CHP3 : Les outils de la qualité Cours : Qualité Niveau :3 Mr. EL OUNI.

CHP 3 : Les outils de la qualité

1. Introduction
Réussir à améliorer la qualité et à inscrire durablement son entreprise dans une réelle
dynamique d'amélioration continue, ne peut pas être le fruit du hasard. Cela passe par
l'utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la situation et à l'objectif recherché,
et la mobilisation des hommes et des femmes de l'entreprise.

Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité facilitant l'atteinte des
objectifs car ils apportent des méthodologies éprouvées, et permettent de "canaliser" les
efforts de tous afin d'éviter toute dispersion contre-productive. Cela est d'autant plus
important qu'il faut souvent travailler ensemble car tous les processus et activités de
l'entreprise sont interdépendants.

2. Différents outils de qualité

2.1. Les "5S"
Outil qualité d'amélioration continue importé du Japon, permettant d'optimiser l'organisation
et l'efficacité d'un poste de travail, d'un service, d'une entreprise. Il est basé sur la
participation du personnel qui prend en charge et organise son espace de travail. C'est un outil
essentiel pour amorcer une démarche de Qualité Totale (TQM). Le nom "5 S" vient des initiales
des mots clés de la méthode :
- Seiri / Débarrasser (éliminer ce qui est inutile),
- Seiton / Ranger (classer, ordonner ce qui est utile),
- Seiso / Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …),
- Seiketsu / Organiser (établir et formaliser des règles),
- Shitsuke/ Maintenir la rigueur (respecter les règles).

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2.2. Le QQOQCCP
Le QQOQCCP est aussi nommé « méthode du questionnement ». Le principe est de rassembler
un maximum d’informations afin de résoudre un problème ou de mettre en place un
processus ou encore d’animer un brainstorming. Cette méthode consiste à se poser les
questions essentielles suivantes :

 Quoi, pour une description détaillée de la problématique,

 Qui, pour savoir qui est concerné,
 Où, pour connaitre le lieu exact (un atelier concerné ou juste une machine, par
exemple)
 Quand, depuis quand et à quelle fréquence,
 Comment, pour cerner les circonstances,
 Combien, pour connaitre les pertes et/ou les ressources à mobiliser,
 Pourquoi, pour déterminer les causes et la finalité.

2.3. Le cercle de qualité

Un cercle de qualité est un outil de gestion participative. Il s’agit de réunir régulièrement un
petit groupe d’employés (3 à 10 personnes) pour discuter des problématiques à résoudre pour
aller vers une plus grande qualité. Ce cercle se distingue du groupe de travail, dont l’objectif
est de résoudre un problème particulier. Mais, dans les deux cas, le principe est le même :
faire confiance à l’intelligence collective afin de trouver la meilleure solution.

2.4. Diagramme d'Ishikawa

Le diagramme d'Ishikawa est aussi nommé diagramme de causes et effets ou
encore diagramme en arrêtes de poisson. L’objectif de ce diagramme est de résoudre un

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problème dans une entreprise. Ce problème est placé « dans la tête du poisson » et chaque
cause ayant un impact plus ou moins direct sur le problème est matérialisée par une arrête.

Les causes sont déterminées dans le cadre d’un brainstorming en utilisant les 5 M (méthode,
matière c’est-à-dire les matériaux utilisés pour la production, milieu c’est-à-dire le contexte
concurrentiel, matériel, main d’œuvre). Ces causes sont ensuite hiérarchisées pour permettre
à l’entreprise de de prioriser ses efforts. De plus, la représentation graphique offre la
possibilité d’avoir une vue d’ensemble et synthétique des dysfonctionnements d’un service.

2.5. Diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto est également désigné par ces expressions :

 Méthode ABC
 Méthode 80/20
 Distribution de Pareto
 Loi de Pareto

La loi de Pareto ou règle des 80/20 s’appuie sur la théorie des probabilités et sur l’observation
suivante : 80% des résultats dépendent de 20% des actions. Cette loi invite donc les managers
à déterminer les agissements ayant les impacts les plus importants. Il s’agit, en effet, d’un outil
de gestion des priorités favorisant une prise de décision fondée sur l’observation et le
pragmatisme.

Pour permettre une meilleure visualisation des actions prioritaires à mener pour résoudre des
problèmes essentiels, un diagramme de Pareto est utilisé. Ce diagramme a fait ses preuves,
notamment pour mener une politique du changement. En effet, il expose une situation et
donne des clés pour agir efficacement.

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2.6. L'AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, et de leur Criticité
Outil qualité d'analyse préventive permettant d'identifier et de traiter les causes potentielles
de défauts et de défaillance avant qu'ils ne surviennent. L'AMDEC est une méthode rigoureuse
de travail en groupe, très efficace grâce à la mise en commun de l'expérience et des
connaissances de chaque participant.
On peut faire :
- une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé par rapport aux
exigences du client,
- une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication,
- une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement.
Le principe consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode de défaillance
et d'évaluer la criticité. Cette dernière résulte d'une triple cotation :
- note "G" : Gravité ou sévérité de l'effet du défaut ou de la défaillance,
- note "O" : Occurrence ou fréquence d'apparition de la cause,
- note "D" : Détection : probabilité de non détection de la cause.
L'indice de criticité est obtenu par le produit des trois notes : C = G X O X D
Plus la criticité est importante, plus la défaillance considérée est préoccupante. Lorsque la
criticité dépasse la limite prédéfinie par le groupe, ce dernier recherche les actions
d'amélioration possibles pour la ramener à un niveau acceptable en jouant sur :
- la gravité (exemple : la gravité d'une fuite de carburant sera diminuée par la mise en place
d'un bassin de rétention),
- l'occurrence (exemple : en augmentant la fiabilité d'un composant, en jouant sur la
maintenance préventive …),

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- la non détection (exemple : en mettant en place des outils de contrôle et de surveillance, en

formant les contrôleurs …).

2.7. Le brainstorming
Le brainstorming ou « remue-méninges » a pour objectif de générer le maximum d’idées
possibles en réponse à une question. Souvent qualifié de créative, le brainstorming nécessite
préparation et cadre :

 constituer un groupe de 5 à 10 personnes ayant des points de vue contrastés, tout en

veillant à ce que les liens hiérarchiques ne soient pas un frein aux échanges,
 prévoir de quoi noter les idées, comme un paperboard,
 prévoir une phase de cadrage, afin de s’assurer que les participants connaissent bien
la question à travailler,
 encourager la prise de parole sans jugement, reformuler si nécessaire et noter les
idées,
 terminer par une phase de rationalisation, c’est-à-dire sélectionner les idées à
approfondir

2.8. Les 8D (8 Do)

La résolution complète et efficace des anomalies et non-conformités nécessite l'utilisation
d'une méthode qui permet de ne pas passer à côté de certaines étapes clés. La méthode est
nommée « 8D, ou « 8 DO » ou encore « 8 Disciplines» car elle comporte huit étapes. C'est une
méthode qui est orientée vers le travail en équipe pour résoudre les problèmes de manière
structurée. Les 8 étapes sont les suivantes :
- 1D : Constitution d'un groupe d'action corrective et nomination de l'animateur
- 2D : Définition du problème à traiter

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- 3D : Mise en place des mesures de sauvegarde et/ou des actions curatives

- 4D : Recherche des causes du problème
- 5D : Sélection des actions correctives
- 6D : Mise en place des actions correctives retenues
- 7D : Actions préventives
- 8D : Mesure de l'efficacité des actions engagées, reconnaissance du travail de l'équipe,
clôture du dossier.

3. Le Contrôle Statistique de la Qualité (CSQ)

- Le mot "statistique" signifie que nous avons affaire à des nombres, et plus particulièrement
que nous traitons des nombres pour en tirer des conclusions.
- Le mot "qualité" ne signifie pas seulement qu’un produit est bon ou mauvais. Il concerne les
caractéristiques d’un objet ou d’un processus qui est mis à l’étude.
- Le mot "contrôle" signifie que nous gardons une chose entre certaines limites, ou que nous
conduisons une chose à se comporter comme nous le voulons.
Quand ces trois mots sont mis ensemble, le contrôle statistique de la qualité, appliqué à une
opération de fabrication, signifie que nous étudions les caractéristiques de notre processus
afin qu’il se comporte comme nous le voulons.
-Le mot "processus" qui est utilisé ici peut avoir plusieurs significations, exemple : une
machine ou un organe, un équipement de test, un groupe de machines, un groupe de
personnes… .
Le Contrôle Statistique de la Qualité CSQ, signifie :
- Analyse de la normalité
- Connaître la capabilité du procédé
- Traiter les causes spéciales
3.1. Analyse de la normalité

La normalité est une condition indispensable à vérifier pour la réalisation des tests
paramétriques en statistiques. Deux méthodes sont à retenir :

-La méthode graphique : examen visuel de la représentation graphique (l’histogramme, QQ-

plot ou la boîte à moustache).

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-Les tests de normalité : Le test de Kolmogrov-Smirnov, test de Shapiro Wilk largement utilisés.
Comment savoir si une telle distribution est normale ou non ?

La méthode graphique

La méthode graphique permet de se faire une idée sur la forme de distribution empirique des
données en la comparant avec la fameuse forme en cloche que nous connaissons tous.
Plusieurs logiciels statistiques permettent de projeter en seul graphique la distribution
empirique et celle théorique relative à la distribution normale comme c’est le cas du logiciel
SPSS et bien d’autres. L’examen visuel permet de repérer si effectivement cet écart est
important ou non.

- Exemple : Histogramme
Comme nous savons tous, l’histogramme est une représentation graphique utilisée pour les
variables quantitatives continues. Il permet d’inspecter rapidement la forme de la distribution.
La figure 1 représente une distribution normale symétrique ; les deux suivantes sont anormale
et asymétrique étalée à gauche (fig2) et à droite (fig3).

Bref, la normalité en statistique est une condition indispensable à vérifier pour la réalisation
des tests paramétriques.

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3.2. Les tests de normalité

- Le Kolmogrov-Smirnov (KS)

C’est le test le plus communément utilisé par les chercheurs pour décider de la normalité des
données. Le test repose sur la comparaison de la distance entre la distribution théorique et
celle empirique. Plus les 2 courbes dévient, plus la probabilité de rejeter l’hypothèse de
normalité est grande et vice versa. Comme d’autres tests, ce test repose sur deux hypothèses :
H0 (nulle) : la distribution est gaussienne.
H1 (alternative) : La distribution est non gaussienne.

Exemple

Si la valeur-p des tests KS est inférieure à 5%, on rejette H0 et on conclue que la distribution
est non gaussienne.

-le généticien et statisticien britannique Ronald Fisher Il fixa un seuil à p = 0,05 : « Il est
commode de prendre ce point comme limite pour juger si une déviation [par rapport au
modèle] doit être considérée comme significative ou non

Cet exemple fictif présente les résultats du test de normalité de Kolmogrov-Smirnov pour deux
variables continues « Age » et « Poids ». La valeur-p du test KS était non significatif pour la
variable Age ce qui nous conduit à accepter H0 selon laquelle la variable Age suit une
distribution normale. A contraire, le test de KS était significatif. Autrement dit, le poids suit
une distribution anormale.

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3.3. Application
Voici un histogramme représentant la répartition des salaires dans une entreprise :

Lorsque les classes ont la même amplitude, c'est la hauteur de chaque rectangle qui est
proportionnelle à l'effectif. On remarque sur la légende qu'un carreau équivaut à 5 employés.

-Compléter le tableau ci-dessous :

Correction
-L'effectif d'une valeur est le nombre d'individus associé à cette valeur.
-La fréquence associée à une valeur est la proportion d'individus associés à cette valeur.
C'est un nombre entre 0 et 1, ou exprimé en pourcentage.

Si n est l'effectif d'une valeur et N l'effectif total de la population, la fréquence associée à

cette valeur sera f=n/N (ou f= (n/N)×100 si elle est exprimée en pourcentages).

Effectif : Pour intervalle (900 ; 1200) on a 6 carreaux * 5 salariés = 30

Fréquence : Pour intervalle (900 ; 1200) on a 1200-900 =300 salariés, donc f = 30/300 =0.1