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Mise en place d'une démarche qualité au sein du moyen national d'essais PIVOINE-2G
Roxana CARRILLO
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Mise en place d'une démarche qualité au sein du moyen national d'essais PIVOINE-2G, Roxana CARRILLO, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2008-
2009
URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME
Ce travail décrit la méthodologie déployée pour l’initiation d’une démarche qualité du type ISO 9001 : 2008 dans le moyen national
d’essais PIVOINE-2 G « Propulsion Ionique pour les Vols Orbitaux – Interprétations et Nouvelles Expériences - Deuxième génération ».
La mise en œuvre de la démarche qualité peut se diviser en 2 grandes parties : incorporer la qualité comme axe stratégique pour le
développement du moyen d’essais et implémenter un plan d’actions pour répondre au mieux aux exigences du référentiel choisi.
ABSTRACT
This work describes the methodology that is deployed in order to implement quality standard ISO 9001:2008 in the experimental
laboratory PIVOINE-2G « Propulsion Ionique pour les Vols Orbitaux – Interprétations et Nouvelles Expériences - Deuxième génération ».
The quality implementation can be divided into two main parts: Incorporating quality as one of the strategic points of separation in the
development of this experimental laboratory and implementation of an action plan to answer the requirements of the chosen standard.
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier particulièrement M. Pascal Lasgorceix – Responsable Opérationnel de PIVOINE-2G et mon tuteur de stage – pour m’avoir accueillie très chaleureusement au sein
du moyen d’essais, pour m’avoir fait confiance dans la réalisation du projet de stage et pour le temps précieux qu’il m’a accordé.
Je remercie également M. Sisouk Sayamath – Technicien du banc - pour son accueil et sa convivialité et aussi pour avoir été toujours disponible pour mes demandes et mes doutes.
Merci également à M. Gilbert Farges – Chercheur à l’Université de Technologie de Compiègne et Responsable du Master en Management de la Qualité – pour son soutien et ses
nombreux conseils.
Je souhaite également remercier M. Abdelmalek Ziadi – Responsable Qualité du laboratoire de Transgénèse et Archivage d'Animaux Modèles – et M. Jean Pierre Caliste qui m’ont
accordé du temps et répondu à mes questions.
SOMMAIRE
GLOSSAIRE
INTRODUCTION
CONCLUSION
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
ANNEXES
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Tableau 1 : Liste des différents moyens d’essais sur les propulseurs plasmiques par pays .
Tableau 2 : Clarification de la problématique par la méthode QQOQCP.
Tableau 3 : Liste de possibles référentiels à utiliser pour la démarche qualité à PIVOINE-2G.
Tableau 4 : Liste de possibles objectifs stratégiques du CNRS susceptibles d’être améliorés avec une démarche qualité.
Tableau 5 : Liste des possibles contributions d’une démarche qualité.
Tableau 6 : Comparatif des référentiels pour l’initiation d’une démarche qualité à PIVOINE-2G.
Tableau 7 : Référentiels complémentaires pour la mise en place d’une démarche qualité à PIVOINE-2G.
Tableau 8 : Liste des différents documents exigés par l’ISO 9001 : 2008.
Tableau 9 : Liste des procédures documents exigés par l’ISO 9001 : 2008.
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GLOSSAIRE
INTRODUCTION
Le Centre National de la Recherche Scientifique (CNRS) produit du savoir dans différents domaines. Nombreux moyens d’essais ou plateformes ont été créés afin de donner aux
chercheurs les conditions nécessaires pour exercer leur métier. Actuellement, cet organisme s’engage dans une politique d’investissement dans de grandes infrastructures et
plateformes mutualisées pour se maintenir au meilleur niveau international.
Un moyen d’essais est une installation technique mise à disposition des chercheurs pour la réalisation d’essais. Ces essais sont effectués dans le cadre d’une activité de recherche,
ayant pour but d’accroître les connaissances scientifiques.
La qualité rentre dans ce contexte pour valoriser les outils communs, faciliter le dialogue entre équipes de recherche et augmenter les échanges. En plus, le contexte économique,
sociétal et environnemental actuel de la recherche conduit à faire preuve de maîtrise et de transparence de l’organisation [1].
La famille des normes ISO 9000 a été élaborée pour aider les organismes à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces. L’ISO 9001 :
« Systèmes de management de la qualité. Exigences » [2] spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu’un organisme doit démontrer son
aptitude à fournir des produits satisfaisants aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu’il vise à accroître la satisfaction de ses clients [3].
Ce document décrit les activités réalisées dans le cadre d’un stage en Master pour l’implémentation d’une démarche qualité du type ISO 9001 au sein du moyen national d’essais
PIVOINE-2G « Propulsion Ionique pour les Vols Orbitaux – Interprétations et Nouvelles Expériences - Deuxième génération ».
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PIVOINE-2G « Propulsion Ionique pour les Vols Orbitaux – Interprétations et Nouvelles Expériences - Deuxième génération » [voir figure 1] est un moyen d’essais qui permet
d’effectuer des recherches sur les propulseurs à effet Hall utilisés en propulsion spatiale. Les propulseurs à effet Hall sont utilisés pour le maintien à poste des satellites
géostationnaires. La singularité de ce type de moteur est l’utilisation d’un champ magnétique dont le rôle est de piéger des électrons et de permettre la formation d’une région à fort
champ électrique dans laquelle les ions formés sont accélérés puis extraits du plasma pour fournir la poussée [4].
Un Groupement de Recherche (GdR) a été créé en France en 1996 entre le Centre National d’Etudes Spatiales (CNES), le Centre National de la Recherche Scientifique (CNRS), des
Universités et la Snecma, pour étudier et comprendre les phénomènes physico-chimiques qui régissent le fonctionnement des propulseurs à effet Hall. Des campagnes d’essais sont
effectuées chaque année sur le banc PIVOINE-2G par des équipes de recherche du GdR mais aussi par des équipes externes (industrie privée).
Où est-t-il situé ?
Le moyen d’essais est situé à l’Institut de Combustion Aérothermique Réactivité et Environnement (ICARE), sur le campus du CNRS à Orléans.
Au début des années 90, aucune installation dédiée à l’étude scientifique des propulseurs à effet Hall n’existait en Europe, seules des installations d’endurance étaient utilisées. En
1994, le CNES, le CNRS et la Région Centre ont décidé de financer la réalisation d’un nouveau moyen d’essais pour combler cette lacune. L’institut ICARE a été retenu pour assurer
la maîtrise d’œuvre globale de définition, de réalisation, de mise en fonctionnement opérationnel et d’exploitation du banc d’essai PIVOINE. Ce moyen d’essai est opérationnel depuis
le début de l’année 1998. Initialement dimensionné afin de tester des moteurs de type PPS de moyenne puissance, le banc a été modifié en 2006 afin de pouvoir tester des moteurs
de forte puissance. Cette modification a donné naissance à la version du banc PIVOINE-2G [5].
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Comment est-t-il organisé ?
Chaque année, un Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) est défini pour les activités du GdR. A partir du CCTP, une planification des campagnes d’essais est réalisée par
rapport aux besoins exprimés. Ces campagnes sont mises en œuvre à l’aide d’une équipe constituée de 4 personnes [voir figure 2].
De l’ensemble des parties intéressées par PIVOINE-2G, trois sont des parties prenantes : le Centre National d’Etudes Spatiales, le Centre National de la Recherche Scientifique et la
Snecma [voir figure 3]. Ces trois organismes qui financent le moyen d’essais sont concernés par son bon fonctionnement et sont essentiels pour la prise de décisions.
Le principal utilisateur (ou « client ») du moyen d’essais est le Groupement de Recherche. Sa direction est constituée d’un représentant par partie prenante et il est composé de
diverses équipes de recherche compétentes en différents domaines. L’utilisation du moyen d’essais pour l’industrie privée est limitée et soumise à l’approbation du GdR.
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Les parties intéressées interagissent à partir de trois flux principaux : les ressources, les informations et les connaissances scientifiques [voir figure 4].
Les ressources se divisent en composantes financières, d’infrastructures et humaines. Les ressources financières proviennent principalement du CNES, qui paye les activités du GdR
et le fonctionnement opérationnel du moyen d’essais. Le CNRS appuie avec l’infrastructure nécessaire et les salaires du personnel dédié à la recherche et au maintien du moyen
d’essais. La Snecma soutient surtout avec des fonds pour les éventuelles bourses doctorales.
Toutes ces ressources apportées à PIVOINE-2G visent à générer les conditions nécessaires pour la réalisation d’essais sur les propulseurs plasmiques. Les informations provenant de
la réalisation d’essais peuvent, éventuellement, donner naissance à des connaissances scientifiques dont bénéficient fortement les parties prenantes.
PIVOINE-2G n’est pas le seul moyen d’essais sur la propulsion plasmique dans le monde [voir figure 5]. C’est en 1974 que les russes testent pour la première fois un moteur
plasmique en vol sur un satellite Meteor. En France, les premiers développements d’un propulseur plasmique sont initiés en 1992 chez Snecma, avec le soutien du CNES et en
coopération avec l’industriel russe Fakel [8].
Figure 5 : Recapitulatif d'autres moyens d'essais comme PIVOINE-2G (liste non-exhaustive) [6].
L’intérêt d’autres pays [voir tableau 1] sur ce type des propulseurs réside dans ses avantages incontestables, en particulier pour les gros satellites géostationnaires et les sondes
planétaires. En effet, les moteurs plasmiques qui éjectent du xénon, ont une efficacité très élevée, ce qui permet des gains de masse importants par rapport à la propulsion chimique
traditionnelle. Le PPS®1350 consomme ainsi 5 à 6 fois moins d’ergol qu’un propulseur chimique conventionnel pour assurer la même mission [9].
Tableau 1 : Liste des différents moyens d’essais sur les propulseurs plasmiques par pays [6].
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Plusieurs moyens d’essais appartiennent aux constructeurs des moteurs pour satellites. Dans ce milieu industriel, la qualité devient un sujet très important. Dans le cas de Snecma,
pour un moteur de satellite, où les contraintes en fonctionnement sont extrêmes et le matériel poussé à ses limites, la qualité doit donc être sans faille. Les opérateurs suivent des
procédures pour éviter tout risque d'erreur humaine. La fiabilité requise exige une parfaite traçabilité des approvisionnements, de la fabrication et du contrôle. Elle exige également
l’application des normes les plus strictes d’assurance qualité, et ce, jusqu'aux derniers instants précédents les tirs [20].
La clarification du projet
Le responsable de PIVOINE-2G décide en 2009 de mettre en place une démarche qualité pour pouvoir optimiser son fonctionnement et ainsi mieux répondre aux exigences des
utilisateurs et des parties prenantes.
La méthode QQOQCP : « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi ? », a été utilisée pour effectuer une collecte exhaustive et rigoureuse des problèmes rencontrés à PIVOINE-
2G et aussi des causes qui ont incité à une démarche qualité [voir tableau 2].
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Après avoir recueilli le maximum d’informations, il est possible de comprendre quelles sont les principales raisons pour lesquelles une démarche qualité à PIVOINE-2G devient
essentielle.
Les enjeux ont été divisés en 3 catégories en suivant le modèle du fascicule FD X50-550 : « Démarche qualité en recherche. Principes généraux et recommandations » [21] : enjeux
financiers, enjeux scientifiques et enjeux organisationnels.
Enjeux financiers
Dans le monde industriel, les coûts de non qualité peuvent atteindre jusqu’à 20 % du chiffre d’affaires ou 35 % de la valeur ajoutée d’une entreprise [22].
Le coût de la non qualité dans un moyen d’essais comme PIVOINE-2G existe aussi : une défaillance interne de l’organisation (par exemple, un manque d’information dans le
processus de définition de la campagne) peut générer un retard dans la réalisation d’essais et même dans les cas plus critiques, une annulation de la campagne. Cet arrêt non
planifié coûte de l’argent, sachant que pour maintenir les conditions nécessaires de vide on dépense 3000 euros par semaine (en azote liquide et électricité) [23].
D’autre part, le fait de ne pas pouvoir garantir une démarche qualité peut entraîner des pertes de contrats avec les industriels. Par exemple, l’année 2008 PIVOINE-2G a perdu
l’opportunité de signer un contrat représentant environ 30% du budget annuel de fonctionnement [23].
Sur l’ensemble du temps utilisé pour une activité de recherche il est consacré 20% à des activités innovantes et 80% à des activités classiques et routinières de réalisation [24].
Une démarche qualité à PIVOINE-2G pourrait optimiser l’organisation et le fonctionnement opérationnel du banc et en conséquence, favoriser l’enchaînement d’essais. Ce respect de
la planification permet aux chercheurs de ne pas perdre de temps et donc de se consacrer à la réflexion et à l’analyse des résultats (en favorisant le plus possible l’acquisition de
nouvelles connaissances scientifiques).
Enjeux organisationnels
Le fait que PIVOINE-2G essaie de progresser de façon continue dans ses pratiques et d’améliorer la traçabilité des données d’essais, permet de fournir des garanties et de donner
confiance aux utilisateurs. Cette confiance génère progressivement une reconnaissance de « qualité » qui permet d’acquérir plus facilement les moyens financiers nécessaires pour le
développement de son activité. De plus, PIVOINE-2G devient un « exemple à suivre » qui sert de vitrine aux activités du GdR et aussi aux activités des partenaires (CNES, Snecma,
CNRS/Universités).
D’autre part, le CNRS entre dans une ère de mutualisation de moyens, de gestion collective (création des plates-formes technologiques), où la démarche qualité s’impose pour
valoriser les outils communs, le dialogue et faciliter les échanges entre équipes (normalement en réseaux).
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Il existe différents référentiels sur lesquels il est possible de s’appuyer pour la mise en place d’une démarche qualité (liste non exhaustive) [voir tableau 3] :
Tableau 3 : Liste de possibles référentiels à utiliser pour la démarche qualité à PIVOINE-2G [6].
Le choix d’un référentiel qualité est la conséquence d’un choix stratégique de l’organisme. La mise en place d’une démarche qualité s'articule autour de plans d'actions successifs
permettant de repérer et de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les atteindre.
La plupart des laboratoires au CNRS ont commencé avec une démarche de certification ISO 9001 ou d’accréditation ISO 17025.
Le projet de mise en place d’une démarche qualité à PIVOINE-2G a été réalisé pendant une période de formation et afin d’obtenir un diplôme de Master en Management de la
Qualité. Le temps accordé pour la réalisation du stage ne suffit pas pour mettre en place une démarche globale de certification. De plus, ce travail peut comporter des imperfections
qui seront améliorées avec la future expérience professionnelle de l’étudiante [pour plus d’informations sur l’organisation du stage, voir annexes 1, 2 et 3].
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Avant d’implanter une démarche qualité au moyen d’essais, deux facteurs ont été pris en compte.
Premièrement, élaborer une stratégie en synergie avec la stratégie du CNRS. Il est nécessaire d’avoir une cohérence entre les objectifs stratégiques des parties prenantes et les
objectifs stratégiques de PIVOINE-2G.
Deuxièmement, cette démarche qualité doit aussi être adaptée à la stratégie de PIVOINE-2G. Une démarche qualité n’est qu’un outil pour atteindre les objectifs du moyen d’essais.
Le plan stratégique du CNRS « Horizon 2020 » [30] comprend douze objectifs qui ont été définis à l’issue d’une réflexion collective impliquant les directions du CNRS, les sections du
Conseil d’administration du CNRS, les conseils scientifiques de département de l’organisme et son conseil d’administration.
De l’ensemble des objectifs stratégiques [voir annexe 4], sept sont susceptibles d’être améliorés avec une démarche qualité [voir tableau 4] :
Tableau 4 : Liste de possibles objectifs stratégiques du CNRS susceptibles d’être améliorés avec une démarche qualité [6].
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Comment ? La liste des bénéfices d’une démarche qualité est vaste et différente pour chaque organisme [voir tableau 5].
Une amélioration des performances du moyen d’essais et donc une satisfaction des parties
intéressées.
Une meilleure connaissance des besoins des utilisateurs et une meilleure anticipation de
leurs futurs besoins.
Une meilleure image du moyen d’essais.
Une plus grande confiance des utilisateurs grâce aux preuves fournies sur la qualité des
essais.
Un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé.
Des modes de fonctionnement interne simplifiés, identiques pour tous et plus efficaces.
Des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés.
Une plus grande rigueur dans les méthodes.
Une diminution des erreurs par des systèmes de boucles correctives.
Une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d'environnement.
Une stratégie propre à PIVOINE-2G a été créée avec l’ensemble de l’équipe de travail. Le but de cette stratégie est de concentrer les efforts et les ressources dans des objectifs
précis à long terme et d’élaborer des actions permettant de les atteindre.
Plan stratégique de PIVOINE-2G
Vision
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Mission
Directions stratégiques
Objectifs mesurables
Afin de renforcer l’image de PIVOINE-2G, une première approche d’un logo a été créée [voir figure 6].
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Plan d’actions
Le plan d’actions fait parti de la stratégie de PIVOINE-2G, celle-ci étant plus générale, permanente et moins détaillée.
Renforcer les relations avec les Partenaires, le Groupement de Recherche et le Monde Industriel.
Parmi les différents référentiels qualité, trois ont été comparés par rapport à deux critères : la cohérence avec la stratégique de PIVOINE-2G et sa facilité de mise en place [voir
tableau 6].
Tableau 6 : Comparatif des référentiels pour l’initiation d’une démarche qualité à PIVOINE-2G [6].
Cohérence
Facilité de
avec la
Référentiel Nom Objectif du référentiel mise en
stratégie de
place
PIVOINE-2G
Assurer l'obtention de
données d'essai fiables et
Bonnes Pratiques de de grande qualité sur la
BPL
Laboratoire. sécurité des substances
et préparations
chimiques industrielles.
Démontrer l’aptitude à
Système de fournir un produit
ISO 9001 management de la conforme et
qualité. Exigences. accroître la satisfaction
des clients.
Exigences générales
concernant la
Reconnaître un
compétence des
ISO 17025 laboratoire comme
laboratoires
compétent et fiable.
d’étalonnages et
d’essais.
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Le référentiel le plus adapté pour l’initiation d’une démarche qualité est l’ISO 9001. Cette norme fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un système de management de la
qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur (qu'il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public). C'est la seule norme de la famille
en fonction de laquelle les organismes peuvent être certifiés – bien que la certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme [32].
D’autres fascicules ou guides d’application sont complémentaires à l’ISO 9001 et serviront également de base pour l’initiation de la démarche [voir tableau 7] :
Tableau 7 : Référentiels complémentaires pour la mise en place d’une démarche qualité à PIVOINE-2G [6].
Référentiel Nom
GA X50-552 Guide d'application de l'ISO 9001 dans des organismes de recherche [1].
Une fois le référentiel choisi, la planification stratégique dynamique de la démarche qualité a été établie [voir figure 7].
La mise en place d’une démarche qualité se fait en plusieurs étapes [36]. Il faut rappeler que toutes ses étapes ne seront pas traitées dans ce rapport [voir « limitations du
projet »] :
Les risques d’implémentation de la démarche ont aussi été déterminées [voir annexe 5].
L’analyse de la situation initiale a été réalisée avec l’utilisation d’une grille d’autodiagnostic qui est basée sur la norme ISO 9001. Elle permet à son utilisateur de mesurer les écarts
entre les pratiques réelles concernant le système de management de la qualité d’un organisme et les exigences et recommandations du référentiel international. Ainsi elle constitue
pour l’utilisateur un outil d’aide à l’évaluation lui permettant de mettre en évidence l’ensemble des actions d’amélioration à mener [37].
L’autoévaluation [voir figure 8] a été effectuée le 09/02/09 par le Responsable de PIVOINE-2G. Elle met en évidence la faible organisation en qualité du moyen d’essais.
Figure 8 : Graphique des résultat de l’autodiagnostic realisé par le Responsable de PIVOINE-2G [6].
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Les points à améliorer en priorité sont le système de management de la qualité et la responsabilité de la direction, chapitres 4 et 5 de l’ISO 9001.
Les besoins et attentes des parties intéressées ont été identifiés par un jeu de rôles. Le fait de réaliser une enquête a été considéré [voir annexe 6] mais elle n’a pas pu être
effectuée dans la période de stage.
Attentes générales :
Disponibilité opérationnelle du banc pour la réalisation d’essais.
Une politique qualité a été établie au sein du moyen d’essais et elle a été incluse au Manuel Qualité de PIVOINE-2G [voir annexe 7].
Le Responsable du banc déclare sa volonté de mettre en place et de pérenniser un système de management de la qualité pour l’organisation du moyen national d’essais PIVOINE-
2G.
Le Responsable s’engage à :
1. Définir et maintenir un système de management de la qualité en suivant les exigences de la norme ISO 9001.
2. Ecouter et comprendre les exigences des utilisateurs du moyen d’essais et des parties prenantes.
3. Assurer la formation du personnel et sensibiliser à la qualité.
4. Mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en place et au fonctionnement du système de management de la qualité.
5. Participer à des activités d’échanges d’expériences en qualité au niveau du CNRS (réseau qualité) afin d’améliorer le système qualité de façon continue.
Les objectifs qualité du moyen d’essais ont été précisés lors de la planification stratégique du moyen d’essais [voir "plan d'actions"] et sont les suivants :
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Déterminer les processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
c. Les processus
Pourquoi une approche processus ? Selon le fascicule FD X50-176 : « Outils de management. Management des processus » [38], l’organisme qui déploie une approche processus a
pour finalité de :
Mieux répondre aux besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées, en se plaçant au cœur du fonctionnement de l’organisme.
Déployer la politique et les objectifs généraux de façon structurée à tous les niveaux de l’organisme.
Optimiser l’obtention des résultats par une meilleure implication et coordination de tous les acteurs.
Comment ? Pour mettre en œuvre l’approche processus il faut deux phases [38] :
Pour les contraintes de temps de cette étude, seul la première phase sera abordée (spécifiquement lancement et conception).
b. Les responsabilités
La distribution des responsabilités pour les phases de lancement et de conception a été la suivante :
Lancement : La décision d’élaborer une structure des processus a été prise par le Responsable de PIVOINE-2G lors de la mise en place une démarche qualité du type ISO 9001.
Définition du système (conception) : La définition du système a été réalisée par le stagiaire avec la supervision du Responsable de PIVOINE-2G.
Le résultat de la définition du système est une première approche de la cartographie des processus du moyen d’essais [voir figure 9].
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Etablir les mesures relatives à l'efficacité de chaque processus en termes de réalisation des objectifs qualité.
La caractérisation des processus, la détermination des objectifs opérationnels et la définition des indicateurs sera sous la responsabilité de chaque pilote de processus.
Les indicateurs doivent être définis en fonction d’un objectif donné. Pour la conception des indicateurs, le fascicule FD X50-171 [35] conseille de :
Les indicateurs possibles ont été déterminés, mais c’est à finaliser. Ces indicateurs sont associés aux objectifs qualité.
Il existe différents types des documents qui sont exigés par l’ISO 9001 : 2008 [voir annexe 8]. Actuellement, le moyen d’essais compte quelques documents qualité : une politique
qualité, des objectifs qualité et un manuel qualité [voir tableau 8].
Tableau 8 : Liste des différents documents exigés par l’ISO 9001 : 2008 [39].
Paragraphe Document
Le manuel qualité de PIVOINE-2G [voir annexe 7] est un manuel simple et facile à évoluer. Il compte 4 pages avec les informations essentielles sur le fonctionnement du système
qualité. C’est une première version qui n’est pas finie, il est nécessaire d’établir les indicateurs de mesure de succès pour les processus, mais c’est déjà une évolution considérable
pour le moyen d’essais.
D’autres documents ont été créés : les procédures documentées [voir tableau 9]. L’ISO 9001 requiert spécifiquement de l'organisme qu'il ait des «procédures documentées» pour les
six activités suivantes :
Tableau 9 : Liste des procédures documents exigés par l’ISO 9001 : 2008 [39].
Les procédures ont été conçues pour faciliter l’évolution et les recommandations de l’ISO 10013 [34]. Elles comptent une feuille recto-verso [voir annexe 9]. Les procédures des
actions correctives et préventives ont été combinées pour diminuer la quantité des documents.
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Les actions qui ont été mises en place ont amélioré l’organisation qualité du moyen d’essais. Pour se rendre compte de l’évolution du système qualité, une deuxième évaluation a été
effectuée avec la grille d’autodiagnostic. Les résultats se présentent pour les 2 axes prioritaires.
Evolution du système de management de la qualité, chapitre 4 de l’ISO 9001 : Système de management de la qualité
Les exigences du chapitre 4 montraient au départ qu’aucune exigence n’était respectée. Actuellement, environ 64% des exigences du chapitre 4 sont accomplies [voir figure 10].
Figure 10 : Graphique de la situation des exigences du chapitre 4 de l’ISO 9001 à la fin du stage [6].
Evolution du système de management de la qualité, chapitre 5 de l’ISO 9001 : Responsabilité de la direction
Les points à améliorer dans ce chapitre de la norme étaient la politique qualité et la revue de direction [voir figure 11].
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Figure 11 : Graphique de la situation des exigences du chapitre 5 de l’ISO 9001 au debut du stage [6].
En ce qui concerne les améliorations réalisés pendant la période de stage, on note que l’axe revue de direction ne présente pas de changements particuliers, par contre, une
politique qualité a été définie [voir figure 12].
Figure 12 : Graphique de la situation des exigences du chapitre 5 de l’ISO 9001 à la fin du stage [6].
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En terme général, le chapitre 5 de l’ISO 9001 progresse de 20% à 54% des exigences respectées. Il reste à travailler surtout l’axe de revue de direction.
En résumé, les changements en termes de qualité sont notables. Par contre, il reste encore beaucoup d’actions à réaliser pour avoir un système qualité conforme aux standards. Une
éventuelle certification est envisagée pour le moyen d’essais d’ici à 2013.
Pour l’organisation des documents et informations sur la démarche qualité, une maquette de site Web a été réalisée, mais elle n’est pas encore en ligne.
Les contraintes de réalisation d’un site Web sont importantes, surtout quand il s’agit du domaine aérospatial, où la confidentialité dans la recherche devient une priorité. Toute
information mise à disposition sur le site doit être validée par les parties intéressées.
Un cahier des charges a été établie pour la réalisation du site Web [voir annexe 10]. Au départ, l’idée était de faire un site Web exclusive pour la qualité, mais un besoin
supplémentaire a été détecté : un site Web pour l’ensemble des activités du moyen d’essais.
En plus, il est nécessaire de faire un site Web en harmonie avec la charte graphique du CNRS. Le CNRS met à disposition un kit pour la réalisation d’un site Web dynamique. Ce Kit
« Système de Publication pour l'Internet Partagé (SPIP) CNRS » est mis à la disposition des laboratoires de recherche sous tutelle du Centre National de la Recherche Scientifique. Il
permet d’appliquer la charte CNRS à un site Web utilisant l’outil de gestion de contenu SPIP. L’usage du kit est réservé à la création d’un site Internet de laboratoire [40].
La figure 13 présente une vue générale de la maquette du site de PIVOINE-2G. Elle est compose par plusieurs parties, quatre d’entre elles sont essentielles :
Le site Web doit être validé par les parties intéressées et aussi il reste à obtenir l’accès à un serveur du CNRS pour la mise à disposition au public.
Perspectives de la démarche
La partie essentielle du projet a été réalisée, le bilan de la mission est donc positif.
En ce qui concerne les perspectives d’avenir d'un tel travail, plusieurs solutions s’offrent au responsable du moyen d’essais :
Poursuivre la démarche engagé avec le recrutement d’un personnel spécifique afin d’optimiser le délai de mise en place
Ne pas poursuivre la démarche qualité, si ce travail a mis en lumière des priorités qui ne seraient pas celle du moyen d’essais.
Continuer cette démarche avec le personnel disponible, mais avec une échéance plus longue.
Des travaux déjà réalisés dans le Master MQ de l’UTC peuvent servir de support pour la suite de la démarche, par exemple le plan d’action ISO 9001 : 2000 [41].
Pour finir la documentation qualité, les procédures nécessaires doivent être identifiées et la création de formulaires d’enregistrement doit être faite [voir annexe 11].
CONCLUSION
Les difficultés ont été nombreuses, mais personnellement je suis satisfaite car j’ai pu faire évoluer mes compétences, notamment ma capacité d’analyse et ma force de proposition
de solutions pour un même problème. J’ai aussi pu enrichir mes compétences dans le développement d’un outil informatique, le site Web de PIVOINE-2 G.
De plus, il est très valorisant d’envisager la possibilité que les autres moyens expérimentaux d’ICARE puissent implanter une démarche qualité. Même si la démarche à PIVOINE-2G
n’est pas finalisée, il serait intéressant de diffuser le travail déjà réalisé.
La formation en qualité du personnel a été rapportée car un nouvel agent arrive dans l’équipe au mois de Juillet.
Satisfaite du thème de stage, cette expérience m’a permis d’acquérir une deuxième compétence dans le domaine de Management de la Qualité qui s’ajoute à mon premier domaine
de compétence qui est l’Ingénierie Industrielle.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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[1] GA X50-552 : "Guide d'application de l'ISO 9001 dans des organismes de recherche", AFNOR, Novembre 2004.
[2] ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité. Exigences", AFNOR, Novembre 2008.
[3] ISO 9000 : "Systèmes de management de la qualité. Principes essentiels et vocabulaire", AFNOR, Octobre 2005.
[4] "Modélisation cinétique d'un propulseur plasma à effet Hall", http://ed-aa.isae.fr/ed-aa/IMG/pdf/Sujet_these_PropulsionSpatiale_LAPLACE.pdf, page consultée le 26/03/09.
[5] "Moyen national d'essais : Propulsion Ionique pour les Vols Orbitaux", http://www.vide.org/gazette/pdf/GazetteN15.pdf, La gazzete du vide N° 15 de Novembre 2007, page
consultée le 01/04/09.
[6] "Mise en place d’une démarche qualité au sein du moyen national d’essais PIVOINE-2G ", R. Carrillo, Stage professionnel de fin d'études, Master en Management de la Qualité,
UTC 2008-2009, disponible sur https://www.utc.fr/mastermq rubrique travaux.
[7] "Document d'organisation du moyen national d'essais", P. Lasgorceix, J-P. Martin, Juillet 2004.
[8] "La parole à... Loïc Boloh, Sous-directeur Techniques Véhicule, Architecture et Intégration CNES Toulouse, France", SnecLine N° 5 de Mars 2007, page consultée le 14/05/09.
[9] "Moteurs satellites. Propulsion plasmique et chimique", http://www.snecma.com/spip.php?article54&var_recherche=esa, page consultée le 14/05/09.
[12] Space Propulsion Laboratory, Massachusetts Institute of Technology, Massachusetts Institute of Technology, http://web.mit.edu/aeroastro/labs/spl/index.htm, page consultée le
13/04/09.
[13] "Plasma Propulsion in Space", The Industrial Physicist de Octobre 2000, http://www.aip.org/tip/INPHFA/vol-6/iss-5/p16.pdf, page consultée le 13/04/09.
[14] Plasmadynamics & Electric Propulsion Laboratory. University of Michigan, http://aerospace.engin.umich.edu/spacelab/thrusters/thrusters.html, page consultée le 13/04/09.
[15] "Plasma thruster tested for Mars mission", Physorg du 03/01/06, http://www.physorg.com/news9535.html, page consultée le 13/04/09.
[16] "ESA and ANU make space propulsion breakthrough", R. Walker, EurekAlert du 11/01/06, http://www.eurekalert.org/pub_releases/2006-01/esa-eaa011106.php, page
consultée le 13/04/09.
[17] "Revolutionary GOCE spacecraft benefits from QinetiQ precision", Qinetiq du 16/03/09,
http://www.qinetiq.com/home/newsroom/news_releases_homepage/2009/1st_quarter/revolutionary_goce.html, page consultée le 13/04/09.
[20] "La Qualité au cœur des produits et des processus", http://www.snecma.com/IMG/pdf/Brochure_Vernon.pdf, page consultée le 13/04/09.
[21] FD X50-550 : "Démarche qualité en recherche. Principes généraux et recommandations", AFNOR, Octobre 2001.
[22] "Pilotage de l'amélioration des processus par les coûts de la non qualité", O. Abouzahir, R. Gautier, T. Gidel,
http://www.emiage.uae.ac.ma/qualita2007/qualita2005/PDF/PDF6.pdf, page consultée le 09/03/09.
[24] "Les enjeux de la qualité en recherche", V. Dollé, Avril 2008, http://dr.education.fr/Qualite/enjeux.htm, page consultée le 09/04/09.
[25] ISO 9004 : "Systèmes de management de la qualité. Lignes directrices pour l'amélioration des performances", AFNOR, Décembre 2000.
[26] FD X50-551 : "Qualité en recherche. Recommandations pour l'organisation et la réalisation d'une activité de recherche en mode projet notamment dans le cadre d'un réseau",
AFNOR, Novembre 2003.
[27] NF X50-110 : "Qualité en expertise. Prescriptions générales de compétence pour une expertise", AFNOR, Mai 2003.
[28] "Les Principes de L’OCDE de Bonnes Pratiques de Laboratoire", OCDE, Mars 2008, http://www.olis.oecd.org/olis/1998doc.nsf/LinkTo/NT00000C5A/$FILE/03F80081.PDF, page
consultée le 05/05/09.
[29] ISO 17025 : "Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais", AFNOR, Septembre 2005.
[30] "Horizon 2020. Plan stratégique du CNRS", Conseil d'administration du CNRS du 01/07/08, http://www.cnrs.fr/fr/organisme/docs/Plan_Strategique_CNRS_CA_080701.pdf,
page consultée le 02/03/09.
[31] "Pourquoi se lancer dans une démarche qualité ?", Qualité Online, dossier thématique n° 43, http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossier-43.html#doc, page
consultée le 06/05/09.
[33] FD X50-179 : "Guide pour l'identification des exigences des clients", AFNOR, Décembre 2000.
[34] ISO 10013 : "Lignes directrices pour la documentation des systèmes de management de la qualité", AFNOR, Mars 2006.
[35] FD X50-171 : "Système de management de la qualité. Indicateurs et tableaux de bord", AFNOR, Juin 2000.
[36] "Fondamentaux de l'ISO 9000 & Management des Processus", G. Farges, 2008, Intranet www.utc.fr/master-qualité, page consultée le 03/03/09.
[37] "Réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques", J. Bourget, H. Hamdouch, R. Moret, Projet d'Intégration,
Master en Management de la Qualité, UTC 2006-2007, https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique travaux N° 28, page consultée le 04/02/09.
[38] FD X50-176 : "Outils de management. Management des processus", AFNOR, Octobre 2005.
[39] "Dossier d'introduction et de soutien. Guide sur les exigences de documentation d’ISO 9001:2008",
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/iso_9001_2008/guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2008.htm,
page consultée le 04/05/08.
[41] "Démarche ISO 9001 pour Master Qualité", M. Albouy, O. Leclair, C. Riffaud, projet d'intégration, Master en Management de la Qualité, UTC, 2007-2008, disponible sur
https://www.utc.fr/mastermq rubrique travaux N° 58, page consultée le 25/05/09.
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ANNEXES
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Annexe 4 : Objectifs stratégiques du CNRS : horizon 2020 [30]
1. Faire avancer le front de la connaissance : c’est sur la force des disciplines et sur leur capacité à s’associer, échanger et construire des concepts en commun que la recherche
construit ses richesses. Maintenir ce socle et favoriser son développement, associer ces compétences, c’est investir dans les percées scientifiques de demain et garantir une
plus grande réactivité en réponse à de nouveaux défis.
2. Relever les grands défis de la planète : les contributions du CNRS se déploieront préférentiellement sur le climat, la biodiversité, l’environnement et le développement durable,
les risques naturels, la santé, les ressources naturelles, l’énergie, la sécurité et les nouvelles formes de vulnérabilité, les grandes mutations sociales.
3. Faire dialoguer les concepts et les technologies de pointe : la découverte et la validation des grandes théories nécessitent de développer des technologies sophistiques. Ces
dernières peuvent être à leur tour source d’applications originales dans des domaines auxquels elles n’étaient pas destinées initialement. Le CNRS favorisera ce dialogue
porteur de progrès pour la science et la technologie.
4. Fédérer les disciplines et les compétences : le CNRS affiche des choix à la dimension de l’étendue de son activité avec plusieurs grands thèmes fédérateurs abordant des
questions scientifiques fondamentales et à fort impact culturel ou technologique. Ces thèmes fédérateurs définissent des convergences qu’un organisme pluridisciplinaire
comme le CNRS est particulièrement à même de susciter.
5. Promouvoir et mutualiser les équipements indispensables à la recherche : la mise en place d’équipements et d’infrastructures à dimension nationale et internationale est
nécessaire aux progrès de la plupart des champs disciplinaires. Le CNRS poursuivra une politique ambitieuse d’investissement, dans les très grandes infrastructures et les
plates-formes mutualisées, pour créer et maintenir ces équipements au meilleur niveau international.
6. Le CNRS, acteur de la croissance économique : le CNRS doit devenir un des grands outils de la croissance économique. Le dialogue entre le CNRS et l’entreprise sera favorisé
pour une mobilité accrue des personnes. Le CNRS développera une gestion stratégique de son portefeuille de brevets et soutiendra en complément la création d’entreprises.
7. Le CNRS, acteur de la formation et partenaire des universités : le CNRS veut développer la perception de l’importance des sciences dans la pratique professionnelle. L’organise
se mobilisera pour accompagner les universités et les grandes écoles dans la compétition mondiale de l’enseignement supérieur et de la recherche et pour répondre à la
demande croissante de formation continue que nécessite une recherche industrielle de pointe.
8. Le CNRS, acteur dans la société : dans un contexte mondiale nouveau par l’expansion des connaissances et de la communication, par certaines tendances à une privatisation
croissante des résultats de la recherche, par une demande sociale d’efficacité, d’ouverture sociale, de transparence politique et de responsabilité éthique, le CNRS sera à
l’image des évolutions de la société. Il s’impliquera de façon significative en créant plus d’espaces de débat, d’échange et d’information scientifique.
9. Le CNRS, acteur européen et international : la construction de l’Espace européen de la Recherche (EER) dynamisera la communauté scientifique européenne. Avec ses
partenaires universitaires, les actions du CNRS, qui développera et exportera son modèle d’organisation original et performant, s’inscriront dans cette perspective. L’action
internationale visera principalement à consolider l’excellence avec les grands pays industrialisés et à positionner le CNRS dans les grands pays émergents.
10. Les femmes et les hommes – acteurs de l’avenir du CNRS : le CNRS construira une stratégie sur le long terme, concertée avec ses partenaires et misant sur une évolution des
métiers et des compétences de tous les acteurs, qu’il faudra définir, planifier et accompagner dans le respect des carrières. Celle-ci sera organisée autour de trois idées :
anticiper les évolutions, responsabiliser et motiver tous les acteurs et agir de telle sorte que chacun s’approprie les options stratégiques.
11. Une organisation en instituts et en réseaux : pour une meilleure synergie des opérateurs de terrain, le CNRS se réorganisera selon une logique d’Instituts avec une double
fonction d’agence et d’opérateur, et de réseaux pluridisciplinaires et délocalisés, capables de se mobiliser pour faire face aux grands enjeux scientifiques. Par une conduite de
projet de qualité, des conditions d’efficacité comparables à celles de nos homologues étrangers les plus compétitifs seront visés à tous les niveaux.
12. Une évaluation en cohérence avec les objectifs stratégiques : en s’appuyant sur l’évaluation des structures par l’Agence d’Evaluation et de la Recherche et de l’Enseignement
Supérieur, le Comité National de la Recherche Scientifique renforcera ses capacités d’analyse de la conjoncture et de prospective scientifique pour alimenter la réflexion
stratégique et accroître la force de proposition de l’organisme. L’évaluation individuelle ou collective accompagnera l’investissement de tous sur les objectifs du plan
stratégique en couvrant l’ensemble des réseaux, dans les régions, en France, en Europe et à l’international, auxquels le CNRS participera.
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Annexe 5 : Les risques et alternatives de la mise en place d’une démarche qualité [6]
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Annexe 6 : Plan d’actions pour la mise en place d’une démarche qualité [6]
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Pagraphe de
Terme l'ISO Définition
9000:2005
Procédure 3.4.5 manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus (Note: les
procédures peuvent ou non faire l'objet de documents)
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Annexe 10 : Cahier des charges pour l’élaboration d’un site Web dynamique, realisée avec l'aide du site Web : http://www.joliespages.com/pages/cahier3.php
[6]
Objectif
Information
Communication
Public visé
Interlocuteur
Langues
Français
anglais prevu dans le futur
Ressources apportées
Spécifications techniques
Moteur de recherche
Site avec un Intranet
Site simple
Exemple n°1 http://www.cnrs.fr/
Exemple n°2 http://www.provence-corse.cnrs.fr/
Exemple n°3 http://web.cnrs-orleans.fr/icare/
Présentation
Concise
Simple
Graphisme
Contraintes
Libertés
Interactivité
Contenu
Nombre de pages : 7
Page 1 : Présentation
Présentation générale des activités du moyen d'essais.
Page 6 : Contacts
Comment contacter le moyen d'essais. cordonnées.
Page 7 : Intranet
Accès aux documents qualité et informations pour l'équipe PIVOINE-2G.
Référencement
Annuaires et moteurs de recherche de la même activité
Maintenance
Former une personne pour les mises a jour
Délai
3 mois
Budget
entre 3000 et 5000 euros.
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7.1.d Preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences
7.2.2 Résultats de la revue des exigences relatives au produit et actions qui en résultent
Résultats des évaluations du fournisseur et actions nécessaires s’il y a lieu résultant de ces
7.4.1
évaluations
Comme requis par l’organisme pour démontrer la validation des processus lorsque les
7.5.2.d éléments de sortie de la production ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou une
mesure effectuée a posteriori
Validité des résultats de mesure antérieurs lorsque les équipements de mesure ne sont pas
7.6.a
jugés conformes aux exigences
Validité des résultats antérieurs lorsque les équipements de mesure ne sont pas jugés
7.6
conformes à ses exigences
Nature des non conformités et toutes actions ultérieures entreprises, y compris les
8.3
dérogations obtenues
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