INTRODUCTION AU SERVICE CLIENT

 Le client chez telecel

 Les dix qualité du service call center
2. L’ACCUEIL AU TELEPHONE
 Technique d’expression
 Fidélité à l’information
 Maîtrise des produits et services
3. LA GESTION DES PLAINTES
4. LA PRISE DE CONGE

INTRODUCTION AU SERVICE CLIENT

1.1 Le client chez Télécel
1.2 les dix qualités du service client

1.1 LE CLIENT CHEZ TELECEL

• Qui sont nos clients ?
Ce sont des individus ou des groupes d’individus ayant des besoins de communication
sans fils et qui désirent un service de qualité et un réseau fiable
• La relation avec les clients
Le client est au cœur de notre activité et la relation qui nous lie à lui doit refléter
l’importance que nous lui accordons

1.2 LES DIX QUALITES D’UN CENTRE D’APPEL

1. La constance : Offrir un service de qualité à tous les contacts

2. La promptitude : C’est un service rendu dans un délai très bref et bien exécuté qui évite les
files d’attente.
3. L’accessibilité : On fait allusion ici aux heures d’ouvertures convenables pouvant permettre
aux clients de nous joindre aisément
4. L’empathie : Capacité de se mettre à la place du client. Ressentir ses besoins, comprendre
ses points de vue, ses attentes, cerner son problème comme si c’était le nôtre et lui trouver la
solution
5. La communication :
 Communiquer dans la langue adéquate avec laquelle il se sent le plus à l’aise,
 Adopter un niveau de langage adapté au clients sans trop rentré dans le familier,
 C’est lui offrir une oreille attentive afin de mieux le comprendre et lui communiquer
les informations souhaitées
6. La crédibilité
 Tenir des propos qui reflètent la vérité
 Être honnête, franc et constant dans la conversation avec son client
7. La compétence : Avoir des connaissances requises pour apporter le service meilleur.
Trouver les moyens d’approfondir vos connaissance dans tous les domaines concernant
votre activité et les parfaire dans l’expérience
8. La sécurité : Traiter les dossiers des clients avec confidentialité

9. La tangibilité : Avoir un espace de travail propre et dégagé, signe de transparence et de

professionnalisme (pour soi même)
10. La qualité totale : Incarner l’ambassadeur de telecel. A la fin de votre entretien avec le
client, il doit sentir que le contact a été personnalisé et individualisé.
2 . L’ACCUEIL AU TELEPHONE
• Techniques d’expression
• Fidélité à l’information
• Maîtrise des produits et services offerts par telecel

2.1. Techniques d’expression

a. L’expression orale:
La qualité de l’expression orale dépend en grande partie de l’utilisation judicieuse du
vocabulaire approprié, de la structure syntaxique de la phrase et surtout de la personnalité
même du téléacteur. C’est un aspect très important de la qualité de la gestion clientèle et un
indicateur de performance.

Le client doit être accueilli avec le sourire car cela s’entend et avec la formule
OBLIGATOIRE: « Telecel faso bonjour, Fatim à l’écoute, puis je vous aider? » A ce stade,
on ECOUTE attentivement le client pour cerner ses besoins (voir l’empathie

b. L’état d’esprit
 C’est ce qui se passe en vous par rapport à telecel
 Etes vous fier de travailler chez telecel ?
 Avez-vous confiance en telecel ?
 Croyez-vous en l’avenir telecel ?
 Etes-vous convaincu que NOUS sommes les meilleurs ?
 Etes-vous content de travailler quand vous arrivez chez telecel ?

Les expressions à proscrire:

 J’interprète, je ne comprends que ce que je veux comprendre
 Je déforme les propos du client par manque d’attention
 J’agis comme si le comportement du client n’était pas justifié
 Je m’oriente immédiatement vers la solution sans tenir compte de ses attentes. Je ne
demande au client que ce qui m’intéresse
 Je laisse échapper des formules autoritaires ou impliquant un jugement
 Je délègue la responsabilité du traitement, je dévalorise Telecel
 Je fais de la surenchère verbale, en parlant plus vite et plus fort que lui

Certains propos à éviter

Ne dites jamais Dites plutôt

Pénalités Frais de rétablissement de ligne

Passe en agence Veuillez passez en agence

 Quel est votre nom? A qui ai-je l’honneur SVP

C’est tout? Etes vous satisfait?

Ecoutez, calmez vous… Qu’entendez vous par…lorsque vous

vous devez dites…celà signifie t-il que…

Ça a été coupé Excusez nous, la ligne a été interrompue

Vous avez expiré Votre ligne est expirée

C’est bon? Cela vous convient il?

Ne quittez pas Gardez l’écoute s’il vous plaît

Je suis là Je vous écoute monsieur ou mme

Donnez moi votre mot de Pourriez vous me communiquer votre mot

passe de passe?

Je vous dit que… Ce que je voudrai que vous compreniez

Ça…ceci Citez les choses par leur nom

Je ne comprends pas Je m’excuse mr ou mdme, je vous

cette langue transfère à mon collègue

Allo!Allo! Vous Si vous m’entendez veuillez nous rappeler

m’entendez…(avec SVP, merci.
insistance)

2.2 Fidélité à l’information

• Assurer vous que l’information donnée au client est la bonne
• Ne tâtonner jamais en fournissant une information
• Il faut que le client se dise qu’il à faire à un professionnel sur mesure!
Si vous n’avez pas l’information, excusez vous auprès du client et transférer l’appel au
responsable hiérarchique, vous feriez bonne image
2.3: Maîtrise des produits et services
• Il est impardonnable pour un téléacteur de ne pas connaître tous les produits et
services commercialisés par telecel.

• Un fiche produit est mise à votre disposition pour une meilleure maîtrise des produits
et services et plus…

3. Le gestion des plaintes

En rappel, tout client qui appelle au call center a un besoin. En dehors des cas où le client
appelle juste pour se distraire et pour cela, trouvez la formule adéquate pour prendre congé.
Du style, « je vous remercie d’avoir appeler monsieur, passez une bonne soirée… »

Un plainte client doit être prise avec beaucoup d’attention

L’écoute du client : Il est très important de porter un écoute attentive au problème posé par
votre client. Cela vous permet de bien comprendre son problème et de pouvoir aisément
répondre à ses besoins. Au moment de l’écoute, analysez déjà les solutions à lui apporter.
Reformuler si possible la plainte pour être sûr d’avoir bien compris ce que veut votre client.

La présentation d’excuses : Le client a toujours envie de se sentir valoriser. Il est ROI!

Lorsque vous sentez que votre client est mécontent pour une raison ou pour une autre,
présentez systématiquement vos excuses au nom de votre entreprise. Evitez d’avoir une
réaction personnelle et défensive car dites vous que le client ne vous connaît pas
personnellement, il a plutôt à faire à Telecel!

Traitement de la plainte : Au cours de l’entretien avec le client, prenez le soin de noter les
éléments clés de la plainte. Traiter avec diligence la plainte, le client ne saura que vous le
reconnaître (un client satisfait fait de vous un agent performant).
Vous ne savez pas toujours qui est à l’autre bout du fil

4. La prise de congé
 Je remercie le client pour la confiance qu’il fait à telecel même si c’est lui qui nous
remercie en premier : “ C’est moi qui vous remercie Mr X, pour votre confiance en
Telecel ”
 Inviter le client à rappeler son service call center quand il le souhaite : “ Surtout Mr
X, n’hésitez pas à nous rappeler en cas de besoin.
 Je laisse une image positive en terminant sur une note conviviale
 Je rappelle systématiquement le nom de mon interlocuteur à la fin de l’entretien pour
personnaliser, si au cours de l’entretien vous avez eu le temps de lui demander son
nom
 J’utilise une formule de politesse adaptée au contexte

A Telecel Faso, Le Client doit rester ROI