Le Cadre d’auto-évaluation

des fonctions publiques

CAF
(Common Assessment
Framework)
Plan de l’exposé
1. Le contexte
2. L’outil
3. La méthodologie
4. Les bénéfices
 1. Le contexte
• Une initiative européenne : les conférences
Qualité (Lisbonne 2000, Copenhague 2002,
Rotterdam 2004, Tampere 2006)
• Les conférences interministérielles des
Ministres de la Fonction publique en Belgique
• Première Conférence belge sur la Qualité
dans les Services publics : octobre 2001
• Les programmes de réforme dans les
administrations en Europe et en Belgique
 Pourquoi
une démarche qualité ?
• Les services publics font l’objet d’une remise en
question, partout en Europe (rôles et moyens).
• La mise en évidence des besoins de l’usager est
un axe majeur de la modernisation.
• La démarche permet de mettre en évidence les
changements nécessaires.
• Elle permet de sensibiliser et d’impliquer tous les
acteurs du changement.
• Etc.
Pourquoi ce modèle ?
C’est une question de convergence,
à plusieurs niveaux :

dans le discours
dans les décisions
dans la pratique
en matière de résultats
Objectifs de la démarche
• Connaître et échanger les bonnes pratiques (ne
pas réinventer la roue)
• Développer le diagnostic organisationnel par
l’auto-évaluation
• Stimuler la gestion par la qualité
• Comparaison des résultats entre organisations
similaires (benchmarking)
• Apporter une reconnaissance
• Impliquer tous les niveaux de pouvoir au
processus d’échange européen
 Obstacles - Freins
• Peur de l’inconnu, de la nouveauté
• Résistance au changement
• Manque de temps, de personnel
• Mise en cause de vieilles habitudes, d’un
certain confort
• Ignorance des procédés
• Image de lourdeur
• Manque de visibilité du sens et des enjeux
Comment les lever ?
• Par un travail de communication et de
persuasion
• Par une valorisation et une promotion des
succès
• Par l’affectation des ressources suffisantes
(matérielles, humaines)
• Par l’implication de l’autorité politique et de
la hiérarchie
 2. L’outil
Définition et généralités
 Le CAF, c’est quoi ?
• C’est une auto-évaluation, un auto-diagnostic,
• Il cliche, à un moment donné, les caractéristiques
d’une organisation,
• C’est un outil léger, rapide, peu coûteux,
• Il implique tout le personnel,
• Il permet les comparaisons, les échanges entre
services publics,
• Il cible les améliorations dans les domaines
prioritaires.
 Le CAF, mais encore?
• Une étape dans un continuum
• Un outil parmi d’autres, mais spécifique à la
fonction publique
• Un point de départ : il est nécessaire d’en
tirer un plan d’action, d’entreprendre d’autres
initiatives qui complètent la démarche et la
pérennisent

cycle d’amélioration permanente

Philosophie de l’amélioration continue

Excellence
Plan

nue
ti
Act Do con
ation
élior
Am
Check
Et par rapport à l’EFQM ?
• L’évaluation EFQM • Le CAF est une auto-
est réalisée par un évaluation
assesseur externe.
• Impact financier • Pas d’impact financier
• Points • Points d’amélioration
d’amélioration formulés en tant
formulés en tant que qu’actions à
constats entreprendre
Interprétation du modèle
Le modèle CAF montre que les résultats obtenus
auprès des collaborateurs, des citoyens et de la
société sont généralement conditionnés par
- le rôle que joue la direction de l’organisation,
- la stratégie et la planification,
- la gestion du personnel, des partenariats et
ressources
- la réalisation des processus
 C’est la conjugaison harmonieuse de tous
ces éléments qui mène à l’excellence
 Cadre d’auto-évaluation
des fonctions publiques
3. Gestion 7. Résultats
des auprès du
Ressources personnel
humaines
FACTEURS

RESULTAT
5. Gestion 9. Résultats
1. Leadership des 6. Résultats des
2. Stratégie et auprès des performances
processus et
Planification « clients- clés
du
changement citoyens »

S
4. 8. Résultats
Partenariats auprès de la
et société
Ressources
 Exemples de sous-critères
Facteurs
1.1. Que fait le leadership pour développer et
communiquer une vision, une mission et
un système de valeurs?
3.1. Que fait l’organisation pour planifier,
gérer et améliorer ses ressources
humaines?
4.1. Quelles sont les mesures prises pour
développer et mettre en œuvre des
relations de partenariat avec les
citoyens/clients?
 Exemples de sous-critères
Résultats
6.1. Résultats des mesures de satisfaction
des citoyens/clients
7.1. Résultats des mesures de la
satisfaction et de la motivation du
personnel
8.1. Résultats de la performance sociétale
8.2. Résultats de la performance
environnementale
9.1. Réalisation des objectifs
3. La méthodologie
Constitution du groupe de travail
• Entre 6 et 12 personnes

• Fonctions différentes dans le service

• Anciens et nouveaux
• Hommes et femmes
• Front office et back office

= diversité et représentativité
 Phase de préparation

• Collecte et diffusion au groupe de la

documentation et des données (vision,
mission, documents stratégiques…)
• Information et formation du groupe
• Choix des pilotes du groupe
 Pilotage du groupe
De préférence deux pilotes :

– l’un anime les débats, veille à la

qualité des arguments, empêche les
digressions
– l’autre prend note pour la grille et
veille au respect du timing
Scoring par consensus
Le consensus est une vue commune et
agréée de tous les membres du groupe
d’auto-évaluation sur chaque sous-
critère en termes de :
- preuves, faits, résultats
- points forts et points à améliorer
- score sur base des tableaux
 Tableau d’évaluation des
facteurs
Aucune action n'est engagée dans ce
domaine. Nous disposons de peu, voire 0-10
d'aucune information.
Nous avons défini un plan d'action. 11-30 PLAN
Nous avons mis en œuvre/ exécuté le plan
31-50 DO
d'action
Nous contrôlons si nous faisons les choses de
51-70 CHECK
la bonne manière
Sur la base des contrôles opérés, nous
71-90 ACT
ajustons si nécessaire.
Chaque action est planifiée, mise en œuvre,
contrôlée et adaptée régulièrement. Nous
91-100 PDCA
apprenons des autres. Nous sommes dans un
cycle d'amélioration continue.
Tableau d’évaluation des résultats
Aucun résultat n'a été mesuré et/ou aucune information
0-10
n'est disponible.
Des résultats sont mesurés et montrent des tendances
d'évolution négative et/ou les résultats ne satisfont pas 11-30
aux objectifs prévus.
Les résultats montrent des tendances d'évolution stables
31-50
et/ ou certains objectifs prévus ont été atteints.
Les résultats indiquent une certaine amélioration et/ ou
51-70
la plupart des objectifs prévus ont été atteints.
Les résultats montrent des progrès substantiels et/ou
71-90
tous les objectifs prévus ont été atteints.
D'excellents résultats sont réalisés de manière durable.
Tous les objectifs prévus ont été atteints. Sur tous les
91-100
résultats-clés, la comparaison avec des organisations
comparables est favorable.
Comment exploiter les résultats
?
• Diagnostic : +/-
• Faire la balance par item entre score obtenu et
importance stratégique
• Elaborer un plan d’action (items importants
avec scores faibles en priorité)
• Communiquer le plan d’action au personnel
• Appliquer le CAF à nouveau 1 ou 2 an(s) après
pour évaluer actions entreprises

= démarche qualité !
Exploitation des résultats
Note Stratégie / 5
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
0,0

0,5

1,0 Scores faibles et 5.1

1,5
importance stratégique
élevée
2,0 3.2 3.1
Note CAF/5

1.2

2,5 9.2 5.3 1.1

2.2 et 2.3

3,0 8.2 5.2 et 6.2 4.4 4.6 6.1 4.1 3.3 et 9.1

3,5 1.3 a 8.1 2.1 et 1.3 b

4.3
4,0 7.1 et 7.2 4.2 1.4

4,5 4.5

5,0
4. Les bénéfices
 Les apports à court
terme
• Clarification des missions (descriptif de
l’organisation)
• Implication et motivation des équipes
• Mise en évidence de points importants :
•La question de la marge de manœuvre
•la question des indicateurs
•la question de la spécificité du secteur public
•la question de la communication interne
Les apports à long terme
• Enclenchement de la dynamique
d’écriture des démarches (preuves)
• Renforcement de la pertinence du
benchmarking étudié et structuré,
ouverture
• Consolidation de la culture
d’amélioration constante
 La bonne pratique
La pratique de l’auto-évaluation va mettre en
évidence votre point fort (scores élevés)
Ce point fort peut constituer une bonne
pratique dans le cadre de la Conférence si :

• votre autonomie de gestion sur ce facteur/résultat

est suffisante,
• il s’agit d’une pratique de nature administrative,
• si cette pratique est transférable à d’autres
services
Sites internet utiles

 www.publicquality.be

 www.eipa.nl
Points de contact

Myriam ROBA
Correspondante CAF
pour la Région wallonne

 081/33.31.76