Les concepts et enjeux de la

qualité

Cours de Gestion de la Qualité – GQ

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Module GQ

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 Les outils de la qualité
Il existe de nombreux outils qui permettent d'identifier et de mettre en œuvre une
recherche, une analyse des causes pour apporter une réponse et une solution
adaptée au problème identifié. Ces principaux outils ont leur utilité dans la mesure où
ils intègrent un circuit rigoureux où chacun participe et où le rôle d'un responsable
qualité requiert des qualités d’animation et de communication.

1- Le diagramme de Pareto : Wilfredo Pareto, sociologue (1828 – 1923).

Le diagramme de Pareto permet de mettre en évidence par où commencer l’action
pour obtenir un maximum d’efficacité dans un minimum de temps. Son objectif est de
déterminer l’importance relative des problèmes pour les classer en colonnes
représentatives afin de faire apparaître clairement la / les principales causes sur
lesquelles on doit, en priorité, porter l’effort.
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 Les outils de la qualité

3- Les cercles de qualité

Les cercles de qualité sont de petits groupes de travailleurs appartenant à la même
unité de travail (atelier, bureau, service) qui se réunissent volontairement et
régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail. Les
cercles de qualité constituent l’une des modalités de participation de tous à la
recherche de la qualité. Leur but est l’amélioration continue de la qualité de leur
secteur dans l’Entreprise.

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 Les outils de la qualité
4-La méthode des 5 « S »
La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la première lettre de chacune des cinq
opérations, est une technique de management Japonaise qui permet d’introduire ordre
et rigueur dans l’Entreprise. Elle repose sur des principes suivants :

SEIRI : DEBARRAS Trier, enlever l’inutile et hiérarchiser les éléments de travail

SEITON : RANGEMENT Aménager les moyens de façon à éviter les pertes de temps et
d’énergie.
SEISO :NETTOYAGE Respecter la propreté pour éviter les anomalies ou l’immobilisation
de machines.
SEIKETSU : ORDRE Il marque le respect de chacun pour son environnement Immédiat
SHITSUKE : RIGUEUR C’est la règle la plus importante des 5 « S »
- Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste de travail.
- Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état d’esprit.
- Elle encourage le personnel à adhérer aux règles.

Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction du personnel au regard

des efforts qu’il a fait pour améliorer les conditions de travail.
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 Les outils de la qualité
5- Le Poka-Yoké
Le Poka-Yoké agit préventivement. Son objectif est de détecter le plus rapidement
possible des erreurs, afin de produire des produits de haute qualité, en utilisant à la fois
des appareils de mesure (détecteurs, compteurs, sonnerie, etc.) et l’inspection en amont
Ce dispositif agit sur les erreurs, c’est-à-dire sur les causes et non sur les résultats. Sa
force est de révéler l’apparition de l’erreur avant les conséquences.
6- Le kaizen
Le kaizen est une approche philosophique du management qui commence par la
reconnaissance d’un problème. Il est basé sur l’implication de tous à l’ensemble des
tâches de l’entreprise qui place la satisfaction du client au centre des préoccupations. Le
kaizen englobe l’ensemble des moyens pour améliorer la productivité. Il s’intéresse en
priorité aux processus, considérant que les résultats seront bons si les processus le sont
en visant l’amélioration continue de la qualité, d’où l’application de la roue de DEMING.
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 Les outils de la qualité
7- Le Benchmarking
Le Benchmarking est un processus continu d’évaluation des performances, des activités
de l’entreprise par rapport aux meilleures performances mondiales dans le domaine
observé. C’est à dire, faire une comparaison entre l’organisation du travail dans une
entreprise et ce qui se fait de mieux ailleurs, d’où l’importance de la veille
technologique.
Exemple : on peut regarder la structure des comptes d’exploitation de deux sociétés
similaires ou comparer les heures de main-d’oeuvre nécessaires pour fabriquer le même
produit sur deux chaînes concurrentes. Il existe aussi des outils de maîtrise statistique
du procédé tel que le graphique de contrôle simple, le graphique de contrôle moyenne
et étendu les histogrammes, etc.…

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 Les outils de la qualité
5 - Audit qualité
L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les
activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les
objectifs.
On distingue :
- Audit qualité interne qui se propose
 De mesurer l'efficacité et l'intégration du système qualité ;
 De fournir les preuves de la nécessité d'éliminer, de réduire, voire de prévenir
l'apparition des non conformités.
 Améliorer le fonctionnement de l'organisation et d'assurer que les objectifs qualité
sont atteints
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 Les outils de la qualité
- Audit qualité externe qui est de 02 sortes:
 Audit réalisé par un client existant ou potentiel pour se rendre compte de
l'organisation de ses fournisseurs, ou sous – traitants existant ou potentiels
 Audit réalisé par un organisme indépendant (tierce partie).
Aussi On distingue :
 Audit de système qui consiste à vérifier que le modèle d'assurance qualité choisi est
mis en œuvre .
 Audit procédure qui s'assure de l'application de la procédure. qui s'assure de
l'application qui s'assure de l'application
 Audit processus qui s'assure de l'application - et de la non dérive – des processus ,
afin de garantir la conformité du produit par rapport aux spécifications.
 Audit de produit pour s'assurer que les produits sont en conformités.
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 Les outils de la qualité
Méthodologie de l‘Audit qualité.
L'approche se fait en 05 phases:
- le déclenchement de l'audit.
- la préparation.
- l'exécution.
- la rédaction et la présentation du rapport.
- le suivi des actions.

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 Les outils de la qualité

Typologie des techniques et outils

La démarche qualité propose toute une panoplie de techniques et d'outils d'aide à
l’analyse des organisations et de leurs processus métiers. Ces techniques et outils ont
été mis en place par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de
leurs actions de conseil auprès des organisations. Ils ont une vocation pédagogique
permettant au manager de mieux d’appréhender leurs responsabilités, en aidant à la
réflexion. Ils peuvent être utilement répartis en deux catégories :
Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la
métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode. Ces outils
ont été créés pour la plupart au début du siècle dernier, réétudiés dans l’un des
premiers ouvrages sur la qualité de Joseph Juran, Quality Control Handbook, New York,
Mc Graw-Hill Book Company, 1951, et remis à jour depuis.
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 Les outils de la qualité

Les outils simples utilisables par tout public sans formation particulière permettant
d'aider à la réflexion et à l'analyse. Ils concernent notamment les 7 outils de la qualité
mis en place par la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) en 1977, et
sélectionnés pour leurintuitivité naturelle et la simplicité de leur utilisation. Mais, il en
existe d’autre plus récents ou remis à jour, relatifs aux thèmes suivants :
- Mettre en place l’élaboration d’une analyse
- Rechercher les causes des défauts
- Décrire et analyser un processus
- Optimiser ou sécuriser un processus
- Choix d’une solution appropriée, gestion de crise ou de problème
- Mettre en oeuvre un système de pilotage

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 Les outils de la qualité

Mettre en place l’élaboration d’une analyse

1 - Le brainstorming ou le remue-méninges est une technique de résolution
créative de problème sous la direction d'un animateur. La technique a été conçue en
1935 par Alex Osborn, vice-président de l'agence de publicité américaine BBDO. C'était à
l'origine une méthode de réunion de groupe de collaborateur pour trouver un nombre
important d'idées publicitaires et promotionnelles des produits réalisés par les clients de
l'agence. En 1953, la méthode est popularisé par Alex Faickney Osborn dans son livre
Applied Imagination. Selon Alex Faickney Osborn, un groupe peut doubler sa créativité
en utilisant le Brainstorming.

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 Les outils de la qualité

La méthode : Le principal objectif de la méthode est la récolte d'idées nombreuses et

originales. Deux principes sous-tendent le brainstorming :
l’interdiction de la critique et la recherche d’idées les plus étendues possibles. Ces deux
principes se traduisent par quatre règles : ne pas critiquer les idées des autres, se
laisser aller à la production d’idée (« freewheeling »), rebondir sur les idées des autres
(« hitchhike ») pour les améliorer et chercher à obtenir le plus grand nombre d'idées
pertinentes. Dans la phase de production et de stimulation mutuelle, les suggestions
absurdes ou fantaisistes sont admises sans critique. Cette règle initiale a pour objectif
de stimuler les participants ayant une certaine réserve qui peuvent alors s'exprimer
librement encouragé par la dynamique du groupe et les interventions de l'animateur
pour amener à cet accouchement d’idée en toute quiétude.

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 Les outils de la qualité
Phase de préparation
– Préparation du thème de discussion, constitution de l'équipe de travail, organisation de la
réunion.
• Phase 1 : Production créativité des idées par stimulations mutuelles
– Ne jamais critiquer les idées des autres
– Débrider sa créativité en exprimant toutes les idées qui viennent à l’esprit sans réserve et ni
autocensure
– Rebondir sur les idées des autres et les améliorer car la quantité d'idées pertinente est
importante.
Note : L'animateur de la réunion est le gardien des règles (réglementation de l’activité, cahier des
charges, etc.)
• Phase 2 : Exploitation des idées recueillies
– Présentation des idées pertinentes, rédaction d'une grille de décision, etc.
Le diagramme KJ : Exemple Question : Quelles sont les activités clés qu’ils
nous faut maîtriser pour adapter le management de la DSI (direction des
systèmes d’information) ? 14
 Les outils de la qualité
1.2 - Le QQOQCCP
La méthode QQOQCCP (Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et
Pourquoi) permet la collecte exhaustive et rigoureuse de données précises en adoptant
une démarche d'analyse critique constructive basée sur le questionnement
systématique.
Elle permet également de structurer un exposé. Elle est basée sur les circonstances'
définies par le rhéteur grec Hermagoras de Temnos et transmises par St. Augustin :
Quis, quid, quando, ubi, cur, quem ad modum, quibus adminiculis. De manière
humoristique, les lettres sont parfois réorganisées afin de créer un allographe :
CQQCOQP

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 Les outils de la qualité
1.3 - Diagramme de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa ou l’arête de
poisson
Il est le fruit des travaux de Kaoru Ishikawa, ingénieur et théoricien de la qualité, Cet
outil graphique issu d'un brainstorming, recense les causes aboutissant à un effet. Son
analyse permet une aide à la décision pour soit tenter de corriger un processus soit
mettre en place un projet. Les causes sont réparties dans cinq catégories appelées 5M :
• 1. Matière : Les matières premières, et plus généralement les inputs du processus ;
• 2. Matériel : Concerne les équipements, les machines, les systèmes informatiques et

les technologies ;
• 3. Méthode : Le mode opératoire, la recherche et le développement ;
• 4. Main d'oeuvre : Les ressources humaines ;
• 5. Milieu : L'environnement, le positionnement, le contexte.
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 Les outils de la qualité
Chaque branche reçoit d'autres causes selon leur niveau d'importance ou de
détail. Les causes les plus proches de l'arête centrale sont les causes les plus
directes qui génère l’effet à obtenir.
Des variantes existent :
 6 M qui ajoute aux 5 domaines précédents celui des moyens de mesure
(conception d’indicateurs) mais les causes qui conduisent à un mauvais
effet peuvent également correspondre à des défauts ou erreurs liés à la
conception des indicateurs ou des moyens de mesures.
 7 M : qui ajoute les catégories Management et Moyens financiers

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