Support Cours ISO 9001 V 2015

COURS SUR LA NORME ISO 9001 V 2015
Licence
2023
GNU – Licence en Qualité Hygiène Sécurité Environnement – QHSE

Enseignant : M. Noel DAGO
❑Qualiticien.
❑Expert Consultant en Management par la Qualité et Planification
Stratégique.
❑Contacts : 0506353654 / 0151378615 / noel.dago2019@gmail.com
GNU Certificat Professionnel en Qualité Hygiène Sécurité Environnement – QHSE

PRESENTATION DES PARTICIPANTS
PRESENTATION DES PARTICIPANTS
• Nom, prénom
• Spécialisation
• Vos expériences

Introduction
La Norme ISO 9001 définit les exigences applicables à un système de management de la
qualité. Elle vise la satisfaction des clients et la performance des organismes. Toute
organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. De ce
fait elle constitue la norme la plus répandue et la plus appliquée au monde pour les
systèmes de gestion de qualité. On estime à plus d’un million , le nombre de certificat ISO
9001 distribués dans le monde.
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Introduction
En Côte d‘Ivoire , beaucoup d’entreprises se mettent de plus en plus en démarche qualité ,
cependant le pourcentage d’entreprises certifiées est très faible et avoisine les 3% des
entreprises présentes sur le territoire.
La mise en place d’une démarche qualité de type ISO 9001 V 2015 est une opportunité pour
les entreprises et organismes d’accroitre leur performance et la satisfaction de leurs clients.
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Objectifs :
A la suite de la formation l’auditeur doit :
✓ Connaitre les notions de base et comprendre le vocabulaire de la norme ISO 9001;
✓ Connaitre les enjeux liés à la mise en place de la norme ISO 9001;
✓ Comprendre les exigences de la norme ISO 9001.
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PLAN DU COURS
Partie I : Généralités sur la norme ISO 9001
1.Présentation de la Norme ISO 9001
2.Transition de la version 2008 à la version 2015
3.Enjeux liés à la norme ISO 9001
4.Vocabulaire de la norme ISO 9001
5. L’approche processus et le PDCA
6. L’approche par les risques
7. Les principes du management par la qualité
Partie II : Exigences de la norme ISO 9001
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PARTIE I : GÉNÉRALITÉS SUR LA NORME ISO 9001
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1. Présentation de la norme ISO 9001
❑La Norme ISO 9001 définit les critères applicables à un système de management de la
qualité.
❑ Elle vise la satisfaction clients et la performance des entreprises.
❑ Elle démontre la capacité d’un organisme à satisfaire ses clients.
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1. Présentation de la norme ISO 9001
❑ Elle constitue à ce jour la norme la plus prisée des organismes.
❑ C’est la seule norme de la série ISO 9000 a être certifiable
❑ Selon les statistiques, c’est plus de 1 million d’entreprises et d’organismes qui
possèdent le certificat ISO 9001 dans plus de 170 pays.
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2. Transition de la version 2008 à la version 2015
Elle répond aux préoccupations suivantes :
❑ Adopter la structure systémique commune HLS
Le HLS : High Level Structure est un cadre commun à toutes les normes ISO. Ce cadre est
applicable à la fois aux nouvelles normes ainsi qu’aux prochaines révisions des normes
existantes.
▪ Cette structure commune permet notamment de rendre l’élaboration des normes plus
efficace mais aussi de renforcer l’alignement et la compatibilité des normes.
▪ Cet aspect est particulièrement bénéfique pour les organismes car il permet une approche
intégrée des systèmes de management.
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Les objectifs de la structure HLS sont :
▪ Fournir un ensemble commun d’exigences;
▪ Se concentrer sur la gestion efficace des processus pour obtenir les resultats attendus ;
▪ Refléter les changements dans des environnements complexes, exigeants et dynamiques;
▪ Faciliter un developpement pérenne.
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Les principaux concepts de la structure HLS sont :
▪ L’intégration du système de management dans les processus métier
▪ Approche du management des risques
▪ Performance durable est augmentée en mettant en évidence une compréhension globale du
contexte de l’entreprise et une identification des attentes des parties prenantes
▪ Approche systématique de la gestion du changement.

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Les 10 chapitres de la structure HLS sont :
▪ Domaine d’application ;
▪ Reference normative ;
▪ Termes et définitions ;
▪ Contexte de l’organisme ;
▪ Responsabilité de la direction ;
▪ Planification ;
▪ Support;
▪ Activités opérationnelles ;
▪ Evaluation de la performance ;
▪ Amélioration .
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❑ Faire face aux défis et changements dans la société
Les défis auxquels font face aujourd’hui les entreprises et les organismes ont évolué au cours
des dernières décennies, et la mise à jour de l’ISO 9001 rend compte de ce nouvel
environnement. Les principaux défis sont :
▪ La mondialisation : Elle a changé la façon dont nous exerçons nos activités. De plus les
organismes gèrent souvent des chaînes d’approvisionnement plus complexes.
▪ Exigences des clients et parties intéressées de plus en accrues : Les clients et les autres
parties intéressées deviennent de plus en plus exigeants.
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❑ Anticiper sur les risques
ISO 9001 V 2015 , accorde plus d’importance à l’approche par les risques. Elle invite
désormais avec insistance les organismes à décider, sur la base des analyses de risques.
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3. Enjeux liés à la Norme ISO 9001
❑ Plus grande opportunité d’amélioration de la satisfaction des clients
Se traduit par :
▪ L’augmentation de la clientèle;
▪ Augmentation des gains financiers et bénéfices.
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❑ Prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et organisme de

l’entreprise
Se traduit par :
▪ Maitrise des risques :
✓Les Identifier;
✓les analyser et ;
✓Les gérer;
✓ En tirer profit ( opportunités ).

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❑ Accroissement des performances de l’entreprise
Se traduit par :
▪ Une organisation optimisée ;
▪ Les compétences du capital humain améliorées ;
▪ Les méthodes de travail sont harmonisées ;
▪ Les tâches, les rôles, les responsabilités et les autorités sont clarifiés;
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▪ Les performances de l’entreprise sont suivis et améliorées;
▪ Des gaspillages sont réduis et des économies sont réalisées;
▪ Les entreprises deviennent compétitives, rentables et incontournables dans les prises de
décision;
▪ Les clients deviennent totalement satisfaits et font pleinement confiance aux entreprises
certifiées;
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▪ Les entreprises certifiées bénéficient d’une reconnaissance nationale et internationale à
l’égard des partenaires au développement ;
▪ Les parts de marché des entreprises certifiées augmentent au plan national et international;
▪ Les entreprises certifiées améliorent leur image de marque et deviennent leader dans leurs
pays et régions d’influence;
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▪ Les entreprises certifiées bénéficient d’une reconnaissance nationale et internationale à

l’égard des partenaires au développement ;
▪ Les parts de marché des entreprises certifiées augmentent au plan national et international;
▪ Les entreprises certifiées améliorent leur image de marque et deviennent leader dans leurs
pays et régions d’influence;
▪ Elles deviennent des références et acteurs incontournable dans les prises de décisions
concernant leurs domaines d’activités.
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4. Vocabulaire de la norme ISO 9001
❑ Norme ISO 9000 V 2015 : Principes essentiels et vocabulaire
▪ Fournit le vocabulaire des systèmes de management de la qualité;
▪ Contient les termes et définitions qui s’appliquent à toutes les normes relatives
au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité.
❑ Direction
Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.2.1) au plus

haut niveau.
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❑ Organisme
Personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité

et les relations lui permettant d’atteindre ses objectifs.
❑ Contexte d’un organisme
Combinaison d’enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur l’approche
d’un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de ses objectif.
❑ Partie intéressée
Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit
être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.
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❑ Client
Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou

un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme.
❑ Prestataire / Fournisseur
Organisme qui procure un produit ou un service
❑ Prestataire externe / fournisseur externe
Prestataire ne faisant pas partie de l’organisme
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❑ Amélioration continue
Activité récurrente menée pour améliorer les performances
❑ Management de la qualité
Management relatif à la qualité
❑Politique qualité
Politique en matière de qualité
❑ Vision
Aspiration à ce qu’un organisme souhaite devenir,

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telle que formulée par la direction
❑ Assurance de la qualité
Partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité

aux exigences pour la qualité.
❑ Activité
Plus petite tâche identifiée dans un projet
❑ Système de management de la qualité
Partie d’un système de management relatif à la qualité.
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❑ Processus
Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée

pour produire un résultat escompté.
❑ Procédure
Manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus
❑ Externaliser
Passer un accord selon lequel un organisme externe assure une partie de la fonction
ou met en œuvre une partie du processus d’un organisme
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❑ Conception et développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences relatives à un objet en

exigences détaillées permettant de le réaliser.
❑ Système
Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction
❑ Infrastructure
Système des installations, équipements et services nécessaires au fonctionnement

d’un organisme
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❑ Mission
Raison d’être d’un organisme telle qu’elle est formulée par la direction
❑ Stratégie
Plan pour atteindre un objectif à long terme ou global
❑ Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des
exigences
Licence
❑ Exigence pour la qualité
Exigence relative à la qualité
❑ Exigence légale
Exigence obligatoire spécifiée par une instance législative
❑ Exigence réglementaire
Exigence obligatoire spécifiée par une autorité mandatée par une instance législative
Licence
❑ Non-conformité
Non-satisfaction d’une exigence
❑ Conformité
Satisfaction d’une exigence
❑ Traçabilité
Aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou l’emplacement d’un objet
Remarque :
Pour les autres termes et définitions , consulter la Norme ISO 9000 V 2015: Principes
essentiels et vocabulaire.
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❑ L’approche processus
▪ Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

éléments d’entrée en éléments de sortie. La norme ISO 9001 V 2015 s’appuie sur l’approche
processus qui intègre le PDCA.
▪ L’approche processus est une méthode qui permet à un organisme de décrire et gérer ses
activités à partir des processus. Elle a pour objectif de décrire l’organisation en identifiant
les processus.
▪ L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management de la

qualité permet :
❑ L’approche processus
✓ La compréhension et la satisfaction en permanence des exigences ;

✓ La prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;
✓ L’obtention d’une performance effective des processus ;
✓ L’amelioration des processus sur la base d’évaluation de données et d’informations.
❑ Le PDCA
▪ Le PDCA ou roue de deming signifie Plan, DO,
Check et Act est une démarche cyclique
d’amélioration qui consiste, à la fin de chaque cycle,
à remettre en question toutes les actions
précédemment menées afin de les améliorer.
▪ Elle a été inventée par Willian Edwards Deming,

un statisticien, professeur d'université, auteur et
consultant américain.
❑ Le PDCA
Il constitue l’un des piliers des

démarches qualités.
❑ Le PDCA peut être décrit succinctement comme suit
▪ Planifier : Etablir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir les resultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l’organisme , et identifier et traiter les risques et opportunités.
▪ Réaliser : Mettre en œuvre ce qui a été planifié.
▪ Vérifier : Surveiller (le cas échéant) mesurer les processus et les produits obtenues par
rapport aux politiques , objectifs, exigences et activités planifiées et rendre compte des
resultats.
▪ Agir : Entreprendre les actions pour améliorer les performances , en tant que besoin.
6. L’approche par les risques
L’approche par les risques permet à un organisme

de déterminer :
▪ Les facteurs susceptibles de provoquer un écart

de ses processus et de son système de
management par la qualité par rapport aux
resultats attendus ;
▪ De mettre en place une maitrise préventive afin
de limiter les effets négatifs et ;
D’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles

se présentent.
7. Les principes du management de la qualité
Les principes du management de la qualité sont au

nombre de sept (7):
▪ Orientation clients ;
▪ Leadership ;
▪ Implication du personnel ;
▪ Approche processus ;
▪ Amélioration ;
▪ Prise de décisions fondée sur des preuves ;
▪ Management des relations avec les parties intéressées.

IV . Les principes du management de la qualité
❑ L’orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de
satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-
devant de leurs attentes.
▪ Qu’en dit la Norme ISO 9001 V 2015 ?
Chapitre 5.1.2 (Norme ISO 9001 V 2015)

La direction doit démontrer son leadership et son engagement
relatif à l’orientation client en s’assurant que :
a) Les exigences du clients ainsi que les exigences légales et
règlementaires applicables sont déterminées , comprises et
satisfaites en permanence.
Chapitre 5.1.2 (Norme ISO 9001 V 2015)
b) Les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une

incidence sur la conformité des produits et des services et sur
l’aptitude à améliorer la satisfaction des clients sont
déterminés et pris en compte.
c) La priorité d’accroissement de la satisfaction du client est
préservée.

▪ Actions que peut mener l’organisme dans ce sens

✓ Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur;
✓ Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients;
✓ Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;
✓ Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme;
✓ Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de
manière à répondre aux besoins et attentes des clients;

❑ Leadership
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la
finalité et les orientations et créent des conditions
dans lesquelles le personnel est impliqué pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

❑ Leadership
Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015 ?
Se référer au chapitre 5.1.1 ( généralités)

❑ Leadership
✓ Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de
l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux;
✓ Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes
d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme;
✓ Etablir une culture de confiance et d’intégrité;

❑ Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et impliqué à
tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour
améliorer la capacité de l’organisme à créer et
fournir de la valeur.

Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015?
Chapitre 7.1.2 : L’organisme doit déterminer et
fournir les ressources humaines nécessaires à la
mise en œuvre , la mise à jour et l’amelioration
continue du système de management de la qualité

✓ Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de
leur contribution individuelle;
✓ Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme;
✓ Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience;
✓ Communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées.

❑ Approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont
obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant
comme un système cohérent.

Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015?
Chapitre 7.1.4 : L’organisme doit déterminer ,
fournir et maintenir l’environnement nécessaire
à la mise en œuvre de ses processus et à
l’obtention de la conformité des produits et des
services


✓ Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre;
✓ Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des
processus;
✓Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de
ressources avant d’agir;
✓Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des modifications de
processus individuels sur l’ensemble du système;
❑ Amélioration
▪ Le succès d’un organisme repose sur une volonté

constante d’amélioration.
▪ L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme :

✓ Conserve ses niveaux de performance actuels ;
✓ Réagisse à toute variation du contexte interne et externe
et crée de nouvelles opportunités.

❑ Amélioration
▪ Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015?

Chapitre 10.1: L’organisme doit déterminer et
sélectionner les opportunités d’amélioration et
entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client et accroitre la
satisfaction du client.

❑ Amélioration

✓Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme;
✓Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et
méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;
✓S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les
projets d’amélioration;
✓Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à
tous les niveaux de l’organisme;
❑ Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et
l’évaluation de données et d’informations sont
davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés.

Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015

▪ Chapitre 9 (Evaluation des performances) : L’organisme doit évaluer la performance
ainsi que l’efficacité du SMQ.
▪ Chapitre 10.3: L’organisme doit prendre en compte les resultats de l’analyse et de
l’évaluation ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il
existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amelioration
continue.

✓Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de
l’organisme;
✓Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées;
✓ S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres;

❑ Management des relations avec les parties intéressées
▪ Partie intéressée: Personne ou organisme qui

peut soit influer sur une décision ou une activité,
soit être influencée ou s’estimer influencée par
une décision ou une activité
▪ Pour obtenir des performances durables, les
organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes, telles que les prestataires.

▪ Qu’en dit la norme ISO 9001 V 2015?

Chapitre 4.2: Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
En raison de leur effet réel ou potentiel , sur l’aptitude de l’organisme a fournir en
permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux
exigences légales et règlementaires l'organisme doit:
✓ Déterminer les parties intéressées pertinentes dans le cadre du SMQ
✓ Déterminer les exigences de ces PIP dans le cadre du SMQ


✓ Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur Relation avec l’organisme;
✓ Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées;
✓ Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long
terme;
✓ Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties
intéressées pertinentes;

PARTIE II : LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 V 2015
1.3.4. Les exigences de la norme ISO 9001 V 2015
▪ La norme ISO 9001 v 2015 comprend environ 309 exigences

( en tenant compte de toutes les phrases employant le mot
« doit »). Dans cette norme, les exigences sont désignées par
la forme verbale « doit » ;
▪ Les recommandations sont désignées par la forme verbale « il
convient de » ;
▪ Les autorisations, possibilité ou capacité sont désignées par la

forme verbale « peut ».
Synthèse de la norme ISO 9001 V

2015
Un résumé du fonctionnement d’un

système de management de la
qualité selon ISO 9001 V 2015
dans le cycle PDCA se présente
comme suit :
Représentation de la structure de la norme ISO 9001 V 2015 dans le cycle PDCA

❑ Ossature de la norme
La norme compte 10 chapitres que sont :
▪ § 1. Domaine d’application
▪ § 2. Référence normative
▪ § 3. Termes et définitions
▪ § 4. Contexte de l’organisme
▪ § 5 . Leadership
▪ § 6 . Planification
▪ § 7 . Support
▪ § 8 . Réalisation des activités opérationnelles
▪ § 9 . Evaluation des performances
▪ § 10 . Amélioration
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Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Ce chapitre regroupe 4 exigences.
§4.1 )Compréhension de l’organisme et de son contexte
§4.2 )Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
§4.3 )Détermination du domaine d’application du SMQ
§4.4 ) Système de Management de la Qualité & ses processus
Licence
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
❑ Vue d’ensemble du chapitre 4
4.1 4.2
Déterminer les enjeux stratégiques internes Déterminer les parties intéressées pertinentes
/externes pour la finalité de l’organisme pour le SMQ avec leurs exigences
4.3
Déterminer le domaine d’application en prenant en compte
Le 4.1 , le 4.2 et les produits/services
4.4
Déterminer les processus du SMQ
associés au domaine d’application
Chapitre 4.1 : Compréhension de l’organisme et de son contexte
L’organisme doit :
Les enjeux internes et externes pertinents par

rapport à sa finalité et à l’orientation stratégique ( les
Déterminer facteurs qui impactent les objectifs du SMQ, dont la
conformité des produits /services, ainsi que l’amélioration de
la satisfaction des clients etc…)
Surveiller et revoir ▪ Les informations relatives enjeux internes

▪ Les informations relatives aux enjeux
Remarques:
▪ La norme n’impose pas de méthodologie particulière pour déterminer les enjeux
▪ Cependant , la finalité de l’organisme, les orientations stratégiques et les enjeux doivent être issus à minima d’une réflexion de
la direction et partagés par la ligne managériale.
▪ Les enjeux seront plus pertinents s’ils sont issus d’une méthode adéquate et bien rodée (comme l’analyse SWOT, le PESTEL,
l’expérience terrain,..).
Chapitre 4.2 : Compréhension des besoins et attentes des parties intéressés
Il s’agit d’écouter et prendre en compte les préoccupations (besoins et attentes) de toutes les
parties impactées par la démarche qualité, aussi bien en interne qu’en externe.
Cela concerne en premier lieu les clients mais aussi toutes les entités ci-dessous :
✓ Les fournisseurs
✓ Les prestataires de services
✓ Les banques
✓ Le personnel et les actionnaires
✓ Le ministère et structures de tutelle
✓ Etc…
Chapitre 4.2 : Compréhension des besoins et attentes des parties intéressés
Exemple de besoins et attentes des parties intéressées

Parties intéressées Besoins et attentes
Respect du cahier de charges ou du contrat
Clients (Performances en termes de qualité, de prix et de
livraison des produits)
Propriétaires/ Actionnaires Rentabilité durable
/Associés
- Bon environnement de travail
Personnel de l'organisme - Sécurité au travail
- Reconnaissance et récompense
Fournisseurs et partenaires Bénéfices mutuels et pérennité
-Protection de l'environnement
Société -Déontologie/éthique
-Respect des exigences légales et réglementaires
Chapitre 4.3 : Détermination du domaine d’application du SMQ
L’Organisme doit :
Les limites et l’applicabilité du SMQ afin d’établir le
Déterminer domaine d’application en prenant en compte 4.1 et 4.2 c’est
à-dire les enjeux externes et internes, les besoins et attentes
des parties intéressées pertinentes et les produits et services.
▪ Le domaine d’application (les types de produits et

Tenir à jour sous services couverts);
forme d’information ▪ L’exclusion d’une exigence qui n’a pas d’incidence sur
documentée l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme d’assurer
la conformité de ses produits et services et
l’amélioration de la satisfaction de ses clients, tout en
justifiant les raisons de son exclusion.
Il s’agit de mettre en cohérence le domaine d’application du SMQ avec les enjeux déterminés à l’article 4.1,
les exigences (besoins et attentes pertinentes) des parties intéressées de l’article 4.2 et les produits et services
issus du périmètre couvert par le SMQ
Chapitre 4 : Le système de mangement de la qualité et ses processus
Les processus nécessaires au SMQ et leur application
sur tous les sites de l’organisme:
▪ Les éléments d’entrée et de sortie des processus ;
▪ La séquence et l’interaction des processus;
Déterminer
▪ Les critères et les méthodes nécessaires pour le
fonctionnement et la maîtrise des processus;
▪ Les ressources nécessaires pour les processus et s’assurer
de leur disponibilité.
Attribuer les
responsabilités Pour le pilotage des processus
et autorités
Chapitre 4 : Le système de mangement de la qualité et ses processus
Prendre en
compte Les risques et opportunités déterminés au Chapitre 6.1
ses processus et mettre en œuvre toutes les modifications

Evaluer requises pour s’assurer que les processus produisent les
résultats attendus.
Améliorer Améliorer les processus et les SMQ
Les informations documentées nécessaires au fonctionnement

Tenir à jour des processus (preuves d’audit)
Les informations documentées pour avoir l’assurance que les

Conserver processus sont mis en œuvre comme prévu (preuves d’audit)
Chapitre 5 : Leadership
Ce chapitre regroupe 3 sous chapitres que sont :
5.1. Leadership engagement
a) Assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ;

b) S’assurant de l’établissement de la politique qualité et des objectifs qualité et
de la compatibilité de ceux-ci avec le contexte et l’orientation stratégique;
c) S’assurant que les exigences du SMQ sont intégrées dans les processus
La direction doit métiers;
d) Promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les
démontrer son
risques;
leadership et son e) En s’assurant de la disponibilité des ressources requises pour le SMQ;
engagement de la f) Communiquant sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se
façon suivante : conformer aux exigences liées à ce système;
g) S’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus;
h) Incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à
l’efficacité du SMQ;
i) promouvant l’amélioration continue; et
j) Soutenant les autres rôles pertinents de management au sein de l’organisme
afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs.
Chapitre 5 : Leadership
5.1.2. L’orientation clients
a) Les exigences des clients ainsi que les exigences

légales et règlementaires applicables sont
La direction doit
déterminées, comprises et satisfaites en
démontrer son
permanence,
leadership et son
b) Les risques et opportunités liés à la conformité des
engagement relatifs à
produits et services et à l’amélioration de la
l’orientation client en
satisfaction du client sont déterminés et pris en
s’assurant que:
compte
c) La priorité d’accroissement de la satisfaction du
client est préservée
Les réflexions pour satisfaire les clients doivent tourner autour des questions ci-dessous :
1. Qu’est ce qui va attirer et retenir la clientèle ? 2.Que recherchent mes clients ? 3. Qu’est ce qui peut
impacter la conformité des produits et services? 4. Comment faire pour augmenter leur satisfaction?
5.2. La politique qualité
▪ Etablissement de la politique qualité
✓ Appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et
La direction doit établir, soutient son orientation stratégique;
mettre en œuvre et tenir
à jour une politique ✓ Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
qualité ✓ Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;
✓ Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ.
▪ Communication de la politique qualité
a) Être disponible et tenue à jour sous la forme d’une

information documentée;
La politique qualité doit
b) Être communiquée, comprise et appliquée au sein de
l’organisme;
c) Être mise à la disposition des parties intéressées
pertinentes, le cas échéant (si c’est opportun)
Chapitre 5.3: Rôles, responsabilités et autorités
Les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents

La direction doit
sont attribuées, communiquées et comprises au sein de
s’assurer que
l’organisme.
La responsabilité et l’autorité pour:

a) S’assurer que le SMQ est conforme aux exigences
de la présente norme internationale;
b) Que les processus délivrent les résultats attendus;
c) Rendre compte à la Direction de la performance du
La direction doit SMQ et des opportunités d’amélioration;
attribuer d) S’assurer de la promotion de l’orientation client à
tous les niveaux de l’organisme;
e) S’assurer que, lorsque des modifications du SMQ
sont planifiées et mise en œuvre, l’intégrité du SMQ
est maintenue.
Chapitre 6 : Planification
Ce chapitre regroupe 3 exigences.
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
En se référant au chapitre 4.1 et 4.2, l’organisme doit déterminer les risques et opportunités qu’il est
nécessaire de prendre en compte pour:
a) Donner l’assurance que le SMQ peut atteindre le ou les résultats escomptés;
b) Accroître les effets souhaitables;
c) Prévenir ou réduire les effets indésirables; et c) s’améliorer.
6.1.2. L’organisme doit planifier
a) Les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités; et

b) comment
1- intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du SMQ et;
2- évaluer l’efficacité de ces actions.
Les actions mises en œuvre face aux risques et opportunités doivent être proportionnelles à l’impact
potentiel sur la conformité des produits et services
Chapitre 6 : Planification
6.2 . Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
L’organisme doit établir des objectifs qualité , aux fonctions, niveaux et processus
concernés, nécessaires au SMQ. Les objectifs qualité doivent:
a) Être en cohérence avec la politique qualité
b) Être mesurables;
c) Tenir compte des exigences applicables;
d) Être pertinents pour la conformité des produits et services et l’amélioration de la
satisfaction du client;
e) Être surveillés;
f) Être communiqués; et
g) Être mis à jour en tant que de besoin.
NB: L’ organisme doit tenir à jour des informations documentées sur les objectifs qualités
❑ § 6. Planification
6.2.2 Lorsque l’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualités seront atteints il
doit déterminer:
a) Ce qui sera fait;
b) Quelles ressources seront nécessaires;
c) Ce qui sera responsable;
d) Les échéances; et
e) Comment les résultats seront évalués.
6.3. Planification
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le SMQ, les modifications doivent
être réalisées de façon planifiée. L’organisme doit prendre en compte:
a) L’objectif des modifications et leurs conséquences possibles;
b) L’intégrité du SMQ ;
c) La disponibilité des ressources;
d) L’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités
Chapitre 7 : Support
Ce chapitre regroupe sous chapitres
7.1 Ressources
« L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise

en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du SMQ. L’organisme doit prendre en compte :
a) Les capacités et les contraintes des ressources internes inexistantes;
b) Ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes. »
Remarque :
Les ressources mentionnée ici peuvent être des ressources humaines , des ressources
financières ou des ressources matérielles (infrastructures).
Chapitre 7. Support
7.1.2. Ressources humaines
« L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en

œuvre efficace de son SMQ ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus. »
«7.1.3.
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en
Infrastructures
œuvre de ses processus et pour obtenir la conformité des produits et des services »
§ 7§ 7.1.2..1.2. Ressources humaines
Remarque
Les infrastructures prennent en compte les processus « support » ou « contributeur »
comme la maintenance des bâtiments et des installations, informatique et les
télécommunications ou les moyens de transport.
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
« L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en

œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services »
Remarque
Obligation de déterminer et gérer l’environnement de travail nécessaire pour obtenir la
conformité du produit et service. L’environnement peut être une combinaison d’aspect
humains et physiques tels que sociaux (par ex: non discriminatoire, calme, non conflictuel),
psychologiques ou ergonomique (par ex: réduction du stress,..) ou physiques (par ex: T°,
chaleur, humidité, lumière, circulation d’air, hygiène, bruit)
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
Il s’agit de la métrologie.
« L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer des
résultats valides et fiables lorsqu’une surveillance ou une mesure est utilisée pour vérifier la
conformité des produits et des services aux exigences »
L’organisme doit s’assurer que les ressources fournies sont:

a) appropriées pour le type spécifique d’activités de surveillance et de mesure mises en
œuvre;
b) maintenues pour assurer leur adéquation.
L’organisme doit conserver les informations documentées appropriées démontrant
l’adéquation des ressources pour la surveillance et la mesure »
7.1.5.2 Traçabilité de la mesure
« Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par l’organisme
comme un élément essentiel visant à donner confiance dans la validité des résultats de mesure,
l’équipement de mesure doit être:
a) étalonné et/ou vérifié à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des étalons de
mesure pouvant être reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux. Lorsque ces
étalons n’existent pas, la référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit être
conservée sous forme d’information documentée;
b) identifié afin de pouvoir déterminer la validité de son étalonnage;
c) protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider
l’étalonnage et les résultats de mesure ultérieurs.
7.1.6 Connaissances organisationnelles
« L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses

processus et à l’obtention de la conformité des produits et services. Ces connaissances
doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire. Pour faire face à
toute modification des besoins et des tendances, l’organisme doit prendre en compte ses
connaissances actuelles et déterminer comment il peut acquérir ou accéder à toutes
connaissances supplémentaires nécessaires et aux mises à jour requises. »
Remarque
Le personnel au sein de l’entreprise acquiert des savoirs, savoir-faire, savoir-être, qui
lorsqu’ils sont appliqués contribuent au développement des compétences et à la
performance de l’entreprise.
Chapitre 7: Compétences
7.1.7 Compétences
L’organisme doit:
a) déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son
contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du SMQ.
b) s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou
professionnelle, ou d’une expérience appropriées;
c) le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions; et
d) conserver des informations documentées appropriées comme preuves desdites
compétences.
❑ 7.1.7 Compétences
L’organisme doit:
« L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en
œuvre efficace de son SMQ ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus. »
Remarque
▪ Besoin d’identifier les compétences en interne
▪ Gérer l’implication du personnel
▪ Préserver la compétence
▪ Les exigences de la formation:
✓ Identifier les besoins en formation ( entretiens ; rapport d’activités)
✓ Réaliser un plan de formation sur la base des besoins en formation recueillis
✓ Evaluer les formations à chaud puis à froid
✓ Documenter les formations
✓ Améliorer les formations en relation avec le plan d’amélioration
Chapitre 7.3: Sensibilisation
L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous son contrôle sont
sensibilisées:
a) A la politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) A l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ y compris aux effets
bénéfiques d’une amélioration des performances;
d) Aux répercussions du non-respect des exigences du SMQ
Remarque :
La sensibilisation doit s’étendre aux fournisseurs et prestataires de services

Chapitre 7.4 : Communication
L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le
SMQ y compris:
a) Sur quels sujets communiquer (thématique, thèmes) ;
b) A quels moments communiquer (fréquence, délai , date) ;
c) Avec qui communiquer (cible visée, magazine, canaux)
d) Comment communiquer (stratégie de communication, moyens utilisés)
e) Qui communique (responsabilité, auteur)
Remarque :
- Définir une procédure de communication
- Définir un plan de communication
Chapitre 7.5 : Informations documentées
Inclure dans le SMQ les informations documentées exigées par la norme ISO 9001, jugées
nécessaires pour l’efficacité du SMQ.
7.5.2 Création et mise à jour
▪ Identifier et décrire les informations documentées
▪ Choisir le format et le support des informations documentées
▪ Passer en revue et approuver la pertinence des informations documentées

7.5.3 Maîtrise des informations documentées
▪ Maîtriser la disponibilité des informations documentées
▪ Maîtriser la protection des informations documentées
▪ Maîtriser la distribution, l’accès et l’utilisation des informations documentées
▪ Maîtriser le stockage des informations documentées
▪ Maîtriser la conservation et l’élimination des informations documentées
▪ Maîtriser les informations documentées d’origine externe

❑ Ossature de l’information documentée
▪ Manuel qualité ( Pas une exigence)
▪ Processus
▪ Procédures et instructions de travail
▪ Enregistrements
Remarque
▪ Un excès de documents qualité « tue » la maitrise documentaire.
▪ Un trop peu de documents conduit à la création de divers modes de fonctionnement
(procédures informelles, méthodes de travail proliférées)
▪ Il est recommandé de veiller à l’équilibre entre formalisation et degrés de liberté est une
des responsabilités importantes des rédacteurs de procédures
Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
❑ 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
La planification et la maîtrise consistent à:
▪ Déterminer les exigences relatives aux produits et services
▪ Etablir les critères liés aux processus et à l’acceptation des produits et services
▪ Déterminer les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences relatives aux
produits et services.
▪ Maîtriser les processus conformément aux critères et
▪ Déterminer, mettre à jour et conserver les informations documentées de cette maîtrise dans
une mesure suffisante c’est-à-dire juste nécessaire;
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
❑ 8.2.1 Communication avec les clients
Il s’agit de communiquer aux clients les informations concernant :
▪ Les produits et services (catalogues, fiches techniques, plaquette)
▪ Le traitement des consultations, les contrats, les commandes ou leurs avenants
▪ Les retours d’informations des clients (compliments, réclamations)
▪ La gestion de la propriété du client
▪ Les exigences spécifiques relatives aux situations d’urgence, le cas échéant (dispositions
pour gérer les urgences).
8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
▪ Définir les exigences relatives aux produits et services;
▪ Définir les exigences légales et règlementaires applicables (normes métiers, voir fichier liste
des codes, normes et règlements)
▪ Pouvoir répondre aux réclamations relatives aux produits et services proposés.

❑ 8.2.3 Revues des exigences relatives aux produits & services
▪ Passer en revue les exigences (spécifiées/implicites/légales et règlementaires) relatives aux

produits et services, avant toute activité de production, de livraison et service après vente ,
▪ Passer en revue les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées,
▪ Demander la confirmation par écrit de toute exigence du client non documentée,
▪ Conserver le cas échéant les informations documentées sur les résultats de la revue et sur
toute nouvelle exigence relative aux produits et services.
❑ 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits
▪ S’assurer de l’amendement des informations documentées ;
▪ Informer le personnel concerné sur les différentes modifications afin qu’elles soient prises
en compte;
▪ Conserver des informations documentées sur la modification.

8.3 Conception et développement
Etablir, mettre en place et tenir à jour un processus de conception et développement quand les
exigences du produits (menus) ou service ne sont pas encore définies
Revue de Revue de
Donnée Revue de Données de
la la
d’entrée conception
vérification
validation sortie
Maitrise des modifications
Remarque : Les interfaces entre les groupes impliqués dans la conception et développement
doivent être gérés pour assurer une communication efficace et la clarté des responsabilités
Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
8.3.2 Planification de la conception et du développement
▪ Planifier les étapes de la conception et du développement des produits en tenant compte :
- Des exigences des clients;
- Des besoins de vérification et de validation,
- Des responsabilités et autorités;
- Des relations entre les participants de la conception, et du besoin d’impliquer les clients et
les partenaires.
▪ Conserver les informations documentées sur la satisfaction aux exigences de la conception et

du développement des produits
8.3.3 Eléments d’entrée de la conception et du développement

Déterminer les exigences essentielles des produits et services à concevoir et à développer et
les exigences de performance. Il s’agit précisément de :
▪ Déterminer les exigences légales et réglementaires applicables;
▪ Déterminer les exigences internes (règles internes);
▪ Déterminer les ressources internes et externes nécessaires;
▪ Déterminer les conséquences d’un dysfonctionnement potentiel ;
▪ Déterminer le niveau nécessaire de maîtrise attendu par les clients
▪ Vérifier que les éléments d’entrée sont complets et non ambigus ;
▪ Résoudre les conflits potentiels entre les éléments d’entrée.
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
▪ Définir clairement les résultats attendus ;
▪ Mener des revues comme planifié ;
▪ Vérifier que les éléments de sortie des produits et services satisfont aux exigences d’entrée;
▪ Valider les produits et services quand ils satisfont aux exigences des clients.
8.3.5 Eléments de sortie de la conception et du développement
▪ S’assurer que les éléments de sortie satisfont aux exigences d’entrée des produits;
▪ S’assurer que les éléments de sortie sont adéquats avec les processus ultérieurs ;
▪ S’assurer que les éléments de sortie incluent des exigences de surveillance et de mesure ;
▪ S’assurer de la disponibilité des informations documentées sur les éléments de sortie des
produits ;
▪ Conserver les informations documentées sur les éléments de sortie des produits.
8.3.6 Modifications de la conception et du développement

▪ Identifier, passer en revue et maîtriser les modifications effectuées sur les éléments d’entrée
et de sortie des produits
▪ Conserver les informations documentées sur les modifications de produits.
8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes
Les modifications majeures liées aux activités opérationnelles portent sur les produits et
services fournis par des prestataires externes.
A propos des exigences liées à la maîtrise des produits et services fournis par les prestataires
extérieurs il y a :
▪ La fournitures des prestataires externes doit être Le type et l’étendue des produits et services
conforme aux exigences spécifiées ▪ L’impact de la fourniture des prestataires
▪ Les produits et services fournis ou réalisés par les externes sur la satisfaction aux exigences
prestataires externes doivent être maîtrisés ▪ La performance des prestataires externes
▪ Les prestataires externes doivent être évalués et ▪ Établir et mettre en place une vérification
sélectionnés ainsi que leurs performances doit ▪ Définir comment maîtriser les éléments de
être surveillées sortie du processus externalisé
▪ Informations à l’attention des prestataires externes
▪ Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables
▪ S’assurer de l’adéquation des exigences
MAITRISE DES PRODUITS ET SERVICES FOURNIS PAR DES PRESTATAIRES EXTERNES
Clause 8.4 : Les exigences de maîtrise sont davantage documentées.
▪ Des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la

réévaluation des prestataires externes ;
▪ Le type et l’étendue de la maîtrise dépendent de:
a) l’impact potentiel des processus, produits et services fournis sur l’aptitude de l’organisme à
satisfaire aux exigences clients et légales….
b) L’efficacité perçue de la maîtrise exercée par le prestataire externe.

8 )Réalisation des activités opérationnelles
Clause 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes,
▪ L’organisme leur communique les exigences concernant:
a) Les produits et services devant être fournis ou les processus devant être réalisés pour son
compte ;
b) L’approbation ou la libération des produits et services, des méthodes, des processus, ou des
équipements ;
c) Les compétences du personnel, y compris la qualification requise;

8 )Réalisation des activités opérationnelles
Clause 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes,
a) Les compétences du personnel, y compris la qualification requise;
b) Leurs interactions avec son SMQ;
c) La maîtrise et la surveillance des performances du prestataire externe qui seront appliquées ;
d) Les activités de vérification qui seront réalisées dans les locaux du prestataire externe.
Remarque :
L’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences spécifiées
avant de les communiquer au prestataire externe.
8.5 1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
L’organisme doit mettre en œuvre des conditions maîtrisées pour la production et la prestation de
service, y compris la livraison et les activités après livraison.
Les conditions maîtrisées de production et de prestation de service doivent inclure:
❑ La disponibilité des informations documentées définissant:
▪ Les caractéristiques des produits devant être fabriqués ou des services devant être fournis,
(fiches techniques, cahier de charges, descriptifs du produit)
▪ Les résultats à obtenir (objectifs stratégiques ou opérationnels)

8.5 1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
▪ La disponibilité et l’utilisation des ressources pour la surveillance et de mesure
▪ La mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier
les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères
d’acceptation.
▪ L’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement approprié
▪ La désignation des personnes compétentes , incluant toute qualification requise
▪ La validation et les validations périodiques de l’aptitude des processus de production et de

prestation de service à obtenir les résultats prévus
§ 8.5.2 Identification et traçabilité
Lorsque cela est nécessaire Si la traçabilité est une exigence

▪ L’organisme doit utiliser des L’organisme doit conserver les
moyens appropriés pour identifier informations documentées sur la
les éléments de sortie des traçabilité des éléments de sortie des
processus et processus
▪ doit les maîtriser
Si la traçabilité est une exigence

L’organisme doit surveiller et mesurer les processus tout au long de la
production et de la prestation de service
§ 8.5.3. Propriété des clients ou des prestataires externes
Explication
Exigence de la Norme
▪ Notifier au client ou au prestataire externe quand sa
L’organisme doit respecter propriété a été endommagée ou perdue.
la propriété des clients ou
des prestataires externes ▪ Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la
lorsqu'elle se trouve sous propriété du client ou du prestataire externe.
son contrôle.
Remarque
La propriété du client peut comprendre un matériau, des composantes, des outils et
équipements, les locaux du client, la propriété intellectuelle et les données
personnelles etc…
§ 8.5.4. Préservation
Exigence de la Norme Explication

L’organisme doit préserver
Préserver les éléments de sortie des processus tout au
les éléments de sortie au
cours de la production et de long des activités de production et de la prestation de
la prestation de service , dans
service pour maintenir la conformité aux exigences.
une mesure suffisante pour
assurer la conformité aux
exigences.
Remarque
La préservation peut inclure l’identification, la manutention, le conditionnement, le
stockage, la transmission ou le transport et la protection.
§ 8.5.5. Activités après livraison

L’organisme doit satisfaire L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux
activités après livraison, il doit prendre en compte lors
aux exigences relatives aux de la détermination de l’étendue des activités après
activités après livraison livraisons requises :
▪ Les risques liés aux produits et services;
associés aux produits et ▪ La nature, l’utilisation prévue et le cycle de vie des
services. produits et services;
▪ Les retours d’information des clients;
▪ Les exigences légales et réglementaires.
§ 8.5.6. Maitrise des modifications
▪ L’organisme doit passer en revue et
Explication
maitriser les modifications relatives a la
production ou a la prestation de service ,
dans une mesure suffisante pour assurer ▪ L’Entreprise doit passer en revue et
le maintien à la conformité des maîtriser les modifications non
exigences. planifiées.
▪ L’organisme doit conserver les
informations documentées décrivant les ▪ L’Entreprise doit conserver les
resultats de la revue des modifications , informations documentées sur les
la ou les personnes autorisant les modifications non planifiées.
modifications et toutes les actions
nécessaires issues de la revue.
§ 8.5.7. Libération des produits et services

▪ L’organisme doit mettre en œuvre les ▪ Libérer les produits et services avec
dispositions planifiées , aux étapes appropriées des activités de vérification aux
pour vérifier que les exigences relatives aux étapes nécessaires.
produits et services ont été satisfaites.
▪ Conserver les preuves de la
▪ La libération des produits et services ne doit conformité aux critères
pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante d’acceptation.
de toutes les dispositions planifiées, sauf
approbation par une autorité compétente et le ▪ Libérer les produits et services après
cas échéant par le client. vérification de la conformité.
▪ L’organisme doit conserver les informations ▪ Conserver les informations

documentées concernant la libération des documentées sur la traçabilité des
produits et services. produits et services.
§ 8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes des produits et services
▪ L’organisme doit assurer que les éléments Explication
Les éléments de sortie des processus, aux
de sortie qui ne sont pas conformes aux produits et services non conformes ou
exigences applicables sont identifiés et même détectés après livraison doivent être
maitrisés de manière à empêcher leur identifiés et traités Selon le cas, l’organisme
utilisation ou fourniture non intentionnelle. doit traiter les éléments de sortie non
conforme de l’une ou plusieurs des
manières suivantes:
▪ L’organisme doit conserver les informations a) Correction
documentées. b) b) Isolement, confinement, retour ou
suspension de la fourniture des produits
Remarque /services
c) Information du client
La conformité aux exigences doit être vérifiée
d) Obtention d’une autorisation
lorsque des éléments de sortie non conformes d’acceptation par dérogation
sont corrigés.
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Elle est constituée de 3 sous chapitres :
§9.1 ) Surveillance, mesure, analyse et évaluation
§9.1.1 ) Généralités
§9.1.2) Satisfaction du client
§9.1.3) Analyse et évaluation
§9.2) Audit interne
§9.3) Revue de direction
§9.3.1) Généralités
§9.3.2) Eléments d’entrée de la revue de direction
§9.3.3) Eléments de sortie de la revue de direction
9.1. Surveillance , mesure , analyse et évaluation
▪ L’organisme doit déterminer :
a) Ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer ;
b) Les méthodes de surveillance , de mesure , d’analyse et d’ évaluation nécessaires pour
assurer la validité des resultats ;
c) Quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées ;
d) Quand les resultats de la mesure doivent être analysés et évalués;
▪ L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du SMQ;
▪ L’organisme doit conserver les informations documentées pertinentes comme preuves
des resultats.
9.1.2. Satisfaction du client
▪ L’entreprise doit s’assurer que les
▪ L’organisme doit surveiller la perception produits et services qu’elle fournit à
ses clients sont conformes à leurs
des clients sur le niveau de satisfaction de
exigences
leurs besoins et attentes.
▪ L’entreprise doit déterminer la
manière et les moyens lui permettant
▪ L’organisme doit déterminer les méthodes de façon pertinente de revoir les
permettant d’obtenir , de surveiller et de informations relatives à la satisfaction
revoir ces informations. de ses clients
Remarque
Les exemples de surveillance de la perception de la satisfaction des clients peuvent comprendre :
1.Les enquêtes menées auprès des clients 2. Des retours d’informations sur les produits livrés et services
fournis 3. Des réunions avec les clients 4. Une analyse de la part de marché 5. Des compliments 6. Des
réclamations au titre de la garantie et des rapports émanent des distributeurs.
9.1.3. Analyse et évaluation
Explication
Exigence de la Norme L’Entreprise doit analyser et évaluer les données et informations
appropriées issues de la surveillance, de la mesure et d’autres
L’organisme doit analyser et sources. Les éléments de sortie doivent être utilisés pour
évaluer les données et démontrer:
informations appropriées ✓ La conformité des produits et services aux exigences;
issues de la surveillance et de ✓ Évaluer et accroître la satisfaction des clients;
la mesure ✓ Assurer la conformité et l’efficacité de SMQ;
✓ Que la planification a été mise en œuvre avec succès;
✓ Evaluer les performances des processus;
✓ Evaluer les performances du ou des prestataires externes
✓ Déterminer la nécessité ou les opportunités d’amélioration
du SMQ
Remarque
▪ Les méthodes d’analyse des données peuvent inclure des techniques statistiques;
▪ Les résultats de l’analyse et de l’évaluation doivent également être utilisés pour fournir des éléments
d’entrée pour la revue de direction.
9.2. Audit interne
▪ L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiées pour fournir des informations permettant
de déterminer si le SMQ :
a) Est conforme
1) Aux propres exigences de l’organisme concernant son SMQ
2) Aux exigences de la présente norme
b) Est mis en œuvre de manière efficace et tenue à jour.
▪ L’organisme doit :
a) Planifier , mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit , couvrant notamment la fréquence , les
méthodes , les responsabilités , les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit
doivent tenir compte de l’importance des processus concernés , des modifications ayant une incidence sur
l’organisme et des resultats des audits précédents;
b) Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
c) Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit
d) Veiller à ce que les resultats soient rapportés à la direction concernée;
e) Entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;
f) Conserver des informations documentées comme preuve de la mise en œuvre du programme d’audit et des
9.2. Audit interne
Explication
▪ Le programme d’audit doit couvrir :

✓ La fréquence
✓ Les méthodes,
✓ Les responsabilités
✓ Les exigences de planification et de compte rendu des résultats.
▪ Le programme d’audit tenir compte :
✓ Des objectifs qualité
✓ De l’importance des processus concernés,
✓ Des retours d’informations des clients,
✓ Des changements ayant un impact sur l’organisme et
✓ Des résultats des audits précédents;
▪ Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
9.2. Audit interne
Explication
▪ Sélectionner des auditeurs et réaliser les audits pour assurer l’objectivité et

l’impartialité du processus d’audit;
▪ S’assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction concernées;
▪ Entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives nécessaires;
conserver des informations.
9.3. La revue de direction
Exigence de la Norme (9.1) La Direction de l’Entreprise doit

A des intervalles planifiées, la direction revoir le SMQ :
▪ À intervalles planifiés :
doit procéder à la revue du SMQ mis en ▪ Pour s’assurer de sa pertinence, de
place par l’organisme , afin de s’assurer son adéquation et de son efficacité
▪ Pour évaluer les besoins de
qu’il est toujours approprié , adapté, modifications
efficace et en accord avec l’orientation ✓ Pour le SMQ;
✓ La politique qualité ;
strategique de l’organisme. ✓ Les objectifs qualité.
Remarque
Une information documentée est exigée
Explication
Exigences de la Norme (9.1) La revue de Direction examine périodiquement
suite
A des intervalles planifiées, la le Système de Management de la Qualité, pour
direction doit procéder à la revue s’assurer qu’il demeure :
du SMQ mis en place par
l’organisme , afin de s’assurer ▪ Pertinent : approprié, qui se rapporte
qu’il est toujours approprié , exactement à ce dont il est question
adapté, efficace et en accord avec
l’orientation strategique de ▪ Adéquat : qui correspond parfaitement à son
l’organisme. objet
▪ Efficace : qui produit l’effet attendu
Données d’entrée et de sortie de la revue de direction
La revue du SMQ est considérée comme un processus documenté :
Revue de direction
Données Données de
d’entrée Processus de revue sortie
de direction
Explication
Les données d’entrée doivent être :
▪ Etat d’avancement des revues de direction précédentes;
Exigences de la Norme
▪ Modifications des enjeux internes et externes;
▪ Informations sur la performance et l’efficacité du SMQ
❖ Eléments d’entrée de la revue
de direction y compris les tendances concernant ( la satisfaction des
clients et retours d’informations des parties intéressées pertinentes,
La revue de direction doit degré de réalisation des objectifs qualité, performance des
être planifiée en prenant en processus et la conformité des produits et services, non-conformités
compte certains éléments et actions correctives, résultats de la surveillance et de la mesure,
résultats d’audits, les performances des prestataires externes);
d’entrée cités par la Norme
▪ Adéquation des ressources ;
au chapitre 9.3.2 ▪ Efficacité des actions mises en œuvre face aux risques
et opportunités ;
▪ Opportunités d’amélioration.
Explication
Exigences de la Norme Les éléments de sortie de la revue de
Eléments de sortie de la revue de

direction doivent être :
direction
▪ Les opportunités d’amélioration;
La revue de direction doit être ▪ Les besoins de changement à apporter au
planifiée en prenant en compte
certains éléments d’entrée cités SMQ;
par la Norme au chapitre 9.3.3 ▪ Les besoins en ressources.
Chapitre 10 : Amélioration
Ce chapitre comprend les sous chapitres ci-dessous :
§10.1 ) Généralités;
§10.2) Non-conformité et action corrective ;
§10.3) Amélioration continue.

10.1. Généralités :
Explication
Exigences de la Norme
Les opportunités d’amélioration doivent inclure :
L’organisme doit déterminer et ▪ L’amélioration des processus pour prévenir
sélectionner les opportunités les non conformités;
d’amélioration et entreprendre
toutes les actions nécessaires pour ▪ L’amélioration des produits et services pour
satisfaire aux exigences du client satisfaire aux exigences connues et prévues;
et accroitre la satisfaction du
▪ L’amélioration des résultats du SMQ y
client
compris la revue de direction
Remarque :
Remarque : Les exemples d’amélioration peuvent inclure :
1. Une correction; 2. Une action corrective ; 3. Une amélioration continue ; 4. Un changement par rupture ; 5.
Une innovation et une réorganisation.
10.2. Non-conformité
Explication
Lorsqu’une NC se produit , l’entreprise doit prendre les dispositions
ci-dessous :
▪ Réagir à la non-conformité
Exigences de la Norme ▪ Prendre en compte les conséquences
▪ Examiner la non-conformité
Lorsqu’une non-conformité ▪ Rechercher les causes premières
▪ Rechercher des non-conformités similaires
(NC) se produit y compris ▪ Mettre en place les actions correctives nécessaires
▪ Passer en revue l’efficacité de l’action corrective
celle liée à une réclamation , ▪ Modifier le SMQ
▪ Réagir proportionnellement aux conséquences des non-
l’organisme doit prendre les conformités
▪ Conserver les informations documentées sur les non-conformités
dispositions indiquées au et les actions entreprises
▪ Conserver les informations documentées sur les résultats
chapitre 10.2.1 et 10.2.2 entreprises
▪ Déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration
▪ Entreprendre les actions nécessaires pour satisfaire les exigences
clients et accroître et leur satisfaction.
10.2. Non-conformité
Remarque
Il est nécessaire d’améliorer :

▪ Les processus pour prévenir les non-conformités;
▪ Les produits et services pour satisfaire aux exigences connues et prévue;
▪ Les resultats du SMQ.
Les améliorations peuvent être effectuées de manière:
▪ Réactive-(ex. actions correctives) ;
▪ Progressive-(ex. amélioration continue) ;
▪ Radicale-( ex. rupture) ;
▪ Créative-(ex. innovation) ;
▪ Par réorganisation- (transformation).
10.3. Amélioration continue
Explication
Plus précisément :
▪ L’organisme doit prendre en compte les éléments de
sortie de l’analyse et de l’évaluation ainsi que les
Exigence de la norme éléments de sortie de la revue de direction pour
L’organisme doit déterminer s’il existe des domaines qui ne répondent pas
améliorer en continue la aux critères de performance requis ou des opportunités à
pertinence , l’adéquation considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
et l’efficacité du SMQ.
▪ Le cas échéant, pour rechercher les causes de la non
atteinte d’un des critères de performance et pour
soutenir l’amélioration continue, l’organisme doit
sélectionner et utiliser les outils et méthodologies
applicables.
JE VOUS REMERCIE
FIN !

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COURS SUR LA NORME ISO 9001 V 2015

GNU – Licence en Qualité Hygiène Sécurité Environnement – QHSE

❑Expert Consultant en Management par la Qualité et Planification

❑Contacts : 0506353654 / 0151378615 / noel.dago2019@gmail.com

GNU Certificat Professionnel en Qualité Hygiène Sécurité Environnement – QHSE

PRESENTATION DES PARTICIPANTS

GNU Certificat Professionnel en Qualité Hygiène Sécurité Environnement – QHSE

La Norme ISO 9001 définit les exigences applicables à un système de management de la

9001 distribués dans le monde.

En Côte d‘Ivoire , beaucoup d’entreprises se mettent de plus en plus en démarche qualité ,

entreprises présentes sur le territoire.

les entreprises et organismes d’accroitre leur performance et la satisfaction de leurs clients.

A la suite de la formation l’auditeur doit :

✓ Connaitre les notions de base et comprendre le vocabulaire de la norme ISO 9001;

✓ Connaitre les enjeux liés à la mise en place de la norme ISO 9001;

✓ Comprendre les exigences de la norme ISO 9001.

2.Transition de la version 2008 à la version 2015

3.Enjeux liés à la norme ISO 9001

4.Vocabulaire de la norme ISO 9001

5. L’approche processus et le PDCA

6. L’approche par les risques

7. Les principes du management par la qualité

Partie II : Exigences de la norme ISO 9001

❑ Elle vise la satisfaction clients et la performance des entreprises.

❑ Elle démontre la capacité d’un organisme à satisfaire ses clients.

❑ Elle constitue à ce jour la norme la plus prisée des organismes.

❑ C’est la seule norme de la série ISO 9000 a être certifiable

❑ Selon les statistiques, c’est plus de 1 million d’entreprises et d’organismes qui

possèdent le certificat ISO 9001 dans plus de 170 pays.

Les objectifs de la structure HLS sont :

▪ Fournir un ensemble commun d’exigences;

▪ Refléter les changements dans des environnements complexes, exigeants et dynamiques;

▪ Faciliter un developpement pérenne.

Les principaux concepts de la structure HLS sont :

▪ L’intégration du système de management dans les processus métier

▪ Approche du management des risques

▪ Performance durable est augmentée en mettant en évidence une compréhension globale du

contexte de l’entreprise et une identification des attentes des parties prenantes

▪ Approche systématique de la gestion du changement.

❑ Faire face aux défis et changements dans la société

❑ Anticiper sur les risques

❑ Plus grande opportunité d’amélioration de la satisfaction des clients

▪ Augmentation des gains financiers et bénéfices.

❑ Prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et organisme de

▪ Maitrise des risques :

✓ En tirer profit ( opportunités ).

❑ Accroissement des performances de l’entreprise

▪ Une organisation optimisée ;

▪ Les compétences du capital humain améliorées ;

▪ Les méthodes de travail sont harmonisées ;

▪ Les performances de l’entreprise sont suivis et améliorées;

▪ Des gaspillages sont réduis et des économies sont réalisées;

▪ Les entreprises deviennent compétitives, rentables et incontournables dans les prises de

▪ Les entreprises certifiées bénéficient d’une reconnaissance nationale et internationale à

l’égard des partenaires au développement ;

pays et régions d’influence;

▪ Les entreprises certifiées bénéficient d’une reconnaissance nationale et internationale à

❑ Norme ISO 9000 V 2015 : Principes essentiels et vocabulaire

▪ Fournit le vocabulaire des systèmes de management de la qualité;

Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.2.1) au plus

Personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité

Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou

Organisme qui procure un produit ou un service