Rappel

La famille des normes ISO 9000 (1)

• Elle a été élaborée pour aider les organismes, de tous
types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et à
appliquer des systèmes de management de la qualité
efficaces:
• L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes
de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
• L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système
de management de la qualité lorsqu'un organisme doit
démontrer son aptitude à fournir des produits
satisfaisant aux exigences des clients et à la
réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la
satisfaction de ses clients. 2
 La famille des normes ISO 9000 (2)

• L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur

l'efficacité et l'efficience du système de management
de la qualité.
• L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des
systèmes de management de la qualité et des
systèmes de management environnemental.

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Exigences SMQ ISO 9001:2015
 Contexte de l'entreprise
• L'entreprise et son contexte:
- Déterminer les enjeux externes et internes
• Besoins et attentes des parties intéressées:
- Identifier les parties intéressées
- Clarifier les exigences des parties intéressées
• Système de management de la qualité et processus associés
- Établir, mettre en place, tenir à jour et améliorer un SMQ basé sur les
processus
- Prendre en compte les risques et opportunités pour chaque processus
- Évaluer les processus et les modifier si nécessaire
- Déterminer les opportunités d'amélioration des processus et du SMQ
- Tenir à jour une information documentée sur le fonctionnement des
processus
 Leadership
- Assumer la responsabilité de l'efficacité du SMQ
- Sensibiliser à l'approche processus et l'approche
par les risques
- Fournir les ressources nécessaires au SMQ
- Sensibiliser sur l'importance d'un SMQ efficace et
conforme
- Soutenir la contribution du personnel à l'efficacité
du SMQ
- Promouvoir l'amélioration continue
 Orientation client
• Déterminer et satisfaire les exigences du client, légales et
réglementaires
• Déterminer et traiter les risques et opportunités potentiels:
- Tout risque et opportunité pouvant influencer sur la conformité
des produits et services et la satisfaction du client. Préserver
l'objectif de toujours fournir des produits et services conformes
• Maintenir l'objectif de satisfaire toujours le client:
- Surveiller régulièrement la perception du client sur le niveau de sa
satisfaction
- Déterminer les méthodes d'obtention et d'utilisation des
informations du client
• Communication avec les clients
 Actions face aux risques
• Planifier les actions face aux risques et
opportunités
• Planifier la manière d'évaluer les actions
• Adapter les actions face aux risques et
opportunités
 Objectifs qualité
• Établir des objectifs qualité pour les processus
• Planifier comment évaluer les résultats
• Planifier les délais à respecter
• Planifier les responsabilités
• Planifier les ressources nécessaires
• Planifier le besoin de modifications du SMQ
 Connaissances organisationnelles et
Compétences
• Déterminer les connaissances nécessaires: Afin de
maîtriser les processus et la conformité des produits
et services. Descriptions de fonction
• Acquérir, tenir à jour et mettre à disposition autant
que nécessaire ces connaissances organisationnelles
• Déterminer les compétences nécessaires
• Garantir ces compétences
• Sensibiliser le personnel à la politique qualité
• Sensibiliser le personnel à la contribution de chacun
 Informations documentées
• 4.4.2. a : "l'organisme doit, autant que
nécessaire, tenir à jour les informations
documentées nécessaires au fonctionnement
de ses processus";
• 7.5.1.b : "Le SMQ de l'organisme doit inclure
les informations documentées que
l'organisme juge nécessaires à l'efficacité du
système de management de la qualité".
 Audit interne
• Réaliser régulièrement des audits internes
planifiés
• Communiquer les résultats d'audit à la
direction concernée
• Entreprendre une correction rapidement et
des actions correctives si nécessaire
• Conserver les informations documentées sur
le programme d'audit et les rapports d'audit
 Revue de direction
• Procéder au moins une fois par an à la revue du SMQ:

 synthèse des actions prévues lors des revues de direction

précédentes
 résultats des audits internes ou externes pratiqués au sein de
l’organisation
 retours d’information des clients (réclamations, relances,
courriers de satisfaction, simples remarques lors de contacts
téléphoniques avec les collaborateurs…)
 point sur le fonctionnement des processus
 point sur les actions préventives et correctives
 -impact éventuel des changements pouvant avoir une incidence
sur les processus
 recommandations d’amélioration …
 Amélioration
• Améliorer en continu la performance du SMQ
• Prendre en compte les éléments de sortie de
l'analyse, de l'évaluation et de la revue de
direction
SMQ === >PDCA

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 PDCA
- P = Plan : planifier la réalisation, par exemple
l'écriture du cahier des charges et l'établissement
d'un planning
- D = Do : mettre en place toutes les actions
indiquées dans le plan d’action.
- C = Check : mesurer et vérifier, cette étape
utilise des moyens de contrôle divers
- A= Act : rechercher des points d'améliorations
et proposer les actions correctives
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