Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Cet outil permet d'identifier les forces et les faiblesses du management de votre organisme et d'en tirer des enseignements de progrès et d'amélioration.
Cochez les cases en fonction de la légende (définitions jointes en commentaires pour les 6 choix possibles) pour chaque bonne pratique.
L'organisation générale, les fonctions de chacun sont précisées et elles sont en cohérence
d) ● ●
avec les objectifs généraux
Les échanges d'informations sur les performances réalisées dans tous les compartiments de
f) ● ●
l'organisme et de son système de management sont organisés
Des méthodes de mesure périodique des résultats atteints sont mises en oeuvres et des
progrés sont réalisés soit en valeur absolue par rapport aux objectifs fixés soit par
c) ● ●
comparaison avec des niveaux de maturité, les performances de concurrents ou des plus
performants sur le marché
Les huit principes de management ISO 9000 sont mis en pratique progressivement dans leur
a)
interprétation élargie à tous les domaines du management ● ●
La politique générale est batie en prenant en compte toutes les données et informations,
internes et externes sur tous les facteurs et les acteurs actuels et tendanciels, ayant un
a) ● ●
impact reconnu ou possible sur les performances de l'organisme et sur leur amélioration
continue
Les principales raisons de choix ayant conduit à cette politique sont communiquées et
b) ● ●
expliquées au sein de l'organisme
Les flux majeurs existants de circulation internes et externes de l'information ainsi que leurs
a)
supports sont identifiés ● ●
Une planification du développement des fonctionnalités du système est établie sur une durée
d) ● ●
cohérente avec les objectifs
Les processus significatifs existants, leurs relations, leurs interfaces ainsi que leur
b) raccordement en amont et en aval de l'organisme sont identifiés de façon compréhensible ● ●
par tous les acteurs
Les supports spécifiques les mieux adaptés à chaque type de documentation sont
b) déterminés et sont cohérents avec les modalités de construction du système d'information et ● ●
communication
Les modes de gestion des enregistrements sont déterminés pour permettre la traçabilité, la
c) ● ●
capitalisation d'expérience, l'améliration continue
Des mesures pour identifier et mettre à disposition en temps opportun toutes les ressources
a) nécessaires à l'atteinte des objectifs sont prises (identifier, planifier, gérer les ressources ● ●
matériels et immatériels ainsi que leurs évolutions et améliorations)
Le personnel est informé des objectifs de l'organisme, des actions entreprises et des
a)
résultats. ● ●
Les besoins en formation du personnel pour atteindre les objectifs fixés sont identifiés, un
d) plan et programme de formation existent et sont cohérents aux réels besoins en formation ● ●
identifiées et réalisées. L'efficacité des formations est mesurée.
Les infrastructures et moyens matériels sont réalisés et adaptés pour permettre à l'organisme
a) de fonctionner et produire, pour qu'ils contribuent avec efficacité et efficience à l'atteinte des ● ●
objectifs fixés
c) Les infrastructures adaptées à la réalisation des produits sont conçues et mises à disposition ● ●
Des mesures sont prises pour que l'environnement de travail soit conforme à toutes les lois
b) ● ●
et réglements en matière de sécurité, hygiène et santé pour le personnel
Les informations recueillies sont converties en données d'entrée pour les processus clés
c) ● ●
(pilotage, support et réalisation du produit)
Des relations et des échanges de vue sont établis avec les fournisseurs et les parties
a) intéressées qui peuvent avoir, actuellement ou dans l'avenir, des influences positives ou ● ●
négatives sur les performances de l'organisme et sa compétitivité durable
Les voies de coopération possibles et les évolutions qu'elles impliqueraient pour la politique,
b) ● ●
les stratégies et les objectifs de l'organisme sont étudiées
Quand cela paraît mutuellement bénéfique, des règles de conduite et des instruments de
c) coopération équitables sont établis et cette coopération est mis en œuvre en mesurant les ● ●
applications et les performances obtenues
Des plans d'urgence pour le court terme sont établis pour pallier les défaillances potentielles
a)
des ressources non maîtrisables ● ●
Des relations constructives et des partenariats avec des fournisseurs ou parties intéressées
c) sensibles aux exigences de protection de l'environnement et de développement durable sont ● ●
établies
L'utilisation réelle des ressources est comparée avec celle planifiée (compte d'exploitation,
c) ● ●
pertes et profit, bilan…)
Des modes de présentation de bilan d'exercice prenant en compte les coûts masqués
d) ● ●
identifiés et estimés, sont conçues
Les processus secondaires qui composent le processus de réalisation du (de chaque) produit
a) sont identifiés et analysés, et ceux contribuant le plus à la création de valeur et à l’atteinte ● ●
des objectifs sont déterminés
Les modifications des processus affectant les caractéristiques du produit sont identifiées,
d) ● ●
enregistrées et communiquées aux acteurs concernés
C2 - Identifier, comprendre et formaliser les exigences et/ou attentes des clients et des autres parties intéressées au travers d’un dialogue
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Les spécifications techniques, les limites d'utilisation, les conditions d'utilisation, les
a) conditions générales et particulières de service à maîtriser dans leur élaboration et diffusion, ● ●
sont définies
Un processus de traitement des appels d'offre, des consultations, des demandes de prix, des
contrats, des commandes et avenants sont définis et mis en oeuvre. Les moyens informatifs
b) sont identifiés et maîtrisés en définissant les autorités et responsabilités liées à la ● ●
communication avec les clients dans l'objectif de répondre avec précision et rapidité à leurs
demandes
Un processus de communication feed back orienté entreprise sur les retours clients est
c) définis (service consommateur, numéro vert, nom des interlocuteurs commerciaux ou ● ●
techniques, conseillers clients)
Les clients et autres parties interrésées du marché pouvant avoir une influence (positive ou
d) négative) sur les performances et avec lesquels il est de l’intérêt de l’organisme à ● ●
communiquer, sont identifiés
L'organisme gère les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception et
f) le développement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des ● ●
responsabilités
Des dispositions sont prises pour s'assurer que les produits ou services achetés ayant une
incidence sur la qualité du produit fini sont conformes. (L'entreprise à ce titre a l'entière liberté
a) de fixer le niveau de son exigence qualitative en matière d'achat mais en prenant en compte ● ●
l'incidence sur la réalisation du produit ou service livré. C'est la différence entre la qualité
voulue et la qualité perçue)
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Une typologie produit / fournisseur est établie et une carte des produits à acheter ayant une
b) ● ●
incidence sur la qualité des produits finis est dressée
La capacité de chaque fournisseur à satisfaire les exigences posées est apprécié au mieux,
au moyen de systèmes adaptés à chaque situation. Les fournisseurs sont donc évalués
c) ● ●
avant l'achat pour savoir s'ils sont aptes à répondre aux exigences de l'entreprise et du
produit acheté, et de façon continue par rapport à la fourniture du produit acheté
La complexité des tâches, la compétence du personnel, les risques encourus sont mesurés
d) ● ●
afin de définir le niveau de formalisme des documents nécessaires à la réalisation du produit
Les activités de production sont réalisées avec pour données d'entrée, les données de sortie
a) ● ●
des activités de conception et développement et des activités d'achat
Les structures de production sont adaptées ou organisées avec leurs ressources (internes et
c) ● ●
externes) afin de permettre à l’organisme de produire d’une manière efficace et efficiente
Les équipements de mesure sont maîtrisés lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats
c) valables (cela concerne tous les moyens qui permettent d’apporter la preuve de la conformité ● ●
du produit : appareillage de contrôle, techniques statistiques, logiciels…)
Les moyens de prévenir les erreurs le plus en amont possible sont étudiés pour réduire la
d) nécessité de maîtriser les dispositifs de mesure et de surveillance en vérification des ● ●
éléments de sorties des processus
Les équipements sont identifiés, protégés, réglés en fonction de leur utilisation, étalonnés ou
e) vérifiés à intervalles planifiés selon des règles de métrologie définies par des normes ● ●
spécifiques
D1 - Maîtriser les activités de mesure, d'analyse et d'amélioration des caractéristiques et performances du système, des processus et des produits
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Les programmes d'audit interne, la formation et la qualification des auditeurs sont planifiés et
c) réalisés dans tous les domaines contribuant à la performance globale de l'organisme ● ●
(domaines financiers, environnementaux, sociaux et d'image extérieure...)
Les audits sont prévus pour vérifier l'aspect conformité mais aussi l'efficience du système (la
d) ● ●
cohérence)
Des moyens propres (enquête, traitement des réclamations, conseils consultatifs des
b) clients…) sont déterminés et mis en œuvre pour recueillir des informations sur la satisfaction ● ●
des clients
Les preuves de dysfonctionnement dans les données recueillies sont identifiées, les coûts
c) résultants et leurs impacts sur les résultats financiers sont analysés et les actions correctives ● ●
et d'amélioration en sont déduites et réalisées
Les relations entre les performances de chaque processus clé et la satisfaction équitable des
b) ● ●
besoins et attentes des clients et autres parties intéressées sont établies
Des méthodes (analyse de risques…) pour déterminer les points de surveillance juste
c) nécessaires et définir des indicateurs pertinents et cohérents aux objectifs fixés pour chaque ● ●
processus sont mises en place
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Des méthodes de mesure efficaces et efficientes des performance de chaque produit sont
b) ● ●
déterminées et réalisées
D5 - Surveiller et mesurer la satisfaction des parties intéressées autres que les clients
Les engagements pris vis-à-vis des exigences, attentes ou aspirations des parties
a) intéressées autres que les clients (personnel, propriétaires et actionnaires, fournisseurs et ● ●
partenaires, collectivité…) sont identifiés
Des méthodes de mesure permettant de vérifier le degré de conformité des résultats avec
b) ● ●
ces engagements sont identifiées et mises en œuvre
De ces résultats en sont déduites des actions correctives et d'amélioration et elles sont mises
c) ● ●
en œuvre
Le personnel est impliqué dans la remontée des incidents : à chaque membre du personnel
b) est atribué l'autorité et la responsabilité nécessaires pour informer ces responsables, et ● ●
quelle que soit l'activité concernée, des non-conformités décelées
Les produits non conformes sont identifiés, isolés et traités pour empêcher toute utilisation
c) ● ●
inappropriée
D7 - S'appuyer sur les données et informations recueillies pour manager et améliorer les performances
faux Vrai
plutôt plutôt
Processus et bonnes pratiques unani 0
faux vrai
vrai unani réservé aux observations modes de preuve
me me
Dans le cadre d'une vision globale, les informations provenant de toutes les vérifications et
a) mesures réalisées (précisées ci-dessus) en interne et externe sont analysées, traitées, en ● ●
vue d'évaluer l'efficience du système et ses possibilités d'amélioration
Le choix et l'utilisation des méthodes et outils sont validés pour la gestion des indicateurs et
b) ● ●
l'analyse des informations recueillies
Les causes de tous les écarts significatifs, positifs ou négatifs, entre les résultats planifiés et
c) les résultats mesurés sont recherchées, en vue de décider des actions correctives, ● ●
préventives et d'amélioration, qui sont de ce fait, déterminées et mises en oeuvre
D8 - Améliorer (de manière continue ou par rupture) les performances spécifiques et globale de l'organisme
Un plan d'action est conçu à partir des données des revues de management, pour
a) ● ●
l'amélioration des performances particulières et globale de l'organisme
Les améliorations sont conçues autant sous forme d'actions d'amélioration continue des
d) processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de ● ●
certains processus ou produits ou de l'organisation elle-même)
Les améliorations sont conçues autant sous forme d'actions d'amélioration continue des
e) processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de ● ●
certains processus ou produits ou de l'organisation elle-même)
Une fiche d'amélioration est à votre disposition sur l'onglet N°4 pour analyser les dysfonctionnements rencontrés lors de l'évaluation des processus et en déterminer des
propositions d'action.
SYNTHESE DES RESULTATS
100%
A - PROCESSUS MANAGEMENT GÉNÉRAL
Processus
D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE concerné(s) : …
ET AMELIORATION DES
B - PROCESSUS
PERFORMANCES
100%
MANAGEMENT
100% DES RESSOURCES
Date : ...
C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT
100%
FICHE D'AMELIORATION
Date :
PROBLEME:
FAITS :
CAUSES :
CONSEQUENCES :
RECOMMANDATIONS :
PROPOSITIONS :
Page 14/14