Module : Management de la Qualité

Classe : 2ème Année 2ème cycle- Audit et Contrôle de Gestion

Année Universitaire : 2022/2023
Par Mme AIT ABDELAZIZ Kahina

Chapitre 2 : Le Système de Management de la Qualité (SMQ)

2.1) Les principes et les exigences.
2.2) La mise en place d’un SMQ.

1) Définition et objectifs d’un SMQ :

Le système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : Quality
Management System). Il correspond à la manière dont l’organisation développe ses activités
en relation avec la qualité.
Dans les grandes lignes, il s’agit :
 De la structure organisationnelle.
 De la documentation.
 Des processus et ressources utilisées, pour atteindre les objectifs et répondre aux
exigences des clients.

Ainsi, l’objectif du SMQ est double :

1) Garantir l'assurance de qualité du produit.
2) Accroître la satisfaction des clients.

Le SMQ fait partie de l'ensemble des outils de gestion mis à la disposition d'un manager qui,
par nature, doit coordonner des activités pour orienter et contrôler l'entité qu'il dirige (une
entreprise, une association, un service, un contrat...).

1
La mise en place d’un système de management de la qualité permettra de :
1) Contribuer à l’amélioration des performances de l’entreprise, de façon pérenne.

2) Répondre aux besoins des parties prenantes (les clients, le personnel, les actionnaires, les
fournisseurs, les partenaires…).
De manière concrète, il n’y a pas de recette miracle pour mettre en place un SMQ.

Effectivement, tout dépend des spécificités de chaque organisme : son historique, sa culture, sa
taille, ses ressources, ses ambitions et ses objectifs stratégiques.
Une fois le Système de Management Qualité (SMQ) adopté et mis en œuvre, l’organisme doit
établir, documenter, entretenir son SMQ et améliorer en permanence son efficacité
conformément aux exigences de la norme ISO.

L’amélioration continue au sens de la norme, fait partie des 7 principes du management de la

qualité.

L’entreprise ne doit plus se contenter de la conformité, mais elle devrait s’inscrire dans une
logique de performances améliorées. C’est-à-dire dans une dynamique permanente qui guide
l’entreprise vers l'amélioration continue.

2) Les avantages du Système de Management de la Qualité (SMQ) :

Le système de management de la Qualité est une base solide qui permet aux organismes qui
souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients, ainsi que de fournir des produits ou des
services conformes à leurs exigences, de garantir ainsi leur pérennité.

Il est à noter, que la norme ISO 9001 s’adresse à tous les organismes. Il n’y a aucune restriction
par rapport à la taille, au secteur d’activité, ou au statut juridique ou de gouvernance.

Les organismes et entreprises ayant déployés un système de management de la qualité (SMQ),

estiment que ses avantages seront supérieurs aux contraintes.

Surtout que sa mise en œuvre nécessite des ressources, du temps et une implication de la
part de tous les membres au sein de l’entreprise.
Ainsi, les avantages de la mise en place d’un système de management de la qualité sont :
1) L’amélioration des performances globales de l’organisme avec notamment le
renforcement du positionnement sur son secteur.
2) La réduction des audits client.
3) La facilitation du travail à l’international.
4) L’amélioration des pratiques, et des méthodes de travail.
5) L’amélioration de la qualité des biens et des services.
6) L’implication et l’engagement du personnel à travers de nouvelles responsabilités.
7) La compréhension des objectifs de l’entreprise grâce à la définition, la description et le
partage des différentes procédures.
8) Faire évoluer les méthodes de travail, en favorisant le travail collaboratif et participatif.
9) Réaliser un état des lieux des dysfonctionnements au lancement de la démarche.

2
 10) Définir et partager les rôles et les responsabilités des différents acteurs.
11) Réduire les coûts de la non-qualité (réclamations, pénalités, retours, garantie,
insatisfaction, …).
12) Améliorer la satisfaction de ses clients internes et externes, et de l’ensemble des parties
intéressées.
13) Développer une culture d’entreprise fondée sur la communication et le développement
continue.
14) Rester à l’écoute de son environnement externe, qui englobe le contexte économique,
financier, juridique, technologique, sociétal et environnemental.

3) Les principes du Système de Management de la Qualité (SMQ) :

Il existe 7 principes de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 contre
8 dans la version 2008.

L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) définit le principe comme étant une

règle, ou une conviction fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de réaliser
quelque chose.

Pourquoi des principes de management de la Qualité ?

Les « Principes de management de la qualité » sont un ensemble de valeurs, de règles et de
normes qui servent de base au management de la qualité.
Ils sont applicables dans l’ensemble de l’organisation en vue d’améliorer sa performance.

1) L’Orientation client :
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire les exigences des clients. Il
est même recommandé d’aller au-delà de leurs attentes.

La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et

des autres parties intéressées.

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue
à une meilleure performance.

2) Le Leadership : La Responsabilité de la direction

La direction établit la finalité et les orientations et crée les conditions dans lesquelles le
personnel s’implique pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

Elle doit mettre en place un meilleur pilotage de l’organisme, en vue d’assurer la cohérence de
ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.

3) L’Implication du personnel :
Le personnel est au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des différents
processus que pour leur amélioration.
Le personnel doit être conscient du rôle qu’il a à jouer, comme il doit être compétent et
responsable.

3
La direction de son côté devrait impliquer et récompenser ses employés pour les motiver et les
encourager.

Ainsi, la reconnaissance, l’habilitation (rendre apte) et l’amélioration des compétences

facilitent l’implication du personnel, afin d’atteindre les objectifs Qualité prédéfinis de
l’organisation.

4) L’Approche processus :
L’approche processus se définit comme un système de management de la qualité (SMQ)
constitué de processus corrélés entre eux.

Ces processus regroupent des activités clés qui permettent d’obtenir des résultats cohérents en
conformité avec les attentes de l’entreprise.

5) L’Amélioration continue :
Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de
performance actuels.
Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et
crée de nouvelles opportunités.

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre
effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme.

6) La Prise de décision fondée sur des preuves :

La prise de décision peut être un processus complexe, car elle comporte souvent une certaine
incertitude.

Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires
possibles.

L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une
plus grande confiance dans la prise de décision.

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.

7) Le Management des relations avec les parties intéressées :

Pour obtenir des performances durables, les organismes doivent savoir gérer leurs relations avec
les parties intéressées, telles que les fournisseurs.

Les parties intéressées ont une influence majeure sur l’organisme et un impact sur ses
performances. D’où l’importance de la communication et la prise en considération de leurs
attentes.

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les
activités de l’organisme.

4
La mise en place d’un SMQ :
La mise en place d’un Système de Management Qualité passe par les étapes suivantes :

1) Engagement de la direction :
L’équipe dirigeante doit engager une réflexion sur la démarche qualité tout en poursuivant des
séances de formation /sensibilisation.

En effet, La première étape dans l'établissement d'un système de management de la qualité est
de convaincre les dirigeants de l’intérêt et de l'importance d'un tel système.
L’équipe dirigeante, à sa tête le PDG décidera concernant :
1) L’engagement de l’entreprise dans une démarche de progrès et d’amélioration et ce,
compte tenu des spécificités de l’entreprise (activité, moyens et personnels).
2) La nécessité d’un accompagnement, d’où l’importance de sélectionner un bureau
d’étude d’accompagnement et l’estimation des coûts du processus.
3) L’importance de la mobilisation du personnel afin de garantir le succès de la démarche.

2) Diagnostic qualité :
L’entreprise doit élaborer un diagnostic qualité, afin d’évaluer la situation existante concernant
le fonctionnement du système de management de l’entreprise (L’organisation, les structures,
les méthodes de travail, les procédures et les relations de travail entre les différents services).

La phase de diagnostic permet de mesurer l'écart entre les exigences de la norme ISO 9001 et
l'état réel de l'organisation de l'entreprise.

Ensuite, il est important de définir les actions à mener pour améliorer le fonctionnement du
système et le remettre en conformité avec les normes.

3) Plan d'action :
Un plan d’action est réalisé conjointement par le bureau d’étude et l’entreprise pour définir les
actions à mener concernant le programme de formation, la documentation nécessaire, les
actions de communication.
Ce plan doit être validé par la direction, après estimation des différents coûts de la démarche.

4) La Formation :
La formation au Management de la qualité est indispensable dans la mise en place du SMQ.

Ainsi des formations sont réalisées dans le cadre de séminaires, afin de préparer les
responsables impliqués, ainsi que leurs équipes à piloter avec succès cette démarche.

5) Documentation et mise en œuvre :

C’est une étape clé dans la mise à jour de la démarche de management qualité selon la norme
ISO 9001.

5
En effet, le nombre de documents à élaborer et à gérer est tel qu'il convient d'avoir une maîtrise
parfaite du système documentaire pour éviter une charge de travail improductive.

Cette étape permet d'élaborer, de modifier/ simplifier et d’expliquer les procédures, les modes
opératoires, les instructions de travail / contrôle, etc.) Conformément à la norme.

Le manuel Qualité est l’un des documents les plus connus du système. Il permet de décrire la
politique de l’entreprise en matière de management de la qualité, comme il constitue un outil
de communication interne et externe.

6) Validation du système qualité :

La validation du SMQ de l’entreprise est faite à travers :

 La vérification régulière de la mise en œuvre du système qualité par des audits internes.
 La correction des non-conformités permettant l'amélioration du système qualité.
 Le choix final de l’organisme de certification.

7) Audit à Blanc en fin de démarche :

Un audit à blanc est réalisé par un auditeur certifié relevant de l’organisme
d’accompagnement. Cet audit se déroule dans les mêmes conditions que celles de l'audit d’un
organisme de certification et permettra de :

 Mettre en évidence les non-conformités du système.

 Etablir le plan d'actions correctives.
 Préparer le personnel à l’audit de certification ou d’enregistrement.
A la suite de cet audit, un plan d'action est conduit avec force et vigueur.

8) Enregistrement du système qualité :

C’est la confirmation externe de l’implantation du Système de Management Qualité, et ce à
travers :

 L’évaluation du manuel qualité par l’organisme de certification.

 La définition de la date prévue pour l'audit d'enregistrement ou de certification.
 La préparation du personnel et de l'entreprise à l'audit externe.
 L’audit externe d'enregistrement ou de certification.