Management de La Qualité (SMQ) - Définition Et Principes

04/12/2022 01:26 Management de la qualité (SMQ) : définition et principes
Le Management de la qualité est une démarche précieuse qui consiste, pour l'entreprise, à
déployer des actions d'amélioration de ses processus, en vue de fournir des produits ou
services conformes aux exigences de ses clients.
Ces actions sont déployées à travers un Système de Management de la Qualité (SMQ).
Dans cet article, je vous expliquerai le concept de la gestion de la qualité, ses enjeux, ses principes et
les outils utilisés.
Enfin, nous verrons les méthodes de surveillance pour garantir l’efficacité du SMQ.
Sommaire
Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?

Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ)
Les normes de qualité
Les principes du Management de la qualité
Les dossiers du management de la qualité
Quelques outils de la qualité
Qui sont les acteurs du SMQ ?
Quels outils pour surveiller un SMQ ?
Conclusion
https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 1/23
Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?

La Qualité est considérée comme une forme de management (ou de gestion) qui dispose d'une
double approche : un appel et une démarche vers l'excellence, et une volonté de conformité aux
exigences légales, normes et spécifications.
Quant au Management, la norme ISO, précise que le terme « management » désigne des activités
coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
Ainsi, une définition du management de la qualité peut-être que : le Management est porté par la
norme ISO 9001 qui définit à travers les principes du management de la qualité, les exigences pour
l’atteinte des performances et de la satisfaction client de la qualité ou de l’amélioration de la
performance.
Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ)

Le système de management de la qualité est ainsi considéré étant comme l’ensemble des activités
relatives au contrôle de la qualité, de l’assurance de la qualité et de la gestion de la qualité en
général, ainsi que leur organisation.
Le SMQ peut être mis en place par tout type d’entreprise et quelle que soit sa taille, son mode
d’organisation.
La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu’elle soit appliquée peu importe le type d’organisme.
En effet, la gestion de la Qualité n’est plus confinée entre les mains d’une petite communauté
d'experts.
Elle est désormais ouverte à tous types d’organisation (PME, Groupes, SA, SARL, etc.) et quel que
soit le secteur ou métier.
Les normes de qualité
On ne peut pas évoquer le management de la qualité, sans parler de normes de qualité ou standards.
L'un des standards internationaux les plus connus, est le référentiel ISO 9001 version2015 qui a subi
des évolutions depuis la première version.
La norme ISO 9001 fait partie d’une série de trois normes élaborées par l’ISO :
ISO/FDIS 9000:2015 - SMQ - Principes fondamentaux et vocabulaire

ISO/FDIS 9001:2015 - SMQ - Exigences
ISO/FDIS 9004:2018 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
Elle s’est imposée comme la référence universelle pour mettre en place un SMQ.
Selon l’organisme ISO, les normes de systèmes de management ISO instaurent chez les
organisations, une culture d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations
et des processus, suivant un modèle qui leur est fourni.
Elle réunit un ensemble d’exigences qui concourent au fonctionnement d’un organisme ou d’une
entreprise. Ces exigences sont celles :
en premier lieu, celles des clients

ensuite, les exigences légales et réglementaires
enfin, les exigences de l’organisme
Le respect de ces exigences concourt à l’atteinte des objectifs et un certain niveau de performance
déterminé.
L’organisme qui adopte ce système de management se doit d’adopter les principes du management
de la qualité qui se déclinent aujourd’hui en 7 grands principes.
Les principes du Management de la qualité

Les Principes du management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de
convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base à la gestion
de la qualité.
Les plans de gestion de la qualité peuvent servir de base pour guider l’amélioration des performances
d’un organisme.
Voyons de plus près ces principes :
1) Orientation client
Le comportement client étant en pleine mutation, la performance durable est obtenue lorsqu’une
organisation construite et préserve sa relation avec ses clients.
Ces derniers s’attendent à une augmentation de la valeur perçue, générée grâce à une meilleure
expérience client.
2) Leadership
Les dirigeants doivent s’engager à motiver et à rappeler la valeur apportée par tout un chacun dans la
concrétisation des orientations stratégiques et dans l’atteinte des objectifs fixés.
3) Implication du personnel
Dans le même sillage des qualités d’un leader, un personnel impliqué est un facteur déterminant
quant à la réussite de tout projet.
Il est essentiel d’identifier et d’améliorer les points bloquants en matière de communication.
4) Management par approche système
Il est non seulement nécessaire de déployer effectivement les activités et processus, mais aussi et
surtout de s’assurer de leur bonne compréhension et gestion, de façon cohérente.
5) Amélioration continue
L’amélioration continue est indispensable pour préserver le bon fonctionnement des processus à tous
les niveaux, et pouvoir réagir efficacement à toute contrainte interne ou externe.
6) Prise de décision fondée sur des preuves
La prise de décision pouvant être subjective, il est essentiel de comprendre les relations de cause à
effet et les conséquences involontaires possibles.
L’analyse des preuves s’impose dans l’optique de construire une confiance pérenne.
7) Management des relations avec les parties prenantes
Nul doute que les parties prenantes ont une grande influence sur le fonctionnement et la performance
d’une entreprise.
De ce fait, une bonne relation conduit à une meilleure gestion à tous les niveaux : chaine
d’approvisionnement, compréhension des objectifs, partage des ressources, etc.
Une fois qu’on a vu les principes, il est intéressant de mettre en œuvre le SMQ.
Les dossiers du management de la qualité
Fondamentaux de la qualité
Normes de Qualité
Outils et Méthodes
Quelques outils de la qualité

Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener à bien un SMQ et assurer
l’amélioration continue, par conséquent.
Parmi ces outils, nous citons :
1) Le Plan Do Check Act
Appelé communément roue de Deming du célèbre Statisticien Edwards Deming, le PDCA est une
méthode d’amélioration continue qui permet de construire un système de management.
Il faut comprendre que toutes les normes de qualité permettant de construire un système de
management, y compris la norme ISO 9001 version 2015 s’appuie sur le PDCA qui a été inventé par
Walter A Shewart et popularisé par Deming (1900-1993).
Dans quel cadre l'utiliser ?
Comme c’est une méthode d’amélioration, le PDCA peut être utilisé dans toute sorte d’activité,
processus ou démarche qui ne donne pas satisfaction, ou autre ou qu’on souhaite tout simplement
améliorer par rapport à un contexte et autre. L’idée est de partir d’un point et d’utiliser les 4 phases à
savoir :
Plan : La planification implique de définir les objectifs à atteindre, d’identifier les ressources
matérielles, les ressources nécessaires, les procédures, les critères et les méthodes, les
modifications, les risques liées aux conséquences de cette modification.
Do : c’est l’étape de mise en œuvre des activités
Check : il s’agit de surveiller et de vérifier l’atteinte des objectifs
Act : C’est l’étape d’évaluation de ce qui a été entreprise et de voir les performances ou les
objectifs attendus est démontrée.
La roue est graphiquement représentée par une roue qui grimpe.
Cette dernière est poussée sur une pente par un homme considéré comme le Manager, avec la
présence d'une cale contenant les expériences capitalisées et formalisées qui empêche la roue de
dégringoler et de perdre tous les acquis.
Ceci dit, le PDCA permet aux organisations de progresser sur la route de l’amélioration continue.
2) L'approche processus
Est également un outil de management de l’organisation.
Comment définir le processus ?
Au sens de la norme ISO 9000, le processus est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou
en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.
L’approche processus est une manière d’améliorer l’organisation de l’entreprise en structurant ses
activités sous la forme d’une cartographie.
La description des processus permet d’avoir une vision simplifiée de l’organisation interne et donc de
formaliser et d’optimiser les activités clés. Cela répond également au besoin de pérenniser les savoir-
faire de l’entreprise.
Dans le cadre de la mise en œuvre du SMQ, une analyse des processus est préconisée.
Celle-ci consiste à une mise à plat du processus pouvant conduire à une amélioration des résultats,
mesurée par les indicateurs Qualité-Coûts-Délais associés.
Il existe 3 familles de processus :
Les processus de management : ou processus de pilotage
Les processus de réalisation : appelés les processus métier réalisent les produits ou les
prestations de service
Les processus supports : sont les processus qui fournissent les ressources techniques et
matérielles qui permettent au processus métier de travailler.
Comment l'utiliser ?
Il s’agit de décrire globalement le processus, autrement dit l’enchaînement chronologique des étapes
clés et la définition du produit et/ou de la prestation délivrée.
Cette étape, réalisée en groupe, est validée sur le terrain :
1. Recueillir les données
Sur les matières premières : quel est le niveau de performance des fournisseurs ? De quelles
données factuelles disposons-nous ? Quelle est la qualité des matières premières utilisées ?
Sur le personnel : quelle est son ancienneté ? Quel est son niveau de compétence et de
motivation ? Les responsabilités sont-elles définies ? Le personnel est-il sensibilisé à la qualité
?
Sur les moyens : quel est l’état des machines ? Les moyens sont-ils adaptés ? Capables ?
Entretenus ?
Sur les méthodes : les méthodes de travail sont-elles définies ? Formalisées ? Les documents
existants sont-ils connus ? Appliqués ? Mis à jour ?
Sur les contrôles/les mesures : les contrôles à réaliser sont-ils formalisés ? Les contrôles
définis appliqués ? Les appareils utilisés étalonnés ? Les caractéristiques à contrôler sont-elles
définies ? Les normes produites clarifiées ?
Sur le milieu : ce processus permet-il de réaliser les activités de façon satisfaisante : lumière,
ambiance, bruit ?
Sur les indicateurs : existe-t-il des indicateurs qualité sur le produit fini et aux différentes
étapes du processus ? Mesure-t-on le niveau de satisfaction des clients ? Enregistre-t-on les
réclamations clients ? Les incidents sont-ils analysés en termes de fréquence et de gravité ?
2. Repérer les priorités à partir de ce recueil
L’approche processus est donc un outil d’amélioration incontournable pour le bon fonctionnement et
la maitrise des workflows.
3) Le plan d'action
Le plan d’action est un outil de communication permettant de communiquer sur l’état d’avancement
d’un projet et des diverses actions qui le composent tout au long du déroulement de ce projet.
C’est une sorte de PDCA.
Il permet de déterminer les actions qui doivent être réalisées, ainsi que les ressources, et permet de
contrôler l’avancement des actions et de les évaluer.
4) Le plan de contrôle et de surveillance
Le plan de contrôle recense l’ensemble des contrôles et surveillances à réaliser sur un processus.
Il donne confiance aux clients sur la maitrise du processus

Il sera associé aux enregistrements qui attestent de la réalisation de ces contrôles
Il permet de partager et de formaliser les contrôles qui doivent être réalisés en production
Il précise, pour chaque étape, qui contrôle quoi, avec quoi, et quelles sont les tolérances, les
spécifications à atteindre
Il définit les actions à mettre en œuvre
S’appuyer sur l’AMDEC processus pour lister les contrôles produit à réaliser. Le plan de
surveillance détaille ces opérations :
Qui contrôle : l’opérateur, le service contrôle, le conducteur de l’installation… ?

Combien de pièces ou produits sont à contrôler ?
Quelles sont les décisions à prendre et avec quelles règles ? Que faut-il enregistrer
Élargir à la notion de surveillance : quelles sont les activités de surveillance mises en œuvre
pour éviter le déréglage des machines et procédés (auto-maintenance, suivi des paramètres
des procédés, etc.)
Mettre en exploitation ce plan de surveillance en expliquant les règles du jeu aux utilisateurs
Vérifier la bonne utilisation de ce document
Faire vivre et améliorer le plan en fonction des changements intervenant sur le produit, le
processus ou les installations
Qui sont les acteurs du SMQ ?

Dans la conduite du management de la qualité, il y a différents acteurs :
1) La direction
La direction impulse, encadre et conditionne le management qualité, même si elle en délègue la mise
en place au RMQ et à la cellule qualité (c’est le principe du « Leadership » de la norme ISO 9000).
Le directeur doit définir et rédiger une déclaration de politique qualité dans laquelle il explicite sa
position, ses objectifs, son engagement, éventuellement aidé par son RMQ.
Il pilotera les revues de direction, une ou deux fois tous les 12 mois.
C’est au directeur :
de définir les objectifs stratégiques du laboratoire ou du service

de les décliner avec son équipe en objectifs mesurables
de planifier la réalisation de ces objectifs
puis de mesurer l’atteinte de ces objectifs avec l’aide d’indicateurs appropriés.
Ces tâches sont des activités « classiques » pour un dirigeant (peut-être pas toujours aussi
formalisées) et représentent en même temps les éléments du système de management de la qualité
(et des exigences de la norme ISO 9001). (cf.5.1 Leadership et engagement de la norme ISO 9001
version2015).
2) Le responsable du Management de la qualité (RMQ)
Il joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part :
il est le représentant de la direction,

c’est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité
Le RMQ pilote la mise en place du système, anime et surveille son fonctionnement, puis impulse son
amélioration continue.
3) La cellule qualité
Le management qualité est l’affaire de tous.
Si l’organisation n’est pas partagée par tous les membres de la structure à l’intérieur du périmètre
défini, elle sera totalement inefficace.
Soyons donc « ouverts » dans la constitution de la cellule qualité et invitons le personnel à en être
membre.
N’hésitez pas à solliciter également ceux que vous sentez en opposition avec le projet, car il faut
absolument les convaincre. Il ne faut surtout pas les laisser en dehors du système.
Le rôle de la cellule qualité est important, parce qu'elle est constituée par les acteurs « terrain » de la
démarche.
Ce sont eux-mêmes et les agents présents dans la structure (coordonnés par le RMQ) qui mettent en
place le système de management qualité.
Ce sont eux (pilotés par ce même RMQ) qui aident à la rédaction des procédures, organisent
l’enregistrement, etc.
Cette approche « bottom up » est plus efficace et plus dans l’esprit ISO 9001 que de faire le contraire,
c’est-à-dire faire écrire les procédures par le RMQ, par exemple, et ensuite les faire appliquer par les
membres du laboratoire ou du service ; une fausse bonne solution que choisirait un RMQ qui
n’interagit pas bien avec le reste de l’équipe.
Quels outils pour surveiller un SMQ ?

La surveillance du SMQ se fait également à l’aide d’outil tel que :
1) La revue de processus
Est un outil de pilotage du déploiement du système de management de la qualité. Elle permet de :
Suivre l’état du fonctionnement d’un processus
Identifier les facteurs d’évolution pour les maitriser

S’assurer de la pertinence des objectifs, des indicateurs et des cibles associées
Réévaluer les risques du processus
S’assurer du niveau adapté de la documentation
Définir des actions d’amélioration à verser au PDCA
Mode d'emploi
Elle se tient sous la forme d’une réunion entre les acteurs du processus et dans la mesure du
possible ses clients ou ses représentants (marketing, commerciaux, …).
On peut inviter les participants à intervenir en mode brainstorming. L’animateur de la réunion pourra
être le pilote du processus.
Au cours de cette séance de travail animée par le pilote de processus, il faudra :
Se reposer la question de la « finalité » du processus de manière à positionner d’emblée le

processus en tant qu’outil de création de valeur ajoutée
Rebalayer les indicateurs et se poser la question de ce qu’il aurait fallu faire pour atteindre les
objectifs ou faciliter l’atteinte de ceux-ci
Faire une revue simplifiée des informations documentées pertinentes ou non pertinentes, celles
à créer ou à réviser ou à modifier
Rebalayer le processus de manière à le simplifier ou le compléter le cas échéant
Se reposer la question relative aux activités qui pourraient ou devraient être externalisées, pour
plus d’efficience (exemple : réalisation des bulletins de paie…), ou au contraire identifier les
activités qui mériteraient d’être (ré)internalisées afin de mieux maitriser les aspects stratégiques
associés (exemple : tableaux de bord de gestion)
Faire le bilan du traitement des non-conformités et repréciser de quelle manière les actions
préventives afférentes ont « impacté » le processus
Faire le point des ressources nécessaires, sur le plan qualitatif et quantitatif (actuels et futurs)
Se reposer la question des risques et opportunités associés au processus, et de la veille
nécessaire pour recueillir l’information à cet effet
2) L'audit interne
L’audit qualité est un examen de l’organisation de l’entreprise pour vérifier sa conformité par rapport à
un référentiel, par exemple l’ISO 9001.
Une entreprise qui vise la certification effectuera un audit à blanc pour identifier les écarts à lever.
À l’issue de l’état des lieux, l’entreprise dispose d’un bilan qui met en évidence ses points forts, les
pistes d’amélioration.
Elle y trouve aussi ses forces et ses faiblesses.
3) L'enquête de satisfaction
En Management de la qualité, l’enquête de satisfaction est le seul moyen objectif pour mesurer la
qualité perçue par les clients.
C’est donc un des outils les plus précieux des équipes qualité qui leur permettra d’engager un plan
d’action pertinent.
Ces clients sont en effet le seul juge de la qualité fournie.
Il s’agit ainsi de recueillir leur perception, leurs « coups de cœur et leurs coups de griffes ».
L’enquête donne la parole au client, elle le met au cœur de l’action qualité.
Construire le diagramme des attentes clients à partir de l’étude qualitative.

Construire le questionnaire en tenant compte du mode d’administration de l’enquête. Celle-ci
peut être réalisée en face à face (idéal en cas d’un nombre restreint de clients), par téléphone,
par courrier ou par mail.
Réaliser l’enquête à partir de la trame suivante :
Construire des indicateurs (% de clients satisfaits et très satisfaits, par exemple) et se fixer des
objectifs de progrès associés à de réels plans d’action. La phase d’exploitation est très
importante, car elle permet de restituer les résultats en interne et en externe.
4) Les indicateurs
Dans le cadre d’une démarche qualité (ou même sans le recours à un projet de ce type), il est
important de connaître l’état, le statut d’un fait, d’un événement pour ensuite le comparer à une valeur
cible qui caractérise un objectif.
Pour savoir où on en est à un instant T, il importe en effet de définir et mettre en place des indicateurs
qui assurent une lisibilité continue du système, de l’entreprise dans ses actes et dans ses phases
d’amélioration.
Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui
identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du
procédé, processus soumis à examen.
À ce titre, l’indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à
en observer les évolutions au regard d’objectifs qualité, comme l’exprime le fascicule de
documentation ci-après :
Télécharger le template
Conclusion
Le Management de la qualité concerne aussi bien le produit/service et processus, mais également la
structure organisationnelle, et responsabilités des équipes et dirigeants.
L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la qualité.
L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le contrôle étant

garant du résultat du processus qualité.

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Ces actions sont déployées à travers un Système de Management de la Qualité (SMQ).

Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?

Qu'est-ce que la qualité en entreprise ?

Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ)

Les normes de qualité

ISO/FDIS 9000:2015 - SMQ - Principes fondamentaux et vocabulaire

en premier lieu, celles des clients

Les principes du Management de la qualité

Voyons de plus près ces principes :

Il est essentiel d’identifier et d’améliorer les points bloquants en matière de communication.

4) Management par approche système

6) Prise de décision fondée sur des preuves

7) Management des relations avec les parties prenantes

Les dossiers du management de la qualité

Quelques outils de la qualité

Parmi ces outils, nous citons :

1) Le Plan Do Check Act

Dans quel cadre l'utiliser ?

La roue est graphiquement représentée par une roue qui grimpe.

Est également un outil de management de l’organisation.

Comment définir le processus ?

Il existe 3 familles de processus :

Les processus de management : ou processus de pilotage

matérielles qui permettent au processus métier de travailler.

Cette étape, réalisée en groupe, est validée sur le terrain :

1. Recueillir les données

2. Repérer les priorités à partir de ce recueil

C’est une sorte de PDCA.

4) Le plan de contrôle et de surveillance

Il donne confiance aux clients sur la maitrise du processus

surveillance détaille ces opérations :

Qui contrôle : l’opérateur, le service contrôle, le conducteur de l’installation… ?

des procédés, etc.)

Vérifier la bonne utilisation de ce document

Faire vivre et améliorer le plan en fonction des changements intervenant sur le produit, le

processus ou les installations

Qui sont les acteurs du SMQ ?

de définir les objectifs stratégiques du laboratoire ou du service

2) Le responsable du Management de la qualité (RMQ)

Il joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part :

il est le représentant de la direction,

Le management qualité est l’affaire de tous.

Quels outils pour surveiller un SMQ ?

Suivre l’état du fonctionnement d’un processus

Identifier les facteurs d’évolution pour les maitriser

Au cours de cette séance de travail animée par le pilote de processus, il faudra :

Se reposer la question de la « finalité » du processus de manière à positionner d’emblée le

un référentiel, par exemple l’ISO 9001.

Elle y trouve aussi ses forces et ses faiblesses.

Ces clients sont en effet le seul juge de la qualité fournie.

L’enquête donne la parole au client, elle le met au cœur de l’action qualité.

Construire le diagramme des attentes clients à partir de l’étude qualitative.

L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la qualité.

L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le contrôle étant

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Qui contrôle : l’opérateur, le service contrôle, le conducteur de l’installation… ?