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Adoptez une démarche Qualité Hygiène Sécurité

Environnement
Les démarches Qualité Hygiène Sécurité Environnement, ou démarches QHSE, peuvent
paraître très techniques... De mon côté, j'ai décidé de l'aborder sous un angle convivial ! 🙂

Elles permettent en effet de fédérer les équipes autour d'un projet qui a du sens, et qui permet
une amélioration continue. 

Je vous propose ainsi de voir comment mobiliser vos équipes autour d'une démarche qualité.
Nous élargirons ensuite aux systèmes de management intégrés, qui englobent toutes les
dimensions du développement durable. 

Enfin, nous aborderons les démarches de certification qui permettent de valoriser tout ce


travail !

Si vous souhaitez vous aussi aborder les démarches QHSE sous l'angle de la gestion de projet
et de la valorisation des équipes, suivez-moi dans ce cours !

Objectifs : à la fin de ce cours, vous serez capable de :


 Mettre en place un système de management de la qualité ;
 Mettre en place un système de management intégré ;
 Mettre en place une certification liée à une démarche QHSE.
Prérequis : aucun !

 #

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Table des matières

 Partie 1 - Mettez en place un système de management de la qualité

1. 1. Mobilisez autour d’une démarche qualité


2. 2. Mettez en place un système de management de la qualité
3. 3. Animez au quotidien votre système de management de la qualité

1.  Quiz : Le Système de Management de la Qualité


o Partie 2 - Mettez en place un système de management intégré

1. 1. Intégrez les enjeux liés au développement durable


2. 2. Intégrez les risques environnementaux et de sécurité
3. 3. Abordez une démarche de Responsabilité Sociétale
4. 4. Entraînez-vous en mettant en place un plan d'action pour réduire les risques
environnementaux
2. Partie 3 - Certifiez votre organisation

1. 1. Identifiez le rôle des démarches de certification


2. 2. Intégrez des référentiels ISO
3. 3. Identifiez les enjeux des démarches QHSE certifiées

1.  Quiz : Les fondamentaux de la certification


o

Votre certificat de réussite

Mobilisez autour d’une démarche qualité


Bonjour et bienvenue dans ce cours !

L’objectif de ce premier chapitre est de comprendre pourquoi une entreprise décide de


s’engager dans la mise en place d’un système de management de la qualité. Et donc que vous
puissiez convaincre de l’utilité d’un tel système pour mobiliser autour de vous tous les
acteurs !

Mais avant de commencer, voyons ce qu’est vraiment une démarche qualité :


 La qualité, c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire les exigences.
 Une démarche qualité est un projet d’entreprise mis en œuvre pour maîtriser la
qualité, assurer la qualité, planifier la qualité ou améliorer les produits et services, les
processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer
la performance d’un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées
(clients, fournisseurs, collaborateurs, actionnaires…). (source : Wikipédia) 
Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?
Prenons l’exemple d’une Direction de la Communication dans le domaine public. Elle connaît
des changements organisationnels qui ont des répercussions sur le travail des salariés, et sur
son image à l’extérieur vis-à-vis des clients.

Le Directeur de la Communication souhaite donc remobiliser ses équipes autour d’un projet
commun permettant de démontrer leur performance, d’asseoir leur organisation et de valoriser
la qualité de leurs prestations en interne et vis-à-vis de leurs clients. Il choisit donc de mettre
en place un système de management de la qualité.

C’est la problématique de cette entreprise, mais d’autres, petites ou grandes, peuvent avoir des
problématiques différentes.

Pourquoi engager mon entreprise aujourd’hui dans ces démarches ?


Pour des problématiques internes
Vous pouvez rencontrer des difficultés en interne au sein de vos équipes. Vous souhaitez
donc identifier les points de difficultés : organisation, communication, partage
d’information, dispositif de client interne non connu, constat d’erreurs de qualité répétées non
visibles encore par les clients…

Les démarches qualité vont alors vous permettre de redéfinir les processus opérationnels, de
sensibiliser les équipes à la notion de « client interne » et ses tenants et aboutissants.

Pour des problématiques clients


Vous pouvez rencontrer un nombre croissant de réclamations clients, fondées ou non. C’est
la perception que le client a de votre organisation. Vous décidez donc d’engager une
démarche qualité pour améliorer la qualité de vos produits ou de vos prestations, et de
rendre visible cette qualité.

De la même manière, un constat de perte de performance vous alerte sur la nécessité


d’analyser des points de défaillance et de mettre en place une démarche qualité visible par les
clients.

Pour des exigences clients


Les clients peuvent sélectionner les fournisseurs sur le critère de l’engagement dans la
démarche qualité. Vous devrez donc démontrer la mise en place de cette démarche pour les
attirer.

Pour des audits clients


Les clients réalisent des audits fournisseurs (dits seconde partie) et une de leurs
préconisations est d’inscrire votre organisation dans une démarche qualité. Vous devrez donc
apporter la preuve que vous répondez à leur demande en mettant en place les dispositifs de
cette démarche au sein de votre entreprise : processus, indicateurs de performance,
satisfaction client, audits qualité...

Dans votre carrière, vous pourrez être confronté à tous ces dysfonctionnements ou
événements, en même temps ou séparément. La mise en place d’un système de management
basé sur la qualité est une solution.
Mais voyons en quoi consiste une démarche qualité et sur quels principes elle repose.

Intégrez les grands principes de la qualité


Les grands principes sur lesquels repose la qualité sont des fondamentaux que vous devez
intégrer pour mettre en place votre démarche qualité dans votre entreprise et en assurer
l’amélioration. Il y en a 7.

L'orientation client
Comment l’entreprise écoute-t-elle ses clients ?

Ici, le client ne correspond pas seulement à l’acheteur : il peut également être le


consommateur, l’utilisateur final, le détaillant, le destinataire interne, le bénéficiaire... Il
correspond à toute personne qui reçoit le produit ou le service.
Lors de la démarche qualité, vous allez vous demander comment l’entreprise intègre les
besoins et exigences de ses clients.

Il s’agit ici de :

1. satisfaire aux exigences du client et s’efforcer d’aller au-delà de ses attentes ;


2. mettre en place des dispositifs d’écoute client et de remontée des besoins et attentes.
Par exemple, vous organisez des rendez-vous avec vos clients pour faire remonter leurs
besoins, vous participez à des salons professionnels, vous vous inscrivez à des clubs de
professionnels pour intégrer les besoins du marché, vous réalisez des études de marché...

Le leadership
C’est la capacité du dirigeant d’une organisation d’emmener ses collaborateurs vers des
objectifs. À tous les niveaux de l’entreprise, les dirigeants définissent les orientations
stratégiques et créent les conditions dans lesquelles les collaborateurs sont impliqués pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

L'engagement du personnel
Une entreprise ne peut pas atteindre ses objectifs qualité sans engagement du personnel. Les
collaborateurs doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de
l’entreprise pour qu’elle puisse améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.

L'approche processus
L'approche processus permet de manager les activités de votre entreprise de façon
performante. Pour cela, vous devrez :

1. déterminer vos processus (par exemple le processus commercial) ;


2. définir les activités et les séquences des processus (par exemple : prospecter, établir
un devis, contractualiser…) ;
3. définir les responsables de processus (par exemple la directrice commerciale) ;
4. définir la documentation, les activités de contrôle et de mesure de l’efficacité des
processus (par exemple : CRM, devis, contrat…) ;
5. mesurer et améliorer les performances de ces processus (par exemple un tableau de
bord commercial).
L'amélioration
Le succès d’une organisation repose sur une volonté permanente d’amélioration des
performances.

Le schéma ci-dessous appelé « roue de l’amélioration continue » ou « roue de Deming »


illustre ce grand principe reposant sur le cycle du PDCA (planifier - déployer - contrôler -
améliorer). Le système qualité que vous mettrez en place sera la cale pour éviter de régresser
et pour être dans l'amélioration continue.
Le système qualité favorise l'amélioration continue
Les décisions basées sur les faits
Pour qu’elles puissent produire les effets escomptés, les actions décidées doivent être fondées
sur l’analyse et l’évaluation des données.

La gestion des relations avec les parties intéressées


Les parties intéressées (ou parties prenantes) sont les personnes ou organisations qui ont une
influence sur la performance de l’entreprise. Ce sont les clients d’une entreprise, les
propriétaires, les collaborateurs, les fournisseurs, les banques, les syndicats, les partenaires,
les concurrents, les groupes de pression d’opposition...
Il faut, dans un premier temps, définir quelles sont les parties intéressées pertinentes de
l’environnement de l’entreprise et agir sur ces relations afin d’obtenir des performances dites
« durables ».
L'en
semble des parties intéressées
Vous connaissez désormais les grands principes sur lesquels repose la démarche qualité !

Convainquez des avantages d’un système de management de la qualité en


interne et en externe
Souvenez-vous de notre Directeur de la Communication qui a souhaité instaurer un Système
de Management de la Qualité au sein de sa direction. Il doit convaincre ses équipes en interne
et rendre compte de ses résultats à ses responsables et clients.

Il doit donc maîtriser :

 les avantages pour l’entreprise ;


 les avantages pour les équipes ;
 les avantages pour les clients ;
 les avantages pour les autres parties prenantes.
  Principaux avantages

L'entreprise Développement d'une culture d'entreprise

Identification des risques et prise en compte des opportunités

Identification des parties intéressées

Amélioration des relations avec ses parties intéressées

Amélioration de la performance

Clarification de l'organisation
Mise en place d'une continuité de service

Partage de l'information renforcé

Identification d'un dispositif de remontée des


dysfonctionnements et partage des actions d'amélioration

Réduction des coûts de non-qualité

Évaluation et amélioration de la satisfaction des clients

Amélioration visible par les parties intéressées (clients,


collaborateurs, fournisseurs...)

Avantage concurrentiel

Amélioration de sa compétitivité

Les collaborateurs Implication dans l'élaboration ou l'amélioration des procédures


de travail internes, outils et règles partagés

Implication dans l'identification et la mise en œuvre des plans


d'action d'amélioration

Les clients Prise en compte de ses besoins et attentes

Amélioration de la qualité des produits et prestations

Amélioration de la performance des clients (relation gagnant-


gagnant)

Les fournisseurs Implication dans la chaine de valeur de l'entreprise

Identification des points d'amélioration

Relation de partenariat

Les autres parties Évaluation des relations et prise en compte de leurs besoins et
intéressées attentes

Communication et partage d'informations permettant de créer


des relations de partenariat
En résumé, la démarche qualité est un véritable projet d’entreprise qui permet de renforcer
sa performance et sa dynamique d’amélioration vers des objectifs partagés avec ses parties
intéressées.
En tant que projet, elle implique une gestion de la conduite du changement. C’est ce que vous
verrez dans le chapitre suivant !

Mettez en place un système de management de la qualité


Maintenant que vous avez mobilisé tout le monde autour de l'intérêt d'une démarche qualité,
voyons comment mettre en place cette démarche au sein de votre entreprise.
Mettez en place la gestion de ce projet
La mise en place d'un système de management de la qualité peut être vue comme un projet à
part entière qu'il faut gérer. Il faut donc lancer ce projet, et en premier lieu, constituer votre
équipe projet.

Identifiez les membres de l’équipe projet


Pour les identifier :

 Nommez le chef de projet qui sera responsable du projet en interne et aura un rôle


d'animateur et de communicant entre les différents interlocuteurs internes et
externes. Il coordonnera les actions et rendra compte en comité de pilotage et au
comité de direction. Le chef de projet sera le garant de l'atteinte des objectifs du
projet. Dans la mise en place d'un système de management de la qualité, le chef de
projet sera le responsable qualité.
 Nommez les membres de l'équipe projet qui seront les personnes dont les
compétences seront nécessaires pour mettre en œuvre les actions décidées, et
donneront leur avis (analyse risques) sur les actions identifiées. Ces personnes seront
les collaborateurs en interne (experts ou utilisateurs), mais également les
experts externes (consultants). Dans le cas d'un système de management de la qualité,
ce seront les pilotes de processus. 
Sollicitez un cabinet conseil ou privilégiez l'interne
Il existe des cabinets de conseil spécialisés dans l'accompagnement des entreprises à la mise
en place d'un système de management de la qualité.

Ils sont constitués de consultants dont la mission principale est de mettre en place une gestion
de projet pour atteindre les objectifs de leurs clients : démarche qualité, démarche
d'amélioration continue, système de management de la qualité certifié...
Vous devez donc faire un choix entre :

 réaliser la démarche en interne ;


 mobiliser un prestataire externe.
Voici les avantages et les inconvénients des deux :

  Démarche interne Démarche externe

Avantages Coût plus bas Expertise sur les outils management


de la qualité
Disponibilité des collaborateurs
Expertise sur les normes
Connaissance de l'organisation
et des procédures internes Connaissance des organismes de
certification et de l'organisation des
Proximité des collaborateurs audits

Culture et connaissance d'une


multitude de projets qualité

Regard extérieur
Inconvénients Manque d'expertise sur les Coût plus élevé 
outils management de la qualité

Expertise ISO pas forcément


opérationnelle

Manque de recul
Réalisez votre diagnostic
Pour réaliser votre diagnostic, vous serez amené à analyser le contexte de votre entreprise et
ses processus.

Analysez le contexte de votre entreprise


Pour cela, vous pouvez réaliser une analyse SWOT :

 strengths (forces),
 weaknesses (faiblesses),
 opportunities (opportunités),
 threats (menaces).

Exemple de schéma matrice SWOT


À l'issue de cette étape, vous saurez quel est le contexte de l'entreprise.

Identifiez les processus de l'entreprise


Dans un deuxième temps, vous devez identifier les processus de l'entreprise. Vous identifiez
trois catégories de processus :

 les processus de management ;


 les processus supports ;
 les processus opérationnels.
Les processus de management

Vous aborderez avec la direction les ambitions stratégiques de l'entreprise et ses objectifs en


matière de qualité (par exemple, réduction des délais de fabrication, de livraison, amélioration
de la qualité des produits, des services ou des prestations...). Vous formaliserez ainsi un plan
stratégique ou un plan de progrès qui pourra prendre la forme du tableau ci-dessous :

Enjeux stratégiques Objectifs Plan d'action Pilote Délai Indicateur de suivi


qualité

           
Les processus supports

Vous identifierez les processus supports qui permettent à l'entreprise de réaliser correctement
ses activités opérationnelles. Ils représentent les moyens mis à la disposition des processus
opérationnels pour atteindre les objectifs de la direction. Ce sont les services supports,
généralement les ressources humaines, les moyens généraux, l'informatique, la
communication, la comptabilité...
Les processus opérationnels

Les processus opérationnels sont les activités opérationnelles concernées par la démarche
qualité de l'entreprise. Vous devez les identifier et vérifier s'ils disposent de dispositifs de
contrôle. Les processus opérationnels représentent les activités que vous souhaitez intégrer
dans votre système de management de la qualité, votre périmètre.

Lors de votre diagnostic, vous ferez un zoom particulier sur les outils d'évaluation de la
satisfaction client présents dans l'entreprise et la capacité de cette dernière à remonter et
traiter ses dysfonctionnements.
À la fin de votre diagnostic, vous connaîtrez l'organisation de l'entreprise et vous serez en
mesure de statuer sur sa capacité à être dans une dynamique d’amélioration continue.
L'ensemble des recommandations que vous aurez relevées lors de ces interviews vous
permettra d'élaborer votre plan d'action.

Construisez votre plan d’action


Après avoir remonté ses éléments de diagnostic, et comme il souhaitait faire évaluer son
système dans un délai d’une année, notre Directeur de la Communication a élaboré son plan
d’action de suivi de projet d’ici son audit.

Vous pourrez vous inspirer du modèle ci-dessous pour construire le vôtre.

Thème Action Quand Qui État


d'avancement

Pilotage Restituer le diagnostic Décembre Sophie Fait

Pilotage Mettre en œuvre la polyvalence au Février Sophie Fait 


sein du service
Pilotage Valider le choix des indicateurs Avril Fabrice En cours 
d'efficacité

Pilotage Réaliser l'évaluation des Juillet Fabrice  


partenaires et fournisseurs

Processus Valider les procédures établies Mars Sophie   

Processus Mettre à jour les documents du Mai Fabrice   


processus institutionnels
Vous avez maintenant les outils pour mettre en place votre système de management de la
qualité. Après avoir établi votre plan d’action, il n’y a plus qu’à mettre en œuvre ! Mais avant
cela, vous élaborerez votre rétroplanning de suivi qui vous permettra d'animer ce projet avec
votre équipe. C'est ce que nous allons voir dans le chapitre suivant !

Animez au quotidien votre système de management de la


qualité
Nous avons vu dans les précédents chapitres en quoi consistait la mise en place d'un système
de management de la qualité. Nous allons maintenant aborder l'animation de ce système de
management au travers :

1. du rétroplanning ;
2. des outils dédiés pour l'animation des processus ;
3. des outils dédiés pour l'audit des processus.
Construisez votre rétroplanning
Afin de mobiliser votre équipe projet et de vous assurer du déploiement en interne, il est
nécessaire d’apporter de la visibilité au projet et de communiquer sur les axes de travail
(rendus, résultats).

Le rétroplanning permet à l'ensemble des membres de l'équipe projet et des comités de


pilotage de comprendre vers quels objectifs vous allez et de savoir où vous en êtes à chaque
instant du projet.
Vous présenterez chaque étape de votre projet, disposée dans le temps, en indiquant les
rendus.
Rétroplanning du projet
Vous pouvez obtenir ce modèle ici (il faut copier le fichier pour pouvoir l'utiliser). 
Ce modèle de rétroplanning présente toutes les étapes pour la mise en place d'un système de
management de la qualité avec, en fin de projet, la validation de ce système par un organisme
de certification externe. Nous aborderons ce point en troisième partie, mais sachez déjà qu'il
n'est pas obligatoire.

Animez vos processus


Afin d'animer vos processus, vous présenterez votre propre cartographie des processus.

Construisez vos processus


Pour chacun des processus, dans un premier temps, vous les décrirez en indiquant :

 le nom ;
 le pilote ;
 les données d'entrée ;
 les données de sortie ;
 la valeur ajoutée ;
 la documentation associée ;
 les interactions avec les autres processus ;
 les indicateurs d'efficacité.
Voici l'exemple des processus de notre Directeur de la Communication. Ce modèle vous
permettra de construire vos propres processus, qu'ils soient des processus de management,
supports ou opérationnels.

Processus Pilot Donnée Donnée Valeur Documentati Indicateur


e d'entrée de sortie ajoutée on et s
interactions d'efficacit
é

Projets de Chef Demand Conceptio Répondre à Procédure de Taux de


communicatio de e reçue n du la demande demande de satisfactio
n proje par projet du client et projet n
institutionnell t appel, Remise de être force de Fiche de
e ou courrier la proposition. projet
évènementiell ou mail command Conseiller Planning des
e e les clients graphistes
Interaction
avec
la comptabilit
é

Projets de Chef Demand Conceptio S'assurer de Fiche de suivi Taux de


communicatio de e reçue n du la livraison de projet satisfactio
n éditoriale proje par projet. dans les éditorial n des
t appel, Diffusion temps Planning clients
courrier du auprès Fichier internes et
ou mail magasine. des habitant Engagement externes
s. de délais avec panel
Interaction lecteurs 
avec la
comptabilité
Vos processus étant ainsi définis, vous aurez certainement identifié des risques de maîtrise
opérationnelle. Si c'est nécessaire, n'hésitez pas à construire certains outils comme des
indicateurs d'efficacité.
Rendez compte de l’efficacité de vos processus
Après avoir construit vos processus, vous les animerez en rendant compte de leur efficacité.
Vous reprendrez les indicateurs d'efficacité identifiés pour chacun des processus et vous les
formaliserez dans un tableau de bord. Ce tableau de bord permettra aux pilotes de chacun des
processus de rendre compte de son efficacité et d'identifier ensemble les actions à
entreprendre dans le cas où les résultats n'atteindraient pas les cibles.

Le tableau de bord est un outil très dynamique qui rassemble toutes les attentions de chacun
des pilotes. Le responsable qualité, chef de projet, animera également sa démarche au travers
de ce tableau de bord.

En tant que chef de projet, vous veillerez à bien sensibiliser et responsabiliser chacun des
pilotes dans l'alimentation de ce tableau de bord.
Le tableau de bord peut tout simplement se présenter ainsi :

Processus Indicateur Fréquence Moyenne Objectif Évaluation

Gérer les Taux de devis Trimestrielle 92 % 90 % ✅


demandes émis dans un délai
inférieur à 20 jours

Gérer les Taux de tickets  Mensuelle 90 % 95 %  ❌


incidents résolus en moins
techniques de de 5 jours
niveau 1
Évaluez la satisfaction de vos clients
Rappelez-vous, la démarche qualité est un projet d’entreprise mis en œuvre pour améliorer la
satisfaction de toutes les parties intéressées (clients, fournisseurs, collaborateurs,
actionnaires…).
Ainsi, dans le cadre de votre mission, vous devrez vous assurer de la satisfaction des clients.
Vous identifierez ou créerez donc les outils d'évaluation de la satisfaction client. Pour cela,
il vous faudra définir :

 Quels clients ?
 Sur quelles activités ?
 Quelle période ?
 Quelle fréquence d'évaluation ?
 Quels moyens ?
 Quelle restitution des résultats, et à qui ?
 Quelle organisation pour la mise en œuvre du plan d'action ?
Ces résultats d'évaluation de la satisfaction de vos clients vous permettront de définir un plan
d'action qui alimentera votre dynamique d'amélioration continue.

Auditez les processus de votre Système de Management de la Qualité


Votre Système de Management de la Qualité étant mis en place, et afin de conserver une
dynamique d'amélioration, vous pouvez maintenant l'auditer. L'audit est un excellent outil
d'amélioration. Il permet d'évaluer les non-conformités, c'est-à-dire le non-respect d'une
exigence interne (organisation) ou externe (exigence client) et l'efficacité de votre système de
management de la qualité.

Vous commencerez toujours par préparer un plan d'audit que vous ferez valider par
l'ensemble des personnes concernées par l'audit : pilote de processus, responsable de service,
collaborateurs...

Chacune des séquences d'audit devra être validée par les personnes auditées qui s'assureront
de leur disponibilité. En fonction des processus, chaque séquence d'audit durera entre 30 min
et 1 h 30.

Lors de l'audit, vous prendrez des notes afin d'identifier les non-conformités, les points forts et
les voies de progrès.

À l'issue de cet audit, vous formaliserez un rapport d'audit reprenant vos notes et vous
présenterez les résultats aux audités et à leur direction, le cas échéant.

Vous veillerez à sélectionner des auditeurs qui ne sont pas parties prenantes des services
audités afin de conserver la neutralité des propos.
Vous êtes maintenant capable d'animer un système de management de la qualité au sein de
votre entreprise ! Mais vous pouvez aller plus loin en intégrant des dispositifs de
développement durable dans le management. C'est ce que vous découvrirez dans la deuxième
partie de ce cours.
Le Système de Management de la Qualité
Bravo ! Vous avez réussi cet exercice !
Compétences évaluées

 Mettre en place un système de management de la qualité

Description

Au travers des questions suivantes, repérez les fondamentaux d'un Système de Management
de la Qualité.

 Question 1

La démarche qualité, c'est principalement :

Une description de processus

Un engagement dans une démarche d'amélioration continue

Un suivi de tableau de bord avec des indicateurs

Une certification

 Question 2

Que signifie le sigle PDCA ?

Prévoir - Demander - Créer - Agir

o
Planifier - Déployer - Contrôler - Améliorer

Processus - Déploiement - Cartographie - Amélioration

Périmètre - Définition - Centralisation - Adéquation

 Question 3

Quels secteurs d'activité sont concernés par les démarches qualité ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Les banques

Les industries

Les professions juridiques

Les médecins

 Question 4

Les démarches qualité concernent :

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Les grandes entreprises


o

Les associations

Les très petites entreprises

Un service au sein d'une entreprise

 Question 5

Manager une démarche qualité, c'est :

Écrire des procédures

Manager un projet

Suivre des tableaux de bord

Réaliser des audits de processus

 Question 6

Quels sont les 7 grands principes de la qualité ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o
L'orientation client

Le leadership

L'engagement du personnel

L'approche processus

L'amélioration

Les décisions basées sur les faits

La certification

L'évaluation

La gestion des relations avec les parties intéressées

 Question 7

Les auditeurs d'un système de management de la qualité peuvent-ils auditer leur


propre service ?

o
Oui

Non

 Question 8

Une démarche qualité peut s'engager pour répondre à des problématiques externes,
mais pas internes. 

Vrai

Faux
La démarche qualité est adaptée que les problématiques rencontrées soit internes ou
externes.

 Question 9

Une démarche qualité passe nécessairement par la réalisation d'un diagnostic.

Vrai

Faux
C'est à partir de ce diagnostic que vous pourrez entamer la démarche qualité.

 Question 10

Pour animer au quotidien votre système de management de la qualité, vous pouvez


mobiliser des outils de gestion de projet comme :

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o
Un rétroplanning

Un tableau de bord avec des indicateurs

Une matrice SWOT


La matrice SWOT permet de faire un diagnostic de la situation de l'entreprise, mais pas
d'animer au quotidien le système de management de la qualité.

Intégrez les enjeux liés au développement durable


Nous avons vu qu’un système de management de la qualité permet de structurer votre
organisation et de mobiliser et fédérer vos équipes autour de ce projet d’amélioration.
Certaines entreprises souhaitent aller encore plus loin.

Nous prenons l'exemple de la Direction du Réseau d’une grande institution financière


française. Après avoir mis en place un système de management de la qualité depuis plusieurs
années, elle souhaite mobiliser ses équipes autour d’une démarche environnementale et
sécurité des collaborateurs. Elle souhaite ainsi répondre aux exigences d’une RSE
(Responsabilité Sociétale des Entreprises).

Les outils de gestion de projet sont les mêmes pour les dimensions environnementales, de


sécurité et de responsabilité sociétale que ceux que nous avons vu pour le système de
management de la qualité. Il s’agit donc, dans cette seconde partie, de vous présenter
leurs spécificités.

Commençons par voir comment s'intègrent les enjeux du développement durable dans le
cadre du management de la qualité.

Assimilez les 3 piliers du développement durable


Le rapport Brundtland en 1987 définit le développement durable comme « un
développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des
générations futures à répondre aux leurs. »

Il doit être à la fois économiquement efficace, socialement équitable et écologiquement


tolérable. Le social doit être un objectif, l’économie un moyen et l’environnement
une condition. Le développement est « durable » s’il est conçu de manière à en assurer la
pérennité du bénéfice pour les générations futures.
Le développement durable repose donc sur 3 piliers :

 Un pilier économique, c'est-à-dire développer la croissance et l’efficacité


économique, à travers des modes de production et de consommation durables.
 Une dimension sociale, c'est-à-dire satisfaire les besoins humains et répondre à un
objectif d’équité sociale, en favorisant la participation de tous les groupes sociaux sur
les questions de santé, logement, consommation, éducation, emploi, culture...
 Une dimension environnementale, c'est-à-dire préserver, améliorer et valoriser
l’environnement et les ressources naturelles sur le long terme, en maintenant les
grands équilibres écologiques, en réduisant les risques et en prévenant les impacts
environnementaux.

L
es trois piliers du développement durable
J'entends souvent parler de "développement durable" et de "responsabilité sociétale". Quelles
sont les différences entre les deux ?
Distinguez développement durable et responsabilité sociétale
On parle de développement durable dans un contexte global, et de responsabilité sociétale
des entreprises lorsque l'on évoque le niveau de l'entreprise.
Plus précisément, lorsque vous serez en charge de la mise en place d'un projet de
développement durable dans une entreprise, vous évoquerez un projet de responsabilité
sociétale pour répondre à des enjeux de développement durable.

La responsabilité sociétale des entreprises correspond à la manière dont elles intègrent, sur


une base volontaire, des préoccupations sociales, environnementales, et éthiques dans leurs
activités économiques comme dans leurs interactions avec leurs parties prenantes (internes et
externes).

Ces préoccupations sont basées sur des risques : risques environnementaux, sociaux et
économiques.
Pour répondre à ces différents enjeux, notre Direction du Réseau, déjà engagée dans un
système de management qualité, a souhaité s'inscrire dans une démarche de responsabilité
sociétale. Et, pour répondre de ses engagements en matière de prise en compte des risques liés
à l'environnement et à la sécurité des collaborateurs, elle a décidé d'élargir son système de
management qualité à un système de management environnemental et sécurité.

Voyons en quoi consistent ces démarches.

Intégrez les démarches sécurité et environnementale


Les démarches sécurité et environnementale reprennent les mêmes principes et les mêmes
fondamentaux que les démarches qualité.

La démarche sécurité
Lorsque vous travaillez à la mise en place d'une démarche sécurité dans une entreprise, vous
mettez en place ou améliorez votre système de management répondant aux objectifs
d'assurer la sécurité des collaborateurs au travail.

Vous serez plus sensible à la sécurité des collaborateurs si votre secteur d'activité et votre
environnement de travail s'y prêtent, par exemple si vous travaillez dans l'industrie chimique,
ou avec des travaux sur le terrain. Les risques ne seront pas les mêmes.
La démarche environnementale
Lorsque vous mettrez en place une démarche environnementale, vous serez sensible à axer
votre système de management sur des objectifs de respect de l'environnement.

Pour étendre votre système de management de la qualité à un système de management


environnemental et sécurité, vous reprendrez les mêmes outils que pour votre démarche
qualité, mais en intégrant :

 des objectifs environnementaux ;


 des objectifs sécurité ;
 des plans d'action sécurité et environnementaux ;
 des audits qualité, sécurité et environnementaux ;
 des tableaux de bord qualité, sécurité et environnementaux ;
 des processus intégrant des dimensions et les risques sécurité et environnementaux,
etc.
Vous avez maintenant acquis les notions de développement durable, de responsabilité
sociétale, et de démarches sécurité et environnementales. Vous avez surtout assimilé le fait
que l'ensemble de ces démarches sont basées sur la notion de risques.

Voyons donc comment intégrer la notion de risques dans votre système de management et
comment mettre en place des plans d'action pour pallier ces risques !

Intégrez les risques environnementaux et de sécurité


Si vous souhaitez valoriser votre engagement dans la prise en compte de vos impacts sur
l’environnement et la sécurité, vous pouvez donc étendre votre système de management de la
qualité en prenant en compte vos risques environnementaux et sécurité.

Pour cela, au même titre que la mise en place d’une démarche qualité, il vous faudra :

1. Mobiliser autour d'une démarche environnementale,


2. Mobiliser autour d'une démarche sécurité,
3. Intégrer toutes les dimensions d'un Système de Management Intégré.
Mobilisez autour d’une démarche environnementale
De la même façon que pour votre démarche qualité, vous pourrez mobiliser autour de cette
démarche en sensibilisant vos équipes, en analysant vos impacts sur votre environnement et
en préparant un plan d'action environnemental.

Sensibilisez votre équipe projet sur les aspects environnementaux


Avant d'aborder les plans d'action et la gestion de projet, vous devrez rassembler vos équipes
autour de valeurs partagées et expliquer les raisons de l'engagement de votre entreprise dans
une démarche environnementale.

Pour cela, il est nécessaire de bien expliquer la notion d'environnement.

L'environnement recouvre l'ensemble des éléments (biotiques ou abiotiques) qui entourent


une espèce et qui lui permettent de vivre. Notre environnement, c'est notre support de vie et
toutes ses composantes : l'air, l'eau, l'atmosphère, les roches, les végétaux, les animaux...
Pour une entreprise, l'objectif d'une démarche environnementale, c'est la protection de sa
communauté environnante (naturelle et humaine) de quelque nature qu'elle soit.

Il s'agira donc de définir vos propres enjeux environnementaux et de rassembler vos


équipes autour de ces enjeux partagés.

Comment sensibiliser à ces risques ?


Vous pouvez expliquez les risques environnementaux de votre entreprise au travers
de groupes de travail ou de réunions internes par exemple.

Analysez vos impacts sur votre environnement


Pour identifier vos propres risques, objectifs et impacts sur l'environnement, vous réaliserez
votre diagnostic et rendrez compte des résultats.

Pour réaliser votre diagnostic, vous pourrez utiliser ce modèle d'analyse environnementale


afin d'identifier les impacts environnementaux de votre entreprise et d'établir un plan d'action
lié à ces impacts. 
Modèle d'analyse des impacts
Une fois analysés tous ces impacts, vous devez identifier les aspects environnementaux
maîtrisables, en veillant à considérer l'ensemble des impacts.

Voici un exemple des aspects environnementaux maîtrisables d'une entreprise :

Déchets Eau Air Énergie Bruit

Production Rejet des eaux Chauffage des Consommation Machines


locaux d'électricité, de gaz
Stockage Consommation
d'eau
À chacun de ses aspects correspondent des impacts sur l'environnement :

Déchets Eau Air Énergie Bruit

Pollution des Pollution des Détérioration Diminution des Nuisances pour le


sols et des eaux de la qualité de ressources voisinage et les
eaux l'air énergétiques collaborateurs
Diminution
Production de la Effet sur la
d'emballages ressource eau
santé

Effet de serre
 Une fois ces impact environnementaux définis, vous devez les hiérarchiser selon :

 leur importance ;
 leur maîtrise ;
 leur sensibilité ;
 la réglementation associée ;
 et leur indice d'impact.
Vous déterminerez ainsi les impacts environnementaux significatifs.

Préparez le plan d’action environnemental


À l'issue de votre analyse environnementale, vous avez donc identifié les impacts
environnementaux significatifs. Vous pouvez désormais déterminer les objectifs
environnementaux que vous fixez pour l'entreprise et définir les plans d'action à mener
pour limiter ces impacts. L'exemple ci-dessous vous permettra d'élaborer votre propre plan
d'action environnemental.

Impacts Objectifs Programmes Actions Indicateurs de


environnementa environnementa retenues suivi
ux significatifs ux

Prévention de la Réduire son Sensibiliser les Mettre en place Suivi du


pollution impact sur collaborateurs un plan de calendrier du
l'environneme aux communication plan de
nt problématiques interne communication
environnemental (écogestes, interne
es déplacements,
consommations
d'énergie)

Prévention de la Réduire son Encourager Mettre en place Nombre de


pollution impact sur l'optimisation des formations à collaborateurs
l'environneme des la conduite formés
nt déplacements automobile pour
automobiles favoriser
l'écoconduite

Prévention de la Réduire son Encourager Privilégier les Taux


pollution impact sur l'optimisation vidéoconférence d'utilisation des
l'environneme des s, salles de
nt déplacements téléconférences. visioconférence
automobiles ..

Prévention de la Réduire son Encourager Agir sur les Kilomètres


pollution impact sur l'optimisation kilomètres déclarés
l'environneme des parcourus
nt déplacements
automobiles

Atténuation des Limiter la Limiter la Mesurer la Coûts calculés


changements consommation consommation consommation
climatiques d'énergie d'énergie d'énergie

Utilisation Mesurer et Identifier et Réduire la Kilogrammes


durable des contrôler sa mesurer ses consommation de papier
ressources consommation consommations de papier consommés
de ressources de ressources

Utilisation Mesurer et Sensibiliser les Mettre en place Quiz


durable des contrôler sa collaborateurs un plan de environnementa
ressources consommation aux écogestes communication l 
de ressources interne (flash
info,
affichage...)
Mobilisez autour d'une démarche sécurité
De la même façon que pour les démarches qualité et environnementale, il vous faudra
sensibiliser vos équipes aux enjeux, identifier les risques et déterminer les plans d'action
concernant la sécurité.

Sensibilisez votre équipe sur les risques de sécurité et ses impacts


Mettre en place une démarche sécurité, c'est mettre l'individu et le collaborateur au centre des
préoccupations avec comme objectif sa protection sur le plan de l'hygiène, de la santé et
de la sécurité.
Vous devez donc identifier les risques sécurité au sein de votre entreprise. Pour cela, vous
pourrez utiliser le Document Unique d’Évaluation des Risques (DUER) de votre entreprise. Si
vous ne possédez pas de DUER, vous l'élaborerez de la façon suivante.

Préparez le plan d’action sécurité (modèle Document Unique d’Évaluation des Risques)
Comme pour une analyse environnementale, vous identifierez les dangers ou les facteurs de
risque dans votre entreprise.

La sécurité concerne tous les locaux de l'entreprise. N'oubliez pas non plus les chantiers sur
lesquels vos collaborateurs sont amenés à travailler.
Dans chaque zone, identifiez et priorisez selon leur fréquence et leur gravité les dangers ou
facteurs de risque. Pour cela, vous pouvez vous aider du tableau suivant :

  Gravité Gravité Gravité élevée Gravité très


faible moyenne élevée

Moins d'une fois par mois 1 2 2 2

Entre une fois par mois et 1 2 3 3


une fois par semaine
Plus d'une fois par semaine 1 2 3 4
Vous pourrez ensuite cibler vos plans d'action en fonction des moyens de prévention
existants ou à mettre en œuvre.

Voici un exemple de tableau d'identification des risques :

Locaux Facteurs Modalités Typolog Moyens de Statut Action à


de risque d'expositio ie du prévention réaliser
n risque existants

Bureaux Détention Vol et 3 Conditions Correct Contrôle


de fonds agression d'accès annuel du
Coffres sécurisées, système de
vidéosurveilla vidéosurveilla
nce nce

Ensemb Électricité Incendie 2 Respect des À Prévoir une


le des normes de amélior convention
locaux sécurité er avec la
électrique direction de la
galerie
Extincteurs
vérifiés
annuellement

Bureaux Absence Manque 1 Affichage de À Acheter les


des d'informati la médecine définir documents
informatio on du travail réglementaires
ns
obligatoir
es
Si vous souhaitez en savoir plus sur la démarche santé et sécurité, n'hésitez pas à suivre ce
cours !
Nous avons abordé séparément les démarches qualité, environnementale, et sécurité. Mais
sachez que vous pouvez intégrer ces trois démarches pour établir un Système de Management
Intégré.

Intégrez toutes les dimensions d’un système de management intégré


Le système de management intégré : Qualité / Sécurité / Environnement
Pour plus de pertinence et de cohérence dans la mise en œuvre des actions et dans la
mobilisation des équipes, vous pourrez établir un système de management intégré, c'est-à-
dire combiner les trois démarches.

Les avantages d'un SMI sont les suivants :

 Améliorer l’organisation de l’entreprise


 Informer et former les employés de manière plus pertinente
 Faciliter la communication interne
 Augmenter l’implication du personnel
 Alléger le système documentaire
 Optimiser les coûts
 Atteindre la qualité totale
 Améliorer l’image de l’entreprise
 Diminuer le nombre d’audits
Proposez un plan de progrès SMI basé sur les risques
Afin de travailler sur un plan de progrès unique reprenant les trois sujets, vous élaborerez un
plan de progrès commun basé sur les risques (qualité, environnement, sécurité).

Voici un template à remplir :

Enjeux Objecti Objectifs Objecti Plan Pilote Délai Indicateurs 


stratégiqu fs environnementa fs d'actio s s de suivi
es qualité ux sécurité n

               

               
En résumé, nous avons pu voir l'intégration de la notion de risques environnementaux et
sécurité dans vos systèmes de management. Que vous décidiez de mettre en place des
démarches séparées ou intégrées, la clé du succès de ces démarches est l'adhésion des équipes.
Plus vous travaillerez en étroite collaboration avec elles, plus elles seront mobilisées.
Voyons maintenant si vous décidez d'étendre encore plus cette démarche et de la valoriser par
la mise en place d'une responsabilité sociétale des entreprises (RSE).

Abordez une démarche de Responsabilité Sociétale


Vous avez mis en place les différentes démarches qualité sécurité et environnement
séparément. Pour consolider l'ensemble des projets et rassembler vos équipes, vous souhaitez
aller plus loin et valoriser la dimension sociétale de vos pratiques de management, ainsi que
rendre compte et renforcer l'image de votre entreprise.

Pour cela, au même titre que les précédentes démarches, vous devrez :

1. Rassembler autour des impacts de vos activités sur l'entreprise et son environnement,
2. Mobiliser autour des grands principes de RSE,
3. Rendre compte de vos engagements et de vos résultats.
Rassemblez autour des impacts de vos activités
Assimilez l'importance de la responsabilité sociétale des entreprises
La responsabilité sociétale des entreprises est la responsabilité d’une organisation vis-à-vis
des impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement, se
traduisant par un comportement transparent et éthique qui :

 contribue au développement durable y compris à la santé et au bien-être de la société ;


 prend en compte les attentes des parties prenantes ;
 respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales ;
 est intégré dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations.
(Source : Norme ISO 26000)
La Responsabilité Sociétale des Entreprises repose sur les droits de l’Homme, le droit du
travail, l'environnement, la protection des consommateurs et la lutte contre la fraude et la
corruption.

Est-ce obligatoire ?
Non, mais depuis les années 2000, les entreprises cotées sur le marché boursier français ont
l’obligation de rendre compte des impacts sociaux, sociétaux et environnementaux (loi NRE
du 15 mai 2001 ; décret d’application du 20 février 2002).

De plus, le nouveau Code des marchés publics comporte des articles liés à la RSE.

Alors pourquoi la mettre en place ?


L'intégration de la RSE permet de fidéliser vos clients, de vous différencier de vos
concurrents, mais surtout de pérenniser votre activité et de la développer.

Les atouts majeurs d'un projet RSE sont les suivants :

 la valorisation des investissements,


 l'anticipation de la réglementation,
 l'efficience (optimisation des ressources, réduction des dysfonctionnements),
 l'amélioration de la réputation de l’entreprise et le renforcement de la confiance des
partenaires,
 l'amélioration du management des risques,
 le renforcement de la relation client,
 l'engagement et la responsabilisation des équipes.
Constituez votre équipe projet
Pour mener à bien ce projet, entourez-vous des référents des thèmes de la RSE. Vous pouvez
par exemple constituer votre comité de pilotage de la façon suivante :

Thématique Référent

Gouvernance de l'organisation Direction générale

Droits de l'Homme Direction des ressources humaines

Relations et conditions de travail Direction des ressources humaines

Environnement Référent environnement

Loyauté des pratiques Direction générale

Questions relatives aux consommateurs Responsables de service

Communautés et développement local Direction des ressources humaines


En tant que chef de projet, et si votre entreprise est déjà engagée dans différentes démarches
QHSE, vous ferez également appel aux responsables de ces thématiques.
Puis, avec votre comité de pilotage, identifiez les parties prenantes de l’entreprise et leurs
attentes.

Identifiez les domaines d’action pertinents et priorisez vos actions


Les composantes d'une RSE reflètent les attentes de la société à un instant particulier. Elle
comprend donc un spectre très large de domaines. Si vous engagez votre entreprise dans
une RSE, vous devez donc, après avoir constitué votre équipe projet, identifier les domaines
d'action pertinents sur lesquels vous agirez.

Vous devez définir le périmètre de la responsabilité sociétale, en reprenant les questions


centrales de la RSE :

1. la gouvernance de l’organisation ;
2. les droits de l’Homme ;
3. les relations et conditions de travail ;
4. l’environnement ;
5. la loyauté des pratiques ;
6. les questions relatives aux consommateurs ;
7. les communautés et le développement local.
Sur ces questions centrales, vous prioriserez vos domaines d'action pertinents.

Pour vous aider à identifier et prioriser ceux-ci, vous pouvez utiliser le référentiel ISO
26000 qui reprend les lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale.
Questions centrales Domaines d'action pertinents

La gouvernance de l’organisation Structures et processus de décision

Management de la responsabilité sociétale de


l’entreprise

Les droits de l’Homme Devoir de vigilance

Discrimination et groupes vulnérables

Principes fondamentaux et droits au travail

Les relations et conditions de Emploi et relations employeur-employé


travail
Conditions de travail et protection sociale

Dialogue social

Santé et sécurité au travail

Développement du capital humain

L'environnement Prévention de la pollution

Atténuation des changements climatiques et adaptation

Protection de l’environnement
La loyauté des pratiques Lutte contre la corruption

Concurrence loyale

Promotion de la responsabilité sociétale dans la chaîne


de valeur

Respect des droits de propriété

Les questions relatives aux Pratiques loyales en matière de commercialisation


consommateurs d’informations et de contrats

Protection de la santé et de la sécurité

Consommation durable

Service après-vente, assistance et résolution des


réclamations et litiges

Protection des données et de la vie privée des


consommateurs

Les communautés et le Implication auprès des communautés


développement local
Éducation et culture

Développement des technologies et accès à la


technologie

Création de richesses et de revenus


Mobilisez autour des grands principes de RSE
Élaborez votre plan d'action
Pour chaque question centrale (ou thématique) et chaque principe, vous travaillerez avec votre
comité de pilotage afin d’élaborer un plan d'action synthétique qui présente les objectifs et
les actions de l'entreprise sur chaque thème.

Avec votre appui, chaque référent rendra compte en comité de pilotage de la bonne mise en
œuvre des actions et du suivi des indicateurs.

Questions Domaines Pratiques Actions Référents Indicateurs


centrales d'action existantes à de suivi
pertinents mener

Gouvernance Structures et Comités de      


de processus de direction
l’organisation décision

Management de
la RSE
Droits de Devoir de        
l’Homme vigilance

Discrimination
et groupes
vulnérables

Principes
fondamentaux
et droits au
travail

Relations et Relations Politique RH      


conditions de employeur-
travail employé Démarche
sécurité
Conditions de
travail et
protection
sociale

Dialogue social

Santé et sécurité
au travail

Développement
du capital
humain

Environnement Prévention de la Démarche      


pollution environnementale

Atténuation des
changements
climatiques et
adaptation

Protection de
l’environnement

Loyauté des Lutte contre la        


pratiques corruption

Concurrence
loyale

Promotion de
la RSE dans la
chaîne de valeur

Respect des
droits de
propriété

Questions Pratiques Politique d'achats      


relatives aux loyales de responsables
consommateurs contrats
Démarche
Protection de la sécurité
santé et de la
sécurité Démarche qualité

Consommation
durable

Service après-
vente,
résolution des
réclamations

Protection des
données et de la
vie privée

Communautés Implication        
et auprès des
développement communautés
local
Éducation et
culture

Accès à la
technologie

Création de
revenus
Formez les équipes aux engagements et plans d’action
Afin de mobiliser les collaborateurs, vous pouvez organiser des séances de formation
internes pour les sensibiliser aux enjeux de la démarche et aux actions à mettre en place.

Rendez compte de vos engagements et de vos résultats


Élaborez votre rapport RSE
Afin de rendre compte à l’ensemble de vos parties prenantes de votre engagement RSE et de
vos résultats, vous pouvez élaborer un rapport RSE.

Vous reprenez les informations et plans d'action définis et suivis lors de vos comités de
pilotage et vous en formalisez un rapport reprenant l'ensemble des actions et résultats.

Pour savoir ce que doit contenir votre rapport RSE, vous pouvez vous rendre sur
la plateforme de l'engagement RSE.
S’engager dans une RSE, un acte citoyen plus qu’une démarche de communication
Les entreprises ont une volonté de plus en plus forte d'être dans un acte citoyen. Cependant, il
existe encore des entreprises dont l'engagement dans une RSE correspond plus à
une démarche de communication. Les prix Pinocchio du Climat desservent chaque année un
prix aux entreprises les plus polluantes et malgré tout engagées dans des démarches de
responsabilité sociétale.

À vous d'impulser un réel engagement de vos équipes pour que la démarche RSE soit une
vraie démarche citoyenne, même si vous communiquez dessus.

Nous avons abordé les différentes démarches qualité, sécurité, environnement, système de
management intégré, démarche RSE. Voyons maintenant quels sont les outils à votre
disposition qui vous permettront de les valoriser en externe et en interne !

Entraînez-vous en mettant en place un plan d'action pour


réduire les risques environnementaux
À vous de jouer !
Pour vous entraîner, réalisez cet exercice étape par étape. Une fois terminé, vous pouvez
comparer votre travail avec les pistes que je vous propose.
Contexte
Vous travaillez dans une entreprise de vente de vêtements. Vous avez plusieurs boutiques,
toutes en centre ville. L'entreprise utilise un centre de stockage en périphérie avec des
camions réalisant les livraisons dans les boutiques. 

L'une des boutiques de votre entreprise


Vous êtes responsable qualité hygiène sécurité et environnement et vous souhaitez animer
cette démarche au sein de toute l’entreprise exclusivement basée en France. Vous souhaitez
dans un premier temps vous concentrer sur l'aspect environnemental. 

Consigne
Vous devez faire une analyse des aspects environnementaux de l'entreprise, en prenant en
compte :

 les déchets, 
 l'eau,
 l'air,
 l'énergie,
 et le bruit.
Choisissez ensuite 3 domaines dans lesquels l'impact environnemental est significatif et sur
lequel l'entreprise a des leviers d'amélioration. Remplissez ce tableau avec une ligne par
impact choisi :

Impacts Objectifs Programmes Actions Indicateurs


environnementaux environnementaux retenues de suivi
significatifs

         

         

         
N'hésitez pas à vous référer au cours qui donne des exemples de tableaux remplis. Mais
attention, vous devez choisir d'autres éléments ! 😉
Livrable attendu
Vous pouvez partir de ce tableau à télécharger sous format OpenOffice ou Excel.
Vous rédigerez une analyse qui comportera les éléments suivants :

 un résumé des aspects environnementaux pour chaque thématique : déchets, eau, air,
énergie et bruit ;
 un plan d’action sous la forme d’un tableau des trois thématiques à améliorer.

Identifiez le rôle des démarches de certification


Comme vous l’avez vu, les démarches QHSE sont mises en place pour des objectifs précis.
Que ce soit pour des raisons internes ou des exigences clients ou externes, elles impliquent
avant tout l'engagement dans une dynamique d'amélioration continue. Cette amélioration est
toujours visible : les collaborateurs comprennent rapidement les intérêts et les clients sont
toujours reconnaissants.

Cependant, au-delà de cette reconnaissance officieuse, vous pouvez faire le choix


de valoriser ces projets et de leur apporter une reconnaissance externe en décidant de les
faire certifier par un organisme de certification.
Peu importe les démarques qualité, hygiène, sécurité ou environnement sur lesquelles vous
souhaitez faire certifier votre entreprise, sachez que l'audit de certification sera basé sur
la conformité aux exigences des référentiels sélectionnés. Vous devrez donc sélectionner le
référentiel sur lequel vous souhaitez obtenir la certification en fonction des systèmes de
management que vous avez mis en place.
C'est ce que les deux entreprises présentées en exemple dans ce cours ont décidé. Elles ont
toutes les deux choisi de valoriser leur système auprès d’organismes de certification externes,
et ceci pour plusieurs raisons.

Pourquoi faire certifier son système de management ?


Quels sont les intérêts à faire certifier mon système de management, et quelles en sont les
contraintes ?
Les intérêts
Les intérêts de la certification sont les suivants :

 Validation de la pertinence de votre organisation par une personne extérieure à votre


entreprise avec une expertise dans votre métier et dans une multitude d'entreprises.
 Amélioration de la performance grâce à ce regard extérieur qui posera un œil neuf sur
votre organisation et sera à même de vous faire des propositions d'amélioration.
 Validation des outils et règles de travail.
 Dotation d’outils prévus par le référentiel choisi permettant la mise en place d’une
démarche d’amélioration continue.
 Renforcement de la motivation des équipes en obtenant une reconnaissance externe de
la qualité du service rendu par l’organisation d’un audit réalisé par un organisme
indépendant.
 Amélioration de la cohésion d'équipe.
 Retombées de la communication sur la reconnaissance de votre organisation par un
organisme de certification indépendant et reconnu internationalement.
Les contraintes
Le coût

Faire appel à un organisme de certification implique un coût supplémentaire. Il s'échelonnera


sur 3 années, durée de votre certificat. Pour information, le coût moyen de la certification
d'une entreprise de 30 personnes sera aux alentours de 10 000 euros pour trois ans.
La disponibilité des collaborateurs

Même si tous les collaborateurs concernés par l'audit n'ont pas l'obligation d'être présents
pendant toute la durée d'audit, la préparation et la présence lors des séquences d'audit
nécessitent une disponibilité.

Le porteur du projet sera sollicité avant, pendant et après l'audit.


L'obligation de répondre à toutes les exigences documentaires du référentiel

Contrairement aux démarches QHSE non certifiées, se faire auditeur signifie répondre
en totalité aux exigences des référentiels. Lorsque des preuves documentaires sont
demandées dans le référentiel, vous êtes obligé de répondre. En fonction de votre démarche,
cela peut paraître pertinent et parfois moins.
Comment se faire certifier ?
En fonction de votre projet, si vous souhaitez faire certifier votre système de management de
la qualité, votre système de management de la sécurité, votre système de management
environnemental ou les trois en même temps, c'est-à-dire votre système de management
intégré, vous vous munirez du référentiel dédié.

Ces référentiels sont :

 La norme ISO 9001 version 2015 qui décrit les exigences relatives aux systèmes de
management de la qualité ;
 La norme ISO 45001 version 2018 qui décrit les exigences relatives aux systèmes de
management de la santé et de la sécurité au travail ;
 La norme ISO 14001 version 2015 qui décrit les exigences et lignes directrices
relatives aux systèmes de management environnemental.
Vous intégrerez les exigences de votre référentiel de la même manière que dans la procédure
que nous avons abordée dans la partie 2 de ce cours. 
Voici les procédures :

1. Le diagnostic : la démarche d’accompagnement d’un projet global de certification


démarre systématiquement par une phase de diagnostic.
2. Les comités de pilotage organisés à fréquence définie permettent d’orchestrer les
différentes étapes et outils à mettre en œuvre pour obtenir la certification et de gérer le
projet et ainsi de rendre compte de son avancement.
3. La revue ou la  construction du système documentaire intègre les procédures ou
autres documents à mettre en place pour s’assurer de la bonne maîtrise de chaque
exigence et de l’efficacité pour l’entreprise.
4. La formation des collaborateurs est destinée à tous pour présentation des exigences
du référentiel et éléments de réponse de l’entreprise à ces exigences. Cette étape
permet de préparer tout le monde à l’audit blanc.
5. La réalisation des audits blancs : que vous les réalisiez en interne (formation
nécessaire au préalable) ou en externe, il est toujours intéressant de les confier à un
auditeur externe pour vous mettre dans des conditions identiques à celles de l’audit de
certification.
Le processus d'audit
Appréhendez les organismes et leur rôle
Voici les principaux organismes de certification. Il en existe bien d'autres encore.

Les principaux organismes de certification Reconnaissance Nationalité

Association Française de NORmalisation (AFNOR) Internationale France

Bureau Veritas Certification (BVC) Internationale France

SGS Certification Internationale France

Technischer Überwachung-Verein (TÜV) Internationale Allemagne

British Standards Institute (BSI) Internationale Grande-Bretagne


Leur rôle est d'évaluer la conformité de l'entreprise aux exigences des référentiels (ou
normes) mises en place dans l'entreprise.

Identifiez les types de certification


J'entends souvent parler de certification qualité, certification ISO, certification de service,
labellisation, évaluation... Quelles sont les différences entre ces démarches ?
Ces démarches répondent à des objectifs différents :
 La certification de systèmes de management : ce sont des normes définies
officiellement qui doivent suivre un audit particulier (ISO9001, ISO14001, ISO
45001).
 La certification de services et de labels : ce sont des référentiels privés sur
mesure, dont la qualité est variable.
 La certification de personnes : par exemple des diagnostiqueurs immobiliers.
L'International Organization for Standardization ou l'organisation internationale de
normalisation est une association qui établit et publie des normes internationales. Il existe
plus de 18 000 normes qui ne sont pas toutes certifiables.
Cependant, on y trouve les principaux référentiels qui concernent les démarches QHSE. Les
plus répandues sont :

 les normes ISO 9001 pour les systèmes de management de la qualité,


 ISO 14001 pour les systèmes de management environnementaux,
 et ISO 45001 pour les systèmes de management de la sécurité et de la santé des
collaborateurs au travail.
Nous avons vu en quoi consistaient les démarches de certification. Zoomons un peu plus
maintenant sur les référentiels qui vous permettront de valoriser votre démarche QHSE

Intégrez des référentiels ISO


Nous avons abordé dans le chapitre précédent la notion de certification et l’univers de ce
secteur. Il est important que vous ayez connaissance plus précise des référentiels les plus
utilisés.

Nous allons donc aborder dans ce chapitre plus particulièrement :

1. L'ISO 9001
2. L'ISO 14001
3. L'ISO 45001
Appropriez-vous l’ISO 9001
Objectif d’une ISO 9001
Sous sa version 2015, l’ISO 9001 définit les critères d'un système de management. Il s’agit
de la seule norme de la famille des normes ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la
certification.

C’est la norme la plus répandue dans le monde. Aujourd’hui, plus d’un million d’entreprises
et organismes, dans plus de 170 pays, appliquent l’ISO 9001 version 2015. En France, entre
20 000 et 30 000 organisations sont certifiées ISO 9001.
Cette norme repose sur les principes de management de la qualité suivants :

 l’orientation client,
 le leadership,
 l’implication du personnel,
 l’approche processus,
 le management par approche système,
 l’amélioration continue,
 l’approche factuelle pour la prise de décision,
 les relations mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées.
L’ISO 9001 : 2015 permet aux organisations qui l’obtiennent d’assurer que leurs clients
obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité.

Qui est concerné par l’ISO 9001 ?


Toute organisation, entreprise, association ou collectivité, grande ou petite, quel que soit son
domaine d’activité, peut l’utiliser et être certifiée.

Vous pourrez trouver des grandes entreprises aussi bien dans le monde industriel que dans
celui des services. Des médecins, des pharmaciens, des cabinets d'avocats, de notaires, etc.,
peuvent être certifiés ISO 9001.
Appropriez-vous l’ISO 14001
Objectif d’une ISO 14001
L’ISO 14001 : 2015, qui définit les critères d'un système de management environnemental,
trace un cadre qu’une organisation peut appliquer pour mettre sur pied un système efficace.

Elle donne à la direction, au personnel et aux parties prenantes extérieures l'assurance que


l'impact environnemental fait l'objet de mesures et d'améliorations.

Plus de 300 000 certifications ISO 14001 ont été délivrées dans 171 pays. 
Qui est concerné par l’ISO 14001 ?
Comme pour la certification ISO 9001, toutes les entreprises ou associations dans le secteur
des services ou industriel peuvent être certifiées ISO 14001.

La norme ISO
14001 certifie le système de management environnemental
Appropriez-vous l’ISO 45001
Objectif d’une ISO 45001
L'ISO 45001 version 2018 donne les lignes directrices pour la mise en place d’un système de
management de la santé et de la sécurité des collaborateurs au travail.
Qui est concerné par l’ISO 45001 ?
Comme pour les deux premiers référentiels, toutes les entreprises ou associations dans le
secteur des services ou industriel peuvent être certifiées ISO 45001.

Structure de l’ISO 45001


Pour plus de pertinence dans le management de vos différents systèmes de management
certifiés, la structure d'un système de management intégré Qualité Sécurité
Environnement pourra prendre la forme suivante :
Et la 26000 ?
Elle contient des lignes directrices et non des exigences. Elle ne se prête donc pas à la
certification, contrairement à d’autres normes de l’ISO.
Elle permet en revanche de clarifier la notion de responsabilité sociétale, d’aider les
entreprises et les organisations à traduire les principes en actes concrets, et de faire connaître
les meilleures pratiques en matière de responsabilité sociétale, dans le monde entier.

Elle vise les organisations de tout type, quelles que soient leur activité, leur taille ou leur
localisation.

Le processus de mise en place décrit dans la seconde partie de ce cours vous permettra de
répondre en grande partie aux lignes directrices de l'ISO 26000.

La norme a été publiée en 2010 au terme de cinq années de négociations entre un très grand
nombre de parties prenantes dans le monde entier. Des représentants des gouvernements, des
ONG, de l’industrie, des groupes de consommateurs et du monde du travail ont été impliqués
dans son élaboration. Elle représente donc un consensus international.
Au cours de ces 3 parties, vous avez pu appréhender les différentes démarches Qualité,
Hygiène, Sécurité et Environnement. Que ce soit dans un objectif d'amélioration interne ou de
reconnaissance externe, qu'elles soient certifiées ou pas, vous savez dorénavant comment
mettre en place ces démarches au sein de votre entreprise.

Afin de compléter les différents propos de ce cours et de vous permettre d'assimiler plus en
détail les impacts de ces démarches, voyons dans une dernière partie les témoignages de deux
entreprises différentes qui ont mené ces démarches au sein de leur structure !

Identifiez les enjeux des démarches QHSE certifiées


Pour prendre connaissance d'exemples concrets et de succès de mise en place des démarches
qualité, hygiène, sécurité et environnement, découvrez deux témoignages :

1. La Directrice Qualité, Sécurité et Environnement de la Direction du Réseau et des


Territoires de la Caisse des Dépôts dans le dialogue écrit ci-dessous ;
2. Le Directeur de la Communication du Conseil départemental de l'Yonne dans la vidéo
ci-dessus !
La démarche au sein de la Caisse des Dépôts

Nadia, responsable qualité, sécurité et environnement


Sophie : Peux-tu présenter et expliquer en quelques mots ce qu’est la Direction du Réseau et
des Territoires de la Caisse des Dépôts ?
Nadia : C'est une direction dont la mission principale est d’être en conseil et en financement
des acteurs locaux pour le développement des territoires. Elle dispose, par ses implantations
dans chaque grande région, d’une capacité d’intervention rapide sur ses missions d’intérêt
général par sa proximité avec les clients. Elle regroupe environ 1 000 personnes dont 150
environ basées au siège parisien, le reste des effectifs étant réparti dans les directions
régionales sur l’ensemble du territoire français, outre-mer inclus.

Sophie : Tu as été Responsable Qualité, Sécurité et Environnement de la Direction du Réseau


et des Territoires de la Caisse des Dépôts durant plusieurs années. Et en tant que chef de
projet, peux-tu nous expliquer pourquoi a été mise en place cette démarche ?
Nadia : J'ai été nommée Responsable Qualité de la Direction du Réseau de la Caisse des
Dépôts et Consignations en 2008. La démarche qualité existait depuis 2002. Lorsque je suis
arrivée, j'ai souhaité remobiliser toutes les équipes autour de ce projet, car il était trop basé
sur des procédures et pas assez sur l'efficacité et l'amélioration continue à mon goût. J'ai
souhaité en faire un véritable projet d'entreprise en remettant plus de communication interne
et de partage entre toutes les équipes basées sur tout le territoire français et dans les DOM-
TOM. J'ai commencé avec la démarche qualité et, face au succès de la démarche, j'ai étendu
le périmètre aux démarches sécurité et environnement.

Sophie : Quels étaient les objectifs ?


Nadia : Ils ont toujours été ceux de mettre en place, puis développer un système de
management intégré permettant d’inscrire l’intégralité de la direction dans un processus
d’amélioration continue sur les dimensions 9001/14001/18001 (dorénavant 45001) : qualité /
environnement / sécurité - santé. Chaque année, les objectifs touchant toutes les dimensions
de nos certifications étaient définis dans le cadre d’un plan d’action détaillé (rassemblant les
évolutions du système de l’année antérieure et les perspectives de développement pour
l’année suivante) et annuel. Ils étaient par la suite validés en comex par la direction, puis
déployés tout au long de l’année.

Sophie : Comment as-tu procédé ?


Nadia : Chaque région disposait d’un correspondant avec lequel je travaillais sur toutes les
dimensions des systèmes de management qui étaient déclinées dans sa direction régionale. Un
système global central définissant les évolutions et le développement avec des objectifs précis
déclinés par toutes les régions. Le système central représentait le pilotage, l’arbitrage des
décisions, mais aussi la consolidation et l’analyse des résultats par la contribution de chaque
direction régionale. Cela donnait un ensemble cohérent et fédérateur permettant de progresser
localement et pour l’ensemble de la direction.

Sophie : Quelle a été l’évolution de ton système de management ?


Nadia : Des évolutions majeures sur mon pilotage global qui est devenu de plus en plus
précis, et aussi de plus en plus fin pour mettre en avant les résultats à l’échelle de la direction,
mais également à l’échelle des directions régionales contributrices. Nous avons un bilan pour
chaque partie prenante de notre ensemble et une analyse fine de la contribution de tous à cet
ensemble. Chaque année et sur la base de ces résultats, nous redéfinissions des objectifs
destinés à améliorer notre système et nos pratiques localement, mais également au bénéfice de
l’ensemble de la direction. Nous avons été dans une vraie démarche d’amélioration
continue.
Sophie : Si tu devais résumer, quels seraient pour toi les points forts de la démarche que tu as
mise en place et animée pendant 10 ans ?
Nadia : Un pilotage central permettant de valoriser la contribution de chacun à un effort
collectif, avec une mesure quantitative et qualitative de chaque contribution. Une vision
claire et simple des systèmes de management éloignée des « usines à gaz » inscrites dans
l’imaginaire de chacun d’entre nous, pas des présentations intégrant le bon sens et la vision du
progrès effectué. Un réseau puissant et fédérateur dont les relations ont été entretenues par
une proximité importante, un appui à toutes les étapes des process de mise en place et de
développement de ces systèmes localement et une mise en relation par des journées qui ont
contribué à rassembler et fédérer cet ensemble.

Sophie : Et quels sont les points d’alerte sur lesquels il faut veiller au cours de cette
démarche ?
Nadia : Il est nécessaire de capitaliser sur les expériences et d’en assurer la transmission.
C’est d’ailleurs un point qui figure dans les chapitres de toutes nos normes. Veiller à ce qu’il
y ait une personne « back-up » sur des fonctions comme les miennes. J’ai assuré seule, tout au
long de ces années, la responsabilité du pilotage de ces démarches, et la garantie de leur
certification. Pour le reste, mettre en place de telles démarches aujourd’hui, c’est introduire
dans nos pratiques beaucoup de bon sens. C’est l’argument de vente pour ces systèmes de
management. Les entreprises sont aujourd’hui particulièrement attentives à leur capacité de
développement, l’efficacité de leurs actions, tout cela au service de leurs clients. Ces systèmes
ont fait leurs preuves sur tous ces sujets dans une logique d’amélioration continue, tant pour l’
entreprise que pour ce qui reste essentiel : ses collaborateurs. 

En conclusion
Nous avons vu que les démarches QHSE sont d'excellents projets d'amélioration
continue au sein d'une entreprise sur des thèmes dédiés. Elles ont la capacité de rassembler
les équipes autour d'objectifs partagés et de satisfaire les parties intéressées externes.
Cependant, les facteurs clés de succès sont la qualité de la gestion de projet et la capacité
des équipes projet à fédérer l'ensemble des collaborateurs autour de ces objectifs de progrès.

Vous savez dorénavant comment mettre en place ces démarches. À vous de jouer !

Les fondamentaux de la certification


Bravo ! Vous avez réussi cet exercice !
Compétences évaluées

 Mettre en place une certification liée à une démarche QHSE

Description

Au travers des questions suivantes, repérez les fondamentaux de la certification en répondant


à ces quelques questions ! 

 Question 1
Que signifie ISO ?

Instance Supérieure d’Organisation

International Systems Organisation

International Organization for Standardization

International Standards Organization

 Question 2

La norme ISO 9001 définit pour les Systèmes de Management de la Qualité :

Les responsabilités des personnes concernées

Les vérifications à opérer

Les exigences

Les recommandations à mettre en place

 Question 3

Quelle est la durée d'un certificat ISO 9001, ISO 14001 ou ISO 45001 ?
o

1 an

3 ans

Une durée indéterminée

6 ans

 Question 4

Quels secteurs d'activité sont concernés par la certification ISO ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Les banques

Les professions juridiques

Les industries

Les médecins

 Question 5
Quel est le référentiel dédié à la certification d'un système de management de la qualité
?

ISO 9001

ISO 14001

ISO 45001

ISO 26000

 Question 6

Quel est le référentiel dédié à la certification d'un système de management


environnemental ?

ISO 9001

ISO 14001

ISO 45001

ISO 26000

 Question 7
Quel est le référentiel dédié à la certification d'un système de management de la
sécurité des collaborateurs au travail ?

ISO 9001

ISO 14001

ISO 45001

ISO 26000

 Question 8

Quel est le référentiel dédié à l'évaluation d'une Responsabilité Sociétale des


Entreprises ?

ISO 9001

ISO 14001

ISO 45001

ISO 26000

 Question 9
À quoi servent les certifications ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Pour faire valider votre organisation par une personne extérieure

Pour communiquer autour de votre démarche en externe

Pour obtenir une reconnaissance du travail effectué

Pour gagner du temps dans la mise en place de la démarche


Les certifications ont beaucoup d'intérêt, dont les trois cités. Mais cela  suppose d'y passer
du temps, notamment lors des différents audits.

 Question 10

La certification est-elle un passage obligé lorsqu'on souhaite mettre en place un


système de management intégré ?

Oui

Non