Grille D'évaluation ISO 9001 Version 2000 Simple D'utilisation Et Associant Des Outils Graphiques

Grille d'valuation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ...
http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_mana...
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Ralisation d'une grille d'valuation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques
Hassna Hamdouch Jeannal Bourget
Rose Moret
Rfrence bibliographique rappeler pour tout usage : Ralisation d'une grille d'valuation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques, Jeannal BOURGET, Hassna HAMDOUCH, Rose MORET, Projet d'Intgration, MASTER Management de la Qualit (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq; Universit de Technologie de Compigne
Rsum
Lvaluation proprement dite, est le moyen prvilgi qui mne lorganisme vers le chemin de la performance et de lamlioration en continue de lensemble de ses prestations et services. Le rfrentiel ISO 9001 version 2000 avec ses exigences destines aux Systmes de Management de la Qualit de ces organismes, en constitue la clef de succs. Afin que vous puissiez vous valuer par rapport aux exigences de ce rfrentiel, nous mettons aujourdhui votre disposition une grille dvaluation informatise ainsi que des outils automatiss qui synthtisent les rsultats obtenus et les donnent sous forme graphique facile exploiter. Lensemble constitue ce que nous avons nomm : PACK DEVALUATION ISO 9001 VERSION 2000 La prsente page Web est ddie aux diffrentes tapes de ralisation de ce pack ainsi quaux informations ncessaires son usage correct et efficace. Le Pack ainsi qu'une fiche enqute de satisfaction utilisateurs sont tlchargeables ici. Note du webmaster : Un NOUVEAU PACK ISO 9001 a t mis au point l'anne suivante dans le cadre d' un autre projet d'intgration. Il est tlchargeable ici : pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls
Mots clefs : Evaluation - Audit - Rfrentiel ISO 9001 version 2000 - Systme de Management de la Qualit daudit informatise - Pack dvaluation ISO 9001 version 2000
- Grille
Abstract
The evaluation, is one of the best ways to carry out an organization towards performance and constant improvement of its services. Respecting the requirements for Quality System Management of the standard ISO 9001 : 2000 constitute, for these organizations, the key of success. To help you evaluate your position compared to the requirements of this standard, we put at your disposal a computerized evaluation grid and also automated tools. They synthesize and present the results obtained in graphic form in order to facilitate its exploitation. All these documents constitute what we have named : "EVALUATION PACKAGE OF ISO 9001 : 2000". This Web page is dedicated to the various realization steps of this evaluation tool and to the necessary information to its correct and effective use. The Package and a satisfaction survey sheet are downloadable here. Webmaster's note : a NEW ISO 9001 PACKAGE designed by another group of students is dowloadable here :
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pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls Key words: Evaluation - Audit - Standard ISO 9001 : 2000 - Quality System Management - Computerized audit grid Evaluation package of ISO 9001 : 2000
Remerciements
Nous adressons nos remerciements Messieurs Gilbert Farges et Jean-Pierre Caliste (co-responsables des Master Management de la Qualit et Mastre Normalisation, Qualit, Certification, Essais de lUTC) pour leur disponibilit, leur soutien et leurs conseils tout au long de la ralisation de ce projet.
Table des figures Glossaire Introduction 1 PROBLEMATIQUE 1.1 La ncessit de svaluer 1.1.1 Dfinition de lvaluation 1.1.2 Les diffrentes modalits dvaluation 1.2 Notre objectif : proposer une grille dvaluation base sur lISO 9001 : 2000 1.2.1 Clarification du sujet (sa cohrence, ses enjeux) 1.2.2 Dfinition de la stratgie de travail 2 METHODOLOGIE 2.1 Dtermination du rendu de ltude. 2.2 Logigramme du projet Retour Sommaire 3 REALISATION DU PACK DEVALUATION 9001 : 2000 3.1 Ralisation de la grille ISO 9001 : 2000 3.1.1 Lecture de la norme ISO 9001 : 2000 3.1.2 Contenu de la grille 3.1.3 Etude des risques et alternatives envisageables 3.1.4 La grille dvaluation informatise 3.1.5 La grille de cotation/pondration 3.1.6 La feuille de calcul 3.1.7 La feuille de synthse des rsultats et les reprsentations graphiques 3.1.8 La fiche dalerte 3.1.9 Exemple dutilisation de la grille ISO 9001 : 2000 3.2 Ralisation du manuel dutilisation de la grille informatise 3.3 Ralisation du questionnaire denqute satisfaction des utilisateurs 3.3.1 Clarification du contenu de lenqute 3.3.2 Etude des risques et alternatives envisageables Retour Sommaire 4 PROCESSUS D'AUDIT INTERNE 4.1 Droulement dun audit qualit interne
Conclusion
BIBLIOGRAPHIE ANNEXES 4.1. Grille dvaluation informatise 4.2. Manuel dutilisation 4.3. Questionnaire denqute de satisfaction utilisateurs Retour Sommaire
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Figure 1 - L'valuation, outil de mesure de l'efficacit du systme. Figure 2 - Planification Dynamique Stratgique du projet . Figure 3 - Objectifs et critres de succs associs. Figure 4 - Les diffrents documents du PACK DVALUATION ISO 9001: 2000 . Figure 5 - Logigramme des diffrentes tapes du projet. Figure 6 - Risques et alternatives lis la lecture de la norme. Figure 7 - Risques et alternatives lis la ralisation de la grille. Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation. Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondrations. Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs. Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Rsultats. Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique globale. Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique chapitre 4. Figure 14 - Risques et alternatives lis lanalyse des rsultats du questionnaire. Figure 15 - Audit interne et amlioration continue. Figure 16 - Procdure d'audit interne. Figure 17 - Procdure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack d'valuation ISO 9001: 2000" Retour Sommaire
AC : Action corrective AP : Action prventive Evaluation : Regroupe les termes daudit (interne ou externe) et dautovaluation MQ : Master en Management de la Qualit, UTC Formation NA : Non Applicable NC : Non-conformit NQCE : Master en Normalisation, Qualit, Certification et Essais PDCA : Plan Do Check Act QQOQCP : Qui Quoi O Quand Comment (outil Qualit) SMQ : Systme de Management de la Qualit UTC : Universit de Technologie de Compigne
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La norme ISO 9001 : 2000 fait partie de la famille des normes ISO 9000 labores pour aider les organismes de tout type et de toute taille adopter des systmes de management de la qualit (SMQ) efficaces. Les normes de la famille ISO 9000 sont ainsi bases sur 8 principes de management de qualit qui ont t identifis comme ceux pouvant mener les organismes vers de meilleures performances : Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche systme Amlioration continue Approche factuelle pour la prise de dcision Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.
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La norme ISO 9001 : 2000 a essentiellement pour but de spcifier les exigences que le systme de management de la qualit doit respecter lorsquun organisme doit / veut dmontrer son aptitude fournir des produits satisfaisant les exigences clients et rglementaires. Pour de futures actrices du monde de la qualit, avoir une matrise de cette norme constitue donc un atout non ngligeable, do notre choix dentreprendre la ralisation dune grille dvaluation ISO 9001: 2000 dans le cadre de notre projet dintgration. Lobjectif tant de proposer cette grille conviviale, facile dutilisation et dexploitation en tlchargement sur le site Internet de lUTC. Le prsent rapport a pour vocation de prsenter le cadre dans lequel sinscrit notre tude, la mthodologie suivie, le rendu de notre projet ainsi quune proposition de processus daudit par des pairs (audit interne).
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1 1.1
PROBLEMATIQUE La ncessit de svaluer
Lvaluation (audit et/ou autovaluation) permet de connatre le positionnement dun organisme (ou dun secteur de cet organisme) face aux exigences dun rfrentiel donn. Dans le cas de lISO 9001 : 2000, lvaluation devient un outil moteur en permettant la vrification de lefficacit et de la cohrence du SMQ mis en place. En effet, le succs dun organisme peut rsulter de la mise en uvre et de lentretien dun systme de management qui permet une amlioration continue des performances tout en rpondant aux besoins des clients. De plus, dans le cas de lvaluation type audit externe, la certification ISO 9001 : 2000 est devenue pour certains organismes un passage obligatoire afin de maintenir une image de marque importante et de pouvoir participer certains appels doffre. 1.1.1 Dfinition de lvaluation
Lvaluation est un examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et rsultats satisfont aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en uvre de faon effective et sont aptes atteindre les objectifs. Les dispositions prtablies peuvent provenir dun rfrentiel externe ou interne lorganisme. Lefficacit dun systme qualit rside dans ladquation entre ce quil faut faire, ce que lon a prvu de faire et ce que lon fait. Lvaluation dun service consiste donc dans la comparaison de ce qui est prvu (systme qualit document) et fait par rapport ce qui est attendu dans le rfrentiel, den mesurer lcart afin de proposer des actions damlioration.
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Figure 1 - L'valuation, outil de mesure de l'efficacit du systme 1.1.2 Les diffrentes modalits dvaluation
Il convient de prciser que sous le terme dvaluation ISO 9001 : 2000, nous entendons trois examens diffrents : Lautovaluation Laudit interne Laudit de certification
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Lautovaluation consiste en un examen men par un service sur ce mme service ce qui permet dvaluer (en vue dun audit ou non) lefficacit et lefficience du SMQ par rapport au rfrentiel et ainsi de connatre les points forts et les points amliorer. Laudit interne ou valuation par les pairs est un examen systmatique exig par lISO 9001 : 2000 et effectu par un comit daudit compos de diffrents membres impartiaux de la profession afin de vrifier la conformit du service par rapport au rfrentiel. Laudit de certification ou valuation par une tierce partie est ralis par un organisme accrdit indpendant et extrieur lorganisme audit. Cet audit donne lieu une certification de lorganisme (ou dun secteur de lorganisme), renouveler aprs 3 ans.
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1.2 1.2.1
Notre objectif : proposer une grille dvaluation base sur lISO 9001 : 2000 Clarification du sujet (sa cohrence, ses enjeux)
Notre premire tude a eu pour but de clarifier le sujet pour chaque membre du groupe, afin de se donner les mmes objectifs et la mme vision. Le thme de travail Ralisation dune grille pouvant servir de base lvaluation (audit et/ou autovaluation) suivant lISO 9001 : 2000 a donc t abord par un QQOQCP afin de bien en cerner les enjeux et tous les paramtres attenants. QUI est concern? Tout organisme (quelque soit son type, taille et le produit fini) qui dsire : soit dmontrer son aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences rglementaires en vigueur et aux exigences de la clientle ; soit qui souhaite accrotre la satisfaction de ses clients ; Plus particulirement de jeunes Diplms Qualit (MQ, NQCE..) qui, confronts lvaluation dun SMQ selon le rfrentiel ISO 9001 : 2000 dsirent disposer dune aide concrte ainsi que des responsables qualit ou auditeurs confirms souhaitant disposer dun outil dutilisation simple et rapide en complment de leurs mthodes dvaluation habituelles. LUTC qui disposera de notre travail et pourra ainsi faire valoir la formation MQ travers son site Internet. QUOI (quel est le problme ?) Raliser une grille dvaluation conviviale et simple dutilisation pouvant servir doutil de base lvaluation dun SMQ. Rendre cette grille accessible tous en la plaant sur le site Internet de lUTC.
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QUAND se pose le problme ? Lors du dsir dun organisme de svaluer ou de se faire valuer par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000. Dans la future activit professionnelles des tudiants MQ et NQCE. O se manifeste le problme ? Dans les organismes : qui nont pas de support dvaluation prcis par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 ; qui veulent se faire certifier ISO 9001 : 2000.
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Sur le lieu de travail ou de stage des tudiants. COMMENT le problme se pose ? Manque de prise en compte de toutes les exigences de la norme lors des valuations. Organismes qui nont pas obtenu la certification. Etudiants en stage ou en dbut de vie professionnelle qui nont que peu dexprience et recherchent un outil daide lvaluation des SMQ selon lISO 9001 : 2000. N.B : Ces trois points sont quantifiables par enqute. POURQUOI raliser une grille? Pour que tout un chacun puisse disposer dun outil daide lvaluation facile utiliser et exploiter permettant de se positionner par rapport toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2000. Mettre disposition un outil informatis damlioration continue (qui permet la traabilit des informations et facilite la capitalisation du savoir faire) du SMQ. Suite ce QQOQCP nous avons souhait reformuler le sujet de notre tude de la manire suivante : Raliser une grille dvaluation ISO 9001 : 2000 simple dutilisation et associant des outils graphiques .
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1.2.2
Dfinition de la stratgie de travail
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Figure 2 - Planification Dynamique Stratgique du projet

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2 2.1
METHODOLOGIE Dtermination du rendu de ltude.
Une fois les enjeux du projet cerns, nous avons dtermin quel serait le rendu de notre tude. Pour ce faire nous avons repris les 5 objectifs noncs prcdemment et dtermin pour chacun les lments essentiels dont nous devons tenir compte lors de la ralisation du questionnaire de satisfaction. Deux outils qualit ont t utiliss : Brainstorming Diagramme daffinit Les figures suivantes reprsentent pour chacun des objectifs leur explicitation ce qui constitue les critres de succs associs.
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Figure 3 - Objectifs et critres de succs associs

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Remarque : Aprs explicitation de notre objectif Raliser une grille accessible tous il nous est apparu que plusieurs modes de mise en accs de la grille sur Internet taient envisageables: Mode libre , Mode semi-libre et Mode non-libre . Il convient prsent de dterminer avec notre tuteur quel mode de mise en ligne de la grille nous allons choisir (la dcision ne nous appartient pas!) Etudier les critres de succs de notre projet nous a permis entre autre de dgager que nous devrons raliser diffrents documents daccompagnement de la grille dvaluation. Ainsi le rendu de cette tude sera nomm Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 et comportera : La grille dvaluation Un manuel dutilisation de cette grille Un questionnaire de satisfaction des utilisateurs (Q) Une version html de ces documents. Le schma ci-dessous reprsente le Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 . Le contenu de chaque document et ventuellement son utilit y sont dcrits.
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Figure 4 - Les diffrents documents du PACK DVALUATION ISO 9001: 2000

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2.2
Logigramme du projet
Le rendu de notre tude dtermin, nous avons envisag toutes les tapes suivre pour mener bien notre projet. Quatre tapes majeures selon le principe du PDCA sont ncessaires : Ralisation du pack (selon les critres que nous tablirons) Soumission de la grille lvaluation par nos pairs et/ou des professionnels Analyses des rflexions aprs valuation Capitalisation de ces rflexions sous la forme de modifications Plus en dtail, le logigramme ci-dessous reprend la mthodologie suivie :
Figure 5 - Logigramme des diffrentes tapes du projet

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Chacune de ces tapes a t planifie dans le temps. Les tapes disposes de faon transversale
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sont ralises en parallle. Le Pack dvaluation ISO 9001: 2000 comprend un questionnaire (Annexe 3) dont le but est de permettre la mesure de la satisfaction des utilisateurs de la grille en terme defficience lors dune valuation, ainsi que de constituer un outil damlioration continue (capitalisation des suggestions damlioration des utilisateurs) de notre grille. Il peut paratre curieux que nous ayons dcid de raliser la grille sans valuer premirement les attentes et besoins du march . Il aurait en effet t plus logique de lancer tout dabord une enqute dvaluation du besoin de nos potentiels clients et ensuite de raliser la grille en tenant compte des rsultats obtenus. Cependant, compte tenu des dlais qui nous sont imposs (fin du projet la mi dcembre), nous avons choisi danticiper sur les attentes que de potentiels utilisateurs non expriments pourraient avoir par rapport cet outil dvaluation. Le questionnaire de satisfaction qui sera livr dans le Pack dvaluation 9001 : 2000 nous permettra de recueillir des informations qui nous permettrons plus tard dadapter notre produit aux attentes du march. Dans la suite de ce rapport nous allons dtailler chacune des tapes prsentes dans ce logigramme. Des extraits des documents du Pack dvaluation ISO 9001: 2000 finaliss seront prsents et ces derniers sont intgralement consultables en annexes.
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3 3.1
REALISATION DU PACK DEVALUATION 9001 : 2000 Ralisation de la grille ISO 9001 : 2000 Lecture de la norme ISO 9001 : 2000
3.1.1
Le but de cette lecture tait de comprendre le contexte global de la norme ainsi que son primtre dapplication et ses exigences. Cependant, pour anticiper dventuelles difficults, nous avons tudi les risques lis cette tape du projet afin denvisager des alternatives. Les rsultats de cette tude sont prsents sur la figure 3 ci-dessous :
Figure 6 - Risques et alternatives lis la lecture de la norme.

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Trois lectures de la norme ont t ralises. La premire lecture sest faite individuellement. Elle avait essentiellement pour but de nous faire comprendre le contexte global de la norme ainsi que son primtre dapplication. Nous nous sommes ensuite rparti la norme afin den extraire toutes les exigences (sous forme de Post-it) avant de reprendre ensemble les exigences extraites, en nous reportant la norme quand ncessaire. Le but de cette opration tait de sassurer que nous avions toutes compris la norme de la mme faon.
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Lanalyse de la norme nous a permis de dgager 6 procdures obligatoires Matrise de la documentation (4.2.3) Matrise des enregistrements (4.2.4) Audit interne (8.2.2) Matrise du produit non conforme (8.3) Action corrective (8.5.2) Action prventive (8.5.3) 21 enregistrements exigs Revues de direction (5.6.1) : les enregistrements des revues de direction doivent tres conservs. Formation (6.2.2.c) : lorganisme doit conserver les enregistrements appropris concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et lexprience. Satisfaction des processus de ralisation et du produit aux exigences (7.1.d) : les enregistrements ncessaires pour apporter la preuve que les processus de ralisation et le produit rsultant satisfont aux exigences. Revue des exigences relatives au produit (7.2.2) : lorganisme doit revoir les exigences relatives au produit. Les rsultats de ces revues ainsi que les actions qui en rsultent doivent tre conservs. Elments dentre de la conception et du dveloppement (7.3.2) : les enregistrements des lments dentre concernant la conception et le dveloppement du produit doivent tre conservs. Revues de conception et du dveloppement (7.3.4) : les enregistrements de ces revues doivent tre conservs. Vrification de la conception et du dveloppement (7.3.5) : les enregistrements des rsultats de ces vrifications et de toutes les actions ncessaires doivent tre conservs. Validation de la conception et du dveloppement (7.3.6) : les enregistrements des rsultats de ces validations et de toutes les actions ncessaires doivent tre conservs ; Modifications de la conception et du dveloppement (7.3.7) : les enregistrements de ces modifications doivent tre conservs. Revue des modifications (7.3.7): les enregistrements des rsultats de ces revues des modifications et de toutes les actions ncessaires doivent tre conservs. Evaluations des fournisseurs (7.4.1) : les enregistrements des rsultats de ces valuations et de toutes les actions ncessaires qui en rsultent doivent tre conservs. Validation des processus de production et de prparation du service (7.5.2) : les dispositions prises pour valider les processus dont les produits ne peuvent tre vrifis par une surveillance ou une mesure effectue a posteriori devront selon le cas contenir des exigences relatives aux enregistrements. Traabilit du produit (7.5.3) : lorsque la traabilit est une exigence,
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lorganisme doit matriser et enregistrer lidentification unique du produit. Proprit du client (7.5.4) : les enregistrements des rapports (fait au client) relatifs toute proprit du client perdue, endommage ou encore juge impropre lutilisation doivent tre conservs. Equipement de mesure non-conforme (7.6) : lorganisme doit valuer et enregistrer la validit des rsultats des mesures antrieures lorsquun quipement se rvle non conforme aux exigences. Rsultats dtalonnage et de vrification (7.6) : les enregistrements des rsultats dtalonnage et de vrification doivent tre conservs. Audits internes (8.2.2) : conserver les enregistrements des audits internes (leur planification et leurs rsultats). Preuve de la conformit du produit aux critres dacceptation (8.2.4) : la preuve de la conformit du produit aux critres dacceptation doit tre conserve. Ces enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autoris la libration du produit. Non-conformits (8.3) : les enregistrements de la nature des non-conformits et de toutes actions ultrieures entreprises, y compris les drogations obtenues doivent tre conservs. Actions correctives (8.5.2) : tablir des enregistrements des rsultats des actions correctives mises en uvre. Actions prventives (8.5.3) : tablir des enregistrements des rsultats des actions correctives mises en uvre. Tout au long de la ralisation des items de la grille, ces lments ont constitu des points de repre que nous nous sommes donns afin de traduire toutes les exigences de la norme sans en dnaturer le contenu.
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3.1.2
Contenu de la grille
La grille dvaluation se doit bien sr de contenir toutes les exigences minimales du rfrentiel ISO 9001 : 2000, mais nous ne savions pas exactement sous quelle forme. Pour ce faire nous nous sommes inspires de prcdents travaux raliss par des tudiants de lUTC ainsi que douvrages traitant de techniques daudit [1] et [2]. Un projet TBH [3] prsente une tude de diffrentes grilles dvaluation des bonnes pratiques biomdicales, au vu de cette tude il savre que nous nous devrons respecter certains points essentiels lors de llaboration de la grille : Rdaction sur le mode affirmatif Utilisation d'une chelle de cotation encourageante Prsentation des rsultats en pourcentage de validation Reprsentation des rsultats automatique, claire et synthtique Par ailleurs les documents concernant les techniques et les bonnes pratiques daudit que nous avons slectionns nous ont renseignes sur les mthodes et les manires efficaces dextraction des donnes utiles lanalyse. Ainsi compte tenu de ces ouvrages et des critres de succs que nous nous sommes fixs dautres points essentiels respecter sajoutent ceux prcdemment cits : Rdaction majoritairement sous la forme de questions ouvertes ( Respect du Quoi faire et non Comment faire )
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Respect total du vocabulaire employ par la norme ISO 9001 : 2000 Pondration des chapitres et sous-chapitres selon leur importance pour la validation ISO 9001 : 2000 Barmes de cotation et pondration non directement visibles par lutilisateur Apprciation 4 critres sans point milieu Afin de respecter tout ce que lon on avait planifi quant au contenu de la grille (grille qui colle la norme et respecte son contenu et son caractre), nous avons choisi de garder le mme vocabulaire que la norme ISO 9001 : 2000 ainsi que lenchanement des exigences spcifies dans cette dernire. Ce choix de mthode nous a permis dviter toute dviation dans la comprhension ou tout risque domettre une (plusieurs) partie(s) de la norme. Le contenu de la grille correspond donc strictement au contenu de la norme, ni plus ni moins. Par ailleurs, et selon ce qui est spcifi par la norme, sur le terrain lorganisme est libre de son choix de mthodes quant la mise en place et la ralisation correcte de toutes les exigences spcifies par le rfrentiel. Selon les critres respecter que nous venons dtablir, il savre donc que la grille dvaluation sera ralise sous Excel et se composera de plusieurs feuilles : La grille dvaluation elle-mme La grille de cotation/pondration La feuille de calcul La grille de synthse des rsultats Les feuilles de reprsentations radars diffrentes chelles des rsultats La feuille dalerte permettant la synthse des dysfonctionnements majeurs
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3.1.3
Etude des risques et alternatives envisageables
La ralisation de la grille reste un projet qui comporte ses risques ; aussi avons-nous tent de les envisager afin de prvoir les actions mettre en place le cas chant. Le diagramme en arbre ci-dessous, dcrit les rsultats de cette analyse :
Figure 7 - Risques et alternatives lis la ralisation de la grille

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3.1.4
La grille dvaluation informatise
La mise en page de la feuille Excel Grille dvaluation revt une importance capitale. Les chapitres de la norme forment les grandes lignes de la grille (le numro du chapitre correspondant de lISO 9001 : 2000 y est prcis), et les sous lignes font ressortir lensemble des exigences spcifies par le rfrentiel ISO 9001 : 2000 sous forme de questions simples, ouvertes et objectives de manire faciliter lvaluation / laudit (lextraction des donnes) pour lvaluateur ainsi que pour lorganisme valu. Aprs ralisation de la grille, on remarque aisment que ce type de mise en forme permet lutilisateur dtablir facilement des corrlations entre la norme et la grille elle-mme et ainsi de se rfrer au rfrentiel ISO en cas dincomprhension de certains points (Annexe 1). Par ailleurs nous avons pris le parti de ne pas trop dtailler les questions relatives aux exigences du rfrentiel afin de ne pas alourdir la grille dvaluation. Dans le cas dune utilisation informatique, des Commentaires Aide portant sur le type de mode de preuve attendu pour chaque exigence ont t ajouts et peuvent tre consults en cliquant sur le triangle rouge. Lexploitation des rsultats tant intgralement informatise lutilisateur se doit uniquement dapprcier la validation de chaque exigence selon un barme 4 niveaux. A titre dexemple pour lexigence n1 du chapitre 4.2.2 concernant lexistence dun Manuel Qualit : Non-Conforme : Il nexiste aucun manuel qualit crit ; A amliorer/ Acceptable : Il existe un manuel qualit crit mais il est incomplet ou non valid ; Conforme : Il existe un manuel qualit crit, complet et valid ; Notons quil est galement possible pour lutilisateur dajouter ses propres observations dans la case prvue cet effet. Une case Exclu (Non Applicable) peut galement tre coche dans le cas o une exigence (ou un chapitre, sous-chapitre) ne concerne pas lorganisme valu. Cependant il convient de relever que cliquer sur la case NA revient considrer lexigence comme ntant pas valide.
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3.1.5
La grille de cotation/pondration
Comme nous lavons vu prcdemment nous avons fait le choix de ne pas faire apparatre sur la grille dvaluation proprement dite les barmes de cotation et de pondration afin de ninfluencer en aucun cas lvaluateur. Idalement cette feuille Excel ne doit donc pas tre consulte durant le processus dvaluation. La grille de cotation/ pondration (Annexe 1) a une double fonction : Cotation : Permettre dassocier chaque niveau dapprciation coch dans la feuille dvaluation une cotation selon le barme ci-dessous : Non-conforme = 0 A amliorer = 0,3 Acceptable = 0,7 Conforme = 1 Ce barme est volontairement asymtrique ce qui permet de valoriser le progrs ralis. Comme nous lavons vu prcdemment, est associe la case NA la valeur 0. En effet pour des soucis de programmation informatique des cotations et pondrations il ne nous est actuellement pas possible de prendre en compte ce qui est apprci par lauditeur comme non applicable dans le cas considr. Pondration : Associer chaque rfrence un coefficient de pondration permettant den distinguer limportance relative au sein dun sous chapitre (ainsi que limportance relative dun
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sous-chapitre au sein dun chapitre et finalement de chaque chapitre au sein du rfrentiel ISO 9001 : 2000). Notons que selon notre dsir de raliser une grille modulable, sil est compliqu de modifier des rfrences dans la feuille dvaluation (pour des raisons de liens vers les calculs informatiss), il est possible de modifier cotations et pondrations si lutilisateur dsire accentuer certains points du rfrentiel.
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3.1.6
La feuille de calcul
Cette feuille na pas dintrt direct pour lutilisateur. Il est prfrable de ne rien y modifier, les modifications effectues dans la feuille de cotation/pondration y tant dj automatiquement capitalises. 3.1.7 La feuille de synthse des rsultats et les reprsentations graphiques
Ici se situe lintrt majeur de notre travail puisque lautomatisation du traitement des rsultats obtenus permet de rendre lutilisation de la grille pratique et facile dexploitation par un gain de temps considrable et une visualisation complte des rsultats sans connaissances avances dans le domaine informatique ou de la synthse des donnes. La feuille de synthse des rsultats prsente sous la forme dun tableau (ainsi que dun graphique radar) les pourcentages de validation obtenus pour chaque chapitre de lISO 9001 : 2000 ce qui permet une visualisation densemble. Dans un souci de permettre une exploitation facile des rsultats et surtout de faciliter lvaluateur la dtermination des points amliorer en priorit, nous avons choisi deffectuer une reprsentation graphique pour chaque chapitre du rfrentiel. Ainsi 5 graphiques radars reprsentent ainsi le dtail des pourcentages de validation obtenus au sein de chaque chapitre. On peut considrer que lorganisme est conforme lISO 9001 : 2000 sil obtient: aucune note infrieure 50% pour chaque exigence une note globale suprieure 90% pour l'ensemble des exigences. Nanmoins notons bien que lobtention de ces rsultats est titre indicatif et ne peut en aucun cas constituer une preuve de la certification ISO 9001 : 2000 qui ne peut tre accorde que par les organismes accrdits.
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3.1.8
La fiche dalerte
Finalement le fichier Excel est complt par une fiche dalerte. Cette planche est disposition de lvaluateur afin danalyser les ventuels grands dysfonctionnements du systme de management de la qualit valu et proposer dventuelles solutions mettre en uvre. 3.1.9 Exemple dutilisation de la grille ISO 9001 : 2000
A titre dexemple dutilisation de la grille, nous allons suivre pas pas lvaluation dun organisme selon lISO 9001 : 2000 et plus prcisment sur le chapitre 4 qui concerne le SMQ. Feuille Evaluation . Lutilisateur apprcie la validation de chaque rfrence en cliquant sur la case correspondante.
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Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation

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Feuille Cotation/pondration . Cette grille reprend les cotations et pondrations considres ; ces dernires peuvent aisment tre modifies (automatiquement pris en compte dans la feuille de calcul).
Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondrations

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Feuille Calcul
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Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs

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Feuille de synthse des rsultats
Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Rsultats

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Reprsentations radars
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Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique globale
Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique chapitre 4

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3.2
Ralisation du manuel dutilisation de la grille informatise
Comme nous lavons vu prcdemment le Pack dvaluation ISO 9001: 2000 doit contenir un manuel dutilisation (Annexe 2) de la grille qui permet de guider lutilisateur vers le bon usage de la grille et lexploitation efficace et correcte de rsultats dvaluation.
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Selon les critres de succs que nous avons tabli, ce manuel sarticule comme suit : Objectifs de lutilisation de la grille ; Pr-requis ncessaires ; Sommaire dynamique (facile lexploitation en permettant lutilisateur de se rendre directement lvaluation du chapitre qui lintresse) Prsentation des diffrentes feuilles Excel constituant la grille dvaluation.
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3.3
Ralisation du questionnaire denqute satisfaction des utilisateurs
Comme planifi auparavant, un questionnaire denqute de satisfaction utilisateurs (Annexe 3) est partie prenante du PACK DVALUATION ISO 9001 : 2000. Il permet de se renseigner sur le rendement, lefficacit et lintrt port notre grille par de potentiels utilisateurs. Nous avions pour but de soumettre la grille lvaluation par des professionnels et de capitaliser leur avis par le biais de ce questionnaire. Nanmoins, par manque de temps, nous navons pu faire cette dmarche. Le questionnaire tant inclus dans le PACK DVALUATION ISO 9001: 2000, il sera mis en ligne avec la grille dvaluation et son manuel dutilisation et nous esprons que les rponses seront capitalises sous forme damlioration de notre travail par nos successeurs.
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3.3.1
Clarification du contenu de lenqute
Le questionnaire de satisfaction ayant pour but de mesure la satisfaction des utilisateurs en fonction de nos objectifs de dpart, nous avons repris ces 5 objectifs prcdemment explicits. Les principaux critres de succs associs (dont la ralisation doit tre mesure par le questionnaire) sont les suivants : Objectif 1 : Raliser une grille dvaluation pratique dutilisation Existence dun manuel dutilisation clair Utilisable pour tout type dvaluation Utilisant un vocabulaire clair La mise ne forme fait clairement ressortir la structure Objectif 2 : raliser une grille dvaluation modulable Le manuel dutilisation prcise o des modifications sont possibles Le format informatique choisi permet facilite les modifications Objectif 3 : raliser une grille dvaluation qui colle lISO 9001 : 2000 Respect du caractre neutre et du vocabulaire Respect de la logique denchanement du contenu Objectif 4 : Raliser une grille dvaluation facile exploiter Existence dun sommaire dynamique permet de se rendre directement la partie de la grille dvaluation souhaite Le manuel dutilisation explique les barmes de cotation et de pondration Reprsentation graphique sur plusieurs niveaux de faon zoomer sur les points les plus critiques Objectif 5 : raliser une grille dvaluation accessible tous
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Promotion de la grille sur le site de lUTC Mode de tlchargement libre/semi-libre ou interdit Le questionnaire (Annexe 3) se prsente sous la forme de 10 questions fermes rparties selon les 5 objectifs viss et dune question ouverte destine aux remarques et observations.
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3.3.2
Etude des risques et alternatives envisageables
Comme nous lavons dit plus haut, le temps nous a manqu pour faire valuer notre grille dvaluation. Nanmoins nous avions dans loptique de la faire et, aprs avoir explicit les objectifs et clarifi le contenu du questionnaire denqute, une analyse des risques probables quand au retour dinformations clients a t faite. Les alternatives envisageables sont explicites sur le diagramme en arbre si dessous :
Figure 14 - Risques et alternatives lis lanalyse des rsultats du questionnaire

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Processus daudit interne
Laudit qualit interne est le seul outil qualit impos par les normes NF EN ISO 9001, 9002 et 9003 ; il sagit dun moyen de vrifier que le systme qualit mis en place est appropri (efficace), mais aussi dun outil, pour lentreprise, damlioration continue.
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Figure 15 - Audit interne et amlioration continue Il sagit ici de prsenter une proposition de procdure daudit interne standard ainsi quune procdure prenant en compte lutilisation du Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 que nous proposons.
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4.1
Droulement dun audit qualit interne
Les audits internes peuvent tre mens par tous les services. Le logigramme ci-dessous (figure 13) reprsente une procdure standard daudit interne, elle peut tre applique par tous et notamment dans le cas de laudit interne du (ou dune partie du) SMQ dun organisme selon lISO 9001 : 2000.
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Figure 16 - Procdure d'audit interne

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Les tapes suivre sont donc les suivantes : 1. Planifier les audits Laudit interne est ralis sur linitiative de la direction mme si lorigine, il peut y avoir une demande du secteur concern ou dun autre secteur (commanditaire ou client de laudit). Ces audits peuvent se situer : Soit dans le cadre dun suivi systmatique de lactivit de lorganisme, et donc de faon planifie Soit la suite de circonstance particulires, variations contestes des performances, suivi des actions correctives, modifications dorganisations. La planification (dont tous les membres de lorganisme sont informs) se base sur les bilans des audits prcdents et des actions damliorations entreprises prcdemment, de l'tat et de l'importance des processus considrs. Doivent tre dtermins : Les textes normatifs applicables
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La dlimitation du champ de laudit qualit La liste des fonctions auditer La profondeur de lanalyse 2. Choisir les auditeurs
Suivant laudit ralis, lquipe peut tre constitu de 1, 2 ou plus de deux auditeurs. Dune manire gnrale, il est commode dauditer par quipe de deux, lun maintenant le contact relationnel avec laudit, lautre assurant la prise de notes [2]. Cette manire de procder peut galement apporter une meilleure objectivit de laudit tout en le rendant plus complet. Dans tous les cas un personne de lquipe doit tre dsigne responsable daudit afin dassurer la coordination et larbitrage au sein de lquipe. Les auditeurs sont choisis en fonction de leurs comptences mener bien ce travail ; ils doivent galement possder des qualits cls : Ecoute Impartialit, objectivit, honntet Capacit danalyse et de synthse Diplomatie Tolrance vis--vis des audits Rigueur vis--vis des faits 3. Prparer laudit Lquipe daudit se doit deffectuer une tude prliminaire appele phase de prparation de laudit . Cela consiste collecter les documents (ceux relatifs la situation auditer et ceux recensant les rsultats actuels ou passs du secteur auditer), prparer un outil de base laudit (ou utiliser la grille que nous proposons) et enfin tablir un programme daudit. Ce programme est diffus au personnel qui va tre audit. Il comprend les objectifs de l'audit, les auditeurs, le mode de droulement, la date et le lieu, le rfrentiel audit et le domaine concern. Est alors organise avec toutes les personnes concernes une runion pralable laudit suite quoi le programme sera valid.
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4. Raliser laudit Lexamen se droule suivant le programme pr-tabli et a pour objet la photographie de la situation afin de dceler les carts ventuels par rapport au rfrentiel de laudit et son adquation aux objectifs recherchs (rfrentiel de lauditeur) [2]. Tout au long de laudit, les auditeurs peuvent sappuyer sur loutil quils ont choisi. Les questions sont prfrablement poses selon le principe dit de lentonnoir [1]: une question ouverte portant sur un sujet plutt large permet laudit dexpliquer ses faon de faire, puis en fonction des informations obtenues lauditeur cible davantage ses questions sur des points non mentionns ou insuffisamment dvelopps. 5. Rendre compte des rsultats Suite laudit et aux constats effectus, lauditeur doit synthtiser les rsultats. Cela consiste mettre en vidence les carts observs par rapport aux objectifs, en valuer linfluence et rechercher lorigine de ces carts. Une runion de fin daudit suivie dun rapport crit (non sign pour le moment) comprennent
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ventuellement des propositions dactions correctives remis au responsable du service audit, la direction et au responsable qualit closent la phase daudit interne proprement dite. Associes au rapport, une ou plusieurs fiches d'alerte peuvent tre rdiges afin de mettre en vidence les points de dysfonctionnement les plus graves.
6. Mise en uvre des AC et AP, vrification Dans le cas de laudit interne, lorganisme audit doit tudier de faon approfondie les observations de laudit pour dterminer et conduire les actions correctives. Ces dernires font lobjet dun plan dans lequel sont dfinis : Les dlais Les responsabilits Le dtail des actions
Les actions correctives et actions prventives doivent tre planifies par lauditeur et la direction en collaboration avec le personnel dsign pour leur mise en place. Des indicateurs de suivi de chaque AC ou AP sont galement identifis par lauditeur.
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7. Vrifications des actions Dans le cas dun audit interne, le travail de lauditeur sarrte au rapport crit. Nanmoins il se peut quil ait particip aux tches dlaboration des AC et AP et donc peut-tre quil soit charg de leur vrification (vrification par les indicateurs dtermins). 8. Suivi des audits Le responsable qualit capitalise les rsultats de laudit interne dans les documents qualit. Il se doit galement de dterminer le suivi priodique de la situation examiner sil y a lieu en tenant compte de la planification annuelle dj tablie. Nous proposons une procdure daudit sappuyant sur lutilisation du Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 :
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Figure 17 - Procdure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack d'valuation ISO 9001: 2000"
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Conclusion
Ce rapport synthtise le travail que nous avons ralis dans le cadre de notre projet dintgration intitul Ralisation dune grille dvaluation ISO 9001 : 2000 simple dutilisation et associant des outils graphiques .Une premire partie est consacre lexplicitation des objectifs et du rendu de notre travail. Par la suite, la mthodologie suivie est la suivante : Mise en place de plans daction, planification des tches dans le temps et entre les membres du groupe, tude de risques et recherche des alternatives envisageables et enfin la ralisation proprement dite de loutil dvaluation. La grille dvaluation informatise ainsi que tous les autres documents constituant ce que nous avons appel le Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 seront, ds leur validation par le corps enseignant, tlchargeables sur le site intranet de la formation MQ de lUTC. Loutil pourra tre exploit directement pour une autovaluation ou en tant que base laudit.
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Le temps nous a manqu pour faire valuer loutil par un chantillon reprsentatif dorganismes ; nanmoins nous esprons que la mise en ligne du Pack dvaluation ISO 9001 : 2000 permettra dobtenir un taux important de rponse au questionnaire de satisfaction ce qui sinscrit dans notre dmarche damlioration continue. Enfin, le rendu de notre projet, bien que version 0 dun outil dvaluation ISO 9001 : 2000, ainsi que le processus daudit interne propos reprsentent pour lvaluation dun (ou dun partie dun) systme de management de la qualit des outils moteur qui, nous le souhaitons, seront employs par le plus grand nombre. Dun point de vue plus personnel, la ralisation de ce projet dintgration sest avre triplement bnfique. Premirement il nous a fallu grer ce projet sur une priode de 3 mois cest--dire tablir un planning de travail de groupe en fonction des tches accomplir, de leur complexit et du temps ncessaire leur bonne ralisation et le respecter. Par ailleurs, tout au long de cette tude nous avons une nouvelle fois eu loccasion de mettre en application les enseignements suivis ainsi que de manier divers outils qualit. Finalement, les connaissances acquises concernant lISO 9001 : 2000 ainsi que les recherches bibliographiques sur le thme des dmarches daudit constituent des atouts non ngligeables lheure de notre entre sur le march professionnel.
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BIBLIOGRAPHIE
[1] Russir laudit Qualit , Henri Mitonneau , Editions AFNOR, 1988. [2] Conduire un Audit Qualit : Mthodologie et Techniques, Pierre Vandeville et Christine Gambier, Editions AFNOR, 1995. [3] Contribution une dmarche de validation en bonnes pratiques biomdicales en tablissement de sant: la grille d'valuation , A. Guyard, L. Tamames, G. Farges, Ed Elsevier, ITBM-RBM News, 2004, Vol. 25, n 2. NF EN ISO 9001 version 2000. Systmes de Management de la Qualit - Exigences. NF EN ISO 9000 version 2000. Systmes de Management de la Qualit Principes essentiels et Vocabulaire.
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ANNEXES
4.1 Grille dvaluation informatise
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4.2 Manuel dutilisation OBJECTIFS La prsente grille daudit/autovaluation est base sur la norme ISO 9001 : 2000. Elle permet son utilisateur de mesurer les carts entre les pratiques relles concernant le systme de management de la qualit dun organisme et les exigences et recommandations du rfrentiel international. Ainsi elle constitue pour lutilisateur un outil daide lvaluation lui permettant de mettre en vidence lensemble des actions damlioration mener. Cette grille peut-tre utilise en tant que fil directeur dun audit interne ou externe ainsi que lors dune autovaluation. PRE-REQUIS Loutil propos sadresse tout type dorganisme quelque soit sa taille et son produit fini dsirant valuer son systme de management de la qualit selon le rfrentiel ISO 9001 : 2000. Lutilisateur se doit davoir des connaissances de bases en management de la qualit et en utilisation de rfrentiel. Ainsi loutil sadresse tant de jeunes Diplms Qualit confronts lvaluation selon le rfrentiel ISO 9001 : 2000 qu des responsables qualit ou auditeurs confirms souhaitant disposer dun outil dutilisation simple et rapide en complment de leurs mthodes dvaluation habituelles. PRESENTATION DES ELEMENTS Dune faon gnrale, de nombreux boutons daction et un sommaire dynamique permettent lutilisateur de se rendre directement aux rsultats qui lintressent ou par exemple de rinitialiser la grille. La grille se prsente sous format Excel constitu de 5 feuilles distinctes : La grille dvaluation. Elle reprend les points valuer selon la norme ISO 9001 : 2000 (points que nous appellerons rfrences) en sarticulant selon la logique de la norme (chapitres, sous-chapitres). Lvaluation se fait selon 5 critres (Non-Conforme, A amliorer : sous le seuil de conformit, Acceptable : suprieur au seuil de conformit, Conforme et Non Applicable). Lutilisateur clique sur la case concerne ce qui associe chaque critre une cotation et enregistre le rsultat. A titre dexemple, pour lexigence n1 du chapitre 4.2.2 concernant lexistence dun Manuel Qualit : Non-Conforme : Il nexiste aucun manuel qualit crit ; A amliorer/ acceptable : Il existe un manuel qualit crit mais il est complet ou non valid ; Conforme : Il existe un manuel qualit crit et valid ; Notons quil est galement possible pour lutilisateur dajouter ses propres observations dans la case prvue cet effet. Une case Exclu (Non Applicable) peut galement tre coche dans le cas o une exigence (ou un chapitre, sous-chapitre) ne concerne pas lorganisme valu. Cependant il convient de relever que cliquer sur la case NA revient considrer lexigence comme ntant pas valide (cotation NA = 0).
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Une aide la comprhension des rfrences peut tre obtenue en cliquant si ncessaire sur le triangle rouge attenant la case. La grille de cotation/pondration. Cette grille ne doit idalement pas tre considre par lutilisateur durant lvaluation. Elle a une double fonction : Cotation : Permettre dassocier chaque critre de la grille dvaluation une cotation selon le barme ci-dessous : Non-Conforme = 0 A amliorer = 0,3 Acceptable = 0,7 Conforme = 1 Ce barme est volontairement asymtrique ce qui permet de valoriser le progrs ralis. Pondration : Associer chaque rfrence un coefficient de pondration permettant den distinguer limportance relative au sein dun sous chapitre (ainsi que limportance relative dun sous-chapitre au sein dun chapitre et finalement de chaque chapitre au sein du rfrentiel ISO 9001 : 2000). Notons quil est possible de modifier les cotations et pondrations si lutilisateur dsire accentuer certains points du rfrentiel. La feuille de calcul. Cette feuille na pas dintrt direct pour lutilisateur. Il est prfrable de ne rien y modifier, les modifications effectues dans les autres feuilles y tant dj automatiquement capitalises. La cartographie radar. Cette feuille Excel permet une visualisation claire, synthtique et rapide des rsultats obtenus lors de lvaluation. La reprsentation graphique met en vidence les actions prioritaires damlioration engager. Deux niveaux de reprsentation sont possibles : au niveau des chapitres ainsi quau niveau du rfrentiel complet. Les rsultats sont interprter de la faon suivante : > 90% : trs bien matris > 75% : suffisamment matris, peut cependant tre amlior > 50% : moyennement matris, les points dfectueux sont revoir < 50% : insuffisamment matris, revoir point par point La fiche dalerte. Cette planche est disposition afin danalyser les ventuels grands dysfonctionnements du systme de management de la qualit valu et proposer dventuelles solutions mettre en uvre.
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4.3
Questionnaire denqute de satisfaction utilisateurs
OBJET : QUESTIONNAIRE DENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS. OBJECTIFS : EVALUATION DE LATTEINTE DES OBJECTIFS. MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS. AMELIORATION CONTINUE DE LA GRILLE. Justification du choix
Objectif
QUESTIONS
Oui
Non
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1- Du point de vue Forme et Organisation des points valuer, la Grille vous parat-elle Pratique et Facile dutilisation ? Pratique 2- Avez-vous eu des difficults dans la comprhension du contenu ou dans lenchanement des points valuer ? si oui, lesquels ? 3- Est-ce que le support a t suffisant pour lvaluation o Colle la norme
avez-vous eu besoin de vous rfrer la norme ? si oui, sur quels points ?
4 Selon vos activits et besoins en valuation, la prsente grille, rpond t-elle vos attentes ? si non, pourquoi ? Modulable 5- La grille est facilement modulable, avez-vous effectuez des
modifications de son contenu ? si oui, sur quels points ?
6- La cotation propose par la grille vous parat-elle en adquation avec les pointas valuer ? si non, pourquoi ? 7- La reprsentation graphique vous a-t-elle apport de la valeur Facile exploiter
ajoute en matire dexploitation des rsultats (gain de temps, cartographie autoporteuse de sens et synthtique)?
8- Le mode demploi vous a-t-il facilit lusage de la grille ? si non,

quelles sont les difficults que vous avez rencontres dans lexploitation de vos donnes ?
9- En tenant compte de la concurrence, pensez-vous intressant que Accessible

tout type dorganisme puisse svaluer laide de la mme grille ? pourquoi ?
10- Cette grille sera prochainement tlchargeable librement sur

Internet, en ferez vous usage ? Si oui, quelle frquence ?
Suggestions
11- Avez-vous des suggestions damlioration quant cette grille dvaluation ISO 9001 : 2000 ?
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Grille D'évaluation ISO 9001 Version 2000 Simple D'utilisation Et Associant Des Outils Graphiques

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Hassna Hamdouch Jeannal Bourget

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PROBLEMATIQUE La ncessit de svaluer

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Dfinition de la stratgie de travail

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Figure 2 - Planification Dynamique Stratgique du projet

METHODOLOGIE Dtermination du rendu de ltude.

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Figure 3 - Objectifs et critres de succs associs

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Figure 4 - Les diffrents documents du PACK DVALUATION ISO 9001: 2000

Figure 5 - Logigramme des diffrentes tapes du projet

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Figure 6 - Risques et alternatives lis la lecture de la norme.

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Grille d'valuation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ...

Etude des risques et alternatives envisageables

Figure 7 - Risques et alternatives lis la ralisation de la grille

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La grille dvaluation informatise

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Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation

Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondrations

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Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs

Feuille de synthse des rsultats

Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Rsultats

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Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique globale

Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Reprsentation graphique chapitre 4

Ralisation du manuel dutilisation de la grille informatise

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Ralisation du questionnaire denqute satisfaction des utilisateurs

Clarification du contenu de lenqute

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Etude des risques et alternatives envisageables

Figure 14 - Risques et alternatives lis lanalyse des rsultats du questionnaire

Processus daudit interne

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Droulement dun audit qualit interne

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Figure 16 - Procdure d'audit interne

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Questionnaire denqute de satisfaction utilisateurs

Grille d'valuation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ...

8- Le mode demploi vous a-t-il facilit lusage de la grille ? si non,

9- En tenant compte de la concurrence, pensez-vous intressant que Accessible