LA GESTION DE LA

QUALITE
Réaliser par: Encadré par:
Aamri Mohamed
Ait Elghandour Abderrahman Mme Rais
Edarqouni Taoufik
OBJECTIFS :
Engagement de la direction Ecoute client

Implication du personnel Amélioration continue

Introduction :
La gestion de la qualité c’est l’ensemble de croyances , normes , règles et valeurs fondamentales qui sont
acceptées et peuvent être utilises comme base pour la gestion de la qualité ; et il faut respecter 3 paramètres
pour ne produire aucun défaut du tout , lesquelles :
 Définir les exigences (besoins ou nécessités) ;
 Donnez les moyens ;
 Consacrer tout le temps nécessaire ;

L’objectif est de satisfaire complètement les besoins et ce de façon continuelle , par donnée la qualité
maximale , au plus bas prix dans le plus bref délai .
 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Engagement est l’acte par lequel on s’engage à accomplir quelque chose ; promesse , convention ou
Contrat par lesquels on se lie : contracter un engagement . Faire honneur à ses engagements.

Direction est l’action de diriger , et de conduire , et c’est le personne ou le groupe de personnes qui
oriente un organisme au plus haut niveau .

 L’engagement de la direction est le vecteur porteur de toute entreprise !

 La direction s'engage a fournir les ressources nécessaires pour le système de management de la

qualité et de l'environnement et son amélioration permanente et continue , en plus de canaliser
la volonté de l’entreprise .
Pour montrer son engagement , la direction doit :

 valoriser le capital humain à savoir :

 Sensibiliser le personnel ;
 Montrer l’exemple ;
 Communiquer , déléguer ;
 Encourager , respecter , récompenser , partager …

 Fixer der objectifs mesurables , quantifiables et cohérents avec la politique définie et la stratégie
adoptée,

 Les communiquer à tout le personnel de l’entreprise,

 Œuvrer pour l’organisation de l’entreprise (description des fonctions et attribution des taches) ,

 Mettre à disposition les ressources humaines et matérielles nécessaires ,

 S’assurer de l’efficacité des décisions prises et de l’atteinte des objectifs fixés .

 Implication du personnel

La participation des employés est la participation directe et régulière des employés pour aider l'organisation
à atteindre ses objectifs en appliquant leurs idées, leurs expériences et leurs efforts pour résoudre des
problèmes et prendre des décisions. Ce processus aide l'organisation à améliorer sa capacité à prendre des
décisions organisationnelles, à planifier et à fixer des objectifs. , en plus d'augmenter la productivité des
employés
 Ecoute client
Le client : organisme ou personne qui reçoit un produit ; consommateur , client , utilisateur , bénéficiaire
ou acheteur .

La relation client fournisseur : Est un concept qui met en évidence que pour satisfaire les deux parties,
Chacun devra apporter sa contribution pour obtenir le meilleur résultat. Pour cela, il est nécessaire
d'identifier les besoins à moyen, long-terme du client.

o Ecoute client : c ’est être attentif à ce qui se dit et tout ce qui se passe autour du client afin de satisfaire
ces exigences (besoins) .
o les besoins du client associe au produit :
 Conformité aux caractéristiques spécifiées ;
 Livraison ;
 Sureté de fonctionnement ;
 Sécurité du produit …
 QUELLE EST L’IMPORTANCE D’ECOUTER LE CLIENT ?

Les organismes dépendent de leurs clients . Il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et
futurs , qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes .

 Règle : « plus le client est satisfais , plus l’entreprise

gagne »

1 CLIENT CONTANT GAGNER 8 CLIENTS

1 CLIENT MECONTANT PERDRE 24 CLIENTS

 L'application de ce principe a pour avantages :

● L’augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des
réaction face aux opportunités du marché ;
● L’efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du
client ;
● Plus grande fidélité des clients a un renouvellement des relations d’affaires .
COMMENT ?
« Ecoute client » :
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin
d’accroitre la satisfaction des clients .
 Amélioration continue
Pilier du management qualité, et exigence de la norme ISO 9001, l'amélioration continue n'en n'est pas
moins une finalité de toute organisation : améliorer les performances en permanence de l'ensemble de ses
processus. Dans les années1920, un docteur en science et ingénieur a travaillé sur l’amélioration de la
Qualité et la productivité. Il s’agit du Dr. Walter Shewart . Ce sont les prémices de l’amélioration
continue, qui deviendra un pilier de la démarche qualité. Cette notion a été reprise quelques années plus
tard, dans les années 1950 par le Dr. William Edwards Deming, en illustrant le principe de Qu'est-ce que
l’amélioration continue ?Définition selon la norme ISO 9000Plus concrètement, il s’agit d’une démarche
cyclique de progrès permettant d’atteindre des objectifs fixés et à chaque fin de cycle, recommencer pour
tendre vers un fonctionnement optimum. C’est une démarche sans fin. A chaque itération, des évolutions
sont réalisées au niveau de l’entreprise, d’un projet, d’un produit, etc.
Les principes de l’amélioration continue Parmi les sept principes de Management de la Qualité, le cinquième
principe s’intitule « Amélioration ».En partant du modèle développé par Deming, ce principe est symbolisé
par une illustration montrant un cercle sur une pente qui tourne dans le sens de la montée. Ce cercle, intitulé
« la roue » représente « le cycle », c’est-à-dire, le recommencement. A cela, s’ajoute une cale. Cette cale
permet d’éviter à la roue de redescendre. Elle représente la validation des acquis. Cette roue est en
mouvement perpétuel, ce qui sous-tend ce principe d’amélioration continue.