METHODE DE

RESOLUTION DE
PROBLEME

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jean-marc.ringot@afpa.fr 2007
Intérêt de la méthode

Choisir le sujet
Formuler le problème: Le QQOQCP
Rechercher les causes: Le brainstorming
Classer et sélectionner les causes: Les 5M; Ishikawa
Vérifier les causes
Rechercher les solutions
Établir un plan d’action

Exemple

Application
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 Intérêt de la méthode

Combien de fois avez-vous trouvé la solution à un problème rien qu’en

expliquant celui-ci à une autre personne ? Combien de fois ai-je dû renvoyer un
porteur d’informations, parce qu’il… n’en portait pas!

Un problème bien posé est un problème à moitié résolu !

Certains problèmes ont des solutions évidentes, il n’est pas nécessaire d’étudier
longuement pour trouver la solution. D’autres sont nettement plus ardus et pour
ces problèmes complexes, il faut des données ( Rechercher les causes) pour
étudier les solutions. Mieux ces données seront présentées ( Classer et
sélectionner les causes), plus la compréhension du problème sera aisée et
l’étude des solutions sera facile ( Rechercher les solutions Établir un
plan d’action) .

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 Intérêt de la méthode

Cette méthode se déroule en 7 points successifs :

1 – Choisir le sujet
2 – Formuler le problème
3 – Rechercher les causes
4 – Classer et sélectionner les causes
5 – Vérifier les causes
6 – Rechercher des solutions
7 – Etablir un plan d’action

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 Choisir le sujet

La technique de choix est la suivante :

- Lister tous les problèmes rencontrés ;
- Trier les problèmes par thèmes (productivité, qualité,
approvisionnement, etc.) ;
- Estimer le gain réalisé si le problème est résolu ;
- Choisir un problème simple ;
- Pouvoir mesurer le problème.

Le problème doit être :

- accessible,
- concret,
- mesurable,
- pertinent,
- motivant.
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 Formuler le problème: QQOQCP

Le QQOQCP est une technique de structuration d’un sujet sur la base

des questions :
Le QUI ?

Le QUOI ?

Le OU ?
Le QUAND ?
Le COMMENT ?

Le POURQUOI ?

Et le COMBIEN ?

Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la

réponse proposée.
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 Formuler le problème: QQOQCP

Questions Possibilités de questionnement Combien

 Qui est concerné ?
 Qui sait faire ?
 Qui fait ?
 Qui est destinataire ?
QUI ?
 Qui est responsable ?
 Pour qui fait-on ?
 Qui a déjà été confronté à ce problème ?
 ……….
 De quoi s’agit il ?
 Qu’a-t-on observé ?
QUOI ?  Quels sont les faits et quelle est leur nature ?
 Quelle phase devons nous étudier ?
 ……….

Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la

réponse proposée.
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 Formuler le problème: QQOQCP

Questions Possibilités de questionnement Combien

 Où aller chercher l’information ?
 Où sera mise en place la solution ?
 Où faire les essais ?
OÙ ?
 Où donner l’information ?
 Où cela se produit-il ou s’est déjà produit ?
 ……….
 Quand cela s’est-il produit ?
 Depuis quand cela se produit-il ?
 Depuis quand se pose t’on ce problème ?
 Quelle est la fréquence d’apparition du problème ?
QUAND ?
 Quand chercher l’information ?
 A quel moment effectuer telle ou telle tâche ?
 Quand le problème doit-il être résolu ?
 ……….
Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la réponse
proposée. 8
 Formuler le problème: QQOQCP

Questions Possibilités de questionnement Combien

 Comment faire pour, chercher l’information,
mettre en place la solution, présenter la solution?
 Comment s’effectue ou se déroule la tâche ou
COMMENT ? l’opération ?
 Comment cela s’est-il produit ?
 Avec quel matériel, quel budget travaille t-on ?
 …..…………
 Pourquoi étudier ce problème ?
 Pourquoi est-il nécessaire de le résoudre ?
 Pourquoi cela se produit-il ?
POURQUOI ?
 Pourquoi tels effets entraînent telles causes ?
 Pourquoi cette méthode de travail, d’étude ?
 ………………
Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la
réponse proposée.
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 Rechercher les causes: le Brainstorming

Le brainstorming (littéralement « tempête de cerveau ») est un

moyen de réflexion sur un sujet donné.

Le but du brainstorming est de produire un maximum d’idées en

un minimum de temps.

- C'est un outil de base de la qualité, fonctionnant à partir du groupe. Il sert à

produire des idées en permettant à chaque membre du groupe de s'exprimer. Un
animateur conduit le groupe et veille au bon déroulement.

- La durée d'un brainstorming est d'environ 1 h 30, et la phase d'émission

d'idées dure environ 15 minutes.

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 Rechercher les causes: le Brainstorming

Les règles :

- Aucune critique, qu’elle soit verbale ou gestuelle.

- Pas de discussion.

- Rebondir sur les idées émises.

- Se laisser aller et exprimer toutes ses idées.

- Rester positif.

- Chacun doit participer.

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 Rechercher les causes: le Brainstorming

Déroulement :

- L’animateur fait l’exposé du thème et l’écrit sur un tableau à feuille

( ce qui permet de garder des traces)

- Les participants réfléchissent durant quelques minutes.

- L’animateur nomme un scribe.

- Le groupe produit des idées et le scribe les note. Il relance en cas de baisse de
production et fait respecter les règles.

- Le groupe et l'animateur trient les idées émises, les critiquent, les rendent
plus claires et plus compréhensibles, les regroupent et éliminent celles qui
sont hors sujet.

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 Classer et sélectionner les causes: les 5M

A partir de la liste établit grâce au brainstorming, classer les causes dans les
5M (Milieu, Main d’œuvre, Matière, Matériel, Méthode). C’est à dire que
chaque cause est classée selon son origine.

Par Milieu on entend l’environnement :

Espace, implantation, distances, proximités, déplacements.
Propreté, nettoyage, hygiène.
Encombrement, obstacles.
Température.

Par Matière on entend :

Energie (électrique, hydraulique, mécanique, etc.)
Consommations réelles : pièces, stockage, conditionnement, quantité, etc.
Composants : sous ensembles, composants.
Approvisionnement.

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 Classer et sélectionner les causes: les 5M

Par Main d’œuvre on entend :

Compétences.
Formation (au produit, au poste, etc.).
Polyvalence, souplesse, mobilité, disponibilité.
Par Matériel on entend les moyens :
Outillage et machines.
Technologie utilisée (pneumatique, électrique, hydraulique).
Equipements.
Par Méthodes on entend :
Modes opératoires.
Organisation du poste de travail.
Procédures et process.
Documentation technique.
Sécurité.
Consignes et instructions.

Remarque : On peut aussi utiliser d’autres systèmes de classement, si celui

des 5M ne convient pas ou si un autre paraît plus approprié. 14
 Classer et sélectionner les causes: Ishikawa

On classe les causes dans le diagramme causes effet

Matière Main d’oeuvre Matériel

EFFET

Milieu Main d’oeuvre

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Vérifier

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 Vérifier

Il s’agit de tester les causes afin de vérifier qu’elles sont bien à l’origine du

problème à résoudre.

Si aucune causes n’est responsable du problème, revenir à l’étape n°3.

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Rechercher les solutions

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 Rechercher les solutions

Pour chaque cause indiquée dans le diagramme causes effet, indiquer à droite
une ou plusieurs solutions.

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 Établir un plan d’action

Pour chaque solution retenu il faudra se poser les questions suivantes :

est-ce qu’elle est réalisable ;
est-ce qu’elle est rentable ;
avoir l’accord de la hiérarchie ;
définir un pilote qui va suivre l’action jusqu’à son terme ;
définir un délai au terme duquel l’action devra être soldée;
mesurer l’effet une fois la modification mis en place ;
faire le bilan et diffuser les informations.

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 Exemple

« Le café n’est pas bon »

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Application

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