 Contrôles excessifs
 Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale ….

IV- LE COÛT DE LA NON QUALITÉ

Il s’agit des coûts internes et coûts externes :

Coûts internes :
 Frais généraux et administratifs importants ;
 Frais de transport pour le retour des marchandises ;
 Heures de main d’œuvre pour la remise en l’état ;
 Indemnité de retard pour livraison tardive aux clients …etc.
Coûts externes :
 Réclamation de la clientèle ;
 Dégradation de l’image de marque ;
 Diminution des ventes…etc.

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Chapitre 3 : Action pour l’amélioration de la qualité de service 2015/2016

Chapitre 3 : Action pour l’amélioration de la qualité de

service

La qualité des services est tout ce qui entoure le produit ou la prestation principale. Pour avoir une bonne
qualité de service, plusieurs actions sont à mettre en pratique :

I- LA FORMATION SUR LE PRODUIT :

Pour bien vendre, il faut que le vendeur connaisse parfaitement le produit. En effet, le client pose
des questions sur le produit et s’attend à des conseils, des renseignements complémentaires et une
argumentation objective.
C’est pour cela que l’entreprise doit en permanence identifier les besoins de formation et procéder à la
formation de toutes les personnes chargées d'une activité ayant une incidence sur la qualité.

II- L’INFORMATION SUR LE PRODUIT :

Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils pour mieux informer les futurs clients sur
les produits et l’entreprise. Exemple : échantillon, catalogues…..

III- LA COMMERCIALISATION DU PRODUIT :

a- Le rôle de la force de vente :

La force de vente est un maillon (partie, élément) indispensable et idéal entre l’entreprise et son
environnement. Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise : produits, information, image…..
Ils contribuent aux flux entrants : remontée des informations provenant de la clientèle, de la concurrence,
etc.

b- Le profil du vendeur :
Pour bien vendre, le vendeur doit avoir certaines caractéristiques :
 Il doit avoir un bon contact avec ses clients
 Il communique bien
 Il sait écouter ses clients
 Il s’adapte à chaque type de clientèle
 Il doit avoir un bon niveau de culture générale
 Il doit être persévérant et résistant au stress, etc.

c- La communication :
Pour faire connaître son produit et augmenter ses ventes, l’entreprise doit avoir une forte politique de
communication. Parmi les actions de la communication, on trouve la publicité du produit (ou du service)
qui vise à faire connaître l’existence du produit, à vanter ses qualités, à générer une image favorable afin
de provoquer chez les consommateurs le désir d’achat.

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Chapitre 4 : Organisation en cercle de qualité et qualité totale 2015/2016

Chapitre 4 : Organisation en cercle de qualité et qualité

totale

I- PRINCIPES DE CERCLES DE QUALITÉ :

Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail (5 à 8 personnes appartenant généralement
au même service) dans lesquels les salariés de l’entreprise (de l’ouvrier au cadre) sont invités ( une à deux
fois par semaine ) à discuter de la qualité des produits de l’entreprise (les problèmes rencontrés et les
moyens pour les résoudre). Il s’agit d’un management participatif qui implique un fort attachement des
employés à leur société.
Ainsi, vers les années 60, les cercles de qualité se sont multipliés au Japon.

Les objectifs sont multiples :

 Améliorer la qualité des produits
 Accroître la productivité par la diminution des coûts
 Réfléchir à la conception des produits.

II-LES EFFETS POSITIFS DES CERCLES DE QUALITÉ :

Les cercles de qualité permettent de :

 Motiver et faire adhérer les salariés en cherchant eux mêmes des solutions aux problèmes
qu’ils rencontrent ;
 Renforcer l’efficacité du travail
 Développer l'esprit d'équipe,
 Valorisation personnelle à travers le groupe,
 Comportement plus responsable au travail,
 Amélioration des relations avec la Direction.
 Améliorer la compétitivité grâce à l’augmentation de la productivité …..

III- LES LIMITES :

 Quand l’entreprise est contrainte de réduire son effectif à cause de la concurrence ou d’une
nouvelle forme d’organisation du travail, il est difficile de motiver des salariés qui se sentent
menacés par le licenciement.
 Les membres du cercle doivent bénéficier d’une formation progressive, adéquate et coûteuse
pour être efficaces……

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Chapitre 5 : La certification comme arme commerciale 2015/2016

Chapitre 5 : La certification comme arme commerciale

I- L’APPLICATION DES NORMES INTERNATIONALES :

L’internationalisation des échanges commerciaux, scientifiques et techniques et la nécessité d’une

harmonisation dans les cadres réglementaires de ces échanges, ont poussé les différents pays à se tourner
vers une normalisation internationale.

Par opposition aux règles, les normes sont des documents techniques d'application volontaire, élaborées
par l'ensemble des acteurs économiques sous la direction des organismes de normalisation.
ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au
monde.
En 2005 Il existe 19 000 normes françaises (NF), 5 800 normes européennes et 14 500 normes
internationales (ISO et CEI : Commission électrotechnique internationale).

Les normes de management et d'assurance qualité ont été développées à partir des années 50 dans les
grands pays industriels et dans les différents secteurs d'activité, principalement dans le domaine militaire,
nucléaire, aéronautique, spatial et médical.

Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les plus connues que l'ISO
ait jamais publiées. Elles sont mises en œuvre par quelque 887 770 organismes dans 161 pays.
 La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité".
 La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental".

La Certification est une procédure par laquelle une tierce partie (organisme indépendant qui n’est ni
le client ni le fournisseur) donne un certificat ou un diplôme qui assure qu’un produit, un système ou un
service est conforme aux normes. La certification n’est pas obligatoire, mais procure plusieurs avantages
au client et à l’entreprise certifiée.

II- LA CERTIFICATION EN TANT QU’OUTIL DE LA QUALITÉ TOTALE :

La certification présente des avantages certains pour :

1 – Les clients :

- Avoir des garanties sur la conformité du système qualité aux normes et sur son efficacité,
- Diminuer ou supprimer les coûts d'évaluation des fournisseurs.

2 – L'entreprise :

- Valoriser sa démarche qualité sur le plan commercial,

- Diminuer ou supprimer les multiples audits clients reçus,
- Accéder à de nouveaux marchés où les normes internationales sont reconnues.

Une fois le certificat ISO 9001:2000 ou ISO 14001:2004 obtenu, l’entreprise peut faire une publicité pour
faire savoir sa certification aux clients. Le certificat reste valable pendant 3 ans.

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