Chargé.

e d’affaires sédentaire
Sustainably protect and color living spaces
to brighten up everyone’s lives
Juillet 2023
Structure d’appel
Avant l’appel
Trame et résultats d’un appel

À la fin de l’appel je dois savoir :

• Pourquoi mon client est parti ?
• Quel est son fournisseur principal aujourd’hui et pourquoi?
• Qu’est ce qui m’a manqué pour concrétiser?
• Qu’est ce qui a fait que j’ai concrétisé?
• Est-ce que j’ai renseigné les informations du client et mis à jour sa fiche dans
Magellan?
• Est-ce que j’ai noté dans le GOOGLE FORMS les éléments de
satisfaction/insatisfaction client?

Et je dois avoir pris au minimum une offre de prix et au mieux une

commande ferme
Comment se déroule un appel : durée moyenne 5mn

Phase d’analyse du dossier client

Phase d’introduction, d’accroche

Phase de découverte client

Argumenter et convaincre

Faire une offre

Conclure
 Phase d’analyse du dossier client
L’objectif de la phase d’analyse est de préparer son appel et connaitre son client pour être
le plus percutant possible lors de l’échange.
En fonction des informations disponibles dans Magellan, tu peux aussi contacter le
commercial avant d’appeler le client.

Avant d’appeler le client, vous devez savoir :

- Nom et prénom
- Magasin le plus proche
- Historique d’achat : quelles typologies de produits le client achetait le plus? Quels
étaient les prix? Quelle était la fréquence d’achat?
- Capacité de paiement : si le client a de l’encours ou pas pour pouvoir adapter la réponse
lors du paiement de la commande
 Phase d’introduction, d’accroche
L’objectif de la phase de présentation est d’accrocher le client et faire en sorte qu’il écoute et ne raccroche
pas
Temps de parole : majoritairement vous

 Se présenter comme si on connaissait bien le client

 Avoir une attitude conviviale, sans être familier
 La présentation ne doit durer que quelques secondes, l’important c’est de vite passer à l’objectif de l’appel
 Accrocher le client pour qu’il écoute le reste de l’échange
 Ne pas demander s’il a du temps à nous consacrer

Exemples de phrases d’accroche :

« Xavier/Mr Dupont, bonjour c’est Marina de Tollens/Zolpan, ça va? Ça fait un moment que je/Zolpan
n’ai(n’a) pas eu de vos nouvelles, et comme j’ai une super offre à vous proposer, surtout que c’est sur un de
vos produits préférés et je ne voulais pas que vous passiez à coté »

« Ravi de vous avoir en ligne. Ça fait un an que vous n’avez pas commandé, on veut absolument vous
garder donc dites moi ce dont vous avez besoin et je m’en occupe »

« Ça fait x mois que vous ne commandez plus chez nous, qu’est ce qu’il se passe ? De quoi vous auriez
besoin? »
 Phase de découverte client
L’objectif de cette phase est majeur, le fait de découvrir le client va permettre d’avoir des arguments percutants et
de convaincre le client plus facilement.

Temps de parole : majoritairement le client

On lui pose donc quelques questions ouvertes pour:

- Le faire parler de lui et de ses besoins
- Comprendre pourquoi il ne commande plus chez nous
- Savoir ce que lui propose notre concurrent
- Lui montrer un réel intérêt et rétablir une relation professionnelle

Comment?
En posant des questions ouvertes :
« On n’a plus de nouvelles, qu’est-ce qu’il se passe ? »
« Combien vous êtes dans votre entreprise aujourd’hui? »
« Vous êtes sur quel type de chantier en ce moment ? »
« Pourquoi vous ne venez/travaillez/commandez plus chez nous ? »
« Comment ça se passe pour vous en ce moment? »
« Chez qui vous commandez maintenant ? »
« Vous prenez quoi comme produits chez eux ? Pourquoi ?»
« Quels sont les besoins de vos clients? Sur quels critères ils choisissent la peinture et l’artisan? »

Rappel : Ne jamais dénigrer les concurrents

 Argumenter et convaincre
Ici, on doit utiliser les réponses que nous a fourni le client dans la phase d’avant pour adapter notre discours, mettre en avant
les arguments qui correspondent au client et convaincre le client de travailler avec nous à nouveau.
Et bien sûr faire une offre de prix adaptée à son besoin, à son chantier et transformer un maximum des offres en commandes

Temps de parole : majoritairement vous, tout en étant attentif au client

Comment ?
Les outils qui vont vous aider sur cette phase :
- Les outils de montée en gamme pour T&Z
- Le classeur des FAP (argumentaire produits et le produit concurrent en parallèle)

Cette phase permet aussi de lever les objections :

« C’est trop cher! »  « Qu’est-ce qui vous fait dire ça? Sur quel produit vous avez eu cette impression? Quelles conditions de
vente? // Par rapport à quoi ? »
Lui proposer le produit qui correspond à celui du concurrent ou via la notion de gamme (descente en gamme ou comparaison
entre 2 pdts =/=)

« Plus personne ne m’appelait/j’ai plus été visité »  « Rassurez-vous, maintenant je suis là, je suis votre interlocuteur. Alors
sur quel chantier je peux vous accompagner? »

« Les délais de livraison sont trop longs/pb de rupture, ça m’a mis en difficulté »  Ok la bonne nouvelle, c’est qu’on s’est
amélioré là-dessus, qu’est ce qu’il vous faut, où et quand et je m’occupe de tout, je vous accompagne jusqu’au bout »

« J’ai eu un incident sur un chantier avec un produit et vous ne m’avez pas aidé »  le faire parler sur le dossier, pour
désamorcer le sujet, pouvoir rassurer le client et avancer dans la relation commerciale
 Faire une offre
A partir du moment où vous réussissez à avoir le client au téléphone, vous devez
raccrocher en lui ayant fait une offre de prix avec une durée limitée.

Pourquoi?
- Avoir une bonne raison de le rappeler et garder le contact
- Remettre à jour ses coordonnées pour qu’il puisse recevoir nos offres

Des exemples :

« Je vous envoie notre offre du moment sur ce produit, ça pourra vous aider à construire
votre devis pour le chantier dont vous m’avez parlé »

« Je vous envoie l’offre de prix dont on vient de parler, elle est limitée dans le temps, je
vous rappelle jeudi pour faire le point »
 Conclure
L’objectif est de faire accepter l’offre de prix au client et de réactiver son compte
durablement.

Pour cela, le client doit avoir validé l’offre que vous avez fait ensemble.
S’il n’est pas convaincu, vous devez lever les derniers freins avec lui à ce moment là
-> « qu’est ce qu’il vous manque pour accepter l’offre? »
-> « qu’est ce qui vous fait hésiter? »
-> « qu’est ce qui vous bloque? »

En conclusion, ne pas oublier d’ouvrir la porte pour les prochains échanges, car il va être
recontacté de façon régulière:
« On ne veut pas repasser un an sans vous voir, vous nous avez manqué »
Cas particuliers
En cas de répondeur :
« Salut c’est Marina, n'hésitez pas à me rappeler je voulais vous parler. A tout à l’heure/à plus tard »
Ne pas être en numéro masqué lors des appels
2 options : ne pas laisser de message sur un 1er appel, afin de piquer la curiosité du client et faire en sorte
qu’il nous rappelle

En cas de « je n’ai pas le temps de vous parler, rappelez-moi plus tard »

On sait que la probabilité pour que le client ne décroche pas la prochaine fois est très forte, donc il faut
absolument « mettre un pied dans la porte » de suite.
« C’est rapide, il y a une promo en ce moment et vous m’en voudrez si je ne vous la propose pas. Vous ne
pouvez pas passer à côté »
« A quelle heure je vous rappelle ? Ah ça m’arrange pas j’ai déjà un rdv à ce moment-là, si je le décale faut
que je sois sûr que vous répondrez, parce que j’en n’ai pas pour longtemps, et vraiment la promo est canon
mais limité dans le temps et en quantité »
Les différents types de clients
3 types de clients
A assister
Profil de client qui a besoin d’être
accompagné, qui dit facilement
qu’il ne sait pas faire, n’aime pas
parler technique
Définition
Ce client aura quelques notions
mais assez vague de ce qu’il
consomme et du prix
La directivité en appel est
importante, pour maitriser la
durée l’échange
Posture à adopter Ce client aura besoin d’être
accompagné et rassuré
On limitera l’utilisation des
questions ouvertes
Chaleureux
Ce client est plutôt « bavard »,
très convivial en appel, donnera
l’impression qu’on le connait
depuis toujours
Les détails ne l’intéressent pas, il
ne connaitra pas avec précision
les prix de ses produits ou son
rendement au m²
La directivité en appel sera ici
aussi très importante, pour
maitriser la durée l’échange
Pour ce client, le relationnel sera
primordial
On limitera ici les questions
ouvertes notamment lorsqu’on a
détecté un besoin
Précis
Ce client sera attaché aux détails,
il connaitra tous les prix de ses
produits au centime près
Il ne fera jamais d’approximation
dans ses réponses, et sera très
technique
Votre discours ici sera factuel
Votre objectif sera de faire parler
le client sur ses besoins et non
pas que sur la technicité.
Votre argumentaire produits sera
orienté sur les avantages
techniques des produits, sur les
bénéfices en termes de coût
Rester orienté bénéfices et non
prix du produit
Les différents types de questions
Exemples
• Questions ouvertes :
Elles commencent toutes par la méthode CQQCOQP (Comment,
Quoi, Qui, Combien, Où, Quand, Pourquoi et Qu’/Quel)
• Quel type de chantier vous faites majoritairement ?
• Combien de personnes y a-t-il dans votre entreprise ?
• Questions fermées ou orientées:
• Est-ce que tout va bien ?
• Vous faites de l’intérieur ou de l’extérieur?
• Etes-vous satisfait de nos produits?
• Questions relais :
Questions qui ne ressemblent pas à des questions et qui
permettent de relancer et fluidifier le dialogue
• C’est-à-dire?
• Sur quels critères vous basez-vous?
• Qu’est-ce qui vous permet de dire ça?
• Dans quelle mesure?
• En quel sens?
• Questions partielles :
Elles reprennent une partie de la question initiale. Elle permet de
revenir sur le sujet si la conversation à dévier
• Vous dites cela par rapport à …?
• Vous hésitez parce que…?
• Justement que pensez-vous de cette offre (une fois que le client
en a parlé)
• Questions miroir :
Elles consistent à répéter sous forme interrogative ce que vient de
dire votre interlocuteur, en totalité ou en partie, pour l’amener à
développer son propos. A utiliser avec parcimonie
• Perdu en efficacité? (en réponse à ‘je trouve que le nouveau
fonctionnement des commerciaux m’a fait perdre en efficacité)
• Questions alternatives :
Amener le client à choisir parmi plusieurs possibilités offertes,
généralement 2.
• Souhaitez-vous opter pour la 1e ou 2e solution?
L’écoute active
Gérer les réclamations/litiges
 Les étapes de la gestion de la réclamation
La réclamation : véritable opportunité de gagner un client et de le rendre très fidèle à notre entreprise

Notre capacité à accueillir et gérer la réclamation est clé pour l’avenir de notre relation avec nos clients

Etape 1 : Ecoute et accueil de l’émotion Etape 2 : Excuse/réassurance Etape 3 : Projeter le client sur l’avenir

Toujours légitimer une émotion L’objectif de cette étape est de faire oublier au
Poser quelques questions pour comprendre quelle
Laisser le temps au client de vider son sac, de lui client cette réclamation, de faire en sorte qu’à
solution a été trouvé pour le client au moment de la
montrer qu’il est écouté l’avenir elle ne soit plus un frein pour travailler avec
réclamation, voir si l’on peut résoudre facilement sa
nous mais une véritable raison de nous faire
réclamation aujourd’hui si pas réglé
Souvent les réclamations naissent d’une frustration confiance car on sait gérer quand l’expérience client
dans une relation commerciale liée à un défaut est mauvaise
S’excuser sur ce que le client a vécu, sans
d’écoute
discréditer la gestion de l’entreprise
Projeter le client sur l’avenir
Exemples :
Exemples :
« Je comprends » Exemples :
« Je suis désolé.e que vous ayez vécu cette
« A votre place j’aurais réagi pareil » « Aujourd’hui, je m’occupe de vous, dites-moi ce
expérience avec nous »
« Je comprends que vous l’ayez vécu comme ça » dont vous avez besoin et je m’occupe de tout »
Aborder un client fidèle à notre
concurrent
Cas particulier :
Client fidèle à notre concurrent et pas ouvert au changement

Comment aborder un client fermé à notre démarche car fidèle et satisfait par notre concurrent ?

- Questionner le client sur ses chantiers actuels ou à venir pour rebondir via un besoin client ciblé pour
éviter la sensation liste de courses

- Mettre en avant nos arguments de différenciation commerciale

o Innovation produits (ex : produit boiserie à l’eau et repasse mouillé sur mouillé)
o Maillage géographique de nos magasins
o Meilleure souplesse et réactivité en cas de rupture lorsque l’on a plusieurs fournisseurs
o Sur Tollens : ouverture le samedi
o Sofinco (à venir)
o Service Client téléphonique
o Livraison gratuite à partir de 150€ d’achat et dans un délai très court