Centre d’appel

Sujet : Relance des réseauteurs

1. Avant-propos

Avant de communiquer avec un ancien client, il est important de lister et analyser les raisons
possibles pour lesquelles il n’utilise plus vos produits.

Ainsi, vous serez bien préparé à lui proposer des solutions raisonnables.

2. Réengagement du client !

L’essentiel est de faire bonne impression sur nos clients. On prendra compte de leurs
commentaires pour apporter les améliorations possibles.

A ce stade, il se peut encore qu’on vous rencontre des clients mécontents. La clé est donc
d’écouter, de rester calme et d’avoir l’esprit ouvert lorsqu’on utilise le script.

Autre chose : on doit être prêt à présenter des excuses à nos clients en cas de besoin.

3. Une question à se poser avant de se lancer dans la relance d’un client

Pourquoi ce dernier n’utilise plus nos produits ?

4. Les dispositions à prendre avant de passer l’appel :

 Avant tout, il est recommandé d’enlever toutes distractions visuelles et sonores pour
permettre d’être pleinement présent et à l’écoute de notre interlocuteur.
 Avoir une bonne compréhension du sujet
 Articuler correctement les mots

Le script servira de guide de dialogue écrit au cours de la discussion entre l’ancien client.

5. Exemple de script téléphonique de relance pour un client

Bonjour M. ou Mme …, c’est [nom] et j’appelle de [société]. Je ne veux pas vous déranger,
mais avez-vous une minute pour me parler maintenant ?

À ce stade, si le client dit que ce n’est pas le bon moment, alors on peut lui demander : « Y a-
t-il un meilleur moment pour que je puisse vous rappeler ? »

Sinon, on poursuit avec la formule suivante :

Nous avons constaté que vous avez cessé d’utiliser notre application OWOMI. Nous
voudrions que vous reveniez dans notre famille.

Ainsi, on a organisé une promotion qui vous permettra de gagner 3 cadeaux. Faite la mise à
jour de votre application OWOMI et utiliser le code promo FETE : pour gagner deux fois le
montant de vos achats en bonus de réduction et ceci pour 3 achats, ensuite gagner deux fois
plus de temps et d’activité c’est-à-dire avec 3 mois vous avez 3 mois en plus ce qui fait 6 mois
d’activités et en fin vous avez le don de grade pour tout achats de grade à partir de Silver plus
c’est-à-dire un Silver plus acheté donne droit à un Gold.

Avez-vous besoin d’autre chose en ce moment ? Notre équipe a hâte de vous revoir parmi
nous.

En cas de problème imprévu sur l’application, je vous prie de nous le faire savoir.

Merci et au plaisir de vous rencontrer.

Je vous souhaite une bonne journée (soirée).