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Le pôle accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est à la fois la vitrine et la première image qu’un client se
fera de l’entreprise. Un bon accueil client donnera à vos prospects et clients une première impression
positive, élément qui a un impact crucial sur la qualité de la relation client. Découvrez, grâce à l’expertise de
notre formateur-consultant, Yvon lhôtelier, 10 règles à suivre pour améliorer la qualité de l’accueil client, tant
sur l’accueil physique que téléphonique.
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Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et non linéaire pour qu’il y ait véritablement un
échange
Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur, d’interprétation ou de transformation du message
Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur retiendra en moyenne 1 mot sur 6)
Savoir qu’au téléphone il ne reste plus que 40 % des moyens de communication dont 30 % pour la voix et 10 % pour le langage
Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à face qui, selon certains spécialistes, peut
représenter jusqu’à 80 % de notre communication
Être congruent en harmonisant la communication non verbale, verbale et para verbale
Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le respect des droits et de la parole de chacun
Court
Clair
Concis
Toujours se dire également que l’émetteur est responsable à 100 % de la transmission de son message. La plupart du temps, ce qui a
été mal compris a été mal expliqué.
Développez vos compétences en matière d'accueil avec notre formation à l'accueil physique et téléphonique, sur 2
jours.
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Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les
craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien.
Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise.
On pourrait résumer cette règle par cette phrase : « Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première
impression… », et on peut rajouter « surtout si la première impression est mauvaise ! »
Cette étape d’accueil dans la vente est déterminante pour la suite. Beaucoup de clients repartent sans acte d’achat d’un magasin non
pas en raison du produit mais uniquement en raison d’un accueil déplorable.
Découvrez dans notre article les 7 qualités d’un bon vendeur en magasin.
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Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est bien
cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.
Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de confiance mais va permettre la proximité, la
disponibilité, la convivialité :
Exemple : « Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr
Durand ?»
Et privilégier :
Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toute personne à un besoin de reconnaissance.
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4.Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives
Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la personne chargée de l’accueil nous dire :
Ce type de langage et d’expression est absolument contre-productif et met votre interlocuteur sur la défensive. Parfois même, il peut
engendrer chez ce dernier un conflit ou une attitude teintée d’agressivité.
Bien souvent, c’est votre propre attitude qui influencera les réactions et le comportement de votre interlocuteur.
Les expressions négatives à éviter : « Je suis désolé, mais je ne vais pas pouvoir vous renseigner, je ne suis pas spécialisé dans ce
domaine ».
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Les expressions positives à privilégier : « Je demande à mon responsable Mr Durand de vous rappeler, il sera en mesure de vous
apporter toutes les précisions nécessaires ».
Bienveillante
Attentive
Sans jugement
Sans coupure de parole
Sans interprétation de la pensée de l’autre
Sans aucun préjugé ni apriori
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Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec « entendre ». Dans l’accueil, savoir écouter est une qualité indéniable,
c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met pleinement en confiance.
Afin de vous accompagner dans la montée en compétences des salariés, découvrez notre formation à l'écoute active.
Dans l’écoute active, vous pouvez lui poser des questions en privilégiant des questions ouvertes du type :
« Que recherchez-vous ? »
« Comment trouvez-vous notre nouvelle collection printemps-été ? »
Outre les questions ouvertes, dans l’écoute active, la personne à l’accueil sera amenée, pour bien comprendre et cerner la demande de
son interlocuteur, à utiliser des questions relais du type ; « C’est-à-dire ? », « Pouvez-vous SVP m’en dire davantage ? ».
L’écoute active incite au dialogue, à l’échange, à la rencontre, au partage. Pratiquer l’écoute active demande une grande attention,
une parfaite concentration et d’être centré sur la personne plus que sur son produit.
Exemple : A une personne qui cherche à joindre un interlocuteur absent ou occupé, plutôt que de lui dire « Il n’est pas là, ou occupé,
rappelez plus tard », je peux lui proposer plusieurs solutions : « Souhaitez-vous que je prenne votre message et vos coordonnées ? »
ou « Je vous conseille de le rappeler en fin d’après-midi, vers 17heures » ou utiliser la question alternative qui donne un choix : « Vous
préférez patienter ou vous préférez qu’il vous rappelle ? »
La démarche pro-active (proposer des solutions) sera toujours à privilégier par rapport à une démarche réactive (répondre à un
problème).
L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des réclamations, des conflits… est certainement à ce jour l’attitude la
plus précieuse pour faire face à une situation ou à un client difficile.
Cela correspond à un besoin fondamental de tous les êtres humains d’être compris à condition que cette empathie soit sincère.
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Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque d’écoute ou de considération peuvent engendrer une situation
conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre un émetteur et un récepteur, de savoir quelle est ma part de
responsabilité dans une situation tendue.
Il est évident que face à une demande où la personne chargée de l’accueil répond sèchement : « c’est impossible » plutôt que de dire «
Un instant, je regarde ce que je peux faire », il ne faut pas s’étonner que la situation devienne difficile à gérer.
L’écoute, l’empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa
parole en doute, éviter la surenchère... sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations.
Il est donc indispensable que les personnes en charge de l’accueil puissent comprendre qu’elles peuvent avoir à faire à des
manipulateurs, des clients de mauvaise foi, des personnes dans le déni, des clients agressifs, etc…
La connaissance des autres passe par une connaissance de soi, par une ouverture à soi-même. Il n’est pas rare d’entendre dire des
personnes en charge de l’accueil : « Quelque part, nous sommes un peu des psys ou des assistantes sociales ! », d’où la nécessité
d’avoir des personnes capables de gérer, de faire face à des interlocuteurs différents et des situations plus ou moins complexes.
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Heureusement, les temps ont changé et les entreprises privées tous secteurs confondus (grandes et moyennes), publiques
(administrations, hôpitaux, préfectures, Trésor Public, Urssaf, Sécurité Sociale…, pour ne citer que les principales) se sont mises à
former le personnel en charge de l’accueil physique et/ou téléphonique.
Les personnes chargées de l’accueil doivent également prendre pleinement conscience de leurs rôles, de leurs missions, de
l’importance de leur travail. Quoi de plus valorisant d’aider des personnes, de les orienter, de les conseiller et parfois de leur apporter
une réelle valeur ajoutée. Si je suis à l’accueil dans un hôtel ou dans un office de tourisme, je donne un plan de la ville, je conseille un
endroit à visiter ou un restaurant… Mon client est agréablement surpris, il me remercie pour cette délicate attention.
A la prise de congé, il ne faut pas oublier de le remercier de sa visite (y compris s’il sort du magasin sans rien avoir acheté), de son
appel, de son intérêt, lui souhaiter une excellente fin de journée, un bon week-end, etc…
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« J’ai eu affaire à une personne agréable, sympathique, professionnelle. Cette personne a bien compris ma demande, ma situation,
cerné mon besoin, mes attentes. Elle m’a considéré, bien conseillé, renseigné. Elle m’a trouvé une solution par rapport à ma demande.
Et en plus, j’ai obtenu lors de cet appel ou rencontre une réelle valeur ajoutée ».
Les clients ne se souviennent pas forcément d’un excellent accueil, c’est vrai, mais une chose est certaine, c’est qu’ils se souviennent,
des années après, d’un mauvais accueil. La preuve est qu’ils ne reviennent plus.
Pour conclure, quand on connaît l’importance grandissante des avis clients dans le processus de recherche des clients avant un achat
(près de 90% de consultation des avis), quels que soient les domaines d’achat, les entreprises ont plutôt intérêt à réserver à leurs
clients un accueil de très grande qualité.
Pour toute question sur notre offre de formation, nous vous invitons à consulter notre catalogue ou à nous contacter par mail ou par
téléphone.
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Il intervient notamment pour le CNFCE depuis une dizaine d’années sur ces thématiques, tous secteurs d’activités confondus :
administration, hôpitaux, collectivités territoriales, enseignes de la grande distribution, spécialiste de la vente à distance, points de vente
etc.
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