Cours QNC 2023

Qualité Normes
&
Certifications
Pr Chokri BOURAOUI
Leads Auditor tierce partie ISO 9001 IRCA

Leads Auditor tierce partie ISO 21001 Deu Zert
Auditeur Interne ISO 9001
certifié TUV
Qualité Normes & certifications
PROGRAMME
• Définition
• Type de La qualité
• Services Qualité
• Méthodologie
• Outils de la Qualité
• Normes
• Audit et Certifications
2
Qualité: Définitions
• L’aptitude d’un produit ou service à satisfaire
les besoins des utilisateurs
• La qualité c’est l’ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un produit, processus ou
service qui lui confère son aptitude à satisfaire
les besoins implicites et explicites
• La qualité c est La Conformité aux
spécifications
• La qualité c est La Conformité aux normes
3
Qualité : Mots Clés
Certification SMQ Normes
Audit
Interne/Externe
QUALITE
Processus
Discipline
Améliorations Procédures
Mentalité et
continues
culture
4
Types de la Qualité
QUALITE
Externe Interne
5
Qualité Externe:
• Correspond à la satisfaction des clients en
fournissant des produits ou services conformes aux
attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi
accroitre la part de marché de l’entreprise
• Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients
de l’entreprise et ses partenaires extérieurs :
– Ceci passe par une écoute client et par la prise en compte
des besoins implicites , non exprimés par le client
6
Qualité Interne:
• Correspond à la maitrise et l’amélioration du
fonctionnement de l’entreprise :
– C’est mettre en œuvre des moyens de décrire au
mieux l organisation de repérer et de limiter les
disfonctionnements
Les Bénéficiaires sont :
La direction le personnel de l’entreprise, les
actionnaires et bien sur les clients (en conséquence)
7
Système Management de la Qualité
SMQ
• SMQ ou Quality Management System QMS:
– C est l’ensemble des activités par les quelles
l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa
politique et ses objectifs conformément à sa
stratégie
Le SMQ d’un organisme est constitué de:
Processus corrélés et interactifs utilisant des
ressources pour atteindre les résultats visés
(produits et services)
8
SMQ: rôle
Le SMQ est nécessaire pour :

• Maitrise et amélioration des divers processus de
l’organisation qui génère l’amélioration continue de ses
résultats et de ses performances
Le MQ est un domaine central pour l entreprise
qui concerne l ensemble des services:
logistique, info, décisionnel, finance, marketing vente…
9
SMQ:rôle
• Le Management de la qualité donne aux

différents services la capacité de:
– Standardisation et réutilisation des ressources
nécessaires pour assurer la flexibilité et l’efficience
pour atteindre les objectifs attendus
• La mise en œuvre de SMQ est le processus

support de la Qualité de l’entreprise
10
SMQ: Rôle
• Le SMQ comprend:
Un système qui documente les pratiques
(processus, procédures, mode opératoires..
Un système de vérification (audit interne..)
un système d’analyse des résultats au
service de la direction (revue de la direction )
11
SMQ: Rôle
• Le SMQ S’appuie sur l’:
✓ Orientation client
✓ leadership
✓ Implication du personnel
✓ Approche processus
✓ Amélioration continue
✓ Prise de décisions fondée sur des preuves
✓ Management des relations avec les parties
intéressés
12
SMQ: Mots Clés
Certification Normes Audit
Cartographie
Processus
SMQ
Indicateur s
Procédures
Revue de la Documentations/
direction Archivage
13
Processus
• C est une suite d’actions qui se succèdent
mêlées entre elles qui mènent et qui
aboutissent à un résultat
5M+2M
14
Procédure
• C’est l’ensemble des règles et des étapes qui

permettent d’accomplir une action
• Elle décrit d’une manière détaillée une action
15
Exemple dune procédure
16
Cartographie des processus
• C est une manière graphique de représenter l’activité
d’une entreprise, d’une partie de l’entreprise ou de
tout type d’organisation une fois que l’on est en
mesure d’identifier le client
• Etablir la cartographie des processus est une étape
préalable indispensable pour faciliter de
rationalisation et aussi pour mieux cibler la démarche
du progrès
• L utilisation d’un outil graphique s’impose avec une
démarche collaborative des : intéressés, des
utilisateurs et d’experts
17
• L’objectif: Optimiser l’efficacité des entreprises et des
organismes
• Ceci Permet de:
– Analyser de manière approfondie les processus
– Aider les équipes à trouver de nouvelles idées pour leur
amélioration
– Fournir un outil de documentations
– Mettre en évidence le gaspillage
– Fluidifier les processus de travail et optimiser leur
compréhension par chacun
– communiquer visuellement les détails importants d’un
processus (mieux que de rédiger de longues instructions)
•
18
• On utilise les organigramme s et les cartes de
processus pour :
– Mieux comprendre un processus
– Déterminer comment améliorer un processus
– Montrer comment se déroule un processus
– Améliorer la communication entre les personnes
impliquées dans un même processus
– Fournir une documentation sur les processus
– Planifier les projets
19
Processus: synthétique
20
Processus: selon La Norme ISO
21
22
23
24
Management de la Qualité
METHODOLOGIE/OUTILS
25
Qualité Basée sur le PDCA
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29
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PDCA/Roue de Deming
31
1 - Identifier
l'opportunité
7 – Plans pour 2 – Analyser

la suite le Processus
4 -ACT 1 -PLAN
6 – Standardiser 3 -Développer la
la solution solution optimale
3 - STUDY 2 -DO
5 – Evaluer 4 – Installer le
les résultats Nouveau Processus
32
PDCA/Roue de Deming Amélioration
Qualité
Amélioration Continue
Act Plan
Act Plan Check Do
Check Do Standard
Consolidation grâce
Standard
à la Standardisation
Temps
33
OUTILS de la QUALITE
35
Outils de la Qualité
36
37
Brainstorming
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39
40
41
Diagramme Cause/Effet
42
43
44
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47
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50
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67
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70
71
72
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74
75
OUTILS de la QUALITE
Développement et applications
77
78
79
80
81
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Outils de la Qualité AMDEC
83
84
85
86
Lois de probabilités
Variable aléatoire continue
Une variable aléatoire est dite continue lorsqu'elle prend

toutes les valeurs dans un intervalle, borné ou non, de l'ensemble
des nombres réels.
A la différence d'une variable aléatoire discrète, la probabilité
pour que X prenne une valeur donnée sera toujours nulle.
Les probabilités seront toujours calculées sur des intervalles et les

sommes seront naturellement remplacées par des intégrales.
Finalement la loi de probabilité d'une variable aléatoire continue

s'exprime par une fonction numérique à valeurs réelles dite
fonction densité de probabilité représentée graphiquement par
une courbe. 87
Lois de probabilités
L'aire de la surface limitée par x1 et x2 représente la
probabilité que la variable X soit comprise entre x1 et x2
f(x)dx
x2 x1 X
dx
88
Caractéristiques d’une VA
Fonction de répartition
la fonction de répartition ou cumulative il s’agit d'une courbe
continue et croissante dans le cas d'une variable aléatoire
continue.
x
F(x) = P(X  = x ) =  f (t )dt
−
x2 x2 x1
Pr( x1  X  x2 ) =  f ( x )dx =  f ( x )dx −  f ( x )dx = F ( x2 ) − F ( x1 )
x1 − −
x2
Pr( x1  X  x2 ) =  f ( x )dx = F ( x2 ) − F ( x1 )
x1
89
Esperance mathématique E(X) : Moyenne

k
Pour une VAD E ( X ) =  pi xi

i =1
+
Pour une VAC E(x) =  x f ( x )dx
−
Variance d’une VA : Var(X)

n n
Var(X )= E[(X-E(X))²]=  p i (x i − E (X)) 2 =  p i (x 2i − 2x i E (X) + [E (X)] 2 
i =1 i =1
n n n n
Var(X )=  p i x 2i − 2 E ( X)  p i x i + (E (X))  p i =  p i x 2i − (E (X)) 2 = E (X 2 ) − (E (X)) 2
2
i =1 i =1 i =1 i =1
90

Var ( X ) = E ( X − E ( X ) ) = E ( X 2 − 2 XE ( X ) + ( E ( X )) 2
2

E ( X 2 ) − 2 E ( X ) E ( X ) + ( E ( X )) 2 = E ( X 2 ) − ( E ( X )) 2
Var ( X ) = E ( X ) − ( E ( X ))
2 2
n
Var ( X ) =  pi xi2 − ( E ( X )) 2
i =1
Var( X ) = 
−
+
x f ( x )dx −
2
 x f ( x)dx
+
−
2
91
Caractéristiques de 2 VA
Variance des distribution jointes: Covariance xy
Cov( X , Y ) = E ( X − E ( X ) )(Y − E (Y ) ) = E ( XY ) − XE ( X ) − Y ( E (Y ) − E ( X )( E (Y )
Cov( X , Y ) = E ( XY ) − E ( X ) E (Y )
si X et Y sont deux variables aléatoires continues dont la densité de
probabilité jointe est f(x,y), les moyennes ou espérance
mathématiques de X et Y sont:
92
Caractéristiques de 2 VA
− − xf (x, y)dxdy
+ +
 x = E ( X) =
 y = E (Y) =   yf (x, y)dxdy

+ +
− −
 = E ( X − E ( x ))  = 
+ +
 ( x − E ( x )) 2 f ( x, y )dxdy
2 2
x
− −
 = E (Y − E (Y ))  = 
+ +
 ( y − E ( y )) 2 f ( x, y )dxdy
2 2
y
− −
Cov( x, y ) =   x. yf ( x, y )dx dy −    xf ( x, y )dx dy.  yf ( x, y )dx dy 

     
+ + + + + +
− 
 −   −  −  −  −  
93
94
Lois de probabilités usuelles
Lois de probabilités usuelles
95
f(x)
1/b-a
0 x
t
a b
F(x)
1
F(t)
0
t
a b x 96
97
98
99
100
101
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108
109
110
Le diamètre dune pièce est une variable aletoire normalement distribuée de moyenne 20 mm et
d écart-type 0.2 mm. On prend une pièce au hasard
calculer la probabilité que son diamètre soit
▪ Compris entre 20.12 et 20.42
• Supérieur à 20.15
• Inferieur à 19.84
Le service contrôle qualité impose que le diamètre soit compris entre 19.8 et 20.4 mm
Sur un lot de 10 000 pièces
• calculer le nombre de pièces hors spécifications
L entreprise décide de choisir les plus grands diamètres qui correspondent à 35% de sa
production. Ces pièces sont supposées être des pièces de qualité supérieur
• Calculer le diamètre minimal à partir du quel les pièces seront sélectionnées
Un client A souhaite avoir des pièces dont le diamètre est D=20  0.8
• Calculer l intervalle de tolérance
• Calculer le coefficient Cm= IT/6  et le coeficient Cpk
• Calculer le nombre de pièces hors spécifications
Reprendre les mêmes questions pour un client B qui souhaite avoir des pièces dont le diametre
est D=19.6  0.8
Reprendre les mêmes questions pour un client C qui souhaite avoir des pièces dont le diametre
est D=19.6 + 0.9 -0.7
111
112
Estimation de la moyenne des échantillons
113
114
Théorème central limite
115
Estimation
116
117
Détermination de la taille de l’echéantillon n
118
ECERCICE 1
Une entreprise veut décrocher un marché avec une

société dans la région de Sousse. Le responsable qualité
de cette entreprise vous demande de vérifier l’état de
ses machines et celui de son procédé de fabrication.
Le cahier des charges de la société impose une valeur
C= 40(+2;-1,8), un simple calcul des pièces usinées
donne respectivement la moyenne et l’écart type 41mm
et 0.47mm
3/ Les machines de cette entreprise sont elles
capables
4/ Son procédé de fabrication est-il capable ?
5/ Cette entreprise pourra t elle honorer son
contrat ?
119
ECERCICE 1
les longueurs doivent être comprises entre 15.2 et 16.8 cm.
Les machines de cette entreprise produisent des briques dont
la longueur est distribuée selon une loi normale de moyenne
16.1cm avec un écart-type de 0.2cm.
3/ Conclure sur les machines de cette entreprise

4/ Cette entreprise, pourra t elle honorer son contrat?
Si les machines étaient réglées à produire des longueurs de
16 cm avec un écart-type de 0.2cm.
5/ Que peut on conclure sur le procédé de fabrication.
Expliquer ?
120
Supposant qu’on ait des machines qui débitent des pièces
dont la masse est une variable aléatoire normalement
distribuée de moyenne 100g et de variance 9g².
Un client X souhaite acquérir des pièces dont la masse doit
être : 99±12g
-Calculer les indicateurs de performance des machines et des

procédés de fabrications
-Cette entreprise pourra t elle honorer son contrat avec ce
client ?
-Peut on avoir un indicateur de performance de procédé
supérieur à celui des machines ?expliquer
-Comment construit-on un histogramme à partir d’un tableau

121
de mesures et comment l’interpréter ?
EXERCICE 1
Une machine fabrique des pièces dont la longueur est une
variable aléatoire normalement distribuée de moyenne 50mm et
d’écart type 0.4mm
On prend une pièce au hasard :
1/ Calculer la probabilité que sa longueur soit comprise entre
49.5 et 51.3 mm
2/a) Calculer la proba que sa longueur soit supérieure à 50.7mm
b) Calculer la longueur minimale L0 telle que Pr(L>L0) = 40%
Le cahier des charges imposé par le client impose une longueur
égale à 49.5 2 mm
3/ Calculer la proportion (c.a.d la probabilité) de la
production qui est hors spécifications
4/ Calculer les indices de capabilité machine Cm et celui de
capabilité procédé Cpk
5/ La machine et le procédé de fabrication sont ils
capables de fournir des pièces conformes aux spécifications ?
122
Une entreprise veut décrocher un marché avec une société dans la
région de Sousse. Le responsable qualité de cette entreprise vous
demande de vérifier l’état de ses machines et celui de son procédé
de fabrication.
Le cahier des charges de la société impose une côte C=4(+0.2 ;-
0.18), un simple calcul des côtes usinées donne respectivement la
moyenne et l’écart type 4.1mm et 0.047mm
4/ Les machines de cette entreprise sont elles capables
5/ Son procédé de fabrication est-il capable ?
6/ Cette entreprise pourra t elle honorer son contrat ?
Supposant que la côte à usiner soit égale à C=4(+0.2;-x)mm,
7/ Calculer X mini pour que l’entreprise puisse remplir les
conditions du contrat
123
Le service qualité d’une entreprise décide de mettre en
place une stratégie de contrôle qualité basée sur des
cartes de contrôle. Les moyennes des échantillons
relevés chaque semaine et durant un an ont été
représentées sur le graphique suivant :
11/ Que représentent les axes horizontaux, comment
les calcule t on ?
12/ Analyser le graphique sur chaque période de 2
mois ?
Moyenne
124
125
126
127
Outils de la Qualité MSP
128
129
130
Outils de la Qualité: Pareto
131
132
133
134
Outils de la Qualité: Cause/effet
135
136
137
138
139
Outils de la Qualité: Histogramme
140
141
142
143
Donner des exemples d’histogrammes où on
montre :
Une production tronquée.
Une production normale
Une production bi modale.
Un glissement vers la limite de
spécification supérieur
144
Outils de la Qualité: QQOQCP
145
146
147
NORMES
148
A qui s’adresse l’ISO 21001:2018 ?
 Tout
organisme qui utilise un programme d’études pour favoriser le développement de
compétences par le biais de l’éducation, de la formation, de l’apprentissage ou de la
recherche, quelque soit son type, sa taille ou les méthodes de prestation
149
Pourquoi la norme IS0 21001:2018
 Norme autonome de système de management alignée et complémentaire à l’ISO
9001
 pour Satisfaire les exigences des apprenants et autres bénéficiaires ;

(gouvernement, marché du travail, parents, etc.)
 pour se conformer à la réglementation ;
 pour atteindre les objectifs éducatifs
150
Domaine D’application:
❖La Norme ISO 21001 prendra en compte la directive ESG (centrés sur les
étudiants) selon laquelle la politique d’assurance qualité doit se mettre en pratique
par des processus d’assurance qualité internes, permettant la participation de tous
au sein des institutions.
❖L’ISO 21001 proposera un meilleur alignement des objectifs et des activités de

l’école avec les standards, et une prise en compte plus importante de la
responsabilité sociétale, de la conduite éthique, de l’accessibilité et l’équité, de la
sécurité et de la protection des données (Principes).
❖La grande différence avec l’ISO 9001 est que l’ISO 21001 se focalisera sur
la satisfaction des apprenants et autres bénéficiaires (gouvernement, marché du
travail, parents et responsables)
151
Pourquoi la norme : c’est le bon sens
12 lexiques vocabulaires Références champs d
3 application
4 4.1 4.2 4.3
 Contexte
5 ( enjeux exigences attentes 5.2 5.3
 Leadership
6 ( rôles responsabilité …. 6.1 6.2 6.3
 Planification
7 ( risques encourus , action face au risques opportunités …. 7.1 7.2 7.3 7.4..
 Supports
( moyens matériels compétences humaines 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
8 8.6 8.7
 Activités opérationnelles
9 ( actions menées et réalisées maitrise traitements….
9.1 9.2
 Evaluations
10 ( points faibles et ce qui n’a pas marché atteinte objectifs 10.1 10.2
 Amélioration ( pour mieux Faire
lexiques vocabulaires périmètres champs d’application

152
STRUCTURE HLS des Normes
HLS: La structure universelle des normes de management
Elle repose sur 10 articles:
1.Domaine d’application
La structure HLS (High Level Structure) propose un cadre commun pour 2.Références normatives
les normes relatives aux systèmes de management. 3.Termes et définitions
4.Contexte de l’organisme
Certaines sont déjà alignées sur la HLS, comme 5.Leadership
✓La Norme ISO 27001 (management de la sécurité des informations) 6.Planification
7.Soutien
✓la Norme ISO 14001: 2015 (management environnemental)
8.Fonctionnement
✓La Norme ISO 9001:2015 (management de la qualité) 9.Évaluation des
performances
✓La norme ISO 45001:2018 Management de la santé sécurité au Travail
10.Amélioration
✓La Norme ISO 21001:201/8 (S.M Organismes d’ Educations )
basées sur
l approche par les Processus
l approche par les risques
l approche sur l’ amélioration continue
153
Les 3 approches : Processus / Risque / PDCA
* L'APPROCHE PAR LES RISQUES (RISK-BASED THINKING)
La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer
l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.
Des opportunités peuvent naître d’une situation d’aparence défavorable à l’obtention

d’un résultat attendu, 154
LES PRINCIPES D’UN SMOE SELON LA NORME ISO 21001:2018
a) Orientation apprenants et h) Responsabilité sociétale;

autres bénéficiaires :
b) leadership Visionaire; i) Accessibilité et équité;
c) Implication des personnes; j) Conduite éthique dans

l’éducation/formation;
d) Approche processus;
k) Sécurité et protection
e) des données.
Amélioration;
f) Décisions fondées
sur des preuves; PRINCIPES D’UN SMOE
g) Management des relations
avec les parties intéressées;
Structure de la norme ISO 21001
Exigences de la norme
ISO 21001 en rapport avec l accréditation
IV
On va voir qq exigences des ch4 ,ch7 , ch8 ,et ch9 qui représentent des défis difficilement acceptés
156
4- Contexte de l’organisme (4 clauses)
Compréhension de l’organisme et son contexte
Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
Détermination du périmètre d’application du SMOE
Système de management de l’organisme d’éducation SMOE
Environnement externe Environnement interne
Opportunités (Opportunities) Forces (Strengths)
-Quels sont les changements dans la technologie -Qu'est-ce que l’organisme fait bien ?
Utiles
ou les marchés ? -Quels sont les avantages de l’organisme par
-Quels événements locaux et mondiaux peuvent rapport aux autres organisations externes, y pour
être utiles ? compris les concurrents ? atteindre
-Quels sont les changements dans les besoins des -Qu'est-ce qui différencie l'organisme de ses les
apprenants/de la société ? concurrents ? objectifs
Menaces (Threats) Faiblesses (Weaknesses)
-Quels sont les obstacles à la poursuite des activités -Qu'est-ce qui peut être amélioré ?
Néfastes
? -Quelles sont les causes des problèmes ou des
-Y a-t-il des concurrents potentiels à l'organisme ? plaintes (informations provenant de l'analyse pour
-Qui pourrait être le nouveau concurrent ? des causes profondes) ? atteindre
-Y a-t-il des changements potentiels dans les -Quelles ressources doivent être modifiées, les
référentiels métiers et la technologie qui renforcées ou supprimées pour l'avenir ? objectifs
pourraient menacer l’avenir de l'organisme?
157
Enjeux internes & externes : Contexte de l’organisme
Que faire pour utiliser ces facteurs au point de vu opérationnel
- -
Utiles
-
pour
atteindre
les
ce qu on peut gagner: Ex Augmenter le niveau des admis objectifs
Le taux d employabilité de vos parcours
Minimiser ce qu on risque de perdre : améliorer …
Néfastes
pour
Menaces (Threats) Faiblesses (Weaknesses) atteindre
- - les
objectifs
158
Pourquoi la norme : c’est
lexiques vocabulaires Références champs d

le bon sens
12
3 application
4 *****logie ….. Radiologie cardiologie ophtalmologie 4.1 4.2 4.3
 Contexte
5 ( enjeux exigences attentes 5.2 5.3
 Leadership
6 ( rôles responsabilité …. 6.1 6.2 6.3
 Planification
7 ( risques encourus , action face au risques opportunités …. 7.1 7.2 7.3 7.4..
 Supports
( moyens matériels compétences humaines 8.1
8 Planification
8.2 8.3 8.4 (
 Activités opérationnelles vac ) 8.5 8.6
9 ( actions menées et réalisées maitrise traitements….
8.7 NC
9.1 9.2
 Evaluations
10 ( points faibles et ce qui n’a pas marché atteinte objectifs 10.1 10.2
 Amélioration ( pour mieux Faire
lexiques vocabulaires périmètres champs d’application

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178
L’analyse SWOT
Le SWOT est un outil de

management stratégique qui connaît
un regain d'intérêt avec la publication
de la norme ISO 9001:2015 relative
aux systèmes de management de la
qualité : l'analyse des risques et
opportunités est en effet l'une des
principales nouveautés de cette
version 2015.18 avr. 2019.
179
Enjeux internes & externes : Contexte de l’organisme

-Quels sont les changements dans la technologie -Qu'est-ce que l’organisme fait bien ?
Utiles
ou les marchés ? -Quels sont les avantages de l’organisme par
-Quels événements locaux et mondiaux peuvent rapport aux autres organisations externes, y pour
être utiles ? compris les concurrents ? atteindre
-Quels sont les changements dans les besoins des -Qu'est-ce qui différencie l'organisme de ses les
apprenants/de la société ? concurrents ? objectifs
Menaces (Threats) Faiblesses (Weaknesses)

-Quels sont les obstacles à la poursuite des activités -Qu'est-ce qui peut être amélioré ?
Néfastes
? -Quelles sont les causes des problèmes ou des
-Y a-t-il des concurrents potentiels à l'organisme ? plaintes (informations provenant de l'analyse pour
-Qui pourrait être le nouveau concurrent ? des causes profondes) ? atteindre
-Y a-t-il des changements potentiels dans les -Quelles ressources doivent être modifiées, les
référentiels métiers et la technologie qui renforcées ou supprimées pour l'avenir ? objectifs
pourraient menacer l’avenir de l'organisme?
180
L’analyse PESTEL
Politiqu
Economique Social Technologique Environnemental Légal
e
181
L’analyse PESTEL
• L’analyse PESTEL est souvent utilisée dans les premières étapes

d’une analyse stratégique. Elle permet à une entreprise de
lui faciliter la compréhension du fonctionnement de son marché.
• En surveillant les opportunités et les menaces qui pèsent sur son

activité et son marché, ce qui lui permet d’assurer la pérennité de
son activité.
182
Enjeux internes & externes : analyse SWOT PESTEL
183
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
 l'annexe C fournit une description détaillée des parties intéressées:
 Une partie intéressée peut occuper plus qu'une position,

par exemple, un doctorant peut être considéré à la fois comme étudiant et employé
184
Exemples de parties intéressées
MESRS & Entreprise &

Université & EESR : Mais aussi…
Organes d’AQ : environnement :
 Président & VP  Maîtres de stage  Les personnes
 Doyen / Directeurs  Direction ES
 DRH ressources
& Chefs  PAQ
Département  Responsable de  Les intéressés
 Organisme de Formation continue Les sceptiques et
 Directeurs études 
certification
 Directeurs stages Responsable de la réfractaires
 Responsable R&D/innovation  Les syndicats
recherche  ...  Collectivités locales  Les concurrents
 Comité Qualité (ex. projet
 CS, CU, similaire)
 ...
 Enseignant
 personnel  ...
 Etudiant
 Diplômés (Alumni)
185
Exemple d’identification des PI pertinentes
N° Partie intéressée Intérêt pour l'institution importance influence pertinence
1 Etudiant Bénéficiaire direct 5 5 A
2 Chercheur Ressource de recherche 5 5 A
Ressource d’enseignement et
3 Enseignant 5 5 A
d’encadrement
Cadres et agents Ressources administratives et
4 5 5 A
Administratifs Techniques
Tutelle, politique, stratégie nationale
5 MESRS et ses DG 5 5 A
Redevabilité de l’institution
Co-organisation d’événements
scientifique et d’activités
estudiantines - Encadrement et
6 Structures de Recherche 5 5 A
production scientifique
Echange de compétences et
logistique
Aide à l’Insertion professionnelle
Consolidation des compétences et
7 Centre 4C 5 4 B
organisation de formations
certifantes
Assurer la formation/recherche et
Autres institutions
8 accueillir des étudiants dans le cadre 3 5 B
universitaires
de mobilité ou mutation
Représentants syndicaux Défendre les droits socio-
9 3 5 B
du corps enseignants économiques du corps enseignants
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
Exercices
218
Question: Il n’y a pas une exigence sur l approche processus
Vrai
Faux
Question: Il y a une forte exigence sur l approche par les risques
Vrai
Faux
219
Question: Il n’y a pas une exigence sur l approche processus
Vrai
Faux
Question: le responsable qualité n est pas une exigence mais une
responsabilité de la direction est une exigence
Vrai
Faux
220
Question: Il y nécessité de fournir un produit et service conforme et
d’ en démontrer la conformité
Vrai
Faux
Question: pas de nécessité de gérer la sensibilisation et les
compétences du personnel
Vrai
Faux
221
Question Pour gérer un organisme de façon efficace, il est
important d’impliquer les personnels les plus compétents
Vrai
Faux
Question: Un résultat escompté est atteint avec plus d’efficacité et
d’efficience si les activités et les ressources afférentes sont gérées
comme un processus.
Vrai
Faux
222
Question: L’approche processus assure La prise en compte des processus en
termes de valeur ajoutée ou L’obtention d’une performance effective des
processus
Vrai
Faux
Question Un système de management est constitué de processus
qui interagissent les uns avec les autres
Vrai
Faux
223

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Variance d’une VA : Var(X)

Variance des distribution jointes: Covariance xy

 y = E (Y) =   yf (x, y)dxdy

Cov( x, y ) =   x. yf ( x, y )dx dy −    xf ( x, y )dx dy.  yf ( x, y )dx dy 

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