Bienvenue sur :

l’ISO 9001 FACILE !

• Vous êtes chef d’entreprise ou manager,
et vous souhaitez faire progresser votre entreprise.
• Vous êtes responsable qualité mais peu
familier avec l’ISO 9001.
• Vous avez entendu parler de qualité ou ISO 9001
et vous cherchez à en savoir plus.
• Le jargon de la norme vous fait peur, etc…

Alors cette FORMATION peut vous aider !

Formation préparée par:

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
Certifié Auditeur Expert Produit par Volkswagen Germany
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’objectif de cette présentation:

… est que vous trouverez facilement toutes les informations vous permettant
de comprendre :

• si l’ISO 9001 vous concerne?

• quels sont les avantages d’être certifié ISO 9001?
• comment obtenir une certification?
• en quoi consiste la norme ISO 9001?

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Pourquoi cette présentation?
Avant tout, parce que la qualité est un outil majeur au service de la performance d’une
entreprise ou d’un organisme, mais est peut-être l’activité la plus méconnue des
organisations, souffrant parfois d’une image négative issue d’un passé révolu.

La qualité n’a pas toujours une bonne image :

• un passé de lourdeur documentaire,

• des normes utilisant un vocabulaire parfois abstrait,
• des dérives vers des mises en œuvre trop contraignantes.

Les temps ont changé :

Il est aujourd’hui possible de profiter des bénéfices du management de la qualité tout

en restant pragmatique et sans alourdir son organisation. Toute démarche qualité doit
avoir du sens et s’inscrire dans un objectif global de performance de l’entreprise.
A l’heure de la mondialisation et des exigences croissantes des clients, améliorer son
image et sa compétitivité est devenu un impératif pour tout organisme.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Les bénéfices de l’ISO 9001
Engager une démarche qualité s’appuyant sur la norme ISO 9001 est un vecteur de
progrès indéniable pour une entreprise ou un organisme. Elle vous permet
d’augmenter la confiance de vos clients et prospects et d’améliorer vos performances,
à travers un projet partagé par l’ensemble du personnel.

Etre certifié ISO 9001 permet à votre entreprise d’agir sur 3 leviers de sa
performance, tant en interne que vis-à-vis de vos clients et prospects :

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Les bénéfices de l’ISO 9001
1. Donner confiance à vos clients et prospects: Vos clients et prospects confiants avec ISO 9001
Une entreprise certifiée ISO 9001 indique à ses clients et prospects qu’elle a mis en place
une démarche qualité, et qu’elle est engagée dans l’amélioration continue de sa performance.
• Avoir une certification ISO 9001 signifie que vous placez
la satisfaction de vos clients au cœur de vos activités,
comme un objectif majeur de votre entreprise.
Ainsi vous leur garantissez que vous vous efforcez de comprendre
leurs attentes et de les satisfaire.
• Etre certifié ISO 9001 est une preuve que vous avez mis en place
une démarche qualité, que vous maîtrisez votre organisation,
pour fournir à vos clients des produits et des services « de qualité ».
Vous appliquez les bonnes pratiques et pilotez avec méthode.
• La certification ISO 9001 implique également pour eux l’assurance
qu’un organisme extérieur compétent vérifie chaque année
que vous avez défini un fonctionnement optimal et progressez.
• Enfin, engagés dans une démarche d’amélioration continue, l’amélioration de votre performance pourra nourrir
la leur.

Ainsi, la certification ISO 9001 vous ouvre des portes auprès de clients nationaux et internationaux. Certains parmi
eux ne souhaitent d’ailleurs travailler qu’avec des fournisseurs certifiés. L’ISO 9001 vous donne un avantage
concurrentiel.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Les bénéfices de l’ISO 9001
2. Améliorer votre performance interne: Améliorer la performance de votre entreprise
La certification ISO 9001 permet d’améliorer la performance de l’entreprise : grâce à sa démarche
qualité, elle privilégie la valeur ajoutée de ses processus, augmente sa productivité, et décline sa
stratégie avec efficacité.
Se préparer à une certification ISO 9001 vous permet :
• d’identifier vos processus majeurs pour vous concentrer sur
leur valeur ajoutée.
Ils sont le moyen de décliner votre stratégie à tous les niveaux
de l’entreprise.
En définissant pour vos processus des indicateurs déclinés
de vos objectifs stratégiques, vous assurez que toutes les activités
sont orientées vers la performance de l’entreprise.
• de définir les bonnes pratiques et vous assurer que vous
les appliquez.
En réduisant les anomalies, et en utilisant les ressources
plus efficacement, votre fonctionnement et votre production sont
plus fluides, vous améliorez votre productivité.
Vous pouvez donc réduire vos délais et vos coûts.
La certification vous incite aussi périodiquement :
• à prendre du recul sur vos pratiques et votre organisation,
• à mesurer votre performance, faire un bilan et définir de nouveaux objectifs,
• et à vous poser les bonnes questions, qui vous permettent de progresser.
La Revue de Direction est un outil qui vous permet d’assurer
un pilotage efficace, structuré et pertinent. Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Les bénéfices de l’ISO 9001
3. Impliquer, valoriser et développer les compétences de vos collaborateurs
La démarche de certification ISO 9001 permet de fédérer l’ensemble des collaborateurs dans un projet
commun, de développer leurs compétences et de les valoriser.

Un projet d’entreprise:
Obtenir une certification ISO 9001 est un projet d’entreprise qui permet
d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans une démarche commune
et valorisante.
Si certains sont peu enthousiastes au début, les bénéfices qu’ils retirent
au quotidien d’une organisation mieux maîtrisée les amènent
à reconsidérer leur position.
Et les efforts sont récompensés par un certificat officiel et reconnu !

La maîtrise des compétences

La maîtrise des compétences est une exigence de la norme. Elle permet :

• de rationaliser le « qui fait quoi ». Vos collaborateurs savent ainsi se positionner et à qui s’adresser.
• de structurer vos plans de formation en fonction de vos besoins.
• de valider les compétences de chacun.
Vous assurez ainsi l’adéquation des compétences aux postes de travail et une meilleure communication
entre vos collaborateurs.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Les bénéfices de l’ISO 9001
3. Impliquer, valoriser et développer les compétences de vos collaborateurs ( Suite… )
La démarche de certification ISO 9001 permet de fédérer l’ensemble des collaborateurs dans un projet
commun, de développer leurs compétences et de les valoriser.

Les rôles

Par le biais de la démarche qualité, la fonction d’un collaborateur :

• n’est plus seulement de réaliser des tâches

• mais de contribuer individuellement et collectivement
à la qualité de vos prestations et à votre amélioration.

Les rôles sont alors clairement définis, et chacun prend conscience de

ses compétences et de sa valeur ajoutée.

La valorisation
Enfin, dans une dynamique d’amélioration continue, l’atteinte des objectifs, ou seulement même la réalisation
d’actions de progrès, sont des moyens que vous pouvez utiliser pour reconnaître et valoriser le travail
accompli.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001: pour qui ?

Une certification ISO 9001 peut être obtenue par tout type d’entreprise ou d’organisme, de toute taille,
et dans tout secteur d’activité : industrie, bâtiment, commerce, services, etc…

Plus de 1 million d’entreprises dans le monde (178 pays) sont certifiées ISO 9001.
Toute entreprise, tout organisme, peut être certifié :
• quelle que soit sa taille: TPE, PME, ETI, grands groupes
• quels que soient ses produits, son métier, son secteur d’activité:
industries manufacturières,
sociétés de services,
banques,
organismes publics ou privés,
etc…

Ceci parce que la norme ISO 9001 n’a pas d’exigence liée au métier, mais parle d’organisation. ( pour savoir plus
veillez consulter le chapitre: « C’est quoi au fait? » )
Youssef Boubaddara
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 L’ISO 9001: c’est quoi au fait ?

La norme ISO 9001 est internationale et généraliste. Elle constitue un guide pour le management et
l’organisation d’une entreprise ou d’un organisme, sans définir des solutions toutes faites. Ainsi chacun
peut l’adapter à sa culture et à ses propres bonnes pratiques.

L’ISO 9001 est :

• Une norme internationale de système de management,

reconnue comme la norme de référence au niveau mondial.
Elle permet ainsi à un organisme de se faire valoir sur les marchés
nationaux et internationaux.

• qui donne des éléments de base pour le pilotage d’une entreprise,

des orientations reconnues comme étant les bonnes pratiques pour
satisfaire ses clients et s’améliorer.

L’ISO 9001 n’est pas:

• Une norme liée à un métier, qui comporterait des exigences techniques par exemple.
• Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits. Ceci sera plutôt le rôle des labels et
certifications de services.
• Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques. Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001: c’est quoi au fait ?

L’ISO 9001 donne des exigences sur le « Quoi faire ? », pas sur le « Comment faire ? ».

Exemple
L’ISO 9001 vous demande de mesurer la satisfaction de vos
clients.

Mais elle vous laisse libre de choisir comment.

Vous pouvez par exemple :

• mener des enquêtes de satisfaction
• recueillir les propres notations de vos clients
• compter le nombre de réclamations
• évaluer leurs retours informels,
• etc…

Vous définissez donc vous-même les moyens de satisfaire aux exigences selon votre propre identité, votre
culture, vos pratiques.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes

L’ISO 9001 est structurée sur une démarche d’amélioration continue. Il s’agit de définir les orientations
et objectifs de l’entreprise, de maîtriser ses ressources, mettre en ouvre ses activités selon des bonnes
pratiques, surveiller le bon fonctionnement et l’efficacité, pour enfin mener des actions de progrès.

L’ISO 9001 s’appuie sur le PDCA, c’est-à-dire une démarche d’amélioration continue.

Elle contient 5 chapitres majeurs :

1- Système de management de la qualité.
2- Responsabilité de la direction.
3- Management des ressources.
4- Réalisation du produit.
5- Mesure, analyse et amélioration.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes
Son contenu peut être résumé en les 10 étapes suivantes, qui déroulent le cycle du PDCA, pour assurer une
démarche qualité à valeur ajoutée pour l’entreprise :
1- Identifiez les attentes 2- Visualisez et clarifiez
de vos clients vos processus
5- Gérer les moyens 6- Maîtriser la conception
et les achats
9- Surveillez que tout cela 10- Mener des actions pour
fonctionne ne pas reproduire les
erreurs et progresser
3- Définissez et 4- Adaptez les
communiquez vos compétences aux besoins
orientations et objectifs
7- Maîtriser les flux et le 8- Mesurer le niveau de
produit en cours de satisfaction de vos clients
réalisation
Finalement, il s’agit de beaucoup de bon sens.
C’est pourquoi, une fois dépassé le texte et le jargon
bien formulés de la norme :
• ses principes sont facilement compris dans
l’organisme.
• et elle soutient plus d’1 million de démarches
qualité dans le monde.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
1- Identifier les attentes des clients
La connaissance et la prise en compte des exigences des clients est une exigence essentielle et la base
de l’ISO 9001.
Celles-ci sont à rechercher par tous les moyens possibles :

Les plus « évidents »

• Contrats.
• Cahiers des charges.
• Commandes.
• Toute autre documentation fournie, par
exemple des Manuel d’Assurance Qualité de vos
clients à l’intention de leurs fournisseurs.

Les demandes moins « officielles »

• Les demandes formulées de façon plus
officieuse, lors de rencontres, e-mails, etc…
• Les portails extranets mis à disposition des
fournisseurs. Et les plus difficiles
Certains clients en effet ne fournissent plus de
documentation, mais la mettent à disposition • Les attentes non formulées.
sur un portail. A charge du fournisseur de la
consulter, et d’y retourner fréquemment pour
être informé des mises à jour.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
2- Visualisez et clarifiez vos PROCESSUS
Depuis sa version 2000, la norme ISO 9001 recommande de déterminer et gérer les processus
nécessaires au système de management de la qualité. Corrélés, ils permettent un management de la
qualité, voire de l’ensemble de l’entreprise ou l’organisme, par approche systémique, afin d’améliorer
l’efficacité et l’efficience à atteindre les objectifs.

Un processus est un enchaînement d’activités logiques qui apportent de la valeur ajoutée.

Il s’agit dans la démarche qualité de représenter les processus majeurs

de votre entreprise. Ils sont en général au nombre de 5 à 15.
Par exemple, pour un processus de fabrication :
• les « données d’entrée » sont la matière première
• les « données de sortie » sont les produits fabriqués
• les « activités » sont les étapes de la transformation des produits
• les « ressources » sont les hommes, les machines, les instructions, etc…
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
2- Visualisez et clarifiez vos PROCESSUS ( Suite…)

Les données d’entrée de chaque processus proviennent d’un autre processus, ou de l’extérieur (le client par
exemple), et les données de sortie sont destinées à un processus client ou à l’externe.

Ainsi, les processus s’enchaînent dans une logique client-fournisseur.

Leur performance sera mesurée à leur aptitude à satisfaire leurs clients (internes ou externes).
Un plan d’action pourra être défini afin d’en améliorer le fonctionnement.

L’approche processus permet donc d’améliorer les flux, de matière

mais surtout d’information, toujours dans une optique de valeur ajoutée.
Elle sera un outil majeur pour l’amélioration de la performance
de votre entreprise.

La représentation schématique de l’enchaînement de l’ensemble des processus

est ce que l’on nomme habituellement la cartographie des processus.

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Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
3- Définissez et communiquez vos orientations et objectifs
Définir et communiquer les orientations et objectifs de la démarche qualité vont permettre d’assurer la
cohérence des activités avec la stratégie de l’entreprise et d’impliquer l’ensemble du personnel dans un
projet commun.

Pour que la démarche qualité soit un véritable outil au service de l’entreprise, elle doit parfaitement s’inscrire dans
sa stratégie et être déployée à tous niveaux. Le rôle de la Direction est alors primordial, et la norme ISO 9001 a
donc défini un chapitre : Responsabilité de la Direction.
Le 1er outil du Système de Management de la Qualité est donc
la Politique Qualité (voir ce qu’est la Politique Qualité).
Cette Politique Qualité, en définissant des orientations, des engagements,
des axes de progrès, donne un cadre pour définir des objectifs.
Ce seront les objectifs majeurs de votre Système de Management de la Qualité.
On retrouvera ici par exemple des objectifs relatifs à:

• la satisfaction client : taux de service, réactivité, niveau de qualité des prestations, coûts de non-qualité,
etc…
• la performance de l’entreprise : taux de rentabilité, productivité, maîtrise des coûts, taux de rebuts, etc…
• l’implication du personnel : taux d’absentéisme, taux de polyvalence, sécurité, etc…
etc…

La Politique Qualité et les objectifs doivent être communiqués, ainsi que les résultats témoignant de l’efficacité du
système qualité. La norme n’a pas d’exigence quant aux modes de communication, ils doivent seulement être
appropriés, c’est-à-dire efficaces.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
4- Adaptez les compétences aux besoins
Les exigences de la norme ISO 9001 relatives au personnel concernent principalement
les compétences : les besoins doivent être identifiés et pourvus.

Les personnes concernées

Le chapitre Ressources Humaines de la norme ISO 9001 s’intéresse
principalement aux compétences du personnel ayant « une incidence sur la
conformité aux exigences relatives au produit ».

Ceci concerne donc bien sûr les opérateurs de production, ou qui réalisent les
prestations.

Mais les personnes ayant un impact indirect sur le produit sont aussi
concernées. Ainsi, le personnel de conception et développement, les personnes
définissant les méthodes de réalisation, les contrôles, celles réalisant les essais
et contrôles, manipulant les produits à quelque niveau de leur fabrication, celles
qui choisissent les composants achetés et les fournisseurs, etc…

L’exigence s’applique donc finalement à une large majorité du personnel de

l’entreprise.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
4- Adaptez les compétences aux besoins ( Suite…)

Les exigences
De façon évidente, ces personnes doivent être compétentes pour les tâches
concernées.

Vous devez donc :

• connaître les compétences nécessaires,

• les acquérir si besoin, par tout moyen adapté : formation, mais aussi
recrutement, mobilité interne, tutorat, etc…,
• vous assurer que ces compétences sont acquises.

La formation initiale et continue, l’expérience professionnelle, le savoir-faire, les

matrices de compétences, les plans de formation, les entretiens individuels,
sont souvent les moyens de satisfaire à ces exigences.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
5- Gérer les moyens
Les infrastructures, l’environnement de travail et les moyens de contrôle doivent être gérés de façon à
assurer leur bon fonctionnement.

Les moyens que nous abordons ici sont identifiés dans la norme par « les infrastructures », « l’environnement de
travail » et « les équipements de surveillance et de mesure ».
Comme pour les compétences du personnel, il s’agit aussi pour l’ISO 9001 des moyens nécessaires pour obtenir la
conformité du produit.

Les infrastructures et l’environnement de travail

Les infrastructures concernent les bâtiments, machines, espaces de travail,
logiciels, et services supports tels que la logistique, les moyens de
communication et systèmes d’information.

L’environnement se rapporte à l’ambiance, telle que la température, l’humidité,

l’éclairage, etc… qui peuvent dans certains cas avoir une incidence sur la
conformité du produit.

Il s’agira donc de les identifier, et de les gérer de façon à ce qu’ils fonctionnent

correctement.

Leur vérification périodique, leur entretien préventif sont des moyens de s’en
assurer.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
5- Gérer les moyens ( Suite…)

Les moyens de contrôle

La norme les appelle « équipements de surveillance et de mesure ». Ils
apportent la preuve de la conformité des produits. Notons qu’ils peuvent inclure
des logiciels.

Ils doivent être étalonnés et/ou vérifiés selon le cas, à des fréquences définies.
L’objectif est de s’assurer que les résultats de mesure qu’ils donnent sont
valables.

Les étalonnages peuvent être sous-traités à des organismes spécialisés et

accrédités, ou réalisés en interne. Il faudra alors veiller à ce que les étalons ou
les autres moyens utilisés soient également aptes.

La principale difficulté réside dans le traitement des produits si un moyen de

contrôle s’avère défectueux. En effet, quelle confiance peut-on alors avoir dans
la validité des mesures antérieures ? Il pourra alors être nécessaire de
recontrôler les produits avec un moyen conforme… ce qui n’est pas toujours
possible !

Les vérifications et étalonnages à des fréquences adaptées sont donc une

contrainte certes, mais le meilleur moyen de gérer ces équipements.
Youssef Boubaddara
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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
6- Maîtriser la conception et les achats
La norme ISO 9001 est assez exigeante pour les équipes de conception et d’achats, dans le sens où elle
requiert des preuves de pratiques qui ne sont habituellement pas naturelles dans les entreprises.
Cependant, au vu des dysfonctionnements souvent observés en production, améliorer l’organisation
dans ces activités en cohérence avec les exigences de l’ISO 9001 apporte des améliorations
significatives en production.

La conception et le développement
Précisons tout d’abord qu’un organisme n’ayant pas d’activité de
conception peut exclure ce chapitre de sa certification ISO 9001.
La norme ISO 9001 incite à organiser les activités de conception et
développement de façon structurée:
• planification par étapes,
• équipes pluridisciplinaires,
• revues,
• plans d’action,
• vérifications, validations.

Il sera également important de bien identifier et analyser les éléments

d’entrée, qui sont les exigences produit, réglementaires et légales et toutes
autres données nécessaires.
Enfin, il faudra s’assurer de bien fournir les éléments de sortie, c’est-à-dire
toutes les informations nécessaires pour la réalisation et l’utilisation correctes
des produits. Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
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6- Maîtriser la conception et les achats ( Suite…)

Les achats
Les exigences de la norme seront à appliquer aux achats en fonction de leur importance pour la réalisation et
la conformité des produits. Ainsi par exemple, vos achats de papeterie ne sont pas concernés…sauf si vous
êtes imprimeur !
3 activités sont à maîtriser:
Vous devez définir vos critères pour choisir vos fournisseurs et les évaluer. Vous
1. Le choix des
fournisseurs devrez bien sûr prendre en compte leur aptitude à vous fournir des produits conformes.

Vos commandes, et éventuellement contrats, cahiers des charges, doivent contenir

2. Les
toutes les informations nécessaires pour que les fournisseurs puissent vous satisfaire.
commandes

Vous devez être assurés que les produits que vous recevez sont conformes à votre
demande.
Ceci implique, pour ne pas devoir les contrôler systématiquement à réception, que vous
3. La qualité obteniez des garanties en amont : contrôles réalisés par vos fournisseurs, processus et
des produits organisation performants, etc…
Dans certains cas néanmoins, c’est-à-dire lorsque vous n’aurez pas acquis la confiance en
la qualité des produits fournis, vous serez amenés à réaliser quelques contrôles qualité en
réception. Par exemple pour un nouveau fournisseur ou suite à une non-conformité.

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Responsable Qualité
 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
7- Maîtrisez les flux et le produit en cours de réalisation
Outre la bonne réalisation des étapes précédentes, la maîtrise de la production et des livraisons
s’appuie sur une bonne préparation, l’identification et la protection des produits, et la gestion des
produits non conformes.

La préparation
Avant de lancer une production, les différentes étapes doivent être prévues, de
l’approvisionnement à la livraison.
Vous veillerez alors à mettre à disposition toutes les ressources nécessaires :
personnel, informations produits, instructions de travail, machines et outils,
moyens de contrôle, documents d’enregistrement, etc…
Il peut être également nécessaire de valider les processus de production avant
le démarrage d’un nouveau produit ou d’un nouveau moyen.

L’identification et la traçabilité des produits

A tout moment, si l’on prélève un produit présent en quelque endroit, on doit pouvoir dire dans quel état il
est (fini, en cours, conforme, non-conforme) et d’où il vient.
Une traçabilité stricte de chaque produit est à mettre en place uniquement si vous le jugez nécessaire ou si
votre client le demande.

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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
7- Maîtrisez les flux et le produit en cours de réalisation ( Suite…)

La protection des produits

Veillez à tout moment que les produits (y compris les composants) ne peuvent
être endommagés. Vous vous intéresserez alors au conditionnement, aux
conditions de manipulation et stockage, à la livraison.

Une attention particulière devra être portée aux produits (mais aussi moyens et
données) qui appartiennent à vos clients. Vous devrez les informer en cas de
dégradation.

La gestion des produits non conformes

Tout produit non conforme doit être isolé des autres produits, pour assurer qu’il ne soit pas réintégré dans le
flux normal.
Vous déciderez ensuite de son devenir. Vous pouvez le retoucher, réparer, déclasser, ou déroger. Ces actions
doivent être absolument maîtrisées, avec recontrôle si besoin, dérogation validée par qui de droit, etc…

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8- Mesurez le niveau de satisfaction de vos clients
La mesure de la satisfaction des clients est un impératif de la norme ISO 9001, un moyen d’observer les
évolutions et d’agir en conséquence.

La norme ISO 9001 visant la satisfaction des clients, celle-ci doit être connue.
Elle peut être mesurée, ou évaluée, de différentes manières, au choix de l’entreprise, la norme n’imposant aucune
méthode.

Les sources d’évaluations les plus courantes sont :

• les enquêtes de satisfaction, pertinentes uniquement

si le taux de réponse est suffisamment important ou représentatif.
• le nombre ou taux de réclamations
• le taux de service

Certains clients évaluent leurs fournisseurs et leur communiquent leurs résultats.

Le recueil de retours d’informations, plus ou moins formels, peut aussi alimenter cette mesure.

En pratique, cette mesure du niveau de satisfaction des clients s’appuie donc sur plusieurs méthodes ou
indicateurs. L’important sera d’en observer les évolutions, de les analyser et de traiter les insatisfactions.

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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
9- Surveillez que tout cela fonctionne

Les outils de surveillance du système de management de la qualité sont les indicateurs, les audits
internes, les revues, notamment la Revue de Direction.

Assurer le bon fonctionnement d’un système complexe et évolutif

tel qu’une entreprise, nécessite de mettre en place des outils de surveillance,
qui permettront:

• de vérifier l’efficacité des actions menées

• de détecter des dérives pour y pallier rapidement
• d’identifier des risques
• de trouver des opportunités d’amélioration

Youssef Boubaddara
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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
9- Surveillez que tout cela fonctionne ( Suite…)
Les différentes outils à disposition sont:

Les indicateurs
Les indicateurs vont permettre de mesurer l’efficacité des processus, voire leur efficience (efficacité au
moindre coût), de suivre le fonctionnement d’activités, l’avancement de projets, etc…
Ils ont pour principal avantage d’être objectifs, et il arrive souvent qu’une telle mesure révèle des résultats
différents de « ce qu’on pensait ».
Au-delà des valeurs absolues mesurées ou calculées périodiquement, ce seront les évolutions qui donneront
les informations les plus intéressantes.

Ainsi, un système d’indicateurs pertinents, déclinés et au service de la stratégie de l’entreprise, permet un

pilotage des processus et activités à tous les niveaux.

La définition de ces indicateurs va être primordiale et quelques erreurs sont à éviter:

• demander à une même personne de suivre une multitude d’indicateurs

• imposer des indicateurs sans lien direct avec l’activité quotidienne ou les objectifs
• construire une « usine à gaz » pour obtenir l’indicateur le plus pertinent. Il ne s’agit pas de passer
plus de temps à le calculer qu’à produire de la valeur ajoutée.
• définir des fréquences trop éloignées du rythme des processus. Par exemple un taux de service
annuel alors qu’il y a des dizaines de livraisons par mois

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9- Surveillez que tout cela fonctionne ( Suite…)
Les différentes outils à disposition sont:

Les audits
Programmer et mener des audits internes est une autre exigence de la norme ISO 9001.
Si par le passé était souvent mis en place un programme d’audits des procédures et instructions, on
privilégie aujourd’hui l’efficacité des processus.
Les découpages et les types d’audits sont très différents d’une entreprise à l’autre. Ainsi, on peut définir :
• des audits des processus du Système de Management de la Qualité
• des audits des processus, ou lignes de fabrication
• des audits par service, par activité
• des audits de poste
• etc…
Les fréquences sont à définir en fonction de plusieurs critères :
• L’importance de l’activité auditée au regard du bon fonctionnement de l’entreprise
• La périodicité des activités
• Le niveau de bon fonctionnement de l’activité. Ainsi, un résultat positif à l’issue d’un audit peut
permettre d’en réduire la fréquence, inversement, en cas de nombreux dysfonctionnements, il faudra
l’augmenter.
Outre la planification, des audits peuvent être déclenchés suite à des dysfonctionnements observés, à la
dégradation d’un indicateur, à des réclamations, etc… Ils permettront de mieux comprendre le problème et
d’en rechercher les causes.

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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
9- Surveillez que tout cela fonctionne ( Suite…)

Les différentes outils à disposition sont:

Les revues
Les revues, réunions, sont aussi des moyens de surveillance. Ainsi peuvent être mises en place des revues de
processus, qui permettront de s’interroger sur la satisfaction des clients du processus et sur son
fonctionnement, et de dégager des pistes de progrès.

La norme exige la tenue de Revues de Direction Qualité. Celles-ci sont le socle de l’amélioration continue de
l’entreprise. Elles permettent, sur la base des résultats, de définir des actions de progrès, de nouveaux
objectifs, d’allouer des ressources, etc…

Sa fréquence n’est pas imposée, mais il est d’usage qu’elle soit au moins annuelle. Elle peut être intégrée à
des revues de direction plus générales, et déroulée en plusieurs séquences, en fonction de l’actualité de
l’entreprise.

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 L’ISO 9001 en 10 étapes: Clarification de chaque étape
10- Mener des actions et progresser
L’amélioration continue repose sur la réalisation des actions identifiées à de nombreuses occasions de
la mise en œuvre du système de management qualité.

Les sources
Ces actions ont pu être identifiées lors des activités suivantes :
• l’analyse des défauts au cours de la gestion des non-conformes.
• l’analyse de la satisfaction clients.
• les activités de surveillance: suivi et analyse des indicateurs, audits, revues de
direction
Une attention particulière devra être portée aux produits (mais aussi moyens et données)
qui appartiennent à vos clients. Vous devrez les informer en cas de dégradation.

La mise en œuvre
Afin que les améliorations soient pérennes, ces actions doivent être menées dans une logique de PDCA.
Si en général il n’est pas difficile de définir ces actions, leur mise en œuvre, en parallèle des activités
quotidiennes, est souvent plus laborieuse.
Pour y pallier, il est alors préférable que les plans d’actions soient gérés par chaque responsable, totalement.
C’est-à-dire qu’ils définissent eux-mêmes les actions (et non pas l’animateur qualité), de façon cohérente avec
leurs préoccupations.
Une classification claire des types d’actions (actions curatives, correctives et préventives, ou simplement
des actions de progrès) permet aussi de définir les priorités.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Tout sur la certification
La certification ISO 9001 est délivrée par une organisme certificateur à l’issue d’un audit. L’entreprise
doit au préalable s’y préparer et choisir l’organisme. Le certificat est valable 3 ans, mais des audits
annuels permettent de le maintenir.

Pour obtenir la certification ISO 9001, voici les 4 étapes à suivre:

Etape N°1 La préparation

Se préparer à une certification est un véritable projet d’entreprise, que vous
mènerez de façon structurée. (Voir comment se préparer à la certification.)

Etape N°2 L’organisation

Au moins 4 mois avant la date à laquelle vous souhaitez être audité, vous devrez contacter un organisme
de certification, agréé par le COFRAC (pour la France).

Les plus connus sont AFNOR, Bureau Veritas, LRQA, SGS, TUV. …voir la liste complète…

Vous définirez ensemble le périmètre de la certification et l’organisme vous proposera un devis pour un
cycle de 3 ans.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Tout sur la certification

Etape N°3 L’audit

Lorsque vous penserez être prêt, un ou des auditeurs seront missionnés par
l’organisme choisi, pour vous auditer.

Etape N°4 Le rapport et le certificat

A l’issue de l’audit, et sur la base du rapport d’audit, si ses conclusions sont
positives, l’organisme certificateur vous délivrera le certificat.
Si le résultat n’est pas satisfaisant, il vous sera proposé une période pour
progresser et un audit complémentaire, sur site ou à distance.
Voilà, votre certificat en poche, vous pourrez:
• l’afficher dans l’entreprise et féliciter vos équipes.
• communiquer votre certification ISO 9001 auprès de tous vos
clients, prospects et autres partenaires.
• la mentionner (avec le logo approprié) sur vos véhicules, vos
emballages, vos documents.

Et après:
Afin de maintenir votre certification, un nouvel audit, moins conséquent, sera réalisé chaque année.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Se préparer à la certification
La préparation à une certification ISO 9001 va permettre d’engager ou d’améliorer une démarche
qualité pour satisfaire aux exigences de la norme. Cependant, afin qu’elle aie une réelle valeur ajoutée
pour l’entreprise, elle sera menée comme un projet, avec un objectif de performance interne.

Se préparer à la certification est un projet à mener de façon structurée:

N°1
• L’objectif

N°2
• Le périmètre

N°3
• Les acteurs

N°4
• Le budget

N°5
• Le plan d’action

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Se préparer à la certification

N°1 • L’objectif
Etre certifié à la date: XX/YY/ZZZZ
Sachant que le délai habituel est de 12 à 18 mois.
Et pour que la démarche vous apporte réellement un progrès interne, de la valeur ajoutée : quels
secteurs, pratiques, résultats souhaitez-vous améliorer ?

N°2
• Le périmètre
Si vous avez plusieurs sites, ou plusieurs types d’activités, vous pouvez y aller progressivement, et
n’en cibler qu’une partie.
Par exemple, beaucoup d’entreprises multi-sites commencent par un site pilote, puis forts de cette
1ère expérience, déploient ensuite aux autres.

N°3
• Les acteurs
• Le chef de projet tout d’abord.
Le responsable qualité, ou dans les TPE, le chef d’entreprise ou un autre manager.
• Les autres acteurs.
Ce seront les collaborateurs, et de façon plus constante, dans les PME, les responsables de service.
• Un expert de l’ISO 9001

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Se préparer à la certification

N°4 • Le budget

Le coût de la certification en elle-même (audit et délivrance du certificat).

Vous demanderez pour cela des devis aux organismes certificateurs.
Le coût si besoin d’un accompagnement, de formations.

N°5 • Le plan d’action

Vous définirez le plan d’actions détaillé à partir d’un diagnostic de votre
situation, qui vous permettra de mettre en évidence les priorités afin
d’atteindre :
• la conformité à l’ISO 9001
• vos objectifs de progrès interne
• et l’efficacité de votre système qualité
Vous pourrez alors passer à l’action !

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Passez à l’action: La mise en œuvre ISO 9001
La mise en œuvre du projet de certification ISO 9001 consistera à définir votre système de
management de la qualité, former le personnel, mener les actions opérationnelles et mettre en place un
pilotage. Enfin, vous organiserez un premier audit interne.

N°1 Les bases de votre Système de Management de la

Qualité
• Vous définirez la Politique Qualité de votre entreprise, en
cohérence avec votre stratégie
• Vous identifierez vos processus majeurs, ceux qui contribuent à la
satisfaction de vos clients et à votre performance
• Vous définirez la structure de votre documentation

N°2 La formation des acteurs

Pour pouvoir impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche qualité,
vous organiserez des cessions d’information / formation. Il s’agira de
leur présenter :
• le projet,
• les bases du systèmes qualité déjà définies,
• les actions prévues.
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Passez à l’action: La mise en œuvre ISO 9001

N°3 Les activités opérationnelles

En impliquant l’ensemble des personnes concernées, vous animerez, pour chaque processus, la réalisation
des actions permettant de répondre aux exigences de l’ISO 9001 (voir les 10 étapes de l’ISO 9001) et
d’améliorer vos pratiques.

N°4 La mise en place du pilotage

Une fois que les actions sont réalisées, il est nécessaire de mettre en place un pilotage pour les
maintenir et améliorer.
Vous définirez donc :
• des méthodes de mesure d’efficacité des processus (des indicateurs)
• un mode d’animation des processus : pilotes, suivi des indicateurs, méthode d’amélioration
• une méthode de résolution de problème
• un programme d’audit
• une revue de synthèse périodique, appelée Revue de Direction

N°5 Et enfin, êtes-vous prêt ?

Avant d’accueillir l’auditeur, vous vérifierez que vous êtes prêt, en réalisant un audit blanc. C’est de plus
un excellent moyen de vous entraîner à être audité.
Il peut être réalisé par des auditeurs internes formés, ou par un intervenant externe qualifié (auditeur
interne d’une autre entreprise, ou auditeur professionnel).
Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Le processus de certification
Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits annuels, selon des cycles de 3 années.
Leur durée dépend de la taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle.
Le cycle de certification ISO 9001:
Les certifications ISO 9001 sont organisées par cycles de 3 années:
• année 1: audit complet (initial puis de renouvellement).

• année 2 et 3: audits de suivi,

au cours desquels n’est pas
obligatoirement audité tout le système
qualité.

Le tout 1er audit, appelé audit initial,

est réalisé en 2 étapes :

• l’étape 1: consiste en une revue

documentaire, pour vérifier que
le système qualité est défini
conformément à la norme.

• l’étape 2: est la réalisation des

entretiens sur site.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Le processus de certification
Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits annuels, selon des cycles de 3 années.
Leur durée dépend de la taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle.

L’intervention de l’auditeur:
Le nombre de jours d’audit dépend de la taille de votre société, du nombre de salariés, du nombre de sites. Ceci
est défini précisément avec l’organisme certificateur lors de la planification des audits.
Il est utile ici de préciser que quelle que soit sa durée, un audit ne sera jamais exhaustif. L’auditeur ne peut
prétendre « tout voir » dans votre entreprise, et il procédera par échantillonnage sur les différents thèmes
abordés.
A la fin de l’audit, l’auditeur vous rend compte de ses conclusions lors de la réunion de clôture. Puis il vous envoie
son rapport dans les jours suivants.
S’il a constaté des non-conformités, vous devrez lui présenter un plan d’actions correctives.
La décision:
L’auditeur envoie ensuite son rapport au comité de décision de l’organisme certificateur, accompagné de son avis.
C’est l’organisme au final qui décidera :
• L’attribution immédiate de la certification ; un certificat valable 3 ans vous sera alors envoyé.
• Une vérification ou un audit complémentaire, sur site ou à distance ; entre-temps, vous devrez mener des actions
correctives.
• Un refus, ou une suspension ou un retrait si vous étiez déjà certifié.
Et après?:
Voilà, votre certificat en poche, il ne vous restera plus qu’à … le garder !
L’auditeur viendra vérifier chaque année que votre démarche est pérenne, que vous continuez à satisfaire vos
clients et à vous améliorer, que votre système qualité est efficace.
A l’issue d’un cycle de 3 années, vous changerez d’auditeur. Vous pourrez également changer d’organisme
certificateur.
Le 1er audit d’un cycle de 3 ans est nommé « audit de renouvellement » et concernera l’ensemble de votre système
de management de la qualité, sans toutefois être aussi conséquent que l’audit initial.
Quelques définitions importantes

Politique Qualité

Actions curatives, correctives et préventives

PDCA

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité
 Définitions
La politique qualité
La Politique Qualité est le premier document du Système de management de la qualité d’une
entreprise ou d’un organisme. Elle permet de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses
fondements.

La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit
de quelle manière votre démarche qualité s’inscrit dans votre stratégie
globale d’entreprise.
Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir
la démarche qualité. Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction
des clients et l’amélioration continue, et le plus souvent une volonté de
progrès interne telle que l’amélioration des processus, la maîtrise ou
réduction des coûts, le développement des compétences, etc…
Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition
des objectifs principaux du système de management de la qualité.
Elle est signée par le Président (ou équivalent) de votre société. Elle sera revue au fil de modification
importantes dans l’entreprise, telles que de nouvelles orientations stratégiques.
Elle est destinée à être communiquée en interne, mais peut l’être aussi en externe, auprès de vos
prospects, clients et autres partenaires. Certaines entreprises la publient sur leur site internet.

Youssef Boubaddara
Responsable Qualité