BTS1 : ACFV Année : 2019-2020

BTTVN101 M. BANAWAI

TD
TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATON

TAF 1 : Testez-vous en répondant par vrai ou faux aux affirmations suivantes

1. L’accueil du client est la 3ème étape de l’entretien de vente

2. Dès qu’un client entre dans un magasin, le vendeur doit immédiatement le saluer
3. Le vendeur doit toujours se rendre disponible pour sa hiérarchie et pour son client
4. La règle des 4x20 correspond à la phase 1 de l’entretien de vente
5. La tenue professionnelle favorise un bon accueil
6. Les étapes d’une vente dépendent grandement du secteur d’activité dans lequel on
travaille
7. La communication verbale est celle qui en dit le plus sur le client
8. Il y a 10 phases dans l’entretien de vente
9. La règle des 7B ou des 7R est aussi appelé la règle du vendeur mystérieux
10. La crédibilité d’un vendeur est liée à sa connaissance du produit

NB : Les 7 B (Le Bon produit, au Bon prix, au Bon endroit, en Bonne quantité, au Bon
moment, avec la Bonne information et la Bonne présentation)

TAF 2 : Situation de vente

Pendant votre première semaine de stage, Mr VITRA souhaite que vous passiez 2 jours dans
les différents univers pour vous familiariser avec les différents produits vendus et les
techniques de vente de chacun des vendeurs !
Pour vos 2 premiers jours, Mr VITRA souhaite que vous travailliez avec Mr Pagou, le
vendeur de l’univers « Salle de bain ». Vous venez d’analyser son dialogue avec Mme
RIMPLER. Quand vous arrivez, il est occupé, vous observez la situation et entendez le
dialogue suivant :

Situation de vente – Dialogue vendeur/client

Mr Pagou est en train de vérifier l’état de ses stocks à son bureau alors qu’un client
s’approche de lui.
Mr Pagou : Il lève la tête et salue le client avec un « Bonjour Monsieur » très
enthousiaste et dynamique. En même temps que le client s’approche, Mr Pagou se lève.
Le client : « Bonjour Monsieur, je suis venu la semaine dernière prendre ce carrelage (Le
client montre à Mr Pagou un carreau) et il me manque 1 carton. Vous en avez
encore j’espère ? »
Mr Pagou : « Faites-moi voir ce carreau SVP ? Ha oui, je vois la référence, laissez-moi
vérifier dans mon logiciel de gestion de stock. Voilà ! Oui, c’est bon, il nous en reste encore
10 cartons. Je vous fais le bon de commande ? »
Le client : « Oui, SVP » et après, je passe à la caisse et au dock, c’est bien ça ? »
Mr Pagou : « Exactement Monsieur ! Il vous fallait autre chose ? »
Le client : « Non, c’est bon, je suis un peu pressé, je voudrais terminer ma terrasse ce soir ! »
Mr Pagou : « Alors voilà le bon, Monsieur ! Merci et bon courage pour la fin de
journée ! » Mr Pagou donne le bon au client en lui souriant. Le client : « Merci à vous, au
revoir ! »

Suite à ce dialogue entre Mr PAGOU et son client, Mr VITRA vous présente à Mr Pagou et
vous le suivez jusqu’à son bureau. Mr Pagou vous demande de répondre à 3 questions :

1/ Pouvez-vous identifier les étapes de la vente que tu as entendu dans mon dialogue avec ce
client ?
2/ Les étapes y sont-elles toutes ? Oui ou Non
3/ Quelles sont les étapes manquantes ? A votre avis, pourquoi ?

TAF 3 : Le marchandisage
Mr Pagou vous fait part de la technique des 5B ou des 5R en anglais ! Il vous précise que lui,
il essaye toujours de garder cette règle en tête lorsqu’il arrive le matin et qu’il vérifie
l’aménagement de son univers. C’est ce que l’on appelle le marchandisage, qui vient du mot
technique anglais « merchandising, aussi appelé « le vendeur silencieux ».

1. Citez éléments qui facilitent le déroulement de l’entretien de vente dans un point de

vente
2. Deux éléments qui participent à la préparation de l’entretien de vente. Citez-les
3. Citez des exemples de facteurs d’ambiance qui mettent les clients dans une ambiance
favorable à l’achat

TAF 4 : Questions à propos du rôle et des qualités d’un vendeur

Suite à la vision de Mr Pagou en matière d’accueil, répondez aux questions ci-dessous. La
pause déjeuner étant terminée, vous retournez dans l’univers « Salle de bain ». Mr Pagou est
fier de vous expliquer que l’année dernière, il a été élu le meilleur vendeur 8 mois sur 12 !
Voilà sa vision sur le rôle et l’attitude du vendeur :

Chez Courtot nous sommes très soucieux de la qualité de l’accueil de nos clients. Moi, je
respecte au mieux nos 3 missions d’accueil en tant que vendeur :
• Accueillir avec amabilité, courtoisie et disponibilité
• Informer et orienter
• Ecouter et conseiller
Pour que notre magasin soit rentable, il n’y a pas de secret, il faut faire du chiffre. Les
vendeurs sont là pour que les gens qui entrent dans le magasin ressortent avec un ou
plusieurs articles. Mais attention, on ne vend pas n’importe quoi à n’importe qui ! Le rôle
principal du vendeur est de conseiller le client pour qu’il trouve le produit dont il a besoin et
qu’il revienne dans le magasin pour ces prochains achats.
Le métier de vendeur demande du dynamisme, un bon sens du contact et de la réactivité. De
l’écoute et une parfaite connaissance de la collection permet de proposer rapidement le
produit le plus adapté, de faire une démonstration, un assortiment de couleur, de matière…
toujours dans le bu t de satisfaire le client !
Quand un client entre dans un espace de vente, il doit obligatoirement être salué. La
précision de « Monsieur » ou « Madame » est appréciée. Si le vendeur est occupé, le nouvel
arrivant est toujours une priorité. L’approche commerciale ne doit pas être brutale, il faut
laisser le client s’imprégner de l’univers du magasin, des différents facteurs d’ambiance
avant de l’approcher !

1/ Quels sont les objectifs principaux que doit atteindre un vendeur ?

2/ Quelles sont les qualités du vendeur mentionnées dans le discours de Mr Pagou ?
3/ Pourquoi est-ce essentiel que le vendeur connaisse parfaitement ses produits ?
4/ Quelle attitude le vendeur doit-il adopter quand un client entre dans son espace de vente ?

TAF 5 ; Méthode SONCAS

Vous êtes en période de formation dans le magasin Fnac de Lille et durant vos journées de
stage, vous avez rencontré différents clients avec lesquels vous avez dialogué.

Indiquez, derrière chaque propos, la motivation qui se dissimule en utilisant la méthode

SONCAS.

 Les propos de la clientèle Fnac

1. “ Est-ce que votre Service Après-Vente (S.A.V.) Dépanne sous 48 heures ?”

2. “Je me demande si le design de cet appareil est assez original. Il est assez basique et il
risque de ne pas convenir avec mon mobilier qui est très contemporain”
3. “Finalement j’hésite ! Ce lecteur de DVD n’est pas si moderne que cela ! Il est trop
ancien. J’aurai préféré un modèle plus high-tech qui soit compatible Divx, Mpeg ,
Mp2 et Mp3.”
4. Devant un ordinateur : “Toutes ces touches pré-programmées facilitent-elles vraiment
le travail de frappe ?”
5. “Si j’achète ce modèle qui est plus cher, vous me faîtes cadeau des frais de livraison ?”
6. “J’ai bien peur que ce genre de stylo ne plaise pas à mon mari. Etes-vous sûr que cela
fasse un très beau cadeau ?”
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FONDEMENTS, CONCEPTS MARKETING (FCM)

TAF 1 : Retrouvez le terme qui convient à chaque explication sans recopier les phrases

1. Un état de manque, d’insatisfaction qui pousse un individu à désirer un produit.

2. Une raison profonde qui incite un client à acheter. Comme pour les besoins, il existe
différentes typologies, que vous allez étudier successivement.
3. Recherche de la satisfaction personnelle
4. Recherche de l’affirmation et l’accomplissement personne
5. Facteurs qui empêche un client à acheter ou retarde sa décision d'achat.
6. Traduisent une inquiétude réelle, une crainte, en présence ou en pensée d’un danger ou
d’une menace.
7. Traduisent un blocage psychologique ou un ralentissement du processus d’achat dû à
un manque de confiance de l'acheteur en son jugement ou un sentiment de culpabilité

TAF 2 : Le comportement du client

Durant cette journée, vous êtes affecté au rayon Son pour renseigner les clients. Etudiez les
motivations du client du magasin, document 1 en répondant aux questions suivantes.
1. Quelle est la motivation principale du client (selon la première classification de H.
Jaonnis)?
2. Quelles sont les motivations du client (selon la méthode SONCAS) ?
3. Quels sont les freins d’achat du client ?

DOCUMENT 1 : Dialogue avec un client

Vous : “Que puis-je faire pour vous ?”
Le client : “Je recherche un baladeur Mp3 pour mon fils.... J’ai lu dans le magazine “Que
choisir” que les baladeurs Sony étaient plus fiables.”
Vous : “Nous avons bien ces produits en exposition. Si vous voulez bien me suivre...”
Vous vous dirigez avec le client vers la famille de produits concernée.
Le client : “J’ai un budget assez limité. Avec toutes ces dépenses qui s’accumulent avant les
départs en vacances. En plus, ma femme m’a demandé d’être vigilant et je ne dois pas aller
au-delà de 120 euros”.
Vous : Voici un des derniers modèles de Sony ...
Le client : “C’est petit et très léger ! Cela ne ressemble pas du tout aux Walkmans de mon
temps ! Il pourra en profiter lors de ses longs trajets en bus pour aller à son Lycée. Car il a
trois quart d’heure de route, matin et soir !”
Vous : “Vous avez raison... Et son autonomie est importante. Il peut télécharger jusqu’à 25
heures de musiques”
Le client :”Et le son restitué par cet appareil est-il de bonne qualité ?”
Vous : “Le son est de qualité d’un CD et peut aller jusqu’à 85 décibels. Ce qui est l’équivalent
d’une chaîne Hifi haute performance. Sony est une marque très réputée dans la technologie
associé au Son. Vous êtes sûr de ne pas vous tromper !”
(...)
TAF 3 : Identification des besoins selon A. Maslow
Vous êtes en rayon et à côté de vous, un couple de client se promène. Vous écoutez non
intentionnellement leur conversation (Document 1).

Travail demandé : Pour chaque achat envisagé par le couple (Document 1), indiquez la
catégorie de besoin qui correspond,

Document 1 : Conversation entre clients dans le magasin

1. Fais-moi penser à acheter une crème solaire haute protection. Je crains trop les coups
de soleil!
2. J’aimerai bien que l’on passe au Printemps. J’ai vu un super polo de marque Hugo
Boss
3. Avant de rentrer à la maison il faut que j’aille faire des courses. On n’a plus de fruits,
ni de viande pour ce soir.
4. Cela me donnera aussi l’occasion d’acheter un produit pour donner des reflets aux
cheveux pour Julie. Elle dit que c’est super tendance dans son collège !
5. Pendant que tu iras au supermarché, je passerai à Leroy Merlin. Ils doivent avoir un
établi de bricoleur. Comme ça, je pourrai commencer à retaper notre appartement de
Valras-sur-mer

TAF 4 : Elasticité prix

La SA Poste+ commercialise les colis « prêt à poster ».

Le colis 5 kg a un coût de revient de 2,50 € et est vendu au prix de 8,50 €. Les ventes
mensuelles s’élèvent à 1 200 unités.
Le colis 1 kg a un coût de revient unitaire de 1,80 € et est vendu au prix de 5,90 €. Les
quantités vendues sont en général de 2 000 unités chaque mois.
Le directeur commercial de la SA Poste+ vient d’être informé que le principal fournisseur de
l’entreprise a décidé de pratiquer des prix 10 % plus élevés à partir du mois prochain. Il
envisage donc de répercuter cette hausse sur le prix des deux produits « prêt à poster » (+ 10
% par rapport aux prix de vente actuels).

Travail à faire
On sait que l’élasticité de la demande par rapport au prix est de 0,20 pour le colis 5 kg et de –
2 pour le colis 1 kg. Que pensez-vous de la décision du directeur commercial de la SA
Poste+?

TAF 5 : Processus de prise de décision d’achat du consommateur

Un étudiant désire acquérir un clavier musical. Afin de faire son choix, il a sélectionné sur la
base des conseils de ses amis et de ses enseignants 4 marques : Yamaha, Orla, Korg et
Roland. Le degré d’importance accordé à chacun des cinq attributs est mesuré sur une échelle
allant de 1 (pas du tout important) jusqu’à 7 (très important). Par conséquent, le tableau ci-
dessous traduit les attributs de choix relatifs à ces 4 marques sélectionnées.
 Attributs Importance Yamaha Orla Korg Roland
Qualité 5 7 7 6 7
Design 3 7 7 5 5
Prix 4 4 7 4 3
Facilité de paiement 2 2 3 1 1
SAV 2 5 7 4 2

Travail à faire : Quel serait le l’instrument de musique que l’étudiant peut choisir s’il adopte
le modèles suivants : (sans oublier d’expliquer et de justifier votre choix)
1) Compensatoire de Fishbein.
2) Conjonctif en acceptant les seuils minimums suivants : 5 pour la qualité, 3 pour le design, 4
pour le prix, 2 pour la facilité de paiement et enfin 2 pour les services après-vente.
3) Disjonctif.
4) Lexicographique