MANAGEMENT DE LA QUALITE

Chapitre N°2:
Système de Management de la Qualité
« Exigences de la Norme ISO 9001:2015 »

Cours de la troisième année (S6)

Pr. Lamia EL KAHRI

Plan
Introduction

Définition de la norme ISO

Avantages de la norme ISO

Les concepts fondamentaux

Les sept principes du SMQ

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 Introduction
✓ Le monde de l’entreprise a connu de nombreuses mutations;

✓ Le recours à la normalisation s’avère un prérequis incontournable

et un outil indispensable afin:
• D’avoir une vision dynamique et opérationnelle;
• De se structurer et s’organiser
• De réduire les obstacles techniques.

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 Définition de la
norme ISO

ISO (Organisation internationale de normalisation) est une organisation

internationale non gouvernementale, indépendante, Créée le 25 Février 1957,
et située à Genève; et regroupe 164 pays.
De 1947 à nos jours, l'ISO a publié plus de 19 500 Normes internationales
dans de multiples domaines, allant des normes pour l'agriculture et le bâtiment
aux développements les plus récents dans les technologies de l'information, en
passant par la mécanique et les dispositifs médicaux.

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Les différents types de Normes ISO

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 Les 7 avantages de la Norme
ISO 9001 V2015

1.Une ouverture à de nouveaux marchés: Celle-ci permet d’accéder à des

marchés internationaux où l’exigence de certification est un prérequis. Les grandes
entreprises voient en la certification ISO-9001 comme un indice de qualité dont la
valeur est reconnue par le marché.

2.Une différenciation face aux concurrents: La certification est un gage

de sérieux et mise en application de Bonnes Pratiques. L’entreprise certifiée
pourra ainsi se démarquer de concurrents. La certification est une opportunité de
se différencier et d’être mieux valorisé au sein de son marché.

3. Un projet commun pour mon entreprise:

La certification permet d’impliquer l’ensemble de ses salariés vers l’atteinte d’un
objectif commun qui est valorisant. Elle renforce chez les collaborateurs la fierté
d’appartenance à l’organisation
4. Mieux s’organiser:
La norme 9001 est une démarche qui vise à optimiser ses méthodes et son
organisation. Cela permet de réfléchir aux processus existants, de les optimiser,
mais aussi de pérenniser les bonnes pratiques d’affaires.

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5. Meilleure utilisation des ressources de mon entreprise: Une réflexion sur
vos processus va permettre de mieux maîtriser les ressources aux niveaux matérielles,
humaines ou immatérielles (compétences).

6.Maîtriser les risques dans mon organisation: L’identification des risques puis
leur traitement afin de les maîtriser permet de d’améliorer la performance de l’entreprise.
La certification 9001 permet d’intégrer le management par le risque.

7.Être à l’écoute et satisfaire les parties intéressées: La prise en compte des

besoins et attentes des parties prenantes internes (salariés et représentants, etc.) et
externes (clients, fournisseurs, banques, assurance, investisseurs, etc.), est l’élément
principal à la performance.

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 Les concepts fondamentaux

Les quatre principales composantes du management de la qualité:

1. La planification de la qualité:
Elle se traduit par des plans d’actions qui définissent les activités
qui doivent être réalisées tout en précisant les personnes
responsables et la date d’échéance
▪ Des ressources humaines et financières nécessaires à
l’exécution des activités planifiées;
▪ Du plan de formation du personnel;
▪ De l’évaluation de la satisfaction client;
▪ Des actions essentielles pour atteindre les objectifs qualité;
▪ Des actions à mettre en œuvre afin de réduire les risques liés
aux non conformités;
▪ De la démarche d’évaluation du SQM;
▪ Des audits internes; ISO
▪ Des revues de direction; Planifiez vos activités
▪ Des revues de processus; avant leur
▪ De la mise en place de veille normative; réalisalisation
▪ etc
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2. La maitrise:
C’est l’ensemble des techniques et des activités à caractère
opérationnel. C’est en somme la maîtrise rigoureuse du processus
de fabrication.
• Du processus de fabrication du produit;
• Du contrôle de la matière livrée par les fournisseurs avant de
l’utiliser dans le processus de fabrication;
• Du contrôle qualité en amont et en aval de la chaine de réalisation;
• Du matériel utilisé pour mesurer les différents attributs d’un produit
est étalonné;

• Du management de la maintenance;
• Du respect des exigences du produit fini (inspection finale du
produit fini);
Il faut maitriser en amont et en aval
• Etc. tout les différents processus qui
vont contribuer à la réalisation du
produit

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3. L’assurance qualité:
C’est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre par un
organisme pour donner la confiance en externe: à ses clients et en interne à ses
salariés.
exemple: Quand le département achat et approvisionnement achète des produits
qui vont être utilisés par la production donc on peut dire que le département de la
production devient client du département achat et approvisionnement)

▪ Le manuel qualité ( le manuel qualité, les informations documentées,

l’organigramme de l’organisme);
▪ La revue de la direction;
▪ La mise en œuvre d’une démarche d’évaluation du SMQ (indicateurs de la
performance);

▪ Les revues de processus;

▪ Les audits internes;
▪ La conservation des informations documentées (traçabilité des activités);
▪ La certification ISO;
▪ Etc.
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4. L’amélioration continue:

C’est la partie du management de la qualité axée sur l’accroissement

de la capacité à satisfaire les clients.
• PDCA (Plan, Do, Check et Act qui se traduit par Planifier,
Réaliser, Vérifier et Agir);

• Audits internes;
• Actions correctives;
• Revue de direction;
• Revue des processus;
• Amélioration de la performance du SMQ;
• Accroitre la satisfaction des clients internes et externes de
l’entreprise.

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 Les sept principes du management de
la qualité
Le client est au centre des
préoccupations de
Selon la norme ISO 9000 V2015
l’entreprise (sans client il C’est au leaders de
n’y’aura plus d’entreprise) donner l’exemple

Pas d’implication du Leadership Chaque activité doit être

personnel sans leadership. réalisée comme un processus
Le personnel pour qu’il soit (avoir son pilote, indicateurs
impliqué il faut qu’il soit de performance etc)
sensibilisé, formé et motivé
PD C A
On doit améliorer en On peut pas prendre une
permanence notre SMQ décision sans une analyse
préalable

Pour que l’entreprise soit

performante il faut qu’elle
fasse des bonnes relations
avec les parties intéréssées

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 Orientation client :

Énoncé
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux
exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et
conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque
aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de
valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et
des autres parties intéressées contribue aux performances durables de
l’organisme.
Bénéfices
• Augmentation de la valeur pour le client;
• Augmentation de la satisfaction du client;
• Amélioration de la fidélité du client;
• Amélioration de l’activité commerciale récurrente;
• Amélioration de l’image de l’organisme;
• Élargissement du panel des clients;
• Augmentation des ventes et des parts de marché.

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 Leadership :

Énoncé
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent
des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs
qualité de l’organisme.

Fondement
L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du personnel
permettent à un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et
ressources afin d’atteindre ses objectifs.

Bénéfices
• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de
l’organisme;
• Meilleure coordination des processus de l’organisme;
• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de
l’organisme;
•Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel
à fournir les résultats escomptés.

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 Implication du personnel

Énoncé
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme
est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.
Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de
respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de
respecter chaque personne individuellement. La reconnaissance, l’habilitation et
l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel dans
l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
Bénéfices
•Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel
de l’organisme et amélioration de la motivation à les atteindre;
• Plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration;
• Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité;
• Amélioration de la satisfaction du personnel;
• Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de
l’organisme;
• Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les
niveaux de l’organisme.

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 Approche processus :

Énoncé
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et
efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus
corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
Fondement
Le système de management de la qualité (SMQ) est constitué de processus
corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système
permet à un organisme d’optimiser le système et ses performances.
Bénéfices
• Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités
d’amélioration;
•Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus
alignés avec les orientations stratégiques;
•Optimisation des performances par un management efficace des processus,
une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles
interfonctionnels;
•Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties intéressées en
ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience.

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 Amélioration :

Énoncé
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.
Fondement
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de
performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe
et crée de nouvelles opportunités.
Bénéfices
• Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme
et de la satisfaction des clients;
•Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes,
suivies d’actions préventives et correctives;
• Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités
internes et externes;
•Meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par
rupture ;
• Meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration ;
• Accroissement de l’effort d’innovation.

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 Prise de décision fondée sur des preuves

Énoncé
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et
d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.
Fondement
La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours
une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de
données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est
important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences
involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit
à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de
décision.
Bénéfices
• Amélioration des processus décisionnels;
• Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude
à atteindre les objectifs;
• Amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles;
• Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les
opinions et les décisions;
• Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures.

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 Management des relations avec les parties intéressées

Énoncé
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations
avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.
Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un organisme.
Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque
l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à
optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses
réseaux de prestataires et de partenaires a une importance particulière.
Bénéfices
•Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées par
la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie
intéressée;
•Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties
intéressées;
•Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par
le partage des ressources et des compétences et par le management des risques
liés à la qualité;
•Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux stable de
produits et services.
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