Iso9001 V 2015 Support 2023 PDF

ISO 9001 V 2015
Lecture pas à pas de la norme
BELKZIZ Jamal
FSSM Marrakech 27 Février 2023

Sommaire
INTRODUCTION
I- Les 7 principes de Management
II- Les principes de l’ISO 9001 V 2015
LES CHAPITRES DE LA NORME ISO 9001 V2015

1 - Domaine d’application
2 - Références normatives
3 - Termes et définitions
4- Contexte de l’organisme
1. Connaissances de l’organisme
2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
3. Détermination du périmètre du système de management
4. Système de Management
5- Leadership
- 5.1 Leadership et engagement
- 5.2 Politique
- 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme 2
Sommaire
6- Planification
6.1 Actions face aux risques et opportunités
6.2 Objectifs et plans pour les atteindre
7- Soutien
1. Ressources
2. Compétences
3. Sensibilisation
4. Communication
5. Informations documentées
8 - Réalisation des activités opérationnelles
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.3 Conception et développement de produits et services
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
3
Sommaire
8- Réalisation des activités opérationnelles

8.5 Production et prestation de service
8.6 Libération des produits et services
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
9- Evaluation des performances

- 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
- 9.2 Audit interne
- 9.3 Revue de direction
10- Amélioration
1. Généralités
2. Non-conformité et action corrective
3. Amélioration continue
4
Définition de la qualité
La qualité est définie par l'AFNOR : "un produit ou service de qualité est un produit dont les
caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs".
La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin.

La qualité pour les entreprises
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou
implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de
progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
La qualité est avant tout au service de la performance de l'entreprise et en constitue une des conditions
principales. Elle permet d'optimiser les moyens et ressources disponibles dans le but d'améliorer
l'organisation et son efficacité notamment en facilitant la circulation des informations.
Les outils qualité : AMDEC, 5S, Pareto, 5M, brainstorming, résolution de problème… Outil qualité d'analyse
préventive permettant d'identifier et de traiter les causes potentielles de défauts et de défaillance avant
qu'ils ne surviennent.
L'Organisation internationale de normalisation
(en anglais : International Organization for Standardization, généralement désigné sous le sigle ISO, choisi pour être le sigle
identique dans toutes les langues (ce choix est un exemple de normalisation), est un organisme de normalisation international
composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 164 pays, selon le principe d’un membre par
pays. L'ISO est le plus grand organisme de normalisation au monde et demeure une organisation non
gouvernementale.
En 1946, juste après la fin de la Seconde Guerre mondiale, l'ASA, l'AFNOR et la British Standards
Institution (BSI) participent à Londres avec les instituts de normalisation de 22 autres pays à la
création de l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Elle est officiellement créée le 23
février 1947 et elle a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels
et commerciaux appelées normes ISO. Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques
de tout type, aux gouvernements, aux instances de réglementation, aux professionnels de l’évaluation
de la conformité, aux fournisseurs et acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant
public que privé. D'une manière globale, ces normes servent les intérêts du public en général lorsque
celui-ci agit en qualité de consommateur et utilisateur.
Le secrétariat central de l'ISO est situé à Vernier dans le canton de Genève, en Suisse. Il assure aux
membres de l'ISO le soutien administratif et technique, coordonne le programme décentralisé d'élaboration des
normes et procède à leur publication.
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 définit les critères et exigences organisationnelles pour mettre en place un
système de management de la qualité. La norme ISO 9001 donne un cadre permettant aux
organismes et entreprises de fournir constamment des produits et services conformes aux
attentes de leurs clients ou usagers.
Qu'est-ce que la certification ISO 9001 ?
La certification ISO 9001 repose sur les 7 points ci-dessous :
● Leadership : définition d’orientations et objectifs communs

● Orientation client : compréhension et satisfaction des besoins clients
● Implication du personnel : motivation
● Approche processus : gestion des ressources et activités comme un processus
● Amélioration continue : objectif permanent
● Approche factuelle pour la prise de décision : analyse des données et informations et prise de
décision fondée sur les preuves
● Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : création de valeur
Les bénéfices de la certification ISO 9001
● Vous développez votre organisation et bénéficiez d'une meilleure compétitivité sur les
marchés mondiaux.
● Vous réduisez les dysfonctionnements internes grâce à l'amélioration continue et êtes plus
efficaces.
● Vous augmentez la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs grâce à des
processus clairs.
L’audit Qualité
L’audit de certification ISO 9001 se déroule dans l’organisme/ l’entreprise et a pour objectif de vérifier l’adéquation
du système de management aux exigences de la norme ISO 9001, aux exigences des clients ainsi que, le cas échéant,
aux exigences légales et réglementaires applicables.
L’obtention d’une certification ISO 9001 est conditionnée à l’absence de non-conformité qui affecte la capacité du
système de management à atteindre les résultats escomptés (on parle aussi d’absence de non-conformité majeure).
L'obtention du certificat de conformité ISO 9001 est valable trois ans. Un audit de surveillance est effectué une fois
par an dans l’organisme ou l’entreprise par l’organisme certificateur.
La preuve de la certification est le certificat délivré par l’organisme de Certification. Emis sur un document protégé
contre toute copie, il comporte un numéro unique et la date de validité de la certification.
L’entreprise dispose également du logo spécifique attestant de la conformité à la norme ISO 9001 et qui peut être
utilisé sur ses supports administratifs, commerciaux et de communication.
Organisme certificateur
Seul un organisme certificateur reconnu, expérimenté et habitué à travailler selon la norme ISO 17021*, peut-être
habilité à assurer les certifications ISO 9001.
L’organisme certificateur est habilité à réaliser les audits et délivrer la certification selon le référentiel ISO 9001.
L’organisme certificateur respecte et applique les principes de la norme ISO 17021, en garantissant :
- L'impartialité :
Les audits sont réalisés au sein des locaux de l’organisme ou de l’entreprise par des auditeurs indépendants et
agissant en toute objectivité.
- La confidentialité :
Et cela, tout au long du processus et couvre toutes les informations et documents échangés.
- La compétence :
Les auditeurs sont qualifiés suivant leurs savoir-faire et expertise métier par secteur d’activité.
- La cohérence :
Assurée par des procédures d'audit encadrées et standardisées qui sont utilisées quotidiennement par des auditeurs
expérimentés connaissant le secteur d’activité de chaque organisme ou entreprise.
Les avantages pour les entreprises sont multiples :
● Vous pourrez ainsi clairement définir vos objectifs et identifier de nouvelles opportunités d’affaires (en effet, la
norme ISO 9001 vous amène à évaluer le contexte global de votre organisme pour mieux établir quelles sont
les parties intéressées par vos activités et ce qu’elles attendent de vous).
● Vous vous assurerez ainsi une clientèle régulière, vous pourrez gagner de nouveaux clients et développer votre
entreprise (car la mise en place de la norme ISO 9001 vous conduit à donner la priorité aux clients en veillant
constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes)
● Vous gagnerez ainsi en productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes (l’approche processus
vous permet de travailler de façon plus efficace car ils sont clairs et compris par l’ensemble du personnel de
votre entreprise ou organisme).
● Vous répondrez aux exigences légales et réglementaires applicables.
● Vous gagnerez de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO
9001 est un critère essentiel.
● Vous identifierez et gérerez les risques associés à votre activité.
La certification ISO 9001 est la preuve de votre engagement et de votre savoir-faire auprès pour tous vos clients
Combien d’organismes (entreprises privées ou organismes publics) sont-ils certifiés selon la norme
ISO 9001 ?
Il existe plus de 1 100 000 entreprises certifiées selon la norme ISO 9001 au niveau international.
Les régions du monde les plus dotées sont l’Asie de l’Est-Pacifique et l’Europe qui possèdent chacune
plus de 43% des certificats du monde.
Les pays rassemblant le plus de certificats sont en ordre décroissant la Chine, l’Italie, l’Espagne,
l’Allemagne, le Japon, le Royaume-Uni et la France.

Evolutions ISO 9001
7 principes de management de la
qualité
- Orientation client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Prise de décision fondée sur des preuves
- Amélioration continue
- Gestion des relations avec les parties intéressées
15
ORIENTATION CLIENT
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de
s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes.
Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)
▪ Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur.
▪ Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.
▪ Lier les objectifs de l'organisme aux besoins et attentes des clients.
▪ Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l'organisme.
▪ Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière à
répondre aux besoins et attentes des clients.
▪ Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
▪ Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d'avoir une incidence sur la
satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
▪ Gérer activement les relations avec les clients afin d'obtenir des performances durables.
16
LEADERSHIP
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans
lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs qualité de l'organisme.
▪ Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l'organisme au sein de l’organisme et à
tous les niveaux.
▪ Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux
de l'organisme;
▪ Établir une culture de confiance et d’intégrité;
▪ Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme;
▪ S’assurer que tous les dirigeants sont des exemples positifs pour le personnel;
▪ S'assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l'autorité nécessaires pour agir de façon
responsable;
▪ Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel
17
IMPLICATION DU PERSONNEL
Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent, habilité et impliqué pour fournir
de la valeur. Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme améliore sa
capacité à créer de la valeur.
▪ Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l'importance de leur contribution individuelle;
▪ Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme;
▪ Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l'expérience;
▪ Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre des initiatives sans crainte;
▪ Identifier et reconnaître la contribution, l'apprentissage et l'amélioration du personnel;
▪ Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels;
▪ Réaliser des enquêtes afin d'évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre les décisions
appropriées.
18
APPROCHE PROCESSUS
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités
sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
▪ Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre;
▪ Définir les autorités, les responsabilités et les obligations pour les processus;
▪ Comprendre les capacités de l'organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources avant d'agir;
▪ Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l'effet des modifications de processus individuels sur
l’ensemble du système;
▪ Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité de l'organisme
de manière efficace et efficiente;
▪ S'assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour
surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble;
▪ Gérer les risques susceptibles d'avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux du
système de management de la qualité.
19
PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES
Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation des données et d'informations sont plus susceptibles
de produire les résultats escomptés.
▪ Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l'organisme ;
▪ Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées ;
▪ S'assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres ;
▪ Analyser et évaluer les données et les informations à l'aide de méthodes appropriées ;
▪ S'assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données ;
▪ Prendre des décisions et entreprendre des actions basées sur des preuves, tout en tenant compte de l'expérience et
de l'intuition.
20
AMELIORATION
Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante d'amélioration.
▪ Encourager la définition d'objectifs d'amélioration à tous les niveaux de l'organisme;

▪ Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d'appliquer les outils et méthodes de base pour
atteindre les objectifs d'amélioration;
▪ S'assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d'amélioration;
▪ Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d'amélioration à tous les niveaux de
l'organisme;
▪ Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets
d'amélioration;
▪ Prendre en compte l'amélioration dans le développement de produits et services et de processus, nouveaux ou
modifiés;
▪ Identifier et reconnaître l'amélioration.
21
GESTION DES RELATIONS AVEC LES PI
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées,
telles que les fournisseurs.
▪ Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que fournisseurs, partenaires, clients, investisseurs, employés et la
société dans son ensemble) et leur relation avec l'organisme;
▪ Identifier et hiérarchiser les relations avec les PI qui doivent être gérées;
▪ Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme ;
▪ Mettre en commun et partager les informations, l'expertise et les ressources avec les PI pertinentes ;
▪ Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d'information sur les performances aux PI afin d'accroître
l'amélioration;
▪ Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d'amélioration avec les fournisseurs,
les partenaires et les autres PI ;
▪ Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les fournisseurs et les partenaires.
22
Les socles de la norme ISO 9001 V 2015
Approche par les risques
PDCA ISO 9001 V 2015 Approche Processus
23
Approche Risque
Approche Processus
L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions
PDCA
Le cycle PDCA permet à un organisme de s’assurer que ses processus sont dotés des ressources adéquates et
gérés de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont déterminées et mises en œuvre
Approche par les risques

L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de
ses processus et de son SMQ par rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de
limiter les effets négatifs et d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent
24
Termes et définitions
Risque: Effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
- effet : écart positif et/ou négatif par rapport à une attente
- Un risque est caractérisé par un évènement et ses conséquences et leur combinaison
Management du risque: Activités coordonnées dans le but de diriger et piloter un organisme vis-à-vis du risque
Contexte externe: Environnement externe dans lequel l’organisme cherche à atteindre ses objectifs
Contexte interne: Environnement interne dans lequel l’organisme cherche à atteindre ses objectifs
Partie prenante : personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un
organisme
Partie intéressée: est un acteur, individuel ou collectif (groupe ou organisation), activement ou passivement concerné
par une décision ou un projet ; c'est-à-dire dont les intérêts peuvent être affectés positivement ou négativement à la suite
de son exécution (ou de sa non-exécution).
PARTIE PRENANTE: Personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affecté ou de se sentir lui-même affecté par
une décision ou une activité
25
approche risque
Analyse des ES
Management
risques
Cartographie Analyse des Clients
Opérationnel ES
des risques Produit
processus Processus
Analyse des
Support ES
risques
Risque: effet (écart positif ou négatif) de l’incertitude (état de défaut d’information) sur un résultat escompté
L’un des principaux objectifs d’un SMQ est de servir d’outil de prévention. Par conséquent, la notion « d’Action
préventive » est éliminée
Une « Réflexion basée sur le risque » consiste donc à prendre en compte le risque de manière qualitative ou
quantitative lors de la détermination de la rigueur et du degré de formalité requis pour planifier et maitriser le
SMQ, ainsi que le processus et activités qui le constituent
26
Approche Risque
⧫ Les Actions préventives?
⧫Elles n’apparaissent plus dans le chapitre amélioration; puisqu’elles

sont intégrées à la planification par rapport aux risques et
opportunités
27
besoins et attentes des parties intéressées
Clients Etat
Clients direct, Administrations et
consommateurs, Services de l’état
prospects, marché,…..
Financiers
Banques, Actionnaires,
Groupe, Partenaires
économiques
Collaborateurs
Collectivités
Salariés, stagiaires,
Communes, Riverains,
intérimaires,
Fournisseurs,
représentants du
associations locales,
personnel,…
Ecoles
28
En cas de non reponse Cout/ Prix Qualité des produits et mobilisation des equipes Differenciation sur le Image
aux attentes services marché
Taux d'emprunt, Absence de Pression economique, Absence de Communication negative,

demande de financement absence de transparence financement perte de partenariats
garantie
Cout de Ia non Mauvaise formulation Pression en matiere de Pertes de clients, Communication negative!
qualite, perte de des besoins, criteres delais, impossibilites de retention Rappel des produits
client imposes faire, retours produits d'information,
criteres des election
Taux de cotisation, Baisse de Degradation de Retention d'idee, Communication negative,
pertes, mauvaise productivite, !'ambiance, insecurite, freins aux greves
productivité inattention, non absence de sentiments changements
attractivite, turn-over d'appa rtenanee
Absence de Image de Ia commune Absence de service, Image de Ia Plainte, association de
fournisseurs locaux, ou de Ia region eloignement commune ou de Ia protection du consommateurs
region ou environnementale
mauvaise communication via
Ia presse
PV,mise en Contraintes lrrégularité,non respect Proces, mauvaise communication via
demeure,amendes reglementaires apparents de Ia responsabilite penale Ia presse
reglementation et civile, interdiction
d'acces aux appels
d'offre
Produits et services
L’inclusion spécifique de « SERVICE » est destinée à souligner les

différences entre produits et services
Produit
Client
Produit Produit Produit
Service
Le service « Immatériel » est associé à un produit tangible: réalisé à l’interface avec le client
30
ISO 9001 V 2015
Les chapitres de la Norme

ISO 9001 V2015
31
Avant Après
❖ Structure propre à chaque

norme ❖ Structure de niveau
❖ Explication avec une supérieure (HLS)
matrice de correspondance
❖ Faciliter l’intégration des
normes (qualité, sécurité,
environnement, énergie)
20 Références
La structure de haut niveau
Son architecture
4 Contexte de l’organisme
10 Amélioration 5 Leadership
A P 6 Planification
7 support
9 Evaluation des C D 8 Réalisation des activités

performances opérationnelles
33
Son architecture
Introduction
- 0.1 Généralités
- 0.2 Les Normes ISO de management de la qualité
- 0.3 Approche Processus
- 0.4 Roue de Deming
- 0.5 Approche par risque
- 0.6 Compatibilité avec les autres normes de système de management
1- Domaine d’application
2- Références normatives
3- Termes et définitions
1. Connaissances de l’organisme
2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
3. Détermination du périmètre du système de management
4. Système de Management 34
Son architecture
5 Leadership
- 5.1 Leadership et engagement
- 5.2 Politique
- 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
6 Planification
- 6.1 Actions face aux risques et opportunités
- 6.2 Objectifs et plans pour les atteindre
7 Soutien
1. Ressources
2. Compétences
3. Sensibilisation
4. Communication
5. Informations documentées
35
Son architecture
8 Réalisation des activités opérationnelles
- 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

- 8.2 Exigences relatives aux produits et services
- 8.3 Conception et développement de produits et services
-8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
-8.5 Production et prestation de service
- 8.6 Libération des produits et services
- 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
9 Evaluation des performances

- 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
- 9.2 Audit interne
- 9.3 Revue de direction
10 Amélioration
1. Généralités
2. Non-conformité et action corrective
3. Amélioration continue 36
Applicabilité
La Norme ne fait plus des exclusions Introduction de la notion Applicabilité
Acceptabilité de la non applicabilité si pas d’impact sur la conformité du produit et

service; et l’accroissement de la satisfaction des clients
37
ISO 9001 V 2015
ISO 9001 Version 2015
Nouvelles exigences Exigences renforcées
❑ Le contexte et les enjeux ❑ Engagement affirmé de la direction
❑ Extension vers les parties intéressées ❑ Appui sur la notion approche processus
❑ Approche de risque ❑ La logique de performance pour améliorer les résultats
❑ La maîtrise de l’information documenté plus souple
Références 38
4.1 Compréhension de l’organisme
L’organisme doit :
1 Pertinents par rapport à sa
1- Déterminer les finalité et son orientation
enjeux stratégique
2 qui influent sur sa capacité à obtenir
externes et internes:
le(s)résultats (s) attendu (s) du SMQ
2- Surveiller et revoir les

informations sur ces
enjeux externes et
internes
Exemple:
Enjeux externes : juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social,
économique,……….. 39
Enjeux internes : Valeurs, culture, connaissance et performance de l’organisme
Compréhension de l’organisme et de son contexte et Compréhension des besoins et

attentes des parties intéressées
Les enjeux
Ce que l'on peut gagner ou perdre dans une entreprise quelconque

Exemple: L'enjeu de l’entreprise est gagner ou perdre des clients
Ce que l’entreprise risque de gagner
Ce que l’entreprise risque de perdre

40
Compréhension de l’organisme et de son contexte et Compréhension des besoins et attentes des

parties intéressées
Analyse de la pertinence des Produit et

Parties intéressées Besoins et Attentes parties intéressées et la services
pertinence de leurs exigences
conformes
41
Surveiller et revoir les informations sur les parties intéressées
Références
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
L’organisme doit déterminer:

Aptitude de l’organisme à
fournir en permanence des
produits et services
Les parties intéressées qui conformes aux exigences
sont pertinentes dans le Impact réel ou potentiel légales et réglementaires
cadre du SMQ applicables
Surveiller et revoir les

informations sur ces
parties intéressées et
leurs exigences 42
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ
L’organisme doit
1 Déterminer Les limites et l’applicabilité du SMQ afin d’établir son domaine d’application
2 Prendre en compte:
- Les enjeux externes et internes
- Les exigences des parties intéressées
- Les produits et services de l’organisme
3- Le domaine d’application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée
indiquant :
- Les produits et services couverts par le SMQ
- Une justification de non applicabilité
43
4.4 Système de Management de la qualité
L’organisme doit:
❑déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus;
❑déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
❑déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et
les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la
maîtrise efficaces de ces processus;
❑déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité;
❑attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus
❑prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences
❑évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces
processus produisent les résultats attendus;
❑améliorer les processus et le système de management de la qualité.
44
De Quoi parle le chapitre 4 ?
45 Références
Déterminer la cartographie des Processus en déterminant son contexte
46 Références
5 Leadership
5.1 Leadership et engagement

Les processus métier intègre
les exigences du SMQ
Assumant la
responsabilité Promouvant l’utilisation de
de l’efficacité du l’approche processus et
SMQ approche risque
S’assurer que la PQ est Assurer la disponibilité des

compatible avec la stratégie et ressources
le contexte de l’entreprise
S’assurer que les Communiquer sur
objectifs sont atteints l’importance
du système et ses exigences
47 Références
5 Leadership
5.1.2 Orientation client
Satisfaction
Prise en compte des des exigences
risques et clients
opportunités
impactant les
exigences
Satisfaction des
éxigences
réglementaires et
légales
Références 48
5 Leadership
5.2 Politique qualité
5.2.1La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique
a) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité

a) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables
a) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité.
5.2.2 Communication de la politique qualité
a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée
a) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme
a) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.
49
5 Leadership
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
La direction doit
- s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et
comprises au sein de de l’organisme.
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour:
a) s’assurer que le SMQ est conforme;
b) s’assurer que les processus atteignent les résultats attendus;
c) rendre compte de la performance du SMQ et des opportunités d’amélioration
d) s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme;
e) s’assurer que, lorsque des modifications du SMQ sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité
du système de management de la qualité est maintenue.
Elimination de la notion Représentant de la Direction
50
Résumé du chapitre 5
Mission de supervision
Mission de définition des
- Démontrer l’engagement: SMQ existe et responsabilités et autorités
efficace, il est orienté client 10 (organigramme, fiche de
engagements (s’assurer; assumer,
poste, fiche de fonction,…
communiquer…)
Mission de mise en place

Mission de vérification
- Politique qualité: communiquée, comprise, via la revue de direction (SMQ
disponible aux parties intéressées Approprié, adapté, efficace et
- objectifs mesurables
aligné avec la stratégie)
51 Références
6 Planification
6 Planification du SMQ
6.1.2 l’organisme doit planifier

- les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
- la méthodologie d’intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du SMQ
- évaluer l’efficacité de ces actions.
Les objectifs qualité doivent

❑être en cohérence avec la politique qualité
❑être mesurables
❑tenir compte des exigences applicables
❑être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration de la satisfaction du client
❑être surveillés
❑être communiqués
❑être mis à jour en tant que de besoin.
52
6 Planification
6 Planification du SMQ
6.2.2 Lorsque l’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, il doit determiner :
❑Dans quel ordre et quel délai ?
❑ Qui est responsable ?
❑Quelles sont les ressources matérielles et humaines à mettre en œuvre?
❑Comment mesurer l’avancement des résultats?
❑ Planifier toutes les modifications liées au SMQ
53
7 Support
7.1 Ressources
L’organisme doit:
- Identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du
SMQ
- prendre en compte:
1. Les capacités et les contraintes des ressources internes existantes;
2. ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes.
7.1.2 Ressources Humaines
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace de son SMQ
ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus.
54
7 Support
7.1.3 Infrastructure
L’organisme doit:
déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et pour obtenir la
conformité des produits et des services :
- les bâtiments et les services associés;
- les équipements, y compris matériel et logiciel
- les moyens de transport;
- les technologies de l’information et de la communication
4. Environnement pour la mise en œuvre des processus
L’organisme doit:
déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la
conformité des produits et des services.
Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et physiques, tels que:
- sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel);
- psychologiques (par exemple réduction du stress, protection affective);
- physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air, hygiène, bruit).
Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et services fournis. 55
7 Support
5. Ressources pour la surveillance et la mesure (gestion des équipements de mesure)
L’organisme doit :
déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer des résultats valides et fiables
s’assurer que les ressources fournies sont:
- appropriées pour le type spécifique d’activités de surveillance et de mesure mises en œuvre
- maintenues pour assurer leur adéquation.
conserver les informations documentées appropriées démontrant l’adéquation des ressources pour la surveillance
et la mesure.
Les instruments de mesure doivent être:

- étalonnés et/ou vérifiés à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure
- identifiés afin de pouvoir déterminer leur validité de leur étalonnage;
- protégés contre les réglages, les dommages et les détériorations
Lorsqu’un équipement de mesure s’avère inadapté à l’usage prévu, l’organisme doit déterminer si la
validité des résultats de mesure antérieurs a été compromise et mener l’action appropriée, si nécessaire.
7 Support
7 Support
7.1.6 Connaissances organisationnelles
L’organisme doit:
déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des
produits et des services.
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire
57
Gestion des connaissances
Les connaissances: l'ensemble disponible d'informations (ou données) constituant une conviction justifiée
et ayant une forte certitude d'être vraies..
La gestion des connaissances :est l’ensemble des initiatives; des méthodes et des techniques permettant
de percevoir, d’identifier, d’analyser, d’organiser, de mémoriser et de partager des connaissances entre
les membres des organisations, en particulier les savoirs crées par l’entreprise elle-même( par exemple
marketing, recherche et développement ou acquise de l’extérieur ‘exemple intelligence économique en
vue d’atteindre les objectifs fixés
- Se protéger contre toute perte de connaissances (liée aux départs du personnel, aux simples oublis de
mémoire des collaborateurs)
- Partager les informations indispensables au bon fonctionnement des processus dans une logique de
prévention des risques et d'amélioration continue
58
7 Support
7.2 Compétences
L’organisme doit:
déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a
une incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité
s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle ou d’une
expérience appropriées
cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions
conserver des informations documentées appropriées comme preuves desdites compétences
59
7 Support
7.3 Sensibilisation
Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé
A la politique qualité Aux objectifs

Qualité
A leur contribution à
Impact en cas de non
l’efficacité du SMQ
respect du SMQ
60
7 Support
7.4 Communication
L’organisme doit:
Déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ, y compris:
❑sur quels sujets communiquer

❑à quels moments communiquer
❑avec qui communiquer
❑comment communiquer
❑qui communique.
61
7 Support
7.5 Informations documentés
Les termes « procédures documentées » et « enregistrement à conserver »ont tous deux été remplacés dans
la formulation des exigences par « Informations documentées »
Pour faire la différence entre documents et enregistrements
Documents Tenir à jour des informations documentées

Enregistrements Conserver des informations documentées
62
7 Support
7.5.1 Généralités
Le SMQ de l’organisme doit inclure

A. Les informations documentées exigées par la norme (exemple)
❖Domaine d’application
❖la politique qualité
A. les informations documentées que l’organisme juge nécessaire pour l’efficacité du SMQ
L’ étendue des informations que l’organisme dans le cadre du SMQ peut varier selon l’organisme en fonction de:
❖la taille de l’organisme; ses domaines d’activité et ses processus; produits et services
❖la complexité des processus et leurs interactions
❖La compétence des personnes
63
7 Support
7.5.2 Création et mise à jour
L’organisme doit s’assurer :
- L’identification et la description des informations documentées (leur titre, date, auteur,

numéro de référence, par exemple)
- Leur format (langue, version logicielle, graphiques, par exemple) et support (électronique,
papier par exemple)
- La revue effectuée et leur approbation pour en déterminer la pertinence et l’adéquation).
Références 64
7 Support
7.5.3 Maitrise des informations documentées
Les informations documentées exigées par le SMQ et par l’ISO 9001 doivent être maîtrisées pour assurer:
❖Qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation, quand et là où elles sont nécessaires

❖Qu’elles sont convenablement protégées (par exemple, de toute perte de confidentialité,
utilisation inappropriée ou perte d’intégrité).
Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en œuvre les activités suivantes, quand elles
sont applicables:
❖Distribution, accès, récupération et utilisation;
❖Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
❖Maîtrise des modifications (par exemple, contrôle des versions)
❖Conservation et élimination.
Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et
au fonctionnement du système de management de la qualité doivent être identifiées comme il convient
et maîtrisées. 65
Résumé chapitre 7
Communication Communication Communication
Politiques Objectifs Résultats
Informations documentées Informations documentées
Communication Besoin de personnel Communication
- La performance du facteur humain

Organisation (mise en œuvre des connaissances et
des compétences)
Informations documentées
Informations documentées
- Sensibilisation sur la contribution dans l’atteinte des

objectifs Besoins
- Environnement adéquat
- Opportunité de développement des compétences
Références Informations documentées Communication 66

1. Planification et maîtrise opérationnelles
L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus, suivant 4.4 et 6.1
a) Déterminer les exigences relatives aux produits et services ;
a) Etablir des critères pour les processus et pour l’acceptation des produits et services
a) Déterminant les ressources nécessaires;
a) Mettre en œuvre la maîtrise des processus conformément aux critères ;
a) Conserver les informations documentées nécessaires ;

67
2. Détermination des exigences relatives aux produits et services

8.2.1 Communication avec les clients
L’organisme doit établir les processus pour communiquer avec les clients à propos :
a) des informations relatives aux produits et services ;

a) du traitement des consultations, des contrats, commandes, et avenants ;
a) de l’avis et de la perception des clients, y compris leurs réclamations ;
a) de la gestion ou du traitement de la propriété du client, le cas échéant ;
a) des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le cas échéant
Etablir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus pour déterminer les exigences relatives aux produits et services
S’assurer que :
a)les exigences relatives aux produits et services (y compris celles jugées nécessaires par l’organisme nécessaires
par l’organisme) et les exigences légales et règlementaires applicables sont définies ;
a)pour les produits et services qu’il offre, il est apte à répondre aux exigences définies et aux réclamations et qu’il
peut le démontrer.

8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
Revue :
a ) des exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux
activités
après livraison ;
b) des exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il
est connu, l’usage prévu par le clients ;
c) des exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services ;
d) des écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment
exprimées.
Revue avant engagement
Confirmation des exigences non documentées.
Conservation des informations documentées des résultats de la revue
Gestion de la modification

L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et

développement dans le cas ou les exigences détaillées relatives aux produits et services de
l’organisme ne sont pas :
- Établies
- Définies
Par le client ou par d’autres parties intéressées


8.3.2 Planification de la conception et du développement
Prise en compte de :
A.la nature, la durée et la complexité des activités
A. les exigences spécifiant des étapes particulières du processus, y compris les revues de la
conception et du développement applicables ;
C. la vérification et la validation requises
C. les responsabilités et autorités impliquées dans le processus

D.la nécessité de maîtriser les interfaces entre les individus et les parties impliqués dans le processus
F- la nécessité d’impliquer des groupes de clients et d’utilisateurs dans le processus
G- les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences ont été satisfaites.

8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement
exigences
A.les exigences essentielles pour le type spécifique de produits et services, y compris les
exigences fonctionnelles et les exigences de performance ;
B.les exigences légales et réglementaires applicables ;
C.- les normes ou les règles internes,
D.les besoins en ressources internes et externes
E. les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature des produits et services ;
F.le niveau de maîtrise du processus de conception et de développement attendu par les clients et les autres
parties intéressées pertinentes.
Les éléments d’entrée doivent être adaptés pour permettre l’exercice de la conception et du
développement, complets et non ambigus. Les conflits entre éléments d’entrée doivent être
résolus.

8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
Assurer que :
A- les résultats attendus des activités de conception et de développement sont clairement définis
; B- les revues de la conception et du développement sont menées conformément aux
disposition planifiées ;
C.Une vérification est réalisée pour s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du
développement satisfont aux exigences d’entrée de la conception et du développement ;
D.Une validation est réalisée pour s’assurer que les produits et services résultants sont aptes à
satisfaire aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu (lorsqu’il est connu).

8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement
L’organisme doit s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement : A-

satisfont aux exigences d’entrée de la conception et du développement ;
B.sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et à la prestation de services;
C. contiennent ou font référence à des exigence de surveillance et de mesure, et à des critères
d’acceptation, le cas échéant ;
D.assurent que les produits et services à réaliser sont adaptés à l’usage prévu et à une utilisation
appropriée et en toute sécurité.
L'organisme doit conserver les informations documentées issues du processus de

conception et de développement.

8.3.6 Modifications de la conception et du développement
Passer en revue, maîtriser et identifier les modifications apportées aux éléments

d’entrée et aux éléments de sortie de la conception, afin d’assurer qu’elles n’aient pas
d’impact négatif sur la conformité aux exigences.
Les informations documentées sur les modifications de la conception et du

développement doivent être conservées.
8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes
Exigence de maîtrise lorsque :
a) Les produits et services sont fournis en vue intégrer dans les produits et services
de l’organisme ;
a) Les produits et services sont fournis directement au(x) client(s) pour le compte
de l’organisme ;
a) Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par prestataire externe
L’organisme doit adopter une approche basée sur le risque pour déterminer le type et l’étendue de la maitrise
appropriée pour des prestataires externes particuliers et des produits et services fournis par des prestataires
externes
Prestataire 1 Risque Type et étendue

de maitrise
Risque Type et étendue

Produit
Prestataire 2
de maitrise Client
processus
Prestataire 3 Risque Type et étendue
de maitrise
65
8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes
Etablir et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la

surveillance des performances et la réévaluation des prestataires
externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou fournir des
produits et services conformes aux exigences spécifiées.
Conserver les informations documentées appropriées
(Enregistrements)
4. Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes

8.4.2 Type et étendue de la maîtrise des prestations externes
Prendre en compte :
a)l’impact potentiel des processus, produits et services fournis par des prestataires
externes (sur l’aptitude de l’organisme à satisfaire en permanence aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables ;)

a)l’efficacité perçu de la maîtrise exercée par le prestataire externe.
Etablir et mettre en œuvre une vérification ou d’autres activités nécessaires pour s’assurer que
les processus, produits et services fournis par des prestataires externes ne compromettent pas
l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes à ses
clients.
4. Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes

8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes
Communiquer aux prestataires externes les exigences applicables concernant :

a)les produits et services devant être fournis ou les processus devant être réalisés pour le compte de
l’organisme ;
a)l’approbation ou la libération des produits et services, des méthodes, des processus ou des
équipements ;
a) les compétences du personnel, y compris la qualification requise ;
a) leurs interactions avec le SMQ de l’organisme ;
e) la maîtrise et la surveillance des performances du prestataire externe devant appliquées par
l’organisme ;
e) les activités de vérification que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans les
locaux du prestataire externe.
L’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences

spécifiées avant de les communiquer au prestataire externe.
8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
Mettre en œuvre des conditions maîtrisées pour la production et la prestation de

service, y compris la livraison et les activités après livraison.
Les conditions maîtrisées doivent comprendre, selon le cas :

a) la disponibilité des informations documentées définissant les caractéristiques des produits et services ;
a) la disponibilité des informations documentées définissant les activités à réaliser et les résultats à obtenir
a) les activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées ;
a) l’utilisation et la maîtrise de l’infrastructure et de l’environnement de processus appropriés ;
a) la disponibilité et l’utilisation d’équipement appropriés de surveillance et de mesure ;
a)les compétences et la qualification requise du personnel ;
a) la validation, et les validations périodiques, de l’aptitude de tout processus spéciale
a) la mise en œuvre d’activités de libération des produits et services, de livraison et de prestation de service
après livraison.
8.5.2 Identification et traçabilité
❑Utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie des
processus (produit).
❑L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie des processus par
apport aux
❑exigences de contrôle
❑Lorsque la traçabilité est une exigence, maîtriser la traçabilité


8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
❑Identifier, vérifier protéger et sauvegarder la propriété client ou

prestataire externe.
❑Lorsqu’une propriété du client ou du prestataire externe est utilisée de

façon incorrecte, perdue, endommagée ou encore jugée impropre à
l’utilisation, l’organisme doit le notifier et informer le prestataire externe.
NOTE la propriété du client peut comprendre un matériau, des composants, des

outils et équipements, les locaux du client, la propriété intellectuelle et les
données personnelles.
8.5.4 Préservation
L’organisme doit assurer la préservation des éléments de sortie des

processus au cours de la production et de la prestation de service, dans une
mesure suffisante pour maintenir la conformité aux exigences.
la préservation peut inclure l’identification, la manutention, le

conditionnement, le stockage, la transmission ou le transport et la
protection.
5. Production et prestation de service
5. Activités après livraison
Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison associées

aux produits et services.
Prendre en considération :
a) les risques associées aux produits et services ;
b) la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue des produits et services
c) les retours d’information des clients ;
d) les exigences légales et réglementaires.
les activités après livraison sont : la garantie, la maintenance, … le recyclage ou

l’élimination finale.
8.5.6 Maîtrise des modifications
Revoir et maîtriser les modifications non planifiées essentielle à la

production ou à la prestation de service, dans une mesure suffisante pour
assurer le maintien de la conformité aux exigences spécifiées.
Conserver les informations documentées décrivant les résultats de la

revue des modifications, le personnel autorisant les modifications et
toutes les actions nécessaires.

8.6 Libération des produits et services
Mettre en œuvre les dispositions planifiées aux étapes appropriées pour vérifier que les
exigences relatives aux produits et services ont été satisfaites.
Conserver La preuve de la conformité aux critères d’acceptation
La libération des produits et services au clients ne doit pas être effectuée avant l’exécution
satisfaisant de toutes les dispositions planifiées pour la vérification de la conformité, sauf
approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client.
Les informations documentées doivent assurer la traçabilité jusqu’à

la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération des produits et services.
7. aîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non conformes
Identifier les NC
Selon la nature de la non-conformité et son impact sur la conformité des produits et

services, mener les actions correctives appropriées.
Traitement de l’une ou plusieurs des manières suivantes :

a) Correction
b) Isolement, retour ou suspension de la fourniture des produits et services ;
c) Information du client ;
d) Obtention d’une autorisation :
d’utilisation en l’état ;
de libération, de poursuite ou de reprise des produits et services ;
d’acceptation par dérogation.
Lorsque les NC sont corrigés, la conformité aux exigences doit être vérifiée
Conserver les informations documentées relatives aux actions menées, y compris les dérogations
obtenues et la personne ou l’autorité ayant pris les décisions concernant le traitement de la non-conformité.
9 Évaluation des performances
9 Evaluation des performances 10 Amélioration
10.2 non-
9.1 Surveillance, conformité et
mesure, analyse actions
et évaluation correctives
9.3 Revue de
direction
10.3
Amélioration
9.2 Audit interne continue
77
L’organisme doit déterminer :
a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer ;
a) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse, et d’évaluation, selon le cas, pour assurer la
validité des résultats ;
c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectués ;
c) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués.
Mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure
Conserver les informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.
Évaluer le performance en matière de qualité, ainsi que l’efficacité du SMQ. 90

9 Évaluation des performance
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
L’organisme doit surveiller la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
L’organisme doit obtenir les informations relatives à l’avis et l’opinion du client concernant
l’organisme et ses produits et services.
Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées
NOTE Sources : enquêtes de satisfaction ou d’opinion des clients, des données transmises par le client
sur la qualité des produits livrés ou services fournis,
Une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des
rapports émanant de distributeurs.
91
1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.1.3 Analyse et évaluation
Analyse et évaluer les données et information appropriées issues de

la surveillance, de la mesure et d’autre sources :
Les éléments de sortie de l’analyse et de l’évaluation doivent être utilisés pour :
a) Démontrer la conformité des produits et services aux exigences ;
a) Évaluer et accroître la satisfaction des clients ;
a)Assurer la conformité et l’efficacité du SMQ ;
a) Démontrer que la planification a été mise en œuvre avec succès ;
a) Evaluer les performance des processus ;
a)Evaluer les performances du ou des prestataires externes ;
a) Déterminer la nécessité ou les opportunités d’amélioration du SMQ

2. Audit interne
9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour
fournir des informations permettant de déterminer si le SMQ :
a) est conforme :
1) aux propres exigences de l’organisme concernant le SMQ

1) aux exigences de la présente Norme internationale ;
a) est efficacement mis en œuvre et tenu à jour.
93
9.2 Audit interne

9.2.2 L’organisme doit :
a)planifier, établir, mettre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant notamment la

fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et de compte-rendu des
résultats.
Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte des objectifs qualité, de l’importance des processus concernés, des
retours d’informations des clients, des changements ayant un impact sur l’organisme et des résultats des audits précédents
;
b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit

b) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du
processus d’audit
d) s’assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction concernée
d) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives nécessaires
d)conserver des informations documentées (enregistrements) comme preuves de la mise en
œuvre du programme d’audit et les résultats d’audit. 94
9.3 Revue de Direction
1. A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue de SMQ, afin de s’assurer qu’il est
toujours approprié, adapté et efficace.
La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte :
a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes ;
a) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ, y compris son orientation stratégique ;
a) les informations sur la performance en matière de qualité, y compris les tendances et les indicateurs concernant :
1) les non-conformité et les actions correctives ;
2) les résultats de la surveillance et de la mesure ;
3) les résultats d’audit ;
4) la satisfaction des clients ;
5) les questions relatives aux prestataires externes et autres parties intéressées pertinentes ;
6) l’adéquation des ressources requises pour maintenir un SMQ efficace ;
7) la performance des processus et la conformité des produits et services ;
d) l’efficacité des actions mises en œuvre relatives aux risques et opportunités
2. Les éléments de sortie de la revue de Direction doivent inclure les décisions et actions relatives
aux :
a) Opportunités d’amélioration continue ;

a) Éventuels changements à apporter au SMQ, y compris les besoins en ressources.
a) conserver des informations documentées comme preuves des conclusions des revues
de Direction.
84
10 Amélioration
1. Généralités
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre les actions
nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client.
Cela doit inclure, selon le cas :
a) L’amélioration des processus pour prévenir les non-conformités ;
a) L’amélioration des produits et services pour satisfaire aux exigences connues et prévues ;
a) L’amélioration des résultats du SMQ.
NOTE L’amélioration peut être effectuée de manière :

- Réactive (par exemple action corrective),
- Progressivement (par exemple amélioration continue),
85 - Par une modification radicale (par exemple rupture),

1010.2 Non-conformité et actions correctives
Amélioration
10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celles liée à des
réclamations, l’organisme doit :
a) Réagir à la non-conformité :
1) agir pour la maîtrise et la corriger ;
2) faire face aux conséquences ;
a) Évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas, en :
1) examinant la non-conformité ;
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité ;
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient potentiellement se produire ;
a) Mettre en œuvre toutes les actions correctives mise en œuvre ;
a) Examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre ;
a) Modifier, si nécessaire, le SMQ.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités
rencontrées.
10 Amélioration
2. Non-conformité et actions correctives
10.2.2 conserver des informations documentées comme preuves :
a) De la nature des non-conformités et de toute action menée

ultérieurement
a) Des résultats de toute action corrective.
99
10 Amélioration
10 Amélioration
3. Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du SMQ.
L’organisme doit prendre en compte
- Les éléments de sortie de l’analyse et de l’évaluation

- Les éléments de sortie de la revue de direction
Pour déterminer s’il existe des domaines qui ne répondent pas aux critères de performance requis ou
des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
Le cas échéant pour rechercher les causes de non atteint d’un des critères de performances et pour
soutenir l’amélioration continue, l’organisme doit sélectionner et utiliser les outils et méthodologies
applicables. 100

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Lecture pas à pas de la norme

FSSM Marrakech 27 Février 2023

LES CHAPITRES DE LA NORME ISO 9001 V2015

8- Réalisation des activités opérationnelles

9- Evaluation des performances

La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin.

La certification ISO 9001 repose sur les 7 points ci-dessous :

● Leadership : définition d’orientations et objectifs communs

plus de 43% des certificats du monde.

l’Allemagne, le Japon, le Royaume-Uni et la France.

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante d'amélioration.

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

▪ Encourager la définition d'objectifs d'amélioration à tous les niveaux de l'organisme;

Ce que vous pouvez faire (par rapport à votre SMQ)

Approche par les risques

PDCA ISO 9001 V 2015 Approche Processus

L’approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions

Approche par les risques

⧫ Les Actions préventives?

⧫Elles n’apparaissent plus dans le chapitre amélioration; puisqu’elles

Taux d'emprunt, Absence de Pression economique, Absence de Communication negative,

L’inclusion spécifique de « SERVICE » est destinée à souligner les

Les chapitres de la Norme

❖ Structure propre à chaque

9 Evaluation des C D 8 Réalisation des activités

- 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

9 Evaluation des performances

La Norme ne fait plus des exclusions Introduction de la notion Applicabilité

Acceptabilité de la non applicabilité si pas d’impact sur la conformité du produit et

ISO 9001 Version 2015

Nouvelles exigences Exigences renforcées

❑ Le contexte et les enjeux ❑ Engagement affirmé de la direction

❑ Approche de risque ❑ La logique de performance pour améliorer les résultats

❑ La maîtrise de l’information documenté plus souple

4.1 Compréhension de l’organisme

2- Surveiller et revoir les

Compréhension de l’organisme et de son contexte et Compréhension des besoins et

Ce que l'on peut gagner ou perdre dans une entreprise quelconque

Ce que l’entreprise risque de gagner

Ce que l’entreprise risque de perdre

Compréhension de l’organisme et de son contexte et Compréhension des besoins et attentes des

Analyse de la pertinence des Produit et

L’organisme doit déterminer:

Surveiller et revoir les

4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

4.4 Système de Management de la qualité

5.1 Leadership et engagement

S’assurer que la PQ est Assurer la disponibilité des

5.1.2 Orientation client

a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique

a) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité

a) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité.

5.2.2 Communication de la politique qualité

a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée

a) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme

a) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

Elimination de la notion Représentant de la Direction