Cours Qualité et Maintenance

Introduction

La qualité est une notion qui ne s'arrête pas de se développer et de s'imposer au sein de toute
entreprise désirant pour assurer sa pérennité. Faire de la qualité est l'une des clés de réussite
pour confronter la concurrence et les changements de l’environnement qui sont imprévisibles.

Cependant, pour une entreprise la recherche de l’excellence passe nécessairement par la

recherche de la qualité totale. L’entreprise veut satisfaire au mieux possible, les besoins
exprimés ou peut-être potentiels des clients. La satisfaction de ces derniers est présentée par le
célèbre trio "délai / qualité / prix".

La qualité est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La logique de
qualité s’est développée avec l’ouverture de l’économie qui a accentué et transformé la
demande des consommateurs. La qualité désigne l’aptitude de l’entreprise à faire apprécier son
produit auprès de sa clientèle. La différenciation de ses produits par la qualité est source
d’avantage compétitif pour l’entreprise, qui privilégiera une stratégie par la qualité à une guerre
des prix ruineuse.

1
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Chapitre 1. Introduction à la qualité

I. Définition de la qualité

De nombreuses définitions ont été données à la qualité :

- ISO 9000/2000 définit la qualité comme un : "ensemble de caractéristiques intrinsèques à

satisfaire des exigences"

- L'Association Française de Normalisation (AFNOR) définit, par la norme NF X 50-120, de

septembre 1987, la qualité comme un «ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit
ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».

NB : Un produit de qualité n’est pas nécessairement un produit haut de gamme présentant de

hautes performances, ayant un prix élevé mais un produit qui satisfait le client

Dans la pratique, on a deux formes de qualité :

✓ Qualité interne : correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux
l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité
interne sont la direction et le personnel de l'entreprise.

✓ Qualité externe : correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit

conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser. Les bénéficiaires de la qualité externe
sont les clients de l’entreprise

La démarche qualité est une technique de management et d’aide à la décision mis en œuvre
par les organismes privés et publics qui permet d’analyser, de mettre en œuvre et d’améliorer
de manière continue l’organisation interne et les processus métiers qui concourent à la
réalisation des produits et services et dont l’objectif est d’aboutir à la satisfaction des clients ou
des usagers au regard de leurs exigences et leurs attentes.

2
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

La qualité d’un produit dépend de quatre étapes :

produit réalisé par l’entreprise ;

Pour atteindre l’objectif de la qualité (satisfaction du client) il faut que la conception du produit
(à travers les études du marché, les enquêtes…) s’exécute parfaitement (produit conforme à la
conception : matières premières processus, contrôle…).

• Client • Entreprise

Qualité Qualité
Attendue Conçue

Qualité Qualité
Perçue Réalisée

Figure 1 : Qualité pour l’entreprise et le client

I.1. Qualité pour le client

La qualité pour le client est subjective (« il a aimé un produit »), le client attend et perçoit
beaucoup de choses ; alors que pour l’entreprise est plus objective (réponse à un cahier de
charge, conformité à des exigences définies…).

En effet, la qualité pour le client résulte de la comparaison entre :

• Ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit possède un certain
nombre de caractéristiques intrinsèques et extrinsèques ;

• Ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit conçu et réalisé le client perçoit
des caractéristiques qu’il compare à ses attentes exprimées ou non.
3
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Figure 2 : Niveaux de satisfaction pour le client

I.2. La qualité dans l’entreprise :

Dans le cadre d’une entreprise, il est nécessaire de traduire la notion de la qualité de façon plus
objective (cahier de charge, spécifications…).

La qualité se définit dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit

à des spécifications déjà définies, c’est-à-dire à des documents précisant nettement les
caractéristiques du produit aux différentes étapes de sa préparation.

La qualité dans l’entreprise nécessite donc une excellente coordination entre ses différents
services et départements ; elle nécessite aussi que tous les processus soient conçus et
contrôlés pour s’assurer que le produit répond bien aux spécifications établies et ainsi les
attentes du client.

Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps :

• Ce qu’elle conçoit (conçue) : les exigences établies lors de la conception doivent

correspondre aux attentes du client transmis par le marketing ;

• Ce qu’elle réalisée (réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les

spécifications de conception.

4
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Figure 3 : Présentation de la qualité

II. Définition de la non-Qualité

C’est l’insatisfaction d’un client lors de l’acquisition ou la réception d’un produit ne répondant
pas à ses attentes.

Définition selon NF X 50-120 : Le non qualité est l’écart global constaté entre la qualité visée
et la qualité effectivement obtenue.

Origines de non-qualité :

Les causes de la non-qualité peuvent être diverses mais ils sont classés en 4 catégories :

La conception

La production

La distribution

L’utilisation

III. Les enjeux de la qualité : pourquoi la qualité ?

• C’est une exigence légitime des clients ;

• La concurrence l’impose ;

• Il y a trop de gaspillages de ressources ;

• Pour obtenir des marchés ;

• Pour satisfaire le client ;

5
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Figure 4 : les enjeux de la qualité

III.1. Les enjeux économiques et commerciaux :

La Qualité est l’impératif essentiel pour le développement de l’entreprise et pour sa survie. Pour
cela, les coûts de la non-qualité constituent un handicap à la compétitivité de l’entreprise
(erreurs, perte de clientèle,…). Ces coûts de la non-qualité peuvent représenter une grande perte
de chiffre d’affaires.

La survie de chaque entreprise est donc liée à une amélioration de sa compétitivité. La qualité
est une nécessité pour l’entreprise, pour :

- Fidéliser sa clientèle ;

- Développer ses marchés.

- Maintenir ou améliorer l’image de marque.

III.2. Les enjeux humains

Dans l’entreprise :

Le développement d’un esprit de qualité dans l’entreprise contribue à améliorer le

climat de l’entreprise. (Le personnel retrouve le goût du travail bien fait).

La communication entre les différents services s’en trouve améliorée.

6
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Les relations avec la clientèle s’harmonisent dans l’instauration d’une bonne

collaboration.

Pour les clients :

Le but étant l’obtention des produits correspondant le mieux aux besoins, aux attentes et
exigences du client.

III.3. Les enjeux financiers

Le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement.

Des études ont montré que les coûts de la non-qualité représentent en moyenne 7% du chiffre
d'affaires et jusqu'à 20% dans certains cas.

« La non-qualité met en danger nos entreprises et nos emplois »

IV. Notion d'amélioration permanente de la qualité

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela
signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un
cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Figure 5 : La roue de DEMING

7
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les
quatre temps suivants :

Planifier : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre

d'actions,

Faire : il s'agit de la mise en œuvre des actions (actions correctives si nécessaire),

vérifier : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,

Agir : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des

mesures préventives.

Pour simplifier, l’objectif principal de la norme est de faire comprendre et d’inciter les
entreprises à ne pas concentrer leurs efforts sur la phase la plus concrète de ce cycle (« Faire »)
mais à les repartir sur l’ensemble de la boucle : la réalisation du produit doit être réfléchie,
surveillé et corrigée. L’obtention de la certification récompense la mise en place d’une
méthodologie reposant bien sur les quatre éléments de la Roue.

V. Evolution de la notion qualité

1950 1970 1990 2000

Figure 6 : Evolution de la notion qualité

8
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

 Contrôle qualité (jusqu’aux années 70) : Des contrôles sont effectués en cours de
fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des
actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.
 Assurance qualité (jusqu’aux années 90) : Regroupe les dispositions préventives que
l’entreprise peut prendre dont le but de garantir le niveau de qualité attendu.
 Système qualité ou Mangement de la qualité (jusqu’aux années 2000) : Représente
l’organisation (structure, moyens, procédures) mise en place par l’entreprise pour
définir et gérer la qualité.
 La qualité Totale : Désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une
démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale pour
laquelle l’entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et
qualité, cout et délai. L’objet du management par la qualité totale passe ainsi
nécessairement par le développement d’un « esprit qualité » partagé partout.

VI. Évolution de la Qualité en Tunisie

1982 : Création de l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle

INNORPI
1984 - 85 : Publication la première vague de Normes NT Produits
1985 : API (Agence de Promotion de l’Industrie) : Élaboration du 1èr Plan National de
Promotion de la Qualité.
1985 : 1èr Colloque sur la gestion de la qualité pour la compétitivité de l’entreprise
1986 : 1èr société certifiée NT : La Société ENNADHAFA Judy
1994 : Création du Conseil National d’Accréditation TUNAC
1995 : Signature de l’accord de libre-échange avec l’Union Européenne
 Adhésion de la Tunisie à l’OMC (Organisation Mondiale du Commerce)
 Lancement du Programme de Mise à Niveau (Financement de Projets de
certification Qualité : 1300 entreprises certifiées)
2005 - 2009 : PMI : Programme de Modernisation Industrielle (Financement de Projets
de Qualité et amélioration de la productivité : 1280 entreprises certifiées)

9
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

VII. Définition de quelques concepts de la qualité

Contrôle de la qualité : il permet d’évaluer si les produits sont conformes :

Le contrôle qualité permet de déterminer si les produits préparés sont :

-conformes mais avec possibilité de retouche

Non-conformes et devant être détruits.
Maîtrise de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des
exigences pour la qualité ».

Assurance de la qualité : Partie du management de la qualité, visant à donner confiance en ce

que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

Gestion de la qualité : ce sont les techniques de gestion concourant à rendre conforme à un

standard la production de biens ou de services. En gestion de la qualité il faut prendre en compte
des risques de toute nature.

Management de la qualité : c’est un ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant

d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs afin d’orienter organisme en
matière de qualité ».

Planification de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur la définition des

objectifs et la spécification des processus et des ressources afférentes-complémentaires,
secondaires et nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.

10
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI
Cours Qualité et Maintenance

Management total de la
Qualité

Gestion de la qualité

Maitrise de la qualité

Contrôle de la qualité

Figure 7. Les niveaux de la qualité

11
Cours préparé par Mme Hajer HAJJI BOUBAKRI