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Les démarches Qualité Hygiène Sécurité Environnement, ou démarches QHSE, peuvent
paraître très techniques... De mon côté, j'ai décidé de l'aborder sous un angle convivial ! 🙂
Elles permettent en effet de fédérer les équipes autour d'un projet qui a du sens, et qui permet
une amélioration continue.
Je vous propose ainsi de voir comment mobiliser vos équipes autour d'une démarche qualité.
Nous élargirons ensuite aux systèmes de management intégrés, qui englobent toutes les
dimensions du développement durable.
Si vous souhaitez vous aussi aborder les démarches QHSE sous l'angle de la gestion de projet
et de la valorisation des équipes, suivez-moi dans ce cours !
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BUSINESS
Manager opérationnel
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Le Directeur de la Communication souhaite donc remobiliser ses équipes autour d’un projet
commun permettant de démontrer leur performance, d’asseoir leur organisation et de valoriser
la qualité de leurs prestations en interne et vis-à-vis de leurs clients. Il choisit donc de mettre
en place un système de management de la qualité.
C’est la problématique de cette entreprise, mais d’autres, petites ou grandes, peuvent avoir des
problématiques différentes.
Les démarches qualité vont alors vous permettre de redéfinir les processus opérationnels, de
sensibiliser les équipes à la notion de « client interne » et ses tenants et aboutissants.
Dans votre carrière, vous pourrez être confronté à tous ces dysfonctionnements ou
événements, en même temps ou séparément. La mise en place d’un système de management
basé sur la qualité est une solution.
Mais voyons en quoi consiste une démarche qualité et sur quels principes elle repose.
L'orientation client
Comment l’entreprise écoute-t-elle ses clients ?
Le leadership
C’est la capacité du dirigeant d’une organisation d’emmener ses collaborateurs vers des
objectifs. À tous les niveaux de l’entreprise, les dirigeants définissent les orientations
stratégiques et créent les conditions dans lesquelles les collaborateurs sont impliqués pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
L'engagement du personnel
Une entreprise ne peut pas atteindre ses objectifs qualité sans engagement du personnel. Les
collaborateurs doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de
l’entreprise pour qu’elle puisse améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.
L'approche processus
L'approche processus permet de manager les activités de votre entreprise de façon
performante. Pour cela, vous devrez :
Amélioration de la performance
Clarification de l'organisation
Mise en place d'une continuité de service
Avantage concurrentiel
Amélioration de sa compétitivité
Relation de partenariat
Les autres parties Évaluation des relations et prise en compte de leurs besoins et
intéressées attentes
Ils sont constitués de consultants dont la mission principale est de mettre en place une gestion
de projet pour atteindre les objectifs de leurs clients : démarche qualité, démarche
d'amélioration continue, système de management de la qualité certifié...
Vous devez donc faire un choix entre :
Regard extérieur
Inconvénients Manque d'expertise sur les Coût plus élevé
outils management de la qualité
Manque de recul
Réalisez votre diagnostic
Pour réaliser votre diagnostic, vous serez amené à analyser le contexte de votre entreprise et
ses processus.
strengths (forces),
weaknesses (faiblesses),
opportunities (opportunités),
threats (menaces).
Les processus supports
Vous identifierez les processus supports qui permettent à l'entreprise de réaliser correctement
ses activités opérationnelles. Ils représentent les moyens mis à la disposition des processus
opérationnels pour atteindre les objectifs de la direction. Ce sont les services supports,
généralement les ressources humaines, les moyens généraux, l'informatique, la
communication, la comptabilité...
Les processus opérationnels
Les processus opérationnels sont les activités opérationnelles concernées par la démarche
qualité de l'entreprise. Vous devez les identifier et vérifier s'ils disposent de dispositifs de
contrôle. Les processus opérationnels représentent les activités que vous souhaitez intégrer
dans votre système de management de la qualité, votre périmètre.
Lors de votre diagnostic, vous ferez un zoom particulier sur les outils d'évaluation de la
satisfaction client présents dans l'entreprise et la capacité de cette dernière à remonter et
traiter ses dysfonctionnements.
À la fin de votre diagnostic, vous connaîtrez l'organisation de l'entreprise et vous serez en
mesure de statuer sur sa capacité à être dans une dynamique d’amélioration continue.
L'ensemble des recommandations que vous aurez relevées lors de ces interviews vous
permettra d'élaborer votre plan d'action.
1. du rétroplanning ;
2. des outils dédiés pour l'animation des processus ;
3. des outils dédiés pour l'audit des processus.
Construisez votre rétroplanning
Afin de mobiliser votre équipe projet et de vous assurer du déploiement en interne, il est
nécessaire d’apporter de la visibilité au projet et de communiquer sur les axes de travail
(rendus, résultats).
le nom ;
le pilote ;
les données d'entrée ;
les données de sortie ;
la valeur ajoutée ;
la documentation associée ;
les interactions avec les autres processus ;
les indicateurs d'efficacité.
Voici l'exemple des processus de notre Directeur de la Communication. Ce modèle vous
permettra de construire vos propres processus, qu'ils soient des processus de management,
supports ou opérationnels.
Le tableau de bord est un outil très dynamique qui rassemble toutes les attentions de chacun
des pilotes. Le responsable qualité, chef de projet, animera également sa démarche au travers
de ce tableau de bord.
En tant que chef de projet, vous veillerez à bien sensibiliser et responsabiliser chacun des
pilotes dans l'alimentation de ce tableau de bord.
Le tableau de bord peut tout simplement se présenter ainsi :
Quels clients ?
Sur quelles activités ?
Quelle période ?
Quelle fréquence d'évaluation ?
Quels moyens ?
Quelle restitution des résultats, et à qui ?
Quelle organisation pour la mise en œuvre du plan d'action ?
Ces résultats d'évaluation de la satisfaction de vos clients vous permettront de définir un plan
d'action qui alimentera votre dynamique d'amélioration continue.
Vous commencerez toujours par préparer un plan d'audit que vous ferez valider par
l'ensemble des personnes concernées par l'audit : pilote de processus, responsable de service,
collaborateurs...
Chacune des séquences d'audit devra être validée par les personnes auditées qui s'assureront
de leur disponibilité. En fonction des processus, chaque séquence d'audit durera entre 30 min
et 1 h 30.
Lors de l'audit, vous prendrez des notes afin d'identifier les non-conformités, les points forts et
les voies de progrès.
À l'issue de cet audit, vous formaliserez un rapport d'audit reprenant vos notes et vous
présenterez les résultats aux audités et à leur direction, le cas échéant.
Vous veillerez à sélectionner des auditeurs qui ne sont pas parties prenantes des services
audités afin de conserver la neutralité des propos.
Vous êtes maintenant capable d'animer un système de management de la qualité au sein de
votre entreprise ! Mais vous pouvez aller plus loin en intégrant des dispositifs de
développement durable dans le management. C'est ce que vous découvrirez dans la deuxième
partie de ce cours.
Le Système de Management de la Qualité
Bravo ! Vous avez réussi cet exercice !
Compétences évaluées
Description
Au travers des questions suivantes, repérez les fondamentaux d'un Système de Management
de la Qualité.
Question 1
Une certification
Question 2
o
Planifier - Déployer - Contrôler - Améliorer
Question 3
Les banques
Les industries
Les médecins
Question 4
Les associations
Question 5
Manager un projet
Question 6
o
L'orientation client
Le leadership
L'engagement du personnel
L'approche processus
L'amélioration
La certification
L'évaluation
Question 7
o
Oui
Non
Question 8
Une démarche qualité peut s'engager pour répondre à des problématiques externes,
mais pas internes.
Vrai
Faux
La démarche qualité est adaptée que les problématiques rencontrées soit internes ou
externes.
Question 9
Vrai
Faux
C'est à partir de ce diagnostic que vous pourrez entamer la démarche qualité.
Question 10
o
Un rétroplanning
Commençons par voir comment s'intègrent les enjeux du développement durable dans le
cadre du management de la qualité.
L
es trois piliers du développement durable
J'entends souvent parler de "développement durable" et de "responsabilité sociétale". Quelles
sont les différences entre les deux ?
Distinguez développement durable et responsabilité sociétale
On parle de développement durable dans un contexte global, et de responsabilité sociétale
des entreprises lorsque l'on évoque le niveau de l'entreprise.
Plus précisément, lorsque vous serez en charge de la mise en place d'un projet de
développement durable dans une entreprise, vous évoquerez un projet de responsabilité
sociétale pour répondre à des enjeux de développement durable.
Ces préoccupations sont basées sur des risques : risques environnementaux, sociaux et
économiques.
Pour répondre à ces différents enjeux, notre Direction du Réseau, déjà engagée dans un
système de management qualité, a souhaité s'inscrire dans une démarche de responsabilité
sociétale. Et, pour répondre de ses engagements en matière de prise en compte des risques liés
à l'environnement et à la sécurité des collaborateurs, elle a décidé d'élargir son système de
management qualité à un système de management environnemental et sécurité.
La démarche sécurité
Lorsque vous travaillez à la mise en place d'une démarche sécurité dans une entreprise, vous
mettez en place ou améliorez votre système de management répondant aux objectifs
d'assurer la sécurité des collaborateurs au travail.
Vous serez plus sensible à la sécurité des collaborateurs si votre secteur d'activité et votre
environnement de travail s'y prêtent, par exemple si vous travaillez dans l'industrie chimique,
ou avec des travaux sur le terrain. Les risques ne seront pas les mêmes.
La démarche environnementale
Lorsque vous mettrez en place une démarche environnementale, vous serez sensible à axer
votre système de management sur des objectifs de respect de l'environnement.
Voyons donc comment intégrer la notion de risques dans votre système de management et
comment mettre en place des plans d'action pour pallier ces risques !
Pour cela, au même titre que la mise en place d’une démarche qualité, il vous faudra :
Effet de serre
Une fois ces impact environnementaux définis, vous devez les hiérarchiser selon :
leur importance ;
leur maîtrise ;
leur sensibilité ;
la réglementation associée ;
et leur indice d'impact.
Vous déterminerez ainsi les impacts environnementaux significatifs.
Préparez le plan d’action sécurité (modèle Document Unique d’Évaluation des Risques)
Comme pour une analyse environnementale, vous identifierez les dangers ou les facteurs de
risque dans votre entreprise.
La sécurité concerne tous les locaux de l'entreprise. N'oubliez pas non plus les chantiers sur
lesquels vos collaborateurs sont amenés à travailler.
Dans chaque zone, identifiez et priorisez selon leur fréquence et leur gravité les dangers ou
facteurs de risque. Pour cela, vous pouvez vous aider du tableau suivant :
En résumé, nous avons pu voir l'intégration de la notion de risques environnementaux et
sécurité dans vos systèmes de management. Que vous décidiez de mettre en place des
démarches séparées ou intégrées, la clé du succès de ces démarches est l'adhésion des équipes.
Plus vous travaillerez en étroite collaboration avec elles, plus elles seront mobilisées.
Voyons maintenant si vous décidez d'étendre encore plus cette démarche et de la valoriser par
la mise en place d'une responsabilité sociétale des entreprises (RSE).
Pour cela, au même titre que les précédentes démarches, vous devrez :
1. Rassembler autour des impacts de vos activités sur l'entreprise et son environnement,
2. Mobiliser autour des grands principes de RSE,
3. Rendre compte de vos engagements et de vos résultats.
Rassemblez autour des impacts de vos activités
Assimilez l'importance de la responsabilité sociétale des entreprises
La responsabilité sociétale des entreprises est la responsabilité d’une organisation vis-à-vis
des impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement, se
traduisant par un comportement transparent et éthique qui :
Est-ce obligatoire ?
Non, mais depuis les années 2000, les entreprises cotées sur le marché boursier français ont
l’obligation de rendre compte des impacts sociaux, sociétaux et environnementaux (loi NRE
du 15 mai 2001 ; décret d’application du 20 février 2002).
De plus, le nouveau Code des marchés publics comporte des articles liés à la RSE.
Thématique Référent
1. la gouvernance de l’organisation ;
2. les droits de l’Homme ;
3. les relations et conditions de travail ;
4. l’environnement ;
5. la loyauté des pratiques ;
6. les questions relatives aux consommateurs ;
7. les communautés et le développement local.
Sur ces questions centrales, vous prioriserez vos domaines d'action pertinents.
Pour vous aider à identifier et prioriser ceux-ci, vous pouvez utiliser le référentiel ISO
26000 qui reprend les lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale.
Questions centrales Domaines d'action pertinents
Dialogue social
Protection de l’environnement
La loyauté des pratiques Lutte contre la corruption
Concurrence loyale
Consommation durable
Avec votre appui, chaque référent rendra compte en comité de pilotage de la bonne mise en
œuvre des actions et du suivi des indicateurs.
Management de
la RSE
Droits de Devoir de
l’Homme vigilance
Discrimination
et groupes
vulnérables
Principes
fondamentaux
et droits au
travail
Dialogue social
Santé et sécurité
au travail
Développement
du capital
humain
Atténuation des
changements
climatiques et
adaptation
Protection de
l’environnement
Concurrence
loyale
Promotion de
la RSE dans la
chaîne de valeur
Respect des
droits de
propriété
Consommation
durable
Service après-
vente,
résolution des
réclamations
Protection des
données et de la
vie privée
Communautés Implication
et auprès des
développement communautés
local
Éducation et
culture
Accès à la
technologie
Création de
revenus
Formez les équipes aux engagements et plans d’action
Afin de mobiliser les collaborateurs, vous pouvez organiser des séances de formation
internes pour les sensibiliser aux enjeux de la démarche et aux actions à mettre en place.
Vous reprenez les informations et plans d'action définis et suivis lors de vos comités de
pilotage et vous en formalisez un rapport reprenant l'ensemble des actions et résultats.
Pour savoir ce que doit contenir votre rapport RSE, vous pouvez vous rendre sur
la plateforme de l'engagement RSE.
S’engager dans une RSE, un acte citoyen plus qu’une démarche de communication
Les entreprises ont une volonté de plus en plus forte d'être dans un acte citoyen. Cependant, il
existe encore des entreprises dont l'engagement dans une RSE correspond plus à
une démarche de communication. Les prix Pinocchio du Climat desservent chaque année un
prix aux entreprises les plus polluantes et malgré tout engagées dans des démarches de
responsabilité sociétale.
À vous d'impulser un réel engagement de vos équipes pour que la démarche RSE soit une
vraie démarche citoyenne, même si vous communiquez dessus.
Nous avons abordé les différentes démarches qualité, sécurité, environnement, système de
management intégré, démarche RSE. Voyons maintenant quels sont les outils à votre
disposition qui vous permettront de les valoriser en externe et en interne !
Consigne
Vous devez faire une analyse des aspects environnementaux de l'entreprise, en prenant en
compte :
les déchets,
l'eau,
l'air,
l'énergie,
et le bruit.
Choisissez ensuite 3 domaines dans lesquels l'impact environnemental est significatif et sur
lequel l'entreprise a des leviers d'amélioration. Remplissez ce tableau avec une ligne par
impact choisi :
N'hésitez pas à vous référer au cours qui donne des exemples de tableaux remplis. Mais
attention, vous devez choisir d'autres éléments ! 😉
Livrable attendu
Vous pouvez partir de ce tableau à télécharger sous format OpenOffice ou Excel.
Vous rédigerez une analyse qui comportera les éléments suivants :
un résumé des aspects environnementaux pour chaque thématique : déchets, eau, air,
énergie et bruit ;
un plan d’action sous la forme d’un tableau des trois thématiques à améliorer.
Même si tous les collaborateurs concernés par l'audit n'ont pas l'obligation d'être présents
pendant toute la durée d'audit, la préparation et la présence lors des séquences d'audit
nécessitent une disponibilité.
Contrairement aux démarches QHSE non certifiées, se faire auditeur signifie répondre
en totalité aux exigences des référentiels. Lorsque des preuves documentaires sont
demandées dans le référentiel, vous êtes obligé de répondre. En fonction de votre démarche,
cela peut paraître pertinent et parfois moins.
Comment se faire certifier ?
En fonction de votre projet, si vous souhaitez faire certifier votre système de management de
la qualité, votre système de management de la sécurité, votre système de management
environnemental ou les trois en même temps, c'est-à-dire votre système de management
intégré, vous vous munirez du référentiel dédié.
La norme ISO 9001 version 2015 qui décrit les exigences relatives aux systèmes de
management de la qualité ;
La norme ISO 45001 version 2018 qui décrit les exigences relatives aux systèmes de
management de la santé et de la sécurité au travail ;
La norme ISO 14001 version 2015 qui décrit les exigences et lignes directrices
relatives aux systèmes de management environnemental.
Vous intégrerez les exigences de votre référentiel de la même manière que dans la procédure
que nous avons abordée dans la partie 2 de ce cours.
Voici les procédures :
1. L'ISO 9001
2. L'ISO 14001
3. L'ISO 45001
Appropriez-vous l’ISO 9001
Objectif d’une ISO 9001
Sous sa version 2015, l’ISO 9001 définit les critères d'un système de management. Il s’agit
de la seule norme de la famille des normes ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la
certification.
C’est la norme la plus répandue dans le monde. Aujourd’hui, plus d’un million d’entreprises
et organismes, dans plus de 170 pays, appliquent l’ISO 9001 version 2015. En France, entre
20 000 et 30 000 organisations sont certifiées ISO 9001.
Cette norme repose sur les principes de management de la qualité suivants :
l’orientation client,
le leadership,
l’implication du personnel,
l’approche processus,
le management par approche système,
l’amélioration continue,
l’approche factuelle pour la prise de décision,
les relations mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées.
L’ISO 9001 : 2015 permet aux organisations qui l’obtiennent d’assurer que leurs clients
obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité.
Vous pourrez trouver des grandes entreprises aussi bien dans le monde industriel que dans
celui des services. Des médecins, des pharmaciens, des cabinets d'avocats, de notaires, etc.,
peuvent être certifiés ISO 9001.
Appropriez-vous l’ISO 14001
Objectif d’une ISO 14001
L’ISO 14001 : 2015, qui définit les critères d'un système de management environnemental,
trace un cadre qu’une organisation peut appliquer pour mettre sur pied un système efficace.
Plus de 300 000 certifications ISO 14001 ont été délivrées dans 171 pays.
Qui est concerné par l’ISO 14001 ?
Comme pour la certification ISO 9001, toutes les entreprises ou associations dans le secteur
des services ou industriel peuvent être certifiées ISO 14001.
La norme ISO
14001 certifie le système de management environnemental
Appropriez-vous l’ISO 45001
Objectif d’une ISO 45001
L'ISO 45001 version 2018 donne les lignes directrices pour la mise en place d’un système de
management de la santé et de la sécurité des collaborateurs au travail.
Qui est concerné par l’ISO 45001 ?
Comme pour les deux premiers référentiels, toutes les entreprises ou associations dans le
secteur des services ou industriel peuvent être certifiées ISO 45001.
Elle vise les organisations de tout type, quelles que soient leur activité, leur taille ou leur
localisation.
Le processus de mise en place décrit dans la seconde partie de ce cours vous permettra de
répondre en grande partie aux lignes directrices de l'ISO 26000.
La norme a été publiée en 2010 au terme de cinq années de négociations entre un très grand
nombre de parties prenantes dans le monde entier. Des représentants des gouvernements, des
ONG, de l’industrie, des groupes de consommateurs et du monde du travail ont été impliqués
dans son élaboration. Elle représente donc un consensus international.
Au cours de ces 3 parties, vous avez pu appréhender les différentes démarches Qualité,
Hygiène, Sécurité et Environnement. Que ce soit dans un objectif d'amélioration interne ou de
reconnaissance externe, qu'elles soient certifiées ou pas, vous savez dorénavant comment
mettre en place ces démarches au sein de votre entreprise.
Afin de compléter les différents propos de ce cours et de vous permettre d'assimiler plus en
détail les impacts de ces démarches, voyons dans une dernière partie les témoignages de deux
entreprises différentes qui ont mené ces démarches au sein de leur structure !
Sophie : Et quels sont les points d’alerte sur lesquels il faut veiller au cours de cette
démarche ?
Nadia : Il est nécessaire de capitaliser sur les expériences et d’en assurer la transmission.
C’est d’ailleurs un point qui figure dans les chapitres de toutes nos normes. Veiller à ce qu’il
y ait une personne « back-up » sur des fonctions comme les miennes. J’ai assuré seule, tout au
long de ces années, la responsabilité du pilotage de ces démarches, et la garantie de leur
certification. Pour le reste, mettre en place de telles démarches aujourd’hui, c’est introduire
dans nos pratiques beaucoup de bon sens. C’est l’argument de vente pour ces systèmes de
management. Les entreprises sont aujourd’hui particulièrement attentives à leur capacité de
développement, l’efficacité de leurs actions, tout cela au service de leurs clients. Ces systèmes
ont fait leurs preuves sur tous ces sujets dans une logique d’amélioration continue, tant pour l’
entreprise que pour ce qui reste essentiel : ses collaborateurs.
En conclusion
Nous avons vu que les démarches QHSE sont d'excellents projets d'amélioration
continue au sein d'une entreprise sur des thèmes dédiés. Elles ont la capacité de rassembler
les équipes autour d'objectifs partagés et de satisfaire les parties intéressées externes.
Cependant, les facteurs clés de succès sont la qualité de la gestion de projet et la capacité
des équipes projet à fédérer l'ensemble des collaborateurs autour de ces objectifs de progrès.
Vous savez dorénavant comment mettre en place ces démarches. À vous de jouer !
Description
Question 1
Que signifie ISO ?
Question 2
Les exigences
Question 3
Quelle est la durée d'un certificat ISO 9001, ISO 14001 ou ISO 45001 ?
o
1 an
3 ans
6 ans
Question 4
Les banques
Les industries
Les médecins
Question 5
Quel est le référentiel dédié à la certification d'un système de management de la qualité
?
ISO 9001
ISO 14001
ISO 45001
ISO 26000
Question 6
ISO 9001
ISO 14001
ISO 45001
ISO 26000
Question 7
Quel est le référentiel dédié à la certification d'un système de management de la
sécurité des collaborateurs au travail ?
ISO 9001
ISO 14001
ISO 45001
ISO 26000
Question 8
ISO 9001
ISO 14001
ISO 45001
ISO 26000
Question 9
À quoi servent les certifications ?
Question 10
Oui
Non