Système de management de la qualité et ses processus

Les processus du système management de qualité :

Les exigences relatives à l’approche processus :
- La présente Norme internationale promeut une approche processus du développement, qui
met en œuvre et développe l'efficacité du SMQ dans le but d’augmenter la satisfaction du
consommateur en garantie aux besoins des clients.
- L'organisme doit mettre en œuvre, et augmenter en continuité le SMQ, y compris les
processus essentiels et leurs interactions, conformément à exigences de la présente Standard
internationale.
- L'organisme doit définir les processus primordiaux au SMQ et leurs applications à
l'ensemble de l'organisation et doit :
Déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus :
Les organisations doivent adopter une approche processus qui met en évidence une séquence
bien définie d'activités en définissant des éléments d'entrée représentés par des ressources et
des matières premières, et des éléments de sortie qui peuvent prendre différentes formes, qu'il
s'agisse de biens ou de services que les entrées peuvent être définies de manière optimale car
elles sont le résultat d'activités internes et que des décisions peuvent être prises tôt pour
répondre aux attentes des clients.
Déterminer la séquence et l’interaction de ce processus :
- Pour cartographier les interactions entre deux lignes distinctes, il est nécessaire d'établir une
séquence à travers une représentation symbolique. Ce processus est appelé séquençage, car il
permet la création d'une carte complète qui tient compte de toutes les interactions pertinentes.
Déterminer et appliquer les critères et les méthodes pour assurer le fonctionnement efficace
des processus :
- Pour optimiser les opérations, l'entreprise doit établir des protocoles efficaces pour traiter les
dysfonctionnements, identifier les objectifs d'amélioration de la qualité et évaluer les
ajustements de processus pour s'assurer qu'ils produisent les résultats escomptés.
- Il est important d'assurer que tous les éléments de contrôle sont en place pour optimiser les
indicateurs de performance, ce qui impactera in fine les résultats.
Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité :
Il faut identifier les ressources nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du processus et
atteindre les objectifs fixés par l'organisation :
Ressources techniques ou matérielles : machines, outils, équipements informatiques.
Ressources humaines : les personnes et leurs compétences impliquées dans le processus.
Ressources organisationnelles : les programmes, les méthodes de provisionnement, le
stockage.
Ressources financières : des ressources financières détenues par une organisation.
Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus :
Pour qu'un processus soit efficace, il doit être piloté par une autorité de processus.
Il est nécessaire de :
 Déterminer le nombre d'employés dont les fonctions affectent la qualité.
 Que ces employés soient conscients de leurs responsabilités.
 Communiquer les responsabilités de chaque processus à tous les agents de l'entreprise
ISO 9001 requiert des délégués de gestion qui doivent être au sein de l'entreprise :
 S'assurer que l'entreprise est orientée client
 Assurer le dépannage
 Surveiller, rapporter et mesurer les résultats attendus 
Prendre compte des risques et des opportunités tels que déterminés conformément aux
exigences 6.1 :
Cette exigence se concentre sur la prise de position des parties intéressées et l'identification
des opportunités et des risques lors de la planification d'un SMQ pour :
- S'assurer que le SMQ fonctionne correctement pour atteindre les objectifs visés ;
- Améliorer l'effet désiré ;
- Anticiper et éviter les impacts négatifs ;
Evaluer ces processus et maitre en œuvre toutes les modifications des processus requises pour
que s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus :
Une bonne maîtrise d'un processus est nécessaire pour satisfaire les besoins des clients, pour
cela il faut planifier et mesurer le résultat attendu jusqu'au bout.
Les résultats discutés doivent tenir compte des ressources, et les résultats obtenus doivent être
de bonne qualité.
Améliorer les processus et le SMQ :
Le SMQ repose sur la réalisation de 2 objectifs :
La fourniture de services conformes aux exigences des clients
L'amélioration continue de la satisfaction des clients. Cette amélioration repose sur 3
principes :
Mesures de traitement : limiter ou éliminer les effets indésirables en cas de non-observance.
Action corrective : éliminer la cause de la non-conformité et résoudre le problème en
profondeur.
Action préventive : Lorsque la non-conformité ne se produit que quelques fois et est
susceptible de se reproduire.
Les informations documentées :
Tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ces processus :
- La mise à jour des Informations documentées relatives aux différents processus du SMQ
nécessite une révision avant leur diffusion pour s’assurer qu’elles sont toujours valables et
applicables.
- Cela garantit un bon fonctionnement des processus puisque toutes les informations sont bien
définies et précises.
Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont mis en
œuvre comme prévu :
- Les informations documentées jouent le rôle de traçabilité et de justification dans le SMQ
- Les Eses doivent garder et protéger une trace de chaque document
- Il faut aussi que les entreprises s’assurent de la crédibilité et de la fiabilité de ces
informations, pour garantir un bon déroulement.
Les étapes de l’approche processus :
 Définir les processus existants ;
 Identifier les interactions entre ces processus ;
 Déterminer les éléments d’entrée et de sortie ;
 Expliciter les dispositions assurant le bon fonctionnement ;
 Définir les ressources nécessaires au fonctionnement des processus ;
 Identifier les responsabilités pour chaque processus ;
 Identifier les risques et les opportunités.
La cartographie des processus du SMQ :
- Cette cartographie permet de visualiser les processus de manière claire et de comprendre
comment ils interagissent entre eux.
- La cartographie de l'approche processus du SMQ permet d'identifier les processus
nécessaires pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 :2015.
Les composants d’une fiche cartographique :
- L'objectif visé par le processus 
- Les informations relatives au suivi du processus ;
- Les ressources allouées pour la mise en œuvre du processus ;
- Les liens entre ce processus et les autres processus connexes ;