Dossier 06 

: RÉSOUDRE UN PROBLÈME
Résoudre un problème, c’est éliminer la cause du dysfonctionnement et s’assurer ainsi que
tout a été mis en place pour que le problème disparaisse et surtout qu’il ne réapparaisse
pas.
La résolution de problème comporte quatre étapes clés :
 la clarification du problème ;
 la recherche de la ou des cause(s) à l’origine du problème ;
 la recherche de la ou des solution(s) possible(s) pour éliminer la ou les cause(s) à
l’origine du problème ;
 la mesure de l’efficacité des actions entreprises.
Il est difficile de parler de résolution de problème sans parler de travail de groupe, car il est
largement prouvé que constituer un groupe de travail permet d’analyser le problème de
manière plus efficace. Chacun apporte son expertise métier, son propre regard sur le
dysfonctionnement.
La clarification du problème
Il s’agit de s’assurer que l’on dispose de toutes les données nécessaires pour traiter le
problème. C’est à la fois une étape de recueil de données et de première analyse pour
formuler avec le plus de précision possible la nature du problème traité et surtout la
formulation de l’objectif recherché.
Au travers de cette étape, on désire :
 associer au problème des données chiffrées et précises ;
 rassembler le plus d’informations utiles pour rechercher ultérieurement les causes du
problème (on utilise principalement le QQOQCCP et le diagramme de Pareto) ;
 formuler ce que l’on veut atteindre comme résultats une fois le problème résolu :
c’est l’expression de l’objectif chiffré.
Cette phase capitale, trop souvent oubliée, peut conduire à une mauvaise compréhension du
problème à traiter, donc à des risques forts d’erreurs.
Clarification du problème : 3 points clés :
 Une description : compréhension du problème au travers des données recueillies.
 Un ajustement : formulation précise du problème.
 Un sens : la détermination de l’objectif fixé.
La recherche de la cause ou des causes à l’origine du
problème
Une fois le problème clairement posé, il reste à rechercher la ou les causes à l’origine du
problème en quatre phases :
 la recherche par créativité de toutes les causes probables (les « 5M » aident à classer
toutes les causes identifiées) ;
 le recentrage sur les causes possibles ;
 l’identification à partir de tests, de la ou des causes réellement à l’origine du
problème ;
 la remontée à la ou aux causes d’origine (les 5 pourquoi sont ici fort utiles).
Recherche de causes : créativité et travail sur des faits.
La mise en oeuvre des solutions (actions correctives)
Cette étape exige de la méthode : d’abord trouver des solutions possibles par créativité,
éventuellement les tester et ensuite décider de la meilleure solution, à l’aide de la matrice
de décision.
Mise en œuvre de la solution : de l’analyse à la pratique.
La vérification de l’efficacité de la solution
Elle s’effectue à chaud et à froid au travers d’indicateurs.
Vérification : la mesure de l’efficacité dans la durée assurée par des faits.
Ne pas oublier d’enregistrer les résultats des différentes étapes dans une fiche
d’enregistrement.
La résolution de problème est une démarche qui se veut rapide et efficace.