Introduction

Présenté par: HIDAR Nadia

Qualité: « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences » ISO 9000 v 2000.

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Qualité

 Ensemble de propriétés et caractéristiques

d’un produit, processus ou service qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites du client
 Pourquoi se lancer dans la
qualité
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Pour un organisme, de nombreuses raisons peuvent les y
conduire :
 Les exigences accrues des clients;
 La pression des concurrents, la nécessité de conquérir
de nouveaux marchés;
 Les exigences réglementaires ;
 La nécessité d'améliorer la qualité des produits et des
services
 Le besoin de baisser les coûts de production ;
 La nécessité d'améliorer l'organisation et le
management de l'entreprise.
 Qu'est-ce qu'une
démarche qualité ?

Une action volontariste, "une manière de progresser",
qui répond à des finalités précises et dont les principes
clés sont :
 La décision d'engager une démarche qui doit être
portée en premier lieu par la direction;
 L'identification préalable d'un objectif clair et
justifié.
 Bonnes raisons de se lancer dans une
démarche de certification
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 Éviter une discrimination du marché;
 Se servir de la certification comme référentiel pour
formaliser l'activité et cadrer la démarche qualité ;
 Donner confiance aux clients ;
 Diminuer le nombre d'audits clients
 Garantir la conformité des produits à la
réglementation
 Formaliser et pérenniser le savoir-faire ;
 Résultats et améliorations produits par
les démarches qualité
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 Une amélioration des résultats économiques de
l'entreprise;
 Une amélioration de la satisfaction et de la
fidélisation des clients
 La prise en compte du client à tous les niveaux de
l'entreprise " le client rentre dans l'entreprise " ;
 Une meilleure connaissance des besoins des clients et
une meilleure anticipation de leurs futurs besoins ;
 Une meilleure image de l'entreprise ;
 Résultats et améliorations produits par
les démarches qualité

 Une plus grande confiance des clients grâce aux preuves
fournies sur la qualité des produits et des services;
 Un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux
reconnu et plus motivé;
 Une diminution des erreurs par des systèmes de boucles
correctives ;
 Une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent
élevés et cachés;
 Non qualité

Satisfaction
 Satisfaction
attendue Ecart réelle

Besoin exprimé
ou ressenti

Sous qualité Produit fourni Sur qualité

 Les freins rencontrés dans une démarche
qualité
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 La résistance au changement : Changer ses habitudes n’est pas facile
l’ensemble des acteurs, « on a toujours travaillé comme ça, pourquoi
changer ! »
 il faut avec les acteurs, se donner les moyens de changer, le monde
change, la législation change, les métiers changent…, l’encadrement
doit régulièrement s’attacher à communiquer et expliquer les
changements importants.

 Le client : Faire entrer la voix du client dans l'entreprise et l'écouter ne

répond pas toujours à la logique de la production souvent dominante.
 Cela nécessite parfois un changement culturel important.
 Les freins rencontrés dans une démarche
qualité
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 Le manque de temps : Comment mettre en place une démarche
qualité quand les rythmes de travail sont déjà élevés ? Le temps
consacré la démarche qualité est un investissement qui va se
traduire par des gains une fois aboutie.
 La direction doit impliquer et rendre acteur le personnel, sans
le surcharger de travail.

 Les coûts de la qualité : Ils sont réels, mais inférieurs aux gains
obtenus grâce à une démarche qualité.

 La « paperasse » Chaque organisme choisit sa structure

documentaire et le niveau de détails documentaire qui lui
convient pour bien fonctionner.
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La démarche qualité est un révélateur, si
c’est difficile à mettre en œuvre, c’est que
l’entreprise n’est pas suffisamment
organisée et/ou qu’on a des difficultés à
assurer régulièrement la conformité du
produit.