Management qualité

La qualité :Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

4.1 Exigences du système de management qualité :

• Identifier, appliquer les processus nécessaires dans toute l'organisation.
• Déterminer leurs séquences, interactions, critères et méthodes pour garantir l'efficacité et la
maîtrise.
• Assurer la disponibilité des ressources pour le fonctionnement et la surveillance.
• Surveiller, mesurer, analyser et améliorer continuellement ces processus.

4.2 Principes fondamentaux de la norme :

a. Écoute du client : Comprendre, aligner les objectifs avec les besoins et mesurer la satisfaction.

b. Leadership : Prendre en compte tous les besoins clients, établir une vision claire, promouvoir des
valeurs éthiques.

c. Implication du personnel : Sensibiliser, encourager l'identification des obstacles, assumer la

responsabilité et évaluer la performance.

d.Approche processus :
L'approche processus, préconisée par la norme ISO9001, est une méthode de gestion de qualité
visant à décrire systématiquement une entreprise à travers ses processus. Son objectif principal est
d'orienter les compétences et les objectifs de l'entreprise vers la satisfaction client, en offrant une
vision claire et optimale de ses activités et de son environnement.

Enjeux externes :
Pour de nombreuses entreprises, surtout dans les secteurs bancaires et d'assurances, plusieurs
enjeux externes se présentent :

Amélioration de la qualité : De la satisfaction client à la réduction des dysfonctionnements

en passant par l'engagement des employés, et la réduction des coûts liés à la sur qualité.

Pilotage et maîtrise de l'activité : Utilisation d'indicateurs appropriés, mise en place de

contrôles adéquats par rapport aux risques potentiels.

Optimisation des organisations : Visant à améliorer les résultats financiers de l'entreprise

par des ajustements organisationnels.

Respect des contraintes réglementaires :Telles que la déontologie et la lutte contre le

blanchiment d'argent.
Approche processus :
L'approche processus est transversale, impliquant diverses fonctions et services de l'entreprise. Cela
facilite le suivi des objectifs stratégiques et nécessite l'engagement de tout le personnel. Ses
avantages incluent :
• Compréhension et satisfaction des exigences,
• Mise en valeur de la valeur ajoutée,
• Mesure de la performance et de l'efficacité des processus,
• Amélioration continue basée sur des objectifs mesurables.

5. Management par processus :

Utilisation d'une approche cohérente et systématique pour améliorer en permanence les
performances. Former le personnel aux méthodes d'amélioration continue et établir des objectifs
mesurables.

6. Amélioration continue :
Basée sur le principe PDCA (Plan, Do, Check, Act) pour instaurer une culture d'amélioration constante
des produits, processus et systèmes. Fixer des objectifs, mesurer les résultats et agir en
conséquence.

7. Prise de décision factuelle :

Assurer la collecte et la fiabilité des données nécessaires, les rendre accessibles aux personnes
concernées, les analyser à l'aide de méthodes valides pour des décisions éclairées.

8. Relations mutuelles bénéfiques entre fournisseurs :

Établir des relations gagnant-gagnant, partager ressources et informations avec les partenaires clés,
communiquer de manière ouverte et développer des activités d'amélioration conjointe. Encourager
et reconnaître les améliorations des fournisseurs.

5. Approche processus : Notion de Base

5.1 Processus :
Processu ensemble d’activites correlees ou interactives qui transforment les elements d’entree a
sorties a l’aide d’un moyen et dont le produit.

Processus caractériser par :

-Un nom
-De entrees
-Des sorties
-Valeur ajoutee
-Finalité
-Ressources
-Acteurs

Les type processus :

Les processus pour Realisation de produit
Les p pour Support le processus
Les p pour Pilotage orienter processus
5.2 La cartographie des processus :

N1 : les macro prcessus

N2 : les elementaires
N3 : les sous processus
N4 : les procedures
N5 : les taches

5.3 Identification des processus

La remontee a partir du client
Lister les clients externes.
Identifier types de produits fournis par l'entreprise satisfaire clients.
Définir la mission principale / Identification des processus repondre besoins enterns du client.
Lister les clients internes de chaque processus.
Identifier les produits fournis pour satisfaire le client interne / Identifier les sous processus.

L’analyse fonctionelle
Démarche qui consiste à rechercher, ordonner, caractériser, hiérarchiser et/ou valoriser les
fonctions.
Il consiste a repondre :
Satisfir le besoin
Le comprendre
Identifier les fonctions
L’analyse systématique

6. La mesure de la performance d’un processus :

Un indicateur est un outil permettant de mesurer la valeur d'un paramètre et d'en déduire l'écart par
rapport à sa valeur nominale prédéterminée .
Un paramètre significateur→ Un indicateur: outil de mesure

Le tableau de bord sert à:

• Informer le responsable sur l'évolution.
• Visualiser les écarts par rapport aux objectifs pour savoir agir.
• Montrer l'impact des décisions.

7. Gestion des risque lies aux processus

La gestion des risques en management intégré cherche à anticiper, évaluer et contrôler les
événements perturbateurs pour garantir la réalisation des objectifs de l'entreprise.

7.1 cartographie des risques :

La cartographie des risques, résultant de l'identification des risques liés aux processus, classe les
risques majeurs de l'organisation. Elle établit un langage commun avec les managers, facilite les
actions immédiates et encourage une culture partagée du risque, renforçant ainsi la performance et
prévenant les défaillances.

7.2 Evaluations des risques :

AMDEC, HAZOP, ISO3100
L'HAZOP est une méthode clé pour évaluer les risques industriels. Elle identifie les situations à risque,
propose des moyens de prévention, et suit six étapes :

1. préparation,
2. génération des dérives,
3. identification des causes et conséquences,
4. recherche de solutions,
5. recommandations,
6. et exploration exhaustive des risques.

Outils et méthodes de la qualité

I. Outils et méthodes de la qualité
Les outils qualité se divisent en trois catégories :
1-Gestion des données et contrôle qualité (statistiques),
2-Conduite de la démarche qualité,
3-Résolution de problèmes et aide à la prise de décision.

1. Outils qualité pour la gestion des données et la maîtrise de la qualité :

1.1 Contrôle de conformité
Le contrôle de conformité est essentiel pour la qualité, impliquant la fabrication et la
réception. Ses principes soulignent la probabilité d'erreurs, la difficulté de détection avec des
non-conformités réduites, et l'impact du volume de pièces livrées sur le taux de non-
conformité acceptable.

1.2 AMDEC
Trois types d'AMDEC existent :
"Produit" : fiabilité du produit, équipes de conception.
"Processus" : processus sans défauts, services méthodes/production.
"Moyen de production" : disponibilité des machines, services maintenance.
L’AMDEC se base sur trois critères : fréquence, gravité et détection, synthétisés en un
indicateur de criticité (C = f * G * D).

1.3 Normalisation
Normalisation : Les normes sont un langage universel pour les plans et cahiers de charges,
offrant des solutions à chaque étape de la production.

1.4 Métrologie
Métrologie : Essentielle pour l'assurance qualité, elle vérifie en permanence si les résultats
correspondent aux objectifs définis à chaque étape du processus.

2. Les outils qualité à Conduite d’une démarche

2.1 Qualité fonction déploiement
Le QFD (Quality Function Deployment) aligne la conception de produits sur les exigences du
marché. Ses 5 phases couvrent les attentes clients, la définition du produit, des composants,
des processus et de la production. Il utilise la maison de la qualité pour évaluer l'efficacité
 des processus par rapport aux attentes des clients et aux caractéristiques du produit.

2.2 Analyse de la valeur

L'Analyse de la Valeur vise à satisfaire les clients et à accroître la compétitivité de
l'entreprise. Ses 7 phases (selon la norme NF X50-152) incluent l'orientation de l'étude, la
collecte d'informations, l'analyse des fonctions avec estimation des coûts, la recherche de
solutions alignées avec le marché, l'évaluation et la sélection des solutions les plus
pertinentes, le bilan prévisionnel des solutions retenues, et enfin, la mise en œuvre, le suivi
et l'évaluation.

2.3 L’auto évaluation

Examen complet des activités et résultats de l'entreprise par rapport à un référentiel,
identifiant les forces et faiblesses.

2.4 Benchmarking
Amélioration des processus par comparaison avec des processus similaires, intégrant les
meilleures pratiques identifiées.

2.5 Reengineering
Révision profonde des grands processus pour les optimiser, axée sur la refonte totale, la
focalisation sur le client et le processus, et l'exploitation des avancées de l'informatique.

3. Outils qualité à la prise de décision

3.1 Le brainstorming
Génération libre et structurée d'idées en groupe pour résoudre un problème ou explorer des
sujets, visant à produire un maximum d'idées sans autocensure et favoriser le travail
collaboratif.

3.2 Le QQOQCCP
Méthode d'analyse critique basée sur un questionnement systématique (Quoi ? Qui ? Où ?
Quand ? Comment ? Pourquoi ?) pour obtenir des informations essentielles sur toutes les
dimensions d'un problème.

3.3 Diagramme cause-effet / d’Ishikawa

Méthode graphique structurant la recherche des causes d'un problème de qualité en
regroupant les causes selon les 5 M : Méthode, Matières (ou Matériel), Main d'œuvre, Milieu
(environnement), Machines

3.4 Diagramme Pareto / loi du 80-20

Diagramme de Pareto : 80% des problèmes proviennent souvent de 20% des causes. Priorise
les problèmes en montrant leur importance relative. Méthode : collecte de données,
classement par ordre d'importance, création d'un diagramme en colonnes avec courbe des
pourcentages cumulés pour identifier les causes principales et proposer des solutions.

3.5 Matrice de compatibilité

Son but est de comparer les choix possibles : problèmes, solutions, outils, et ce sur plusieurs
critères ; budget, délai, utilisation.
 3.6 Groupe de cercle qualité
Cercle qualité : Petits groupes volontaires d'opérateurs utilisant des méthodes statistiques
pour améliorer la qualité. Objectifs : améliorer la qualité globale, développer les
compétences, optimiser le travail. Groupes qualité : Membres désignés, objectifs fixés,
interservices, durée limitée. Cercles qualité : Membres volontaires, problèmes choisis, durée
indéfinie, focus sur une unité de travail.

II. Six-sigma :
Le 6 Sigma représente un engagement envers une qualité exceptionnelle (99,9997% de
rendement), une norme mondiale de capabilité pour les processus. Il utilise des outils
statistiques pour mesurer, analyser, améliorer et contrôler les processus. Les étapes
impliquent la définition des critères du projet, la mesure des capacités du processus,
l'analyse des critères critiques, l'innovation pour quantifier l'influence des paramètres et le
contrôle à long terme des paramètres essentiels.

III. L’audit qualité :

L'audit qualité : Évaluation indépendante pour vérifier si les activités respectent les
exigences. Objectifs : vérifier la conformité, évaluer l'efficacité, encourager l'amélioration.
Étapes : préparation, mise en œuvre, rapport final.

IV. Couts de la qualité

1. Couts de la non-conformité
Divisé en coûts internes (pour l'entreprise) et externes (chez l'utilisateur) lorsque le produit
ne répond pas aux exigences qualité.

2. Couts la conformité
Comprend les coûts de prévention (investissements pour réduire les anomalies) et les coûts
d'évaluation (contrôles pour garantir la qualité).

3. Couts de la non-qualité
CNQ = Coûts des défaillances + Coûts de prévention + Coûts d'évaluation
Réduire les coûts de non-qualité nécessite des mesures préventives telles que la formation,
l'entretien préventif, le contrôle statistique, l'automatisation et le renforcement de la
fonction qualité.

V. Les facteurs clés de succès d’une démarche qualité :

La qualité nécessite une mobilisation à tous les niveaux de l'entreprise, avec une
responsabilisation, une motivation et un style de management adaptés. La communication
est cruciale pour cultiver une culture de progrès continu, en impliquant le personnel et en
démontrant l'engagement de l'entreprise. Les éléments clés incluent le dialogue, la
confiance, la transparence, l'écoute, la formation, le travail en groupe et l'anticipation. La
qualité repose sur un état d'esprit à instaurer dans l'entreprise, impliquant et
responsabilisant tout le personnel pour stimuler l'amélioration continue.